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- Herausgeber: Wiley-VCH GmbH
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Im Vertrieb gibt es nur wenige Einheitslösungen. Der Kontext zählt. Komplexe Verkäufe sind anders als Abschlüsse, die mit einem Anruf getätigt werden. B2B ist anders als B2C. Interessenten, Gebiete, Produkte, Branchen, Unternehmen und Vertriebsprozesse sind alle unterschiedlich. Es gibt nur wenig Schwarz und Weiß im Verkaufsprozess.
Eine Ausnahme sind Einwände. Bei Einwänden gibt es Demokratie. Jeder Verkäufer muss viele NEINs ertragen, um zum JA zu gelangen.
Einwände nehmen keine Rücksicht darauf,
- wer Sie sind,
- was Sie verkaufen,
- wie Sie verkaufen,
- ob Sie neu im Verkauf sind oder ein Veteran,
- ob Ihr Verkaufszyklus lang oder kurz ist - komplex oder transaktional.
Seitdem Verkäufer von Käufern verlangen, Verpflichtungen einzugehen, haben Käufer Einwände vorgebracht. Und seit Käufer Nein sagen, sehnen sich Verkäufer nach den Geheimnissen, wie sie diese Neins überwinden können.
Jeb Blounts Buch ist ein umfassender und zeitgemäßer Ratgeber, der Herz und Verstand anspricht. In seinem unverkennbaren, direkten Stil nimmt Jeb Blount kein Blatt vor den Mund und schlägt Ihnen die kalte, harte Wahrheit darüber ins Gesicht, was Sie wirklich daran hindert, Verkäufe abzuschließen und Ihre Einkommensziele zu erreichen. Dann zieht er Sie mit Beispielen, Geschichten und Lektionen in seinen Bann, die Ihnen zeigen, wie Sie selbst bei den schwierigsten Einwänden mit menschlichem Einfluss ein Nein überwinden können.
Stattdessen lernen Sie eine neue Psychologie für die Umkehrung von Einwänden und bewährte Techniken, die mit den besser informierten, kontrollierten und skeptischen Käufern von heute funktionieren.
Mit jedem neuen Kapitel werden Sie mehr und mehr Vertrauen in Ihre Fähigkeit gewinnen, Einwände in jeder Verkaufssituation zu erkennen und effektiv zu bearbeiten. Und mit diesem neu gewonnenen Selbstvertrauen werden Ihr Erfolg und Ihr Einkommen in die Höhe schnellen.
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Seitenzahl: 319
Veröffentlichungsjahr: 2021
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Das englische Original erschien 2018 unter dem Titel Objections. The Ultimate Guide for Mastering the Art and Science of Getting Past No bei John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey.
Copyright © 2018 by Jeb Blount.
All rights reserved.
This translation published under license with the original publisher »John Wiley & Sons, Inc«.
Alle Bücher von WILEY‐VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung
© 2022 Wiley‐VCH GmbH, Boschstr. 12, 69469 Weinheim, Germany
Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Photokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.
Print ISBN: 978‐3‐527‐51081‐8
ePub ISBN: 978‐3‐527‐83724‐3
Umschlaggestaltung: Torge Stoffers, Leipzig (in Anlehnung an das Design des englischen Originals), alswart ‐stock.adobe.com
Inhalt
Cover
Titelblatt
Impressum
Vorwort: Die Demokratie der Kundeneinwände
Einführung: Eigentlich sollte ein anderes Buch am Start sein
1 Bitten – die wichtigste Disziplin im Verkauf
Bitten, ein absolutes Muss
Sie erreichen nicht das, was Sie anstreben, weil Sie es nicht ansprechen
Die tiefsten, verborgensten menschlichen Ängste heraufbeschwören
Es gibt keine Wunderwaffe, die Einwände abschmettert
2 Die richtige Formulierung einer Bitte
Emotionale Ansteckung: Die Übertragung der Gefühle
Die selbstsichere Bitte
Schweigen
Sie sollten auf Einwände vorbereitet sein
Anmerkung
3 Die vier Standard‐Einwände im Verkauf
Typische Einwandarten
Turnaround‐Rahmenkonzepte für die Einwandbehandlung
4 Widerstand aus der Perspektive der Psychologie
Käufer besuchen keinen Kurs, um das kleine Einmaleins der Einwände zu lernen
Sie können anderen nicht einreden, dass sie sich irren
Einwände entstehen auf der emotionalen Ebene
Kognitive Verzerrungen und Heuristiken
Die menschliche Neigung, Muster zu ignorieren
Status‐quo‐ und Sicherheitsverzerrungen
Negative Verzerrungen auslösen
Der Trugschluss der versunkenen Kosten
Mehrdeutigkeitseffekt und Weniger‐ist‐besser‐Effekt
Kognitive Dissonanz
Die Bausteine zusammenfügen
Anmerkungen
5 Ein Einwand ist keine Abfuhr, auch wenn es sich so anfühlt
Nicht ein und dasselbe
Aber sie fühlen sich gleich an
6 Die schmerzhafte Erfahrung der Ablehnung aus der Perspektive der Psychologie
Eine biologische Reaktion
Ein unersättliches menschliches Bedürfnis
Anmerkungen
7 Der Fluch der Ablehnung
Der Verkauf ist ein unnatürlicher Beruf
Kampf oder Flucht – die Entstehung disruptiver Gefühle
8 Ablehnungsresistenz
Die sieben disruptiven Gefühle
Selbstwahrnehmung entwickeln
Positive Visualisierung
Die Steuerung der inneren Monologe
Die Physiologie verändern
Fit bleiben
Innehalten und Plateautechnik anwenden
Die Entweder‐oder‐Technik
Hürdenimmunität
Widrige Umstände sind der beste Lehrmeister
Anmerkungen
9 Einwandvermeidung ist eine unsinnige Strategie
Sehen Sie der Wahrheit ins Gesicht – früh und oft
Sind Sie für die Entscheidung zuständig?
Stakeholder‐Zuordnung
BASIC™
Einwände aufdecken
Die Selbstoffenbarungsschleife aktivieren
Tiefgründiges Zuhören
Anmerkungen
10 Einwände in der Prospecting‐Phase
Wer nicht wagt, der nicht gewinnt
Die Drittelregel
RVEs
Prospecting‐RVEs lassen sich voraussehen
Die Vorausplanung von Prospecting‐RVEs
Das dreistufige Turnaround‐Rahmenkonzept für Prospecting‐Interaktionen
Die Bausteine zusammenfügen
Das Miststück hat einfach aufgelegt
11 Das Ja ist oft mit einer Zahl verbunden
Der Verkauf wird von Zahlen beherrscht
Moneyball oder die Kunst zu gewinnen: Das A und O sind die Kennziffern
Die Anzahl der Zusagen erhöhen
12 Finten
Vermeiden Sie, auf Finten hereinzufallen, die sich als Einwand tarnen
PAIS
Wie Sie das Rahmenkonzept der Verkaufsgespräch‐Agenda als Hebel einsetzen, um Kontrolle zu gewinnen und an Finten vorbei zu manövrieren
13 Einwände gegen Mikrovereinbarungen
Das Damoklesschwert der Verkaufsorganisationen
Die Macht der Mikrovereinbarungen
Die Kardinalregel für Verkaufsgespräche
Der Ursprung der Einwände gegen Mikrovereinbarungen
Das dreistufige Turnaround‐Rahmenkonzept bei Einwänden gegen Mikrovereinbarungen
14 Einwände gegen verbindliche Kaufzusagen
Das ist typisch für den Verkaufsprozess, ok? Die Wahrheit über die leidigen Einwände in letzter Minute
Das fünfstufige Turnaround‐Rahmenkonzept bei Einwänden gegen Kaufzusagen
Die Bausteine zusammenfügen
15 Die Erhöhung der Erfolgswahrscheinlichkeit
Leidenschaftliches Prospecting
Qualifizieren, qualifizieren und nochmals qualifizieren
Stakeholder‐Zuordnung
Nutzen Sie den Hebel einer effektiven Vorausplanung
Der Bestätigungsschritt
Murder Boarding
Szenarien entwickeln und durchspielen
16 Das unermüdliche Streben nach dem
Ja
Der Preis des Erfolgs wird im Voraus gezahlt
Lassen Sie sich von niemandem einreden, dass Sie etwas nicht können
Shaquem schafft das nicht
Hören Sie auf, nach Ausreden zu suchen, warum Sie etwas nicht können
Anmerkungen
Danksagung
Der Autor
Stichwortverzeichnis
End User License Agreement
Tabellenverzeichnis
Kapitel 2
Tabelle 2.1: Nonverbale Kommunikation
Tabelle 2.2: Inhalt der Botschaft
Kapitel 10
Tabelle 10.1: Liste der RVEs
Tabelle 10.2: Analyse der RVEs und Ihrer Reaktionen
Tabelle 10.3: Entwicklung eines Turnaround‐Skripts
Kapitel 13
Tabelle 13.1: Mikrovereinbarungen und nächste Schritte
Illustrationsverzeichnis
Kapitel 2
Abb. 2.1: Die drei Schlüsselfaktoren effektiver Bitten
Kapitel 3
Abb. 3.1: Einwandarten
Kapitel 10
Abb. 10.1: Fünftstufiger Telefonprospecting‐Prozess
Abb. 10.2: Prospecting‐RVEs
Kapitel 11
Abb. 11.1: Nein, Nein, Nein, Ja
Abb. 11.2: Anzahl der Zusagen
Kapitel 12
Abb. 12.1: Das PAIS‐System für den Umgang mit Finten
Abb. 12.2: Agenda‐Rahmenkonzept
Kapitel 13
Abb. 13.1: Einwände gegen Mikrovereinbarungen
Kapitel 14
Abb. 14.1: Fünfstufiges Turnaround‐Rahmenkonzept bei Einwänden gegen verbind...
Orientierungspunkte
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Für die Titanen:
Marc Hunter, Anthony Iannarino und Mike Weinberg
Vorwort: Die Demokratie der Kundeneinwände
Im Verkauf gibt es nur wenige Einheitslösungen. Komplexe und transaktionale Verkaufsaktivitäten, bei denen der Abschluss im Rahmen eines einzigen Kundenkontakts erfolgt, unterscheiden sich erheblich voneinander. Der gewerbliche Verkauf ist anders strukturiert als der Verkauf an individuelle Verbraucher. Der Vertrieb von Software erfordert andere Fähigkeiten als der Vertrieb von Büroautomationsausrüstung. Der Verkauf von Immobilien geht mit einem anderen Verkaufsprozess einher als der Verkauf von Versicherungs‐ oder Finanzdienstleistungen.
Im Verkauf zählt der Kontext. Nur wenige Verkaufsvorgänge lassen sich fein säuberlich in Schubladen einordnen. Jeder potenzielle Kunde, jedes Verkaufsgespräch, jedes Verkaufsgebiet, jedes Unternehmen und jedes Produkt ist anders geartet. Es gibt nur eine Ausnahme – Kundeneinwände. Alle Verkäufer sehen sich, ungeachtet der spezifischen Situation, in der sie sich befinden, unabänderlich mit Einwänden und der Möglichkeit konfrontiert, daran zu scheitern.
Einwände nehmen weder Rücksicht darauf noch ziehen sie in Betracht:
wer Sie sind,
was Sie verkaufen,
für wen Sie arbeiten,
wo Sie leben,
ob Ihr Verkaufszyklus lang oder kurz, komplex oder transaktional ist,
wie Ihr Tag verläuft und
ob Sie ein Neuling oder ein alter Hase im Verkauf sind.
In puncto Einwände herrscht Demokratie – eine geteilte Realität für alle, die im Verkauf oder Vertrieb tätig sind. Sie müssen sich mit Einwänden auseinandersetzen und Sie müssen lernen, diese Hürde zu nehmen. Deshalb ist Keine Einwände von Jeb Blount eine der wichtigsten Orientierungshilfen für Verkaufsprofis der heutigen Generation. Es nimmt sowohl die Kunst als auch die Wissenschaft hinter einer effektiven Einwandbehandlung unter die Lupe und zeigt Schritt für Schritt auf, wie Sie ein Nein in ein Ja umwandeln.
Die Fokussierung auf den wissenschaftlichen Aspekt der Einwandbehandlung macht dieses Buch zu einem einzigartigen Werkzeug. Mit der Umsetzung der Rahmenkonzepte erzielen Sie eine Hebelwirkung, die zur Verkürzung des Verkaufszyklus, zu mehr Abschlüssen und zur Durchsetzung Ihrer Preisvorstellungen führt.
Dieses Buch wird Ihre Sichtweise auf Einwände im Verkauf ein für alle Mal verändern. Keine Einwände ist ein umfassender, brandaktueller Leitfaden, der Kopf und Herz gleichermaßen anspricht. Sie erfahren, wie Sie die spezifischen Rahmenkonzepte nutzen, mit denen Sie die vier Standard‐Einwände im Verkaufsprozess in einmalige Verkaufschancen verwandeln – veranschaulicht durch zahlreiche Beispiele und Fallgeschichten, die Sie auf diesem Weg begleiten.
Jeb Blount redet Klartext, konfrontiert Sie in seiner direkten Art, die zu seinem Markenzeichen geworden ist, mit der ungeschönten Wahrheit über die Barrieren, die Ihren Weg zum verdienten Erfolg und angestrebten Einkommen blockieren.
Der Verkauf hat sich in den letzten zwanzig Jahren ungeheuer gewandelt, doch Verkaufstrainer und Verkaufsexperten preisen immer noch Strategien an, die bei modernen Käufern wirkungslos verpuffen, weil sie smart genug sind, um zu erkennen, wann sie manipuliert werden. Ich habe immer wieder erlebt, dass Verkäufer mit ihren anrüchigen Taktiken krachend scheiterten, wenn sie versuchten, potenzielle Kunden mit Druck und Tricks zum Kauf zu bewegen, statt auf ihre Sorgen und Probleme einzugehen.
Die heutigen Käufer sind aufgeklärt und bestens informiert. In Keine Einwände werden Sie einen neuen psychologischen Ansatz kennenlernen, um diese Hürden zu meistern. Statt der immer gleichen langweiligen und längst überholten Skripte haben Sie mit den kontextbezogenen Rahmenkonzepten und Strategien ein hervorragendes Rüstzeug zur Hand, um auf Einwände in der realen Welt effektiv zu reagieren.
In jedem der Kapitel werden Sie neue Erkenntnisse gewinnen, die dazu beitragen, Einwände zu meistern. Sie werden feststellen, dass Sie sich auf Anhieb in die geschilderten Situationen hineinversetzen können. Und manche sind Ihnen vielleicht so vertraut, dass Sie das Gefühl haben, Sie hätten als Fallbeispiel gedient!
Und genau das macht die Wirkmächtigkeit des Buches aus. Jeb Blount gehört zu den Verkaufsexperten, die fest in der realen Welt verwurzelt sind. Er ist ein Praktiker, der genau wie Sie jeden Tag aufsteht und verkauft. Wenn er gerade keine Schulungen durchführt, findet man ihn in seinem Unternehmen Sales Gravy, wo er gemeinsam mit seinem Verkaufsteam damit beschäftigt ist, Kunden und Interessenten zu gewinnen, und sich genau wie Sie der Herausforderung gegenübersieht, Einwände zur Kenntnis zu nehmen und zu überwinden.
Mark Hunter, Autor von High‐Profit Prospecting
Einführung: Eigentlich sollte ein anderes Buch am Start sein
Bücher schreiben ist eine Erfahrung, mit der Männer einer Schwangerschaft am nächsten kommen.
Norman Mailer
Dieses Buch war eigentlich nicht geplant. Es befand sich nicht auf meinem Radar. Ehrlich gestanden hatte ich nie in Betracht gezogen, ein ganzes Buch über Kundeneinwände zu schreiben, weil mir das Thema zu eng begrenzt erschien.
Der Einwand ist nie der Star der Show, sondern meistens ein Komparse. In Büchern über den Verkauf taucht ein Kapitel, das sich mit Einwänden befasst, fast immer irgendwo am Ende auf, völlig unspektakulär. Und Verkaufstrainings bieten ein Modul oder zwei zum Thema Einwandbehandlung an, beinahe wie einen nachträglichen Einfall.
Ich schrieb gerade an einem Buch über verkaufsspezifische Verhandlungstaktiken, ein Thema, das ich weit wichtiger fand. Das heißt, bis zu meiner Begegnung mit Adam Vogel, der den Bereich Inside Sales der legendären Basketballmannschaft New York Mets verantwortete. Vogel und die Verkaufsorganisation der Mets hatten mein Buch Fanatical Prospecting verschlungen und mich nach New York eingeladen, wo ich die Jungspunde im Verkauf motivieren sollte, mittels Telefonakquise Neukunden wie am Schnürchen zu gewinnen.
Die aufgeweckten jungen, gutgekleideten Nachwuchsverkäufer hatten sich im Auditorium des Citi‐Field‐Baseballstadions eingefunden, um sich »Jeb Unplugged« anzuhören, wie es mein Sales‐Gravy‐Team scherzhaft zu nennen pflegt. Es handelte sich um eine Schulungseinheit, bei der mich Verkaufsmitarbeiter und Verkaufsleiter mit Fragen und Herausforderungen bombardieren und ich alles, was zur Sprache kommt, aus dem Stegreif beantworten muss. Kein Skript, keine PowerPoint‐Folien, keine Vorbereitung.
Ich mag solche Live‐Veranstaltungen ohne technischen Schnickschnack. Sie gehören zu meinen bevorzugten Trainingsmethoden. Drei Stunden lang feuerten meine Zuhörer knallharte Fragen auf mich ab. Im Anschluss genoss ich das Privileg, als Zuschauer bei einem Spiel der Mets dabei zu sein. (Ich bin ein unverbesserlicher Baseball‐Fan, was ich nicht im Geringsten bereue.)
Während des Spiels musste ich jedoch immer wieder an die Fragen denken, die man mir am Nachmittag gestellt hatte. Es kam mir so vor, als wäre da ein Muster vorhanden, aber ich konnte es nicht genau ausmachen. Als ich an jenem Abend das Stadion verließ, fiel es mir wie Schuppen von den Augen. Bei fast allen Fragen stand der Umgang mit Kundeneinwänden im Mittelpunkt – was man antwortet, wie man darauf reagiert und welche Handlungsoptionen man hat. Als ich darüber nachdachte, wurde mir klar, dass es sich bei den meisten Fragen, die mir von Verkaufs‐ und Vertriebsmitarbeitern jeder Couleur gestellt wurden, in der einen oder anderen Form um Einwände ging, die Kunden im Verkaufsprozess geltend machten. Ich hatte sie nur nicht aus diesem Blickwinkel betrachtet.
Die Erkenntnis traf mich wie ein Blitz – es war einer dieser sprichwörtlichen Aha‐Momente, der mich aufrüttelte. Am nächsten Morgen stand ich schon um fünf Uhr auf, blickte ständig auf die Uhr und wartete, dass es endlich acht wurde, damit ich Shannon Vargo im Wiley‐Verlag anrufen konnte. Ich hatte Feuer gefangen und brannte so sehr darauf, dieses Buch zu schreiben, dass ich die ganze Nacht kein Auge zugetan hatte.
Während ich diese Zeilen schreibe, fällt mir ein, dass ich Shannons genaue Tätigkeitsbezeichnung gar nicht kenne; aber es reicht wohl aus, zu sagen, dass sie eine große Nummer bei Wiley ist, die entscheidet, was veröffentlicht wird und was nicht. Und sie ist cool, denn sie hat immer Zeit für mich, wenn ich sie anrufe.
Als Shannon ans Telefon ging, rührte ich ohne Punkt und Komma die Werbetrommel für die Idee, dieses Buch zu schreiben, und erklärte ihr, warum wir das andere Projekt, an dem ich arbeitete, zurückstellen sollten, obwohl das Erscheinungsdatum bereits festgelegt war. Ich redete in einem Tempo, dass ich vermutlich wie ein Eichhörnchen auf Speed klang.
Als ich fertig war, herrschte Stille am anderen Ende der Leitung. Ich rüstete mich innerlich für Einwände. Doch sie sagte ja. Und war begeistert von der Idee!
Nach einem kurzen Moment der Euphorie plus »Siegerfaust« geriet ich in Panik. Ich hatte schon immer Probleme mit der Impulskontrolle. In meinem Gefühlsüberschwang hatte ich nicht bedacht, dass mir nur vier Monate Zeit blieben, um das begonnene Projekt termingerecht zu ersetzen und ein Buch über Einwände zu schreiben.
Doch die Schrecksekunde lohnte sich. Meine Begeisterung hielt an. Das Buch wuchs mir ans Herz, weil es schlussendlich die Wahrheit über Kundeneinwände ans Tageslicht befördert und aus einer neuen psychologischen Warte erklärt, woher sie stammen und wie und warum wir so und nicht anders darauf reagieren.
Dieses Buch ist das umfassendste, das zum Thema Einwandbehandlung im Verkauf geschrieben wurde. Es unterscheidet sich von allen anderen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Statt Einwände wie eines von vielen kleinen Bausteinen in einem wesentlich größeren Puzzle zu behandeln, sind sie hier verdientermaßen die Hauptdarsteller der Show. Ich bin froh, dieses ungeplante Buch geschrieben zu haben, und hoffe, dass es Ihnen genauso gut gefällt wie mir.
1Bitten – die wichtigste Disziplin im Verkauf
Nichts wie ran an das Nein!
Andrea Waltz
Richard hinterließ 71 Sprachnachrichten mit der Bitte um einen Termin. Er schickte 18 E‐Mails. Er verfolgte mich regelrecht auf LinkedIn.
Mindestens dreimal gelang es ihm, mich ans Telefon zu bekommen, aber ich wimmelte ihn jedes Mal ab. Er sprach persönlich vor, schrieb und vernetzte sich auf den sozialen Medien mit den wichtigsten Stakeholdern in meiner Organisation.
Fünf Monate lang bat er unermüdlich um eine Gelegenheit, mir seine Software‐Lösung zu präsentieren. Und fünf Monate lang kam er keinen Schritt voran – bis er mich schließlich zum richtigen Zeitpunkt erwischte. Das war im Mai, fünf Monate nach seinem ersten Versuch, einen Termin zu erhalten.
Als ich ans Telefon ging, erkannte ich seine Stimme auf Anhieb. Ich hätte ihn um ein Haar ein weiteres Mal abgewiesen, doch da im Moment nichts Dringliches anfiel und er so viel Ausdauer bewiesen hatte, fühlte ich mich unterschwellig verpflichtet, ihm wenigstens eine Chance zu geben.
Richard redete nicht lange um den heißen Brei herum, sondern bat geradeheraus um meine Zustimmung zu einer Produktdemo. Sein SaaS‐Modell (Software as a Service, bei dem Kunden die Software und IT‐Infrastruktur eines externen Anbieters als Dienstleistung nutzen) war beeindruckend und schien tatsächlich ein Problem bei der Durchführung unserer Schulungen lösen zu können. Ich gab zu erkennen, dass es mir zusagte. Weniger als eine Stunde später bat er mich um meine Kaufzusage.
Ohne nachzudenken, äußerte ich einen Einwand:
»Richard, das Programm macht einen hervorragenden Eindruck und es gefällt mir. Aber ich muss mit meinem Team Rücksprache halten, bevor wir irgendwelche Verpflichtungen eingehen. Ich weiß, dass einige meiner Mitarbeiter Ihre Plattform befürworten, aber mein Terminkalender ist randvoll und das Software‐Training wird kurzfristig eine Störung des Tagesablaufs mit sich bringen. Ich möchte sichergehen, dass alle mit an Bord sind, bevor wir die Investition tätigen, weil ich keine Lust habe, ein weiteres Softwareprogramm anzuschaffen, das jeder hervorragend findet, aber nie anwendet.«
Richard reagierte darauf, indem er Bezug auf meine Situation nahm und meine Bedenken aufgriff:
»Jeb, das klingt, als hätten Sie in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit SaaS‐Lizenzkäufen gemacht, die nicht genutzt wurden. Jetzt geht mir ein Licht auf! Das fühlt sich vermutlich an, als würde man Geld zum Fenster hinauswerfen.
Wenn ich Sie richtig verstanden habe, scheinen Ihnen zwei Dinge Kopfzerbrechen zu bereiten: Erstens, die Schulung Ihrer Mitarbeiter könnte sich als Störfaktor erweisen, und zweitens, die Investition wäre verschwendet, wenn Ihr Team die Software nicht umgehend nutzt. Richtig?«
Ich bestätigte, dass dies meine größten Bedenken waren. Ich war froh, dass er offenbar verstanden hatte, weshalb ich meine Zweifel hatte.
»Gibt es außer diesen beiden Punkten noch irgendetwas, was wir klären sollten?«
Ich erwiderte, dass es keine weiteren Hindernisse mehr gäbe. Dann machte er einen Vorschlag, der darauf abzielte, meine Befürchtungen abzubauen:
»Die beste Möglichkeit, sich von der Leistungsfähigkeit meiner Plattform zu überzeugen, besteht darin, sie in der Praxis zu erproben. Wie wäre es, wenn ich Ihnen diese Bürde abnehme und die volle Verantwortung für die Schulung Ihres Teams und die Nutzung der Plattform übernehme?
Ihr Einverständnis vorausgesetzt, würde ich einen Schulungstermin mit Ihren Trainern und Coaches ausmachen und ihnen zeigen, wie man die Plattform effektiv nutzt. Danach werde ich den Integrationsprozess fortlaufend überwachen und Ihnen jede Woche Bericht erstatten, bis wir die Nutzung in die Alltagsroutine eingebunden haben. Auf diese Weise müssen Sie angesichts Ihres vollen Terminkalenders keine Zeit abzweigen und können beruhigt sein, dass Ihr Geld gut angelegt ist.
Da das Modell auf Abonnementbasis beruht und jederzeit kündbar ist, falls Ihr Team das Programm nicht nutzt, trennen wir uns einfach wieder in bestem Einvernehmen und jeder geht seiner Wege. Bei diesem Deal haben Sie nicht viel zu verlieren, aber eine Menge zu gewinnen; also warum richten wir nicht Ihren SaaS‐Account ein und Sie überlassen es mir, den Rest für Sie zu vereinfachen?«
Bevor ich wusste, wie mir geschah, hatte er meine AMEX‐Firmenkreditkartennummer und Sales Gravy war sein neuester Kunde.
Bitten, ein absolutes Muss
Bitten ist die wichtigste Disziplin im Verkauf. Sie müssen das ansprechen, was Sie anstreben, geradeheraus, selbstsicher, souverän und wiederholt. Bitten ist der Schlüssel, mit dem Sie sich Zugang verschaffen zu
Informationen für die Leadqualifizierung,
Terminen,
Demos,
Entscheidern auf höherer Ebene oder Influencern an der Basis,
Informationen und Daten für den Aufbau Ihres Geschäftsszenarios,
den nächsten Schritten im Verkaufsvorgang,
Mikrovereinbarungen und
Kaufzusagen.
Bitten ist das A und O im Verkauf. Wenn Sie es versäumen, Ihr Anliegen klar zum Ausdruck zu bringen, dürfen Sie sich nicht wundern, wenn Sie am Ende Ihren Schreibtisch räumen und den Weg zum Arbeitsamt antreten müssen, um sich in die Schlange der Erwerbslosen einzureihen. Und was haben Sie davon? Ihr Einkommen leidet. Ihre Karriere leidet. Ihre Familie leidet. Und Sie selbst leiden.
Wer es nicht schafft, um das zu bitten, was er anstrebt, ist zum Scheitern verurteilt.
Das ist die Wahrheit und an der gibt es nichts zu rütteln. Doch wie es in meinem Lieblingsfilm The Big Short heißt: »Die Wahrheit gleicht der Poesie. Und die meisten Leute hassen Gedichte wie die Pest.«
Sie erreichen nicht das, was Sie anstreben, weil Sie es nicht ansprechen
Wenn es Ihnen schwerfällt, einen Folgetermin zu vereinbaren, an die wahren Entscheider heranzukommen, wichtige Informationen von den Stakeholdern zu erhalten, auf eine höhere Unternehmensebene vorzudringen oder einen Deal unter Dach und Fach zu bringen, liegt es nicht zwangsläufig daran, dass es Ihnen an der Kompetenz mangelt, Neukunden zu gewinnen, Abschlüsse zu erzielen, die richtigen Worte zu finden oder Taktiken anzuwenden, mit denen Sie die unvermeidlichen Hürden der Kundeneinwände überwinden.
Nein, Sie erreichen Ihr Ziel nicht, weil Sie nicht klar um das bitten, was Sie anstreben. Und weshalb halten Sie mit Ihrer Bitte hinter dem Berg? Weil Sie neun von zehn Malen unsicher sind und um den heißen Brei herumreden aus Angst, das Wort Nein zu hören.
In diesem Zustand werden souveräne, selbstsichere Bitten durch Wünschen, Hoffen und Wollen ersetzt. Sie zögern, nehmen Zuflucht zu passiven, schwachen Formulierungen. Ihr Tonfall und Ihre Körpersprache zeugen von mangelndem Selbstvertrauen und Verzweiflung. Sie warten darauf, dass Ihre potenziellen Kunden die Arbeit für Sie erledigen und den Termin festlegen, den nächsten Schritt skizzieren oder den Abschluss in eigener Regie herbeiführen.
Doch das können Sie vergessen.
Sie weigern sich, Ihnen die Arbeit abzunehmen, und holen mit Einwänden zum Gegenschlag aus. Sie weisen Sie schroff zurück, wimmeln Sie ab, erteilen Ihnen eine Absage und walzen Sie bisweilen platt. Ihr passives, unsicheres, ängstliches Verhalten dient lediglich dazu, zu weiterem Widerstand und Ablehnung zu ermutigen.
Im Verkauf zahlt sich Passivität nicht aus. Unsicherheit ist unannehmbar. Und Wünschen und Hoffen ist keine zielführende Strategie.
Nur mit einer direkten, souveränen, selbstsicheren Bitte erreichen Sie das, was Sie anstreben.
Die tiefsten, verborgensten menschlichen Ängste heraufbeschwören
Mit Selbstvertrauen um etwas zu bitten, gehört für uns Menschen zu den schwierigsten Unterfangen. Eine souverän geäußerte Bitte erfordert, alles auf eine Karte zu setzen und ein emotionales Risiko einzugehen, ohne Garantien. Damit machen Sie sich auf Anhieb verwundbar, lehnen sich so weit aus dem Fenster, dass Ihnen keine Rückzugsmöglichkeit bleibt. Verletzlichkeit entsteht laut Dr. Brené Brown, Autorin des Buches Verletzlichkeit macht stark, in Zusammenhang mit persönlicher Unsicherheit, Risiken und dem Gefühl, emotional ausgeliefert zu sein. Verletzlichkeit beschwört die tiefste und verborgenste menschliche Angst herauf: die Angst vor Ablehnung.
Bevor Sie eine Bitte äußern, geraten Körper und Geist in Alarmzustand, signalisieren Ihnen mit jeder Faser, sofort innezuhalten; allein die Aussicht, zurückgewiesen zu werden, ruft ein tief verwurzeltes Gefühl der Verletzlichkeit hervor. Ablehnung ist eine schmerzliche, demotivierende Erfahrung, die tief verwurzelten Ängsten Vorschub leistet.
Angst und die Vermeidung des emotionalen Leids, das mit einer Ablehnung einhergeht, sind der Grund dafür, dass die meisten Menschen den Weg des geringsten Widerstands wählen. Sie rangieren an oberster Stelle auf der Liste der Ursachen, die Verkäufer daran hindern, ihr volles Potenzial auszuschöpfen und ihr Einkommensziel zu erreichen. Die Angst vor Ablehnung ist eine besonders heimtückische disruptive Emotion im Verkauf.
Es gibt keine Wunderwaffe, die Einwände abschmettert
Solange Verkäufer Kunden um verbindliche Zusagen gebeten haben, haben Kunden Einwände geäußert; und solange Kunden nein gesagt haben, haben sich Verkäufer danach gesehnt, die Geheimnisse zu entschlüsseln, die ihnen ermöglichen, ein Nein zu überwinden.
Verkäufer sind geradezu besessen von der Vorstellung, dass Abkürzungen und Patentlösungen auf wundersame Weise ein Ja nach dem anderen liefern, ohne das Risiko einer Ablehnung. Genau deshalb werde ich häufig mit Fragen zum Thema Einwandbehandlung konfrontiert, die mit der Einleitung beginnen: »Welche Tricks gibt es, um …« oder »Können Sie mir das Geheimnis verraten …« oder »Wie bringe ich jemanden dazu, ja zu sagen?«
Verkäufer halten ständig nach Techniken Ausschau, mit denen sich ein Nein vermeiden lässt, genau wie Golfer auf der Suche nach dem perfekten Putter. Und es gibt eine endlose Reihe von Pseudo‐Experten, Gurus und Hexenmeistern der künstlichen Intelligenz mit ihren falschen und gefährlichen Behauptungen, sie wären dem omnipräsenten Geheimnis auf die Spur gekommen, Einwände zu eliminieren.
Um eines von Anfang an klarzustellen: Diesen Scharlatanen, von denen die meisten nicht einmal den Weg aus einer Papiertüte fänden, unterläuft ein fataler Irrtum.
Es gibt keinen perfekten Putter, der über Nacht bewirkt, dass Sie für eine Runde zwanzig Schläge weniger brauchen.
Es gibt keinen Knopf, mit dem Sie jeden Verkaufsvorgang automatisch zum Abschluss bringen.
Es gibt keinen Feenstaub, der einer Ablehnung den Stachel nimmt.
Es gibt keine Wunderwaffe, die Einwände abschmettert und potenzielle Kunden dermaßen in Schockstarre versetzt, dass sie kapitulieren.
Es gibt kein perfektes Skript, das imstande ist, jedes
Nein
in ein
Ja
umzuwandeln.
Es gibt keine künstliche Intelligenz und keine Softwareprogramme, die den Deal für Sie über die Bühne bringen.
Es gibt keine Einhörner.
Es gibt jedoch zwei ungeschönte, unbestreitbare Wahrheiten (und wir wissen ja alle, was für Gefühle bittere Wahrheiten hervorrufen können):
Die
einzige
Möglichkeit, Einwände zu eliminieren, besteht darin,
um verbindliche Zusagen zu bitten. Ein für alle Mal!
Um im Verkauf
erfolgreich
zu sein, sollten Sie Ihren Zauberkasten schließen und Ihren Sales‐Werkzeugkasten öffnen.
Das A und O im Verkauf ist die Disziplin, um das zu bitten, was Sie anstreben.
Anmerkung des Autors
Im Buch werden die Begriffe »Stakeholder«, »Kunden/potenzielle Kunden«, »Entscheider« und »Käufer« synonym verwendet, um verschiedenen Personen zu beschreiben, die im Zuge eines Verkaufsvorgangs Einwände äußern. Diese Vorgehensweise hat drei Gründe. Erstens lässt sich verhindern, dass der Text durch die ständigen Wiederholungen langweilig wird. Zweitens verwenden Verkaufsprofis und Verkaufsorganisationen unterschiedliche Bezeichnungen. Und drittens wird damit angedeutet, dass Einwände nicht immer von den Personen stammen, die den Kauf schlussendlich absegnen.
2Die richtige Formulierung einer Bitte
Erbitten ist der erste Schritt zum Erhalten.
Jim Rhon
Beim Prospecting, der Neukundenakquise, ist es absolut unerlässlich, in jeder Phase des Verkaufsprozesses, vom Erstkontakt bis zum Abschluss, klar anzusprechen, was Sie anstreben. Um Widerstand abzubauen und Ihr Ziel zu erreichen, sollten Sie Ihre Bitte selbstsicher, prägnant und souverän äußern, ohne zu zögern (siehe Abbildung 2.1).
Emotionale Ansteckung: Die Übertragung der Gefühle
Wir haben tausende Verkaufsinteraktionen in den unterschiedlichsten Branchen verfolgt und analysiert. Wenn Verkaufsmitarbeiter Zuversicht ausstrahlen und souverän um das bitten, was sie anstreben – Termine, die nächsten Schritte oder Kaufzusagen –, sind die Kunden in 50 bis 70 Prozent der Fälle bereit, darauf einzugehen. Umgekehrt müssen sich diejenigen, die ihr Anliegen zögerlich, verunsichert und im Ich‐möchte‐Sie‐ja‐nicht bedrängen‐Modus vorbringen, mit einer Erfolgsrate von 10 bis 30 Prozent begnügen.
Jeffrey Gitomer, Autor von Das kleine rote Buch für erfolgreiches Verkaufen, erklärte, dass eine von Selbstvertrauen und Zuversicht geprägte Position die stärkste Verkaufsstrategie der Welt ist. Wenn man eine souverän geäußerte Bitte mit Spitzenleistungen während des gesamten Verkaufsprozesses kombiniert, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, ein Ja als Antwort zu erhalten.
Sie müssen direkt, schnell und prägnant auf den Punkt kommen. Wenn Sie explizit das ansprechen, was Sie anstreben, machen Sie es Ihren potenziellen Kunden leichter, ja zu sagen. Wenn Sie Ihre Bitte selbstsicher äußern und davon ausgehen, dass sie erfüllt wird, übertragen Sie dieses positive Gefühl auf Ihre Stakeholder und sie sind eher geneigt, gleichermaßen darauf zu reagieren.
Wenn Sie aussehen und klingen, als hätten Sie Angst, die Bitte zu äußern, oder wenn Sie einen unsicheren Eindruck machen, übertragen Sie diese negative Gefühlslage auf Ihre Kunden und rufen Abwehrreaktionen hervor, die es vorher nicht gab. Es ist seltsam und paradox, dass eine passivere Herangehensweise, motiviert von der Besorgnis, »zu aufdringlich« zu erscheinen, Ihre Stakeholder abstößt, ihre Skepsis noch verstärkt und eine Flut von Einwänden auslöst.
Abb. 2.1: Die drei Schlüsselfaktoren effektiver Bitten
Es ist eine der Grundwahrheiten des menschlichen Verhaltens, dass wir unbewusst dazu neigen, die Gefühle anderer zu übernehmen. »Menschen sind extrem empfänglich dafür, emotionale Signale aufzugreifen – sowohl negative als auch positive –, ohne es bewusst darauf anzulegen«, schrieb Shirley Wang in ihrem Artikel »Contagious Behavior«.1
Die emotionale Ansteckung ist in erster Linie eine unbewusste Reaktion, die Menschen veranlasst, die Verhaltensweisen und Gefühle bestimmter Personen in ihrem Umfeld zu spiegeln oder nachzuahmen. Sie sorgt dafür, dass wir leicht nachvollziehen können, was andere empfinden, und in der Lage sind, aufeinander abgestimmt zu handeln. Das Wissen, wie man die emotionale Ansteckung als Hebel einsetzt, ist ein wirkmächtiges Instrument zur Beeinflussung menschlichen Verhaltens.
Wenn Sie entspannt, souverän und selbstsicher sind, übertragen Sie diese Gefühle auf Ihre Stakeholder, verringern Abwehrreaktionen und Einwände. Damit erhöhen Sie wiederum Ihre Erfolgsquote und mit den Erfolgen, die Sie verbuchen können, wächst auch Ihr Selbstvertrauen.
Die selbstsichere Bitte
Davon auszugehen, dass man Ihrer Bitte entspricht, fördert eine positive Erwartungshaltung. Diese innere Zuversicht manifestiert sich auch in einer äußerlich wahrnehmbaren positiven Körpersprache, Stimmlage, Tonalität und Wortwahl. Grundlage selbstsicherer Bitten sind also Ihre Überzeugungen und inneren Monologe. Wenn Sie sich immer wieder sagen, dass Sie Ihr Ziel erreichen werden, polstern Sie Ihr Selbstvertrauen und Ihre Erfolgserwartungen auf.
Die Überflieger im Verkauf sind felsenfest überzeugt, dass sie erfolgreich sein werden und alles mitbringen, was es braucht, um erfolgreich zu sein. Sie strahlen Selbstvertrauen und Selbstsicherheit aus. Diese Selbstsicherheit überträgt sich auf ihre Stakeholder und wirkt so überzeugend, dass sie nicht umhinkönnen, ihrer Bitte zu entsprechen.
Ich habe den größten Teil meines Lebens Pferde um mich gehabt. Sie besitzen die angeborene Fähigkeit, menschliche Unentschlossenheit und Ängste zu wittern. Sie stellen Reiter, die sie noch nicht kennen, auf die Probe und zwingen ihnen ihren Willen auf, sobald sie merken, dass jemand unsicher ist. Pferde haben im Vergleich zu einem durchschnittlichen Menschen einen Vorteil von 10 zu 1, was Umfang und Gewicht betrifft. Wenn das Pferd merkt, dass Sie außerstande sind, die Führung zu übernehmen, kann und wird es Sie abwerfen.
Stakeholder verhalten sich in dieser Hinsicht keinen Deut anders. Wenn sie spüren, dass Sie Angst haben, Schwäche zeigen, in die Defensive gehen oder unter einem Mangel an Selbstvertrauen leiden, lässt man Sie gegen eine Mauer laufen oder wirft Sie ungebremst aus dem Rennen.
Wenn Pferde oder Menschen Sie mit Herausforderungen konfrontieren, sollten Sie ungeachtet Ihrer Gefühle mit einem nicht‐komplementären Verhalten reagieren – einem Verhalten, dass ihren Angriffen entgegenwirkt und sie aushebelt.
Wenn Sie eine Bitte äußern, gehören Selbstvertrauen und Enthusiasmus zu den nonverbalen Botschaften mit der größten Überzeugungskraft. Wenn es Ihnen an Selbstvertrauen mangelt, haben die Stakeholder in der Regel auch kein Vertrauen zu Ihnen.
Sie sollten daher Techniken entwickeln und einüben, die dazu beitragen, Selbstvertrauen und Enthusiasmus aufzubauen, auch dann, wenn Sie in Ihrem tiefsten Innern das Gegenteil empfinden. Selbst dann, wenn Sie beides anfangs noch vortäuschen müssen, weil Ihnen nicht wohl in Ihrer Haut ist, sollten Sie den Eindruck vermitteln, entspannt, gut aufgestellt und selbstsicher zu sein.
Der erste Schritt besteht darin, Ihre nonverbale Kommunikation zu steuern, um auf das einzuwirken, was Ihre Stakeholder von Ihnen zu hören und zu sehen bekommen, aber auch unbewusst wahrnehmen (siehe Tabelle 2.1):
Stimmlage, Tonfall, Tonlage und Sprechtempo,
Körpersprache und Mimik,
Kleidung und äußeres Erscheinungsbild. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, heißt es, und eine tadellose Garderobe übermittelt eine wirkmächtige Botschaft – innerlich und äußerlich. Deshalb sollten auch Verkaufsmitarbeiter im Innendienst den Rat beherzigen, denn Kleider machen bekanntlich Leute.
Menschen bilden sich auch unbewusst ein Urteil über die Bedeutung Ihrer Worte, Ihren Tonfall und Ihre Körpersprache. Botschaften, die auf Selbstsicherheit schließen lassen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Zusage erhalten. Gleich ob am Telefon, in einer Face‐to‐Face‐Unterhaltung, via E‐Mail oder soziale Medien, die Worte, die Sie verwenden, und die Struktur Ihrer Formulierungen übermitteln eine starke und klare Botschaft, aus der sich schließen lässt, ob Sie ein Ja oder Nein als Antwort auf Ihre Bitte erwarten (siehe Tabelle 2.2).
Gefühle überwinden zu müssen, die das Selbstvertrauen erschüttern, gehört zu den größten Herausforderungen im Verkauf. Dass man sich im Beisein von Topmanagern eingeschüchtert fühlt, das Selbstvertrauen nach einem Verlust oder Misserfolg leidet oder man am Ende eines Quartals verzweifelt ist, weil man befürchten muss, die Umsatzquote nicht zu erreichen, ist leider keine Seltenheit.
Tabelle 2.1: Nonverbale Kommunikation
Lässt auf mangelndes Selbstvertrauen, Unsicherheit und Angst schließen
Lässt auf eine entspannte, selbstsichere Haltung schließen
Schrille Stimmlage
Stakkato‐Sprechtempo. Schnellredner wirken wenig vertrauenswürdig
Angespannter oder defensiver Tonfall
Zu laut oder zu leise reden
Schwacher oder nervöser Tonfall mit zu vielen Füllwörtern, (»Ähm« oder »äh«) und Verlegenheitspausen
Mangelnder Augenkontakt – Blick abwenden. Bringt eindeutig »Ich bin nicht vertrauenswürdig« oder »Ich fühle mich verunsichert« zum Ausdruck
Hände in den Taschen
Wildes Gestikulieren oder »Herumfuchteln« mit den Händen
Sich ständig über Gesicht oder Haare streichen, Zeigefinger in den Mund stecken – unmissverständliche Anzeichen, dass Sie nervös oder unsicher sind
Gebeugte Haltung, Kopf gesenkt, Arme vor der Brust verschränkt
Von einem Fuß auf den anderen treten oder hin und her schaukeln
Starre Körperhaltung, die Anspannung verrät
Zusammengepresster Kiefer, angespannte Miene
Schwacher, lascher Händedruck, schweißnasse Handflächen
Normaler Tonfall und tiefere Stimmlage
Entspanntes Sprechtempo mit angemessenen Pausen
Freundlicher Ton – ein Lächeln in der Stimme und auf dem Gesicht
Angemessene Stimmmodulation mit entsprechender emotionaler Betonung auf den richtigen Worten und Formulierungen
Direkter, beabsichtigter Tonfall in angemessenem Tempo und die Fähigkeit, auf den Punkt kommen
Direkter, angemessener Augenkontakt
Hände befinden sich beim Reden vor oder neben dem Körper. Diese Haltung mag ungewohnt sein, vermittelt aber einen Eindruck von Stärke und Selbstvertrauen
Ruhige und kontrollierte Handbewegungen
Hände in einer Position der Stärke – an der Seite oder vor dem Körper in einer Weise, die kontrolliert und nicht bedrohlich wirkt
Aufrechte Haltung, Kinn erhoben, Schultern gerade und zurückgenommen. Diese Haltung fördert das Selbstvertrauen
Stillstehen in einer Position, die Stärke andeutet
Entspannte natürliche Körperhaltung
Entspanntes Lächeln. Lächeln ist ein allgemeingültiges nonverbales Signal, das besagt: »Ich bin freundlich und vertrauenswürdig«
Fester, selbstsicherer Händedruck mit direktem Augenkontakt
Tabelle 2.2: Inhalt der Botschaft
Pessimistisch, passiv und schwach
Zuversichtlich und selbstsicher
»Ich wollte mich einfach mal wieder bei Ihnen melden.«
»Ich habe mich gefragt (hoffe insgeheim), ob …?«
»Ich kontaktiere Sie nur, um …«
»Ich habe mir den ganzen Tag freigehalten.«
»Wie finden Sie das?«
»Wann würde es Ihnen am besten passen?«
»Ich, ähm, wollte mich erkundigen, ob Sie vielleicht zufällig Zeit hätten, ein paar Fragen zu beantworten, falls das für Sie okay ist?«
»Wann hätten Sie denn Zeit für mich?«
»Ich würde gerne herausfinden …«
»Was halten Sie davon?«
»Was denken Sie?«
»An wie viele Trainingsteilnehmer hatten Sie gedacht?«
»Der Grund meines Anrufs ist …«
»Sagen Sie mir doch bitte, wer – wie – wann – wo – und was …«
»Der Zweck meines Anrufs ist …«
»Die Betreuung meiner Neukunden nimmt viel Zeit in Anspruch, aber ich könnte Ihnen um 11 Uhr einen Termin anbieten.«
»Warum machen wir nicht Nägel mit Köpfen und setzen den nächsten Montag als Datum für die erste Lieferung fest?«
»Ich besuche Montag einen Kunden ganz in Ihrer Nähe. Ich würde Sie gerne mittags zu einem Arbeitsessen einladen.«
»Viele meiner Kunden haben Probleme mit XYZ. Worin besteht, Ihrer Meinung nach, die größte Herausforderung?«
»Wie wäre es, wenn wir uns nächsten Donnerstag um 14 Uhr wieder zusammensetzen?«
»Wen müssen wir sonst noch einbeziehen?«
»In Anbetracht Ihrer aktuellen Situation würde ich es für sinnvoll halten, zum nächsten Schritt überzugehen und für kommenden Mittwoch eine Produktdemo einzuplanen. Welche Mitglieder Ihres Teams sollten daran teilnehmen?«
»Ich brauche nur noch Ihre Unterschrift, um den Implementierungsprozess in Gang zu setzen.«
»Ich empfehle Ihnen unser kostengünstiges Abo‐Paket für 20 Personen, die dann ein Jahr lang Zugang zu unseren Trainingsprogrammen haben. Ich benötige nur noch die E‐Mail‐Adressen der Teammitglieder, die dafür vorgesehen sind, um alles in die Wege zu leiten.«
Selbst in diesen und anderen emotional zermürbenden Situationen müssen Sie die Disziplin aufbringen, Ihre Gefühle wahrzunehmen und sich vor Augen zu halten, wie sie sich auf andere auswirken können. Selbstwahrnehmung und Selbstkontrolle lassen sich mit Muskeln vergleichen. Je mehr Sie trainieren, desto stärker und kraftvoller werden sie.
Schweigen
Wenn Sie eine Bitte äußern, fällt es Ihnen vermutlich schwer, im Anschluss daran zu schweigen. Mit Ihrer Bitte haben Sie Ihre Karten aufgedeckt und sich verwundbar gemacht, sind sich der Gefahr bewusst, eine Absage zu kassieren. Und wie reagieren Sie, wenn Sie sich verwundbar fühlen? Sie versuchen, sich zu schützen.
In dem spannungsgeladenen Augenblick unmittelbar nach Ihrer Bitte gehen Ihnen unzählige Gedanken durch den Kopf, die Möglichkeit einer Absage scheint auf.
