Der 1-Minuten-Arzt E-Book

Mark Weinert

• Herausgeber: tredition
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

Der 1-Minuten-Arzt: Sicher und besser kommunizieren, für weniger Sand und mehr Öl im Getriebe. Dieses Buch vermittelt auf erfrischend umgangssprachliche Weise, worauf es bei der Kommunikation in der Medizin ankommt – dass es nun mal um mehr geht als um das einfach gesprochene Wort. Warum ist es wichtig, zwischen Empathie, Mitgefühl und Mitleid zu unterscheiden? Inwiefern spielen Emotionen eine Rolle und kann man Kommunikation wirklich lernen? Was ist eine "Closed-Loop-Kommunikation", wie gebe ich am besten ein Feedback und auf welche Art und Weise kann es mir gelingen, schlagfertig zu sein, obgleich es mich in einer Diskussion kurzzeitig innerlich zu zerreißen droht? Durch praktische Beispiele sehen sich Ärztinnen und Ärzte mit diesem Buch schnell in Situationen versetzt, die ihnen aus dem Alltag bekannt vorkommen. Hierbei werden alle wesentlichen Themen berücksichtigt und alle wesentlichen Fragen rund um das Thema Kommunikation in der Medizin beantwortet. Das Buch behandelt unter anderem die Kommunikation im Notfallmanagement, die kommunikativen Aspekte in der Arzt-Patienten-Beziehung, beinhaltet Tipps und Tricks für die Führung von Mitarbeitenden, Gespräche mit Angehörigen, adressiert die Kommunikation mit den Medien und Jurist:innen und so vieles mehr, was viele sich wohl bereits im Medizinstudium gewünscht hätten. Dabei kommt dem Autor Dr. Mark Weinert zugute, dass er selbst als Facharzt für Anästhesiologie in einer Führungsrolle als Oberarzt tätig ist. Sein offensichtliches Gespür und ausgeprägtes Interesse an der Kommunikation im sensiblen Umfeld der Medizin ziehen sich spürbar durch jedes Kapitel seines Buches. Mark wollte von Beginn an wissen, was es mit guter Kommunikation auf sich hat. Die Defizite in der ärztlichen Ausbildung zu diesem Thema waren ihm früh schon vollkommen klar – diese zu akzeptieren jedoch keine Option. Also begann er zu recherchieren, entschied sich für eine fundierte und jahrelange Ausbildung zu unterschiedlichen Themen der Kommunikation und bringt bis heute sein Wissen als Moderator in der Lehre und als Trainer in Simulationszentren aktiv ein. Das dabei gesammelte geballte Wissen verleiht diesem Buch ein starkes wissenschaftliches Fundament – ein Fundament, das über die Inhalte der alltäglichen Erfahrungen hinaus unumstößliche, beinahe entlarvende Wahrheiten nochmals bewusst vor Augen führt: Man kann nicht nicht kommunizieren und zu kommunizieren kann man lernen.

Leseprobe

Dr. Mark Weinert

Der 1-Minuten-Arzt

Dr. Mark Weinert

Der

1-Minuten-Arzt

Einfach. Besser.

Kommunizieren.

Das Praxisbuch für Menschen im Gesundheitswesen

© Mark Weinert 2023

Verlagslabel: Why Not Publishing

Umschlaggestaltung: Die Buchmacher, Köln

Abbildungen Umschlag und Vignetten Innenteil: MaksimYremenko/iStock

Lektorat: Kanut Kirches, Köln

Korrektorat: Brigitte Lotz, Essen

Layout und Satz: Die Buchmacher, Köln

ISBN Softcover: 978-3-347-87816-7

Druck und Distribution im Auftrag: tredition GmbH, An der Strusbek 10, 22926 Ahrensburg, Germany

Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Für die Inhalte ist der Autor verantwortlich. Jede Verwertung ist ohne seine Zustimmung unzulässig. Die Publikation und Verbreitung erfolgen im Auftrag des Autors, zu erreichen unter: tredition GmbH, Abteilung »Impressumservice«, An der Strusbek 10, 22926 Ahrensburg, Deutschland.

Inhalt

Cover

Titelblatt

Urheberrechte

Vorwort Worte sind ein Instrument

Warum überhaupt? – Kann nicht jeder Mensch kommunizieren?

Harte Fakten über Soft Skills – Warum Mitgefühl mehr als ein »nice to have« ist …

Smalltalk

Rapport

Vertrauen aufbauen

Rettet Mitgefühl Leben?

Physiologische Effekte von Mitgefühl

Empathie (Auswahl)

Psychologische Effekte von Mitgefühl

Kostet Mitgefühl Zeit?

Kostet Mitgefühl Geld?

Mitgefühl ist gut für den, der es gibt

Kann man Mitgefühl lernen?

Kann Mitgefühl Burnout vorbeugen?

Kalte Empathie

Schulz von Thun: Werte- und Entwicklungsquadrat

Feedback und Debriefing: Das »Shit-Sandwich« – besser Feedback geben und nehmen

Warum Feedback geben?

Wann Feedback geben?

Unterschied zwischen Feedback und Debriefing

Das »Shit-Sandwich«

Feedback/Debriefing nach der 2B/3B- und W3-Methode: die Struktur

Aktives Zuhören

Checkliste aktives Zuhören

Loben

Checkliste zum Loben

Checkliste zum Feedbackgeben

Feedback annehmen

Checkliste zum Feedbackannehmen

»Wenn ich den schon sehe, kommt mir die Galle hoch!« – Umgang mit Emotionen

Empfindung, Emotionen, Gefühl

Man kann nicht nicht kommunizieren

Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

Was sind Emotionen?

Welchen Zweck haben Emotionen?

Vier unbequeme Wahrheiten über Gefühle

Deine Gefühle gehören nur dir.

Deine Gefühle haben Bedeutung.

Deine Gefühle liegen allein in deiner Verantwortung.

Deine Gefühle sind ein einzigartiges Produkt dessen, wie du interpretierst, was um dich herum vorgeht.

Emotionale Intelligenz

Welche Emotionen gibt es?

Die vier Grund-Emotionen

Freude

Angst

Umgang mit Angst

Atemübung, um mit Angst besser zurechtzukommen

Traurigkeit

Der Unterschied zwischen Trauer und Depression

Ärger

Die vier Arten von Ärger

Wie man mit Ärger und Wut umgeht

Auslöser

Strategien

Wie bleibe ich ruhig, wenn es angebracht ist?

Schuld, Scham und Bedauern

»Hol mal eben einer den Defi!« – Kommunikation bei Notfällen

Interaktionsstile

Direktiv

Übertragungseffekt

Demokratisch (kooperativ)

Benevolent (fürsorglich)

Laissez-faire

Welches ist der beste Interaktionsstil?

CRM-Prinzipien

Sterile Cockpit Rule

Closed-Loop-Kommunikation

Suffizienz: So viel wie nötig, so wenig wie Möglich

ISBAR

FOR-DEC: Dynamic Decision Making

10-für-10-Prinzip

»Sie haben Glück, wir vergessen nur ganz selten etwas in einem Patienten!« – Fehlerkultur und Kommunikation

Alles, was schiefgehen kann, wird schiefgehen

Wann muss mit dem Patienten gesprochen werden?

Wann muss aus juristischer Sicht mit dem Patienten gesprochen werden?

Was wollen Patienten und Angehörige?

Wie soll das Gespräch konkret ablaufen?

Fehlerkultur

Die Käsescheibentheorie nach Reason

Blame and Shame

CIRS

»Darüber kann ich keine Auskunft geben.« – ARZT VERWEIGERT AUSSAGE! Kommunikation mit Medien

News/Nachrichten

Reportage

Interview

Vorbereitung

Fragen vor dem Interview:

Allgemeine Tipps

Am Telefon

Fürs Radio

Für Zeitungen

Fürs Fernsehen

»Um die Wahrheit zu sagen, Euer Ehren …« – Kommunikation mit Juristen

Berührungspunkte von Medizinern mit dem Recht und mit Juristen

Vermittlung von Rechtskenntnissen in der Schule und an der Universität

Aufeinandertreffen von Medizinern und Juristen

Was tun im Ernstfall und danach?

Grundsätzliches

Der rasche Erstkontakt mit einem Juristen nach einem Schadensereignis

Was kann denn so wichtig sein, dass ein Jurist in den ersten Stunden helfen muss?

Ein Fallbeispiel aus der Praxis

Juristische Begleitung während der staatsanwaltschaftlichen Ermittlungen

Verhalten in einem Prozess

Strafprozess

Zivilprozess

»Nein, meine Suppe ess ich nicht!« – Durchsetzungsvermögen

»Nein!« ist ein vollständiger Satz

Was BATNA ist und warum das in der Medizin oft keine beste Alternative ist

Emotionale Erpressung

Unterschiedliche Verhandlungsstrategien: kooperativ und kompetitiv

Deeskalation

Entschuldigung

»Finden Sie das etwa lustig?« – Warum Humor bei der Arbeit wichtig ist

Warum Humor wichtig ist

Medizinische Vorteile von Humor

Lachen kann Schmerzen mindern

Lachen reduziert Angst

Humor ist ein Kreativitätsventil

Vorteile von Humor

Vorteile von Humor für Führungskräfte

Humor hilft, dich als Führungskraft ernster zu nehmen

Humor kann beim Lernen helfen

Was ist Humor?

Welche Arten von Humor gibt es?

Was darf Humor?

Die fünf Stufen von Lachen

Lachen kann Beziehungen aufbauen und (Ver-)Bindungen schaffen

Humor hilft heilen (zumindest manchen)

Wie funktioniert Humor?

Die Überraschung

Die Übertreibung

Die Inkongruenz

Der soziale Kontext

Was macht einen guten Witz aus?

Status und was dieser mit Humor und der Arbeit im medizinischen Bereich zu tun hat

Der Hochstatus ist gekennzeichnet durch:

Tiefstatus ist gekennzeichnet durch:

Kontakt und Spaß als primäre Motivation

Wie du spritziger wirst

Gelotophobie

Indikationen für Humor:

Kontraindikationen für Humor:

Zusammenfassung

Der »schwierige« Mitarbeiter, Patient, Kollege, Angehörige

Wer ist ein »schwieriger Mensch?«

Taibi Kahler: Prozesskommunikation

Schweregrade

Projektion, Übertragung und Gegenübertragung

Projektion

Übertragung

Gegenübertragung

Wie gehe ich mit meinem schwierigen Menschen um?

Wie reagiere ich, wenn ich verbal angegriffen werde?

Schlagfertigkeit

Überhöhung

Gleiches mit Gleichem

Strategien für pathologische Persönlichkeitsstrukturen

Wie bereite ich den Boden für ein offenes Gespräch?

Den anderen sehen und hören

»Standardsituationen« und Strategien, um diese Möglichst erfolgreich zu bewältigen

Ja, aber

Und statt aber

Widerstand und Negativität

Sondern

Konstruktive W-Fragen

Wer etwas behauptet, muss es beweisen

Wie weit muss meine Kompromissbereitschaft gehen?

Was nun?

Über den Autor

Danksagung

Literaturverzeichnis

Der 1-Minuten-Arzt

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Titelblatt

Urheberrechte

Vorwort Worte sind ein Instrument

Bibliography

Literaturverzeichnis

Der 1-Minuten-Arzt

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Vorwort Worte sind ein Instrument

Sie können Wundervolles bewirken und gleichzeitig auch schrecklich sein, denn Worte und ihre bloße Bedeutung sind kein Solo-Instrument, sondern eines von vielen, eingebettet in ein Orchester, das Kommunikation heißt.

Dieses Orchester kann Großes erreichen oder eben auch großen Schaden anrichten, denn falsche Töne lassen ein Lied schnell schief oder unbeabsichtigt anders klingen und ein vergeigtes Konzert kann sogar bewirken, dass man das ganze Konzerthaus infrage stellt. Und wo würden falsche Töne der Kommunikation beruflich schwerwiegender zur Geltung kommen als in Hochrisikobereichen wie beispielsweise der Fliegerei, einem Atomkraftwerk oder in der Medizin?

Als Arzt bin ich seit mittlerweile fast 20 Jahren in medizinischen Hochrisikobereichen tätig, habe Menschen im Schockraum, auf der Intensivstation und auch im OP betreut, Leben gerettet und Menschen an den Tod verloren, Sterbende begleitet und Angehörige betreut, tausende Geschichten erlebt und sicherlich ebenso viele Entscheidungen getroffen, die es dann in Gesprächen unter den unterschiedlichsten Umständen und in unterschiedlichsten Situationen zu erklären galt. Heute sehe ich mich zudem den vielen kommunikativen Herausforderungen als Chefarzt und der damit verbundenen Führungsrolle gegenüber und egal wie unterschiedlich die hier geschilderten Beispiele auch sein mögen, so haben sie doch eine Tatsache gemeinsam: Erfolg und Misserfolg sind immer maßgeblich abhängig von der Art der Kommunikation.

Dieses Buch vermittelt auf erfrischend umgangssprachliche Weise, worauf es bei der Kommunikation in der Medizin ankommt – dass es nun mal um mehr geht als um das einfach gesprochene Wort.

Warum ist es wichtig, zwischen Empathie, Mitgefühl und Mitleid zu unterscheiden? Inwiefern spielen Emotionen eine Rolle und kann man Kommunikation wirklich lernen? Was ist eine „Closed-Loop-Kommunikation“, wie gebe ich am besten ein Feedback und auf welche Art und Weise kann es mir gelingen, schlagfertig zu sein, obgleich es mich in einer Diskussion kurzzeitig innerlich zu zerreißen droht?

Durch praktische Beispiele sehen sich Ärztinnen und Ärzte mit diesem Buch schnell in Situationen versetzt, die ihnen aus dem Alltag bekannt vorkommen. Hierbei werden alle wesentlichen Themen berücksichtigt und alle wesentlichen Fragen rund um das Thema Kommunikation in der Medizin beantwortet. Das Buch behandelt unter anderem die Kommunikation im Notfallmanagement, die kommunikativen Aspekte in der Arzt-Patienten-Beziehung, beinhaltet Tipps und Tricks für die Führung von Mitarbeitenden, Gespräche mit Angehörigen, adressiert die Kommunikation mit den Medien und Jurist: innen und so vieles mehr, was viele sich wohl bereits im Medizinstudium gewünscht hätten.

Dabei kommt dem Autor Dr. Mark Weinert zugute, dass er selbst als Facharzt für Anästhesiologie in einer Führungsrolle als Oberarzt tätig ist. Sein offensichtliches Gespür und ausgeprägtes Interesse an der Kommunikation im sensiblen Umfeld der Medizin ziehen sich spürbar durch jedes Kapitel seines Buches. Mark wollte von Beginn an wissen, was es mit guter Kommunikation auf sich hat. Die Defizite in der ärztlichen Ausbildung zu diesem Thema waren ihm früh schon vollkommen klar – diese zu akzeptieren jedoch keine Option. Also begann er zu recherchieren, entschied sich für eine fundierte und jahrelange Ausbildung zu unterschiedlichen Themen der Kommunikation und bringt bis heute sein Wissen als Moderator in der Lehre und als Trainer in Simulationszentren aktiv ein. Das dabei gesammelte geballte Wissen verleiht diesem Buch ein starkes wissenschaftliches Fundament – ein Fundament, das über die Inhalte der alltäglichen Erfahrungen hinaus unumstößliche, beinahe entlarvende Wahrheiten nochmals bewusst vor Augen führt: Man kann nicht nicht kommunizieren und zu kommunizieren kann man lernen.

Um das Intendierte zu bewirken, müssen unsere Instrumente einzeln und – wie in allen anderen Orchestern auch – im Zusammenspiel beherrscht werden, egal welche Rolle man in den jeweiligen Momenten einnimmt. Wer unabhängig vom aktuellen Ausbildungsstand eine gelungene Zusammenfassung sucht, von lebensnahen Beispielen profitiert und sich an der Möglichkeit erfreut, auch tiefere Einblicke in die Grundlagen der Kommunikation zu gewinnen, wird mit diesem Buch seine Freude haben.

Ich bin dankbar für dieses Buch, in dem es Mark auf leichte Art gelingt, die Kunst der Kommunikation in der Medizin dort zu platzieren, wo sie gemessen an ihrer alltäglichen Wichtigkeit hingehört: in den Mittelpunkt unseres Handelns.

Dr. med. Sebastian Casu

ÄRZTLICHER DIREKTOR

CHEFARZT KLINISCHE NOTFALL- UND AKUTMEDIZIN

ASKLEPIOS KLINIK WANDSBEK

Warum überhaupt? – Kann nicht jeder Mensch kommunizieren?

Einleitung: In der ich dir erzähle, was ich dir erzählen werde, bevor ich es dir erzähle. Soll auch dazu dienen, dich neugierig zu machen. Dabei werde ich dir Informationen und Meinungen vermitteln, dich zum Nachdenken und zum Tun anregen, gewürzt mit einer Prise Humor.

»Das größte Problem mit der Kommunikation ist die Illusion, dass sie stattgefunden hat.«

George Bernhard Shaw

»Alles Gute im Leben – ein cooles Geschäft, eine große Liebe, ein starker sozialer Moment – beginnt mit einer Konversation. Miteinander sprechen, eins zu eins, ist der Menschen mächtigste Möglichkeit sich aufeinander einzustimmen. Konversation hilft uns zu verstehen und mit anderen eine Verbindung aufzubauen, in einer Art und Weise, wie keine andere Spezies dazu fähig ist.«

Daniel Pink

»Das Leben eines Kranken kann nicht nur durch die Handlungen eines Arztes verkürzt werden, sondern auch durch seine Worte und sein Verhalten.«

Gründungsschrift der American Medical Association von 1847

Stell dir vor, du könntest zaubern. Du könntest mit deinen Zaubersprüchen die Realität verändern und erschaffen. Mit Worten tatsächlich physische Veränderungen in der Welt hervorrufen. Eine verlockende Vorstellung? Nun, du kannst das. Keine Angst, das ist kein Esoterik-Buch. Wenn wir etwas sagen, dann werden aus unseren Gedanken elektrische Signale, die physische Muskelbewegungen im Sprechapparat hervorrufen. Dieser erzeugt wiederum Schallwellen, die beim Gegenüber im Hörapparat in elektrische Signale umgewandelt und über den Hörnerv in die akustische Region des Gehirns weitergeleitet werden. Der andere hat gehört, was du gesagt hast. Wenn der kreisenden Erregung im Kurzzeitgedächtnis genug Signifikanz beigemessen wird und die Information mithilfe des Hippocampus ins Langzeitgedächtnis übergeht, werden neue Verbindungen zwischen Neuronen geknüpft und du hast mit Worten Materie verändert. Doch das ist nicht alles. Je nachdem, welche Bedeutung der andere unseren Worten beimisst, verändert sich noch viel mehr. Er nimmt die Medikamente. Oder nicht. Er hört mit dem Rauchen auf. Oder nicht. Er schreit uns an – oder hört damit auf. Er bekommt keinen mehr hoch. Bitte? Du hast richtig gelesen. Worte haben eine unglaubliche Macht. Sie können unser Leben und das der anderen entscheidend beeinflussen. Allgemein bekannt ist der Placeboeffekt, der je nach Krankheit und Intervention bis zu 80 Prozent der Wirkung ausmacht. Weniger bekannt ist der Nocebo-Effekt[1], der ebenso wichtig ist. Das ist der böse Zwilling des Placebos. In der Studie von Silvestri wurden ca. 50-jährige Männer, die neu einen Bluthochdruck diagnostiziert bekommen hatten, eingeschlossen. Die Studie hatte drei Interventionsgruppen. Alle Teilnehmenden bekamen einen Betablocker und sollten beim nächsten Termin über etwaige eingetretene Nebenwirkungen berichten. Der Unterschied bestand darin, was ihnen mitgeteilt wurde, als sie die neue Tablette verordnet bekommen hatten:

In der ersten Studiengruppe wurde den Patienten vom Arzt Folgendes gesagt: »Sie bekommen ein Medikament gegen Ihren Bluthochdruck.« 3,1 Prozent der Studienteilnehmer gaben im Folgetermin Erektionsstörungen an.

In der zweiten Gruppe: »Sie bekommen ein Medikament gegen Ihren Bluthochdruck. Das ist ein Betablocker.« 15,6 Prozent der Studienteilnehmer gaben im Folgetermin Erektionsstörungen an.

In der dritten Gruppe: »Sie bekommen ein Medikament gegen Ihren Bluthochdruck. Das ist ein Betablocker. Der kann als Nebenwirkung Erektionsstörungen verursachen.« 31,2 Prozent der Studienteilnehmer gaben im Folgetermin Erektionsstörungen an.[2]

Alle drei Gruppen hatten keinen Betablocker, sondern nur ein Placebo erhalten. Diejenigen, die als Nebenwirkung Erektionsstörungen angegeben hatten, bekamen als Therapie Sildenafil (Viagra). Hier gab es zwei Gruppen. Die eine Gruppe erhielt ein Placebo, die andere Viagra. Beide Therapiegruppen waren gleich erfolgreich dabei, die Nebenwirkung zu behandeln. Du kannst mit Worten zaubern. Und damit viel bewegen. Oder nicht. In diesem Buch wird es um besondere Situationen gehen, bei denen wir mit anderen Menschen kommunizieren. Um solche, die nicht in jedem Buch über Kommunikation enthalten sind. Ich hoffe sehr, du wirst den größtmöglichen Nutzen aus diesen Worten ziehen.

Jeder von uns, mit Ausnahme von Menschen mit sprachlicher Einschränkung, kann reden. Richtig. Die meisten von uns können gehen, dennoch gibt es Menschen, die Marathon laufen und andere, die 100 Meter in unter 10 Sekunden rennen. Prinzipiell ist das dieselbe Bewegung, bloß schneller oder weiter. Ähnlich verhält es sich mit dem Sprechen: Wir können alle reden. Schwierig ist es, Menschen dazu zu bringen, zuzuhören. Noch schwieriger, zu verstehen. Noch mal schwieriger ist es, den anderen dazu zu bringen, das zu tun, was man von ihm möchte. Genauso wie beim Laufen ist es schon mit wenig Wissen und Training möglich, beachtliche Steigerungen zu erzielen. Warum ist es wichtig, besser zu kommunizieren? Weil alles auf dem Spiel steht. Wir können nicht »nicht« kommunizieren, wie Paul Watzlawick richtig geschrieben hat, doch wir können einiges dabei falsch machen. Gute Kommunikation ist das Öl, das das Getriebe aller zwischenmenschlichen Beziehungen am Laufen hält. Genauso ist schlechte Kommunikation der Sand, der den Motor zum Erliegen bringt.

Doch bevor wir richtig beginnen, lass mich eine Geschichte erzählen. Wer bin ich, dass ich dir etwas über Kommunikation erzählen kann? Ich bin ein Arzt aus dem letzten Jahrtausend, vom Hintergrund her Anästhesist, Intensivmediziner und Notarzt. Nun sind Anästhesisten nicht unbedingt dafür bekannt, dass sie besonders viel mit den Patientinnen sprechen. Gewöhnlich spritzen sie das weiße Zeug und dann sprechen die anderen nicht mehr. Manche Anästhesisten finden das besonders gut und haben deshalb dieses Fachgebiet gewählt. Jetzt ist es allerdings so, dass Anästhesie mehr als das ist und mit teilweise sehr seltenen Komplikationen einhergehen kann. Bei einem Notfall muss sehr schnell richtig reagiert werden. Um dies zu trainieren, haben Anästhesisten schon früh damit begonnen, Notfälle und Zwischenfälle in einem Simulator zu üben, ähnlich wie Piloten in einem Flugsimulator. Der Anästhesist kommt in den künstlichen Operationssaal, dort liegt eine Puppe, die je nach Hersteller viel zu bieten hat. Man kann an ihr verschiedene medizinische Maßnahmen durchführen und sie kann unterschiedliche Komplikationen darstellen, die bei einer Operation vorkommen können. Der Anästhesist, der das Szenario führt, wird Hotseat genannt, weil er auf dem heißen Stuhl sitzt, ganz im Fokus. Er bekommt ein Briefing, was zu tun ist, zum Beispiel: »Das ist Frau Heiner, sie ist hier im Urlaub und hat eine akute Blinddarmentzündung bekommen.« Der Anästhesist führt dann die Narkose durch und er weiß, gleich passiert etwas Schreckliches. Genau so kommt es auch. Es gibt eine Komplikation und er muss darauf reagieren – unter großem Zeitdruck. Außerdem wird das Ganze aus mehreren Kameraperspektiven gefilmt und nach dem Szenario im Debriefing detailliert besprochen. Da sieht man sich dann genau an, wie man im Notfall dies oder jenes getan oder was man vergessen hat. Das Debriefing ist das Herzstück des Simulationstrainings und dauert normalerweise mindestens doppelt so lange wie das Szenario selbst. Hierbei wird besprochen, was das zu behandelnde medizinische Problem war. Ist es richtig erkannt und nach Leitlinien behandelt worden? Doch das ist nur der erste Teil des Debriefing. Der zweite und mindestens genauso wichtige Teil dient der Besprechung der sogenannten nicht-technischen Fähigkeiten, oft Soft Skills genannt. Wie war die Situations-Awareness? Wie war die Entscheidungsfindung? Wie war die Teamführung und Kommunikation? Denn der Hotseat trägt zwar die Verantwortung, er ist jedoch in dem Szenario nicht allein. Er agiert in einem Team mit Menschen, die in ihrer Kommunikationsart eventuell ganz unterschiedlich ticken. Hier wird es spannend. Das medizinische Wissen und die Fertigkeiten, die zur Lösung der Situation notwendig sind, sind so gut wie immer vorhanden, wenn es einen Notfall im Krankenhaus gibt. Die alles entscheidende Frage ist: Kommen die PS auf die Straße? In 70 Prozent der Notfälle ist die fehlende oder unzureichende Kommunikation der auslösende Faktor für einen Patientenschaden. [3] Das wissen wir seit Langem. Dennoch wird auf diesen Aspekt in der Aus-, Fort- und Weiterbildung so gut wie kein Wert gelegt. 99,9 Prozent unserer Ausbildung sind rein fachlicher Natur. Soft-Skill- und Kommunikationstraining sind kaum existent. Dabei machen gerade die den entscheidenden Unterschied. Nicht nur zwischen Leben und Tod; manchmal jedoch entscheidet die gelungene oder misslungene Kommunikation genau darüber. Weniger dramatisch und ebenso wichtig kann die gelungene Kommunikation über den Erfolg einer Beziehung entscheiden. Das gilt für Beziehungen zu Hause und für die vielfältigen Beziehungen, die wir bei der Arbeit mit anderen Menschen haben. Wie arbeite ich mit meinen Kollegen, Patientinnen und Angehörigen zusammen? Funktioniert das oder ist Sand im Getriebe?

All das nicht wissend, absolvierte ich 1999 mein erstes Simulationstraining als Anästhesist. Als ich mich auf dem Video im Debriefing beobachtete, stellte ich fest, dass mein fachliches Wissen meinem Ausbildungsstand entsprechend vorhanden war und ich fast sogar damit zufrieden sein konnte. Was hingegen die Kommunikation und Teamführung anging, war da deutlich Luft nach oben. Viel Luft. Meine Reise zu einem hervorragenden Teamführer und Kommunikationsexperten hatte zu diesem Zeitpunkt noch nicht richtig begonnen. Wahrscheinlich war ich noch nicht einmal am Flughafen angekommen.

Das war der Zeitpunkt, an dem ich erkannt habe: Hier muss etwas getan werden, hier ist mit wenig Wissen, Ausbildung und Einsatz so viel zu holen. Seitdem habe ich mich mit dem Thema intensiv beschäftigt – habe mich belesen, Kurse besucht, Ausbildungen zum Kommunikationstrainer, Simulationstrainer und Deeskalationstrainer gemacht. Zudem habe ich mich wissenschaftlich mit dem Thema beschäftigt, Simulationszentren geplant und unter anderem in der Arbeitsgruppe mitgearbeitet, die das Longitudinale Kommunikationscurrikulum für den Lernzielkatalog Medizin überfakultär entwickelt hat.[4] Seit über 15 Jahren trainiere und begleite ich Führungskräfte in der Medizin und anderen High Risk Industries weltweit in Kommunikation und Softskills.

In diesem Projekt stecken 23 Jahre Arbeit am Patienten und mit Kollegen aus allen Gesundheitsberufen, 15 Jahre Arbeit als internationaler Führungskräfte- und Kommunikationstrainer, über hundert gelesene Bücher zum Thema Kommunikation, Führung, Persönlichkeit und Psychologie, über 1000 gescreente Abstracts und über hundert zitierte Studien. Ist das der Weisheit letzter Schluss? Sicher nicht! Es ist ein Anfang. Für jemanden, der sich mit dem Thema noch nicht so detailliert auseinandergesetzt hat, sicher ein tiefgehender. Ich möchte Wissen vermitteln, ohne dabei langweilig, belehrend oder abgehoben zu werden. Das ist der Plan.

Besonders stolz bin ich darauf, das Training für das Projekt TeamBaby konzipiert und durchgeführt zu haben.[5] Hier konnte unter anderem zum ersten Mal gezeigt werden, dass mit reinem Kommunikationstraining die Rate an unerwünschten vermeidbaren Ereignissen (landläufig als Komplikation bezeichnet) um 4,5 Prozent gesenkt werden konnte (von 13,35 auf 8,83 Prozent).[6] Das entspricht einem Drittel weniger Komplikationen durch ein einmaliges Kommunikationstraining! Wie soll das möglich sein? Ganz einfach: Da Kommunikation die Hauptursache für Fehler, Notfälle und Schäden in der Medizin ist und nicht etwa mangelndes oder fehlendes (Fach-)Wissen, ist bessere Kommunikation und dadurch bessere Zusammenarbeit die Antwort.

 Bei ca. 70 Prozent aller Notfälle (egal ob Luftfahrt, Medizin, Schifffahrt oder Atomindustrie) ist die schlecht gelaufene Kommunikation der auslösende oder zumindest entscheidend beitragende Faktor.[3]

 In ca. 70 Prozent der gerichtlichen Klagen gegen Ärzte oder Krankenhäuser ist schlechte Kommunikation der auslösende oder der entscheidend beitragende Faktor.[7], [8]

Warum heißt das Buch »Der 1-Minuten-Arzt«? In einer Minute Patienten behandeln zu wollen ist Nonsens. Darum geht es in diesem Buch nicht. Worum geht es dann? Der Formel-1-Rennfahrer Emerson Fittipaldi hat einmal die Kunst des Rennfahrens so definiert: »So langsam wie möglich der Schnellste zu sein.« Das charakterisiert uns als Mediziner, Ärzte, Therapeuten und Pflegepersonen in der heutigen von ökonomischem Druck geprägten Zeit sehr gut. Wir sollen so schnell wie möglich behandeln, doch der Mensch (Therapeutin, Patient, Kollegin und man selbst) soll dabei bitte schön nicht zu kurz kommen.

Von Ärzten wird seit jeher erwartet, dass sie gut kommunizieren können. Eine Geschichte für eine »gelungene« Kommunikation von einem Kollegen an einer Universitätsklinik aus dem Jahre 2019, die ich selbst live miterleben durfte, möchte ich hier wiedergeben. Stell dir vor: Ein 65-jähriger Patient – den ich gut kenne, deshalb war ich mit im Krankenhaus dabei – fällt zu Hause hin und tut sich am Nacken weh. Ein Röntgenbild zeigt keine Auffälligkeiten und die Hausärztin verordnet eine Physiotherapie. Es vergehen zwei Wochen und es wird nicht wirklich besser. Nach einer plötzlichen Bewegung im Bett kann der Patient vor Schmerzen den Kopf nicht mehr anheben und geht in die Uniklinik. Dort wird ein Computertomogramm der Halswirbelsäule durchgeführt. Als der Patient in seiner Box in der Notaufnahme wartet, kommt ein Mann im weißen Kittel herein. Er gibt ihm nicht die Hand. Er stellt sich nicht vor. Er stellt seine Funktion nicht vor. Er setzt sich vor den Computer und schaut sich das CT an. Danach sagt er, ohne den Patienten anzusehen, während er auf den Bildschirm starrt:

»Sie haben ja ein CT bekommen. Wir müssen Sie an der Halswirbelsäule operieren, wir machen das am Montag!«

Es ist Freitag. Er steht auf und geht, ohne sich zu verabschieden. Er ist der diensthabende neurochirurgische Oberarzt, der selbst am Montag die Operation durchzuführen gedenkt. Wie wahrscheinlich ist es, dass sich der Patient dafür entscheidet, in diesem Krankenhaus zu bleiben? Für wie wahrscheinlich hältst du es, dass der Patient diesem Arzt vertraut? Für wie wahrscheinlich hältst du es, dass sich der Patient an einen Rechtsanwalt wendet, falls irgendetwas nicht so verläuft, wie er sich das vorstellt? Und wie viel Zeit wird die Beschäftigung mit diesem Fall dann in Anspruch nehmen? Sicher wesentlich mehr als die eine Minute, die der Kollege in die Beziehung hätte investieren können. Das musste er dann auch. Er hatte ein langes Gespräch mit seinem Chef, der an seiner Stelle die Operation durchführte.

Warum ist das so? Weil alles immer wieder auf den zwischenmenschlichen Kontakt hinausläuft. Kommunikation ist die Schlüsselressource. Gelingt diese nicht, gehen wichtige Informationen verloren oder werden gar nicht erst gegeben. Möglicherweise kommt es sogar zum Streit. Die unnötige Reibung verbraucht Energie, die anderswo benötigt würde, oder bringt die Maschine sogar ganz zum Stehen. Die Möglichkeiten der Störung von Kommunikation sind vielfältig. Umso verwunderlicher, dass Kommunikation lange so gut wie keinen Stellenwert in der ärztlichen Ausbildung hatte. Erst seit 2016 gibt es das Longitudinale Kommunikationscurriculum, das überfakultär für alle Universitäten einheitlich über einen Zeitraum von zwei Jahren den Studierenden Kommunikation näherbringt – immer wieder mit Übungen in der Klinik verwoben und durch Best-Practice-Beispiele unterstützt. [9],[10]

Andersherum bedeutet das, dass im Medizinstudium bis 2016 Kommunikation sehr unterschiedlich und meistens nur ein oder zwei Wochen (von sechseinhalb Jahren Regelstudienzeit!) vorkam. Und genau so geht es dann in der Weiterbildung weiter. Denke kurz darüber nach, wie viel fachliches Training und Theorie du in der Weiterbildung bekommen hast. Auf wie vielen Fortbildungen warst du? Wie viele davon beschäftigten sich mit Kommunikation und Softskills?

In diesem Buch wirst du Beispiele und Theorien finden, die dir bekannt oder einleuchtend vorkommen. Anderes wird neu sein und manches wird dich sogar herausfordern. Lass dich darauf ein. Alle Beispiele, die in dem Buch vorkommen, sind echt, allerdings habe ich manche Details oder Namen geändert, um die ungeschickte Person zu schützen – wobei es sich dabei meistens um mich selbst handelt. Am Ende jedes Kapitels gibt es eine kleine Box mit Tipps und Techniken und Inspirationen, die du in Zukunft ausprobieren und anwenden wirst. Was du mitnimmst, bleibt allein dir überlassen. Falls du das Buch nur zum Erkenntnisgewinn lesen möchtest, gerne, nur zu. Es ist dein Geld und deine Zeit. Wertvoller ist es, wenn du es umsetzt.

Der Stil des Buches ist klar informell gehalten und legt Wert darauf, praxis- und realitätsbezogen zu sein. Es ist keine wissenschaftliche Abhandlung (wer solche lieber liest, kann sich auf www.pupmed.com satt lesen), jedoch habe ich den Inhalt mit wissenschaftlichen Studien und Belegen untermauert.

Ich werde dir auf den nächsten Seiten viele Informationen geben und Meinungen vertreten, die dich zum Nachdenken anregen und dich zum Nachmachen auffordern, um besser mit Freundinnen, Kollegen, Mitarbeitenden und Patientinnen zu kommunizieren. Glaub mir: Das ist es wert. Zu guter Letzt werden wir zusammen auch Spaß haben. Legen wir los!

Harte Fakten über Soft Skills – Warum Mitgefühl mehr als ein »nice to have« ist …

Meiner Meinung nach ist dies wahrscheinlich das wichtigste Kapitel in diesem Buch. Was ist Empathie und warum ist sie so wichtig im Allgemeinen – und im Gesundheitsbereich im Besonderen? Was ist der Unterschied zwischen warmer und kalter Empathie und was bedeutet das für dich persönlich? Hier erfährst du, warum Empathie nicht Sympathie ist – und warum sie nötig ist. Warum Empathie Schmerzen lindern kann. Was man tun kann, um die eigene Empathie zu steigern.

»Das Mitgefühl mit allen Geschöpfen ist es, was Menschen erst wirklich zum Menschen macht.«

Albert Schweitzer

»Empathisch zu sein, bedeutet, die Welt durch die Augen der anderen zu sehen und nicht unsere Welt in ihren Augen.«

Carl R. Rogers

»Das Unglück von Tausenden rührt uns weniger – als das Unglück eines einzigen.«

Otto Weiß

Bevor wir richtig einsteigen: etwas Smalltalk.

Smalltalk

Smalltalk ist oberflächliches Gelaber. Nur bla, bla, bla. Kommunikation, vor allen Dingen im Gesundheitswesen, sollte relevanten Inhalt haben und klar strukturiert sein. Stimmt. Und genau deshalb braucht es vorher etwas Smalltalk. Welchen Nutzen hat Smalltalk? Mehr, als man im Allgemeinen denkt. Smalltalk ist eine Möglichkeit, um eine Verbindung aufzubauen. Auf positive Art und Weise. Sich gemeinsam über etwas zu beschweren ist kein Smalltalk. Smalltalk ist ein vorsichtiges unverbindliches Beschnuppern, um sich kennenzulernen, ohne zu viel von sich preiszugeben, um die Situation und das Gegenüber einzuschätzen.[11] Dabei werden Themen angesprochen, die keine Gefahr für die zukünftige Beziehung darstellen. Aus diesem Grunde sind die Themen von Smalltalk absichtlich oberflächlich und leicht gehalten. Wer mit seiner politischen und vielleicht kontroversen Meinung als Erstes um die Ecke kommt, hat eventuell die Chance auf weitere Zusammenarbeit mit dem anderen schon verspielt, bevor er sein Anliegen überhaupt äußern konnte. Smalltalk ist der Beginn einer Beziehung. Danach wird entschieden, ob diese weiter vertieft wird oder eben nicht. Ob sie oberflächlich bleibt, endet oder der Beginn einer wunderbaren Zusammenarbeit oder sogar Freundschaft ist. Smalltalk ist nicht die gute Konversation, Smalltalk ist das Vorgeplänkel auf der Schwelle, bevor man jemanden ins Haus einlädt oder die Tür wieder schließt. Smalltalk kann jederzeit unterbrochen werden, wenn es etwas Wichtigeres zu tun oder zu sagen gibt, um eine Beziehung zu etablieren oder aufrechtzuerhalten. Dabei wird Rapport aufgebaut. Was ist dieser Rapport und wofür ist er gut?

Rapport

»Hörst du mir eigentlich zu?«

»Bitte?«

Rapport aufbauen bedeutet, eine tiefere Beziehung zum anderen aufzubauen.[12] Ein Vertrauensverhältnis. Eine gegenseitige Bindung mit Respekt. Je besser wir mit jemand anderem Rapport aufbauen, desto eher wird die Zusammenarbeit gelingen. Hierfür ist Smalltalk der erste Schritt, die Basis, bevor wir eine festere Beziehung eingehen können. Diese ist das (Vertrauens-)Verhältnis, auf dem eine therapeutische und kollegiale Beziehung aufbaut. Ohne Rapport ist die Wahrscheinlichkeit, dass der andere tut, was ich ihm sage, sehr gering.[13] Dass er mir überhaupt zuhört, ebenso. Und wie bekomme ich jetzt diesen Rapport – kann ich den kaufen? Nein. Man muss tatsächlich selbst etwas dafür tun. Glücklicherweise haben sich schon mehrere schlaue Ärztinnen und Psychotherapeuten mit dem Thema auseinandergesetzt, damit wir es leichter haben. Es gibt bewährte Techniken, um Rapport mit einem anderen Menschen aufzubauen. Eine davon haben wir gerade kennengelernt. Eine weitere Technik ist das sogenannte Spiegeln. Spiegeln kann man verbal und nonverbal. Beim verbalen Spiegeln wiederholt man die Schlüsselwörter, die der andere benutzt hat, oder sogar den ganzen Satz.

»Ich möchte jetzt nach Hause.«

»Sie sagen: Sie möchten jetzt nach Hause.«

Das kann man mal machen, wenn man ganz sicher gehen möchte, richtig verstanden zu haben. Wenn man das immer macht, mit jedem Satz den der andere gesagt hat, wirkt das schnell seltsam. Das ist Carl Rogers, dem Begründer der klientenzentrierten Psychotherapie aufgefallen. Beim Spiegeln nach Rodgers paraphrasiert man die Aussage des Gegenübers.

»Ich möchte jetzt nach Hause.«

»Sie möchten gehen?«

Das hört sich für die andere Person nicht nach Nachäffen an, sondern so, als ob man wirklich zugehört und verstanden hat. Wer möchte das nicht? Außer mit Worten kann man auch mit dem Körper spiegeln. Hier ist es ebenso wichtig, das Gegenüber nicht komplett zu spiegeln, da das unangenehm wirkt. Besser ist: Wenn der andere seine Körperhaltung, Gestik oder Mimik ändert, spiegelt man ein, zwei Sekunden später einen Teil davon. Meine Gesprächspartnerin lehnt sich ein wenig nach vorne, ich verändere meine Körperhaltung ebenso. Mein Gegenüber schlägt die Beine übereinander, ich ebenso. Hierbei kann man nach einiger Zeit darauf achten, ob die Gesprächspartnerin ebenso die Körpersprache spiegelt, die man selbst an den Tag legt. Je synchroner, desto mehr Einverständnis herrscht dabei zwischen beiden Menschen. Wenn man richtiges Feintuning betreiben möchte, kann man sogar die Atemfrequenz des anderen spiegeln. Wenn der Inhalt der Kommunikation des anderen gespiegelt wird, geht es bei Rapport nicht um Inhalt, sondern um Emotion. Wer Rapport zu einem anderen Menschen aufbaut, der schafft ein Vertrauensverhältnis. Und das ist die Basis jeglicher menschlicher Zusammenarbeit.

Vertrauen aufbauen

Um Vertrauen aufzubauen, benötigen wir vier Eigenschaften, die wir demonstrieren müssen, damit der andere uns vertraut.[14]

 Fähigkeit: Wie schlau und kompetent bist du?

 Integrität: Wie kongruent sind deine Worte und Taten?

 Benevolenz: Wie sehr nimmst du dir das Wohl anderer zu Herzen?

 Vorhersagbarkeit: Wie oft tritt das ein, was du dir vornimmst?

Eine davon, die »Fähigkeit«, bedeutet: Können wir das, von dem wir vorgeben, es zu können? Für Fähigkeit gibt es verschiedene Anzeichen und Statussymbole, wenn man so will, die uns einen Vertrauensvorschuss geben können. Dr. med. zum Beispiel. Oder Professor. Oder »Ich arbeite seit 20 Jahren als Oberärztin an der Universitätsklinik XY in genau dem Bereich, der für Sie jetzt interessant ist.« Für viele endet damit schon das Verständnis von Vertrauen. Wenn der Titel oder die Position stimmt oder man die entsprechende Leistung erbracht hat, dann ist man vertrauenswürdig. Richtig, oder? Nein. Denn damit wir jemandem vertrauen können, gehört mehr dazu, als die Kompetenz zu haben, die in dieser speziellen Situation notwendig ist. Es gehört Integrität dazu. Nur weil ich etwas kann, heißt das ja noch lange nicht, dass ich es auch tun werde. In der Art und Weise, die ich verspreche. Halte ich mich an die Versprechungen, die ich mache? Ein weiterer entscheidender Punkt: Benevolenz. Meine ich es gut mit dem anderen? Selbst ein persönlicher Feind von mir kann wertvolle Eigenschaften haben, die er unter Beweis gestellt hat. Oder er hat gezeigt, dass er tut, was er ankündigt. Wenn er mir allerdings nicht wohlgesonnen ist oder ich das nicht annehme, dann werde ich ihm nicht vertrauen. Unterstrichen und unterstützt werden die ersten drei Eigenschaften von der Vorhersagbarkeit. Wie oft entsprechen meine Handlungen meinen Worten? Immer? Dann kann ich dem anderen vertrauen. Selten? Dann kann er noch so viele Doktortitel vor seinem Namen haben, für mein Vertrauen reicht dann seine Fähigkeit nicht aus. Denke kurz an die drei häufigsten Lügen im Krankenhaus:

»Das haben wir schon tausendmal gemacht.«

»Das tut nicht weh.«

»Ich komme gleich zu Ihnen.«

Wenn du die drei alle an einem Tag gehört hast, wie wahrscheinlich glaubst du alles Weitere, was deine Ärztin oder die Pflegeperson sagt? Eine Möglichkeit, Rapport aufzubauen und Benevolenz zu demonstrieren, ist, Empathie und Mitgefühl für das Gegenüber zu zeigen. Mitgefühl kann noch viel mehr als Rapport aufbauen. Wie viel mehr, schauen wir uns jetzt an.