Kommunikationsrevolution Social Media E-Book

Michael Ehlers

• Herausgeber: books4success
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2013

Seitenzahl: 180

Beschreibung

Soziale Medien haben das Kommunikationsverhalten einer ganzen Generation revolutioniert und greifen unaufhaltsam weiter um sich. Doch wie ziehe ich den maximalen Nutzen aus den Möglichkeiten, die sich mir bieten? Und wie erkenne und umgehe ich die Risiken? Diese Fragen beantwortet der renommierte Kommunikationsexperte Michael Ehlers in einem Ratgeber für alle, die Social Media erfolgreich, effektiv und sicher nutzen möchten - von Eltern, die den Nachwuchs schützen wollen, bis zum Unternehmer, der seine Marke im Netz richtig positionieren muss. Für private Nutzer und Unternehmer. Über eine Milliarde Menschen tummeln sich in den sozialen Netzwerken. Wie wende ich Social Media sinnvoll für mich an? Was können sie leisten, worauf muss ich achten? Wo lauern Gefahren, wo liegen Chancen?

Leseprobe

MICHAEL

EHLERS

KOMMUNIKATIONSREVOLUTION

SOCIAL

MEDIA

Copyright der deutschen Ausgabe 2013:

© Börsenmedien AG, Kulmbach

Gestaltung Cover: Johanna Wack, Börsenbuchverlag

Gestaltung, Satz und Herstellung: Martina Köhler, Börsenbuchverlag

Lektorat: Hildegard Brendel

Druck: CPI – Ebner & Spiegel, Ulm

ISBN 978-3-86470-089-7

Alle Rechte der Verbreitung, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe und der Verwertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen vorbehalten.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

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Für meine ElternKlaus und Annelie Ehlers, Schwartbuck

INHALT

VorwortDr. Stefan Frädrich

1.    Michael Ehlers – Social Media und die Dampfmaschine

Es war einmal … Die Geschichte des sozialen Netzwerks

INTERVIEW Wie Social Media den Vertrieb verändert

2.    Mit Gezwitscher zum Erfolg

Informationsvorteile

Social Media: Erfolgsfaktor und Schreckgespenst

EXKURS Wenn ein Shitstorm das Konzern-Image zerstört

Twitternde Kollegen

Alle Möglichkeiten ausschöpfen

Große Wirkung mit wenig Aufwand

3.    Eigenschaften eines erfolgreichen Twitter-Accounts

Corporate Design

Trendbarometer Twitter

Actio gleich Reactio

Klasse statt Masse

Gut Ding will Weile haben

EXKURS Social Media gewinnt für Technologie-Unternehmen an Bedeutung – Eurocom Worldwide Umfrage

4.    Facebook – Geschichte eines Mittzwanzigers, der die Welt veränderte

Ein Vermögen von neun Milliarden Dollar

Schlagende Argumente für das Engagement auf Facebook

Angebote und Rabatte locken User

5.    Das professionelle Facebook-Profil

Die Fanpage: das virtuelle Tor zu Ihrem Unternehmen

EXKURS Immer mehr Geschäftsführer erkennen den Wert von Social Media

Qualität ist messbar

Offener Dialog auf Augenhöhe

Geben Sie Ihrem Unternehmen ein menschliches Gesicht

Mit multimedialen Inhalten die Reichweite erhöhen

Mit der Vernetzung aller Social-Media-Kanäle die Sichtbarkeit vergrößern

6.    Das Ding mit XING

Sie müssen aktiv bleiben

Das Profil pflegen wie die eigenen Bewerbungsunterlagen

Beachten Sie beim Erstellen Ihres Profils ein paar einfache Regeln

Das Unternehmensprofil

Mit den richtigen Kontakten ins Gespräch kommen

Klasse statt Masse

Der kleinste gemeinsame Nenner

Neue Mitglieder kennenlernen

Big Brother is watching you

Das Netzwerk pflegen

Den Überblick behalten

Gruppendynamik

„Bitte stellen Sie sich kurz vor“

Wer schreibt, der bleibt

Selbst Gruppenmoderator werden

EXKURS Eine Geldkuh namens XING

7.    Geosoziale Netzwerke liegen im Trend: Du auch hier?

Geosoziale Netzwerke geschäftlich nutzen

Potenziale für Werbetreibende

Foursquare

Gut kopiert ist halb gewonnen

Auch Facebook weiß, wo du gerade bist

8.    Virale Videos als Marketingwerkzeug im sozialen Web

Die Du-Röhre

EXKURS Virale Videos als Verbraucherwaffe

Ihr eigener Unternehmenskanal

Vom eigenen Video zum viralen Erfolg

9.    Was kommt nach dem Web 2.0?

Web 1, 2 oder 3?

Worum es geht

Die Spitze des Eisberges

Fiktion, Zukunftsmusik oder greifbare Realität

Quo vadis?

10.  Google+: Das neue Facebook?

EXKURS Google+: Wer braucht noch XING und LinkedIn?

Freund ist nicht gleich Freund

Strukturierte Information

Aufgeräumt, erwachsen, vernetzbar

EXKURS Das Duell: Facebook vs. Google+

Marketing im Social Media

Flut der Experten

EXKURS Attacke auf sozialer Ebene

Google+ als Facebook-Killer und Facebooks schnelle Reaktion

Konkurrenz belebt das Geschäft

11.  Der Blog – Chancen für Unternehmen

Was ist ein Blog?

Was bringt ein Blog – Chancen und Risiken

Was muss ich mitbringen?

Wie wird ein Blog genutzt?

12.  Monitoring – beobachten Sie Ihren Erfolg!

INTERVIEW In den Kunden reinhören: Zum Nutzen der Medienbeobachtung im Vertrieb

13.  Über Social Communitys zur besseren Kundenbeziehung

Vitamin B

Richtige Kontakte zählen

INTERVIEW mit Mike Schnoor

Kontaktportale als Austausch- und Akquiseplattform

EXKURS Neun Mythen über Social Media

Möglichkeiten der Social Communitys richtig nutzen

EXKURS Data-Mining: der nächste große Trend im Social Media Marketing?

Kunden und Verkäufer finden gemeinsame Interessen

Knigge für die Kontaktanfrage

EXKURS Social Media auf dem Weg zur Professionalisierung

14.  Social Sharing

EXKURS Social Sharing: Wissen, wie LIKES wirken

Schlusswort

Danke

Wortverzeichnis

Quellen

VORWORT VON DR. STEFAN FRÄDRICH

„Ja, spinnen die denn?!“ Außer sich vor Empörung schimpfte mein Vater während des Mittagessens. „Eines sage ich euch: Da mache ich nicht mit! Nicht mit mir!“ Stein des Anstoßes: Sein Arbeitgeber hatte beschlossen, dass jeder im Management einen Computer bekam – und damit aktiv zu arbeiten hatte. Mein Vater war damals 40 Jahre alt – ein Alter, in dem man die wirklich wichtigen Dinge im Leben bereits gelernt hatte. (So meinte er damals zumindest.) Veränderung? Fortbildung? Unnötig! Er hatte ein Wissensplateau erreicht, von dem aus er bequem die nächsten Jahrzehnte würde bestreiten können! Außerdem war er jobbedingt ohnehin ständig weltweit unterwegs. Wie sollte ihn da ein Computer unterstützen? Nun, kurz darauf brachte er kleinlaut seinen ersten Laptop mit nach Hause ...

Zurzeit erinnere ich mich oft an diese kleine Episode. Denn kaum ein Thema ploppt in meinen Führungsseminaren heute ähnlich häufig auf wie „Social Media“. Und dann sitzen („Hallo, Papa!“) gestandene Unternehmer, Führungskräfte, Vertriebler, Personaler, Selbstständige, Künstler oder Akademiker vor mir, die sich wehren wie kleine Kinder: „Nichts für uns!“, „Gefährliche Entwicklung!“, „Dafür ist das Marketing zuständig!“ oder „Wer soll sich auch noch darum kümmern?“ Sprich: Eine Horde innerer Schweinehunde verteidigt ihre Komfortzone – und konstruktive Macher mutieren zu Bremsern, Bewahrern, Bedenkenträgern.

Der Rest der Gruppe gähnt dann meist oder schüttelt peinlich berührt den Kopf. Manchmal lästert auch jemand zeitgleich bei Facebook, per Smartphone. Andere machen parallel bei XING ein wenig Business. Schließlich gilt immer noch: Time is money. „Selbst schuld, wenn manche nicht schnallen, was heute Sache ist!“

Ja, es wird viel diskutiert heutzutage: In TV-Talkshows schüren „seriöse“ Professoren diffuse Ängste. Sie füttern die technisch oft immer noch unbedarfte Babyboomer-Generation mit Munition gegen eine Entwicklung, die für Jüngere so normal ist wie Zähneputzen: Das Netz ist längst ein fester Bestandteil deren Lebens. Die Welt ist vernetzt, Informationen sind frei – na, und? Gab es tatsächlich mal Proteste gegen Volkszählungen?!

Richtig bizarr wird es dann im Job: Da versickern die Millionen der Großen in nutzlosem Marketing, während pfiffige Kleine längst zum Nulltarif Millionen erreichen – per YouTube. Da brüsten sich Unternehmen, ihre Angestellten „im Griff“ zu haben, weil diese während der Arbeitszeit nicht ins Internet dürfen – und wundern sich, warum sie keine qualifizierten Leute mehr bekommen. „Vielleicht kriegt das der nächste Chef in den Griff? Der jetzige geht in drei Jahren in Rente.“ Da bekommen große Vertriebe kaum noch Nachwuchs, weil die Geschäftsführung einen blinden Fleck hat: „Nein, bei uns macht man Vertrieb noch richtig: von Mensch zu Mensch!“ Wobei die Geschäftsführung offensichtlich noch zu lernen hat, dass es im Social Web genau darum geht: um Kontakte von Mensch zu Mensch. Lassen Sie uns also feststellen: Es geht heute längst nicht mehr darum, ob Social Media gut ist oder schlecht. Social Media ist. Wer hingegen bald nicht mehr sein wird, sind alle diejenigen, die weiterhin wie kleine Kinder bocken und sich der Realität verschließen. Auch wenn diese Realität an Orten stattfindet, die man aktiv aufsuchen muss, um sie zu verstehen. Die Frage lautet demnach (wie so oft bei allem „Neuen“): Wie findet man in das Thema Social Media hinein? Welches Wissen schließt dazu die Türe auf und ermöglicht einen unkomplizierten und systematischen Zugang, sodass auch bisherige Laien sofort loslegen können?

Die Lösung halten Sie in Ihren Händen: Michael Ehlers ist ein einzigartiges Buch gelungen, das Sie in sämtliche relevanten Aspekte des Themas so gekonnt einführt, als hätte es zum Ziel, Sie binnen einiger Buchseiten höchst selbst zum Social-Media-Berater zu coachen. (Wer weiß, ob Sie nicht bald einen neuen Berufsweg einschlagen?) Und dass Michael das richtig gut macht, ist jedem klar, der seine Expertise einmal erlebt hat – in einer Beratung, während eines Trainings oder bei einem seiner unvergleichlichen Vorträge. Michael Ehlers hat die Gabe, Komplexes so unterhaltsam greifbar und verständlich zu machen, dass man sich hinterher über sich selbst wundert: „Warum habe ich das nicht schon viel früher geschnallt?“

Übrigens: Jahrzehnte später bat mich mein Vater, ihm Facebook zu erklären. Mittlerweile in Rente und mit weit weniger Sozialkontakten als in seiner aktiven Zeit war ihm jede Abwechslung recht. Wir meldeten also seinen Account an. Doch bevor ich ihm erklären konnte, wie er „Freunde“ findet, schlug ihm das System eine ganze Reihe möglicher Freunde vor: alles Namen seiner weltweit verstreuten jahrelangen Geschäftskontakte. Ungläubig staunend klickte er einen nach dem anderen durch: „Das ist tatsächlich der XY! Auf dessen Hochzeit war ich damals!“ Oder: „Wahnsinn! Das ist der YX! Mit dem habe ich früher immer …“ Und so weiter. Offenbar hatten alle zuvor bereits bei Facebook nach seinem Namen gesucht, sodass sich mein Vater nun binnen Minuten vernetzen konnte – mit „seinen Jungs und Mädels“ aus Singapur, Brasilien, Südafrika. Mit Tränen in den Augen verbrachte er die nächsten Stunden vor dem Computer und dockte wieder dort an, wo ihn die Rente herausgerissen hatte: mitten in seinem Leben.

Ich wünsche auch Ihnen, dass Sie ohne Vorurteile in Ihr Leben lassen, was dort hingehört. Und ich wünsche Ihnen, dass Sie mit den Ecken und Kanten umzugehen lernen. Schließlich geht es im Kern – wie immer – nur um eines: um Menschen.

Ihr

Dr. Stefan Frädrich

KAPITEL 1

MICHAEL EHLERS – SOCIAL MEDIA UND DIE DAMPFMASCHINE

Im Jahr 1765 hat James Watt die Dampfmaschine erfunden. Warum? Vor allem: Was hat das mit Social Media zu tun?

Laut des russischen Wirtschafts-Ökonoms Nikolai Kondratieff setzen sich ganz große Innovationen immer dann durch, wenn es eine Notwendigkeit gibt. In den 1760er-Jahren gab es eine Notwendigkeit in Großbritannien – nämlich die Notwendigkeit, Webstühle zur Herstellung von Textilien deutlich zu beschleunigen.

Man trat an die Erfinder der Zeit heran, unter anderem James Watt, und bat sie etwas zu bauen, das den Webstuhl schneller antreibt. Die Dampfmaschine am Webstuhl sorgte für einen Produktivitätssteigerungsfaktor von mehr als 100. Die Textilien konnten jetzt 100-mal schneller und qualitativ sogar besser hergestellt werden. Die große Not am Textilmarkt im Vereinigten Königreich war somit beendet.

Aber nicht nur die Textilindustrie nutzte diese neue Basisinnovation, auch viele andere Branchen, wie zum Beispiel der Bergbau. Wasser und Gase, die es bisher verhinderten, dass die tiefer liegenden Erze zutage gefördert werden konnten, wurden nun mithilfe der Dampfmaschine nach oben abgeleitet. Diese Basisinnovation zog die ganze Weltwirtschaft mit sich. Bis zu dem Punkt, an dem jedes Unternehmen eine Dampfmaschine besaß und sie nicht mehr für einen Produktivitätssteigerungsfaktor von 100 sorgte, sondern vielleicht nur noch von 1,2.

Sie kennen das übrigens: Erinnern Sie sich noch, als die ersten Computer im Büro Einzug hielten? Mein erster Computer war ein 486er PC mit 25Mhz und 4mb RAM. Als ich in den Computer investierte und von 4mb RAM auf 8mb hochrüstete, für damals noch einen ordentlichen Geldbetrag wohlgemerkt, hat sich etwas verändert. Der Computer wurde deutlich schneller. Vorher war es so, dass ich mit einem Doppelklick mein Textverarbeitungsprogramm startete und mir in Ruhe einen Kaffee zubereiten konnte, mit der ersten Tasse zurückkam und dann endlich anfangen konnte zu arbeiten. Nachdem ich den Arbeitsspeicher verdoppelt hatte, habe ich nach einem Doppelklick sofort loslegen können. Sie ahnen, wo die Produktivitätssteigerung liegt.

Ein noch drastischeres Beispiel: Wie haben wir eigentlich eingekauft, bevor es den Computer gab? Ich erinnere mich noch gut daran, wie meine Mutter in einem dicken Modekatalog blätterte und darin nach einer Jeans für ihren Sohn suchte. Sie riss hinten – die jungen Menschen werden so etwas gar nicht mehr kennen – eine sogenannte Postkarte, die perforiert in den Katalog eingearbeitet war, heraus, klebte eine Briefmarke darauf und schrieb die Bestellnummer der Jeans auf. Diese Postkarte landete irgendwann beim Versandhaus. Ein Sachbearbeiter nahm sich des Ganzen an, schaute im Lager nach, ob die Jeans noch da war und – oh nein! – die letzte war gerade raus. Was nun? Erst einmal versuchen, den Kunden anzurufen. In der damaligen Zeit, ohne Mobiltelefone, natürlich noch eine echte Herausforderung. Junge Menschen, die heute zur Schule gehen, können sich so etwas kaum noch vorstellen. Konnte der Kunde nicht erreicht werden, wurde er wiederum per Postkarte informiert, dass sich die Lieferung noch etwas verzögert.

Machen wir es kurz: Wieso hat die Informationstechnik im sogenannten 5. Kondratieff für weltweiten Wirtschaftsaufschwung gesorgt? Der Computer hat uns geholfen, viele Prozesse, die zeitlähmend waren, einfach klein zu machen oder gar zu vernichten. Heute bestelle ich mit meiner mobilen App am Telefon meine nächste Jeans – meine Maße sind bereits hinterlegt und auch das Bezahlsystem ist automatisiert. Bei meiner Bestellung „fliegt“ ein Datenpaket von meinem Mobiltelefon zum Anbieter. Dort wird ein weiteres Datenpaket in das Warenwirtschaftssystem geschickt, um zu prüfen, ob die Jeans vorrätig ist – und natürlich sind noch zehn da. Aber „Achtung!“, sagt das Warenwirtschaftsprogramm. Wird wegen meiner Bestellung nun der Mindestlagerbestand unterschritten, so wird eine vordefinierte Neubestellung im Großhandel ausgelöst – und ein weiteres Datenpaket macht sich auf den Weg. Ein Buchhaltungsdatenpaket prüft, ob mein Konto gedeckt ist, bucht den Betrag ab, stellt die Ampel auf Grün. Die Versandapparatur, auch längst automatisiert, tut das ihre dazu. Einen Tag später ist die Ware bei mir.

Sie ahnen, wie Informationstechnologie die Computer, die Software, die Welt verändert haben. Sie haben die Wirtschaft produktiver gemacht und für eine lange Aufschwungphase gesorgt. Im Buch „Die Geschichte der Zukunft“, von dem von mir hoch geschätzten Autor Erik Händeler, können Sie das noch viel diffiziler und genauer nachlesen. In seinem Buch beschreibt der Autor auch, dass die Aufschwungphase der Informationstechnik vorbei ist. Er benennt das Jahr 2002 als Beginn einer langen Wirtschafts-Abschwungphase. Interessant – insbesondere deshalb, da er dieses Buch Ende der Neunziger Jahre schrieb. Das, was wir heute unter dem Begriff „Finanzkrise“ in der Welt erleben, finden Sie als Voraussage in seinem Buch bereits genau beschrieben. Wenn das Zeitalter der Informationstechnik und der strukturierten Information also vorbei ist, bleibt die Frage: Was ist der nächste Schritt, der uns noch produktiver macht?

Meine Antwort: Social Media.

Das Zeitalter des 5. Kondratieff, das uns die Informationstechnik und strukturierte Information schenkte, lieferte uns noch etwas anderes. Eine riesige Sammlung an Daten. Das Wissen der Menschheit liegt längst abgespeichert auf den Servern dieser Welt. Aber wie komme ich an die für mich gerade jetzt relevante Information? Auch Suchmaschinen-Technologie hat natürlich ihre Grenzen. Die Qualität der Fragen, das ist wie im Verkauf, bestimmt über die Qualität der Antworten. Warum kann Social Media dieses Problem lösen? Ganz deutlich und erlebbar wird so etwas bei großen Sportevents wie der Olympiade oder zum Beispiel dem jährlich stattfindenden Eurovision Song Contest. Gehen Sie hier einmal alleine auf ein soziales Netzwerk namens Twitter.

Bei Twitter kommunizieren die Menschen mit gerade einmal 140 Zeichen miteinander. Das Spannende daran habe ich erstmals beim Eurovision Song Contest erlebt, den unsere Lena gewonnen hat. Das große Event in Oslo startete und ich begann, unter dem Hashtag #esc für Eurovision Song Contest, Twitter nach Beiträgen zu diesem Großevent auszulesen. Es ist sehr amüsant, Fernsehen zu schauen und dabei gleichzeitig zu lesen, was andere Menschen in ganz Europa über die Künstler schreiben. Eine Gruppe junger Studenten hatte dabei die Idee, die Beiträge gleich einer sogenannten Sentiment-Analyse zu unterziehen. Das bedeutet, sie haben die Beiträge danach analysiert, wie viel positive Resonanz es zu einem Lied gibt, wie viele neutrale und wie viele negative. Noch während der letzte Song des Eurovision Song Contests in Oslo lief, haben sie eine Rangfolge der Künstler veröffentlicht. Diese Rangfolge war 1:1 identisch mit dem tatsächlichen Ergebnis des Contests.

Was können wir daraus lernen? Mit den richtigen Instrumenten zum Monitoring des Systems ist es heute möglich, in Echtzeit Marktforschung zu betreiben und relevante Informationen sicht- und nutzbar zu machen. Ferner gibt es semantische Technologien im sogenannten Data-Mining, die nach intelligenten Suchalgorithmen relevante Datenbanken auslesen, um der einzelnen Abteilung in einem Konzern die gesuchte Information zu liefern. All das hilft uns, aus unstrukturierten Daten im Netz wieder strukturierte und damit nutzbare Informationen zu machen. Das ist die große Chance für die Wirtschaft weltweit.

In diesem Buch beschäftigen wir uns im Schwerpunkt mit dem Thema Social Media. Das heißt: Wie können Sie diese Technologien für sich nutzen, um in den Bereichen Vertrieb, Unternehmenskommunikation, PR oder Marketing die Kommunikation zu Ihren Kunden noch effektiver zu gestalten? Das schafft Kundenbindung und letztendlich auch Umsatz.

Es war einmal …

Die Geschichte des sozialen Netzwerks

„Online gehen“ – das ist für uns heute so natürlich wie der Gang zur Arbeit, zum Einkaufen oder, wenn auch weniger erfreulich, der Gang zum Zahnarzt. Die 50-Millionen-Marke der Menschen, die allein in Deutschland online gehen, wurde erstmals im Juli 2011 geknackt. Diese tauschen sich mit ihren Mitmenschen über Internetplattformen aus und knüpfen Kontakte zu späteren Arbeitgebern über soziale Netzwerke – aber das war nicht immer so. Es nahm seinen Anfang mit der E-Mail. Die erste elektronische Nachricht, die erfolgreich den Weg von einem Computer zum nächsten auf sich genommen hat, wurde Ende 1971 vom US-Informatiker Ray Tomlinson verschickt. Der erste Schritt zur elektronischen Kommunikation war also getan und wurde von den Menschen auch dankend angenommen. Im Mai 2011 geht man von 3,1 Milliarden Menschen weltweit aus, die einen E-Mail-Account besitzen. Bis Ende 2015 sollen es sogar fast 4,1 Milliarden werden. Kommunikation findet heutzutage aber nicht mehr nur via E-Mail statt. Heute tritt man außerdem über soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook, XING und viele andere in Kontakt. Das Ganze nennt sich Social Media. Die Internetplattformen boomen wie nie zuvor. Über 25 Millionen Nutzer konnte Facebook im März 2013 verbuchen.

INTERVIEW

Wie Social Media den Vertrieb verändert

Agieren statt reagieren: Die Zukunft des Vertriebs in Zeiten von Social Media

Jedes Unternehmen kann Social Media für sich nutzen. Dabei ist es egal, ob diverse Netzwerke in einem Weltkonzern systematisch genutzt werden oder ob ein Kleinbetrieb seine Stammkunden pflegt. Vertriebs-Experts1 sprach mit Michael Ehlers über die Auswirkungen von Social Media auf den Vertrieb und darüber, wie die Zukunft damit aussieht.

Vertriebs-Experts: Herr Ehlers, Sie haben in einer Serie die Social-Media-Revolution thematisiert. Kann man wirklich schon von einer Revolution sprechen oder ist Social Media eher ein Experiment?

Michael Ehlers: Von einem Experiment kann schon lange keine Rede mehr sein. Ursache dafür sind vor allem die modernen Handys. iPhone, Android & Co. haben die sozialen Netzwerke mobilgemacht. Da steht schon einmal ein Kunde im Handel, regt sich zu Recht über einen Verkäufer oder einen zu hohen Preis auf und Sekunden später ist die ganze Szene im Web 2.0 gelandet und erlebt einen viralen Effekt, der einer Grippe-Epidemie ähnelt – jetzt „Gesundheit!“ zu sagen, hilft aber wenig.

Viele Unternehmen erfahren erst dann von negativen Kundenerfahrungen, wenn es zu spät ist und der Ruf bereits ordentlich geschädigt. Die Revolution haben wir bereits hinter uns. Derzeit finden zwar weiterhin revolutionäre Veränderungen statt – Stichwort „Semantisches Web“ – allerdings basieren auch diese auf dem Prinzip „Mitmach-Internet: Web 2.0“. Aus meiner Sicht der größte demokratische Prozess der Welt. Mitmachen kann aber nur, wer die neue Demokratie versteht.

Vertriebs-Experts: Unternehmen, die bisher keine Social-Media-Aktivitäten entwickelt haben, stehen ja fast schon im Ruf, sich selbst zu ruinieren. Aber was bringt dem Vertrieb ganz konkret die Teilnahme in sozialen Netzwerken?

Michael Ehlers: Wetten, dass es auch in zehn Jahren noch Unternehmen geben wird, die sich nicht aktiv an Social Media beteiligen? Ich wette aber auch, dass sich Unternehmen im Endkunden- und Business-to-Bussiness-Bereich nicht mehr verschließen dürfen, wenn sie keinen Schaden erleiden möchten. In Zeiten des harten Wettbewerbs ist Wissen um Trends und Kundenstimmung wettbewerbsentscheidend. Wer rechtzeitig sein Dialogmarketing um Social Media erweitert und die richtigen Systeme zum Auslesen des Internets in Bezug auf eigene Marken und Produkte (Monitoring) schafft, wird auch rechtzeitig von Stimmungen um seine Produkte/Dienstleistungen erfahren und kann agieren, statt nur zu reagieren.

Vertriebs-Experts: Gibt es Beispiele, in denen Social-Media-Aktivitäten den Absatz beschleunigen?

Michael Ehlers: Zahlreiche. Sportschuh-Hersteller Nike hat bereits seit Jahren die größte Lauf-Community; sie ist komplett in die sozialen Netzwerke eingebunden und nutzt diese sehr clever. Basierend auf der Zusammenarbeit mit Apple kann der Läufer nicht nur sein Training dokumentieren, sondern sich auch von seinen Fans während des Lauftrainings anfeuern lassen.

Dell hat bereits 2010 über 500.000 Dollar an PCs über seine 38 Twitter-Kanäle abgesetzt und bindet die Kunden bei der Ideengewinnung für neue System-Konfigurationen mit ein. Selbst kleine Unternehmen wie das BambergerTop-Restaurant „Hoffmanns Steak & Fisch“ haben mit ihren Aktionen auf Facebook zahlreiche neue Stammkunden gewonnen. Dazu halfen schon einfache Bilderrätsel, z.B. Zutaten zu erraten. Jeden Sonntag wartete bereits eine kleine Fangemeinde, um ein Gratis-Mittagessen zu erhaschen. Sie sehen also: Vom Weltkonzern bis zum Kleinbetrieb gibt es zahlreiche Beispiele, wie Social Media für sich genutzt werden kann. Auf meiner Internetseite www.Internet-Rhetorik.de und ihrem integrierten Facebook-Blog kann der Leser immer wieder neue Beispiele, Zahlen, Daten und Fakten erfahren.

Vertriebs-Experts: Ein Blick auf die Vertriebsorganisation: Weiß der Außendienstmitarbeiter künftig schon am Schreibtisch alles über seinen Kunden und fährt dann nur noch los, um die Unterschrift abzuholen und um kurz die zwischenmenschliche Beziehung zu pflegen?

Michael Ehlers: Zwischenmenschliche Beziehungen basieren nach wie vor auf Vertrauen und Wertschätzung. Was ist eigentlich das Geheimnis, warum die sozialen Netzwerke sich derart durchsetzen? Sie schaffen Annäherungen zwischen den Menschen, aber auch zwischen Marken, Dienstleistungen, Produkten und den Kunden. Annäherung zuzulassen ist die Grundlage für Vertrauen – da schließt sich der Kreis.

Komplexe, erklärungsbedürftige Produkte/Dienstleistungen brauchen auch zukünftig den Verkäufer. Der Vertrieb,der die sozialen Netzwerke in sein CRM-System (Customer Relationship Management) integriert hat oder bei dem der einzelne Verkäufer es versteht, durch ein entsprechendes Auslesen des Internets (Monitoring) Informationen über seinen Kunden, dessen Herausforderungen und Markttrends für sich nutzbar zu machen, wird auch in Zukunft die berühmte Nasenspitze voraus sein. Kurz: Social Media ersetzt keine Verkäufer. Top-Verkäufer lassen es für sich arbeiten!

Vertriebs-Experts: Welche Aufgaben kommen auf den Vertrieb in Zeiten des Web 2.0 zu?

Michael Ehlers: Die Anforderungen an die CRM-Systeme werden sich verändern. Derzeit wird wie verrückt an Monitoring-Systemen für den Vertrieb oder den einzelnen Verkaufsmitarbeiter gearbeitet, auch in meinem Institut. Die Vertriebsverantwortlichen brauchen heute bereits eine funktionierende, praktische Strategie, wie sie in Zusammenarbeit mit dem Marketing die Entwicklungen in den sozialen Netzwerken für sich nutzbar machen.

Vertriebs-Experts: Wo liegen die Gefahren? Kann die Konzentration auf die Social-Media-Gemeinde dazu führen, andere Zielgruppen zu vernachlässigen? Kann man davon ausgehen, dass die Anregungen und Kritiken im Web 2.0 repräsentativ sind?

Michael Ehlers: