Bei Anruf Umsatz E-Book

Claudia Fischer

• Herausgeber: GABAL Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Whitebooks
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2019

Seitenzahl: 538

Beschreibung

Kundenkommunikation 4.0 – viele denken dabei automatisch an E-Mails und Messenger-Nachrichten, manche sicher auch an Videotelefonate oder Chatbots. Tools, die aus dem beruflichen Alltag als Verkäufer kaum noch wegzudenken sind. Schwere Zeiten für das Telefon? Mitnichten: Gerade, wenn es um die Akquise, das Empfehlungsmarketing und die Kundenkontaktpflege geht, sollte der Griff zum Hörer immer die erste Wahl sein. Denn nur im Gespräch von Mensch zu Mensch können Verkäufer direkt mit Ihrer Kompetenz punkten, eventuelle Missverständnisse aus der Welt schaffen und ausloten, ob sie einen Draht zu ihrem Gesprächspartner haben – und wie dieser tickt. In ihrem siebten Buch präsentiert Claudia Fischer ihr geballtes Wissen aus mehreren Tausend geführten und begleiteten Telefonaten und widmet sich allen essentiellen Fragen rund um Telefon-Sales und Business-Telefonate. Die Leser erwartet eine Fülle an Hinweisen, Checklisten und kleinen Übungen, die sie dabei unterstützen, rhetorisch auf ganzer Linie zu überzeugen – und das nicht nur am Telefon. Die Expertin begleitet ihre Leser durch die Erfolgsstufen eines Telefonats und bietet darüber hinaus sofort umsetzbare Tipps, z. B. zu vielen weiteren Themen wie Authentizität, der richtigen Einstellung zum Telefonverkauf, dem souveränen Umgang mit Reklamationen oder dem Einsatz von Sprachnachrichten im Kundenkontakt. Darüber hinaus zeigt Fischer auf, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf den Telefonverkauf hat. Für die seit 1995 selbstständige Telefontrainerin steht fest: Aktive Vertriebstelefonate sind die Königsklasse des Verkaufens! Und zwar nicht nur im Außendienst, sondern an allen Touchpoints im Unternehmen. "Bei Anruf Umsatz" ist ein neues Standardwerk für Vertriebsmitarbeiter, Führungskräfte und alle, die ihre beruflichen Telefonskills verbessern und ihre Kunden auch im digitalen Zeitalter nachhaltig begeistern wollen.

Leseprobe

Claudia Fischer

Bei Anruf Umsatz

80 Tipps für profitable Vertriebstelefonate, Audio-Chats & mehr

Externe Links wurden bis zum Zeitpunkt der Drucklegung des Buches geprüft. Auf etwaige Änderungen zu einem späteren Zeitpunkt hat der Verlag keinen Einfluss. Eine Haftung des Verlags ist daher ausgeschlossen.

Bibliografische Informationen der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http//dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-95623-889-5

Lektorat: Susanne von Ahn, Hasloh

Umschlaggestaltung: Martin Zech Design, Bremen | www.martinzech.de

Illustrationen: Sead Mujic

Autorinnenfoto: Sonja Pöhlmann

Satz und Layout: Lohse Design, Heppenheim | www.lohse-design.de

© 2019 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise,

nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.

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Inhalt

Telefonvertrieb heute – auf ein Wort

Das Unmögliche wird wahr: Von rasanten Entwicklungen bis hin zur Zukunftsvision von Kommunikation

Teil 1

Von Vorbereitung,Nachbereitung und sonstigem Wissenswerten

1. Der ideale Arbeitsplatz – Traumbild oder Wirklichkeit?

2. Wie Atmung und Haltung Ihren Telefonerfolg beeinflussen: Don’t take my breath away!

3. Weiterentwicklung ausdrücklich erwünscht: So werden Sie zum authentischen Verkaufsprofi am Telefon

4. Telefonieren im Auto: So sind Sie auf der sicheren Seite

5. Ausgelagertes Callcenter oder interne Mitarbeiter?

6. Bedrohung oder Chance: Chatbots und andere digitale Helferlein in der Kundenkommunikation

7. CRM (Customer Relationship Management) zur Unterstützung des Telefonverkaufs

8. DSGVO – von Sinn und Unsinn der Datenschutzgrundverordnung

9. Alles Einstellungssache: Mentale Vorbereitung ist das A und O

10. Erfolg und Motivation am Telefon sind planbar: mit Ihrer persönlichen Erfolgsstatistik!

11. Rund um die Uhr erreichbar?

12. Telefonisches Forderungsmanagement: Bei Anruf Zahlung?

13. Gesprächsnotizen: Wer schreibt, der bleibt

14. Komfortables Telefonieren: Von Headsets, Busylights und komplett integrierten Telefonie-Lösungen

15. Intuition – und warum es sich lohnt, öfter auf sein Bauchgefühl zu hören

16. Von stimmiger Korrespondenz bis zur Prozesserleichterung

17. Professionelle Nachbereitung ist beste Vorbereitung für die Zukunft

18. Tabus am Smartphone

19. Sprachnachrichten im Business: No-Go oder nützliches Hilfsmittel?

20. Störgeräusche und der Umgang damit

21. Telefonische Visitenkarte – warum alle Mitarbeiter fit am Hörer sein sollten

22. So bringen Sie sich in Erinnerung: Social Media und „vernetztes“ Telefonieren

23. Videotelefonie im Vertrieb – von Angesicht zu Angesicht

24. Sie sind Ihre Visitenkarte – so werden Sie in Ihrem Umfeld wahrgenommen

25. Zeitmanagement und Wohlbefinden für Vieltelefonierer

26. Zuverlässigkeit schafft Freude und Freunde – auch bei Telefonaten!

Teil 2

So wird verkauft – Erfolgsstufen in Telefonvertrieb und Akquisition

1. Werte- und nutzenfokussiertes Verkaufen

2. Vertriebsformen am Telefon: In diesen Situationen profitieren Sie bei Verkauf und Kundenpflege vom Griff zum Hörer

3. Telefonverkauf kontra Außendienst: Von Feinden, Freunden und ganzheitlichem Verkaufen

4. Verkäufer oder Berater – welcher Typ sind Sie?

5. Alles Timing, oder was?

6. Get back to me – wann Rückrufe sinnvoll sind

7. Erfolgsstufen in vertrieblichen Telefonaten

8. Telefonzentrale, Sekretariate, Assistenzen: Menschen wie Sie und ich

9. Von wirklichen Entscheidern, Beeinflussern und wertvollen Tippgebern

10. Türen öffnen in ein paar Sekunden – mit der richtigen Begrüßung

11. Türöffner: So gelingt Ihnen der charmante Gesprächseinstieg

12. Galant den Bogen hinbekommen – mit dem „Satz zur Sache“

13. Qualifizierte Terminvereinbarung

14. Kunde „droht“ mit Auftrag – Kaufsignale rechtzeitig erkennen!

15. (Grund-)Fragearten: Wer nicht präzise fragt, wird kaum schlauer

16. Zielorientierte Fragen: So wecken Sie den Bedarf Ihrer Kunden

17. Killing Clients softly: Die gefährlichsten Killerfragen und wie Sie sie vermeiden

18. „Und was habe ich davon?“ So gelingt die souveräne Nutzenargumentation!

19. Angebote zum Anbeißen – mit dem Telefon-Sales-Burger und dem Preis-Sandwich

20. „Ja, ich will“: Abschluss- und Vorverkaufsabschluss-Techniken

21. Verkaufen um jeden Preis – nein danke!

22. Einwand oder Vorwand? So finden Sie es heraus!

23. Einwandbehandlung – die heilige Kuh im Vertrieb?

24. Verhandlungstaktiken, die Spaß machen

25. Verabredungen planen – mit der Vereinbarungskette

26. Das Beste kommt zum Schluss: So gelingt der professionelle Gesprächsabschluss!

27. Kontaktpflege und Anerkennung

28. Von gekonnter Priorisierung, KPIs und den wirklich entscheidenden Werten: So bleiben Sie im Kundenkopf!

29. „Darf’s ein bisschen mehr sein“: Up- und Cross-Selling

30. Empfehlungsmarketing: Durch Mundpropaganda zu neuen Kunden!

31. Kuschelcalls und Kunden(ver)bindung

Teil 3

Überzeugen auf ganzer Linie – mit Rhetorik, die (nicht nur) am Telefon funktioniert

1. Reden ist Silber, doch aktives Zuhören ist Gold wert!

2. Anglizismen am Telefon: Lieber in Maßen statt in Massen!

3 Bewerbung am Telefon: „Ruf doch einfach an!“ – telefonische Bewerbung für Mutige und Bewerberinterviews für Unternehmen

4. „Passt scho!“ – Wie viel Dialekt ist am Telefon erlaubt?

5. Ehrlich währt am längsten

6. Emotionen hörbar machen: Der Ton macht die Musik!

7. Frauenpower richtig einsetzen

8. Intros versus Extros: So nutzen Sie geschickt Ihre Stärken im Verkauf!

9. Konditionierung: Nutzen Sie die positive Kraft von Selbstgesprächen!

10. Der Charme der Männer

11. Gesprächspartner nachhaltig erreichen und in Erinnerung bleiben: vom „Ich“ zum „Sie“ und „Wir“

12. Reklamationen souverän managen

13. De-Eskalation – der Königsweg beim Umgang mit unangenehmen, emotionalen Reklamationen

14. Small Talk: Mit kleinen Gesprächen zu großen Erfolgen

15. Von sprachlicher Feinheit, abschreckender Monotonie, Formalitäten – und dem „Tanz der Gesprächsführung“

16. Sehen, hören, fühlen – Sprachsignale erkennen und nutzen

17. Sprechgeschwindigkeit, Girlanden- und Bogensätze – auf das Wie kommt es an!

18. Schokolade in der Stimme

19. Telefonleitfaden – Fluch und Segen

20. Von Vielrednern, Schweigern und weiteren Gestalten

21. Von nahezu tödlichen bis bezaubernden Weichmachern

22. Lästige Werbeanrufe zuweilen als Spielwiese nutzen und entspannt ins Leere laufen lassen

23. Zauberworte: von einfach magischen Formulierungen über Anti-Wörter und Killerphrasen

Anmerkungen

Die Autorin

Telefonvertrieb heute – auf ein Wort

Lieber Leser, liebe Leserin: Ich freue mich, Sie begrüßen zu dürfen! In Ihren Händen – sei es analog oder digital – halten Sie mein inzwischen siebtes Buch-(-„baby“). Was Sie erwartet? Nicht mehr und nicht weniger als die Essenz des Wissens, das ich seit 1995 als selbstständige Telefon-Trainerin gesammelt habe. Basierend auf zigtausend geführten und begleiteten Telefonaten in vielen Tausend Trainings bietet Ihnen dieses Buch unzählige Tipps, rhetorische Unterstützung, kleine Übungen und Hilfestellungen, die Sie dabei unterstützen, einen erfolgreichen und wertorientierten Telefonvertrieb zu etablieren – gerade im Zeitalter der Digitalisierung.

Warum das Telefon jetzt zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Sie werden kann

Kundenkommunikation 4.0 – woran denken Sie dabei? An E-Mails, Videokonferenzen oder vielleicht auch Chatbots? Diese Tools sind inzwischen aus unserem beruflichen Alltag als Verkäufer kaum noch wegzudenken. Und doch ist es bisher keinem dieser Kommunikationsmittel gelungen, dem guten alten Telefon den Rang abzulaufen. Zu Recht aus meiner Sicht! Gerade wenn es um die Akquise geht, um Empfehlungsmarketing und auch um die Kundenkontaktpflege, sollte der Griff zum Telefon die erste Wahl sein. Denn nur im Gespräch von Mensch zu Mensch können Verkäufer direkt mit ihrer Persönlichkeit und Kompetenz punkten, eventuelle Missverständnisse aus der Welt schaffen und ausloten, inwieweit sie einen Draht zu ihrem Gesprächspartner haben. Gerade weil unsere Welt immer digitaler wird und viele das Telefonieren nahezu verlernt zu haben scheinen, bietet ein Anruf die Möglichkeit, sich wohltuend von der Masse abzuheben. Ein Telefonat ist beziehungsfördernd, meist effektiver als E-Mails, macht Spaß – und bringt schnell Resultate, Erfolge und Umsatz.

Für wen habe ich dieses Buch geschrieben?

An dieser Stelle möchte ich mit einem Vorurteil aufräumen: Telefonvertrieb und Akquise gehen längst nicht mehr nur den „klassischen“ Verkäufer im Außendienst etwas an. Ich bin der festen Überzeugung, dass es für Unternehmen, die auch in Zukunft erfolgreich sein wollen, höchste Zeit zum Umdenken ist. Schluss mit der krassen Differenzierung zwischen Innen- und Außendienst – denn Mitarbeiter im Kundenservice, Innendienst oder wie auch immer diese Bereiche bei Ihnen heißen, können weit mehr als „Sach- und Zuarbeiter“ der Außendienst-Startruppe sein. Dort schlummern zum Teil echte Verkaufstalente, die mit einer gezielten Schulung und durchdachten Prozessen leicht zum Unternehmenserfolg im Verkauf beitragen können, unter anderem im Pre- und After-Sales-Service sowie beim Cross- und Up-Selling.

Kunden sind heute besser informiert denn je und erwarten schnelle und professionelle Hilfe. Wer am Telefon nur reagiert und sich vom Kunden passiv durch das Gespräch führen lässt, hat im besten Falle Glück gehabt, wenn ein Auftrag dabei herausspringt. Aktive Vertriebstelefonate sind die Königsklasse des Verkaufens – und es erfordert eine Menge verkäuferisches Know-how und Übung, darüber hinaus Gespür und Interesse für das Gegenüber, um erfolgreich und nachhaltig zum Abschluss zu gelangen. Nicht nur Außendienstler scheitern trotz guter Erfolge in Face-to-Face-Terminen regelmäßig am Hörer, weil sie die Spielregeln des Telefonverkaufs zu wenig kennen, geschweige denn beherrschen. Hier haben zukünftig Unternehmen die Nase vorn, die dieses Potenzial erkennen und alle ihre Mitarbeiter an allen Touchpoints fit für den telefonischen Kundenkontakt machen. Dieses Buch richtet sich daher gleichermaßen an Vertriebs- und Außendienstmitarbeiter, Beschäftigte im Innendienst, Führungskräfte, Vieltelefonierer und schlicht an all jene, denen ihre Kunden am Herzen liegen und die mit mehr Freude, Erfolg und Umsatz telefonieren wollen.

Wer allerdings die Hoffnung hat, hier die besten Wege zum schnellen Abschluss zu finden oder Tricks, Kunden möglichst viel in möglichst kurzer Zeit auf-zuschwatzen – den muss ich enttäuschen. Ich halte nichts von Verkaufen um jeden Preis und der damit verbundenen Hardselling-Mentalität. Wer nur auf seine Provision aus ist, wird niemals ein erfolgreicher und empathischer Verkäufer werden. Für mich gehören innere Überzeugung, Begeisterung und Leidenschaft für die eigene Arbeit, das Produkt und das Unternehmen untrennbar dazu. Und vor allem sind es das aufrichtige Interesse an Menschen und die Freude an Kommunikation, die für mich einen guten Verkäufer ausmachen. Der Erfolg kommt dann mit entsprechender Übung von ganz allein.

Zum Aufbau des Buches

Beim Blick ins Inhaltsverzeichnis wird Ihnen bereits aufgefallen sein, dass „Bei Anruf Umsatz“ aus drei Teilen besteht:

Teil 1: Von Vorbereitung, Nachbereitung und sonstigem Wissenswerten Teil 2: So wird verkauft – Erfolgsstufen in Telefonvertrieb und AkquisitionTeil 3: Überzeugen auf ganzer Linie – mit Rhetorik, die (nicht nur) am Telefon funktioniert

Sie können das Buch von vorne bis hinten durcharbeiten, darüber hinaus ermöglicht Ihnen das übersichtliche Clustering der Inhalte, dass Sie sich sukzessive gezielt Themen heraussuchen, an denen Sie arbeiten möchten. Der mittlere Teil des Buches führt Sie chronologisch durch die einzelnen Erfolgsstufen eines Telefonats, Teil 1 und 3 bieten Ihnen hingegen Impulse und Unterstützung zu verschiedenen Themen, größtenteils alphabetisch geordnet (Stichwort kursiv) und in Form prägnanter Tipps formuliert. Übrigens: An einigen Stellen finden Sie besondere Aufzählungszeichen (neben den normalen Punkten): Herzen stehen für Dinge, die mir besonders am Herzen liegen (also sehr wichtig sind), Minuszeichen (Striche) für explizit negative Punkte.

Mir war es eine Herzensangelegenheit, ein Buch zu schreiben, das sich dem Thema Telefonvertrieb und -akquise in seiner Ganzheit widmet, statt nur die selbstverständlichen Themen wie Begrüßung, Gesprächseinstieg, Nutzenargumentation, Terminvereinbarung, Einwandbehandlung, Verkaufsabschluss zu behandeln.

Ich finde es wichtig, darüber hinaus aktuelle Entwicklungen zu beleuchten und die Auswirkungen und Vorteile der Digitalisierung für den Telefonverkauf aufzuzeigen. Wir müssen als Verkäufer unsere Kunden heute dort abholen, wo sie unterwegs sind, und es ihnen so einfach und bequem wie möglich machen. Flankierende Maßnahmen wie Social Media, Newsletter, der Einsatz von CRM, Chatbots, Screensharing-Tools und Sprachnachrichten sind dabei wichtige Hilfsmittel auf dem Weg zum Abschluss. Des Weiteren finden Sie auch zahlreiche „weiche“ Themen. Es erwarten Sie unter anderem hilfreiche Tipps, wie Sie im Vertrieb Reklamationen souverän managen und gekonnt de-eskalieren, welche Möglichkeiten Ihnen unsere Sprache bietet, wie es Ihnen gelingt, Emotionen hörbar zu machen, und zu weiteren Themen wie Arbeitsplatzgestaltung, Zeitmanagement und Wohlbefinden oder dem Umgang mit introvertierten Gesprächspartnern und Vielrednern. Denn es sind gerade diese Fähigkeiten und ein hohes Maß an Empathie, die den entscheidenden Unterschied zwischen durchschnittlichen Vertrieblern und begeisternden Spitzenverkäufern am Telefon ausmachen.

Eine kleine Gebrauchsanleitung

Der Name dieses Buches ist Programm: Ziel von „Bei Anruf Umsatz“ ist es, Sie dabei zu unterstützen, dass Ihnen Ihre Vertriebstelefonate mehr Freude bereiten, Ihnen leichter von der Zunge gehen und Sie gleichzeitig erfolgreicher werden. Natürlich ist klar: Das Buch zu kaufen und ins Regal zu stellen ist ein Anfang. Lesen Sie das Buch mehrfach, um das Wissen zu verankern. Alle Tipps und Ideen, die Sie in diesem Buch finden, führen nur dann zum Erfolg, wenn Sie sie auch anwenden. Das klappt nicht alles von heute auf morgen – aber Übung macht den Meister.

Last, but not least

Zu guter Letzt möchte ich mich an dieser Stelle herzlich bei allen wunderbaren Menschen bedanken, die mich bei der Entstehung, dem Schreiben, der Veröffentlichung und der Verbreitung dieses Buches begleitet haben und mich fortwährend unterstützen. Ihr habt „Bei Anruf Umsatz!“ zu dem Buch gemacht, das es ist. Danke, dass es euch gibt!

Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, wünsche ich nun viel Freude bei der Lektüre und noch mehr Erfolg!

Herzlichst, Ihre Claudia Fischer

Das Unmögliche wird wahr:

Von rasanten Entwicklungen

bis hin zur Zukunftsvision

von Kommunikation

„Das Pferd frisst keinen Gurkensalat.“ „Wie bitte?“, werden Sie jetzt wahrscheinlich denken. Zugegeben, über die Sinnhaftigkeit dieses Satzes lässt sich diskutieren – doch er war revolutionär für die Telefonie, wie wir sie heute kennen. Denn dabei handelt es sich um den ersten Satz, der jemals in einen Telefonhörer gesprochen wurde – von Philipp Reis im Jahr 1861. Dummerweise wollte niemand seinen Sprechapparat haben. Größer war die Begeisterung hingegen 15 Jahre später in den USA, daher wird den Brüdern Alexander Graham und Melvin Bell die Erfindung des Telefons zugeschrieben. 1880 gab es bereits Fernsprechvermittlungsstellen in allen größeren Städten, sowohl in Nordamerika als auch diesseits des Atlantiks in Berlin und Hamburg. Schon um die vorletzte Jahrhundertwende wurden die ersten Münztelefone aufgestellt, sodass Kommunikation quer durchs Land möglich wurde. Zu einer Zeit, in der noch keine Flugzeuge existierten, um diese Distanz zu überwinden und Briefe zeitnah zu überbringen. Um 1910 gab es weltweit etwa zehn Millionen Telefonapparate – Verbindungen liefen über die Vermittlung. 1924 folgte dann gewisser-maßen der Ur-Ur-Großvater der E-Mail: Das erste Lochstreifen-Telex nahm seine Arbeit auf. Bis zum Faxgerät, das sich nach wie vor tapfer in vielen Unternehmen hält, sollte es noch Jahrzehnte dauern. Sie merken schon, wir nähern uns langsam der „Neuzeit“: Während heute geskypt und gefacetimet wird, was das Zeug hält, stießen Bildtelefone nie auf eine weite Verbreitung, obwohl sie bereits 1965 eingeführt wurden. Den Weg für mobile Telefonie ebneten 1982 die ersten Autotelefone – bleischwere Kästen, die dem Besitzer dennoch ein Gefühl von kommunikativer Freiheit vermittelten. Kurz darauf ging es dann Schlag auf Schlag mit der flächendeckenden Verbreitung von Mobilfunkgeräten und Personal Computern – und spätestens im Jahr 2007 läutete Steve Jobs mit dem ersten iPhone eine ganz neue Ära der Kommunikation ein.

Was kommt als Nächstes?

Die Frage nach der Zukunft und den mit ihr verbundenen technischen Neuerungen und Möglichkeiten beschäftigt die Menschen seit jeher. Die heute in den Medien und gesellschaftlichen Diskursen immer präsente Sorge, dass Roboter uns nach und nach unsere Arbeit „wegnehmen“, ist keinesfalls ein Phänomen des neuen Jahrtausends. So beleuchtete der Science-Fiction-Autor Isaac Asimov bereits in den 1940er-Jahren in seinen Erzählungen Probleme, Ängste sowie philosophische und moralische Fragestellungen, die sich aus der Existenz von Robotern ergeben. Dabei betrachtete er die Situation keinesfalls nur mit der „Roboter = böse, Mensch = gut“-Brille, sondern machte auch deutlich, welche Schwächen wir Menschen im Vergleich zu Robotern haben. 1952 erschien die deutsche Erstausgabe von „Ich, der Robot“ – eine Sammlung aller Roboter-Erzählungen Assimovs.

Und wie sieht es heute aus, bald 70 Jahre später? Roboter, die sich staubsaugend den Weg durch unsere Wohnung bahnen, autonome Rasenmäher, die eigenständig große Wiesen bearbeiten und danach zum Laden in ihre „Hundehütte“ zurückkehren – und jede Menge Roboter, die uns monotone oder besonders kniffelige Aufgaben im Bereich der Mechanik oder Medizin abnehmen. Und langsam, aber sicher greift künstliche Intelligenz auch nach unserem liebsten Fortbewegungsmittel: dem Auto. Die Automatisierung hat inzwischen die Testlabore verlassen und die ersten Real-Life-Versuche laufen. Hier wird deutlich: Die Hersteller versprechen sich viel von dieser Entwicklung und setzen viel daran, ihre Autos fit fürs Selbstfahren zu machen. Sichere Fußgängererkennung, Ampeln, die mitdenken, keine Staus mehr und natürlich lautlose Elektroantriebe. Klingt zu schön, um wahr zu sein? Zumindest die Werbespots der Autoindustrie versprechen den Großstädtern ein harmonisches, stressfreies Leben. Schöne neue Welt?

Die Deutschen sind da eher skeptisch und wollen lieber auf Nummer sicher gehen. Einparkhilfe und Spurhalteassistent sind schön und gut – doch laut Umfragen wollen 45 Prozent der Autofahrer die Kontrolle nicht abgeben, so der ADAC.1 Zu groß ist die Angst, dass die Fahrzeugtechnologie versagt oder Hacker ihr Unwesen treiben. Wir werden sehen, was die nächsten Jahre bringen. Fakt ist jedoch, dass die Möglichkeit von autonomem Fahren auch ein moralisches Dilemma mit sich bringt: Wie wird die verbaute künstliche Intelligenz entscheiden, um einen Unfall zu verhindern? Hat der Schutz des Passagiers oberste Priorität – oder wird dieser, überspitzt gesagt, „geopfert“, wenn dafür eine Gruppe spielender Kinder nicht verletzt wird? Diese Thematik ist bereits in unserer Realität angelangt: Im März 2018 kam es zu einem ersten Todesfall, als ein autonomer Testwagen des Fahrdienst-Vermittlers Uber mit einer Fußgängerin kollidierte, die die Straße überquerte2. Und im Dezember des gleichen Jahres machte schließlich eine interne E-Mail3 von Uber-Manager Robbie Miller das publik, was viele von uns fürchten: Es gab noch weitaus mehr Zwischenfälle, alleine im Februar 2018 soll jeden zweiten Tag ein Wagen beschädigt worden sein. Ich weiß nicht, wie es Ihnen damit geht – aber ich für meinen Teil setze mich lieber weiter selbst hinter das Steuer oder absolviere kürzere Strecken zu Fuß, per Fahrrad oder mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

Maßgeschneidert oder Mainstream?

Auch auf das Kaufverhalten der Kunden und damit auf das Verkaufen hat die technische Entwicklung großen Einfluss: Früher war es bestenfalls die persönliche Empfehlung des Verkäufers, die uns dazu gebracht hat, mal etwas Neues auszuprobieren oder uns für eine der drei vorhandenen Varianten zu entscheiden. Und heute? Werden die Bewegungen der Computermaus getrackt, ebenso die Zeit, wie lange wir auf einer Artikeldetailseite verweilen – und kurz darauf werden uns genau diese Produkte per E-Mail vorgeschlagen. Und nicht nur das: Sie tauchen sogar unaufgefordert zwischen den Postings unserer Freunde in den sozialen Medien auf – personalisierte Werbung macht es möglich. Auch Supermärkte haben sich ähnliche Möglichkeiten zunutze gemacht: Einkaufswagen sind mit Nummern versehen, die an der Kasse ausgelesen werden. So kann genau verfolgt werden, welcher Wagen wie oft am Tag durch den Laden geschoben wird, wann die Kundendichte am höchsten ist etc. Und quillt Ihr Portemonnaie auch schon über vor „Treuekarten“? Klar reden wir uns gerne ein, dass wir sie haben, weil wir schließlich davon profitieren: Es gibt regelmäßig Vergünstigungen, Gutscheine oder kleine Geschenke. Aber in Wirklichkeit steht etwas ganz anderes im Mittelpunkt: unsere Daten. Unser Kaufverhalten wird getrackt, Anbieter wissen ganz genau, welche Produkte wir gerne kaufen und wie oft – und können ihre Präsentation und ihr Marketing entsprechend zuschneiden. Grund genug für mich, auf Payback & Co. gern zu verzichten. Auch Amazon spielt mit dem scheinbar harmlosen Hinweis „Andere Kunden kauften auch …“ in dieser Liga mit. Unser erster Impuls: „Super, das ist ja prima! Toll, dass ich so individuelle Vorschläge bekomme, die zu mir passen!“ Aber denken Sie mal drüber nach. Wirklich individuell sind diese Angebote nicht. Dahinter steckt nur eine Menge Rechenleistung, die entsprechende Schnittmengen ermittelt. Möglicherweise für Sie interessante Angebote bekommen Sie eventuell deshalb nicht angezeigt. Und wer weiß, wie es hier noch weitergehen wird, wenn künstliche Intelligenz ins Spiel kommt …

Die Zukunft der Kommunikation

Ich bin davon überzeugt, dass die ständige Entwicklung nicht nur unser Verkaufs- und Einkaufsverhalten verändern, sondern auch nachhaltigen Einfluss darauf haben wird, wie wir zukünftig kommunizieren. Der PC ist längst zur multifunktionalen Kommunikationsinsel geworden, verbunden mit Millionen weiteren Rechnern weltweit. Texte, Bilder, Filme, Musik und die Stimme können übertragen werden. Avatare, künstliche Figuren, lassen sich einsetzen, um die eigene Stimme zu verändern. Noch ist kein Ende abzusehen.

Mir wurde mit Beginn des Internets prophezeit, ich könnte mir gleich ein anderes Business statt Telefontraining suchen. Ich war eher vom Gegenteil überzeugt. „The phone is already dead“ – so lautete im Mai 2017 die Schlussfolgerung von Microsoft-Visionär Alex Kipman, der zugleich federführend im Projekt „HoloLens“ ist.4 Das kennen Sie nicht? Dabei handelt es sich um eine hochauflösende, stereoskopische Mixed-Reality-Brille. Gut, jetzt noch mal auf Deutsch: eine Brille, die uns die Möglichkeit gibt, die Realität um uns herum mit dreidimensionalen Projektionen anzureichern. Das können grafische Darstellungen sein, 3-D-Objekte, Bedienelemente, Texte etc., eine Verbindung zu einem PC oder Smartphone ist nicht nötig. Steuerbar ist die HoloLens per Gesten, Sprachbefehl, durch Kopfbewegungen oder an der Brille angebrachte Bedienelemente. Und telefonieren kann man mit dem guten Stück selbstverständlich auch noch. Alles Zukunftsmusik? Von wegen. Technologien dieser Art sind längst dabei, unser Leben unwiderruflich zu verändern. Denken Sie an die Einsatzmöglichkeiten einer solchen Brille im Kundensupport – die Zeiten von umständlichen Erklärungen und langatmigen Telefonaten über die Servicehotline gehören dann der Vergangenheit an. Weil der Kundenbetreuer in der Lage ist, seinen Kunden bei der Reparatur oder Wartung aus der Ferne anzuleiten. Mit Skype und HoloLens sind bereits Mixed-Reality-Videokonferenzen möglich: Sie sehen dann zum Beispiel auf Ihrem Bildschirm genau das, was der Träger der Brille sieht. Und Sie können Anweisungen, ob als Text oder Bild, direkt in das Blickfeld Ihres Kunden übertragen – der praktischerweise beide Hände frei hat und sofort zur Tat schreiten kann. Vorbei die Zeiten, in denen man minutenlang darauf warten musste, dass das Gegenüber an den Hörer zurückkehrt – ohne genau zu wissen, ob die Anweisungen nun richtig befolgt wurden oder nicht.

„Das Telefon ist tot – es lebe das Telefonieren!“

Auch wenn eine flächendeckende Verbreitung von Tools wie HoloLens noch einige Jahre dauern wird, so gibt es doch diverse technische Helferlein, die sich bereits in unser Leben eingeschlichen und heimlich, still und leise unser klassisches Telefonverhalten revolutioniert haben. Telefonieren mit dem Festnetztelefon ist quasi out. Zumindest im Privatleben der Generationen Z und Y. In der Geschäftswelt werden sich die stationären Apparate trotz VoIP (Voice over IP) und der Möglichkeit schnurloser Computer-Headsets sicherlich noch eine Weile halten. Wussten Sie, dass in den USA bereits 50,8 Prozent der Privathaushalte zur Kategorie „mobile only“ gehören? Damit besitzt die knappe Mehrheit keinen Festnetzanschluss mehr. Festgestellt wurde dies im Rahmen einer Studie des amerikanischen „Center for Disease Control and Prevention“5. Als entscheidender Faktor wird vor allem die Bequemlichkeit genannt. Sicherlich kennen Sie auch Menschen, die Sie ausschließlich über die Mobilnummer anrufen, ohne es mit der Büronummer zu versuchen, oder? Kein Wunder, denn wir wollen schließlich mit einer Person sprechen – und nicht mit der Örtlichkeit, wo er oder sie sich vermutlich aufhält.

Erfolgreich telefonieren mit ungewöhnlichen Tools

Doch auch der Griff zum Smartphone wird schon bald zur Vergangenheit gehören – zumindest hat es den Anschein, wenn man sich genauer umschaut. Kleine Übung: Achten Sie mal darauf, wie die Menschen in Ihrer Umgebung telefonieren. Sei es in der Bahn auf dem Weg zur Arbeit, während der Mittagspause im Park oder am Wochenende in der Stadt. Sicher werden Sie schnell merken: Die Zahl derer, die dazu wirklich das Gerät aus der Tasche ziehen und ans Ohr halten, ist verwindend gering. Die junge Generation zückt das Smartphone zwar noch – hält es aber bloß horizontal vor sich oder nutzt Bluetooth-Headsets wie beispielsweise die Apple AirPods und kommuniziert in Einweg-Sprachnachrichten. Bei den Business-Usern hingegen hat man zuweilen Schwierigkeiten, munter telefonierende Menschen vom obligatorischen Quotenirren zu unterscheiden – scheinbar Selbstgespräche führend und sogar wild gestikulierend wird da gequatscht. Beim Beobachter macht sich ein Gefühl von Unwohlsein breit – bis uns ein kleines Headset ins Auge fällt. Bei ihrer Vorstellung wurden sie noch verspottet und belächelt, mittlerweile sind die auffällig weißen AirPods häufiger zu erkennen. Sie sehen zwar ein bisschen aus wie die Aufsätze für eine elektrische Zahnbürste, sind jedoch clevere Kommunikationsmittel. Mittels Doppeltipp können eingehende Anrufe angenommen werden – und auch eine Verbindung zum Sprachassistenten Siri lässt sich aufbauen und so ein Telefongespräch beginnen, ohne dass das Handy überhaupt aus der Tasche gezogen zu werden braucht. Kopfhörer und Freisprecheinrichtung in einem, ausgeblendete Hintergrundgeräusche und glasklarer Klang – für alle Apple-Fans heißt das: „Welcome to the future!“ Bluethooth-Business-Headsets, die durchaus schon länger am Markt sind, wie das Jabra Motion Office, erfüllen (abgesehen von Siri) die gleichen Funktionen und können zusätzlich parallel mit dem Festnetztelefon gekoppelt werden – sehr praktisch! Eher gewöhnungsbedürftig finde ich hingegen den Einsatz von Smartwatches, wenn es ums Telefonieren geht. Die Klangqualität ist zwar erstaunlich gut – allerdings sehe ich bisher so gut wie niemanden, der in der U-Bahn munter mit seiner Uhr plaudert. Vielleicht, weil die Prägung durch „Night Rider“ noch nachwirkt?

Ein wirklich ungewöhnliches Kommunikationstool hat unlängst das US-Unternehmen Sonitus Technologies6 entwickelt: das sogenannte „Molar Mic“, ein winzig kleines Gerät, das Mikrofon und Lautsprecher in sich vereint – und am Backenzahn befestigt wird. Da der empfangene Schall über die Knochen direkt ins Innenohr geleitet wird, soll so eine klare und gut verständliche Kommunikation in lauten Umgebungen möglich sein. Ich weiß nicht, wie Ihnen dieser Gedanke gefällt – für mich klingt es ein bisschen wie etwas aus dem Inventar von James Bonds Q und ich finde es auch ein wenig gruselig. Doch für Militär, Sicherheits- oder Rettungskräfte könnte die Kommunikation mit diesem Gerät auf ein neues Level gebracht werden.

Und das war mit Sicherheit erst der Anfang. Ich bin überzeugt davon, dass vieles, was wir heute noch als Science-Fiction abtun, in den nächsten 20 Jahren Teil unserer Realität werden wird. Ein weiteres spannendes Beispiel aus dem Bereich der Kommunikation sind für mich Hologramme. Erinnern Sie sich an den Hilferuf von Prinzessin Leia in „Star Wars Episode IV“, den der Droide R2D2 abspielte? Der Film feierte 1977 seine Premiere – und unlängst ist es Forschern der Brigham Young University in Utah7 gelungen, solche 3-D-Botschaften auch in unserer Galaxis zu projizieren. Zwar können noch keine wirklichen Nachrichten übermittelt werden, aber es ist ein Anfang. Wer weiß, vielleicht projizieren Sie sich auf diese Weise bald ins Büro Ihres Kunden, anstatt anzurufen oder zu einem persönlichen Termin anzureisen?

Telefonieren bleibt Kommunikationsmethode Nummer eins

Auf dem Markt und in den Technologielaboren der Welt tut sich einiges, so viel steht fest. Für mich haben die diversen Gadgets jedoch alle eines gemeinsam: Egal, als wie revolutionär sie beschrien werden – schlussendlich sind sie alle kein Ersatz, sondern vielmehr eine Weiterentwicklung der klassischen Telefonie. Sie verändern die Art und Weise, wie wir telefonieren, und sorgen dafür, dass wir noch flexibler in fast jeder denkbaren Situation Gespräche führen können. Doch im Kern geht es immer noch um das Gleiche: Kommunikation zwischen zwei Individuen, so wie sie 1876 das erste Mal zwischen Alexander Graham Bell und seinem Assistenten Watson stattfand. Egal, ob der Hörer ein Telefon ist, ein Headset am PC oder ob wir via Mikrofon direkt in unseren Laptop sprechen – im Mittelpunkt steht nach wie vor das gesprochene Wort. Und wie wirkungsvoll wir es einsetzen, hängt nicht von der Technik ab – sondern von unserem Können.

Wir sollten uns also nicht verrückt machen lassen von dem, was um uns herum passiert. Natürlich wird sich unser Leben im Zuge der Digitalisierung nachhaltig verändern – doch ob dies zum Guten oder zum Schlechten geschieht, liegt mit an uns. Sie sind Urheber Ihres Lebens, Ihrer Visionen, Träume, Wünsche und Ziele. Nutzen Sie also die Gelegenheit, zwischendurch auch mal einen Moment innezuhalten, sich umzuschauen und sich Fragen zu stellen: Gefällt Ihnen Ihr Leben? Mögen Sie Ihren Job? Die Rollen, in denen Sie sich beruflich und privat bewegen? Schätzen Sie die Menschen, die Sie umgeben? Denn darauf kommt es wirklich an. Sie tragen den Schlüssel zu Ihrem persönlichen Glück und Erfolg in sich selbst, die äußeren Faktoren sind lediglich Rahmenbedingungen.

Teil 1

Von Vorbereitung,

Nachbereitung und

sonstigem Wissenswerten

1. Der ideale Arbeitsplatz – Traumbild oder Wirklichkeit?

Den idealen Arbeitsplatz gibt es subjektiv mit Sicherheit. Doch was ist eigentlich „ideal“? Das kann für jeden von uns etwas anderes sein. Gerade Menschen wie Sie, die beruflich viel telefonieren, haben besondere Bedürfnisse – die unter Umständen für Kollegen zur Herausforderung werden können, Stichwort Gesprächslautstärke und Privatsphäre. Hier ist eine gewisse Portion Kompromissbereitschaft gefragt. Wie Sie sich dem idealen Arbeitsplatz annähern können, erfahren Sie in diesem Kapitel.

Ich werde häufiger gefragt, ob es sinnvoll ist, für Telefonverkäufer ein Großraumbüro mit schallisolierten Einzelarbeitsplätzen einzurichten – oder lieber Kleinbüros für zwei bis maximal vier Mitarbeiter zu schaffen. Darauf gibt es nicht die eine richtige Antwort. Beides hat Vorteile – vorausgesetzt, dass geräuscharmes und störungsfreies Arbeiten möglich ist. Aktiver Telefonverkauf fordert Ihnen einiges ab, daher ist es wichtig, ein geeignetes Umfeld zu haben. Der ideale Arbeitsplatz ist ein Ort der Kraft, der Kreativität – und idealerweise der Freude am Erfolg.

Großraumbüro, nein danke?

Großraumbüros: der effiziente Traum vieler Unternehmer – und Albtraum vieler Angestellter. Dabei ist das dahinterliegende Konzept nachvollziehbar. In einem Großraumbüro, neudeutsch auch „Newsroom“, können die Mitglieder eines Teams synergetisch und ohne umständliche E-Mail-Eskapaden zusammenarbeiten. Ganz nebenbei spart das Unternehmen noch an Platz und Kosten, da auf diese Weise mehr Mitarbeiter auf kleinerem Raum untergebracht werden können. So weit alles schön und gut. Das funktioniert aber nur so lange, wie alle mehr oder minder still vor sich hinarbeiten.

Ihre Arbeit als Verkäufer erfordert höchste Konzentration und exzellente kommunikative Skills – und idealerweise bietet Ihnen Ihr Arbeitsplatz die nötige Ruhe, sich voll und ganz auf den Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung zu fokussieren. Selbsterklärend, dass Unruhe, ein hoher Geräuschpegel und häufige Störungen eher kontraproduktiv sind. Wussten Sie, dass bis zu 10 Prozent Leistungsausfall normal sind, wenn Sie immer wieder aus Ihrer Arbeit herausgerissen werden? Hinzu kommt die Tatsache, dass die Unruhe und der Mangel an Privatsphäre im Großraumbüro sogar krank machen können. Das belegen immer mehr Studien, wie etwa eine Untersuchung des Fraunhofer Instituts.8 Trotzdem ist es gerade im Bereich des Telefonverkaufs nach wie vor üblich, mit vielen ein großes Büro zu teilen. Die gute Nachricht: Auch hier gibt es Möglichkeiten, wie Sie das Beste aus der Situation machen. Der Schlüssel zum Erfolg lautet vor allem gegenseitige Rücksichtnahme.

Die Lautstärke macht’s

Bereits ein leises Gespräch kann eine Lautstärke von bis zu 40 Dezibel erreichen. Multiplizieren Sie das mit 20 und Sie wissen, warum in Großraumbüros oft eine Grundunruhe herrscht. Dann kommt noch der Kollege mit dem dröhnenden Bariton hinzu und berichtet von seinem schwierigen Kundengespräch am Morgen – schon ist an Arbeit nicht mehr zu denken, geschweige denn an entspanntes Telefonieren. Senken Sie also Ihre Stimme, wenn Sie sich mit Kollegen austauschen. Und denken Sie daran: Moderne Telefone haben es längst überflüssig gemacht, in den Hörer zu schreien. Drosseln Sie außerdem den Klingelton Ihres Telefons und minimieren Sie andere Störgeräusche, wie das „Ping!“ des E-Mail-Programms oder den brummenden Vibrationsalarm Ihres Smartphones. Auch ein Headset oder ein schnurloses Telefon können helfen – sowohl Ihnen als auch Ihren Kollegen. Denn so können Sie bequem den Raum verlassen, um in Ruhe zu sprechen. Auch schalldämmende Materialien an Decke und Boden sowie Raumtrenner können die Lautstärke herunterfahren. Wie wäre es mit speziellen „Telefoninseln“, in die sich Mitarbeiter für Gespräche zurückziehen können – oder „Stillarbeitsräumen“ für besonders kniffelige Aufgaben? Gemeinsam lassen sich hier gute Lösungen finden – sowohl unter Kollegen als auch im Dialog mit der Führungsetage. Tauschen Sie sich aus, Sie werden gemeinsam bestimmt einige gute Ideen entwickeln.

Sicher haben Sie schon bemerkt, dass es manchen Menschen leichter fällt als anderen, in einer unruhigen Umgebung zu arbeiten. Gerade introvertierte Personen brauchen meist viel Ruhe, um sich konzentrieren zu können, während extrovertierte Menschen die Umgebungsgeräusche leicht ausblenden oder die Atmosphäre sogar als positiv stimulierend empfinden. Wenn Sie tiefer in dieses Thema einsteigen möchten, lege ich Ihnen die Kapitel 3.8 „Intros versus Extros: So nutzen Sie geschickt Ihre Stärken im Verkauf!“ und 1.2 „Wie Atmung und Haltung Ihren Telefonerfolg beeinflussen: Don’t take my breath away!“ ans Herz.

Die Organisation des Schreibtisches

Natürlich haben wir nicht immer Einfluss darauf, ob wir nun in einem Einzel-, Zweier- oder Großraumbüro arbeiten. Was Sie jedoch tun können: mit der richtigen Organisation Ihres persönlichen Arbeitsplatzes entscheidend zu Ihrem Erfolg am Telefon beitragen. Wenn Sie hinter die folgenden Punkte einen Haken machen können, steht dem nichts mehr im Wege:

Das Telefon ist in Höhe der Arbeitsplatte des Schreibtisches oder höher auf der Seite des Arbeitsplatzes, auf der telefoniert wird, angebracht. Außerdem ratsam: Richten Sie das Telefon nach Möglichkeit entsprechend Ihrer Händigkeit aus. Ein Rechtshänder kann deutlich leichter die Ziffern eintippen, wenn der Apparat in Reichweite der rechten Hand steht – und ein Linkshänder kann sich das Headset schnell und ohne Gefummel aufsetzen, wenn es im Radius der linken Hand liegt. Eigentlich eine Kleinigkeit – aber mit großer Wirkung.Telefonieren mit Headset oder Hörer ist möglich.Papier und Stift sowie Haftzettel liegen bereit.Ein Glas Wasser steht bereit – in Reich-, aber nicht in Umstoßweite.Kundendaten und Kundenhistorie sind aktuell und per PC abrufbar.Kundendaten können im Gespräch eingetragen werden.Die Kundendatenbank beinhaltet einen Wiedervorlagengenerator.Für Angebote und für den Versand von Informationsmaterial bestehen entsprechend der Firmen-CI Dokumentvorlagen, die sowohl Textbausteine enthalten als auch durch individuelle Texte ergänzt werden können.Angebote und sonstige Korrespondenz lassen sich schnell und einfach über die Datenbank erstellen.

Präsenzkultur und Homeoffice – gut integriert ist beides ist möglich

Und wer hat eigentlich gesagt, dass Sie überhaupt in einem Büro im Unternehmen sitzen müssen? In vielen Firmen zeichnet sich längst eine Abkehr von der klassischen Präsenzkultur ab. Die Vorteile liegen auf der Hand: Beschäftigte haben so die Möglichkeit, selbstbestimmt und standortunabhängig zu arbeiten, Familie und Beruf lassen sich besser unter einen Hut bekommen – und wer nicht zu pendeln braucht, spart Zeit und Nerven. Und die Unternehmen? Unternehmen können bares Geld sparen, da keine riesigen Bürokomplexe mehr nötig sind und weniger Präsenzarbeitsplätze technisch ausgestattet werden müssen. Längst nicht alle Meetings erfordern die persönliche Anwesenheit, vieles lässt sich, sogar oft effektiver, telefonisch und ohne Präsenzpflicht lösen. Führungskräfte sollten lernen, Teams virtuell zu führen und eine Kultur der virtuellen Zusammenarbeit zu fördern – sowie in die Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter zu vertrauen. Homeoffice hat weder etwas mit Freizeit noch mit gedrosselter Leistung zu tun. Gerade mit Blick auf die Work-Life-Balance sowie aus ökonomischen und ökologischen Aspekten kann ich diesen Schritt nur befürworten – immer vorausgesetzt, dass die Mitarbeiter in ihrem Zuhause einen adäquaten Arbeitsplatz haben sowie die Fähigkeit, zuverlässig und autark zu arbeiten. Denn egal, wie sehr Sie Ihren Job lieben – wenn Ihre Augen während des Telefonierens vom Schreibtisch über wartende Hausarbeit oder sonstige Ablenkung schweifen, sinken Aufmerksamkeit und Motivation.

Noch ein wichtiger Hinweis: In Zeiten des Smartphones stellen natürlich auch Kundengespräche unterwegs keine Hürde mehr dar. Doch hier warten einige Stolperfallen auf Sie (Lautstärke, Höflichkeit, unangebrachtes Handyklingeln im Meeting, unangebrachter Klingelton etc.). Wie Sie diese sicher umgehen, erfahren Sie im Kapitel 1.18 „Tabus am Smartphone“.

2. Wie Atmung und Haltung Ihren Telefonerfolg beeinflussen: Don’t take my breath away!

Erfolgreiche Telefonate sind von einer Vielzahl an Faktoren abhängig. Von den meisten wie der richtigen Einstellung, gründlicher Vorbereitung oder einer passenden Strategie haben Sie mit Sicherheit gehört, wenden Sie wahrscheinlich teilweise schon an – oder sind in diesem Buch darüber gestolpert. Ein bisher eher unbekanntes Phänomen ist, trotz seiner herausragenden Erfolge und positiven Erkenntnisse auch im Bereich der Telefonie, die Terlusollogie®.

Noch nie gehört? Macht nichts: Der zugegebenermaßen etwas gewöhnungsbedürftige Name setzt sich zusammen aus den Komponenten „terra“ (Erde), „luna“ (Mond), „sol“ (Sonne) und dem Suffix „-logie“, das so viel wie „Lehre“ bedeutet. Prägnant auf den Punkt gebracht, beschäftigt sich die Terlusollogie® mit dem Atem und dem Einfluss, den Sonne und Mond zum Zeitpunkt unserer Geburt auf unsere Atemgewohnheiten und damit einhergehend auf viele Bereiche unseres Lebens haben. Denn unsere natürliche und typgerechte Atmung hat Auswirkungen auf wesentlich mehr als nur den Sauerstoffgehalt unseres Bluts. Zum Beispiel beeinflusst sie die Art und Weise, wie wir telefonieren. Aber der Reihe nach. Erst einmal ist es für Sie wichtig zu wissen, dass es zwei verschiedene Atemtypen gibt: den Einatmertyp (lunarer Typ) und den Ausatmertyp (solarer Typ).

Wie Sonne und Mond uns auf der Erde lenken

Wer am Hörer gut verstanden werden und souverän klingen will, braucht den nötigen Atem. Wer sich jedoch seines Typs und damit der typgerechten Atmung nicht bewusst ist, verschwendet viel Potenzial und Energie.

Entdecker der Atemlehre ist Erich Wilk (1915–2000), der aufgrund seiner außergewöhnlichen Beobachtungsgabe während seiner Kriegsgefangenschaft feststellte, dass Sonne und Mond und die jeweilige Konstellation zum Geburtszeitpunkt Einfluss auf uns Menschen haben. Er entwickelte daraus eine Behandlungsmethode, die er unter anderem mit der Kinderärztin Dr. med. Charlotte Hagena in den 1960er-Jahren in ihrer Praxis und drei großen Kinderheimen anwendete. Die unzähligen Behandlungserfolge sprechen eine deutliche Sprache. 1996 begannen Charlotte Hagena und ihr Sohn Christian mit der Ausbildung von Terlusollogen und vermitteln nun in Seminaren das Wissen der Terlusollogie®9. Auch ich habe meine terlusollogische Ausbildung bei Christian Hagena absolviert.

Vielleicht stehen Sie der Terlusollogie® noch etwas skeptisch gegenüber. Fakt ist jedoch, dass viele der klassischen, teils dogmatisch gut gemeinten Tipps, die sich auf die Stimme und auch das ideale Telefongespräch beziehen, ihre Wurzeln in der Terlusollogie® haben. Sicherlich haben Sie schon einmal den Ratschlag erhalten, während eines wichtigen Telefonats besser aufzustehen und umherzugehen oder vorher viel Wasser zu trinken. Diese Tipps sind auch gut und richtig – aber nur für „Einatmer“. Für einen „Ausatmer“ kann dieses Verhalten sogar Nachteile haben und sich negativ auf die Stimme auswirken. Wenn die Stimme aufgrund der Atmung nicht in ihrer vollen Kraft ist und nicht kongruent zur Sprache wirkt, kann sie vom Ansprechpartner negativ gedeutet werden – möglicherweise als arrogant, unsicher oder gepresst. Die Auswirkungen auf das Ergebnis Ihres Verkaufsgesprächs dürften klar sein.

Was für ein Typ sind Sie?

Wer seinen Atemtyp kennt, kann sich dies zunutze machen und durch vermehrt typgerechtes Verhalten sein Wohlbefinden steigern. Und so ganz nebenbei auch die Ergebnisse seiner Telefonate zum Positiven verändern.

In folgenden Tabellen lesen Sie Beispiele, wie sich Ein- und Ausatmer typrichtig verhalten. Vielleicht finden Sie hier sogar liebgewonnene alte Gewohnheiten, die Sie aufgrund von veränderten Lebensumständen (Beruf, Pendeln, Kinder etc.) temporär nicht mehr leben können?

Ihre Körperhaltung

Einatmertyp

Ausatmertyp

Das Standbein ist das rechte. Außerdem braucht der Einatmertyp viel Bewegung. Gehen Sie also in Ihren Pausen spazieren und nehmen Sie öfter mal Treppe statt Aufzug. Der Einatmer liebt die 45-Minuten-Stunde, denn ohne Bewegung kann er sich nicht gut konzentrieren.

Das Standbein des Ausatmertyps ist das linke. Kinn- und Halswirbelsäule sind leicht nach vorn geneigt. Außerdem hat er eher einen geringen Bewegungsdrang und ist mehr der Kraft-Typ – Kraftübungen und Treppensteigen tun ihm gut. Er braucht die Doppelstunde und liebt häufige Unterbrechungen nicht.

Rechts- und Linkshändigkeit

Einatmertyp

Ausatmertyp

Die Schreibhand ist die rechte Hand.

Die Schreibhand ist normalerweise die linke Hand, allerdings leben wir immer noch in einer Rechtshänder-Gesellschaft. Es ist also möglich, dass Sie – vielleicht auch unbewusst – anders geprägt worden sind. In dem Fall können Sie aber für Balance

sorgen, indem Sie Maus, Handy oder Taschenrechner mit der linken Hand bedienen.

Ihre erholsamen Schlafphasen

Einatmertyp

Ausatmertyp

Einatmertypen gehören überwiegend zu den Eulen, also den Menschen, die spät zu Bett gehen und morgens gerne länger schlafen. Dafür sind sie auch bis spätabends produktiv. Für sie wären flexible Arbeitszeiten optimal.

Sie gehen gerne früh zu Bett, sind dafür aber morgens auch mit Sonnenaufgang wach. Ein früher Arbeitsbeginn macht ihnen nichts aus.

Ihr Kleidungsstil

Einatmertyp

Ausatmertyp

Der Einatmer mag es dezent und in Pastelltönen – denken Sie daran: Das kann auf Sie zutreffen, muss es aber nicht. Also keine Sorge, wenn Sie trotzdem mehr auf knallige Farben stehen. Der Hals ist eine „Kältezone“ – Rollkragenpullover und modische Schals können in beheizten Räumen zu Unwohlsein führen.

Ausatmertypen mögen meistens kräftige und knallige Farben. Dezent ist nichts für sie. Außerdem ist der Hals ihre Wärmezone, Schals, Tücher und Rollkragenpullis sind vor allem im Winter die richtige Wahl.

Ihre Trinkmenge fürs Wohlgefühl und das souveräne Sprechen

Einatmertyp

Ausatmertyp

Für diesen Typ ist der Tipp, vor und während eines Telefonats ausreichend zu trinken, von hoher Wichtigkeit. Er braucht viel Flüssigkeitszufuhr für Stimme und Wohlbefinden.

Der Ausatmer trinkt von Geburt an eher weniger und vergisst es auch mal komplett, wenn kein Glas Wasser auf dem Schreibtisch steht. Bis zu einem gewissen Maß ist das auch nicht weiter schlimm, denn Ausatmertypen kommen mit weniger Flüssigkeit bei typgerechter Ernährung gut zurecht.

Das klingt unglaublich? Umso mehr Gründe für Sie, herauszufinden, zu welchem Typ Sie gehören. Die Zuordnung ist zum Glück sehr einfach:

Wenn Sie bei Vollmond geboren wurden, gehören Sie zu den lunaren Einatmertypen. Dasselbe gilt höchstwahrscheinlich, wenn Ihr Geburtstag in den Herbst oder Winter fällt. Dagegen sind die meisten Menschen, die im Frühjahr und Sommer auf die Welt kommen, solare Ausatmertypen. Dennoch, wie in jedem Bereich gibt es auch in der Terlusollogie® Ausnahmen. Als wahre Energiebündel gelten meistens Menschen, die trotz einer Geburt im Sommer nach ihren terlusollogischen Daten als Einatmertyp gelten oder als Ausatmer ihren Geburtstag im Winter feiern.

Für eine ganz genaue Bestimmung Ihres Atemtyps benötigen Sie lediglich Ihr Geburtsdatum und Ihre exakte Geburtszeit sowie den Geburtsort, wenn Sie außerhalb Deutschlands geboren sind. Dies wissen Sie nicht genau? Kein Problem, im Standesamt Ihrer Stadt oder Gemeinde bekommen Sie in aller Regel die gewünschte Auskunft. Berechnen können Sie Ihren Typ ganz leicht im Internet unter www.Terlusollogie.de. Und keine Sorge, wenn dabei kein spezifisches Ergebnis herauskommt: Es gibt auch die sogenannten „Fragezeichentypen“. Dazu gehören Sie, wenn die Berechnung nicht eindeutig möglich ist, weil die Differenz des lunaren und solaren Einflusses weniger als 7 Prozent beträgt. Für eine klare Typeinordnung brauchen Sie in diesem Fall einen ausgebildeten, erfahrenen Terlusollogen.

Einige Menschen werden an dieser Stelle skeptisch, sobald es um Geburtsdatum und Geburtszeit geht – der Gedanke an Astrologie und Horoskope drängt sich auf. Keine Sorge: Terlusollogie® hat damit nichts zu tun – und ist im Gegensatz zur Astrologie auch empirisch absolut wasserdicht. Wagen Sie also einen Versuch und profitieren Sie davon, mehr über Ihren Atemtyp zu erfahren.

Den Atemtyp für erfolgreiche Telefonate nutzen

Kommen wir jetzt zum konkreten Nutzen des Atemtyps für Ihre tägliche Arbeit und vor allem Ihre Telefonate.

Einatmertyp

Ausatmertyp

Zeitpunkt

Die Einatmer-Kreativitätszeit ist am späten Nachmittag bis hinein in den Abend. Dann sind sie in ihrer vollen Kraft. Versuchen Sie also, sich wichtige Telefonate auf diese Zeit zu legen und wenn möglich nicht auf den frühen Morgen. Gönnen Sie sich vormittags lieber eine „Aufwärmphase“ wie Routinearbeiten.

Ausatmertypen arbeiten morgens und vormittags besonders kreativ und effizient. Ein unangenehmes oder wichtiges Gespräch oder zermürbende Meetings bringen Sie also am besten direkt zu Beginn des Arbeitstages hinter sich.

Wahrnehmung

Einatmer sind ihrer Hauptwahrnehmung nach Ohrenmenschen. Das Telefonieren geht ihnen leicht von der Hand – oft finden sie großen Gefallen daran und bevorzugen es vor anderen Kommunikationsarten.

Ausatmer sind seitens ihrer Hauptwahrnehmung visuell geprägt, viele bevorzugen persönliche Gespräche. Manch Ausatmer telefoniert daher zunächst eher ungern. Ein ausgedruckter Telefonleitfaden10 sowie weitere visuelle Aspekte wie Fotos des Ansprechpartners in sozialen Medien, die des Unternehmens, Broschüren, Artikel etc. bieten durch die optische Unterstützung die nötige Sicherheit.

Telefonohr (das Ohr, das Geräusche aus der Nähe besser wahrnimmt)

Ihr „Telefonohr“ ist das rechte.

Natürlich können sie auch mit dem anderen Ohr gut hören und telefonieren, aber je nach Typ ist ein Ohr noch einen Tick empfindsamer und kann Geräusche aus der direkten Nähe besser verorten.

Ihr „Telefonohr“ ist das linke.

Natürlich können sie auch mit dem anderen Ohr gut hören und telefonieren, aber je nach Typ ist ein Ohr noch einen Tick empfindsamer und kann Geräusche aus der direkten Nähe besser verorten.

Nebengeräusche und Reizüberflutung

Einatmertypen empfinden Nebengeräusche (wie lautes Reden oder Telefonieren von Kollegen, akustische Signalgeräusche beispielsweise beim Maileingang) als extrem störend und energiefressend. Um sich voll konzentrieren zu können, benötigen sie absolute Ruhe. Führen Sie also wichtige Gespräche vielleicht in einem verwaisten Konferenzraum oder einer eigens dafür eingerichteten „Telefoninsel“, wo Sie sich voll und ganz auf das Gespräch fokussieren können. Auch ein Headset kann für Sie unterstützend sein.

Ausatmertypen haben deutlich weniger Probleme mit Hintergrund- und Nebengeräuschen. Im Gegenteil, sie empfinden das oft als angenehm und kreativitätsfördernd. Sie telefonieren gerne, wenn andere noch im Raum sind. Nur bei unangenehmen Gesprächen bevorzugen sie es, alleine im Raum zu sein. Für Ausatmer sind bewegte, flackernde oder flimmernde Bilder von Werbeschaufenstern vorm Bürofenster oder das ständige Umherlaufen von „EinatmerKollegen“ beim Telefonieren störend.

Bewahren Sie Haltung

Neben der Atmung ist die Haltung der zweite große körperliche Faktor, der sowohl Ihr Wohlbefinden als auch Ihre Stimme und Ihre Wirkung am Telefon maßgeblich beeinflusst. Die gute Nachricht: Auf Ihre Haltung können Sie mit entsprechenden Übungen Einfluss nehmen. Wenn Sie ein Einatmer sind, achten Sie auf eine aufrechte Haltung, dabei können Sie sitzen oder umhergehen. Reines Stehen wirkt sich auf Ihre Stimme negativ aus, da Ihnen Bewegung guttut, weil diese Ihre Konzentrationskraft fördert. Wenn Sie sitzen, achten Sie auf Ihre Kniegelenke und halten Sie diese, wann immer es möglich ist, gestreckt. Zusätzlich kippen Sie das Becken leicht nach hinten und lehnen Sie sich an. Kopf und Kinn sind leicht angehoben.

Wenn Sie zu den Ausatmertypen gehören, unterscheidet sich Ihre ideale Telefonhaltung ebenfalls von der eines klassischen Einatmers. Sie können wunderbar ohne Zurücklehnen auskommen. Das heißt, Sie sitzen beispielsweise auf einem Swopper oder Sitzball und spielen so dem „Kraftbedürfnis“ Ihres Körpers zu. Am besten sitzen Sie mit leicht vorgeneigtem Oberkörper – ohne in einen Rundrücken zu verfallen. Stattdessen sitzen Sie in einem leichten Hohlkreuz, was bei ansonsten aufrechtem Rücken sehr angenehm ist. Verstärken können Sie diese Haltung, indem Sie ihre Unterschenkel unter den Stuhl ziehen. Kopf und Kinn sind bei Ihnen leicht nach unten geneigt – etwa zwei Grad unterhalb der Waagerechten. Auch für Sie als Ausatmer ist ein Headset natürlich eine gute Idee, weil Sie dann beide Hände freihaben und sofort Notizen machen können.

Die Atemtypen und ihre Charaktermerkmale

Neben den persönlichen Vorlieben beeinflusst der Atemtyp auch das Verhalten im Alltag. Der eine liebt es, bei geöffnetem Fenster zu arbeiten – der andere schließt es, weil ihn bereits der geringste Luftzug aus dem Konzept bringt. Der eine lebt und arbeitet nach dem Motto „Das Genie beherrscht das Chaos“, während sein Kollege zur Entspannung seine Stifte nach Farbe und Größe sortiert. Was ich Ihnen damit sagen will: Jeder Atemtyp denkt, handelt und kommuniziert anders. Und das gilt nicht nur für Sie, sondern natürlich auch für Ihre Kunden! Neben dem Alltagsverhalten gibt die Tatsache, ob jemand Ein- oder Ausatmer ist, auch Aufschluss über das Charakterbild des jeweiligen Menschen. Terlusollogen unterscheiden deshalb in:

Denk-Empfindungstypen undEmpfindungs-Denktypen

Haben Sie Ihren Atemtyp berechnet? Dann können Sie Ihre erhaltenen Prozente von Sonne und Mond jetzt ganz einfach in die Abbildung eintragen. Wenn einer von beiden oder beide über 50 Prozent Einfluss haben, sind Sie ein Denk-Empfindungstyp, wenn beide unter 50 Prozent liegen, sind Sie ein Empfindungs-Denktyp.

Gut zu wissen: Nur ein Viertel der Menschen sind Empfindungs-Denktypen. Je näher Sie am Typ „Fragezeichen“ sind, der in der Grafik durch die diagonale Linie symbolisiert wird, umso toleranter sind Sie gegenüber den Bedürfnissen des entgegengesetzten Atemtyps und dessen speziellen Verhaltensweisen. Das bedeutet nicht nur, dass Sie verständnisvoller sind und über liebenswerte Eigenheiten hinwegsehen, sondern dass Sie auch gut mit dem jeweils gegenläufigen Atemtyp kommunizieren können. Wenn Sie über diese natürliche Toleranz verfügen oder in der Lage sind, Verhaltensweisen des anderen zu verstehen und zu akzeptieren, haben Sie als Verkäufer ein wertvolles Ass im Ärmel.

Jetzt aber nochmal genauer zu den beiden gegensätzlichen Typen:

Der Empfindungs-Denktyp …

neigt dazu, Wissen wie ein Schwamm aufzusaugen, und kann es auch jederzeit wieder abrufen.trifft Entscheidungen spontan aus dem Bauch heraus und hält an ihnen fest – ohne sie im Moment der Entscheidung rational begründen zu können. Wer ihn abschlussorientiert zu einer Entscheidung drängt, hat einen schweren Stand. Begeisterung ist für Sie als Verkäufer das entscheidende Stichwort, wenn Sie es mit einem Empfindungs-Denktyp zu tun haben: Geben Sie Ihrem Gegenüber ein gutes Gefühl und kreieren Sie entsprechende Bilder, anstatt den anderen mit langen technischen Ausführungen zu langweilen.macht sich erst mal keinen Kopf über Planungen. Wie er die Entscheidung in die Tat umsetzt und wie er sie anderen gegenüber begründet, überlegt er sich erst hinterher.hält gerne an seinem Kurs fest, Korrekturen nimmt er weniger gerne vor.liebt und braucht einen geordneten Tagesablauf.setzt Ideen spontan und mit Begeisterung um. Analytische Beleuchtungen folgen erst im Nachhinein.hat nicht den Drang, um jeden Preis Lob bekommen zu müssen. Gelegentliche Anerkennung tut ihm natürlich gut. Vorausgesetzt, dass die Wertschätzung ernst gemeint ist und einer konkreten Situation zugerechnet werden kann.

Der Denk-Empfindungstyp …

liebt es, zu hinterfragen, zu planen, zu denken und zu analysieren. Manchmal in vielen Etappen und auch ziemlich lange – Entscheidungen aus dem Bauch heraus sind undenkbar. Wenn Ihr Kunde ein Denk-Empfindungstyp ist, können Sie ihn mit Zahlen, Daten und Fakten entsprechend unterstützen.speichert nur aktuell relevantes Wissen, kann aber großartig improvisieren – weil er weiß, wo sich die gerade benötigten, nicht abrufbaren Informationen finden lassen.fühlt sich durch spontane Entscheidungen unter Stress gesetzt – er braucht genug Zeit(-einheiten), um alle Vor- und Nachteile abzuwägen. Ist er Ihr Kunde, verzichten Sie also besser auf „Super-Sonderangebote“, die nur 24 Stunden Gültigkeit haben. bewertet Neues zuerst mit dem Verstand, bevor Gefühle ins Spiel kommen. Hat er eine Entscheidung jedoch einmal getroffen, wird sie auch durchgesetzt, komme was wolle. ist auf Anerkennung stark angewiesen; Lob und Anerkennung sind für ihn ein Zeichen, dass andere seine Leistung und seine ausführlichen Überlegungen wertschätzen.mag keine direkte Kritik; kommt aber damit klar, wenn sie im Rahmen einer Stärken-Schwächen-Analyse kommuniziert wird. Auch hier ist es jedoch besser, erst die Stärken herauszustellen und im Anschluss Verbesserungsvorschläge zu bringen.

Als Fazit lässt sich festhalten: Von Ihrem Wissen darüber, ob Sie Ein- oder Ausatmer und Empfindungs-Denktyp oder Denk-Empfindungstyp sind, profitieren nicht nur Ihre Kunden am anderen Ende der Leitung, sondern vor allem Sie selbst, da Sie Ihr Wohlbefinden steigern und so in letzter Konsequenz sogar haltungsbedingten Schwächen vorbeugen können. Also, wie sieht es aus: Sind Sie Ein- oder Ausatmer?

3. Weiterentwicklung ausdrücklich erwünscht: So werden Sie zum authentischen Verkaufsprofi am Telefon

Was haben diverse „alte Hasen“ im Verkauf und manche Ärzte gemeinsam? Sie halten sich für Götter. Ich habe schon mehr als genug Verkäufer erlebt, die mit zig Jahren Vertriebserfahrung geradezu prahlen, gleichzeitig aber in eingefahrenen Verhaltensmustern stecken – bei gehöriger Skepsis Neuem gegenüber. Warum auch immer, gerade gestandene Verkäufer tun sich leider oft schwer, Veränderungen zuzulassen. Teils aus Angst, dann nicht mehr authentisch zu sein, weil sie interpretieren, ihre Kunden würden das als negative Verkaufsmasche entlarven. Oft genug handelt es sich dabei jedoch um eine Ausrede. Denn jeder Mensch kann auch in einem Veränderungsprozess völlig authentisch sein. Selbst dann, wenn andere irgendwie wahrnehmen, dass etwas anders ist. Solange diese Form von „anders“ auf einer positiven Gesinnung dem Veränderungsprozess gegenüber fußt, ist alles bestens. Oder sind Sie etwa weniger authentisch, nachdem Sie 20 Kilo abgenommen oder sich eine neue Frisur oder Haarfarbe zugelegt haben? Natürlich nicht. Es kommt einfach darauf an, dass das Gesamtbild stimmig ist und Sie auch zu Ihrer Entscheidung stehen. Hier liegt aus meiner Sicht ein klares Missverständnis vor, was Authentizität eigentlich bedeutet.

Um mit einem Vorurteil aufzuräumen: Authentizität am Telefon meint nicht, dass Sie reden sollen, wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist. Authentizität meint vielmehr, dass Sie am Telefon als die Person wirken, die Sie sind. Und dazu können Sie trainieren, weniger Füllwörter, Floskeln und Konjunktive zu verwenden. Oder üben, langsamer und artikulierter zu sprechen und souverän die Gesprächsführung zu ergreifen. Die Entscheidung dazu liegt allein bei Ihnen.

Was ist Authentizität?

Der Begriff Authentizität stammt übrigens aus dem Griechischen (authentikós „echt“; spätlateinisch authenticus „verbürgt, zuverlässig“) und bedeutet Echtheit im Sinne von „als Original befunden“. In der Kommunikation bedeutet Authentizität demnach, dass eine Information übermittelt wird, die dem Sender zugeordnet werden kann. Es handelt sich also um eine echte Information. Ist dies nicht der Fall, verliert der Sender an Glaubwürdigkeit. Gerade im Verkauf passiert es immer wieder, dass Verkäufer am Telefon aufgesetzt und unnatürlich rüberkommen. Ein Grund dafür: Sie haben keine Zeit (oder Lust), sich ausgiebig mit dem Produkt oder der Vorbereitung auf das telefonische Verkaufsgespräch zu beschäftigen. Also wird bei einer neuen Produkteinführung schnell mal der Werbesprech einer Hochglanzbroschüre oder ein von anderen formulierter Telefonleitfaden heruntergebetet – ohne Rücksicht darauf, dass die Worte und Formulierungen gar nicht zur eigenen Sprech- und Ausdrucksweise passen. Oft merkt der Kunde am anderen Ende der Leitung an unpassenden Wörtern, einer unnatürlichen Modulation, der Nicht-Kongruenz von Sprache und Stimme, dass der Verkäufer „nicht echt“ ist. Tipps, wie Sie die Stolperfalle Leitfaden umgehen und stattdessen Ihren eigenen, authentischen Telefonleitfaden erstellen, finden Sie im Kapitel 3.19 „Telefonleitfaden – Fluch und Segen“.

Für mich steht fest: Weder Authentizität und Vertrieb schließen sich aus noch Weiterentwicklung und Authentizität. Im Trio können sie Garant für eine erfolgsversprechende Symbiose sein. Denn professionelles Telefonieren braucht, abgesehen von einer grundsätzlichen Kommunikationsfähigkeit, Interesse an anderen Menschen und eine Affinität zum Produkt oder der Dienstleitung. Erfolgreicher Vertrieb ist für mich vergleichbar mit einer Begabung im Sport oder dem flüssigen Beherrschen einer Fremdsprache. Der Psychologe Aljoscha Neubauer von der Universität Graz hat Studien ausgewertet und zehn Begabungen identifiziert,11 eine davon nennt sich „Sprachliche Intelligenz“. Diese wird beschrieben als Begabung im Hinblick auf „Kann gut mit Sprache; lernt Fremdsprachen leicht“. Es ist nicht möglich, von heute auf morgen einen Marathon zu laufen, wenn man noch nie vorher Joggingschuhe an den Füßen hatte. Und wer nach der ersten Lektion einer Sprache direkt in ein Land auswandert, in dem er mit seiner Muttersprache oder sonstigen Sprache nicht verstanden wird, wird sicherlich auf enorme sprachliche Hürden stoßen. Sie ahnen schon, worauf ich hinauswill: Weiterentwicklung durch Lernen, Training und Übung.

Erfolgreiches und authentisches Telefonieren ist allerdings nicht nur eine Frage der richtigen Techniken und Strategien – es geht auch sehr stark um die Wahrnehmung und Steuerung von Gefühlen und um Wertschätzung. Gerade wenn ein Gespräch nicht so gut läuft, sich kein Termin festmachen lässt und der Abschluss in weite Ferne gerückt ist, neigen manche Verkäufer dazu, das Gespräch relativ kurz und knapp zu beenden. Das ist zu kurz gesprungen. Denn auch, wenn das gewünschte Ergebnis vielleicht ausgeblieben ist, ist die Aufmerksamkeit Ihres Gegenübers ein wertvolles Geschenk. Kultivieren Sie einen wertschätzenden Umgang mit Ihren Gesprächspartnern – denn schlussendlich sind sie es, die über Ihren beruflichen Erfolg entscheiden.

Veränderung erzeugt Veränderung und ohne Veränderung wäre die Welt noch eine Scheibe

Wer immer die gleiche Suppe isst, wird häufig Haare mitfuttern! Die Welt verändert sich, Märkte wachsen, schrumpfen oder entstehen. Unternehmen müssen sich wandeln, um dauerhaft erfolgreich zu sein. Mitarbeiter haben oft hohe Anpassungen zu erbringen – und Führungskräfte den Change zu managen. An Veränderung führt kein Weg vorbei.

Abschließend drei Affirmationen, wie Sie im ständigen Wandel bestehen:

Neuem gegenüber bin ich offen. Ich bin flexibel genug, zu erkennen, was mich weiterbringen kann und wo ich Grenzen setze. Weiterentwicklung hält mich jung und lebendig. Lernen macht Spaß und ich kann mein Leben lang dazulernen. Das bestätigt übrigens auch eine Studie der Seoul National University12: Die Teilnehmer, die sich deutlich jünger fühlten, schnitten auch bei kognitiven Tests besser ab im Vergleich zu Probanden, die sich ihrem Alter entsprechend oder sogar älter fühlten.Ich darf Verhaltensweisen und unliebsame Gewohnheiten verändern. Ich kann an meinem Charakter und meiner Gesamtpersönlichkeit arbeiten und erreichen, was im Rahmen meiner Möglichkeiten steht.

4. Telefonieren im Auto: So sind Sie auf der sicheren Seite

Auf dem Weg zum Kunden kurz ins CRM gucken, ein paar E-Mails beantworten oder Telefonate führen: Für viele berufliche Vielfahrer wie Außendienstler und Pendler ist der Weg zur Arbeit inzwischen keine verlorene Zeit mehr, der Digitalisierung sei Dank. Zugegeben: In der Bahn, im Flugzeug oder auch als Beifahrer im Auto ist es wirklich praktisch, das Smartphone als mobiles Office einsetzen zu können. Wer allerdings selbst als Fahrer am Steuer sitzt, sollte sich das Multitasking besser verkneifen. Je vielfältiger die Möglichkeiten werden, die Zeit im Auto anderweitig zu nutzen, umso größer wird auch die Gefahr, dass sich der Fahrer nicht mehr voll und ganz auf das Verkehrsgeschehen konzentriert – zum Beispiel, weil er gerade angeregt mit einem Stammkunden plauscht oder an der vermeintlich noch roten Ampel auf die Monatsbilanz schielt.

Alles in Ordnung

Übrigens: Kennen Sie die schwenkbaren Ordnungssysteme, die am Beifahrersitz befestigt werden können? Gerade für Außendienstler ist das eine tolle Lösung, ihre Unterlagen, den Laptop etc. schnell griffbereit zu haben – natürlich nicht während der Fahrt, aber zum Beispiel in der Pause auf dem Rastplatz. So können nach einem Termin direkt die wichtigsten Informationen ins CRM eingepflegt werden. Weitere Tipps dazu finden Sie im Kapitel 1.7 „CRM (Customer Relationship Management) zur Unterstützung des Telefonverkaufs“.

Ablenkung gefällig?

Nur mal kurz die Mails checken und eine schnelle WhatsApp senden, weil Sie etwas später kommen – es dauert nur Sekunden und ist wirklich praktisch. Leider wird es wohl kaum jemanden geben, der nicht schon der Versuchung oder besser gesagt der eigenen Neugierde erlegen ist und „nur mal kurz“ am Steuer das Smartphone gezückt hat. Dass es verboten ist, während der Fahrt mit dem Gerät am Ohr Gespräche zu führen, sollte eigentlich längst angekommen sein. Ein Blick in den aktuellen Bußgeldkatalog zeigt, dass die Strafen steigen. Während im Jahr 2017 noch 60 Euro Bußgeld sowie ein Punkt in Flensburg verhängt wurden, wurden 2018 schon 100 Euro fällig – plus ein Punkt. Kann dem Fahrer eine Gefährdung oder sogar eine aus der Ablenkung resultierende Sachbeschädigung nachgewiesen werden, kennt die Polizei kein Pardon: zwei Punkte, ein Monat Fahrverbot und 150 beziehungsweise 200 Euro Bußgeld winken. Deswegen ist meine Devise: Ich telefoniere im Auto, ja – aber aus Sicherheitsgründen und je nach Wettersituation und Verkehrsaufkommen deutlich weniger als noch vor ein paar Jahren. Und natürlich immer via Bluetooth und Touchscreen über das Navigationssystem.

Die Strafen gelten explizit nicht nur, wenn Sie mit dem Mobiltelefon am Ohr erwischt werden – sondern auch, wenn Sie es bloß zum vermeintlichen Blick auf die Uhr oder zur Aufnahme einer Sprachnachricht in der Hand halten. Denn inzwischen ist es gar nicht mehr das Telefonieren am Steuer, das für die meisten Unfälle verantwortlich ist, sondern das Schreiben und Lesen von Textnachrichten. Eine im Mai 2017 durchgeführte Studie der DEKRA macht deutlich, dass wir die Gefahr unterschätzen: Wer bei 50 km/h drei Sekunden auf das Handy statt auf die Straße schaut, ist in dieser Zeit fast 42 Meter im Blindflug unterwegs. Bei fünf Sekunden sind es fast 70 Meter.13 So viel zum Thema „Mal eben schnell antworten“ … Selbst wenn Sie der Meinung sind, trotzdem alles im Griff zu haben: Nein, haben Sie nicht. Denn die Ablenkung durch das Tippen auf dem Handy entspricht einem Alkoholgehalt von satten 1,1 Promille, wie die TU Braunschweig bereits 2016 in einer Studie ermittelt hat.14 Damit würden Sie sich doch auch nicht hinters Lenkrad setzen, oder?

Natürlich kann es gerade auf längeren Autofahrten praktisch sein, Gespräche unterwegs zu führen. Aber bitte nur per Headset oder Freisprecheinrichtung. Selbst für SMS- und WhatsApp-Fans gibt es inzwischen eine gute Lösung: Immer mehr Smartphones verfügen über eine Sprachsteuerung. So können Sie sich die neuste Nachricht einfach vorlesen lassen – und eine Antwort diktieren, ohne die Hände vom Steuer nehmen zu müssen. Praktisch! Trotzdem: Telefonieren während der Fahrt bleibt, wie sogar Radio und Hörbücher hören, eine Ablenkung, auch mit Freisprechfunktion. Und im Grunde genommen profitieren weder Sie noch Ihr Kunde von solchen Gesprächen. Denn anstatt sich voll und ganz auf die Stimme Ihres Gegenübers zu konzentrieren, müssen Sie auch den Verkehr im Auge behalten – durchaus wahrscheinlich, dass Ihnen dabei Feinheiten des Gesprächs verborgen bleiben oder Sie im Anschluss vergessen, sich etwas zu notieren. Je nach Strecke schwankt der Empfang und der Mobilfunkfahrer ist nur leise oder abgehackt zu hören. Unweigerlich kann das fürs Gegenüber zum einen nervig werden, zum anderen das Gefühl bewirken, dass Sie ihm weder richtig zuhören noch ganz bei der Sache sind. Ich empfinde es als deutlich wertschätzender, wichtige Telefonate in Ruhe zu führen, und das heißt, in einem wirklich dringenden Fall fahre ich auf den nächstgelegenen Parkplatz. Mein Tipp für Sie lautet daher: Ein kurzes Telefonat zwischendurch per Freisprecheinrichtung ist durchaus okay, etwa, um schnell einen Termin zu bestätigen. Für ausführlichere oder kompliziertere Telefonate sollten Sie sich jedoch besser für einen späteren Zeitpunkt verabreden – oder eine Pause an der Raststätte einlegen, um wirklich ganz Ohr zu sein.

5. Ausgelagertes Callcenter oder interne Mitarbeiter?

Gute Erreichbarkeit, eine schnelle Reaktionszeit und eine kundenorientierte Kommunikation sind heute wichtiger denn je. Um hier wettbewerbsfähig zu bleiben, setzen einige Unternehmen auf eine Mischung von fest angestellten und externen Mitarbeitern, die sowohl inside als auch offshore arbeiten. An sich eine gute Idee – denn es ist für Kunden lästig und frustrierend, wenn das Telefon ins Leere klingelt oder beim gewünschten Ansprechpartner dauerbelegt ist.

Zeitersparnis für Mitarbeiter und Kunden