The Excellence Dividend E-Book

Tom Peters

• Herausgeber: Vahlen
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2020

Beschreibung

Spitzenleistung zahlt sich aus!
Jahrzehntelang hat Tom Peters, der Bestseller-Co-Autor von „Auf der Suche nach Spitzenleistungen“, unermüdlich nach professioneller Exzellenz gesucht. Er ist um die Welt gereist und hat mit Tausenden von Unternehmen zusammengearbeitet, um herauszufinden, was wirklich erfolgreiche Führungskräfte und Organisationen an die Spitze bringt.

„The Excellence Dividend“ ist der Höhepunkt seines Lebenswerkes zu diesem Thema und stellt die definitiven Regeln für jede Führungskraft gut verständlich und plastisch dar.

Bei diesem Buch handelt es sich um ein praktisches Handbuch der persönlichen Exzellenz. Es erbringt den Beweis, dass nichts besser ist, als ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine Dienstleistung, die von Menschen erstellt wird, die ihr gemeinsames Ziel, mit Leidenschaft zusammen verfolgen. Darüber hinaus zeigt es auf anschauliche Weise, warum diese Leidenschaft heute wichtiger denn je ist.

Angesichts des beispiellosen Wandels in allen Wirtschaftszweigen formuliert Peters brillant einfache, umsetzbare Richtlinien für den Erfolg, die jede Führungskraft sofort umsetzen kann.

Leseprobe

Zum Inhalt:

Spitzenleistung zahlt sich aus!

Jahrzehntelang hat Tom Peters, der Bestseller-Co-Autor von „Auf der Suche nach Spitzenleistungen“, unermüdlich nach professioneller Exzellenz gesucht. Er ist um die Welt gereist und hat mit Tausenden von Unternehmen zusammengearbeitet, um herauszufinden, was wirklich erfolgreiche Führungskräfte und Organisationen an die Spitze bringt.

„The Excellence Dividend“ ist der Höhepunkt seines Lebenswerkes zu diesem Thema und stellt die definitiven Regeln für jede Führungskraft gut verständlich und plastisch dar.

Bei diesem Buch handelt es sich um ein praktisches Handbuch der persönlichen Exzellenz. Es erbringt den Beweis, dass nichts besser ist, als ein qualitativ hochwertiges Produkt oder eine Dienstleistung, die von Menschen erstellt wird, die ihr gemeinsames Ziel, mit Leidenschaft zusammen verfolgen. Darüber hinaus zeigt es auf anschauliche Weise, warum diese Leidenschaft heute wichtiger denn je ist.

Angesichts des beispiellosen Wandels in allen Wirtschaftszweigen formuliert Peters brillant einfache, umsetzbare Richtlinien für den Erfolg, die jede Führungskraft sofort umsetzen kann.

Zum autor:

Tom Peters ist ein führender Managementdenker und Gründer der Tom Peters Company. Seine Vorträge und Seminare sind sehr gefragt. 2017 erhielt er den Lifetime Achievement Award von Thinkers50 sowie den Jack Covert Award for Contribution to the Business Book Industry von 800-CEO-READ. Peters ist Bestseller-Autor von insgesamt 16 Büchern, darunter Auf der Suche nach Spitzenleistungen (mit Robert H. Waterman, Jr.), das als eines der besten Business-Bücher aller Zeiten gilt. Peters lebt in Massachusetts.

Anmerkung des Lektors:

Das Layout dieses Buches sieht, sagen wir es mal so, etwas gewöhnungsbedürftig aus. Auf jeden Fall sieht es anders aus, als viele Bücher, die sonst so in unserem Verlag erscheinen. Normaler Fließtext wird unterbrochen von gefetteten, serifenlosen Texten. Zunächst war das auch für mich etwas ungewohnt. Im Lauf der Arbeit am Manuskript wurde mir aber klar, was dieses Buch eigentlich ist: Es ist ein Gespräch, ein langes Gespräch, mit Tom Peters, zu dem er uns einlädt. Das Gespräch läuft mal im lockeren Plauderton (normale Schrift), mal etwas akzentuierter (fette Schrift), mal sehr akzentuiert, fette Schrift + Versalien + serifenlose Schrift. Viel Spaß bei diesem Gespräch mit Tom Peters wünscht Ihnen Thomas Ammon.

Stimmen zur amerikanischen Ausgabe von The Excellence Dividend

„Nach jeder gelesenen Seite von Spitzenleistung zahlt sich aus möchte man ’Wow!’ rufen. Tom Peters liefert brillante Einsichten und beschwört Unternehmensverantwortliche, das Ruder herumzureißen, bevor es zu spät ist.“

– Cheryl Burgess, CEO von Blue Focus Marketing und Autorin von The Social Employee

„Einfach genial. Tom Peters kennt keine Denkverbote und ist das Mastermind seiner Generation. Egal auf welcher Seite Sie dieses Buch aufschlagen, sobald Sie zehn Minuten gelesen haben, was Peters schreibt, wissen Sie, dass es genau so und nicht anders ist. Als neuen Mitarbeiter würde ich eher jemanden einstellen, der seine Bücher gelesen hat, als einen MBA-Absolventen.“

– Matthew Kelly, CEO von Floyd Consulting und New York Times-Bestsellerautor von The Dream Manager

„Die meisten Menschen suchen ihr ganzes Leben nach einem Sinn. Tom Peters hat seinen sehr früh gefunden und sich nie von seiner Mission abringen lassen. Für uns andere ist das ein großes Glück! Mich hat er inspiriert, Freude in meiner Arbeit zu finden, und auch Jahrzehnte später dienen mir seine Texte und seine Leidenschaft noch als Inspiration. … Wenn wir so klug sind, ihm zuzuhören, zahlt sich das für uns ein Leben lang aus.“

– Richard Sheridan, CEO von Menlo Innovations und Autor des Buches Joy, Inc.

„Peters war schon immer originell, fordernd und auf der Höhe der Zeit. Wenn Sie denken, Sie haben schon alles gehört oder gelesen, wird Sie Spitzenleistung zahlt sich aus wunderbar erfrischen. Peters schreibt witzig und anregend und holt uns aus unserer bequemem Denke heraus. Glauben Sie mir, an seinen Impulsen werden Sie Tage und Nächte zu knabbern haben.“

– Whitney Johnson, Thinkers50, Autorin von Build an A Team

The Excellence Dividend

Mit Begeisterung arbeiten und sichere Jobs erhalten in digitalen Zeiten

von

Tom Peters

Übersetzt aus dem amerikanischen

von

Jana Fritz

 FürSusan Sargent, meine Inspiration, mein Anstoß, meine Partnerin in allen LebenslagenCaptain Richard E. Anderson, CEC, USN, mein Vorbild und ganz besonderer Mentor Gene Webb, Chef-Entfacher von intellektuellen FeuerwerkenBob Waterman, meinen treuesten Begleiter im Streben nach SpitzenleistungHarry Rhoads, meinen treuen Freund und Game ChangerDarl Kolb, Anstifter aus dem Land der KiwisHerb Kelleher, den einzig Wahren IRichard Branson, den einzig Wahren IIAnita Roddick, die einzig Wahre IIILarry Janesky, den König der KellerJim Penman, der für andere unbeliebte Aufgaben erledigt„Jungle“ Jim Bonaminio, der seinen Kunden die „beste öffentliche Toilette der USA“ bietetVernon Hill, Querdenker, WOW-Meister, Fan-Macher, Schaffer von Arbeitsplätzendie einzigartige Esther Newberg

7Spitzenleistung: der Triumph des Menschlichen

Janet Dugan, eine Designerin, spezialisiert auf den Gesundheitsbereich, hat sich inspirieren lassen, als sie unlängst eine Magnetresonanztomografie (MRT) hat vornehmen lassen müssen. Während sie still dalag und wartete, fiel ihr ein kleiner Spiegel auf, der etwas unterhalb der Kopfstütze angebracht war. Er hing in einem solchen Winkel, dass sie durch die Röhre den Radiologieassistenten sehen und Augenkontakt mit ihm herstellen konnte.

„Eine so kleine Sache“, erzählt sie mir. „Und sie macht doch einen so großen Unterschied. Ich habe mich weniger allein gefühlt. Ich war genau in dem Moment, in dem ich Unterstützung brauchte, mit einer anderen Person in Kontakt. Und auch wenn ich keine Klaustrophobie habe, hat es mich doch etwas beruhigt, aus der Röhre herausschauen zu können – ein Sichtfeld zu haben, das tiefer war als nur 25 Zentimeter. Ich könnte dir nicht mehr sagen, welche Farbe der Boden hatte oder ob die Decke mit Gipsfaserplatten abgehängt oder ob das Gebäude von außen aus Fertigbauteilen zusammengesetzt war oder eine Glasfassade hatte. Das alles habe ich als Patient gar nicht wahrgenommen. Aber ich habe registriert, dass der Techniker freundlich war und dass sich die Arzthelferin große Mühe gegeben hat, mich zum Lachen zu bringen.“ „Versteh mich nicht falsch“, sagt Janet abschließend, „ich glaube fest daran, wie sehr Design zum Heilungsprozess beitragen kann – und daran, dass es Ereignisse beeinflussen und Leben verändern kann. Aber an diesem Tag, in dieser konkreten Erfahrung war es eben ein winziger Spiegel, ungefähr so groß wie ein Heftpflaster, der mir wirklich Trost gespendet hat.“

– Tim Leberecht: Business-Romantiker – Von der Sehnsucht nach einem anderen Wirtschaftsleben

9Spitzenleistung zahlt sich aus: das Programm

Spitzenleistung: der Triumph des Menschlichen

Der Pitch: Spitzenleistung – jetzt mehr denn je

Spitzenleistung zahlt sich aus: die Handlung

Organisationsprinzip I

Organisationsprinzip II

TEIL I: UMSETZUNG

1 Am Anfang steht die Umsetzung

TEIL II: SPITZENlEISTUNG

2 Spitzenleistung sind die nächsten fünf Minuten

3 Kultur – die notwendige Bedingung

4 Die Pioniere – kleine und mittlere Unternehmen

TEIL III: MITARBEITER

5 Und noch einmal: Mitarbeiter zuerst

6 Intensives Training

7 Tech-Tsunami, Job-Apokalypse und der neue moralische Imperativ

8 Sichere Arbeitsplätze in einer unsicheren Welt

TEIL IV: INNOVATION

9 Wer am experimentier- und fehlerfreudigsten ist, gewinnt

10 Wir sind, mit wem wir Zeit verbringen

TEIL V: MEHRWERT SCHAFFEN – EINE UMSATZ STEIGERNDE BESESSENHEIT

11 Leidenschaft für Design: das wichtigste Alleinstellungsmerkmal

12 Das unablässige Streben nach den Dingen, die gut funktioniert haben (und acht weitere Strategien, die Mehrwert schaffen)

TEIL VI: LEADERSHIP EXCELLENCE

13 Zuhören – die Grundlage exzellenter Führung

14 Leadership Excellence in den unteren Rängen – eine unterschätzte Ressource

15 Sechsundzwanzig Methoden, mit denen Sie Leadership Excellence erzielen – versprochen

EPILOG

DANKSAGUNGEN

11Der Pitch: Spitzenleistung – jetzt mehr denn je

Als Auf der Suche nach Spitzenleistungen 1982 erschien, war die Stimmung in den USA miserabel. Eine Rezession wütete, die Arbeitslosigkeit betrug 10,8 Prozent – der höchste Stand seit der Großen Depression – und die mächtigen Keiretsu in Japan bedrohten zahlreiche US-amerikanische Branchen, von der Autoindustrie über die Banken bis hin zu Elektronikunternehmen und Stahlproduzenten.

MBA-Absolventen, ich war einer von ihnen, hatten es in die obersten Unternehmensetagen geschafft. Sie (wir!) neigten dazu, sich auf Abstraktes zu konzentrieren – Tabellen, Gewinnzahlen, Strategien. Japanische Unternehmenslenker legten dagegen Wert auf etwas anderes: ein unablässiges Streben nach kontinuierlichen Produktoptimierungen, ermöglicht durch das tägliche Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Die leidenschaftslose Besessenheit der Amerikaner mit Zahlen, Zahlen und noch mehr Zahlen war die offene Flanke, die die Japaner brauchten, um uns zu blamieren. Die Automobilindustrie war dabei besonders verwundbar: Im Vergleich zu ihren Fahrzeugen waren unsere richtige Schrottkisten. (Das folgende Zitat des Honda-Gründers Soichiro Honda ist etwas übertrieben, bringt die Sache aber doch auf den Punkt: „Wenn der Kongress neue Emissionsstandards verabschiedet, stellen wir fünfzig neue Ingenieure ein und GM fünfzig neue Anwälte.“ Autsch!)

In Auf der Suche nach Spitzenleistungen zeigten wir, dass sich einige US-Unternehmen tatsächlich auf die richtigen Dinge konzentrierten: Mitarbeiter fördern, die Produktqualität konsequent verbessern, inspirierende Designs entwickeln und mehr auf die Ingenieure hören als auf die Kollegen aus dem Rechnungswesen. Das Ergebnis: Diese Unternehmen punkteten bei ihren Kunden. Wir alle, so argumentierten mein Co-Autor Bob Waterman und ich, könnten von diesen US-amerikanischen Beispielen für Spitzenleistung lernen.

Ich betrachte dieses Buch, Spitzenleistung zahlt sich aus, das zu ähnlich beunruhigenden Zeiten erscheint, wenn Sie so wollen als eine Art Fortsetzung von Auf der Suche nach Spitzenleistungen (mehr dazu gleich).

Die Konjunktur ist derzeit in überraschend gutem Zustand – verglichen mit dem tiefen Loch, in dem wir uns vor zehn Jahren befanden. Allerdings mit großen Ausnahmen, allem voran die zunehmende Einkommensungleichheit sowie eine riesige – und unruhige – Klasse an Unterbeschäftigten. Es droht jedoch eine noch größere Gefahr, eine Gefahr, die seit Längerem kontinuierlich wächst und deren Jahrhundertfolgen uns in den nächsten fünf bis fünfzehn oder zwanzig Jahren kräftig erschüttern werden.

12Es ist nicht die Globalisierung.

Es ist nicht die Migration.

Es ist die Technologie.

Der Entrepreneur und Risikokapitalgeber Marc Andreessen, eine Ikone des Silicon Valley, sagt: „Software frisst die Welt auf.“ Und laut einer alarmierenden Studie der Oxford University ist in den nächsten zwei Jahrzenten fast die Hälfte aller Büroarbeitsplätze in den USA entweder durch Automatisierung oder künstliche Intelligenz (KI) gefährdet. Die ersten dreißig Jahre moderner Automatisierung haben Fabriken Roboter und Massenentlassungen beschert und einfache Büro­tätigkeiten wurden durch Software ersetzt. Daniel Huttenlocher, Dean der Cornell Tech, formuliert es folgendermaßen: „Ziel der industriellen Revolution war die Erweiterung und der Ersatz physischer Arbeitskraft, Ziel der digitalen Revolution ist die Erweiterung und der Ersatz geistiger Arbeitskraft.“

Mittlerweile sind von der Automatisierung jedoch nicht nur repetitive Tätigkeiten betroffen, egal ob körperliche oder Büroarbeit. Smarte Maschinen lernen „on the job“ (Deep Learning) und erkennen auf Basis riesiger Datenbestände Muster und Zusammenhänge, die uns Menschen verborgen bleiben. KI-gestützte Geräte erkennen Tumore auf CT-Scans besser als Pathologinnen und Radiologen. Geoffrey Hinton, Pionier auf dem Gebiet des maschinellen Lernens, drückt es folgendermaßen aus: „Wenn Sie Radiologe sind, ergeht es Ihnen wie der Cartoon-Figur Wile E. Coyote: Sie schweben bereits über dem Abgrund und haben nur noch nicht nach unten geschaut.“ Hinton ging sogar so weit, medizinischen Fakultäten zu empfehlen, ab sofort gar keine Radiologen mehr auszubilden. Auch der Großteil des Aktien- und Anleihehandels erfolgt mittlerweile KI-gesteuert. Vasant Dhar, Professor an der New York University und Entwickler von Trading-Software für Hedgefonds, meint dazu: „Letztlich müssen wir uns fragen, welche Aufgaben für uns Menschen bleiben, die Maschinen nicht genauso gut oder besser erledigen können.“

Können wir dieser voraussichtlichen Job-Apokalypse etwas entgegensetzen? Ich negiere die bevorstehenden Umwälzungen keinesfalls; ich bin jedoch optimistisch. Und dieser Optimismus bringt mich dazu, von „Spitzenleistung II“ zu sprechen, bei der es darum geht, sich auf die menschlichen Fähigkeiten zu konzentrieren, die – richtig eingesetzt – sehr wahrscheinlich nicht der künstlichen Intelligenz zum Opfer fallen werden. Zum Beispiel engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Kunden durch persönlichen Service zum Lächeln bringen und so bleibende Erinnerungen schaffen. Oder die Design-Spitzenleistungen eines Steve Jobs, die die Apple-Produkte hervorgebracht haben, die Hunderte Millionen Kunden begeistern und in Staunen versetzen. Sie sind eher auf monatelange ruhige Aufenthalte in japanischen Gärten zurückzuführen als auf besondere Programmierkenntnisse.

Um ehrlich zu sein, führe ich Zeit meines beruflichen Lebens eine Liebesaffäre mit Spitzenleistungen. Ich bin der Überzeugung – der festen Überzeugung –, dass Spitzenleistung mehr ist als nur ein unternehmerisches Organisationsprinzip, das sich auf eine Reihe von Erfolgsrezepten reduzieren lässt. Spitzenleistung kann sich 13äußern in der Art, wie wir leben – beruflich und privat – und wie wir einander unterstützen – besonders in schwierigen Zeiten. Spitzenleistungen sind die scheinbar kleinen Taten, bei denen wir rufen: „Wir engagieren uns!“ und die den Menschen, mit denen wir interagieren, in Erinnerung bleiben – unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, unseren Kommunen, unseren Lieferanten, unseren Kunden.

Ich möchte Ihnen ein Beispiel geben, das mir nahegeht und sich in meiner unmittelbaren Nähe ereignet hat: Vor nicht allzu langer Zeit haben meine Frau und ich am Rand unseres Grundstücks im Süden von Massachusetts fünfzig Bäume pflanzen lassen. Sie ist die Chefgärtnerin, ich wurde zum Chefbewässerer ernannt. Das bedeutete, dass ich jeden Tag eine Stunde lang einen etwa 180 Meter langen, schweren Schlauch hin- und herschleppen musste. Der Arbeiter, der uns mit dem Rasen und den Gärten meiner Frau half, musste diesen sperrigen Schlauch jedes Mal aus dem Weg räumen, wenn er den Rasen mähen wollte. Dabei ging er wohlüberlegt vor und rollte den Schlauch mit der größten Sorgfalt auf, sodass dieser, als ich ihn wieder zur Bewässerung der Bäume herausholte, keinerlei Knicke aufwies und einen gleichmäßigen Wasserstrahl erzeugte. Dadurch ging mir die Arbeit deutlich leichter von der Hand. Das war ein kleiner, aber entscheidender Akt von Spitzenleistung. Nun kann man das Aufrollen eines Schlauchs schnell als unwichtig abtun im Vergleich zu der Präzision, die man braucht, um einen Computer zu entwickeln oder ein globales Unternehmen zu führen. Das ist jedoch zu kurz gedacht. Seit ich erwachsen bin, beschäftige ich mich mit Spitzenleistungen und staune regelmäßig über die unzähligen Formen, in denen sie sich manifestieren. Und es ist genau dieses scheinbar unwichtige Beispiel von Aufmerksamkeit und Sorgfalt, das mir in Erinnerung bleiben wird – nicht nur wenn ich unsere Bäume bewässere, sondern auch wenn ich Unternehmenslenkern rund um den Globus erkläre, wie sie Organisationen schaffen, die die Dinge anders machen, die schöne und bleibende Erinnerungen in den Köpfen und Herzen ihrer Kunden schaffen.

Wie zahlt sich Spitzenleistung nun aus? Kurz gesagt: Unternehmen, die sich in allem, was sie tun – nach innen und nach außen –, zu Spitzenleistung verpflichten, werden wahrscheinlich zu den Überlebenden gehören. Sie bieten die besseren und lebendigeren Arbeitsplätze. Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind motiviert, sie entwickeln sich weiter und bereiten sich auf die Zukunft vor. Ihre Kunden sind zufriedener und berichten anderen von der Exzellenz des Unternehmens. In ihren Kommunen sind sie willkommene Nachbarn und für ihre Lieferanten verlässliche Partner. Das drückt sich unmittelbar in Gewinn und Wachstum aus. Und es drückt sich – trotz KI und Robotik – in langfristigen und wahrscheinlich auch neu entstehenden Arbeitsplätzen aus.

Um zu verstehen, wie sich Spitzenleistung auszahlt, lassen wir die Gartenschläuche hinter uns und beschäftigen uns mit Hundekeksen und einer globalen Revolution im Privatkundenbankgeschäft. Oder genauer gesagt mit Vernon Hill, Gründer der Commerce Bank in den USA und der Metro Bank in Großbritannien. Ausgelöst durch den Einzug von Software in die Büros und Bankschalter und dann in unsere Hosentaschen besteht das Geschäftsmodell von Privatkundenbanken 14seit Jahren darin, Filialen zu schließen und Kunden dazu zu bewegen, zunächst Geldautomaten und jetzt ihr Smartphone zu nutzen und so viele Bankgeschäfte wie möglich online zu erledigen. Der Querdenker Hill dagegen gründete die Commerce Bank mit dem Gedanken: „Wir wollen sie in den Filialen, wo wir, statt seelenlose ’Transaktionen‘ zu tätigen, aus unpersönlichen Kontonummern vollwertige Familienmitglieder machen.“ Sein Plan war es, großartige, farbenfrohe, pulsierende „Stores“ (so werden die Filialen bei Commerce/Metro genannt) zu entwickeln, gute Gehälter zu zahlen, die Angestellten intensiv zu schulen und die Stores mit begeisterten Mitarbeitern zu füllen, die erstklassigen Service bieten und aus Kunden „Fans“ machen – ein Lieblingswort von Hill.

Sehr lange Öffnungszeiten sind ein charakteristisches Merkmal des Commerce/Metro-Kundenerlebnisses. Die Filialen sind sieben Tage die Woche geöffnet – etwas, das es bis dahin nicht gab (und freitags bis Mitternacht!). Die komplexesten Transaktionen werden im Nu erledigt. Kein Problem ist zu kompliziert für die Schaltermitarbeiter, die gelernt haben, niemals „Nein“ zu sagen. (Als die Computer einmal nicht funktionierten, ging eine Mitarbeiterin sogar so weit, das Flugticket eines Kunden mit ihrer eigenen Kreditkarte zu bezahlen, damit der Kunde das Ticket auch wirklich zu dem aktuell stark rabattierten und zeitlich begrenzten Flugpreis erwerben konnte. Ihr Einfallsreichtum brachte ihr das Lob des Managements ein und natürlich die Überraschung und Begeisterung des Kunden.)

Damit nicht genug: Die Bank wirbt auch damit, dass sie „hundefreundlich“ ist. Ihr allgegenwärtiges Maskottchen Duffy („Sir Duffield“ in Großbritannien) taucht in jeder Werbeaktion auf. Wenn Sie einmal in einer Filiale waren, wie ich in London, verlassen Sie diese wahrscheinlich ausgestattet mit einem knallroten Hundenapf, auf dem das Logo der Bank prangt, einer Kotschaufel (ebenfalls mit Logo) und natürlich mit Hundekeksen. Laut einem Geschäftsbericht von vor einigen Jahren belief sich die Gesamtzahl der Hundekeks-Giveaways auf zwei Millionen.

2007 verkaufte Hill die Commerce Bank für 8,6 Milliarden US-Dollar an die TD Bank – ein aufrüttelnder Beweis dafür, wie wirksam sein nonkonformer Ansatz der Fan-Gewinnung war. Danach trat er etwas kürzer, allerdings nicht lange. Er wollte seine „WOW-Bank“-Philosophie, die er in seinem Buch Fans Not Customers beschreibt, auch jenseits des Atlantiks verbreiten. Die innovative Metro Bank wurde die erste neue große Privatbank in Großbritannien seit 150 Jahren. Hill veranstaltete seine Version der Greatest Show on Earth (Bezeichnung für das US-amerikanische Zirkusunternehmen Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus, das bis 2017 existierte – Anm. d. Übers.), überzeugte die Briten (zu den Filial-/Store-Eröffnungen kamen Tausende) und sie machten bei dem Spektakel mit. Schon nach kurzer Zeit zählte Metro über eine Million Konten. Übrigens: Die Briten begeisterten sich für die „Hundefreundlichkeit“ der Bank sogar noch mehr als ihre US-amerikanischen Kollegen.

Kurz gesagt: Was mit Hill und seinen Geschäftspartnern Einzug in das biedere, träge Bankengeschäft hielt, war mutige, freche, bunte, spaßige, energetische Spitzenleistung. 15Dabei stellten sie den Menschen in den Mittelpunkt und erzeugten so erinnerungswürdige, emotionsgeladene Erlebnisse, die Millionen von treuen Fans generierten. Aber nicht nur die Kunden haben profitiert. Hill und seine Managementkollegen haben erst bei Commerce und dann bei Metro mehr als 17.000 gute neue Jobs geschaffen, während herkömmliche Banken – getrieben von einem technologiegeprägten „Effizienz first“-Denken – Filialen geschlossen, Gebäude geräumt und Zehntausende Arbeitsplätze gestrichen haben.

Das Mantra der Commerce/Metro Bank

„Führt Ihr Weg zum Erfolg über Kostensenkungen? Oder führt Ihr Weg zum Erfolg über Investitionen?“

„Investieren Sie stark in Ihre Mitarbeiter. Investieren Sie stark in Ihre Standorte.“

„Kostensenkung ist eine Todesspirale. Wir setzen voll und ganz auf Umsatzwachstum.“

Hill und seine Geschäftspartner haben gezeigt: Langfristige Spitzenleistung ist möglich im Jahr 2018 und sie ist möglich in einer Arena, in der sich die Herde – besessen von Technologie der Technologie wegen – in die entgegengesetzte Richtung bewegt. Wie Sie allerdings im Verlauf dieses Buches feststellen werden, beinhaltet diese ermutigende Geschichte auch eine implizite Warnung: Spitzenleistungen zu erzielen ist verdammt harte Arbeit und der Weg dorthin ist unerbittlich. Spitzenleistungen à la Commerce und Metro Bank kann man nicht einfach an Programmierer delegieren und sie ist definitiv nichts für schwache Nerven. Die Kultur der Bank aufrechtzuerhalten ist ein minutiöses, schrittweises, nicht endendes Unterfangen.

In diesem Buch geht es um harte Arbeit, unerbittliches Weiterkommen und das Pflegen einer Kultur der Exzellenz. Es ist jedoch kein Ratgeber, wie Sie sich inmitten all der „Disruptionen“, die mittlerweile allgegenwärtig sind und es voraussichtlich auch bleiben werden, „verteidigen“. Es geht gerade nicht um Verteidigung, um Defensive. Es geht um Angriff, darum, in die Offensive zu gehen – und genau jetzt überall Spitzenleistungen zu erzielen – Kunden mit Hundenäpfen, Hundekeksen, einer Nein-ist-keine-Option-Einstellung zu begeistern, ein Team von Optimisten einzustellen, Mitarbeiter durch Weiterbildungsmaßnahmen für eine unsichere Zukunft fit zu machen und eine Atmosphäre zu etablieren, in der sie den Kunden einen Service bieten, der begeistert – sieben Tage die Woche und freitags bis Mitternacht.

Die Tatsache, dass Computer uns die Arbeit wegnehmen, betrifft alle Branchen weltweit. Die Technologien sind bereits da. Nur das Zeitfenster ist noch offen: Fünf Jahre? Zehn Jahre? Fünfzehn? Wie lange wird es dauern, bis die neuen Technologien den Arbeitsmarkt ausgenommen haben? Und kämpfen wir letztlich auf verlorenem Posten?

16Meine Antwort ist ein eindeutiges Nein. Ich komme zu dem Schluss, dass wir der Verrücktheit Herr werden und von ihr profitieren können. Und, ja, die Lösung lautet Spitzenleistung. Spitzenleistung, die sich darin zeigt, wie Mitarbeiter dem nächsten Arbeitstag entgegensehen, Spitzenleistung, die ein emotionales Band zwischen Unternehmen und ihren Kunden und Kommunen webt – wie es Algorithmen in absehbarer Zukunft nicht können und – wie ich meine – auch nicht werden. Um es noch einmal zu betonen: Spitzenleistungen sind von Menschen gemacht – sie sind eine Geisteshaltung, keine Aufgabe, die man den Computern überlassen kann.

SPITZENLEISTUNG ist ein perfekt aufgerollter Schlauch (mit Sorgfalt aufgerollt!), mit dem mir mein Bewässerungsunterfangen an der Böschung schnell von der Hand geht oder zumindest wesentlich leichter fiel.

SPITZENLEISTUNG sind zwei Millionen Hundekekse und Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, für die „Nein“ keine Option ist und die ihre Kunden bei jeder einzelnen Transaktion begeistern.

SPITZENLEISTUNG ist für Steve Jobs ein Design, das so gut ist, dass „man es ablecken möchte“, und eine Design-Achtsamkeit, die sich gleichermaßen in den sorgfältig gestalteten Produktverpackungen äußert wie in der zugrunde liegenden Software.

Schlauch, Hundekekse, Design zum Ablecken: Das ist SPITZENLEISTUNG im Jahr 2018.

Es ist harte Arbeit.

Aber es ist hervorragend machbar.

Und unendlich erfüllend – persönlich wie beruflich.

Es ist die Grundlage für wirtschaftliche Neubelebung auf lokaler wie nationaler Ebene.

Und es gilt genauso – wenn nicht noch mehr – für die vielen Millionen Menschen, die sich zu zweit um ihren Rasen und ihren Garten kümmern, wie für diejenigen, die in den Großkonzernen arbeiten, von denen wir in der Presse lesen.

Ach so, und – vertrauen Sie mir – es geht um jede Menge Spaß: wenn Sie Ihre Kunden lächeln sehen, erleben, wie sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter weiterentwickeln und die Gesellschaft Ihnen Anerkennung zollt.

Spitzenleistung ist Profitabilität.

Spitzenleistung ist Sicherheit.

Spitzenleistung ist ein Kick.

Glauben Sie daran.

25Organisationsprinzip I

Auf den Schultern von Riesen

Vor drei Jahren habe ich mich darangemacht, alles zusammenzutragen – meine Gedanken aus den letzten mehr als fünf Jahrzehnten dazu, wie die Menschen in Unternehmen mit Spitzenleistungen erfolgreich sind. Dieses Vorhaben mündete in einem monströsen Gebilde, einer siebzehn Kapitel langen, 4.094 Folien starken PowerPoint-Präsentation mit einhunderttausend Anmerkungen. Ich nannte es „DAS WERK“ (Sie finden es unter http://excellencenow.com/). Was Sie im Folgenden lesen werden, ist im Großen und Ganzen das Ergebnis dieses Siebzehn-Kapitel-Blockbusters. Um genauer zu sein: Bevor ich mit diesem Buch begann, bin ich den gesamten Foliensatz durchgegangen und habe etwa dreihundert Zitate von den Prominentesten der Prominenten herausgesucht, die ich besonders inspirierend fand. Diese Juwelen sind mein Rohmaterial. Der Grund dafür ist einfach und deckt sich mit einer Haltung, die ich seit Langem vertrete: Ich habe mir zwar Tausende von Unternehmen angesehen und die ständigen Höhen und Tiefen meines eigenen kleinen Geschäfts erlebt; ich habe jedoch nie ein Fortune-500-Unternehmen geleitet und nie ein „Einhorn“ hervorgebracht. Insofern stand ich praktisch bei allem, was ich getan habe, indirekt auf den Schultern von Riesen. Was also, wenn Tom Peters Ihnen rät, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wie Ihre besten Kunden zu behandeln? Vergessen Sie meine Meinung. Ich hoffe, Sie hören stattdessen auf die Meinung von Größen wie dem Gründer und CEO von Southwest Airlines, Herb Kelleher, und dem unvergleichlichen Richard Branson, wenn sie Ihnen das sagen. Offen gesagt ist dieses Buch mehr ihr Buch als mein Buch und ich bin dankbar für das, was diese und andere nonkonforme Vertreter von Spitzenleistung mir von Kopf bis Fuß eingehämmert haben – und was sie – mit meiner Hilfe – vielleicht auch Ihnen einhämmern werden.

27Organisationsprinzip II

Auf Ihren Schultern

Als ich mein erstes Buch schrieb, arbeitete ich als Berater bei McKinsey & Co. Ich ging zunächst davon aus, dass meine wichtigsten Leser unsere derzeitigen oder zukünftigen Großkunden sein würden. Doch die Dankesbriefe, die ich erhielt und die mich am meisten berührten, stammten von Grundschullehrern, Polizeichefs und -Lieutenants, Brandmeistern und Abteilungsleitern großer Firmen. Sie haben mir die Augen geöffnet. Insofern richtet sich mein jüngstes Buch in erster Linie an die Leiterin einer sechsköpfigen Weiterbildungsabteilung in einem milliardenschweren Konzern, den Eigentümer einer Baufirma mit vier Angestellten in meinem Heimatort Dartmouth in Massachusetts oder Menschen wie der oben erwähnte Polizei-Lieutenant. Ehrlich gesagt ist es die Art und Weise, wie sie (Sie!) sich für die Weiterbildung ihrer (Ihrer!) Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einsetzen und aus ihren (Ihren!) Kunden oder Kommunen Fans machen, die vor Ort und auf nationaler Ebene eine lebhafte Wirtschaft schaffen. Ich hoffe wirklich, dass die folgenden Seiten Sie dazu ermuntern, Ihre Leidenschaft und Ihr Engagement für Spitzenleistung zu erneuern. Denn: Es war noch nie so wichtig wie heute.

29Teil I

Umsetzung