Der DISG-Code E-Book

Georg Dauth

• Herausgeber: Wiley-VCH GmbH
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 228

Beschreibung

Wer sich selbst sowie seine Kunden als Typen besser einordnen kann, kann sich besser auf sein Gegenüber und dessen Bedürfnisse einstellen. Der Kunde baut Vertrauen auf. Verkäufer und Vertriebler lernen, mit Menschen umzugehen, was wiederum beiden Seiten Freude bereitet. Der Kunde fühlt sich rundum verstanden, was dem Verkäufer zurückgespiegelt wird und auch ihn weiterbringt. Erfolg stellt sich dann von selbst ein. Hier hilft das DiSG®-Persönlichkeitsprofil. Es setzt sich mit grundsätzlichen Eigenschaften von Menschen auseinander. Es gibt dabei 4 Grundtypen: Dominant, Initiativ, Stetig und Gewissenhaft. Wenn man sich dieser Typen in der täglichen Kommunikation bewusst ist, kann man sich zielgerichtet darauf einstellen. Von diesem Wissen können Verkäufer und Vertriebsmitarbeiter ganz klar profitieren. In seinem neuen Buch stellt Georg Dauth deshalb DiSG® in den Zusammenhang mit dem Sales-Prozess. Es werden die Grundlagen erläutert und hilfreiche Praxisanleitungen gegeben. DiSG®-Expertenwissen wird mit vielen Beispielen belegt und der Leser erfährt, wie er damit erfolgreich Abschlüsse im Verkauf und Vertrieb erzielen kann.

Leseprobe

Alle Bücher von WILEY-VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung

© 2023 Wiley-VCH GmbH, Boschstraße 12, 69469 Weinheim, Germany

Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Photokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

Print ISBN: 978-3-527-51120-4ePub ISBN: 978-3-527-84040-3

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Inhaltsverzeichnis

Cover

Titelblatt

Impressum

Vorwort

Teil 1: VERKAUF: Geballtes Verkaufswissen für dich

1 Verkauf und DISG

1.1 Meine drei Versprechen an alle, die im Verkauf ihr Geld verdienen

1.2 Einführung DISG-Modell

Notiz

2 KAUFSEITE – Kunde, wer bist du?

2.1 Grundbedürfnisse beim Kaufen

2.2 Kauf-Erwartungshaltung der vier DISG-Grundtypen

Notiz

3 VERKAUFSSEITE – Was zeichnet einen guten Verkäufer, eine gute Verkäuferin aus?

3.1 Identifikation mit der Aufgabe

3.2 Die 13 Punkte-Messlatte eines erfolgreichen Verkäufers

3.3 Ich im Verkauf: Welcher Verkäufertyp bin ich?

3.4 Welcher der vier Verkaufstypen ähnelt dir am meisten?

4 Beide Seiten treffen aufeinander: der (Ver)Kaufsprozess

4.1 Kaufmotive

4.2 Die vier typischen DISG-Kundenängste

4.3 Kommunikation

4.4 So passt du dich an deine Kunden an – fünf Anpassungs-Parameter

4.5 DISG-angepasste Kommunikation entlang des Verkaufsvorgangs

5 Der DISG-Code

5.1 Wie du mit D-Kunden und D-Kundinnen am besten Geschäfte machst

5.2 Wie du mit I-Kunden und I-Kundinnen am besten Geschäfte machst

5.3 Wie du mit S-Kunden und S-Kundinnen am besten Geschäfte machst

5.4 Wie du mit G-Kunden und G-Kundinnen am besten Geschäfte machst

6 Den Sack zumachen

6.1 Sieben Leitsätze

6.2 Empathisches Verkaufen

7 Fazit Teil 1

Teil 2: VERTRIEB: Mit Strategie und Empathie auf höchstem Niveau verkaufen

8 Nächster Schritt auf der Erfolgsleiter

9 Erstgespräch

10 Lektion 1 – Einflussnehmer, Einflussnehmerinnen

10.1 Entschleiere die vier Einflussnehmer*innen.

10.2 Wer übt den stärksten Einfluss aus?

11 Lektion 2 – Kundenschmerz

11.1 Erkenne den Schmerz des Kunden: Vier Schritte

12 Lektion 3 – Budget

13 Lektion 4 – zeitlicher Rahmen

14 Lektion 5 – Bedarfsermittlung

14.1 Eigenes Unternehmen, Kunde, Konkurrenz

14.2 Kundennutzen – die zwei Seiten der Nutzen-Medaille

15 Lektion 6 – Verkaufssprache und Psychologie des Verkaufs

Anhang: Stimmen aus der Praxis/Erfahrungsberichte

DISG ein Modell für viele

Statement Dr. Martin Auer: »Mir hat sich eine neue Vertriebswelt aufgetan«

Statement Dr. Marco Pister / Seeburger AG: »Hohe Trefferquote, einfache Erlernbarkeit«

Literaturverzeichnis

Der Autor

End User License Agreement

Orientierungspunkte

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Anhang: Stimmen aus der Praxis/Erfahrungsberichte

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Vorwort

Kurz die Kamera auf dem QR-Code, und zack! erscheint die Information auf dem Display.

Der DISG-Code lässt sich nicht ganz so schnell knacken. Mit ein bisschen Übung gelingt es aber auch hier, innerhalb kurzer Zeit wichtige Merkmale zu scannen – Wesenszüge, mit denen die große Unbekannte namens Mensch besser lesbar wird.

Liebe Verkäuferinnen, liebe Verkäufer: Wäre es nicht hilfreich, die Gedanken hinter der Kundenstirn scannen zu können, wenigstens ein paar Hirnwindungen weit? Dann knacke jetzt den DISG-Code! Dein Leben wird nicht nur angenehmer, es wird vor allem erfolgreicher. Du wirst besser verkaufen.

Was dir dieses Buch bietet:

Geballtes Expertenwissen rund um Verkauf und Vertrieb. Beides braucht eine solide fachliche Basis, und die wird in dem Buch gelegt.

Wertvolles DISG-Wissen, mit dem du eigenem Verhalten und Kundenverhalten auf die Schliche kommst. Der DISG-Code ist eine feine Sache!

Zu beidem – Verkauf/Vertrieb und DISG – findest du viele Bücher und Schulungen bald an jeder Straßenecke. Was du aber nirgendwo findest, ist eine Plattform, die beides sinnvoll zusammenführt. Dabei ist es genau diese spannende Kombination, die deine Verkaufs- und Vertriebsaktivitäten auf ein neues Level heben kann!

Menschen sind vielschichtig …

…      DISG sagt nichts anderes. Gerade WEIL Menschen vielschichtig sind, ist es sinnvoll, diese Komplexität etwas herunterzubrechen. Sehr wichtig in diesem Zusammenhang sind mir zwei Dinge:

Nicht immer können wir von außen den jeweiligen DISG-Typus sicher bestimmen. Der DISG-Code funktioniert weniger »fehlerfrei« als der QR-Code.

Den DISG-Typus in Reinform gibt es nicht. Immer tragen wir von allem etwas in uns. Niemand ist limitiert auf bestimmte Verhaltensweisen.

Und doch bevorzugen die meisten Menschen bestimmte Verhaltensweisen, die wir mit Hilfe von DISG beobachten und entschlüsseln.

Aufbau des Buches

Im ersten Teil liegt der Fokus stark auf dem Menschen. Verkäuferinnen und Verkäufer in ihrer Interaktion stehen im Mittelpunkt. Was triggert die Kunden, wie kannst du ihnen helfen, was wird von dir erwartet.

Im zweiten Teil gehe ich verstärkt auf den Verkaufsprozess im Vertrieb ein.

»Die da vom Vertrieb, die reden doch nur. Schaffen tun sie aber nichts.« Die Vertriebsarbeit ist alles, aber ganz bestimmt kein 08/15-Job auf der mit Geldscheinen gepolsterten Hängematte.

Gelebte Wertschätzung: Kunden spüren genau, ob du auf ihre Geldscheine schielst, oder ob du ihnen als Menschen wertschätzend gegenübertrittst. DISG gibt dir alles an die Hand, um Kunden deine Wertschätzung praktisch erfahrbar zu machen. WIE praktisch, das erfährst du im dritten Teil anhand zweier anschaulicher Praxisbeispiele.

Ich bin selbst im Verkauf tätig. Seit ich mit DISG unterwegs bin, liebe ich meine Verkaufsarbeit mehr denn je. Menschen dabei zu helfen, gute Entscheidungen zu treffen, verschafft mir tiefe Zufriedenheit. Für meinen Erfolg arbeite ich hart – aber am Ende werde ich für meinen Einsatz belohnt.

Viel Spaß beim Lesen, noch mehr Freude beim Verkaufen und natürlich viele erfolgreiche Abschlüsse wünscht

Georg Dauth

Der Autor bemüht sich um weitgehend gendergerechte Sprache. Um die Texte nicht unnötig aufzublähen, kommt mal die maskuline, mal die feminine Form zum Einsatz – ohne hierbei den Maßstab einer streng paritätischen Verteilung anzulegen.

Teil 1VERKAUF: Geballtes Verkaufswissen für dich

1Verkauf und DISG

1.1 Meine drei Versprechen an alle, die im Verkauf ihr Geld verdienen

Mein erstes Versprechen: Verkaufen macht Spaß! Ich zeig dir den Weg dorthin.

Erfüllende Tätig-keit

Verkaufen ist eine Tätigkeit, die eine große Erfüllung sein kann. Dabei meine ich weniger das verdiente Geld – das muss natürlich auch passen –, sondern die Tätigkeit als solche.

Je mehr Freude uns die Verkaufsarbeit bereitet, desto leichter fällt sie uns. Die Leichtigkeit beim Verkaufen spürt dein Gegenüber. Deine Kunden und Kundinnen möchten ja kaufen, sie wollen bedient werden, beraten werden – genau deswegen sind sie da, weil sie sich von dir einen Mehrwert erhoffen. Sei es die Erfüllung eines lang gehegten Wunsches, der nun zelebriert wird, sei es eine Dienstleistung, ein Tool, ein Bürostuhl, um die Arbeit effektiver zu gestalten, sei es der spontane Genusskauf von wohlschmeckenden Essenszutaten und passendem Edeltropfen. Ganz egal wo die Leute kaufen: Immer schwingen Gefühle durch den Raum. Verkäufer und Verkäuferinnen mit Spaß an der Arbeit fangen sie scheinbar spielerisch ein und münzen diese in handfeste Verkaufsabschlüsse um. Und alle sind glücklich!

Mein zweites Versprechen: Du fühlst dich wohl in deiner Haut.

Bauch rein, Brust raus

Jetzt ist Zeit für den folgenden Satz: Mittlertätigkeiten machen ganz viel unseres gesellschaftlichen Miteinanders aus. »Schaut, was ihr haben könnt! Hilft – gefällt – begeistert dich, was ich dir anbieten kann?« Wie sonst sollen Menschen erfahren, was der Markt der Möglichkeiten für ihre Nöte und ihr Wohlergehen bereithält? Also: Bauch rein, Brust raus – und ab mit dir ins Getümmel! Da draußen warten Leute auf deine Initiative. Leute, die kaufen wollen. Du musst Ware anpreisen? Du DARFST Ware anpreisen!

Das beste Match finden

Dinge kaufen und verkaufen – die zwei Seiten unserer gesellschaftlichen Medaille – gehören so selbstverständlich zu unserem Leben wie miteinander reden, lachen, sich austauschen, Wörter an die Köpfe zu werfen, einander die Hand zu reichen. Verkäufer sind die institutionalisierten Mittler in einem natürlichen Prozess, in dem zwei Seiten auf verschiedenen Sternen – der Anbietende und die Nachfragende – eine einvernehmliche Lösung finden wollen. Deine Aufgabe: das beste Match zwischen Angebot hier und Nachfrage da zu finden.

Oft fehlt gemeinsame Andockbasis

Je besser du als Verkaufsprofi deiner Mittlerrolle nachkommst, desto zufriedener trollen sich beide Seiten nach getätigtem Abschluss vom Platz zurück auf ihren Stern. Beide verlassen den Ort der Transaktion mit einem höheren Grad an Zufriedenheit als bei ihrer Ankunft.

Kaufen und verkaufen steckt in uns.

In der Praxis hapert es dennoch allzu oft am perfekten Match.

Warum?

Nicht immer sind Kundin und Verkäuferin kompatibel. Oberflächlich betrachtet bewegen sie sich im selben Sprachfeld, sprechen dieselben Wörter. Und doch reden sie aneinander vorbei. Wörter, Sätze, Gesten verhallen unverrichteter Dinge im nächsten Lüftungsschacht. Jede verharrt auf ihrem Stern – unfähig, eine gemeinsame Andockbasis zu finden.

Manche Kundinnen haben völlig überzogene Erwartungen an das Ding ihres Begehrens.

Andere Kundinnen wollen am liebsten einen Minus-Preis aushandeln.

Wieder andere Kunden glauben, ein Anrecht auf Privataudienz zu haben, lassen sich gnädiger Weise den lieben langen Tag das komplette Sortiment rauf- und runtererklären – um am Ende des Tages despektierliche drei kupferrote Münzen aus der Börse zu pfriemeln, als wollten sie einen Kaugummi-Automaten füttern.

Jede und jeder im Verkauf Tätige kennt diese und jene Spezies Mensch.

Wie kannst du trotz negativer Vorzeichen ein erfolgreiches Kauf- und Verkaufserlebnis schaffen? Einen wertschätzenden Verkaufsprozess in Gang setzen, mit einem respektvollen Miteinander und einem Preis, der keine Seite überrollt? Lies einfach weiter und lass dich von dem geballten Verkaufswissen zwischen diesen zwei Buchdeckeln inspirieren.

Mein drittes Versprechen: In dir schlummert ein/e exzellente/r Verkäufer*in. Unter einer Voraussetzung.

Das richtige Mindset ist tief in dir verankert. Spulst du eher oberflächlich deinen Job ab, bleibt dir der Exzellenz-Status auf ewig verwehrt. Kundinnen und Kunden kaufen zuerst ihre Verkäuferin oder ihren Verkäufer. Sie spüren schnell, ob du für den Verkauf brennst und für ihre Belange rennst oder doch lieber ungestört gepflegt dem Feierabend entgegenpennst!

Stimmt dein Mindset?

Richtiges Mindset

Kunden kaufen immer zuerst den Verkäufer, die Verkäuferin. Also DICH. Menschen kaufen Menschen. Sie kaufen anderen Menschen ab, ob das Produkt für sie etwas taugt und sie dir vertrauen können. Dafür muss der Draht zwischen euch glühen. Verkauf läuft über Beziehung! Wie in einem geschlossenen Stromkreislauf muss die Kommunikation zwischen euch fließen. Nur wenn die Energie zwischen euch stimmt, kannst du Kundenbedürfnisse von Grund auf stillen und den Kauf für beide Seiten nachhaltig zum Erfolg zu führen.

Wenn die Kundin trotz schwieriger Ausgangslage später wiederkommt, wenn sie nur dich als Ansprechpartner akzeptiert, dich bei ihren Freundinnen über den grünen Verkäuferklee lobt – dann lass dir auf die Schulter klopfen: Gratuliere, alles richtig gemacht! Sie spürt die Begeisterung und die Leidenschaft für deine Arbeit, für deine Produkte, deine Dienstleistungen. Sie kauft dir ab, dass du es ernst mit ihren Wünschen und Bedürfnissen meinst.

Kannst du als Mensch dein Gegenüber jedoch nicht überzeugen, legt deine Kundin den Rückwärtsgang ein. Der Energiefluss zwischen euch ist blockiert. Die Blockade zieht sie raus zur Ladentür. Klar gibt es welche, die standhaft stehen bleiben und gegen den inneren Widerstand ankaufen – nämlich dann, wenn der Aufwand zu groß ist, woanders hinzugehen oder wenn dein Angebot so gut ist, dass die Faktenlage trotz deiner miesen Performance deine Kundschaft bei der Stange hält. Alle anderen räumen das Feld und füttern mit ihrem Geld lieber die Konkurrenz.

Stimmt dein Mindset? Dann nichts wie los. Hole dir jetzt die Exzellenz in deine Verkaufsgespräche, für noch mehr und noch bessere Verkaufsabschlüsse. Das Buch gibt dir den richtigen Drive dafür an die Hand. Viel Spaß beim Lesen, Lernen, Ausprobieren!

1.2 Einführung DISG-Modell

Mehr Klarheit in Beziehungen dank DISG-Wissen

Eines der meist genutzten Persönlichkeitsmodelle

Wir alle sind einzigartig. So weit, so klar. Aber auch das kennen wir: Mit einem Teil der Menschen fühlen wir uns intuitiv eher auf einer Wellenlänge als mit anderen. Manche ähneln uns mit ihrem Verhalten und ihren Persönlichkeitsmerkmalen mehr als andere es tun. Hand aufs Herz: Fällt dir der Kontakt zu ähnlich Gestrickten leichter? Lässt du deine letzten Verkaufsgespräche Revue passieren, kannst du diese Aussage bestimmt bestätigen.

Es verwundert nicht, dass in diversen Persönlichkeitsmodellen häufig zu beobachtende Persönlichkeitsmerkmale strukturiert und veranschaulicht werden. Eines der bekanntesten und vor allem in Unternehmen meist genutzten Persönlichkeitsmodelle ist das DISG®-Modell1. Unzählige Male habe ich als DISG-Berater und DISG-Trainer miterlebt, wie hilfreich dieses Modell ist. Wer das dahinterstehende Prinzip versteht und anwendet, hält im Umgang mit Mitmenschen ein wundervolles Hilfskonstrukt in der Hand, eine Art Zauberstab: um dem eigenen (Fehl-)Verhalten besser auf die Schliche zu kommen, um mehr Verständnis für seine Mitmenschen aufzubringen – kurzum, um Beziehungen rundum besser zu gestalten.

Mit DISG bessere Beziehungen und mehr verkaufen

So auch die Beziehungen zwischen Verkäufern und Verkäuferinnen zu deren Kundinnen und Kunden. Mit dem »DISG-Zauberstab« ziehst du erstaunliche Verkaufsquoten aus dem Ärmel. »Plötzlich« mutierst du zum Verkaufs-Ass: Weil du immer besser lernst, deine Kundinnen und Kunden in Persönlichkeitstypen zu clustern, ihnen ihrem Typus angepasst gegenübertrittst und so ihren ureigenen typspezifischen Bedürfnissen gerecht werden kannst.

Vier grundverschiedene Persönlichkeiten: Peter, Corina, Julia, Heiko

Bevor wir später tiefer in die DISG-Materie einsteigen, stelle ich dir vier Menschen vor.

Angelehnt an die oft verwendete Farbeinteilung ist jedem Persönlichkeitstypen eine spezielle Farbe zugeordnet.

Peter

Peter möchte die Erfolgsleiter weit nach oben erklimmen. Nach dem Abi entscheidet er sich schnell für ein betriebswirtschaftliches Studium. Weil er gerne mit Menschen zusammen und eher der Macher als der Theoretiker ist, beendet Peter sein Studium nach dem Bachelor-Abschluss. Endlich im Arbeitsleben angekommen, will er schnell gutes Geld verdienen. Er entscheidet sich für den Verkauf von hochwertigen Autos. Seine Kunden sind Unternehmer, Kanzleien, Selbstständige, Ärzte und höhere Führungskräfte aus der Wirtschaft – ein anspruchsvolles Klientel mit dem nötigen »Kleingeld« in der Tasche.

Verkaufen macht ihm Spaß. Seine Augen funkeln besonders, wenn er am Monatsende seine Umsatzzahlen aufaddiert.

Im örtlichen Fußballverein findet er den perfekten Ausgleich zu seinem stressigen Verkäufer-Leben. Als Stürmer versenkt er mehr Tore im Kasten als seine Kumpels. Tore schießen macht ihm ähnlich viel Spaß wie Verkäufe abzuschließen. Er liebt es, als strahlender Gewinner die Fußball- und die Verkaufsarena zu rocken!

Nach dem Training übernimmt er gern die Unterhalter-Rolle; einen Witz hat er immer auf Lager. Seine Kumpels mögen seine unkomplizierte und tolerante Art. Je nach Thema kann er schon mal hitzig diskutieren, doch so schnell wie manchmal Ärger in ihm hochkocht, ist sein Mütchen auch wieder gekühlt.

Corina

Peters Frau Corina arbeitet als Verkäuferin im Modebereich eines renommierten Kaufhauses. Auch sie blüht in ihrem Traumberuf auf. Dank Teilzeitarbeit kann die Mittdreißigerin prima Job und Familienarbeit unter einen Hut bringen. Felix (7 Jahre) und Alexandra (13 Jahre) sollen auf keinen Fall zu kurz kommen!

Corina tickt anders als ihr Mann. Sie liebt den ruhigen Fernsehabend und braucht nach Feierabend auch mal den Abstand zu anderen Menschen. Wenn Peter nach Hause kommt, dann freut sie sich auf einen entspannten Plausch bei gutem Essen. Sie liebt es, anderen Gutes zu tun, und verwöhnt gerne ihre Familie mit allerlei Leckereien. So wie neulich: Die duftende Lasagne landet auf dem Tisch, zwei Teller, die ihr von Alexandra und Felix mit erwartungsvoll glänzenden Augen entgegengestreckt werden, während Peter den Chianti entkorkt … da geht für sie die Sonne auf.

Als Verkäuferin ist sie eher die zurückhaltende Beraterin, die ihren Kunden keinesfalls etwas Nutzloses aufschwatzen will. Sie freut sich sehr, dass so Kundinnen explizit nach ihr verlangen. Den ersten Kundenkontakt gestaltet sie unaufdringlich und wartet, bis der Kunde auf sie zukommt. Auch ihre Chefin weiß ihre besonnene und freundliche Art sehr zu schätzen.

Julia

Corinnas Freundin Julia arbeitet im selben Unternehmen wie Peter. Sie ist ein völlig anderer Verkäufertyp als Peter. Am besten überzeugt sie dank ihrer direkten und mitunter leicht aggressiven Art. Sie versteht es perfekt, Druck aufzubauen, womit sie schon so manchem Zauderer Feuer unterm Hintern gemacht hat. Druck, dem jedoch nicht jeder Kunde gleich gut nachgibt … Doch der Erfolg gibt ihr recht. Julia ist eine klasse Verkäuferin!

Wie Peter liebt sie die »Jagd« auf »Verkaufstore«. Gerne tritt sie mit ihm in den direkten Wettbewerb. Natürlich möchte sie immer ein Verkaufstor mehr als er im Auftragsbuch versenken, mindestens …

Julia agiert nach dem Prinzip »wenig Aufwand, viel Ertrag«. Zuerst pickt sie sich die potenten Kunden wie Rosinen aus dem Kuchen. Innerhalb kurzer Zeit zieht sie auf die Weise einige große Abschlüsse an Land. Wenn nötig, hilft sie mit großzügigen Rabatten nach – was sich allerdings nicht unbedingt positiv auf ihre Deckungsbeiträge auswirkt.

Heiko

Julias Mann Heiko verdient als Franchisenehmer einer großen Supermarktkette seine Brötchen. Auf seinem Tisch liegen viele Verwaltungsaufgaben. Wenn es an der Verkaufsfront klemmt und Heiko als Back-up auf dem Dienstplan steht, ist er zur Stelle. Er brummelt in sich hinein, wenn sein Handy brummt, als Zeichen, dass seine Verkaufsdienste vorne im Laden benötigt werden. Er mag es nicht, einen unfertigen Vorgang auf seinem Tisch zurücklassen zu müssen.

Schnell legt sich sein Ärger, wenn er in der Elektroabteilung auf einen wissbegierigen Kunden trifft, bei dem er sein Expertenwissen zum Besten geben kann. Elektrogeräte jeder Art sind Heikos Leidenschaft. Keiner verfügt über so breites und zugleich tiefes Produktwissen wie er, sogar sein Fachverkäufer kommt mit Spezialfragen hin und wieder in sein Büro. Neulich vergaß er vor lauter Fachsimpelei, den halb fertigen Dienstplan für kommende Woche nach seinem Verkaufseinsatz noch fertigzustellen. Dabei ist er sonst die Zuverlässigkeit in Person! Dass der Kunde schlussendlich gleich für drei teure Geräte seine Unterschrift unter den Auftrag setzt, tröstet ihn ein wenig.

Hast du schon eine Ahnung, wer von den vier Verkäufertypen dir am meisten ähnelt: Heiko, Corina, Julia oder Peter? Die vier werden uns durch das Buch begleiten.

Doch jetzt schauen wir uns erst einmal dein verkäuferisches Hoheitsgebiet an: deine Kunden und Kundinnen und deren Kauf-Grundbedürfnisse.

Notiz

1

   »DiSG«, »DISG« und »Everything DiSG« sind eingetragene Marken von John Wiley & Sons, Inc.

2KAUFSEITE – Kunde, wer bist du?

2.1 Grundbedürfnisse beim Kaufen

Verkäuferinnen sind auch Kundinnen

Erfolgreiches Verkaufen zielt darauf ab, dem Kunden Produkte und Dienstleistungen so zu präsentieren, dass er genau weiß, was er davon hat oder eben auch nicht. Das Schöne in deinem Beruf als Verkäuferin oder Verkäufer ist ja, dass du die andere Seite ebenfalls gut kennst. Abseits von deinem Berufsleben bist du auch Kundin oder Kunde. Die Doppelrolle hilft dir bei deiner Verkaufsarbeit, in die Kundenhaut zu schlüpfen.

Wir kaufen nicht immer rational

Die wichtigste Kundenfrage lautet: »Was bringt mir der Kauf? Was habe ich davon?«

Wir sind in unseren Einkäufen nicht immer rational unterwegs. Oft genug kaufen wir Dinge, die wir in den Augen anderer nicht zum Leben benötigen. Also weshalb kaufen wir sie?

Die Antworten finden wir in unserer menschlichen Bedürfnisstruktur. Spannend und entlarvend:

Niemandem dürften die auf den Folgeseiten vorgestellten Bedürfnisse völlig fremd sein. Allerdings tragen wir die Bedürfnisse in verschieden starken Ausprägungen in uns. Je nach DISG-Typ steht etwas anderes im Vordergrund.

Manche gehen einkaufen, weil sie Spaß daran haben, sie suchen das Shopping-Erlebnis. Anderen dient der Einkauf als Image-Booster. Wieder andere shoppen, um sich zu belohnen.

Ich persönlich habe mir schon viele Dinge als Belohnung für harte Arbeit gekauft. Nach dem Motto: Das habe ich mir jetzt verdient.

Emotional gesteuerte Einkäufe

Wenn Menschen nur kaufen würden, was sie zur Befriedigung ihrer physiologischen Grundbedürfnisse bräuchten, gäbe es keine Konsumgesellschaft wie wir sie kennen.

Welchen Einkauf hast du als Letztes getätigt? Und? War dieser Kauf überlebensnotwendig?

Ich behaupte, dass große Teile unserer Einkäufe emotional gesteuerte Einkäufe sind. Den Kopf schalten wir erst später ein. Dann klaubt unser Hirn im Nachgang alles an rational auffindbaren Gründen zusammen, damit die Partnerin oder der Partner zu Hause nicht den Aufstand probt.

Sicherheit

Als Verkäuferin von hochpreisigen Autos besucht Julia heute einen Zahnarzt.

Dieser hat eine große Streuobstwiese gekauft und braucht nun ein geeignetes Gefährt mit Anhängerkupplung, hoher Achslast und starker Bremsleistung. Ein Anhänger kann ordentlich Gewicht haben, zumal wenn dieser am Hang bewegt werden soll. Er liebäugelt mit einem PS-starken SUV, der richtig was aushält und nicht gleich in die Knie geht. Gerade kam ein neues Modell auf den Markt. Der Kunde ist sehr neugierig, mehr über das neue Modell zu erfahren. Wichtig bei allen Kaufüberlegungen ist der Sicherheitsaspekt. Julia hat bereits im Vorfeld alle sicherheitsrelevanten Aspekte gesondert aufgelistet. Man will sich die Folgen nicht ausmalen, wenn der vollbeladene Hänger unkontrolliert den Hang runterrauschen würde!

Beim Kaufen möchten wir uns in Sicherheit wiegen.

Je mehr das Produkt den Wunsch nach Sicherheit erfüllt, umso größer ist der Kaufwunsch. Handwerker legen sehr großen Wert auf die Sicherheit der Maschinen – sie können großen Schaden anrichten, wenn etwas nicht sauber funktioniert. Sicherheitsmerkmale wie ausreichend Schneideschutz und Motorenstopps sind für sie also unabdingbare Grundvoraussetzungen.

Produkt-Lebensdauer

Kunden wollen außerdem gerne wissen, wie lange ein Produkt hält. Wie sieht es mit der Gewährleistungsdauer aus? Was in der Anschaffung teuer war, möchte man nicht ständig nachkaufen müssen.

Die Kochtöpfe, die meine Frau und ich zur Hochzeit bekamen, haben wir erst 25 Jahre später ersetzt. Sie hätten sogar länger gehalten, aber sie sahen schäbig aus und entsprachen nicht den neuesten Strom-Standards

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Als ich bei Raiffeisen in der kaufmännischen Ausbildung war, lud der damalige Black & Decker-Vertreter unser Verkaufsteam zum Abendessen ein. Die Maschinen waren um ein Vielfaches preiswerter als die von Bosch, Hilti oder Metabo. Dennoch wurden die Maschinen gerne gekauft, Reklamationen gab es kaum

.

Wie war das möglich? Schon sehr früh orientierten sich die Entscheider an einer aussagekräftigen Studie: Bohrmaschinen werden in einem durchschnittlichen Haushalt selten länger als zehn Minuten benutzt – über die gesamte Lebensdauer hinweg! Warum also für Privathaushalte Maschinen mit langer Betriebsdauer bauen?

Für Profis sind solche preiswerten Bohrmaschinen selbstverständlich keine Option.

Und doch schauen wir auf die Langlebigkeit. Es mag komisch klingen, aber egal wie viel oder wenig Sinn es macht, denken wir beim Kauf immer auch an künftige Zeiten. Wir möchten keine Kleider kaufen, die nach dem dritten Waschen aussehen, als seien sie dem Second-Hand-Laden entsprungen.1 Selbst wenn das T-Shirt nur 5 Euro kostet, erwarten wir, dass es eine gewisse Zeitlang durchhält. Die pragmatische Frage, wann wir das T-Shirt sowieso in den Müll schmeißen würden, stellt sich beim Kauf oft leider nicht. Nachhaltigkeit muss unsere Gesellschaft gerade mühsam erlernen. Trotzdem: Hängt ein Produkt nach dem ersten Gebrauch durch, ärgern wir uns, egal wie billig wir es erworben hatten.

Image

Die Kollegin ist krank, also hilft Corina heute in der Handtaschenabteilung aus. Handtaschen sind weniger heikel in der Beratung als Kleidung, weshalb Corina ihrer Interims-Tätigkeit gelassen entgegenschaut.

Sie selbst achtet bei solchen Käufen auf hohe Materialbelastung und Langlebigkeit. Gerade als sie die Taschen neu im Regal anordnet, kommt eine Kundin in sehr gepflegter und leicht exzentrischer Aufmachung an ihr Regal und möchte beraten werden. Von ihrer Wunschtasche erwartet sie ein elegantes Design, ein edler Hingucker, der ihre gepflegte Erscheinung hervorheben soll. Schnell kristallisiert sich als Favorit diese Vuitton-Tasche mit den ungewöhnlichen Schmuckapplikation heraus.

Das Preisschild schreckt die Kundin nicht ab. Corinna hegt den leisen Verdacht, dass die Dame den höheren vierstelligen Preis höchstens mit den Augenwinkeln mal kurz gestreift hat.

Zeig mir, was du kauft, und ich sage dir, wer du bist

Zeig mir, was du kaufst, und ich sage dir, wer du bist:

Was wir kaufen, sagt häufig mehr über uns als das, was wir sagen. Unser Outfit spiegelt unsere Herkunft, unsere Gesellschaftsschicht und unsere Persönlichkeit wider. Die Smartwatch am Handgelenk, die unverpackten Bio-Nahrungsmittel im Einkaufskorb, das breitbereifte Trekkingbike in der Garage, die Fernreise ans andere Ende der Welt. Milieu, Einkommen, Bildungsstand, Beruf – all das prägt unsere Geldausgaben und unsere eigene Identifikation. Die komplette Konsumgüter-Industrie lebt davon, dass Menschen sich mit Produkten selbst in ein Bild ihrer Wahl gießen. Säßen wir alle identisch gekleidet im selben Café, hätten wir ein kollektives Problem. In vielen Ländern tragen Kinder Schuluniformen. Diese Uniformität bügeln viele Schüler*innen mehr oder weniger subtil mit Accessoires wieder aus.

Jeder Kunde hat von sich selbst ein Bild, und diesem Bild entsprechend wählt er seine Produkte. Auch wenn das Image-Motiv nicht immer sofort ersichtlich ist, es schwingt in jedem Fall mit.

Wer eine Bohrmaschine kauft, wird zunächst Preis und Qualität ins Verhältnis setzen. Aber beim Gedanken, dass kommendes Wochenende der Zahnarzt-Schwager vorbeischaut, landet trotz aller rationaler Vorüberlegungen dann doch das wesentlich teurere Modell im Einkaufswagen.