15,99 €
Mehr erfahren.
- Herausgeber: GRIN Verlag
- Sprache: Deutsch
Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 1,7, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: Schlüsselqualifikationen für Studium und Beruf, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen. Gerade in Gastronomiebetrieben ist die Servicequalität hierfür ein sehr wichtiger Aspekt. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig, eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. In diesem Zusammenhang stellt das Instrument des Mystery-Shopping eine besonders geeignete Methode dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden. Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Veröffentlichungsjahr: 2016
Ähnliche
Impressum:
Copyright (c) 2015 GRIN Verlag / Open Publishing GmbH, alle Inhalte urheberrechtlich geschützt. Kopieren und verbreiten nur mit Genehmigung des Verlags.
Bei GRIN macht sich Ihr Wissen bezahlt! Wir veröffentlichen kostenlos Ihre Haus-, Bachelor- und Masterarbeiten.
Jetzt bei www.grin.com
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
1.2 Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition Mystery Shopping
2.2 Anwendung der Methode
3 Forschungsdesign
3.1 Planung
3.1.1 Dimensionale Analyse
3.1.2 Semantische Analyse
3.2 Auswahl der Informationsquellen
4 Forschungsdurchführung
4.1 Festlegung der Strategie
4.2 Beurteilung der Gütekriterien
4.2.1 Zuverlässigkeit
4.2.2 Repräsentativität
4.2.3 Gültigkeit
4.3 Planung der Testbesuche
4.4 Durchführung der Testbesuche
5 Zusammenfassung und Ausblick
6 Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Dimensionen von Servicequalität
Abbildung 2: Deskriptives Schema der Dimensionsanalyse
1 Einleitung
Rund drei Viertel der Arbeitsplätze in Deutschland stellte 2013 der Dienstleistungssektor und rund 80% der Unternehmen in Deutschland sind Dienstleistungsunternehmen.[1] Aus diesem Grund wird der Wettbewerbsdruck in diesem Bereich immer stärker und es wird immer schwerer für Unternehmen, so auch für Gastronomiebetriebe, sich auf dem Markt durchzusetzen und aus der Masse hervorzustechen, um gute Gewinne zu erzielen.
Ein Thema, das in diesem Zusammenhang in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen hat, ist die Kundenzufriedenheit. Denn um Unternehmen langfristig erfolgreich zu führen, sind Kundenbindung und -zufriedenheit unerlässlich.
1.1 Problemdarstellung und Zielsetzung
Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Thema, in dem mehrere Aspekte eine Rolle spielen und gerade in Gastronomiebetrieben ist hierfür ein sehr wichtiger Aspekt die Servicequalität. Um diese auf Dauer ständig überwachen und optimieren zu können ist es notwendig eine Methode zur Ermittlung aktueller Schwachstellen in der Serviceleistung zu entwickeln. Aus diesem Grund muss ein Instrument gefunden werden, das die Erhebung der für eine Analyse der Servicequalität benötigten IST-Daten ermöglicht. Eine in diesem Zusammenhang besonders geeignete Methode stellt das Instrument des Mystery Shopping dar. Dementsprechend soll im Rahmen dieser Arbeit die Planung und Durchführung eines Mystery-Shopping-Projektes erarbeitet werden.
Die zentrale Zielsetzung besteht darin, einem Restaurant durch das Aufsetzen eines Mystery-Shopping-Projektes die Möglichkeit zu schaffen, sich auch weiterhin gegen seine Wettbewerber durchzusetzen. In diesem Zuge sollen IST-Daten zur Serviceleistung des Restaurants erhoben und dadurch eventuell Schwachstellen ermittelt werden. Um das übergeordnete Ziel der Wettbewerbsfähigkeit zu bewältigen, soll dann durch die Auswertung der durch die Forschung gewonnenen Daten eine Steigerung der Servicequalität erreicht werden.
1.2 Bearbeitungsmethode und Ablauf im Rahmen der Arbeit
Für den Rahmen der Arbeit ist es zunächst notwendig, die Grundlagen der Methode Mystery Shopping zu definieren und deren Anwendung zu erläutern. Im weiteren Verlauf erfolgt dann die idealtypische Planung der Forschung. Dementsprechend wird nacheinander das Forschungsdesign mit den einzelnen Schritten der Planung und des Entwurfs der Forschung vorgestellt sowie die Forschungsdurchführung mit der genauen Dokumentation der Ergebnisse beschrieben.
Zunächst wird in Kapitel 2 der Arbeit mit den erforderlichen theoretischen Grundlagen für das Projekt begonnen, hier wird der Begriff Mystery Shopping definiert sowie die Anwendung des Instruments aufgezeigt. Das darauffolgende Kapitel 3 beschäftigt sich dann mit dem Forschungsdesign, im Rahmen dieses Kapitels werden sowohl die Planung des Projektes als auch die Auswahl der Informationsquellen dargestellt. Auf der Grundlage des damit erfolgten Forschungsentwurfs wird dann in Kapitel 4 die Durchführung der Forschung beschrieben. Hierbei wird die genaue Strategie festgelegt und es erfolgt eine kritische Beurteilung der Gütekriterien der gewählten Methode. Des Weiteren werden die Testbesuche geplant und durchgeführt, verbunden mit der obligatorischen Dokumentation der Ergebnisse. Abschließend erfolgt noch eine Zusammenfassung des im Rahmen der Arbeit entworfenen Projektes und es wird ein Ausblick auf die mögliche Verwendung der erzielten Ergebnisse gegeben.
