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- Herausgeber: GABAL
- Kategorie: Fachliteratur
- Serie: 30 Minuten
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2012
Im Schnitt verlieren deutsche Unternehmen innerhalb von 5 Jahren 50 Prozent ihrer Kunden - aber es verursacht bis zu 600 Prozent Mehrkosten, wenn sie für einen verlorenen einen neuen Kunden gewinnen wollen. Dabei bringt guter Service Geld und kostet nicht viel, und Sie können aus Reklamationen durchaus einen Auftrag machen. Lesen Sie, wie Sie durch gute Kleidung sowie freundliches und serviceorientiertes Auftreten wesentlich zum Erfolg Ihres Unternehmens beitragen.
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Seitenzahl: 64
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Sabine Hübner
30 Minuten
Kundenservice
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Umschlaggestaltung: die imprimatur, Hainburg
Umschlagkonzept: Martin Zech Design, Bremen
Lektorat: Diethild Bansleben, Hanau/Leipzig
© 2007 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
5., überarbeitete Auflage 2012
Das E-Book basiert auf dem 2007 erschienenen Buchtitel “30 Minuten Kundenservice” von Sabine Hübner, ©2007 GABAL Verlag GmbH, Offenbach
Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.
Hinweis:
Das Buch ist sorgfältig erarbeitet worden. Dennoch erfolgen alle Angaben ohne Gewähr. Weder Autorin noch Verlag können für eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den im Buch gemachten Hinweisen resultieren, eine Haftung übernehmen.
ISBN Buchausgabe: 978-3-86936-406-3
ISBN epub: 978-3-86200-813-1
In 30 Minuten wissen Sie mehr!
Dieses Buch ist so konzipiert, dass Sie in kurzer Zeit prägnante und fundierte Informationen aufnehmen können. Mithilfe eines Leitsystems werden Sie durch das Buch geführt. Es erlaubt Ihnen, innerhalb Ihres persönlichen Zeitkontingents (von 10 bis 30 Minuten) das Wesentliche zu erfassen.
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• Alle wichtigen Informationen sind blau gedruckt.
• Zahlreiche Zusammenfassungen innerhalb der Kapitel erlauben das schnelle Querlesen.
• Ein Fast Reader am Ende des Buches fasst alle wichtigen Aspekte zusammen.
Inhalt
Vorwort
1. Service ist das Zauberwort des Erfolgs
Was ist Service?
Was erwarten Kunden?
Was macht Service aus?
2. Service macht das Leben leichter
Der Kunde ist im Stress
Produkt-Plus
Pro-Aktivität
Konsequent einfach
3. Service macht das Leben schöner
Der Verkaufstrichter
Das positive Vorurteil
Die Erlebniswelt
Die Sahnehäubchen-Strategie
4. Service hilft bei Reklamationen
Vom Kundenfrust zur Kundenlust
Zehn Faktoren zur positiven Reklamationsbearbeitung
Zehn Faktoren zur negativen Reklamationsbearbeitung
5. Service beginnt im Unterbewusstsein
Die hohe Schule der Verführung
Freundlichkeit
One-to-One-Service
6. Service schafft Beziehung
Vom One-Night-Stand zum Bund fürs Leben
Der Kontaktplan
Antizyklisch vorgehen
Antizipation von Kundenwünschen
Kundenprofile: Für jeden das Richtige
Aus einem Guss
Fast Reader
Weiterführende Literatur
Vorwort
„Besuchern aus den USA kommen Verkäufer und Verkäuferinnen oder Bedienungspersonal in Restaurants und Gaststätten unterkühlt und abweisend vor. Dieses Verhalten ist für das Dienstleistungsgewerbe in Deutschland normal und nicht unhöflich gemeint.“ So „warnt“ die Northwest Airline ihre Fluggäste, bevor diese deutschen Boden betreten. Erschreckend, wie unsere Servicementalität von außen wahrgenommen wird, oder? Ist das denn wirklich so? Hat die amerikanische Fluglinie Recht?
Deutschland – eine Servicewüste?
Manchmal möchten wir diese Frage ziemlich genervt mit einem „Oh ja!“ beantworten. Jedes Mal dann, wenn uns ein Verkäufer im Geschäft unhöflich anschnauzt, wir bei der Servicehotline zum zehnten Mal weiterverbunden werden oder der Kellner im Restaurant unbeteiligt zuschaut, wie wir verzweifelt versuchen, dem umgefallenen Rotweinglas Herr zu werden. Wer in Sachen Service aber schwarzsieht, übersieht die Oasen. Denn es gibt sie, die kleinen und großen Servicemeister, die ihre Kunden begeistern.
Erfolg durch Servicemarktführerschaft
Dass sich Service lohnt, beweisen die Erfolgsgeschichten dieser Unternehmen. In einem hart umkämpften Wettbewerb haben sie eine bedeutende Nische gefunden: die Servicemarktführerschaft. Denn: Nicht jeder kann und will den günstigsten Preis bieten. Vor allem für mittelständische Unternehmen ist dies schwierig.
Aus der Masse herausragen
Mit Service können Sie sich von Ihren Wettbewerbern abheben und die Kundenbindung stärken. Sie können mit den richtigen Serviceideen nicht nur überraschen, sondern zum Gesprächsthema werden und aus Ihren Kunden Werber für Ihre Leistungen machen. In diesem Buch erfahren Sie, warum Service der Erfolgsfaktor schlechthin ist: angefangen bei ungewöhnlichen Ideen bis hin zu einem erfolgreichen Reklamationsmanagement und ausgezeichnetem After-Sales-Service. Lernen Sie aus Beispielen namhafter Unternehmen, wie Sie Ihre Kunden begeistern und deren Loyalität steigern können. In nur 30 Minuten erhalten Sie neue Impulse für Ihre eigene Servicestrategie.
Viel Erfolg auf dem Weg zu überraschendem Kundenservice wünscht Ihnen
Ihre Sabine Hübner
1. Service ist das Zauberwort des Erfolgs
Sie kennen das sicher aus Ihrer Kindheit: Wenn Sie das Zauberwort „bitte“ sagten, bekamen Sie oft, was Sie wollten. Heute heißt das Zauberwort „Service“. Was Sie bekommen? Natürlich eine hohe Wertschätzung und die Anerkennung Ihrer Kunden. Aber nicht nur das: Auch die Motivation Ihrer Mitarbeiter wird steigen.
1.1 Was ist Service?
Wenn wir im Lexikon das Wort „Service“ nachschlagen, finden wir dort drei Erklärungen:
1. Bedienung
2. Kundendienst
3. Kundenbetreuung
Und außerdem folgende Definition: „Erster Aufschlagball im Tennis“. Diese recht unterschiedlichen Begriffe weisen schon auf die bis heute kaum geklärte Bedeutung des Wortes hin und zeigen, wie unterschiedlich die Wahrnehmung von Service sein kann.
Bedienen oder freundlich bedienen?
Während das Lexikon Service mehr oder weniger als spezifische Form der Kundenansprache interpretiert, versteht die Northwest Airline – wie das Beispiel zu Beginn dieses Buches zeigt – noch etwas ganz anderes darunter: Freundlichkeit. Und die scheint zumindest uns Deutschen oftmals große Schwierigkeiten zu bereiten. „Abweisend“ und „unterkühlt“ – das ist es, was das Ausland über uns denkt und wie wir als Serviceland immer noch häufig gesehen werden. Wobei natürlich zu berücksichtigen ist, dass sich Servicequalität kultur-und länderspezifisch sehr unterschiedlich darstellt.
Warum Kunden gehen
In einer Studie des „Deutschen Marketingbarometers“ wurden in über 40 Branchen und 700 Unternehmen die Gründe für Kundenverluste ermittelt. Dabei stellte sich heraus, dass
• 2 Prozent der Kunden durch Tod,
• 10 Prozent durch Umzug,
• 18 Prozent durch neue Gewohnheiten und
• 70 Prozent durch unfreundliche oder desinteressierte Bedienung
verloren gehen.
Fehlender Service? Ihre Chance!
Zu einem ähnlichen Ergebnis kommen auch andere Studien, wie zum Beispiel aktuelle Zahlen von Easynet beweisen. Demnach wechseln beinahe die Hälfte der Unternehmen den Anbieter, wenn ein Problem nicht binnen einer Woche behoben wird. Die europaweite Studie besagt außerdem, dass sich etwa 20 Prozent bereits umorientieren, wenn die Bearbeitung länger als einen Tag dauert. Erschreckende Zahlen, die eine deutliche Sprache sprechen. Zugleich liegt genau darin aber auch eine Riesenchance für die Zukunft: weil Dienstleistungen und Service für Unternehmen die entscheidende Möglichkeit bieten, Märkte zu sichern, zu erobern und als Unternehmen zu wachsen. Auf der Siegerseite kann stehen, wer Service neu definiert und neu gestaltet, Service immer mehr in den strategischen Fokus rückt und die entsprechenden Strategien konsequent umsetzt.
Reklamation? Ihre Chance!
Sind Sie verärgert, wenn sich ein Kunde beschwert? Dabei sollten Sie dies eher als Chance sehen! Schließlich reklamiert nur einer von 26 Kunden, wenn er unzufrieden ist. Die anderen gehen gleich woandershin. Außerdem: Kunden, deren Reklamation hervorragend behandelt wurde, bleiben zu 95 Prozent dem Unternehmen treu und entwickeln sich zu unschätzbaren Stammkunden.
Guter Service ist mehr als angemessene Bedienung. 70 von 100 Kunden wechseln den Anbieter, weil der Service ungenügend ist. Wer daher auf Service setzt, kann seine Marktposition stärken. Reklamationen sind Service-Chancen.
1.2 Was erwarten Kunden?
Der Kunde, das unbekannte Wesen? So scheint es zumindest in einigen Unternehmen: Was er über das Produkt oder die Dienstleistung hinaus erwartet, ist manchen Anbietern oft egal. Dabei sind die Kundenwünsche in Sachen Service relativ bescheiden, wie verschiedene Umfragen beweisen. Schon Mitte der 90er-Jahre wurden folgende Erwartungshaltungen deutscher Kunden ermittelt:
Was Kunden erwarten
Im Einzelnen erwarten:
• 99 Prozent rechtzeitige Information bei Nichteinhaltung von Terminzusagen,
• 98 Prozent richtige und vollständige Ausführung von Kundendienst bzw. Reparaturaufträgen,
• 98 Prozent absolute Verständlichkeit der Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen,
• 97 Prozent Sauberkeit und Ordnung von Geschäftsräumen als Selbstverständlichkeit,
• 94 Prozent einen zugesagten Rückruf innerhalb von 24 Stunden (branchenabhängig),
• 94 Prozent eine Beschwerdeantwort innerhalb einer Woche,
• 92 Prozent freundliche Bedienung auch in Stoßzeiten bzw. gegen Ende der Öffnungszeiten,
• 92 Prozent individuelle Fachbetreuung in Fachgeschäften,
• 83 Prozent persönliche Ansprechpartner unter einer Hotline-Nummer,
• 81 Prozent kulante Rückgaberegelung bei Nichtgefallen von Produkten innerhalb von vier Wochen,
• 81 Prozent eine umfassende Servicebereitschaft des Bedienungspersonals,
• 67 Prozent kundenorientierte Öffnungszeiten,
• 52 Prozent eine namentliche Ansprache bei Stammkunden,
