Kundenorientierte Angebotsentwicklung im Gesundheitswesen E-Book

Claudia Welz-Spiegel

• Herausgeber: Kohlhammer
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2013

Seitenzahl: 112

Beschreibung

Das Leistungsangebot von Einrichtungen des Gesundheitswesens muss zielführend entwickelt werden. Zielsetzung dieses Leitfadens ist die bestmögliche methodische Entwicklung und Positionierung von Leistungen am Markt. Der Fokus liegt dabei auf dem speziell entwickelten Ansatz des "Adaptierten Quality Function Deployment" (QFD), der die Anforderungen der Leistungsempfänger frühzeitig einbezieht. Zudem werden die besonderen Risiken der Kundengruppen im Gesundheits-und Sozialbereich methodisch beleuchtet und systematisch in den Entwicklungsprozess einbezogen. Kompakte Anleitungen machen diesen Leitfaden zu einem hilfreichen Werkzeug für Projektleiter im Gesundheitswesen.

Leseprobe

Claudia Welz-Spiegel

Kundenorientierte Angebotsentwicklung im Gesundheitswesen

Mit der adaptierten QFD-Methode und Risikomanagement die Marktposition stärken

Verlag W. Kohlhammer

Wichtiger Hinweis

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1. Auflage 2014

Alle Rechte vorbehalten

© 2014 W. Kohlhammer GmbH Stuttgart

Umschlag: Gestaltungskonzept Peter Horlacher

Gesamtherstellung:

W. Kohlhammer Druckerei GmbH + Co. KG, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-022411-7

E-Book-Formate:

pdf:     ISBN 978-3-17-023827-5

epub:  ISBN 978-3-17-025508-1

mobi:  ISBN 978-3-17-025509-8

Inhalt

Abkürzungsverzeichnis

Einführung zum Buch

Einleitung

1   Der theoretische Bezugsrahmen – Rahmenbedingungen im Krankenhaus

1.1   Darstellung der gegenwärtigen ökonomischen Rahmenbedingungen

1.2   Konsequenzen im Krankenhauswettbewerb

2   Ausgangslage zu Innovationen und Differenzierungsmöglichkeiten im Krankenhaus

2.1   Handlungsbedarf und Ansätze für innovative Strategien im Krankenhaus

2.2   Wettbewerbsveränderungen im Krankenhausmarkt

2.3   Marketingsituation im Krankenhausbereich

2.4   Entwicklung von Produkten in der Industrie

2.5   Der praktische Prozess der Produktentwicklung in der Industriebranche

2.6   Ausgangslage der Produktentwicklung im industriellen Umfeld und im produzierenden Gewerbe

2.7   Phasen und Vorgehensmodelle der Produktentwicklung in der industriellen Branche

2.8   Methoden der praktischen Dienstleistungsentwicklung im Krankenhaus

2.9   Bezug der Produktentwicklung zum Qualitätsmanagement

2.10  Umgang mit Kundenwünschen in der Industrie

2.11  Kundenorientierung im Krankenhaus

3   Grundlagen und Ansätze der systematischen Dienstleistungsentwicklung

3.1   Ansätze der systematischen Dienstleistungsentwicklung

3.2   Merkmale der Dienstleistungsentwicklung in der Krankenhausbranche

4   Einsatz von Entwicklungsmethoden im Gesundheitswesen

4.1   Trends in der Anwendung von QM-Methoden

4.2   Trends im Einsatz der QFD-Methode im Krankenhausbereich

4.3   Konsequenzen der Untersuchungen

5   QM-Methoden im Qualitätsmanagement

5.1   Rolle der QM-Methoden in Entwicklungsprojekten

5.2   Geschichtliche Entwicklung der QM-Methoden

5.3   Überblick über die QM-Methoden

6   Theoretische Begriffsklärung: Quality Function Deployment

6.1   Der Bezug zur Wirtschaftswissenschaft – Die Entstehung des QFD

6.2   Der Begriff »Quality Function Deployment«

6.3   Die QFD-Ziele

6.4   Anwendungsgebiete für die QFD-Methode

6.5   Handlungschancen der adaptierten QFD-Methode

6.6   Darstellung der adaptierten QFD-Methodik

6.7   Praktische Voraussetzungen aus Sicht der Organisationslehre

7   Theoretischer Bezugsrahmen zum Risikomanagement in Krankenhausentwicklungsprojekten

7.1   Begriffsklärung: Risiko und Risikomanagement

7.2   Ziele des Risikomanagements im Krankenhaus

7.3   Risikoarten

7.4   Aktuelle Risikosituation im Krankenhaus

7.5   Krankenhausrisiken aus Sicht der Versicherungen

7.6   Konsequenzen für die Anwendung der QFD-Methode im Krankenhaus

8   Praxisleitfaden: Adaptierte QFD-Methode für Krankenhäuser

8.1   Relevanz des Praxisleitfadens

8.2   Inhaltlicher und methodischer Erkenntnisgewinn

8.3   Praktischer Nutzen

8.4   Methodische Grundlagen der entwickelten adaptierten QFD-Methode

8.5   Einführung in die Phasen der adaptierten QFD-Methode

8.5.1   Umsetzung Praxisschritt 1: Ermittlung der Kundenwünsche

8.5.2   Weiterbearbeitung der Befragungsergebnisse

8.5.3   Umsetzung Praxisschritt 2: Erarbeitung der Kundenwünsche

8.5.4   Umsetzung Praxisschritt 3: Wettbewerbs- und Konkurrenzanalyse

8.5.5   Umsetzung Praxisschritt 4: Entwicklung der Qualitätsmerkmale und Lösungen

8.5.6   Umsetzung Praxisschritt 5: Risikobewertung

8.5.7   Umsetzung Praxisschritt 6: Gewichtungen der Qualitätsmerkmale

8.5.8   Umsetzung Praxisschritt 7: Beziehungen der Lösungen ableiten

8.5.9   Umsetzung Praxisschritt 8: Wettbewerbsvergleich

8.5.10   Umsetzung Praxisschritt 9: Risiken in der Umsetzungsphase

8.5.11   Umsetzung Praxisschritt 10: Korrelation in der Dachmatrix

8.5.12   Umsetzung Praxisschritt 11: Entwicklungsplanung

9   Unterstützende QM-Methoden in Innovationsprojekten

9.1   Conjoint Analyse

9.2   Affinitätsdiagramm

9.3   Relationendiagramm

9.4   Baumdiagramm

9.5   Matrixdiagramm

9.6   Ursache-Wirkungsdiagramm

9.7   Portfolioanalyse

9.8   Fehlersammelliste

9.9   Fehler-Möglichkeits-Analyse FMEA

9.10   Pareto-Diagramm

9.11   Histogramm

9.12   Korrelationsdiagramm

9.13   Qualitätsregelkarte

10   Resümee und Ausblick

Literaturverzeichnis

Weiterführende Literatur

Anhang

Abkürzungsverzeichnis

ANP                     Advanced Nursing Practice

ASI                       American Supplier Institute

BGB                     Bürgerliches Gesetzbuch

DIN                     Deutsches Institut für Normung

DRBFM               Design Review Based on Failure Mode

DRG-System       Diagnosis Related Groups System

DGQ                     Deutsche Gesellschaft für Qualität

FPÄndG              Fallpauschalenänderungsgesetz

NDU                     Nursing Development Unit

QM                      Qualitätsmanagement

QFD                     Quality Function Deployment

RWI                     Rheinisch-Westfälisches Institut für Wirtschaftsforschung

SGB V                  5. Sozialgesetzbuch

VDI                      Verein Deutscher Ingenieure

Einführung zum Buch

Zielsetzung

Die veränderten gesetzlichen Rahmenbedingungen zur Finanzierung von Krankenhäusern und weiteren Gesundheitseinrichtungen in Deutschland und der daraus resultierende zunehmende Wettbewerb führen dazu, dass diese Organisationen sich nach wirtschaftswissenschaftlichen Prinzipien orientieren müssen. Hieraus ergibt sich der Bedarf an geeigneten Entwicklungsmethoden für Dienstleistungsangebote, die im Rahmen der Organisationsentwicklung erfolgreich umgesetzt werden können. Ziel dieses Buchs ist es, exemplarisch anhand der adaptierten Quality Function Deployment-Methode (QFD) für Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen aufzuzeigen, wie durch deren Ergebnisse die Patientenzufriedenheit gesteigert und somit ein ökonomischer Gewinn erzielt werden kann.

Methoden

Es handelt sich um einen anwendungsorientierten Praxisleitfaden zur Entwicklung neuer kundenorientierter Angebote in Einrichtungen im Gesundheitswesen. Der Leitfaden bietet Projektleitern ein Methodentool zur Anwendung in eigenen Projekten.

Die in dem Leitfaden verarbeiteten Erkenntnisse beruhen auf erfolgreicher Projekterfahrung in der praktischen Umsetzung der entwickelten adaptierten QFD-Methode.

Begleitend hierzu wurden exemplarische Fallstudien im Krankenhausbereich durchgeführt. Hierbei wurde der QFD-Methodeneinsatz zur Entwicklung von Angeboten erprobt, analysiert und wissenschaftliche Konsequenzen abgeleitet. Aufgrund dieser Erkenntnisse wurde die QFD-Methode hinsichtlich der besonderen Risikoaspekte im Krankenhaus weiterentwickelt und adaptiert. Mittels eines dafür entwickelten Risiko-Cockpits zeigte sich im begleitenden Praxistest, dass die mit neuen Krankenhausangeboten verbundenen Risiken in der jetzigen adaptierten QFD-Methode umfassend beleuchtet und ausgeschlossen werden konnten.