Kritische Kommunikation in der Leitstelle E-Book

Rafael Trautmann

• Herausgeber: Kohlhammer Verlag
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Seitenzahl: 151

Beschreibung

Die Kommunikation im Notrufdialog unterscheidet sich in vielen Punkten von der Alltagskommunikation. Der Autor geht in seinem Werk auf die Notrufkommunikation in der Leitstelle ein und entwickelt ein Konzept, mit dem die Angehörigen der Leitstelle professionell, schnell und sicher - gerade auf schwierige Notrufe - reagieren können. Ziel des Buches ist es, über die "biologischen Programme" des menschlichen Gehirns aufzuklären und mit praxisbezogenen Beispielen und Erläuterungen die Mitarbeitenden von Leitstellen in die Lage zu versetzen, Notrufgespräche souverän, zielgerichtet und anruferorientiert führen zu können.

Leseprobe

Rafael Trautmann

[3]Kritische Kommunikation in der Leitstelle

Theorie und Praxis im Notrufdialog

Verlag W. Kohlhammer

[4]Für Svea.Etwas schaffen, das bleibt …

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Die Abbildungen stammen – soweit nicht anders angegeben – vom Autor.

1. Auflage 2024

Alle Rechte vorbehalten

© W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Gesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-043940-5

E-Book-Formate:

pdf: ISBN 978-3-17-043942-9

epub: ISBN 978-3-17-043943-6

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[5]Inhalt

Prolog

Einleitung

1

Grundlagen

1.1

Die menschliche Sprache

1.2

Kommunikationsformen

1.2.1

Kommunikationsmodelle

1.2.2

Das Eisberg-Modell nach Freud

1.2.3

Das Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun

1.2.4

Die Transaktionsanalyse nach Berne

1.3

Fragearten und -typen

1.4

Gesprächstechniken

1.4.1

Aktives Zuhören/aktive Gesprächsführung

1.4.2

Rhetorische Pausen

1.4.3

Die Statuswippe

1.4.4

Killerphrasen

1.4.5

Apologetische Gesprächstechnik/»Magic sentences – Magische Sätze«

1.4.6

»Schallplatten-Technik«

1.4.7

»STOPP-Technik«

2

Psychologische Phänomene und bio-psycho-soziale Grundlagen

2.1

Sinneswahrnehmungen

2.2

Psychologische Phänomene

2.2.1

Übersetzungsfehler

2.2.2

Selektive Wahrnehmung

2.2.3

Fixierungsfehler

2.2.4

Overconfidence Bias

2.2.5

Negativitäts Bias

2.2.6

Aufmerksamkeitsblindheit

2.2.7

Primacy-Recency-Effekt

2.2.8

Stereotypes Denken

2.2.9

Halo-Effekt

2.2.10

Die »Millersche Zahl«

2.3

Die Gesetzmäßigkeiten menschlichen Denkens und Handelns in Stress-Situationen

2.3.1

Die Bedürfnispyramide nach Maslow

2.3.2

Angstreaktionen und archaische Notfallmuster

2.4

Die Funktionsweise des menschlichen Gehirns

2.4.1

Das Wohnhaus »Cerebrum«

2.4.2

Ebenen des zentralen Nervensystems

3

Leitstellenarbeit

3.1

Die Leitstelle als High Reliability Organization (HRO)

3.2

Aufbau- und Ablauforganisation einer Leitstelle

3.3

Die verschiedenen Problemfelder der Leitstellenarbeit

3.3.1

Einstellungen und Erwartungen der Anrufer

3.3.2

Kommunikation im Notrufkontext

3.3.3

Entscheidungsfindung

3.3.4

Arbeitsplatz

3.4

Die 7-Phasen-Struktur eines Notrufs

3.5

Kommunikative Verhaltensregeln für die Notrufabfrage

3.5.1

Die »Don’ts«/Zu vermeiden

3.5.2

Die »Dos«/Zu beachten

3.6

Telemedizinische Sofortmaßnahmen und Telefonreanimation

3.6.1

Telefon-Reanimation (T-CPR)

3.6.2

Das ethische Dilemma

4

Deeskalation und Intervention in Notrufdialog

4.1

Emotional Content and Cooperation Score

4.2

Das »6-Stufen-Modell der deeskalativen und interventionellen Kommunikation im Notrufdialog« nach Trautmann

5

Gesprächsführung mit Suizidenten

5.1

Mythen, Zahlen und Risikofaktoren

5.2

Einfluss der Medien

5.3

Kommunikation mit einem akut suizidgefährdeten Menschen

5.3.1

Leitpunkte zum Gespräch mit einem Suizidenten

6

Qualität und Notruf-Supervision

6.1

Was kann man messen?

6.2

Notruf-Supervision

6.3

Was ist Qualität in der Leitstellenarbeit?

Schlusswort

Literaturverzeichnis

Anhang

Anhang 1 Notruf-Analyse

Anhang 2 Formular Notruf Supervision

[7]Prolog

Dieses Buch richtet sich in erster Linie an Mitarbeitende in Rettungsdienst- und Feuerwehrleitstellen. Aber auch für Mitarbeitende von beispielsweise Polizei-Leitstellen, Service-Leitstellen oder Hausnotruf-Zentralen sind die Inhalte dieses Buches nicht minderinteressant. An der Leitstellenarbeit interessierte Menschen bekommen einen umfassenden Überblick über die hohen und besonderen kommunikativen Anforderungen der Leitstellenarbeit.

Kommunikation begleitet uns jeden Tag. Jeder, der dieses Buch liest, ist bereits heute ein Kommunikations-Profi. Die Kommunikation im Notruf-Dialog unterscheidet sich in vielen Punkten von der Alltags-Kommunikation. Regeln, die in der Alltags-Kommunikation gelten, wie beispielsweise die Regel »Den Gesprächspartner immer ausreden lassen.« und die möglichst gleiche und gerechte Verteilung von Gesprächsanteilen, können in der Kommunikation im Notruf-Dialog nicht angewendet werden. Institutionelle Kommunikation, Zeitdruck und unter Umständen emotional hoch belastete Anrufer sind drei Schlagworte, die das Ausmaß des kommunikativen Paradigmenwechsels in einem Notrufdialog deutlich werden lassen. Wer ein wissenschaftliches Fachbuch erwartet, der wird vermutlich überrascht. Dieses Buch ist sehr praxisnah, mit vielen Beispielen aus dem Alltag und in einer für jedermann verständlichen Sprache geschrieben. Der Aufbau ist induktiv – von den allgemeinen Grundlagen bis hin zu speziellen, auf den Fokus »Leitstellenarbeit« gerichteten Inhalten und bio-psycho-sozialen Grundlagen. Wie »funktionieren« Menschen – gerade unter Stress? Es ist mir ein Anliegen, dass Mitarbeiter von Leitstellen ein tiefes Verständnis für Notrufende entwickeln. Die in diesem Buch vermittelten Inhalte können dazu beitragen, optimal am Telefon helfen zu können. Sie geben den Lesern weitere »kommunikative Werkzeuge« für deren »kommunikative Werkzeugkästen« und Fachwissen an die Hand. Zudem soll das Buch dazu beitragen, die Mitarbeitenden von Leitstellen in die Lage zu versetzten, ein Notrufgespräch souverän, zielgerichtet und anruferorientiert führen zu können.

Ich möchte mich an dieser Stelle von Herzen insbesondere bei Valerie und Fabian bedanken, die sich immer wieder die Zeit für Korrekturlesungen genommen haben und mir ehrliches Feedback erteilt und Verbesserungsvorschläge mitgeteilt haben. Ohne Euch wäre dieses Buch nicht so geworden, wie das Werk, was Ihr nun in Euren Händen haltet (oder auf dem Bildschirm lest)!

[14]1Grundlagen

Bevor ich mit zwei Zitaten in das Thema einsteige, möchte ich an dieser Stelle vorsorglich erwähnen, dass es sich bei dem in dem Kapitel »Grundlagen« Thematisiertem lediglich um kurze Wiederholungen handelt. Sie sollen zur Auffrischung des bereits erworbenen Wissens dienen, und werden nicht in der Tiefe und Ausführlichkeit behandelt, welche sie eigentlich »verdienen«!

»Sprache ist eine ausschließlich dem Menschen eigene, nicht im Instinkt wurzelnde Methode zur Übermittlung von Gedanken, Gefühlen und Wünschen mittels eines Systems von frei geschaffenen Symbolen.« (E. Sapir)

»Sprache ist für alle komplexeren Tätigkeiten und Denkvorgänge des Menschen unverzichtbar.« (W. von Humboldt)

Unsere Sprache ist nicht im Instinkt wurzelnd. Sprache muss erlernt werden. Jeder Mensch erlernt seine eigene (Mutter-) Sprache.

Sprache ist ein System von frei geschaffenen Symbolen, also Worten. Zwei Menschen, welche die gleiche Sprache sprechen, können sich miteinander unterhalten. Spricht ein Mensch diese Sprache nicht, ist eine Unterhaltung mittels Austausches von Informationen in Form von Worten nahezu unmöglich. Nur mit einem umfassenden Wortschatz sind komplexe Tätigkeiten und Denkvorgänge möglich. Dieser Wortschatz baut sich im Lauf des Lebens auf. Je nach Sozialisierung, Ausbildung oder Beruf variiert das Vokabular. Der aktive Wortschatz eines erwachsenen Menschen beträgt durchschnittlich 12 000 bis 16 000 Wörter. Schätzungen gehen von einer Streubreite von 3 000 bis 200 000 Wörtern aus. Der Gesamtwortschatz der deutschen Sprache beinhaltet – je nach Quelle – 500 000 plus X Wörter. Goethe verfügte über einen Wortschatz von 90 000 aktiv gebrauchten Wörtern.

Was ist überhaupt Kommunikation? Betrachtet man dieses Wort nüchtern, handelt es sich um ein feminines Substantiv, welches aus dem Lateinischen stammt (»communicare«) und »teilen«, »mitteilen«, »teilnehmen lassen«, »gemeinsam machen« oder »vereinigen« bedeutet. Die Übersetzung ist laut Duden: »Verständigung durch die Verwendung von Zeichen und Sprache«. Kommunikation umfasst alle Fähigkeiten des Menschen, sich anderen mitzuteilen und andere zu verstehen. Sie ist das Mittel, um Botschaften, Wünsche, Erwartungen und Gefühle auszutauschen. Indem [15]Menschen miteinander kommunizieren, stellen sie durch den Austausch von Informationen Beziehungen her.