Das Einzige, was stört, ist der Kunde E-Book

Edgar K. Geffroy

• Herausgeber: REDLINE
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2005

Seitenzahl: 303

Beschreibung

Wer ist Kunde von heute? Werden wir alle zu Schnäppchenjägern? Ein Trend ist mehr als offensichtlich: Alles wird immer billiger. Alle achten nur noch auf den Preis. Wie können Verkäufer darauf reagieren? Erfolgreich ist eine äußerst flexible Kundenstrategie – ohne diese kann kein Unternehmen überleben. Daher setzt dieses Buch auf Sie, die Leser: Von Ihnen müssen die entscheidenden Impulse ausgehen! Das Einzige, was stört, ist der Kunde stellt Ihnen Clienting vor die Lehre vom Kunden zu Partnern und Mitarbeiter zu engagierten Mitunternehmern. Im Mittelpunkt stehen nicht allein der Profit, sondern gute Beziehungen zu Ihren Kunden. Viele Menschen und Firmen, die Clienting umgesetzt haben, sind heute Marktführer auf Ihrem Gebiet. Entwickeln auch Sie ein neues Kundenverständnis!

Leseprobe

Edgar K. Geffroy

Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Edgar K. Geffroy

Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Clienting ersetzt Marketing

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Für Fragen und Anregungen: [email protected]

17. Auflage 2012

© 2005 by Redline Verlag, ein Imprint der Münchner Verlagsgruppe GmbH Nymphenburger Straße 86 D-80636 München Tel.: [phone] Fax: [phone]

Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Umschlaggestaltung: Vierthaler & Braun, München Satz: Redline GmbH, M. Zech Druck: Books on Demand GmbH, Norderstedt

ISBN Print 978-3-86881-372-2    ISBN E-Book (PDF) 978-3-86414-160-7

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Ich widme dieses Buch meiner Frau Barbara, die mir erst mit ihrem Verständnis für wirkliches Leben und ihrer Definition einer wirklichen Beziehung den Weg zu diesem Buch zeigte. Und das hat sich bis heute nicht geändert.

Danksagung

Gibt es Themen mit Aktualität, die stets die Menschen bewegt? Ja – und eines dieser Dauerbrenner ist das Thema: „Kunde“. Wir sind selbst alle Kunden, wir haben Kunden und Firmen können gerade in der heutigen Zeit ohne Kunden nicht mehr überleben. Amerikaner reden ja so gerne vom Jahrzehnt der „Costumer Economy“. Damit ist dieses Buch für den Unternehmenserfolg entscheidend, wenn nicht überlebenswichtig. Umso mehr ist es von hoher Bedeutun, welche entscheidende Impulse dieses Buch setzen wird..

Die Neugestaltung dieses Buches verlangt genauso viel Teamarbeit wie die eigentliche Erstellung. Als wir das Buch das erste Mal vorstellten, waren viele Menschen beteiligt, die meinen Weg begleitet haben. Bei diesen Menschen möchte ich mich nochmals für ihr Engagement bei der Veröffentlichung der Erstausgabe bedanken.

Die Zeit bleibt nicht stehen. Neue Geschäftsmodelle wie Amazon, EBay, Apple’s iTune haben gezeigt, dass das Internet eine zentrale Rolle im Wettbewerb um zukünftige Kunden spielt. Glücklicherweise habe ich einen Experten, der sich jeden Tag mit den Entwicklungen auf diesem Gebiet beschäftigt. Es ist Dirk Lambach. Für die Neugestaltung dieses Buches bedanke ich mich recht herzlich bei ihm: Seine Ideen, sein Engagement und sein Input in Bezug auf neue Erkenntnisse und Möglichkeiten in der Kundenbeziehung haben dieses Buch wesentlich bereichert. Er und wir sind überzeugt, dass es wieder neue Akzente zu unserem Clienting-Ansatz liefern wird.

Ich möchte nicht vergessen zu betonen, dass an diesem Werk Tausende von Menschen beteiligt waren, die den Gedanken des Clientings von der Erstellung bis zur Überarbeitung geprägt haben. Menschen und Firmen haben diese Ideen umgesetzt und sind zu Marktführern geworden.

Besonders durch sie alle lebt die Clienting-Lehre in den Köpfen der Menschen weiter und verbreitet sich immer mehr auf diesem Kontinent. Vielen Dank!

Ihr

Edgar K. Geffroy

Vorwort

Wie kann man ein so erfolgreiches Buch noch erfolgreicher machen? Antwort: Durch konsequente Weiterentwicklung!

Im Jahr 1993 veröffentlichte ich dieses Buch. Durch meine provokanten Thesen, vor allem „Clienting ersetzt Marketing“, habe ich manchen Leser verblüfft. Die Zeichen der Zeit haben viele erkannt; viele Unternehmen, deren Mitarbeiter und Unternehmenslenker zögern jedoch noch mit der Umsetzung. Kundenorientierung ist in den Köpfen, sie wird nur nicht konsequent umgesetzt.

Dieses Buch soll ein Mahnmal setzen, die Chancen der Revolution, insbesondere die der neuen Informationstechnologien, nicht zu unterschätzen und zu nutzen. Es soll aufrufen, durch neues Denken und Handeln seine Spielregeln zu setzen und damit erfolgreich zu werden.

Das Einzige, was stört, ist der Kunde ist ein lebendiges Werk, welches auf der Grundlage meiner Clienting-Thesen weiterentwickelt wurde. Themen wie z. B. das Internet und die Neuen Medien sind eingeflossen und unterstreichen die Aktualität.

Wenn Sie das Buch gelesen haben, werden Sie feststellen, dass es nicht um den Kunden alleine geht, sondern um den Menschen. Die Unternehmen müssen lernen, den Menschen als ihr Kerngeschäft zu sehen. Human Power wird Money Power schlagen.

Springen Sie auf den Schnellzug der Entwicklung auf; es wird keine Lokomotive geben, die Sie mitnehmen wird.

Edgar K. Geffroy

Geschäftsführender Gesellschafter

Geffroy Business Akademie GmbH

Hinweise zur Nutzung

Dieses Buch liegt nun in einer umfassend überarbeiteten Form vor. Es ist mittlerweile die 16. Auflage dieses Buches, und wir haben inhaltlich einige Änderungen vorgenommen. Sehen Sie das Buch als ein lebendiges Werk: Machen Sie sich Notizen im Buch, ergänzen Sie Aspekte, schreiben Sie uns unter [email protected] Ihre Anregungen und Erfahrungen.

Dieses Buch basiert auf der Impuls-Methode, einem Schreibstil, der innerhalb weniger Worte dem Leser immer neue Impulse geben soll und der sich bereits bewährt hat. Sie brauchen also nicht lange zu lesen, um auf interessante Informationen zu stoßen. Ganz im Gegenteil, der Sinn der Impuls-Methode ist, auf spannende Art und Weise Impulse bzw. Wissen zu vermitteln. Dieses Buch versucht, Roman und Fachbuch in einer neuen Verbindung zusammenzuführen.

Darüber hinaus ist das Buch in einzelne, in sich abgeschlossene Kapitel aufgeteilt. Dadurch können Sie das Buch entweder wie einen Roman von vorne bis hinten lesen, oder Sie können sich einzelne Themen herausgreifen. Deshalb kann es Wiederholungen geben. Sie dienen jedoch dazu, jeweils die relevanten Informationen auf Abruf zu haben.

Die fünf Themen Zukunft, Strategie, Führung, Marketing und Verkauf sind uns noch alle bekannt, allerdings haben sie heute neue Inhalte. Die fünf Bereiche Trendbrüche, Zeitwettbewerb, Heterarchie, Information und Mind-Ware sind neue Themen und werden auf lange Sicht die ersten fünf mehr und mehr von ihrer Bedeutung her ablösen. Bedeutungsvoll sind die „alten“ Themen trotzdem. Sie werden erst ganz langsam ihren Wert verlieren und bis dahin noch ihren Einfluss geltend machen. Zwingend notwendig und zugleich erfolgversprechend ist es, Fachwissen und Erfahrung mit den Informationstechnologien zu verbinden und so dem Kunden mehr Möglichkeiten der Information, der Kontaktaufnahme, des Dialogs und letztendlich auch der Bestellung von Produkten zu bieten.

Das Prinzip des Clienting ist heute so aktuell wie zu dem Zeitpunkt, als dieses Buch 1993 in der ersten Auflage erschien. Die Rahmenbedingungen haben sich allerdings geändert, denn durch das Internet bestehen ganz neue Möglichkeiten des Beziehungsmanagements.

Geschäfte über das Internet werden in wenigen Jahren ein Volumen von über einer halben Billion Euro erreichen. Diese Form des Handelns wird die Menschen, welche die Kontakte zu den Kunden pflegen, jedoch nicht ersetzen. Es wird eine Koexistenz von persönlichem Kontakt zwischen Verkäufer als Beziehungsmanager mit dem Kunden einerseits und dem virtuellen Kontakt zwischen Verkäufer und Käufer andererseits geben.

1. Kunde

1.1 Der Kunde von heute

Tatsächlich war Kundenorientierung Anfang der 90er Jahre noch ein Fremdwort in Deutschland. Nur spärlich entwickelte sich über die Jahrzehnte hinweg eine gesteigerte Sensibilität gegenüber den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden. Heute hat der Kunde Priorität – immerhin sehen es 72 % der weltweit tätigen Unternehmen als die wichtigste Aufgabe an. Kundenorientierte Dienstleistung wird immer häufiger als zentrales Unternehmensziel genannt. Unabhängige Studien zum Thema Kundenorientierung konnten nachweisen, dass kundenorientierte Unternehmen höhere Preise und weitaus größere Marktanteile erzielen können als ihre Mitbewerber. Ich bin mir sicher, in diesem Jahrzehnt wird Kundenorientierung der entscheidende Faktor für das Überleben der Unternehmen sein. Neben den rasanten und zugleich beängstigenden ökonomischen Entwicklungen beeinflusst jedoch ein deutlich geändertes Kundenverhalten die unternehmerischen Aktivitäten. Im Vergleich zum relativ durchschaubaren und stabilen Verhalten der Kunden von gestern prägen Unberechenbarkeit, Spontaneität und Individualität das Bild des „multioptionalen“ Kunden von heute. Viele Unternehmen reagieren darauf mit der Brecheisentaktik. Daher tobt in Deutschland zurzeit ein Preiskrieg der Superlative. „Geiz ist Geil“, „Ich bin doch nicht blöd“ etc. sind die Lockrufe der heutigen Unternehmen. Billig, billig lautet die Verkaufsstrategie, die jedoch nur so lange funktioniert, bis ein Mitbewerber noch billiger und noch provokanter auftrumpft. Ein Teufelskreislauf. Mittlerweile haben die Verbraucher die Lust an dem Konsum verloren. Ein Grund dafür ist das Überangebot an Produkten. Eine Studie belegt, dass der Konsumfrust dadurch entsteht, dass die Auswahl zu groß ist. Der Kunde kann heute zwischen 30 verschiedenen Waschmitteln, 100 verschiedenen Tapetensorten und zig Digitalkameras wählen und damit ist der Großteil einfach überfordert. Selbst das Verkaufspersonal kann die Unterschiede zwischen den einzelnen Produkten nicht mehr erklären. Doch genau hier liegt der Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufsabschlusses. Sind Sie beispielsweise auf der Suche nach einer Digitalkamera und der Verkäufer liest die technischen Daten einfach vom Preisschild ab und schließt seine Ausführungen mit den Worten „Ich glaube, mit der Kamera können Sie nichts falsch machen“, dann kann von einer fachgerechten Beratung keine Rede sein. Ich sehe hier eine große Chance bei Unternehmen, die statt „geilen Preisen“ Kundenfreundlichkeit und Kundenservice auf ihre Fahnen schreiben. Sie haben die Möglichkeit, wesentlich individueller und zielgerichteter auf den einzelnen Kunden einzugehen. Doch leider sind die Deutschen auch hier noch ein absolutes Entwicklungsland. Wenn die Verkäuferin in einem Modegeschäft minutenlang mit ihrer Freundin telefoniert um Kochrezepte durchzugehen und mich dabei warten lässt oder ich am Telefon mit dem Anrufbeantworter kommunizieren muss, weil alle Ansprechpartner gerade in der Mittagspause sind, dann bleibt die Kundenfreundlichkeit auf der Strecke. Wenn man mir als Kunden keine Beratung, Hilfe oder Unterstützung anbietet, kaufe ich doch lieber direkt in einem Billigshop.

Die Kunden wollen nicht nur einfach Produkte, sie suchen nach Lösungen für ihre Wünsche, sie wollen mehr Service, mehr Sinn. Heute nutzen Kunden ihre Macht und strafen die Unternehmen mit Kaufverweigerung. Customer Economy nennen dies die Amerikaner und prophezeien damit die totale Macht des Kunden. Durch die explosionsartige Verbreitung des Internets in den deutschen Haushalten verstärkt sich die Entscheidungsgewalt. Das Internet hat seine eigenen Gesetze: Der Kunde stellt seine Ansprüche und Handel und Dienstleister müssen sich darauf einstellen, wenn sie erfolgreich sein wollen. Durch das Internet hat der Kunde sekundenschnell die Möglichkeit, sich für oder gegen ein Unternehmen zu entscheiden. Gefällt ihm das Angebot, wird die Seite weiterempfohlen, bei Missfallen wird sie auf EWIGKEIT BOYKOTIERT. Unternehmen sind gut beraten, wenn sie den Kunden bei der Produktentwicklung mit einbinden. Was will der Kunde, welche Wünsche und Bedürfnisse hat er? Ziehen Unternehmen den Kunden nicht in ihre Entwicklungen mit ein, dann werden sie in den nächsten Jahren verschwinden. „Der Kunde hat die Idee zu einem Produkt, der Hersteller liefert.“ Das Geheimnis ist die richtige Information auf Abruf. Der moderne Kunde hat nicht nur bereits eine Idee vom Nutzen, wenn er beginnt, seine Kaufwünsche zu realisieren. Er weiß genau, wie seine zukünftige Anschaffung aussehen muss, was sie leisten muss und was sie kosten darf. Jetzt ist es an der Zeit, an der richtigen Stelle zu sein und die gewünschten Informationen schnell und einfach dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Killer-Faktoren für jeden Kaufwunsch sind schwer zugängliche und unzureichende Informationen über Leistungen, Konditionen und Preise des Produktes, schlechte Vergleichsmöglichkeiten und ein umständlicher Kaufabschluss. Dies gilt genauso für jeden Einzelhändler, für jeden E-Commerce-Betreiber wie für jeden anderen Anbieter.

Es ist heute entscheidend, sich beim Kunden in Erinnerung zu rufen, ohne ihn zu nerven und zu belästigen. Ein durchschnittlicher Bürger in Europa wird laut einer Schweizer Studie täglich (!) mit mehr als 8000 Werbebotschaften beschossen. Wenn Sie einen Radiowecker haben, werden Sie schon drei Werbungen gehört haben, bevor Sie richtig wach sind. Jeder von uns hat deshalb einen Abwehrmechanismus entwickelt, der auch sinnvoll ist, da wir sonst bis zum Mittag pleite wären. Wen verwundert es, dass 98,4 % der klassischen Werbung völlig ignoriert wird. Der potenzielle Kunde nimmt sie nicht einmal wahr. Die Kunden wollen sich aus diesen Gründen auch nicht binden lassen. Viele Clubs und Kundensysteme werden abgelehnt, weil man sich nicht noch mehr kostbare Zeit wegnehmen lassen will. Beobachten Sie sich selbst. Wie oft sagen Sie Nein, ohne überhaupt zu wissen, worum es geht. Geben Sie Ihren Kunden also nicht die Chance, Nein zu sagen. Im seltensten Fall wird der Kunde Ihnen direkt sagen, was er sich wünscht. Seine Anfragen an Sie werden sich immer im Rahmen dessen bewegen, was der Kunde bereits von Ihnen kennt. Gehen Sie also neue Wege. In den letzten Jahren kommt man dem Kunden einige Schritte entgegen, frei nach dem Motto: „Es muss einfach sein, mit uns Geschäfte zu machen.“ So schießen Customer Care Center (CCC) und deren große Brüder, die Customer Interaction Center (CIC) aus dem Boden und lassen die klassischen Call-Center alt aussehen. Und zu Recht, denn die Aufgabe eines Care Centers geht weiter. Es gilt, jeden Kundenkontakt mit bestmöglichem Service- und Qualitätsbewusstsein innerhalb kürzester Zeit zur vollsten Zufriedenheit des Kunden wirtschaftlich abzuwickeln. Trotzdem ist die Idee nicht neu, intensive und kompetente Kundenpflege ist keine Innovation.

Sinn und Schnelligkeit ist die Herausforderung. Der Kunde von heute möchte nach wie vor umsorgt werden. Er will nach wie vor seinen Nutzen aus den Produkten ziehen, und er ist nach wie vor interessiert an Neuem. Wenn Sie es also schaffen, den Sinn Ihres Produktes schnell dem Kunden zu verdeutlichen, und zwar genau dann, wenn er mit dem Kaufgedanken spielt, dann werden Sie einen Abschluss erzielen. Präsent sein, ohne aufdringlich zu sein. Für den Kunden da sein, ohne ihn zu bemuttern. Das sind die schwierigen Gratwanderungen, die eine Kaufentscheidung heute maßgeblich beeinflussen.

Durch die veränderten Ansprüche der Kunden müssen sich Unternehmen wandeln. Doch derzeit erleben wir genau das Gegenteil. Statt Fortbewegung herrscht absoluter Stillstand. Die größte Blockade, die den Veränderungsprozessen im Weg steht, ist die Angst. 84 % der Menschen haben Angst vor Veränderungen. Obwohl viele Chefs erkennen, dass sich ihre Firma rückwärts entwickelt, handeln sie nicht.

Unternehmen von heute müssen sich jedoch mehr und mehr von statischen Geschäftsmodellen lösen und sich zu offenen, dynamischen Netzwerken entwickeln, zu virtuellen Firmen. Es baut sich eine Symbiose zwischen Partnerunternehmen, Mitarbeitern und dem Kunden auf. Dabei werden alle Geschäftsprozesse und Unternehmensstrategien neu überdacht und nach den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet. Die erfolgreiche Umsetzung der modernen Kundenstrategie ist abhängig von der Wandlungsfähigkeit und dem Wachstumspotenzial der Mitarbeiter in einem Unternehmen. Die Bereitschaft Partner-Netzwerke aufzubauen ist die Grundlage einer erfolgreichen Unternehmensstrategie. Die virtuelle Integration von Partnerunternehmen in das eigene Netzwerk bedarf eines ausgefeilten Konzeptes, um maximale Wandlungsfähigkeit sicherzustellen. Ich nenne dieses System Changement. Es ist eine Aufforderung an die Führungsetagen, sich zu wandeln. Die Wandlungsbereitschaft der Manager wird zur größten Herausforderung der heutigen Zeit, und daher ist Changement kein Prozess, sondern eine Fähigkeit. Überall wird von notwendigen Veränderungen gesprochen, von Umbau, doch keiner setzt es um. Es wird nicht der notwendige Wandel vollzogen. Über 60 % der Change-Management-Projekte scheitern, weil keine neuen Impulse gesetzt werden. Die meisten Menschen ändern sich nur unter erheblichem Widerstand, langsam und träge. Im Geschäftsleben ist dies meistens ein Todesurteil. Wissen ist ein Schlüsselfaktor für das Unternehmen der Zukunft. Daher gewinnen auch die Mitarbeiter eines Unternehmens an Bedeutung und stellen mit ihren Erfahrungen und Fähigkeiten das größte Kapital eines Unternehmens dar. Im Grunde genommen haben wir keine Mitarbeiter mehr, sondern Mit-Unternehmer, Wissensbanken, Talente und Innovatoren in unseren Firmen – wenn wir es richtig verstehen. Auch diese Erkenntnis hat weitreichende, ja revolutionierende Konsequenzen!

Zum ersten Mal seit Beginn der industriellen Revolution ist das Kerngeschäft der Mensch. Seine Ideen, seine Intuition und sein Engagement entscheiden über den Erfolg in der Zukunft. Allerdings wird es nicht so viele talentierte Leute geben, wie die neue Wirtschaft sie braucht. Die meisten Unternehmen sind auf diesen Krieg der Talente überhaupt nicht vorbereitet. Zu sehr zählen immer noch Produktstrategien oder Globalisierungskonzepte. Durch die Unternehmen neuen Typs, die Denkfabriken, entsteht ein neuer Typ von Mitarbeiter, der Mind-Worker. Durch die Ideen dieser Mitarbeiter entstehen Patente, Lizenzen, Rechte, Trademarks und Copyrights, die vermietet, geleast oder für eine bestimmte Laufzeit genutzt werden können. Die Gewinnchancen sind dramatisch. In Zukunft wird der Mensch wieder zum Erfolgsfaktor zukunftsorientierter Unternehmen. Damit werden auch die menschlichen Fähigkeiten wie Zuverlässigkeit, Vertrauen und Authentizität wiederentdeckt. Wesentlich effektiver ist es heutzutage, den Mitarbeiter als zentrale Einheit eines Unternehmens zu verstehen. Denn begeisterte Mitarbeiter schaffen automatisch begeisterte Kunden. Man erreicht viel mehr Enthusiasmus bei den Mitarbeitern, wenn man versucht, nach und nach Arbeitszeit und Freizeit miteinander zu verschmelzen, sodass die Mitarbeiter sich praktisch in der Firma genauso wohl fühlen wie außerhalb. Weckt man dann noch den Ehrgeiz seiner Angestellten, schafft man eine völlig neue Form der Motivation. Maximal motivierte Mitarbeiter sind in der Lage, ihr Potenzial maximal auszuschöpfen.

Der Erfolg eines Unternehmens liegt also in der Beziehungsqualität zu seinen Kunden, Mitarbeitern und Partnerunternehmen. In einer immer stärker werdender Konkurrenzsituation und bei stetig steigenden Erwartungen der Kunden ist das persönliche Verhältnis zum Kunden einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine vertrauensvolle Beziehung. Als professioneller Beziehungsmanager werden Unternehmen in der Lage sein, die Welt des Kunden zu erobern, Gemeinsamkeiten zu entdecken und zu pflegen – ein Beziehungssystem zwischen Kunden und Unternehmen entsteht. Das persönliche, partnerschaftliche Verhältnis zum Kunden führt zu einer dauerhaften Bindung an das Unternehmen. Der Kunde muss die Gleichberechtigung spüren, dann fühlt er sich ernst genommen und entwickelt Sympathien für das Unternehmen. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch Kommunikationsfähigkeit und Wandlungsfähigkeit aus.

Denn eins dürfen wir nicht vergessen: Unseren Lebensunterhalt bezahlt immer noch der Kunde.

1.2 Servicewüste Deutschland

Eigentlich hätte ich ein neues Buch schreiben müssen. Nach Das Einzige, was stört, ist der Kunde, Das Einzige, was immer noch stört, ist der Kunde hätte der neue Titel lauten müssen: Das Einzige, was wieder stört, ist der Kunde. Vor zwölf Jahren, als die erste Auflage von Das Einzige, was stört, ist der Kunde erschien, hatten danach immer mehr Unternehmen den Faktor „Kunde“ als wichtigste Profilierungschance erkannt. Heute, durch viele neue Studien belegt, hat wieder ein deutlicher Rückschritt, vom Kunden weg, stattgefunden. Der Kundenservice in Deutschland lässt zu wünschen übrig. Eine Studie, die von der Welt am Sonntag in Auftrag gegeben wurde, bringt es auf den Punkt. Hier wurde bereits vor einem halben Jahr den Serviceleistungen in Deutschland desaströse Noten erteilt, jetzt fällt das Urteil nochmals miserabler aus: 54 % der Befragten finden, die Dienstleistungen seien erneut schlechter geworden. Für 33 % hat sich nichts geändert, und nur 13 % glauben, der Service sei besser geworden. (Quelle: Welt am Sonntag, Artikel vom 18.04.2004 Titel: Die sparen sich tot).

Das sollte uns allen eine Warnung sein. Aus meiner Sicht ist Deutschland mittlerweile keine Servicewüste mehr, sondern ein Servicewunderland. Denn außer Schlagen lassen sich die Kunden hierzulande leider alles gefallen. Viele Unternehmen haben nach wie vor nicht erkannt, dass Service als Wettbewerbsfaktor oder als wichtiger Unterscheidungsfaktor die Grundlage für eine erfolgreiche Geschäftsstrategie darstellt. Auf der anderen Seite haben wir den Kunden, der immer noch nicht anspruchsvoll genug ist. Wenn sich beispielsweise in Amerika ein Kunde in einem Restaurant nicht gut genug behandelt fühlt, beschwert er sich direkt beim Geschäftsführer. Als Wiedergutmachung bekommt er das Essen gratis oder einen Gutschein für ein kostenloses Essen mit der ganzen Familie. Sie können davon ausgehen, dass der Kunde das Restaurant erneut aufsuchen wird und seine positiven Erlebnisse sicherlich in seinem Bekanntenkreis weitererzählt. Was passiert dagegen in Deutschland, wenn sich der Kunde schlecht behandelt fühlt? Er gibt schlimmstenfalls kein Trinkgeld, nimmt es aber in der Regel hin. Hier haben wir nach wie vor die Situation, dass wir auf der einen Seite einen Kunden haben, der es gewohnt ist, schlecht behandelt zu werden, auf der anderen Seite Unternehmen, die Kundenservice als Chance noch nicht erkannt haben. Ein Teufelskreislauf.

Letztens habe ich sogar gehört, dass eine amerikanische Fluggesellschaft, die Northwest Airlines, ihre amerikanischen Fluggäste, die Deutschland besuchen wollen, sicherheitshalber auf den schlechten Kundeservice vorbereitet. „Besuchern aus den USA kommen Verkäufer/Verkäuferinnen sowie Bedienungspersonal in Restaurants und Gaststätten unterkühlt und abweisend vor. Dieses Verhalten ist für das Dienstleistungsgewerbe in Deutschland normal und nicht unhöflich gemeint.“ Einfach unglaublich, aber leider kein Ausnahmefall.

Ein wichtiger Bestandteil des Kundenservice ist die emotionale Ebene, die Beziehungsebene. Nur wenn ich als Kunde das Gefühl entwickle, dass der Servicegedanke eines Unternehmens von seinen Mitarbeitern auch gelebt wird, kann ich es akzeptieren und mich dafür begeistern.

1.3 Das Einzige, was stört, ist der Kunde

Mietwagenerlebnis

Ich hatte den Mietwagen rechtzeitig reserviert. Doch der Angestellte der Mietwagenfirma auf dem Flughafen Basel war ebenso schlecht informiert wie unhöflich. Jedenfalls hatte er meine Reservierung nicht berücksichtigt. Weder das von mir gewünschte Automodell stand zur Verfügung, noch gab es ein Fahrzeug mit Navigationssystem, wie ich bei meiner Reservierung ausdrücklich erbeten hatte. Ich war offensichtlich ein Kunde, der störte. Also wandte ich mich an ein Konkurrenzunternehmen. Dort war man freundlicher und auch bereit, meine Wünsche zu erfüllen. Aber ich hatte mich zu früh gefreut, denn nun erhielt ich ein Fahrzeug des gewünschten Typs, doch mit defekter Kupplung. Niemand machte mich bei der Übergabe des Wagens darauf aufmerksam, obwohl Mietwagenfirmen für den verkehrssicheren Zustand ihrer Fahrzeuge verantwortlich sind. Der Angestellte, den ich bei der Rückgabe des Wagens auf den Mangel aufmerksam machte, zuckte nur die Schultern. Offenbar war man auch bei dieser Mietwagenfirma nicht besonders an zufriedenen Kunden interessiert. Ich war eindeutig ein Kunde, der störte.

Softwareerlebnis

So hilfreich und nützlich Computerprogramme auch sind, so schwierig ist es manchmal, sie zu installieren. Nichts geht von allein. Erst kürzlich hatte ich mir ein von der Fachpresse hoch gelobtes Antivirenprogramm gekauft, um meinen PC vor lästigen Viren zu schützen. Bei der Installation traten jedoch ständig Fehlermeldungen auf, und ich suchte Abhilfe beim Hersteller-Support. Es ist erstaunlich wie kreativ man sein kann, um das Warten in einer Warteschleife zu überbrücken. Nach exakt 20 Minuten wurde ich von einer Dame mit den Worten begrüßt: „Ihre Kundennummer bitte.“ Die hatte ich jedoch noch nicht und musste daher erst sämtliche Daten durchgeben. Auf die Frage hin, welches mein Problem sei, erklärte ich die Situation. „Vielen Dank, ich verbinde Sie mit einem Techniker“, lautete das Ergebnis. Daraufhin landete ich wieder in einer Warteschleife, bis schließlich ein Besetztzeichen das Gespräch abrupt beendete. Bei den nächsten drei Versuchen konnte ich nicht einmal mehr die Zentrale erreichen. Zu guter Letzt landete ich dann auf einer automatischen Bandansage, dass ich außerhalb der Geschäftszeiten anrufe. Resigniert packte ich die Software wieder ein und tauschte sie um. Ich war eben nur ein störender Kunde.

1.4 Beziehungen statt Verkaufen

Jede Zeit hat ihre eigenen Chancen und die dafür besten Ideen. Oder anders: Die beste Firmenidee zum falschen Zeitpunkt ist genauso fatal, wie überhaupt keine zu haben. Viele Produkte haben eine Brutzeit: die Zeit von der Idee bis zur Akzeptanz im Markt. Manchmal geht es schnell, manchmal dauert es Jahrzehnte.

Ist die Idee reif für den Markt, koppelt sie sich auch von anderen Einflüssen, so z.B. von der Konjunktur, ab. Rockefeller soll einmal gefragt worden sein, warum er den Grundstein für seinen Erfolg und sein Vermögen in die damals fürchterlichste Rezession gelegt hat. Seine einfache Antwort war, dass er damals einfach keine Zeit hatte, die Zeitung zu lesen, sonst wäre der Grundstein nie gelegt worden.

Nicht nur Ideen haben eine Brutzeit, sondern auch Erfolgskonzepte. Was in den 50er Jahren funktionierte, ist heute keine Garantie mehr für Erfolg. So erging es dem Marketing.

Marketing ist laut Definition die Ausrichtung der Teilbereiche eines Unternehmens auf das absatzpolitische Ziel und auf die Verbesserung der Absatzmöglichkeiten.

Das hört sich gut an und hat fairerweise auch jahrzehntelang funktioniert. Man hat auch immer wieder bekräftigt, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, aber wer hat das vorgelebt? Es war ja auch nicht nötig, denn der Wettbewerb war immer noch kundenunfreundlicher als man selbst.

Siehe Tabelle

Wenn Sie es nicht glauben, rufen Sie irgendeinen großen deutschen Konzern an und versuchen einmal, eine Information über ein neues Produkt zu bekommen. So ist es einmal durch meine Firma geschehen. Das führte dazu, dass meine Assistentin nach einem Tag endloser Telefonate entnervt aufgegeben hat und seitdem Behörden und Beamte als superflexibel empfindet.

Höhepunkt der Denkstruktur „Kunde im Mittelpunkt“ dieses Konzerns war die Originalaussage eines Entwicklungsingenieurs, er habe zum Zurückverbinden zur Zentrale keine Zeit: „Schließlich bin ich nicht Ihre Telefonzentrale.“ Was soll’s, es ging schließlich auch nur um eine Anfrage über Hardware-Produkte für mehrere Millionen Euro.

Zugegeben, es ist wieder einmal eines meiner plastischen Beispiele. Aber wann haben Sie das letzte Mal jemanden in Ihrer Firma anrufen lassen, um die Kundenorientierung Ihrer eigenen Firma und Mitarbeiter zu testen?

Damit wird deutlich, dass zwar seit der Erfindung des Marketing darüber geredet wurde, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, aber jetzt die Zeit für das Umsetzen und Verwirklichen gekommen ist. Von simplen Dingen im Umgang mit Ihren Kunden bis zu komplizierten Netzwerken wird die Zukunft an diesem seidenen Faden „Kunden“ hängen.

Simple Dinge sind z. B.: Kennen Sie alle Ihre Kunden? Kennen Sie alle potenziellen Kunden? Was wissen Sie über Ihre Kunden?

Kompliziert heißt: Haben Sie digitale Netzwerke zu Ihren Kunden, mit denen 24 Stunden und 365 Tage, ohne Rücksicht auf Feiertage und Wochenenden, Ihr Wissen, Ihr Service und Ihre Informationen abgerufen werden können? Wir nennen das digitales Clienting. Haben Sie Beziehungsnetzwerke zu Ihren Kunden, verstehen Sie Ihre Kunden, und betreuen Sie Ihre Kunden lebenslang, auch wenn Sie vielleicht nur einmal im Leben z. B. eine Eigentumswohnung bei Ihnen kaufen?

Sie erkennen jetzt sicherlich die Chancen, aber auch die Risiken. Kundenbindung – sagt der Einsteiger, Clienting oder Netzwerke mit Kunden – sagt der Profi.

Diese Entwicklung ist im Trend der Zeit. Während die 60er und 70er Jahre den Hippie hatten, kamen in den späten 80er Jahren die Yuppies (Konsum war „geil“ und „Was kostet die Welt?“ – eine Sache der Platin- oder Goldcard), bis alles wie eine Seifenblase platzte: Yuppies out oder arbeitslos, Konjunktur runter, Arbeitslose rauf und Politikerprofis unglaubwürdig. Was nun?

Die 90er Jahre starteten mit den Yiffies. Y steht für young, i, unser wichtigster Buchstabe, steht für individuell, f steht für freedom minded, f als zweitwichtigster Buchstabe für few. Yiffies sind Menschen im Alter zwischen 18 und 28 Jahren und meistens Großstädter. Diese Gruppe brachte das Denken der 90er Jahre auf den Punkt.

Ich als Verbraucher in diesem neuen Jahrhundert bin individuell und keine Masse, und ich bin etwas ganz Besonderes und habe besondere Vorstellungen, die nur mich interessieren. Ich bin eine absolut individuelle Persönlichkeit, die nicht in eine Schablone gepresst werden will.

In den USA hat ein Landmaschinenhersteller seine Kunden in 5000 Unterzielgruppen aufgeteilt. Wie viele haben Sie? Die Massenproduktion verliert an Bedeutung, der persönliche Service ist kaufentscheidend.

Doch damit nicht genug. Der Kunde der Zukunft will nicht irgendwo anonym essen, einkaufen oder beliefert werden. Er will Beziehungen. Er will jemand sein, namentlich bekannt, nett behandelt, betreut und als Mensch akzeptiert. Er will identifiziert, also als Kunde der Firma erkannt werden, und er will mitgestalten.

Ja, der Kunde der Zukunft will Produkte mitgestalten, er will seine Erfahrungen einbringen, er will Dialoge. Kurz: Er will einfach nicht mehr konsumieren, er will prosumieren. Er will Geben und Nehmen praktizieren. Wenn Sie das alles nicht glauben, was ich verstehen könnte, dann lesen Sie in diesem Buch die Beispiele der Firmen, die diese Dinge mit Erfolg umgesetzt haben.

Ich darf noch einmal betonen, dass ich keine Branche ausnehme; vom Anlagenbau bis zum Kiosk kann jeder Clienting-Pionier seine Chancen jetzt nutzen. Denn der Verbraucher wird immer mehr rebellieren und sich nichts mehr gefallen lassen. Verbraucherschützer freuen sich schon jetzt über großen Zulauf, und auch die Medien machen tagtäglich Verbraucherbetrügereien und falsche Werbeaussagen öffentlich. Als Beispiel seien hier die Sendungen WiSo, Markt und ARD Ratgeber genannt.

Wer beobachtet hat, wie es mancher Firma ergangen ist, die angeblich Gift in Lebensmitteln hatte, weiß, was auf uns zukommt. Manches davon war ein Irrtum. Doch wer interessiert sich hinterher noch für die Wahrheit?

Prosumenten, Individualisten, Hyperzweifler: Wie können wir an sie noch erfolgreich verkaufen? Eigentlich gar nicht! Jedenfalls nicht besonders erfolgreich mit den klassischen Mitteln des Verkaufens und des Marketing.

Doch es gibt eine Antwort: durch Beziehungen. Sie sind der Schlüssel zum Erfolg der Zukunft. Beziehungsmanagement heißt die Lösung für die aktive Umsetzung dieser Konzeption. Und dabei stehen Ihnen sehr viele interessante Wege zur Verfügung. Können Sie sich vorstellen, wie man mit einer einzigen Idee innerhalb weniger Tage 7000 Kunden gewinnen kann? Es geht tatsächlich. Gründen Sie eine Community oder einen Kundenclub.

Gerade das Medium Internet bietet hier vielfältige Chancen und Möglichkeiten, um Kunden längerfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Wichtig ist jedoch, dass Sie dem Kunden einen Mehrwert dabei bieten, einen Nutzen.

Ein Verkaufsleiter fragte einmal seine Verkäufer, was ihnen an Kunden nicht gefällt. Hier auszugsweise die Ergebnisse: Kleinlichkeit, Arroganz, Unehrlichkeit, überzogene Vorstellungen, überzogenes Anspruchsdenken, falsche Vorstellungen vom Kaufpreis, keine Zeit.

Dann fragte er, was seine Verkäufer tun müssten, um Beziehungen und Erfolg zu verbessern. Ergebnis: locker und humorvoll zum Kunden sein (auch wenn dieser unsympathisch ist), besser zuhören, Kaufmotive selektieren, den Kunden länger reden und sich darstellen lassen, den Kunden genau beobachten und sich auf ihn einstellen, Optimismus behalten, mehr Toleranz zeigen, Körpersprache in Einklang mit den Worten bringen, intensiver auf den Kunden eingehen.

Sie sehen, dass viele Beziehungsthemen einfach umzusetzen sind. Der Schlüssel ist nur die Sensibilisierung und der Wille, sich mit Beziehungsmanagement auseinander zu setzen. Entscheidend ist allerdings darüber hinaus, dass Clienting als ganzheitliches Denken im gesamten Unternehmen umgesetzt wird und nicht nur von Verkäufern. Jeder Mitarbeiter der Firma muss es leben und mittragen. Darum ist auch ein großer Teil in diesem Buch dem Schaffen von Voraussetzungen gewidmet, die Clienting erst möglich machen.

Das Buch The Customer comes second bringt es auf den Punkt. Frei übersetzt heißt das: „Der Kunde kommt erst an zweiter Stelle.“ Die Parallele zu diesem Buch ist offensichtlich, obwohl die Kernidee des Autors lautet: Der Mitarbeiter kommt an erster Stelle. Dem kann ich mich nur anschließen. Der Mensch im Zentrum des Denkens und Handelns ist in unserer eigenen Firma und auf der Kundenseite der Schlüssel zum Megaerfolg.

Die folgenden Kapitel werden aus diesem Grund den ganzheitlichen Weg zu Beziehungsnetzwerken mit Kunden aufzeigen.

Und falls einer Ihrer Freunde sagt, dass alles „kalter Kaffee“ sei, weil Beziehungen, Vitamin B oder Seilschaften, schon solange es Menschen gibt, der Schlüssel zur Macht sind, dann lächeln Sie ganz einfach. Denn wer sich jetzt nicht intensiv mit den Möglichkeiten der digitalen Beziehungsnetzwerke beschäftigt, wird in Zukunft nur schwer überleben.

2. Zukunft

2.1 Die 100-%-Firma der Zukunft

Wie sieht eine Firma aus, in der alles richtig gemacht wird? Eine Firma, in der alle Mitarbeiter zufrieden sind und Kunden sich wohl fühlen? Die 100-%-Firma der Zukunft, sie gibt es natürlich nicht. Aber warum sollte man sie nicht zumindest einmal versuchsweise skizzieren?

Sie erhalten mehr als 100 Ideenimpulse für zukünftige Unternehmenserfolge. Einige dieser Ideen werden in den anderen Beiträgen ausführlicher erläutert.

Eines ist sicher: Radikales Umdenken ist in Zukunft erforderlich, damit alle Marktchancen eines Unternehmens genutzt werden können und die Existenz gesichert ist und bleibt.

Neues Denken

Anderes Denken führt zu anderem Handeln und anderes Handeln zu anderen Ergebnissen. Nach meinen Erfahrungen liegt die Entscheidung über Erfolg oder Misserfolg einer Firma fast ausschließlich in den Denkstrukturen der Mitarbeiter. Wer an Erfolg glaubt, wird auch Erfolg haben.

Aus meiner Sicht wird es zukünftig absolut erfolgsentscheidend sein, dass alle Mitarbeiter die gleiche Art zu denken und zu handeln besitzen. Der gemeinsame Geist, die gemeinsame Sicht der Dinge, das gleichgeschaltete Selbstverständnis bei bestimmten Handlungen bekommen enorme Bedeutung.

Dies muss mit der Herausforderung, das Denken komplett neu zu beginnen, gemeinsam erfolgen. Denn uns allen wurde ein falsches Denksystem in den Kopf gepflanzt. Wir sind in der Denkwelt des kausalen Denkens Ursache – Wirkung erzogen worden. Es steht heute fest, dass diese Annahme falsch ist. Die Welt, und damit die Wirtschaft, ist kein kausales System, sondern ein System der chaotischen Strukturen. Wer sich für die wissenschaftlichen Details interessiert, dem empfehle ich das Buch Die Entdeckung des Chaos.

Für uns sind nur die Ableitungen interessant. Zuerst einmal ist Chaos nicht das, was wir eigentlich damit verbinden, also etwas Negatives. Chaos ist ein System höherer Ordnung, für uns bisher nur noch nicht verständlich. Aus unserer kausalen Lehre heraus haben wir Planung, Kalkulation, Zeitmanagement und organisiertes Managen gelernt; alles nach dem Motto: Sieger glauben nicht an den Zufall; alles ist planbar, machbar und steuerbar. Dies ist jedoch eine große Fehlannahme.

Haben Sie damit gerechnet, dass die Berliner Mauer fällt, dass Bush den Irak angreift? Haben Sie damit gerechnet, dass sich führende Konzerne bei ihrer Zukunftseinschätzung gründlich und gefährlich verspekuliert haben? Wer hat mit dem 11. September 2001 gerechnet?

Wir müssen umschalten. Mit unseren alten Denkstrukturen des großen Steuermannes können wir die Zukunft nicht mehr managen. Glück, Zufall und Risiko sind die Erfolgsfaktoren der Zukunft.

Viele werden jetzt innerlich rebellieren, da sie Ruhe, Sicherheit und Wiederkehrbarkeit haben möchten.

Aber vergessen Sie das. Dieses Jahrhundert wird denen gehören, die flexibel sind, die experimentieren können und bereit sind, Fehler zu machen. Das ist übrigens das Grundübel der Konzerne, die Nichtbereitschaft, über solche Themen auch nur nachzudenken. Wir müssen unsere inneren Denkmuster umschalten auf Unplanbarkeit, Risiko und Unvorhersehbarkeit. Das beinhaltet die Fähigkeit, sich selbst immer schneller infrage zu stellen. Was Sie gestern noch sagten, ist heute bereits 86400 Sekunden alt und im Zweifelsfall überholt.

Sie müssen lernen, in einem immer schnelleren Tempo dazuzulernen und ebenfalls wieder zu „entlernen“.

Vergessen Sie aber auf keinen Fall die Planung, weil es ganz ohne Planung auch nicht funktioniert. Versuchen Sie einen Mittelweg aus „Sieger glauben nicht an den Zufall“ und „Heute bin ich zufällig Sieger“ zu finden.

Wir brauchen nicht nur Glaubensführer, Schnelldenker und Denker, die mit hoher Komplexität klarkommen, sondern wir brauchen auch Denker in vernetzten oder ganzheitlichen Ansätzen. Der Erfolg ist leider keine Einzellösung, sondern besteht aus vielen Zusammenhängen, die auch erst zusammengesetzt das richtige Bild ergeben. Vernetztes Denken sind wir ebenfalls nicht gewöhnt. Doch das Internet demonstriert uns täglich, wie vernetztes Denken funktioniert. Das Internet ist ein vernetztes System. Es funktioniert nicht mehr kausal wie die bisher vorherrschende Denkweise. Vielmehr zeigt es, dass nichts mehr planbar ist, kein Ergebnis sicher feststeht. Auf dieses neue Denken müssen wir uns einstellen.

Verstehen Sie Ihr Unternehmen als ein vernetztes System ähnlich Ihrem Körper. Alles ist miteinander verknüpft und funktioniert, ohne dass es auffällt oder einzeln gesteuert werden muss.

Ein vernetztes System lässt sich analysieren. Darauf sollten Sie Ihr Augenmerk richten.

Fazit: Ein anderer Denktypus von Mitarbeitern oder Entscheidungsträgern ist gefordert. Die jüngere Generation hat hier eindeutig Vorteile. Sie ist bereits in einer anderen Denkwelt groß geworden.

Zukunft

Heute und in Zukunft stehen wir vor ganz neuen Herausforderungen. Die Menschen sehen sich einem Wandel gegenüber, der in immer kürzeren Abständen spürbar wird. Stichworte wie Globalisierung oder Wissensgesellschaft sind dafür Beispiele. Unzählige Probleme müssen gelöst werden, etwa die Bewahrung der Umwelt.

Es ist nur natürlich, dass die Menschen darauf mit Unbehagen reagieren. Eine der Reaktionen ist Cocooning. Der Mensch hüllt sich in einen Kokon, sein Zuhause wird zu seiner Festung, die eigene Wohnung wird zur Lebens-, Einkaufs- und Arbeitswelt.

Diese Neigung zum Rückzug in die eigenen vier Wände ist beispielsweise erkennbar an der zunehmenden Vorliebe für archetypische Dinge. Darunter versteht man Formen und Erscheinungen, die fest im Gedächtnis aller Menschen verankert sind. Das Ei-Oval oder die Kugel als Abbild der Erde sind Archetypen. Die Vorliebe für Archtypen wird schon seit einiger Zeit im Automobilbau erkennbar. Gemütlich rund und gefällig sind dort vorherrschende Formen.

Der zukünftige Kunde will seine Produkte in den eigenen und vor allem sicheren vier Wänden aussuchen. Der Verkauf beim Hersteller, in der Bank, im Geschäft etc. wird abnehmen.

Beobachten Sie alle Trends sehr sorgfältig, und prüfen Sie die Auswirkungen auf Ihre Firma. Werden Sie selbst zum Trendsetter. Komplette Trendwechsel vollziehen sich heute viel schneller als früher.

Sie finden am Ende einige Buchempfehlungen zu diesem und weiteren Themen. Da alle Autoren mit Trendzusammenfassungen arbeiten, erhalten Sie ein sehr interessantes Zukunftsszenario.

Fazit: Die Zukunft birgt mehr Chancen, aber auch Gefahren. Daher ist die regelmäßige Beobachtung zukünftig überlebenswichtig.

Unternehmen

Unternehmen werden ihr Selbstverständnis stark verändern müssen. Bisher wurde in den meisten Branchen alles selbst produziert, mit eigenen Mitarbeitern und einem eigenen Vertrieb. Diese Form gehört der Vergangenheit an. Unternehmen und Unternehmer haben erkannt, dass durch Kündigungsschutzgesetze, Gewerkschaften, schnellere Märkte und unzureichende Produktionsanpassung nicht mehr genügend Gewinn zu erzielen ist. Im Gegenteil, die Risiken werden immer größer. Bisher war es für viele Unternehmen das ausnahmslose Ziel, alles unter einem Dach zusammenzufügen. Das ist heute jedoch ein falsches Ideal. Willkommen im Zeitalter der Netzwirtschaft! Die virtuelle Firma, die sich auf das Wesentliche beschränkt, was sie konkurrenzlos am besten kann und alles andere über Outsourcing organisiert, wird zu den Gewinnern zählen und sich am Markt behaupten können. Netzwerkbasierte Geschäfte bedeutet, alle Vorteile der neuen Wirtschaft zu nutzen. Schnell, anpassungsfähig und global wird agiert, ohne eigene Ressourcen aufzuzehren. „Kopf drin, Hände draußen“, muss die Devise sein, denn wir werden in Zukunft von unserem Know-how und unserer Vermarktungsfähigkeit leben. Kooperationen lassen sich auch schneller anpassen und lösen, falls die Kundensituation das erfordert. Aufgrund der dynamischen und vernetzten Wirtschaftssituation muss das Unternehmen Sicherheit in festen Netzwerkbeziehungen suchen. Die erforderliche Kundennähe stellt die Unternehmen vor neue Herausforderungen und lässt sich nur mit der ko