LadenSchluss E-Book

Anna Nowak

• Herausgeber: BoD - Books on Demand
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Seitenzahl: 286

Beschreibung

Haben Sie es satt, nach einem Arbeitstag im Handel gestresst und erfolglos nach Hause zu kommen? Mit der Anna Nowak - Methode und den 7 Phasen des Kaufprozesses ist endlich Schluss damit! In diesem Ratgeber lernen Sie alles, was Sie für den erfolgreichen Verkauf brauchen. Sie lernen notwendige Kompetenzen kennen und erhalten Tipps für jede Situation, die Ihnen auf der Fläche begegnen kann. Darüber hinaus lernen Sie, was verkaufen mit fliegen zu tun hat und was wir von Piloten für den Handel lernen können. Am Ende des Buches sind Sie gegen jede Krise gewappnet und kehren mit Freude an Ihren Arbeitsplatz zurück. Aber Achtung: Bei diesem Buch ist VOR-SICHT geboten. Denn es ist ein Aufruf zum Vor- und Nachdenken und eine Motivations- und Inspirationsspritze. Die Autorin provoziert gerne und bewusst, um die Leser zum Perspektivwechsel einzuladen. Bisherige Sichtweisen, Denk- und Verhaltensmuster werden überprüft. Studieren Sie dieses Buch so lange, bis Sie Nebenwirkungen in Form von Inspiration, Motivation und sofortigem Tatendrang verspüren. 08/15 ODER 007? IHRE ENT-SCHEIDUNG

Leseprobe

Ermunterungen und Erläuterungen aus der Praxis für die Praxis

Mit aufsehenerregenden Interviews mit Ariane Roth, Astrid Wittenberger, Karsten Brocke und Gunnar Haberland sowie einem Geleitwort von Dirk Thiemann.

Anna Nowak Akademie, Berlin Internet: www.annanowak-akademie.com, E-Mail: [email protected]

Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie Übersetzung vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm, Scanning oder andere Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung der Autorin reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Dieses Buch widme ich von ganzem Herzen allen Menschen, die im stationären Handel tätig sind

Inhaltsverzeichnis

GELEITWORT VON DIRK THIEMANN

VORWORT

1. ZIELE UND AUFBAU DIESES BUCHES

2. DIE VORGESCHICHTE

3. LADEN SCHLUSS

4. MEINE DENKWEISE

5. DAS GESETZ DER GEGENSEITIGKEIT

6. DIE KERNKOMPETENZEN FÜR DEN HANDEL

6.1. SELBSTWERTGEFÜHL

6.2. SELBSTBEWUSSTSEIN

6.3. SELSBTÜBERWINDUNG

6.4. SELBSTGLAUBE

6.5. SELBSTACHTUNG

6.6. SELBSTKONTROLLE

6.7. SELBSTBEFÄHIGUNG

6.8. SELBSTSICHERHEIT

7. VERÄNDERUNGEN & ZIELE

8. BIN ICH EIN CHANCEN-SUCHER?

9. KOMMUNIKATION IM VERKAUF

9.1. DIE MACHT DER POSITIVEN SPRACHMUSTER

9.2. WARUM MEINE STIMME IM VERKAUF WICHTIG IST – INTERVIEW

9.3. DIE MACHT DER POSITIVEN KÖRPERSPRACHE – INTERVIEW

9.4. IHR LÄCHELN – IHRE BRÜCKE ZUM KUNDEN

10. DIE 7 E’S IM KAUFPROZESS

11. WOLLEN SIE KUNDEN ODER FANS?

11.1. WARUM GEHIRNE KAUFEN? – INTERVIEW

11.2. EMOTIONEN

11.3. WOLLEN SIE KUNDEN ODER FANS?

11.4. DIE RICHTIGE BALANCE

11.5. NERVIGE KUNDEN ODER BRÖTCHENGEBER?

11.6. SCHNELLES GELD ODER LOYALE KUNDEN?

12. VERKAUFEN WIE IM FLUG

12.1. EIGENSCHAFTEN EINES GUTEN PILOTEN & VERKÄUFERS

12.2. VORBEREITET & PROFI SEIN

12.3. ANGENEHM ANDERS & CHARISMATISCH

12.4. AUTHENTISCH & EHRLICH

12.5. TRAINIERT IM HIER UND JETZT

12.6. ENTSCHEIDUNGSSTARK & FOKUSSIERT

12.7. DIE 7 PHASEN DES KAUFSPROZESSES

12.7.1. PHASE 1: STARTPHASE: BEGRÜßUNG UND ERSTER EINDRUCK

12.7.2. PHASE 2: STEIGFLLUG: KONTAKTAUFNAHME & BEZIEHUNGSAUFBAU

12.7.3. PHASE 3: REISEFLUG: WUNSCHANALYSE UND PRODUKTPRÄSENTATION

12.7.4. PHASE 4: SINKFLUG: ZUSATZVERKAUF

12.7.5. PHASE 5: LANDEANFLUG: KAUFSICHERUNG

12.7.6. PHASE 6: ENDANFLUG: KAUFBESTÄTIGUNG

12.7.7. PHASE 7: LANDUNG: KASSE

12.7.8. PHASE 8: ROLLEN ZUM GATE

13. ZUSAMMENFASSUNG UND ANNAGRAM EINES GUTEN BERATERS

DANKSAGUNG

LITERATURVERZEICHNIS

GELEITWORT VON DIRK THIEMANN

Der gute Verkäufer entscheidet über den zukünftigen Erfolg

Neun Prozent aller Erwerbstätigen in Deutschland arbeiten im Verkauf. Das sind 3,6 Millionen Verkäufer. Ist Deutschland also ein Land der Verkäufer? Nein. Im Gegenteil. Verkaufen hat kein gutes Image in der Breite der Bevölkerung unseres Landes. 67 Prozent der Deutschen bewerten Verkaufsjobs als „unattraktiv". Zu Recht?

Nein. Jeder von uns ist Verkäufer. Jeder muss seiner Umwelt jeden Tag etwas verkaufen. Der Vater seinen Kindern, der Mann seiner Frau, der Chef seinen Mitarbeitenden und der Verkäufer seinen Kunden. Aber wer hatte als Kind den Traum, später einmal als Verkäufer zu arbeiten? Niemand. Wir wollten eher Model, Fußballprofi, Feuerwehrmann oder Ärztin werden. Woher kommt also das negative Image des Verkäufer-Berufs? Wir beim Deutschen Institut für Vertriebskompetenz (DIV)1 haben die Erfahrung gemacht, dass im Einzelhandel in drei von vier Fällen Optimierungsbedarf besteht. Dabei ergab sich folgende statistische Verteilung:

1. 6% der Verkäufer gehören zur „Elite", die von Natur aus gut verkaufen.

2. 20% sind ok, könnten aber besser sein.

3. 74% Verkäufer haben Schwierigkeiten zu verkaufen. 2/3 davon - also 50 % aller Verkäufer - könnten sich mithilfe eines Trainings stark verbessern. 25% gelten allerdings als hoffnungslos. Sie gelten aufgrund Ihrer Beratungsresistenz als ineffektiv.

Die Zahl von 74 % Mitarbeitenden mit Schwierigkeiten im Verkaufsgespräch wird verständlich, wenn man die Ausbildungsinhalte des Lehrberufs Einzelhandelskaufmann / Einzelhandelskauffrau betrachtet. Die meisten Menschen, die in den Verkauf gehen, erhalten kein professionelles Verkaufstraining. Ihnen wurde schwerpunktmäßig Warenpräsentation beigebracht.

Dieses Buch soll dem Leser Unterstützung anbieten, sich als Verkäufer auf ein neues, höheres Niveau zu entwickeln. Das Schöne ist: Als Verkäufer kann man sich stets weiterentwickeln.

Diese Tatsache gehört zu spannendsten Dingen am Verkäuferleben. Kaum ein Beruf bringt Sie persönlich so weiter, wie der Beruf des Verkäufers. Durch Bücher, Seminare, Kurse und Hörbücher/Podcasts haben Sie die Möglichkeit, neues Wissen zu erlernen und dies direkt in die Praxis umzusetzen. Unabhängig davon, ob es um Motivation, Körpersprache, oder um die richtigen Kompetenzen geht; viele Dinge nützen Ihnen sowohl beruflich als auch im privaten Umfeld.

Es gibt zudem keinen ehrlicheren Beruf als den des Verkäufers.

Im Verkauf geht es um messbare Leistung. Verkaufen Sie mehr als Ihre Kollegen, werden Ihr Chef, Ihre Kollegen und Headhunter auf Sie aufmerksam werden. Sie erhalten verdiente Anerkennung.

Vor zehn Jahren hatten wir noch Angst, dass der Mausklick den Handschlag ersetzen könnte. Das wird nicht passieren, im Gegenteil. Der echte Verkäufer wird auch in einer hybriden Welt wichtig bleiben. Ich behaupte sogar, dass sehr gute Verkäufer den sichersten Job der Welt haben. Der „Produktpräsentierer" allerdings, wird in der heutigen und in der zukünftigen Welt nicht mehr gebraucht.

Aktuell können wir beobachten, wie der Onlinehandel immer größere Marktanteile gewinnt.

Um sich dagegen zu behaupten, muss der stationäre Handel seine Kunden mit seinen USPs überzeugen: Beratung, Service und Einkaufserlebnis. Das Verkaufspersonal steht dabei im Fokus und aktuell vor einer besonderen Herausforderung:

Der moderne Kunde recherchiert bereits vorab im Internet, bevor er den Store betritt. Er kennt viele der Produkteigenschaften und Preise, und sucht trotzdem die Beratung im Fachgeschäft. Da die Kunden viel besser informiert sind, ist Verkaufen heute kognitiv viel anspruchsvoller als früher.

Das bedeutet, dass der stationäre Handel eine wesentlich höhere Beratungs- und Verkaufskompetenz anbieten muss als früher.

Die Qualität des Verkaufens wird zukünftig ganz entscheidend über steigende oder sinkende Handelsumsätze entscheiden.

Spannend dabei ist zu beobachten, dass nur 70 Prozent der deutschen Unternehmen Personalentwicklung betreiben.

Zentrale Schlüsselaufgaben werden in der Zukunft nachhaltige Entwicklungen des Verkaufsverhaltens und verkäuferische Kompetenzen einnehmen. Denn der entscheidende Faktor - sowohl für persönlichen als auch unternehmerischen Erfolg - werden künftig die guten und sehr guten Verkäufer sein.

Dirk Thiemann Deutsches Institut für Vertriebskompetenz

1https://www.div-institut.de

VORWORT

Liebe Leserinnen und Leser, Liebe Kolleginnen und Kollegen, herzlichen Glückwunsch zum Kauf dieses Buches!

Es gibt sicherlich verschiedene Gründe, warum Sie dieses Buch erworben haben.

Wollen Sie Neues lernen, oder andere Sichtweise kennenlernen?

Oder suchen Sie vielleicht Inspirationen für Ihren Beruf? Möchten Sie Ihre Gedankengänge überprüfen?

Vielleicht gehen Sie einfach gezielt die Themen an, in denen Sie besser werden möchten und an denen Sie arbeiten wollen?

Egal aus welchem Grund. Fakt ist: Die Arbeitswelt im stationären Handel und die Marktentwicklung verändern sich rasant. Die Ansprüche Ihrer Kunden sind inzwischen höher denn je. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihr bisheriges Verhalten auf der Verkaufsfläche überprüfen, mit dem Sie Ihrem Kunden - dem Menschen vor dem Warentisch - begegnen.

Ihr Wissen ist das wertvollste was Sie haben!

Dieses Buch ist deshalb eine Investition in Sie selbst und Ihre berufliche Zukunft. Wenn Sie Schritt halten wollen, ist es immer wieder wichtig dass Sie Chancen erkennen, und bereit und offen sind für Neues.

Es ist nicht meine Absicht, das Rad neu zu erfinden. Das kann und will ich nicht, denn das Rad gibt es bereits. Was ich aber mit Sicherheit kann: Ihnen Inspirationen und Tipps, aus und für die Praxis, zu geben. Diese können bei Ihnen zum Umdenken und zu mehr Erfolg im Kontakt mit Menschen auf der Fläche führen.

Ich wünsche Ihnen viel Freude, gute Erkenntnisse und vor allem gute Gedanken beim Lesen.

„Der Nachteil der

Intelligenz besteht darin,

dass man ständig

gezwungen ist

dazuzulernen"

George Bernhard Shaw

„Der Vorteil der

Intelligenz besteht darin,

dass man es auch wollen kann“

Anna Nowak

1. ZIELE UND AUFBAU DIESES BUCHES

Hiermit möchte ich Ihnen sozusagen eine kleine Bedienungsanleitung für dieses Buch an die Hand geben. Ich nehme an, Sie sind schon neugierig und wollen nun wissen, worauf Sie sich freuen können.

Was ist das Ziel dieses Buches?

Ich bin fest davon überzeugt, dass Verkäufer Ihre Denk und Verhaltensmuster überprüfen und ändern „müssen", damit sie ihre Kunden auf der Verkaufsfläche nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern und im besten Fall zu Fans machen.

Wenn sich der Kunde in seiner gesamten Zeit im Store und danach mit seinem Produkt wohlfühlt, wird er wiederkommen und im allerbesten Fall eine Empfehlung schicken oder mitbringen

(Familie, Freunde, Nachbarn usw.)

Sie als Verkäufer oder Geschäftsinhaber werden mit meiner Methode lernen, wie das geht, wie Sie Ihren Umsatz steigern und dadurch Arbeitsplätze oder Ihren Arbeitsplatz sichern. Zudem bessern Sie das eingestaubte Verkäufer-Image auf und machen endlich Schluss mit der „Service-Wüste" Deutschland. Im ersten Teil des Buches steht das WARUM im Vordergrund.

Einerseits: Warum ich dieses Buch überhaupt geschrieben habe? Aber vor allem auch, warum ich es für absolut notwendig halte, gerade jetzt unser Denk- und Verhaltens-Muster als Verkäufer auf der Fläche zu überprüfen und ggf verändern. Weitere WARUMs:

Warum machen wir etwas?

Warum wollen wir etwas verändern?

Warum lesen wir ein Buch? Warum besuchen wir Seminare?

Warum ist es sinnvoll sich Ziele zu setzten?

Im darauffolgenden Teil werden Sie etwas über das WAS lesen:

Was ist unsere Motivation? Was ist unser Antrieb?

Was müssen wir tun, um unseren Kunden glücklich zu machen?

In diesem Buch geht aber natürlich auch um die entscheidenden Erfolgsfaktoren - also um das WIE:

Wie ist meine innere Einstellung zu mir selbst, zu meinem Job, zu meinem Kunden und zu dem Unterhemen für das ich tätig bin?

Wie denke ich über meinen Kunden? Mit welchen Augen sehe ich ihn?

Wie denke ich über mich selbst?

Sie werden Beispiele AUS der Praxis FÜR die Praxis erhalten.

Sie lesen spannende Interviews mit Profis zu verkaufsrelevanten Themen, wie: Vermarktung, Auftritt und Ausdruck.

Sie lernen meine Methode mit AH-Effekt kennen - die 7 Phasen des Kaufprozesses - und was in jeder Einzelnen Phase zu tun ist, um Erfolg auf der Fläche zu haben. Von dem Moment, in dem Ihr Kunde Ihren Store betritt, bis hin zum Verlassen des Stores.

Sie werden die 7 E's des Kaufprozesses kennenlernen.

Doch Sie lernen die Erfolgsfaktoren und Tipps nicht nur kennen, sondern wissen danach auch, wie Sie sie anwenden und wie wichtig es ist, sie umzusetzen.

Sie werden feststellen, dass es an Ihnen liegt, ob Sie 08/15 oder

007 auf der Verkaufsfläche und in Ihrem Leben sind.

Sie werden Platz für Ihre Gedanken und Ihre Notizen haben.

Bevor wir nun gemeinsam abheben, noch ein kleiner Hinweis:

In diesem Buch verwende ich aufgrund besserer Lesbarkeit nur die männliche Schreibweise. Ich weise aber explizit darauf hin, dass immer auch die weibliche sowie divers gemeint sind. Es sei denn, ich verwende tatsächlich die entsprechende Form. Ich bitte Sie dafür um Verständnis.

Nun geht es aber endlich los.

Viel Spaß und vor allem viel Erfolg mit meiner Methode.

Ihre Anna.

2. DIE VORGESCHICHTE

Weshalb ich mich entschlossen habe dieses Buch zu schreiben?

Im Laufe meiner beruflichen Laufbahn bin ich vielen Menschen begegnet, die sich ständig weitergebildet haben, aber auch vielen Menschen, die es bei der Berufsausbildung beließen und der Meinung waren, dass das ausreicht.

Ich persönlich bin der Ansicht: Jeder Mensch kann und sollte selbst entscheiden, ob er sich nur ausbildet, oder im Laufe seines beruflichen Lebens auch weiterbildet.

Ich gehörte allerdings schon immer zu den Menschen, die sich stets WEITER-gebildet und manchmal auch FORT-gebildet haben.

Den Unterschied zwischen Aus, Fort- und Weiterbildung habe ich im August 2017 bei der Weiterbildungsreihe „Inspirationen am See" von Rene Borbonus kennengelernt, den ich dort auch kennenlernen durfte.

Auf dieser Weiterbildung hörte ich in einen inspirierenden Vortrag über die AUS-bildung:

Viele Menschen schließen ihre Berufsausbildung ab und sind der Ansicht, dass sie nun bis zur Rente für ihren Job gewappnet sind.

Später wundern sie sich, oder sind verärgert, wenn sie im Job nicht wirklich weiterkommen und keine Erfolge erzielen.

Das ist frustrierend.

Dann gibt es die Menschen, die sich FORT-bilden, um später in anderen Unternehmen, erfolgreich zu sein. Dabei gibt es vielfältige Gründe, aus denen Menschen das Ursprungs-Unternehmen verlassen und für andere Firmen tätig werden, nachdem sie sich fortgebildet haben. Das ist natürlich ein Verlust für das Unternehmen, das vielleicht sogar die Fortbildung finanziert hat.

Dann gibt es die Mitarbeiter2, die sich ständig WEITER-bilden: Sie zeichnen sich meist dadurch aus, dass sie sehr erfolgreich sind. Diese Menschen haben in der Regel Freude, Spaß und Erfüllung am Job. Das sind die, die lieben, was sie täglich tun.

Sie gehen jeden Tag mit Freude und Leidenschaft zur Arbeit.

Es gibt eben Menschen, die Leidenschaft schaffen, und andere Menschen, die das Leid schafft!

Da Sie dieses Buch in den Händen halten, gehören Sie offensichtlich zu den Menschen, die sich WEITER-bilden, und ihren Job leidenschaftlich gerne tun. Kompliment!

Meine Geschichte des Verkaufens beginnt bereits bei meinem Urgroßvater Antoni. Er war ein hervorragender Händler, wie mir meine Familie stets erzählte.

Mein Großvater Zygmunt ebenfalls. Er hat es geschafft, alles was ihm „in die Hände gekommen ist" sehr erfolgreich auf dem Markt an den Mann oder die Frau zu bringen. Er war sehr diszipliniert, fleißig und erfolgsorientiert.3 Jeden Abend saß er an einem großen Tisch in seinem Zimmer, zählte sein verdientes Geld und feierte seinen Verkaufserfolg. Tag für Tag.

Schon als Kind habe ich das sehr bewundert und ich gebe zu, es gefiel mir, wie er das Geld gezählt hat. Als kleines Mädchen dachte ich: „Wie cool ist das denn? Tag für Tag so viel Spaß zu haben, bei dem was man den ganzen Tag tut."

Es gab für ihn kaum Feierabend, weil er seinen Job liebte und lebte.

Mein Opa war ein offener und sehr kommunikativer Mensch. Er beherrschte die positive, offene verbale sowie nonverbale Kommunikation perfekt und wusste sie im Verkauf einzusetzen.

Er war ein Auftrittsprofi, ein Charmeur. Kein Wunder, dass ich so werden wollte, wie er.

Und so überrascht es wohl auch nicht, dass ich als kleines Mädchen eher selten mit Puppen spielte und stattdessen für mein Spiel den kleinen Kaufmannsladen vorzog. Ich liebte es, den Umsatz in Form meiner Plastikmünzen zu zählen. So wie ich es von Opa abgeschaut hatte.

Meine Tante Ela, die Frau meines Onkels mütterlicherseits, war ebenfalls im Einzelhandel tätig. Während der Sommerferien besuchte ich sie gern im Store und manchmal ließ sie mich sogar mit der Kundschaft sprechen. Die Kunden und vor allem ich fanden das ganz großartig.

Ich fühlte mich damals sehr erwachsen und hatte großen Spaß dabei. Auch meine Tante war mir stets ein Vorbild.

Meine Mama Malgorzata – übrigens nicht nur eine leidenschaftliche Verkäuferin, sondern auch die beste Mama der Welt - arbeitete nach ihrer Ausbildung zur Kauffrau im Einzelhandel (klar, wo denn sonst) in verschiedenen Stores. In der Zeit zwischen der Geburt ihrer drei Kinder, war sie als Verkäuferin in verschieden Branchen tätig.

Eines Tages fragte ich sie: „Mama, was braucht ein guter Verkäufer und Storemanager?" Darauf antwortete sie:

„7E's mein Kind: Engagement, Enthusiasmus, Empathie, Ehrlichkeit, Eloquenz, Ehrgeiz und Eigenverantwortung."

Es überrascht Sie sicherlich nicht, dass ich mich später ebenfalls für die Ausbildung zur „Kauffrau im Einzelhandel" entschied.

Warum mich dieser Beruf so fasziniert?

Weil ich gerne als Dienstleisterin tätig bin: Ich kann etwas für Menschen tun, sie begeistern und vielleicht sogar glücklich machen.

Schon während meiner Ausbildung zur Einzelhandelskauffrau entstand der Wunsch, irgendwann in meinem Leben Trainerin im Handel zu werden und den Menschen meine Erfahrung weiterzugeben bzw. sie in ihrer Entwicklung zu unterstützen.

Meine damalige Lehrerin sagte zu mir: "Anna mein Kind, ich bin fest davon überzeugt, dass du das irgendwann machen wirst.

Zuerst ist jedoch wichtig, dass du Berufserfahrung und vor allem Menschenkenntnis sammelst."

Ich bin ihr für diesen Satz bis heute dankbar. Denn sie hatte Recht, wie ich im Verlauf meines weiteren Werdegangs feststellte.

Denn die Erfahrung, die ich später auf der Fläche sammelte, ist die Basis für meinen heutigen Erfolg als Trainerin und Coach.

Nach meiner kaufmännischen Ausbildung und Tätigkeit in einer edlen Modeboutique in Langenhagen, die ich sehr erfolgreich abschloss, erhielt ich ein Jobangebot bei einem Finanzdienstleister in Hannover. Dort sollte ich als Empfangssekretärin tätig werden. Ich nahm das Angebot dankend an.

Tatsächlich war es nicht nur ein Job für mich - er brachte mir Erfüllung. Warum?

Weil ich mit Menschen zu tun hatte. Kein Tag, keine Stunde, keine Minute war wie die andere. Ich konnte die Menschen mit meinem Service begeistern und glücklich machen, sodass sie sich wohlfühlten, sobald sie das Firmengebäude betraten. Im Grunde war das für mich wie im Verkauf: Ich nahm am Tag hunderte Telefonate an und empfing zig Menschen - u.a. Bewerber, Interessenten, Handwerker, Kollegen, Kunden, Geschäftsführer und Vorstände anderer Unternehmen.

Es war wie eine Lebens- und Verkaufsschule, weil es im Grunde keinen Unterschied machte, ob es sich bei den Besuchern um Vorstände, Kunden, Handwerker oder Reinigungskräfte handelte, sondern um MENSCHEN. Alle freuten sich, wenn ich sie nett begrüßte. Sie schätzten es, wenn ich sie schnell bei Ihren Gesprächspartnern anmeldete, oder wenn ich ihnen ihre Garderobe abnahm und Getränke, oder einen Sitzplatz anbot.

Mein freundliches Entgegenkommen bewirkte bei allen von ihnen pure Freude und Wohlbefinden - egal welche Position sie begleiteten. Auch am Telefon waren folgende Eigenschaften gern gehört: eine freundliche, herzliche Stimme und namentliche Begrüßung, Hilfsbereitschaft, aktives Zuhören und schnelle Reaktion.

Es gilt also immer: Der Mensch muss im Mittelpunkt unseres Tuns stehen - auch im Verkauf in unseren Stores!

Denn es kommen Menschen zu uns und diese Menschen ticken alle gleich: Sie freuen sich alle über einen guten Service, eine tolle Begrüßung und gute Beratung.

Mit Wertschätzung und Freundlichkeit erreichen wir die Menschen - egal, wo und in welchem Bereich wir tätig sind.

Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter und behaupte: Sie können ein noch so gutes und schönes Produkt anbieten, wenn Sie den Menschen, der sich dafür interessiert nicht beachten, werden Sie nicht verkaufen.

Doch zurück zu den prägenden Karrierestufen in meinem Leben, die dieses Buch letztlich auf den Weg gebracht haben: Nach einer langen und sehr guten Zeit als Empfangssekretärin, zog ich von Hannover in meine Wahlheimat Berlin. Ich hätte den Job als Empfangssekretärin mein ganzes Leben lang machen können, denn ich liebte ihn. Aber ich hatte ja die Vision, als Trainerin für den Handel zu arbeiten. Dafür erschien es mir.wichtig, Erfahrung in so vielen unterschiedlichen Unternehmen und Branchen wie möglich zu sammeln.

Gedacht getan!

Nach einigen Jahren im Vertrieb verschiedener Unternehmen ging ich zurück zu meinen Wurzeln und war als Store Managerin und Führungskraft für große Modeunternehmen tätig. Die perfekte Zwischenstation auf dem Weg zur Trainerin: Schließlich hatte ich seit meiner Kindheit die meiste Zeit meines Lebens in Shopping-Centern verbracht, um die Verkäufer und deren Leistungen im Verkauf zu beobachteten, zu analysieren und natürlich auch zu shoppen. Quasi eine Art Berufskrankheit im positiven Sinne.

Und jeden Tag lernte und lerne ich noch heute.

Wir können immer lernen, denn wir können lernen wollen!

Auch von anderen können wir lernen. Sogar von denen, die auf den ersten Blick gar nichts mit unserem Beruf zu tun haben, vorausgesetzt wir gehen mit offenen Augen durch die Welt und sind offen für Neues und Anderes.

Offen für Neues und Anderes!

Ja, sie haben richtig gelesen. So war es bei mir.

2017 begleitete ich einen Freund, der seine Pilotenlizenz für ein Ultraleicht-Flugzeug machte. Ich nutzte die Möglichkeit selbst zu fliegen und mich mit den erfahrenen Piloten auszutauschen.

Beim Fliegen ist mir bewusst geworden, dass verkaufen unglaublich viel mit fliegen zu tun hat: Die Phasen des Kaufprozesses ähneln den Flugphasen und die Eigenschaften eines Piloten denen eines guten Verkäufers.

Diese Erkenntnis war aufregend! Ich habe mich danach in meinem Büro eingeschlossen und entwickelte Schritt für Schritt meine Methode mit AH-Effekt - die 7 Phasen des Kaufprozesses auf der Verkaufsfläche.

Phase für Phase bin ich durchgegangen und überlegte, was in jeder einzelnen Phase wichtig ist, damit der Mensch, der unseren Store betritt, sich wohlfühlt. Was braucht es, damit er etwas kauft und nicht nur zu einem Kunden wird, sondern zu einem Fan? Was braucht es, damit er uns weiterempfiehlt und immer wieder zu uns kommt, weil er von uns so begeistert ist?

Die Antworten auf diese Fragen packte ich in meine Methode. Es ist mein Herzenswunsch, diese Methode, dieses Wissen, mit meinen Berufs-Kolleginnen und Kollegen - also mit Ihnen - zu teilen.

Als 2020 der erste Lockdown kam, wusste ich: JETZT ist die richtige Zeit gekommen, meine Methode in einem Buch festzuhalten. Denn genau jetzt - in und nach der Krise - werden wirklich gute Verkäufer gefragter sein denn je!

Ich wünsche Ihnen viel Freude, aber vor allem gute Erkenntnisse beim Lesen dieses Buches.

LADEN Schluss - Noch ist der Store zu retten- SIE können es besser. Da bin ich mir sicher!

2 In diesem Buch verwende ich aufgrund besserer Lesbarkeit nur die männliche Schreibweise. Ich weise aber explizit darauf hin, dass immer auch die weibliche sowie divers gemeint sind. Es sei denn, ich verwende tatsächlich die entsprechende Form.

3 Anmerkung: Erfolg definiert meiner Ansicht nach jeder Mensch anders.

3. LADENSCHLUSS

„Bildung ist das, was

übrig bleibt, wenn man

all das was man in der

Schule gelernt hat,

vergisst „

Albert Einstein

Es ist März 2020, wir stecken mitten in der Corona-Pandemie und ich höre von allen Seiten nur noch: „Krise", „Krise" und nochmals „Krise". Viele Ladenbesitzer stellen sich die Frage: Wird es uns danach noch geben? Und wenn ja: Wie lange noch?

Ich glaube: Ja!

Doch ich glaube auch, dass wir unseren Teil dazu beitragen müssen. Es liegt an uns, wie wir die Krise sehen, ob wir die Krise überhaupt zulassen und wie es danach weitergeht.

Was müssen wir jetzt also tun?

Ich bin der Ansicht: Ein „C" kann für „Corona" stehen, es kann aber auch für „Chance" stehen. Es braucht einen Perspektivwechsel. Genau wie ein Glas halb leer oder halb voll sein kann. Eventuell benötigen wir ja nach der Krise neue Gläser?

Das EHI Retail Institute GmbH4 unternahm 2017 eine Studie mit 627 Teilnehmern und zeigte auf, welches die größten „Shopping-Killer" im stationären Handel sind.

Das Fazit der Studie? Mangelnde Beratung! Sie ist das größte Kaufhindernis und damit der absolute Top-Killer.

In diesem Kontext wurden folgende Kundenprobleme eruiert.

Nicht auffindbares Personal

Unfreundliche, demotivierte Mitarbeiter

Schlechte Beratung / Fehlberatung

Penetrante Verkäufer

Fehlende Beratung

Aus meiner Sicht ist es nicht nur die Pandemie, die uns auf der Verkaufsfläche „killt", sondern langfristig auch der Verkäufer selbst, wenn die Pandemie vorbei ist. Sein Verhalten und seine innere Einstellung. Denn die Einstellung bestimmt das Verhalten, und das Verhalten bestimmt letztlich die Zahl, also den Umsatz.

Seit Jahren mache ich „meine persönlichen" Testkäufe und beobachte das Verhalten von Kunden und Verkäufern auf der Fläche.

Ich lausche gerne mit, wenn Kunden angesprochen werden und höre den Verkaufsgesprächen zu - sowohl auf den Flächen in Deutschland als auch in anderen Ländern. Ich kann deshalb sagen, dass mich die Ergebnisse der Studie nicht überrascht haben!

Traurig daran ist, dass es tatsächlich Verkäufer gibt, die mit ihrem Verhalten den Umsatz verhindern.

Wenn wir also wollen, dass unser Beruf nach der Krise weiterlebt und der stationäre Handel nicht ausstirbt, ist es absolut notwendig umzudenken, denn es hat nichts mit der Krise zu tun, sondern mit uns.

Ich denke sogar, dass es 4 vor 12 ist, um uns als Verkäufer zu qualifizieren und endlich umzudenken.

Oder das rausholen, was schon lange in uns steckt!

Wie geht es Ihnen eigentlich selbst, wenn Sie einkaufen gehen?

Egal ob im Textil-, oder Fahrradgeschäft, im Baumarkt, Elektronik-Shop, beim Bäcker oder Friseur, oder im Restaurant:

Was wünschen Sie sich vom Personal?

Was möchten Sie erleben?

Wie möchten Sie behandelt werden?

Was ist Ihnen wichtig, um sich wohlzufühlen?

An dieser Stelle empfehle ich auch den Blick auf Ihr eigenes Verhalten als Verkäufer im Store:

Wie gehen Sie mit Ihren Kunden um?

Wie empfangen Sie sie? Wie behandeln Sie sie?

Welches Gefühl vermitteln Sie ihnen?

Neben dem Fachwissen, den Produktkenntnissen und den geschmückten Stores, ist auf der Fläche heutzutage vor allem Emotionalität gefragt: Menschen möchten etwas erleben, und zwar etwas Positives. Wenn Sie das nicht schaffen, werden Sie diese Menschen an Ihren direkten Wettbewerber oder an einen Online-Händler verlieren.

Es sind oft die Kleinigkeiten die wichtig sind und den Unterschied ausmachen, bzw. die Menschen in Ihrem Store begeistern, oder sogar verblüffen. Häufig reichen kleine Gesten, oder ein Lächeln, um den Menschen, die zu uns kommen unser Interesse zu signalisieren.

Leider ist das so selten geworden, dass wir absolut begeistert darauf reagieren und das Geschäft weiterempfehlen, wenn wir mal auf freundliches und wirklich interessiertes Personal treffen.

George Bernard Shaw sagte einmal:

„Es sind die kleinen Dinge im Leben, auf die es ankommt"

Genauso wie wir das Geschäft weiterempfehlen, wenn wir uns gut behandelt fühlen, hat es Auswirkungen, wenn wir negative Erfahrungen machen:

Wie geht es Ihnen, wenn Sie etwas erleben, was sie verärgert, oder enttäuscht?

Wie geht es Ihnen, wenn Sie auf unfreundliche Verkäufer treffen, die keine Lust haben, Sie zu bedienen? Wenn die Verkäufer nur mit Nebentätigkeiten, beschäftigt sind, wie

Ware auspacken und wegräumen,

dekorieren,

mit den Kollegen quatschen,

oder sogar über Kunden lästern,

sich über den nächsten Urlaub zu unterhalten,

die Ware schlecht machen,

telefonieren oder auf ihrem Smartphone rumtippen usw...

Was macht das mit Ihnen, wenn Sie selbst als Kunde unterwegs sind?

Vielleicht erzählen Sie es zu Hause oder Ihren Freunden. Sie schreiben vielleicht eine Bewertung über Google, oder in den sozialen Medien. Egal wie: es verbreitet sich sehr schnell - rasant wie ein Virus.

Nun entscheiden Sie als Verkäufer:

Welchen „Verkäufervirus" wollen Sie verbreiten?

Womit wollen Sie Ihre Kunden - die Menschen - „anstecken"? Mit Frustration oder Begeisterung?

Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer roten Ampel an einer Kreuzung.

Sie warten, warten und warten, aber es wird einfach nicht grün.

Welche Gefühle haben Sie? Können Sie die Wartezeit beeinflussen? Nein?

Nein, Sie haben keine Macht darüber, wann die Ampel von Rot auf Gelb und auf Grün schaltet. Sie haben aber sehr wohl Macht darüber, wie Sie die Wartezeit verbringen.

An Ihrem Arbeitsplatz, in Ihrem Store können Sie die Ampel - die Wartezeit in Ihrem Kopf - sehr wohl selbst einstellen: Der Erfolg beginnt in Ihrem Kopf und Sie bestimmen, wie lange und welche dieser „Ampel" Phasen leuchten. Sie entscheiden, welche Farbe Ihre persönliche Ampel zeigt:

Rot:

Ich habe keine Lust, mein Job macht mir keinen Spaß. Ich enttäusche die Besucher meines Stores auf ganzer Linie.

Gelb:

Immerhin habe ich einen Job. Ich tue aber nicht mehr als nötig. Standard reicht doch, so überlebe ich in diesem Geschäft ohne besondere Mühe. Der Kunde bekommt das, was er wollte, und dann ist gut.

Grün:

Ich habe einen großartigen Job, ich stehe zu meinem Unternehmen und zu dem Produkt, das ich verkaufe! Ich begeistere Menschen, schaffe Bindung zum Kunden und erhalte dadurch Fans.

Sie entscheiden sich Tag für Tag neu für Ihre Erfolgsampel.

Wichtig ist, zu wissen, dass die Einstellung Ihrer persönlichen Ampel immer eine Auswirkung hat: auf Sie persönlich, auf Ihr berufliches und privates Umfeld, auf Ihre Kunden und auf das Unternehmen.

Steht die Ampel auf Rot, kann das ein Teufelskreis sein.

Das fantastische an der persönlichen Einstellung der Ampel ist, dass SIE sie selbst einstellen. Sie sind der Bestimmer, aber Sie tragen auch die Konsequenz für die Einstellung!

Mein Motto lautet: „Dienst nach Vorschrift, bringt keinen Fortschritt" Das ist meine Entscheidung, denn meine Ampel steht auf Grün.

Wenn Sie sich jetzt entscheiden, Ihre persönliche Erfolgsampel auf Grün zu setzen, dann lesen Sie dieses Buch weiter, es wird sich für Sie lohnen.

4 EHI Retail Institute, Studie: ,,Top Shopping Killer im Einzelhandel" 2017: https://www.handelsdaten.de/deutschsprachiger-einzelhandel/ranking-shoppingkiller-einzelhandel-2017-umfrage (aufgerufen am 14. Januar 2021).

4. MEINE DENKWEISE

„Es sind nicht die Stärksten einer Gattung,

die überleben, auch nicht die intelligentesten, sondern diejenigen

die am besten mit Veränderung umgehen können"

Charles Darwin

Haben Sie sich schon einmal Gedanken darüber gemacht, was Sie tun müssten, um erfolgreich in Ihrem Beruf zu sein? Wissen Sie, wann verkaufen wirklich anfängt? Als Trainerin und Coach erlebe ich live und vor Ort immer wieder Verkäufer und Berater, die richtig gut sind. Aber auch viele, die nur auf der Stelle treten, frustriert sind und nicht weiterkommen. Das gibt es nicht nur auf der Fläche, sondern in jeder Branche.

In meinen Kursen frage ich die Teilnehmer oft: „Wann fängt für Sie das Verkaufen an?"

Meistens bekomme ich folgende Antwort: „Wenn ich bei dem Kunden die Bedarfsanalyse mache."

Ist das wirklich so? Fängt dann das Verkaufen erst an?

Aus meiner Sicht beginnt der Verkauf bereits bei unseren Gedanken und Glaubenssätzen, die wir dazu haben.

Also weit vor dem eigentlichen Beratungsgespräch. Es fängt bei uns selbst an. Bei unserer inneren Haltung und Einstellung zu uns selbst, unserem Job, dem Produkt, das wir verkaufen und zu dem Unternehmen, für das wir tätig sind. Aber vor allem zu unserem Kunden - also zu dem Menschen - der zu uns in den Store kommt. Es fängt damit an, wie Sie darüber denken, wie und ob Sie sich mit dem Produkt und dem Unternehmen identifizieren, und wie Sie Ihre persönliche „Ampel" einstellen.

Was gute von schlechten Verkäufern unterscheidet, sind folglich deren Glaubenssätze, Zielsetzungen und Einstellungen.

Denn ein guter Verkäufer identifiziert sich mit seinem Job, seinem Produkt und seinem Unternehmen. Er übernimmt Verantwortung für sein TUN: Sie sind selbst verantwortlich für Ihren Erfolg, denn Ihr Erfolg auf der Fläche sitzt zwischen Ihren beiden Ohren - in Ihrem Kopf.

Überprüfen Sie also zunächst Ihre Denk- und Glaubensätze.

Schon im Talmud, einem der bedeutendsten Schriftwerke des Judentums, können Sie folgende Zeilen finden:

„Achte auf deine GEDANKEN

denn sie werden deine WORTE

Achte auf deine WORTE

denn sie werden zu deinen HANDLUNGEN

Achte auf deine HANDLUNGEN

denn sie werden deine GEWONHEITEN

Achte auf deine GEWOHNHEITEN

denn sie werden dein CHARAKTER

Achte auf deinen CHARAKTER

Denn er wird dein SCHICKSAL"

Schon damals im 5. Jahrhundert vor Christi, beschäftigte man sich mit der Macht der Gedanken und heute beschäftigen sich Hirnforscher noch immer damit.

Denn die Gedanken haben großen Einfluss auf uns und unser Leben - sowohl auf das private als auch auf das berufliche.

Ich behaupte sogar: Wir sind das Produkt unserer Gedanken.

Achten Sie also auf Ihre Gedanken.

Ideal wäre deshalb, wenn Sie lieben, was Sie tun.

Wenn dies jedoch nicht der Fall sein sollte und Sie nur einer Verpflichtung nachgehen - finanzieller oder anderer Natur - haben Sie dennoch die Wahl, wie Sie über Ihre Tätigkeit, das Produkt, Ihre Kunden, Kollegen und Vorgesetzten denken.

Denn Sie haben vielleicht nicht immer die Möglichkeit, sich diese auszusuchen, aber es ist Ihre Wahl, mit welcher Einstellung und innerer Haltung Sie an sie herantreten.

Sie können beispielsweise von morgens bis abends über alles meckern, was nicht gut läuft, oder Sie sind achtsam und aufmerksam, und haben einen Blick für die Dinge, die gut laufen.

Es ist ihre Entscheidung. Ja, Sie entscheiden über Ihre Einstellung. Sie entscheiden, wie Sie auf der Fläche stehen, wie Sie wirken und wie erfolgreich Sie sind. Sie entscheiden, ob Sie nach acht Stunden Ihrer Tätigkeit frustriert oder mit Freude nach Hause fahren.

Sie wissen nun: Ihre Gedanken werden zu Ihrem Schicksal. Also haben Sie Ihr Schicksal auch selbst in der Hand.

Sie entscheiden, ob Sie Ihr Bestes geben, oder nicht. Sie können vielleicht nicht immer der Beste sein, aber Ihr Bestes können Sie immer geben.

Das sind Sie Ihrem Kunden und Ihrem Arbeitgeber schuldig, denn diese bezahlen Sie schließlich.

An dieser Stelle lade ich Sie ein, Ihr Verhalten zu überprüfen.

Denken Sie einmal darüber nach, ob Sie sich selbst einstellen würden?

Gedankenspiele und -übungen wie diese gehören zu einem erfolgreichen Verkäufer. Aber sie unterschieden sich auch in ihrem TUN. Erfolgreiche Verkäufer machen Dinge, die andere nicht tun würden: sie bilden sich weiter, sie üben ihre Kundenansprachen, sie setzen sich Ziele, sie fokussieren sich- sie bereiten sich eben auf ihren Tag vor, bevor sie auf die Fläche gehen. Nach dem Arbeitstag reflektieren sie am Abend nochmal, was sie getan haben und übernehmen Verantwortung für ihr Handeln.

Und vor allem stellen sie ihre Ampel auf die richtige Farbe ein.

In meinen Seminaren erlebe ich häufig Teilnehmer, die zu mir sagen: „Anna, das ist neu für mich. Es ist schwierig, es ist ungewohnt, aber es ist zu schaffen. Ich werde es sofort ausprobieren."

Dann gibt es Teilnehmer, die sagen: „Das ist ja alles schön, was du da erzählst, das geht aber nicht bei unseren Kunden, das weiß ich jetzt schon. Wir machen ja längst alles - deine Methode wird bei uns nicht funktionieren."

An diesen unterschiedlichen Aussagen kann ich zwei Dinge erkennen:

1. Welche dieser Teilnehmer Erfolg haben werden und

2. Wie ihre Ampel eingestellt ist.

Der französische Schriftsteller Francis Picabia sagte einmal: „Der Kopf ist rund, damit das Denken die Richtung ändern kann."

Nehmen Sie sich bitte jetzt einmal kurz Zeit und überprüfen Sie Ihre Denkweise und die Einstellung Ihrer Ampel.

Sie wissen jetzt, wie Sie eingestellt ist? Dann ist das schon mal die halbe Miete.

Natürlich gehört zum Verkaufen mehr als nur die Einstellung, aber bei dieser fängt alles an.

Zeit, um über die Kompetenzen zu sprechen, die Sie brauchen, um erfolgreich zu werden.

Kompetenzen sind Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Sie benötigen, um in schwierigen Situationen sicher handeln zu können. Gerade in der Zeit, in der sich alles schnell dreht und wandelt, brauchen Sie Kompetenzen, die Ihnen dabei helfen, mit Ihrem Mitbewerber mitzuhalten, oder sogar besser zu sein.

Aus diesem Grund ist es unabdingbar, zu wissen, welche Kompetenzen es gibt und welche Kompetenzen Sie benötigen. In diesem Zusammenhang frage ich auch: Wo liegen Ihre Stärken und an welchen Punkten möchten oder müssen Sie noch arbeiten? Wenn Sie Ihre Kompetenzen weiterentwickeln, stärken Sie dadurch Ihr Selbstwertgefühl. Und das hat wiederum Auswirkungen auf Ihren Erfolg.

Welche Kompetenzen sind im Handel also wichtig?

Personale Kompetenz

Aktivitäts- und Handlungskompetenz

Fach- und Methodenkompetenz

Soziale und kommunikative Kompetenz

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Diese vier Haupt-Kompetenzen unterteile ich wiederum in viele Teilkompetenzen. Darunter zum Beispiel: Loyalität, Einsatzbereitschaft,Selbstmanagement, Eigenverantwortung, Gestaltungswille, Optimismus, ergebnisorientiertes Handeln, Schlagfertigkeit, Fachwissen, Dialogfähigkeit, Kundenorientierung, Kommunikationsfähigkeit usw.

Das alles sind Kompetenzen, die aus meiner Sicht essenziell für einen guten Verkäufer sind.

Es gibt bei den Kompetenzen die weichen Faktoren - die sogenannten Soft-Skills - und die harten Faktoren - die sogenannten Hard Skills.

Was ist damit gemeint und welche Merkmale zeichnen die Kompetenzen aus?

Sozialkompetenz:

Dabei geht es um Einfühlungsvermögen und die konkrete Frage: Kann ich mich in andere Menschen - in meine Kunden – hineinversetzen? Bin ich emphatisch? Bin ich souverän? Gehe ich mit anderen Menschen fair um?

Methodenkompetenz: Hier geht es um die Fähigkeit, sich Informationen einzuholen und Fachwissen anzueignen. In unserem Fall: um Produktkenntnisse und Kundenansprachen, und um Informationen darüber, wie professionelle Beratungsgespräche durchzuführen sind.

Überzeugungskompetenz