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- Herausgeber: GRIN Verlag
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2014
Akademische Arbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Fachhochschule Dortmund, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit wird allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt. Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt, auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen. Schließlich werden die hinter den Begriffen Trouble Ticket System und Open Source Softwareliegenden Konzepte kurz vorgestellt. Aus dem Inhalt: - IT Service Management nach ITIL. - Anforderungen an Trouble Ticket Systeme. - SWOT-Analyse.
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Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Software Support
2.1 Software-Begriff
2.2 Support Service
2.3 IT Service Management
3. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
3.1 Überblick
3.2 IT Service Management nach ITIL
3.3 ITIL Service Desk
3.4 Incident Management
4. Trouble Ticket Systeme
4.1 Definition: Trouble Ticket System
4.2 Anforderungen an Trouble Ticket Systeme
5. Open Source Software
5.1 Definition: Open Source Software
5.2 SWOT-Analyse
6. Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
7. Abbildungsverzeichnis
8. Tabellenverzeichnis
1. Einleitung
In dieser Arbeit wird allgemein beschrieben, was unter Software und deren Support verstanden wird und welche Bedeutung dem Software Support als Dienstleistung im IT Service Management zukommt.
Anschließend werden diejenigen Inhalte der IT Infrastructure Library (ITIL) als Beispiel eines Standardisierungsansatzes für das IT Service Management aufgeführt, auf deren Basis die Service Support Prozesse identifiziert werden sollen.
2. Software Support
Die Prozesse, mit denen ein Kunde sein Geld verdient, müssen durch die lizenzierte Software bestmöglich abgebildet werden. Die Kunden eines Software-Herstellers kaufen daher in der Regel nicht bloß fertige Produkte, sondern erwarten zudem weitere Leistungen, die auf deren optimale Nutzung ausgerichtet sind. Ein derart serviceorientierter Ansatz wird unter dem Begriff IT Service Management (ITSM) erfasst, wobei die IT-Services das Fundament des ITSM darstellen und der Software Support einer dieser Services ist. Den Zusammenhang veranschaulicht die Abbildung 1.
Abbildung 1: Komponenten des ITSM
Hinter dem Begriff IT Service Management verbirgt sich ein ganzes Bündel von Maßnahmen und Aktivitäten, mit denen die Qualität und Quantität von IT-Services optimal und zielgerichtet geplant, überwacht und gesteuert werden kann (vgl. [Ebel 2006, Seite 17]).
Nachfolgend werden die Begriffe Software (Abschnitt 2.1), IT-Service und Software Support (im Abschnitt 2.2) näher betrachtet und in Bezug auf die in dieser Arbeit relevanten Bestandteile des IT Service Management abgegrenzt.
2.1 Software-Begriff
Unter dem Begriff Software fasst man ganz allgemein[1] alle im Gegensatz zur Hardware nicht physischen Funktionsbestandteile eines Computers bzw. eines jeden technischen Gegenstandes, der mindestens einen Mikroprozessor enthält, zusammen.
Es wird dabei differenziert nach Software, die zum Betrieb des Systems erforderlich ist (System-Software und systemnahe Software) und der Anwendungssoftware, mittels derer die Benutzer den eigentlichen Nutzen aus der Arbeit mit dem Computer erlangen, indem sie in der Abbildung ihrer Geschäftsprozesse unterstützt werden.
