Wohnen im Alter. Entscheidungskriterien, Kundenzufriedenheit und Managementrelevanz E-Book

Stefan Müller

• Herausgeber: Studylab
• Kategorie: Geisteswissenschaft
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2016

Seitenzahl: 102

Beschreibung

Die Frage, welche Wohn- und Pflegeform im Alter die richtige ist, kommt auf jeden Menschen zu. Immer mehr alte Menschen wünschen sich, diese Entscheidung selbst zu treffen und an ihrer Pflege- und Betreuungssituation bewusst teilzuhaben. Und auch die gesellschaftliche Forderung nach Teilhabe der Pflegebedürftigen wird immer lauter. Anspruch und Wirklichkeit klaffen jedoch häufig auseinander. Grund dafür ist eine zu geringe Kundenorientierung der Akteure, die Einfluss auf die Entscheidungen alter Menschen ausüben. In seiner Bachelorarbeit untersucht Stefan Müller die Faktoren, die sich auf die Wahl einer bestimmten Wohn- und Pflegeform auswirken und erarbeitet Strategien, die zu einer erhöhten Kundenorientierung führen. Die Kundenorientierung der Pflegedienstleister und Sozialunternehmen ist der zentrale Punkt in Müllers Analyse, denn die Unternehmen sind auf die Mitwirkung der Kunden angewiesen, um eine qualitativ hochwertige Betreuung leisten zu können. Der Erfolg sozialer Dienstleister hängt maßgeblich von der Kundenzufriedenheit ab. Daher haben Teilhabe und Kundenorientierung für alle Managementbereiche der Anbieter sozialer Dienstleistungen eine hohe Relevanz. Exemplarisch erarbeitet Müller dies am Bereich Marketing. Er zeigt, wie soziales Marketing und eine an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtete Kommunikation dazu beitragen können, deren Teilhabe zu erhöhen und die Pflegequalität insgesamt zu steigern. Aus dem Inhalt: - Stakeholder und Lebenslage als Entscheidungskriterium - Ambulant, Stationär oder neue Wohnform? - Vor- und Nachteile der verschiedenen Wohnformen - Kundenorientierung und Managementbereiche - Marketing sozialer Organisationen

Leseprobe

Impressum:

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Inhaltsverzeichnis

1 Grundlagen und Ziele der Arbeit

2 Die Wohn - bzw. Pflegeformen

3 Determinanten der Entscheidungsfindung

3.1 Die Stakeholder als Entscheidungskriterium

3.1.1 Der Einfluss der Stakeholder als Entscheidungskriterium

3.1.2 Stakeholder der alten Menschen

3.2 Die Lebenslage als Entscheidungskriterium

3.2.1 Grundlegendes zur Lebenslage

3.2.2 Die Bedeutung der Lebenslage als Entscheidungskriterium

3.3 Der Einfluss der Systeme

3.3.1 Grundlegendes zu Systemen

3.3.2 Der Einfluss des Gesellschaftssystems

3.3.3 Der Einfluss des Systems der sozialen Sicherung

3.3.4 Der Einfluss des politischen Systems, der Sozialpolitik und der Aufgabenteilung zwischen Bund und Ländern

3.4 Niedrigschwellige Organisationsstrukturen und Prozesse

3.5 Kulturelle Einflüsse

4 Probleme und Aufgaben bei der Umsetzung einer verbesserten Teilhabe – Die Rolle der Beteiligten

5 Auswirkungen der Kundenorientierung auf das Management sozialer Dienstleistungsunternehmen

5.1 Kundenorientierung und Managementbereiche

5.1.1 Marketing sozialer Organisationen

5.1.2 Der Einsatz der Instrumente des (sozialen) Marketings als Hilfsmittel zu einer umfassenden Kundenorientierung

5.1.3 Umsetzung der Kundenorientierung mit den Methoden des Marketings unter Beachtung der Einflusskriterien - Beispiele

5.1.4 Einfluss des Marketings auf andere Managementbereiche (Beispiele)

5.2 Die Prozesse des Marketing-Managements sozialer Organisationen

5.2.1 Die Grundlagen betrieblicher Prozesse

5.2.2 Die Gestaltung betrieblicher Prozesse aus Kundensicht

5.3 Grenzen des Marketings und der Kundenorientierung

6 Die Auswahl: Ambulant, Stationär oder neue Wohnform?

6.1 Wohnformen im Alter – Vor- und Nachteile

6.2 Die Auswahl der Wohnform – Ein Fazit

7 Kundenorientierung, eigene Erfahrungen und Reflexion der Arbeit

7.1 Vorschläge des Autors zu Verbesserung der Teilhabe

7.2 Ein Fazit zur Erstellung der Arbeit

8. Literaturverzeichnis

9. Anlagen

Anlage 1

Anlage 2

Anlage 3

Anlage 4

Anlage 5

Anlage 5a: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, wann sind Kunden zufrieden?

Anlage 5b: Die Grenzen der Kundenzufriedenheit

Anlage 5c: Die Bedeutung von Marketing in sozialen Unternehmen

Anlage 5d: Was bedeutet Glück für alte Menschen aus der Sicht von Managern sozialer Dienstleistungsunternehmen?

1 Grundlagen und Ziele der Arbeit

Früher oder später stellt sich für die Mehrzahl der alten Menschen die Frage hinsichtlich einer ambulanten oder stationären Pflege und Betreuung (vgl. Westhoff, Westhoff 2013: 11). Das ist oftmals mit tiefgreifenden Einschnitten und Veränderungen in der persönlichen Lebensführung der alten Menschen verbunden (vgl. VMLS o.J.; Nordmann 2013). Die gesellschaftlichen Forderungen nach einer Stärkung der Teilhabe alter Menschen an ihrer Pflege- und Betreuungssituation nehmen stetig zu (vgl. Rüßler, Stiel 2014). Die alten Menschen sollen und wollen zunehmend mitbestimmen dürfen in Fragen, die ihre Pflege betreffen. Teilhabe und Kundenorientierung bedeuten Entscheidungsfreiheit für den alten Menschen (vgl. Schöneberg 2010; Garms-Homalova et al. 2008). Bei der Auswahl, für eine bestimmte Form der Betreuung und Pflege sind sowohl subjektive Aspekte als auch objektive Kriterien ausschlaggebend. Anspruch- und Wirklichkeit klaffen dabei häufig stark auseinander (vgl. Walker 2013). Trotz der verstärkten Bemühungen um eine verbesserte Teilhabe gehören alte Menschen häufig zu den Verlierern der Gesellschaft. Ihre Meinung wird ignoriert (vgl. Heslop, M. et al. 2002). Ein Problem hierbei stellt die oftmals nur als gering anzusehende Kundenorientierung derjenigen Personen, Gruppen und Organisationen - die auf das Leben alter Menschen Einfluss nehmen wollen oder können - dar. Der Kundenbegriff geht sogar noch über den Begriff der Teilhabe hinaus. Denn dieser bedeutet nichts weiter, als dass man sich auf Augenhöhe begegnet, seinen Gegenüber als kundig, als ebenbürtig einstuft (vgl. Maren 2012: 182 ff.; Quernheim 2010). Die Kundenorientierung unterliegt vielerlei Faktoren. Diese begrenzen und steuern die Kundenorientierung (vgl. Wurzer 2013; Korf, Kalkert 2011). Zur Teilhabe gehört auch die Akzeptanz von differenzierten Altersbildern (vgl. Volkssolidarität 2012).

In dieser Arbeit geht es um die Entscheidungen alter Menschen bezüglich ihres weiteren Lebens, dabei insbesondere um ihre Wohnsituation. Ein Ziel der Arbeit besteht darin, über die Einflussfaktoren, die die Wahl einer bestimmten Form der Pflege und Betreuung durch die alten Menschen beeinflussen, aufzuklären. Das zweite Ziel der Arbeit soll aufzeigen, inwieweit die Kundenorientierung in Bezug auf die Wahl einer Pflege- und Betreuungsform von allen Akteuren, die das Leben der alten Menschen mitbestimmen, gesteigert werden kann. Weiterhin soll (als drittes Ziel) aufgezeigt werden, wie soziale Dienstleistungsunternehmen als Einheiten, die operativ mit den Kunden arbeiten, diese Kundenorientierung umsetzen können.

Dabei sind die erwähnten Einflusskriterien von diesen unbedingt bei der Leistungserstellung mit zu berücksichtigen.

Zunächst erfolgt eine kurze Darstellung der grundlegenden Arten der Betreuung und Pflege von pflegebedürftigen alten Menschen. Im Folgenden setzt sich die Arbeit mit besagten Einflusskriterien, welche die Entscheidungen der alten Menschen bezüglich ihrer Pflege und Betreuung betreffen, auseinander. Im nächsten Kapitel werden einige Lösungsvorschläge zur Verbesserung der Teilhabe aller am Leben der alten Menschen beteiligten Personen oder Gruppen diskutiert. Im Anschluss werden die Auswirkungen der Kundenorientierung auf das Management sozialer Institutionen erläutert. Gleichzeitig wird in diesem Zusammenhang die Managementrelevanz der Einflusskriterien berücksichtigt. Schließlich geht es um die Auswahl einer Form des Wohnens. Hierzu werden einige Vor- und Nachteile der jeweiligen Pflege- und Betreuungsformen aufgezeigt und ein Fazit gezogen. Eigene Gedanken des Autors verbunden und einer Reflexion der Arbeit runden die Arbeit ab.

2 Die Wohn - bzw. Pflegeformen

Die Mehrzahl der alten Menschen wird ambulant zu Hause betreut (häusliche Pflege). In den meisten Fällen erfolgt die Pflege hierbei durch Angehörige, in selteneren Fällen durch andere informelle Pflegepersonen wie Nachbarn, etc. Teilweise wird professionelle Unterstützung von ambulanten Pflegediensten in Anspruch genommen. Daneben gibt es auch alte Menschen, die in ihrer eigenen Wohnung alleine auf sich gestellt sind und rein ambulante Betreuungsleistungen erhalten. Es gilt der Grundsatz ambulanter vor stationärer Pflege.

Neuerdings werden auch ambulant betreute Wohngemeinschaften zusätzlich gefördert. Pflegebedürftige, die Leistungen für ambulante Pflege erhalten und in einer Wohngruppe leben können zusätzliche Leistungen (Wohngruppenzuschlag) erhalten. Das gilt auch für Menschen in der sogenannten Pflegestufe 0.

Alle Formen der Pflege und Betreuung werden nach der Erfüllung gewisser Anspruchsvoraussetzungen unterschiedlich finanziell gefördert, z.B. durch die Pflegeversicherung, oder den Trägern der Sozialhilfe. (vgl. Sorge 2014).

Ist niemand bereit einen alten Menschen zu pflegen und ist dieser nicht mehr in der Lage selbstständig für sich zu sorgen (auch trotz Unterstützung ambulanter Dienste) bleibt oftmals nur die Wahl eines Pflegeheims. In nur wenigen Fällen erfolgt der Gang in ein Altenheim ohne gesundheitliche Einschränkungen eines alten Menschen. Zusätzlich besteht die Möglichkeit einer teilstationären Pflege (Tages- Nachtpflege) oder Kurzzeitpflege. Eine statistische Übersicht über die Inanspruchnahme von Pflegeleistungen bietet Anlage 1.

3 Determinanten der Entscheidungsfindung

Für die Entscheidungen alter Menschen wo und wie sie Ihren Lebensabend verbringen möchten spielen folgende Aspekte eine Rolle (vgl. Strube et al. 2014: 185 ff.; Crusius, Salomon: 30f.):

Stakeholder

Lebenslagen

Umgebende Systeme

Niedrigschwellige Organisationsstrukturen und Prozesse

Kulturelle und ethnische Kriterien

Die Bedeutung dieser Einflussgrößen auf das Leben alter Menschen wird im nachfolgenden Abschnitt erörtert.

3.1 Die Stakeholder als Entscheidungskriterium

Zunächst werden einige Grundlagen über Stakeholder thematisiert.

Anschließend werden einige relevante Stakeholder der alten Menschen vorgestellt. Mit Hilfe von Beispielen wird der Einfluss dieser auf die Wohnsituation der alten Menschen belegt.

3.1.1 Der Einfluss der Stakeholder als Entscheidungskriterium

Einheitliche Definitionen über Stakeholder - und wer überhaupt ein Stakeholder ist - liegen nicht vor (vgl. Achterkamp, Voss 2008: 749 ff.). Nach einer Sichtung der Literatur kann folgende Zusammenfassung vorgenommen werden:

Der Begriff des Stakeholders ist ein bereits „eingedeutschter“ Begriff, der in vielen Bereichen genutzt wird, z.B. im Sozialwesen oder in der Wirtschaft. Er wird im Sinne von „Anspruchsgruppen“ verwendet. Stakeholder weisen ein berechtigtes Interesse an der Entwicklung und Manifestation von gewissen Sachverhalten auf. Das ist in der Regel dann der Fall, wenn diese betroffen sind (vgl. Hentze, Thies 2014: 11 ff.; Mitchell et al.: 853 ff.). In unserem Fall geht es um die Anspruchsgruppen, die ein berechtigtes Interesse an der Pflege und Betreuung alter Menschen haben z.B. Angehörige, Pflegekräfte etc. Ursprünglich stammt der Begriff des Stakeholders aus der Betriebswirtschaftslehre (vgl. Freeman 1984). Der Autor ist aber der Ansicht, dass diese Sichtweise nur einen kleinen Ausschnitt der Wirklichkeit widerspiegelt.

Nicht nur Unternehmen haben „Stakeholder“. Diese hat jeder von uns und jeder Mensch ist auch – während seiner gesamten Lebenszeit – ein Stakeholder. Stetig versuchen einzelne Personen, diverse Gruppen und Organisationen jeglicher Art unser aller Leben mit zu bestimmen. Das gilt auch für die umgekehrte Richtung, sowohl bewusst, als auch unbewusst.

Alle Menschen versuchen Einfluss zu gewinnen und Macht auszuüben (vgl. Knothe et al. 2009: 215 ff.). Die Wichtigkeit der Stakeholder kann demnach vorgenommen werden, inwieweit diese die Entscheidungen alter Menschen bezüglich ihrer Teilhabe beeinträchtigen. Die Skala reicht von geringer Einflussnahme auf die Selbstbestimmung des alten Menschen – bis hin zur völligen Aufgabe seiner Teilhabe (vgl. Völpel 2011). Des Weiteren sind die Einflussmöglichkeiten bzw. die Einflussnahme der Stakeholder abhängig von deren eigener- und der Persönlichkeitsstruktur der alten Menschen (vgl. Theuvsen 2009: 31 ff.; Masson 2015). Eine Übersicht über die Einflusskriterien auf das Leben alter Menschen liefert Anlage 2.

3.1.2 Stakeholder der alten Menschen

Wichtige Stakeholder der alten Menschen sind:

Angehörige

Medien

Kostenträger

Leistungsträger (medizinische und pflegerische Dienstleistungen)

Politik / Gesetzgebung

Verbände

Die Motive von Angehörigen zur Pflege sind z.B. emotionaler Natur, Steigerung von Selbstwertgefühlen, Sinnvermittlung, Gewissensgründe (Pflichterfüllung), Angst vor Kontrollverlusten wie Befürchtungen eines Vermögensabbaus (vgl. AG Caritas Sozialarbeit 2011; Gensluckner, Holz 2005).

Die Medien nehmen über ihre Berichterstattung über die Lebenslagen der alten Menschen Einfluss. Hierdurch entstehen oftmals Ängste der alten Menschen, vor allem bezüglich der stationären Altenpflege. Sie konstruieren gewisse Pflegebilder mit und verbreiten diese (vgl. Steindorf 2006: 46 ff.; Köpke, Meyer 2008: 556).

Der Einfluss der Kostenträger beruht auf gesetzlichen Grundlagen. Beispiele sind die Erteilung von Pflegestufen nach SGB XI (vgl. BMG 2015) oder die Off-Label Verordnung von Medikamenten, die besonders für chronisch kranke (alte) Menschen wichtig sein kann (vgl. VfA 2013).

Der Einfluss der Leistungsanbieter auf die Wohnsituation alter Menschen beinhaltet ein umfangreiches Spektrum. Die Ärzte bestimmen über das Wohlbefinden und somit auch über die Entscheidungsfähigkeit und Willensausübung der alten Menschen durch ihre Verordnungen bzw. Therapien (z.B. Medikamentenverordnungen, häusliche Krankenpflege nach SGB V) entscheidend mit (vgl. Nikolaus 1999: 307 ff.). Das gleiche trifft beispielsweise auch bei der Arbeit von ambulanten sozialen Diensten zu. Die Pflegequalität eines ambulanten Dienstes entscheidet mit, ob - und wie lange - ein alter Mensch in seiner gewohnten Umgebung verbleiben kann, bzw. ob stationäre Pflege erforderlich ist (vgl. Wiesli 2011: 187 ff.; Heusinger, Klünder 2005: 181). Der Einfluss stationärer Einrichtungen als erste Wahl für die Art ihrer Pflege und Betreuung dürfte für die Mehrzahl der alten Menschen bei Beginn der Pflegebedürftigkeit eher als gering anzusehen sein, da viele alte Menschen die ambulante bzw. häusliche Pflege nach wie vor (zunächst) bevorzugen (vgl. Toelzer 2012: 4; Saup 1999: 44). Die Angst vor dem Leben in einem Heim ist bei vielen alten Menschen immer noch als sehr ausgeprägt anzusehen (vgl. Wandt 2009; Hinkel 2012).