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- Herausgeber: Vahlen
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2023
„Eine klare Empfehlung für alle, die ihr Kundenmanagement professionalisieren wollen.“
getabstract zur 1. Auflage
Auf dem Weg zum erfolgreichen Key Account Manager
Viele und gerade erfolgreiche Verkäufer werden heute zum Key Account Manager befördert. Leider sagt ihnen niemand, was sie in ihrer neuen Position anders machen sollen als bisher. Das übernimmt dieses Buch. Die mittlerweile 3. Auflage liefert Key Account Managern bewährte Praxistipps für ihren Berufsalltag. Es beantwortet die wichtigsten Fragen und stellt den Werkzeugkasten für ein erfolgreiches Key Account Management vor:
- Die fünf zentralen Rollen eines Key Account Managers.
- Strategie als Werkzeug: vom Key Account Plan, der Buying Center-Analyse, SWOT und blauen Ozeanen.
- Die Erfolgsfaktoren im Tagesgeschäft: strategische Jahresgespräche durchführen, Kundentermine professionell wahrnehmen, Anfragen bewerten, Angebotsmanagement und erfolgreiche Verhandlungsführung.
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Zum Inhalt:
Auf dem Weg zum erfolgreichen Key Account Manager
Viele und gerade erfolgreiche Verkäufer werden heute zum Key Account Manager befördert. Leider sagt ihnen niemand, was sie in ihrer neuen Position anders machen sollen als bisher. Das übernimmt dieses Buch. Die mittlerweile 3. Auflage liefert Key Account Managern bewährte Praxistipps für ihren Berufsalltag. Es beantwortet die wichtigsten Fragen und stellt den Werkzeugkasten für ein erfolgreiches Key Account Management vor:
Die fünf zentralen Rollen eines Key Account Managers.
Strategie als Werkzeug: vom Key Account Plan, der Buying Center-Analyse, SWOT und blauen Ozeanen.
Die Erfolgsfaktoren im Tagesgeschäft: strategische Jahresgespräche durchführen, Kundentermine professionell wahrnehmen, Anfragen bewerten, Angebotsmanagement und erfolgreiche Verhandlungsführung.
Zum Autor:
Das Motto von Hartmut Sieck lautet: „Top-Kunden begeistern“. Er ist Gründungsmitglied sowie Vorstand der European Foundation for Key Account Management und hat sich in den letzten 25 Jahren einen Namen als Experte für die Themen Key Account Management und Vertrieb im Business-to-Business-Umfeld gemacht.
Hartmut Sieck
DER KEY ACCOUNT MANAGER
Aufgaben, Werkzeuge und Erfolgsfaktoren
5Vorwort
„Ich gratuliere Ihnen ganz herzlich zu Ihrer neuen Position als Key Account Manager in unserem Unternehmen. Jetzt aber ran ans Werk, und entwickeln Sie unser Geschäft mit den Kunden. Wir zählen auf Sie!“
Kommt Ihnen diese Situation bekannt vor? Das passiert fast jeden Tag in Deutschland. Schnell wird man zum Key Account Manager ernannt und hat den Titel auf der Visitenkarte stehen. Doch spätestens am eigenen Schreibtisch stellt man sich dann oft die spannende Frage: „Was heißt das eigentlich für mich und meine Arbeit? Was soll ich denn jetzt wirklich anders machen?“ Leider verfügen nur wenige Unternehmen über ein Key Account Management (KAM-)Handbuch, aus dem klar hervorgeht, was ein professionelles und systematisches Vorgehen im KAM wirklich ausmacht. Häufig werden einem neuen Key Account Manager zu Beginn seiner Tätigkeit auch keine Seminare angeboten. Das Resultat: Jeder lebt am Ende seinen eigenen KAM-Ansatz und -Stil. Die einen machen so weiter, wie sie es aus ihrer Verkäuferposition heraus kennen. Andere hingegen versuchen das Thema etwas strategischer anzugehen, durchlaufen dabei aber eine lange Lernkurve wie viele Key Account Manager vor ihnen.
Dieses Praxishandbuch soll Ihnen auf die wichtigsten Fragestellungen im Key Account Management kurze, griffige Antworten geben, damit Sie möglichst schnell einen komprimierten Überblick über das Key Account Management und den Werkzeugkasten eines Key Account Managers erhalten.
Sind Sie schon länger in der Position eines Key Account Managers? Dann können Sie dieses Handbuch nutzen, um Ihr eigenes Tun auf den Prüfstand zu stellen und zielgerichtet wichtige Kenntnisse aus dem Key Account Management schnell nachzuschlagen.
Ein Wort noch zum Titel dieses Buches:
6„Der Key Account Manager“ scheint sich ja ausschließlich an die männliche Fraktion zu richten. Ehrlich gesagt haben wir (Verlag, Lektor und ich) lange diskutiert, wie wir mit dem Titel umgehen. Definitiv richtet sich dieses Buch an alle Key Account Manager und Managerinnen, unabhängig vom Geschlecht. Im Laufe der Jahre durfte ich viele sehr erfolgreiche Key Account Managerinnen kennenlernen und auch viel von ihnen lernen. Was also tun? Ändern wir den Titel in Key Account Manager:in (m/w/d)? Damit wäre es dann aber keine Neuauflage mehr, sondern es müsste ein neues Buch werden, da wir mit dem neuen Titel, eine einschneidende Veränderung vornehmen würden. Meine Entscheidung fiel an einem Montagabend. Meine Frau schaltete das TV Gerät an und in dem Augenblick startete die Sendung „Bauer sucht Frau“ und siehe da auch dieser etablierte, bekannte Titel traf gar nicht mehr auf den Inhalt zu. Bäuerin sucht Bäuerin, Bäuerin sucht Bauer, Bauer sucht Bauer und und und. Damit habe ich den Beschluss gefasst, den eingeführten Titel für dieses Buch beizubehalten und auch im Text ausschließlich die männliche Schreibweise zu nutzen. Das mache ich aber ausschließlich aus Gründen der leichteren Lesbarkeit, da gegenderte Texte einfach wenig Freude beim Lesen machen. Ich hoffe, dass ist für Sie so in Ordnung.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg mit diesem Buch.
Hartmut Sieck
PS: hier noch einige Hinweise zu den verwendeten Begriffen in diesem Buch:
KAM oder Key Account Management beschreibt ein Gesamtsystem von der Auswahl der strategischen Key Accounts, über die Definition der Sonderleistungen für diese Kunden bis hin zu Fragen der Organisation, Werkzeuge und Steuerung.Key Account ist ein extrem wichtiger Kunde beziehungsweise ein Unternehmen im Markt, das für Ihr Unternehmen eine hohe strategische Bedeutung hat.KA Manager oder Key Account Manager ist die Person, die die Geschäftsbeziehung zu einem oder mehreren ausgewählten Key Account-Kunden verantwortet.“7Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1 Key Account Management auf den Punkt gebracht
1.1 Alle reden darüber, jeder meint etwas anderes
1.2 Modernes KAM – der Versuch einer Definition
1.3 Key Account Management und Flächenvertrieb – ein Vergleich
1.4 Sind KAM und Großkundenmanagement dasselbe?
1.5 Lean KAM – heute wichtiger denn je!
1.6 Selbstcheck: Sind Sie nur Kundenbetreuer oder doch schon proaktiv, mittelfristig, gestaltend und im Team unterwegs?
2 Der Key Account Manager
2.1 Rolle 1: der Verkäufer
2.2 Rolle 2: der Beziehungsmanager
Modell 1: 1:1-Ansatz
Modell 2: 1:n-Ansatz
Modell 3: n:n-Ansatz
2.3 Rolle 3: Führen eines virtuelles Teams
Erfolgsfaktor Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Team sind klar definiert!
2.4 Rolle 4: Informationsmanager
Externes Informationsmanagement in Richtung Key Account
Internes Informationsmanagement im eigenen Unternehmen
2.5 Rolle 5: Strategieplaner und -umsetzer
2.6 Der Key Account Manager als Outputmanager
2.7 In welcher Rolle verbringen Sie die meiste Zeit?
2.8 Der Key Account Manager-Kompetenzencheck
83 Der Key Account Plan
3.1 Key Account Plan: Struktur, Format, Erfolgsfaktoren
Welche Aufgaben hat ein Key Account Plan?
Wie sollte ein Key Account Plan strukturiert sein?
Was sollte bei einem internationalen Account berücksichtigt werden?
Welchen formalen Anforderungen sollte der Key Account Plan genügen?
Wie umfangreich sollte ein Key Account Plan ausfallen?
Wie häufig sollten Sie den Key Account Plan überarbeiten?
3.2 Bevor wir starten: der 11-Punkte-Check für Ihre Potenzialeinschätzung
3.3 Neun Fragen, um einen Kunden systematisch zu analysieren
3.4 Buying Center-Analyse: ein Muss im Key Account Management
Mit neun Fragen zur Buying Center-Analyse3
Umsetzung im Key Account Plan
3.5 Marktanalyse mit Sinn und Verstand
3.6 SWOT: richtig angewendet ein starkes Werkzeug
Was ist eine SWOT-Analyse?
Wie setzen Sie die SWOT-Analyse im KAM ein?
Fünf typische Fehler bei der Anwendung der SWOT-Analyse im KAM
Wie nutzen Sie die SWOT-Analyse in einem Gespräch mit Ihrem Key Account?
3.7 Blaue Ozeane: Was macht Sie eigentlich einzigartig?
Blaue Ozeane im Kundengespräch einsetzen
3.8 Won Bid/Lost Bid: Warum kauft ein Kunde bei Ihnen?
3.9 Ihre Key Account-Strategie: Ziele, Strategien und Maßnahmen sind drei paar Schuhe!
Mission (M)
Objectives (O)
Strategies (S)
Tactics (T)
9Exkurs: OKRs im Key Account Plan
Requirements (R)
3.10 Ihr Plan für die nächsten 24 Monate
4 Die Umsetzung im Tagesgeschäft und beim Kunden
4.1 Strategisches Jahresgespräch
Vorbereitung
Die richtige Struktur macht’s
4.2 Kundentermine
Kundentermine professionell vorbereiten
Kundentermine verkaufsorientiert strukturieren
Ihre Unternehmenspräsentation – wenn es denn sein muss
Die richtigen Fragen stellen
Kundennutzen
Einwandbehandlung
Kundentermine professionell nachbearbeiten
4.3 Anfragen bewerten und strategisch verkaufen
4.4 Angebotsmanagement
4.5 Verhandlungen
Verhandeln und nicht feilschen
Professionell vorbereiten
Fünf Grundregeln für erfolgreiche Verhandlungen
Das muss noch gesagt werden, und zwei Geschenke für Sie
Stichwortverzeichnis
111 Key Account Management auf den Punkt gebracht
13Wenn Sie zehn Personen fragen, was Key Account Management bedeutet, bekommen Sie garantiert elf verschiedene Antworten!
1.1 Alle reden darüber, jeder meint etwas anderes
Man mag es gar nicht glauben, aber es ist wirklich wahr: Key Account Management als systematische Methode gibt es schon seit mehr als 60 Jahren! Ist KAM damit schon im Rentenalter? Ist KAM überhaupt noch der richtige Ansatz für diese agile Zeit und hat sich die Methodik in den letzten Jahrzehnten überhaupt weiterentwickelt?
Vielleicht ist gerade diese „lange“ Historie der Grund, warum KAM so unterschiedlich definiert und interpretiert wird. Ein Blick in die Stellenanzeigen reicht schon aus, um diese Bandbreite zu spüren. Da werden Key Account Manager gesucht, die eine Vertriebsregion, ein Land oder eine Branche verantworten. Ehrlich betrachtet, wäre hier der Titel Sales Manager, Account Manager oder auch Branchen Manager zutreffender, aber vielleicht nicht so sexy. In einem anderen Fall soll der Key Account Manager 50 Key Accounts „betreuen“ und am anderen Ende der Skala als Global Key Account Manager mit einem virtuellen Team von 30 Personen das Geschäft global mit einem einzigen Kunden managen. Da wird KAM manchmal mit Großkundenmanagement gleichgesetzt und teilweise schon philosophisch über die Frage gestritten, ob KAM nun ein reiner Vertriebs- oder doch ein ganzheitlicher Unternehmensansatz ist!
Ich möchte Sie mit diesen ersten Sätze nicht verwirren, Sie aber gleich zu Beginn auf einen entscheiden Punkt aufmerksam machen!
Wenn Sie heute zehn Personen fragen, wofür Key Account Management steht und was es ausmacht, werden Sie am Ende elf unterschiedliche Interpretationen bekommen! Daraus ergibt sich eine sehr zentrale und wichtige Erkenntnis:
14Am Ende zählt nicht, wie ich als vermeidlicher KAM Experte, Key Account Management definiere, sondern entscheidend ist ausschließlich, dass alle Key Account Manager und Führungskräfte in Ihrem Unternehmen ein einheitliches Verständnis davon haben, wofür KAM in Ihrem Unternehmen steht und wie es erfolgreich umgesetzt werden kann! Dieses gemeinsame Verständnis ist ein elementarer Schlüssel zum Erfolg. Aus der Praxis kann ich Ihnen berichten, dass dieses gemeinsame, einheitliche Verständnis in nur wenigen Unternehmen vorliegt!
In diesem Zusammenhang kommt mir wieder eine E-Mail in den Sinn, die ich von einem Kunden bekommen habe.
Sehr geehrter Herr Sieck,
erst einmal möchte ich mich bei Ihnen für Ihre hervorragenden Materialien zum Thema Key Account Management bedanken.
…
Gestern teilte mir die externe Personalvermittlerin vertraulich, offen und ehrlich die Rückmeldung von … mit:
Die Präsentation sei hervorragend gewesen. Noch nie habe in so kurzer Zeit ein Bewerber eine solch detaillierte Account-Analyse mit strategischen Empfehlungen und Maßnahmen in einem AC vorgelegt.
Ich hätte ein (zu) sehr modernes Key Account Verständnis.
Man befürchte, dass ich in kürzester Zeit die Schwachstellen des Key Account Management des Unternehmens und der Mitarbeiter aufzeigen würde und es so zu Unruhen im Team kommen werde.
Kurzum, ich erhielt über die Headhunterin eine Absage.
Mit den besten Grüßen und Wünschen für ein erholsames Wochenende
Diese E-Mail ist schon ein krasses Beispiel, oder? Da sind Sie hochqualifiziert und am Ende bekommen Sie den Job nicht, weil Sie KAM wirklich verstanden haben!
15Key Account Management ist aus meiner Sicht eine Methodik, die heutige wichtiger denn je ist, sich aber auch in den letzten Jahren massiv weiterentwickelt hat.
Über viele Jahre hat man Key Account Management mit der 80/20-Regel oder dem Pareto-Prinzip in einem Atemzug genannt. Ein Unternehmen ist hierbei von wenigen Kunden extrem abhängig. „20 Prozent der Kunden sind für 80 Prozent vom Umsatz“ verantwortlich, so die goldene Regel.
Die Konsequenz ist klar: Es gibt eine hohe Abhängigkeit von wenigen Kunden, die meist auch noch Konzerne sind. Der Ruf nach einem Key Account Management (KAM) ist damit nicht weit. Viele Automobilzulieferer wie auch Lieferanten aus dem Lebensmitteleinzelhandel sehen sich genau dieser Herausforderung gegenüber. Das Angenehme daran ist, dass diese Abhängigkeiten von wenigen Kunden meist auch im Unternehmen bekannt sind und somit jeder weiß, dass es für diese Kunden gilt, sich besonders ins Zeug zu legen.
Doch ist diese 80/20-Abhängigkeit der einzige Treiber für ein professionelles KAM? Die Antwort auf diese Frage lautet eindeutig: NEIN!
Schauen wir uns dazu einmal einige Veränderungen in mittelständischen Unternehmen und großen Konzernen an:
Die Anzahl der in einer Kaufentscheidung involvierten Personen nimmt eher zu. In Konzernen sprechen wir teilweise von international aufgestellten Einkaufsgremien.Selbst der Mittelstand besteht heute meist aus mehreren Geschäftsbereichen, Produktionsstandorten oder Niederlassungen und ist in der Regel international aufgestellt. Kurzum: Die Komplexität aufseiten des Kunden nimmt zu!Auf der anderen Seite schließen sich Unternehmen zu Einkaufskooperationen zusammen, um ihre Einkaufsmacht zu bündeln. Das reine Beziehungsmanagement zu dem einen Kunden genügt also nicht mehr.Entscheidungen werden teilweise beim Endkunden getroffen, die kaufmännische Geschäftsbeziehung besteht aber zwischen dem Lieferanten und seinem direkten Kunden. In der Automobilbranche werden beispielsweise Komponenten 16für Maschinen meist vom Automobilhersteller klar spezifiziert. Der Maschinenbauer „muss“ dann diese Komponenten bei den spezifizierten Zulieferern zukaufen.Kunden setzen auf sogenannte Lead-Buyer-Konzepte, bei denen ein Werk oder eine Niederlassung die Kaufentscheidung zentral für das gesamte Unternehmen trifft. Der Haken: Dieses Unternehmen kann irgendwo auf der Welt seinen Sitz haben!Gleichzeitig gibt es noch einen Zentraleinkauf. Ohne Listung durch diesen Zentraleinkauf dürfen viele Zulieferer gar nicht erst in ernsthafte Gespräche mit dem Lead-Buyer eintreten.Erkennen Sie sich und Ihr Unternehmen in einigen dieser Aussagen wieder?
Internationalität und Komplexität sind die neuen Treiber für ein Key Account Management. Oder anders ausgedrückt: Es gibt bereits heute eine ganze Reihe von Unternehmen, die ein professionelles KAM für Kunden umsetzen, mit denen sie lediglich 10 bis 15 % ihres Gesamtumsatzes generieren. Ein überregionales, internationales oder auch globales Key Account Management wird zum Schlüssel für den Erfolg bei vielen Kunden! Und damit wird auch klar, dass die gute alte 80/20-Regel nicht mehr der alleinige Grund für ein professionelles KAM ist.
Damit entsteht eine neue und interessante Herausforderung: Die Transparenz über die Wichtigkeit dieser ausgewählten, strategischen Kunden ist nicht mehr automatisch gegeben. Für Sie als Key Account Manager stellt sich damit die Frage, wie Sie es schaffen, den Rest Ihres Unternehmens von der Bedeutung eines Key Accounts zu überzeugen, sodass Sie angemessen unterstützt werden.
Vor 10 bis 20 Jahren haben wir im Key Account Management gern von einem langfristigen Ansatz gesprochen. Da wurden Key Account Pläne mit einem Planungshorizont von zehn Jahren erstellt. Sie ahnen es schon, dass diese Ansätze heute in der Regel nicht mehr greifen. In einem modernen Key Account Management Ansatz sprechen wir von agilen Teams, und Pläne nutzen bewusst agile Management Methoden (wie OKR), um agil, mittelfristig auf Sicht von drei Jahren einen Key Account zu entwickeln.
17 IMPULSFRAGEN
Was sind in Ihrem Unternehmen die Treiber für ein Key Account Management? Warum setzen Sie Key Account Management ein?Wie definieren Sie Key Account Management in Ihrem Unternehmen?Wer sind die Key Accounts in Ihrem Unternehmen und warum/wie wurden gerade diese ausgewählt?Was tun Sie als Key Account Manager oder auch Leiter KAM, um die Bedeutung Ihrer Key Account Kunden im Unternehmen transparent zu machen?1.2 Modernes KAM – der Versuch einer Definition
„KAM bedeutet, die limitierten Unternehmensressourcen auf die wichtigsten strategischen Kunden zu fokussieren. Das heißt auch, dass Sie bereit sein müssen, andere Kunden zu diskriminieren!“
Hartmut Sieck
Kunden diskriminieren? Ich kann mir gut vorstellen, dass sich bei dieser Vorstellung dem einen oder anderen Leser die Nackenhaare aufstellen, da das Wort „diskriminieren“ so gar nicht mit den heutigen Compliance-Regeln zusammengeht. Aber im Kern geht es genau darum! Einige Kunden werden aufgrund ihrer Bedeutung bevorzugt oder anders behandelt!
Definition Key Account Management
Key Account Management ist ein systematischer, mittelfristiger, teambasierter Ansatz, um
1. vertrieblich die Geschäftsbeziehung zu überregionalen beziehungsweise internationalen Kunden zu managen, um so Potenziale für das eigene Unternehmen zu heben (Vertriebsansatz) oder/und
2. ganzheitlich die Geschäftsbeziehung zu wenigen, strategisch bedeutenden Marktteilnehmern (Kunden, Endkunden, Multiplikatoren oder Beeinflusser) zu managen (ganzheitlicher Unternehmensansatz).
