Telefon-Akquisition E-Book

Ernst Schmid

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2017

Seitenzahl: 48

Beschreibung

Dieses Buch vermittelt das Wesentliche der Telefon-Akquisition für die Praxis. Kurz und prägnant werden die Grundlagen dargestellt. Der Schwerpunkt ist die Umsetzung des Wissens. Leitfäden stellen den Aufbau der Gespräche und die Behandlung von Einwänden dar. Viele Tipps und Ideen zeigen neue und konkrete Verhaltensmöglichkeiten auf.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Einsatz des Telefons in der Marktbearbeitung

2.1 Akquisition über Mailing

2.2 Vorgehen

Die Stärke der Kundenbeziehung

Die Wirkung in der Kommunikation

4.1 Formulierungen

4.2 Kunden belohnen

4.3 Typengerecht kommunizieren

4.4 Kommunikation aus der Sicht der Kunden

Die einzelnen Gesprächsteile

5.1 Die Anmeldung

5.2 Der Gesprächseinstieg

5.3 Fragen

5.4 Argumentationen

5.5 Abschlussstärke

5.6 Einwandsbehandlung

5.7 Weiteres Vorgehen / Verabschiedung

Die Konzeption

6.1 Kampagnenplanung

6.2 Telefon-Leitfäden

6.3 Gesprächshilfen

6.4 Einschulung

Die Erfolgskontrolle

7.1 Quantitativ

7.2 Qualitativ

Deine Motivation sicherstellen

Den nachhaltigen Erfolg sichern

9.1 Selbstreflexion

9.2 Gesprächsaufzeichnungen

9.3 Coaching

9.4 Feedback

9.5 Motto

9.6 Visualisierung

Anhang

10.1 Gesprächsstandard Outbound

1. Vorwort

In der Marktbearbeitung für kleine, mittlere und grosse Unternehmen hat das Telefon häufig eine sehr wichtige Bedeutung. Termine vereinbaren, Produkte verkaufen, Mailings und Offerten nachfassen oder die Kunden betreuen sind oft die Zielsetzungen. Doch so einzigartig wie die Leute sind, so individuell werden diese Aufgaben ausgeführt. Individuell ist schon die Einstellung zum Telefonieren: Ein Muss, ein notwendiges Übel, eine Belästigung des Interessenten oder eine spannende Herausforderung.

Seit 25 Jahren bin ich in der Aus- und Weiterbildung tätig. Tausende von Personen durfte ich in dieser Zeit unterstützen bei ihren Aufgaben in Seminaren, Trainings oder Coachings. Es bereitet mir viel Freude zu erleben, wie die Teilnehmer in ihrem Verhalten weiterkommen.

Viele Mitarbeiter wollen lernen und sich weiterbilden. Sie sind interessiert an der Wissensvermittlung und der Wissensvertiefung. Dazu gibt es viele Quellen: Bücher, online-Kurse, Internet usw. Auch viele Weiterbildungskurse beschränken sich meistens auf diesen Teil.

In der Praxis entscheidend ist die Umsetzung, das Anwenden des vermittelten Wissens. Hier entstehen für die Mitarbeiter die Erfolgserlebnisse und hier wird sein Verhalten wesentlich geprägt. Schlussendlich ist der Markt massgebend. Das ist der Grund, warum ich mich entschloss, dieses Buch als Unterstützung für die Praxis zu schreiben. Ich will aus meiner Erfahrung einen Beitrag leisten.

Neben den vielen konkreten Beispielen findest du auch Checklisten, die du für Standortbestimmungen und Verbesserungen einsetzen kannst.

Ich wünsche dir viel Freude und Erfolg beim Telefonieren.

Ernst Schmid

2. Einsatz des Telefons in der Marktbearbeitung

Die Kundengewinnung wie auch die Kundenbetreuung und die Kundenentwicklung sind für jedes Unternehmen zentrale Funktionen. Die Kampagnen sind immer mehrstufig aufgebaut. Dabei gelangen klassische wie auch Direct Marketing-Instrumente zum Einsatz.

Doch welches Instrument auch eingesetzt wird, wichtig ist der Inhalt. Die Menschen werden heute von Informationen überflutet. Wenn du die Aufmerksamkeit der Interessenten gewinnen willst, muss die Kommunikation interessant sein. Dies gilt für alle Einsatzgebiete:

Nachfassen von Mailings und Messekontakten

Reaktivierung von früheren Kunden

Verkauf von Produkten und Dienstleistungen

Vereinbaren von Terminen im Geschäfts- und Privatbereich

Nachfassen von Offerten

Ein wesentlicher Vorteil des Telefons ist der Dialog. Du erhältst Informationen von den Interessenten und Kunden, welche Bedürfnisse und Ziele sie haben, welche Projekte sie bearbeiten wollen, welche Beschaffungsstrategie sie haben usw. Dieses Wissen wird deinen zukünftigen Erfolg wesentlich unterstützen.

2.1 Akquisition über Mailing

Es ist eine Möglichkeit, vor dem Telefon ein Mailing zu senden. Dies ist nicht zwingend. Im Geschäfts-/Geschäftsbereich sind die Zuständigkeiten in den externen Adressdatenbanken teilweise ungenügend aktuell. Der Dialog im Telefongespräch ermöglicht, den richtigen Entscheidungsträger zu ermitteln.

Ein weiterer Aspekt ist die Kostenfrage. Interessant ist die Kosten-/Ertrags-Betrachtung. Beim Ertrag überlegst du dir, wie viele Reaktionen lösen die Mailings und die Telefonate bei Kaltadressen aus.

Wenn du einen Brief mit Beilagen an Empfänger versendest, die deine Firma nicht kennen, so kannst du mit einer Reaktionsquote von 1 % sehr zufrieden sein. Dieses eine Prozent ist an weiteren Informationen interessiert, es ist noch kein Termin für ein Erstgespräch vereinbart.

Wenn du eine Telefonkampagne in der gleichen Zielgruppe machst, wird der Erfolg stark beeinflusst vom Aufhänger, das heisst davon, wie attraktiv das Angebot ist. Bei vielen Projekten konnte ich eine Reaktionsquote von 8 % beobachten. Mit diesen 8 % der Zielgruppe wurde bereits ein Termin vereinbart.

Annahmen für die Kalkulation der Kampagne:

Ein Brief kostet CHF 5.--. Da sind Konzeption, Produktion für Brief und Beilagen sowie das Porto enthalten.

Ein Nettokontakt am Telefon kostet CHF 16.--. Darin sind Personal-, Infrastruktur- und Telekommunikationskosten inbegriffen.

Beispiel für die Kalkulation

Brief

Telefon

Produktionskosten für 1'000 Adressen

CHF 5'000.--

CHF 16'000.--

Reaktionsquote

1 %

8 %

Anzahl Reaktionen bei 1'000 Adressen

10

80

Kosten pro Reaktion

CHF 500.--

CHF 200.--

Es geht bei dieser Darstellung nicht darum, ein Instrument gegen das andere auszuspielen. Der Brief wie auch das Telefon haben ihre Stärken. Wichtig ist, die Instrumente je nach den Zielen des Projektes richtig einzusetzen.

2.2 Vorgehen

Wenn du nun die Idee hast, eine Marktbearbeitungskampagne durchzuführen, kannst du wie folgt vorgehen:

Zielgruppe bestimmen

Sowohl die Zielpersonen wie auch die Situationen sind individuell. Mit einem 20-Jährigen kommunizierst du anders als mit einem 80-Jährigen. Der HR-Verantwortliche eines Kleinunternehmens hat andere Bedürfnisse als derjenige einer Grossfirma. Definiere möglichst homogene Zielgruppen.

Beispiel:

Bestehende Kunden, 20- bis 26-jährig, die bei unserer Bank nur ein Privatkonto besitzen.

Ziele definieren

Ideal ist es, wenn du dich dabei an der SMART-Formel orientierst.

S pezifisch

M essbar

A nspruchsvoll

R ealistisch

T erminiert

Beispiel:

Du willst bei 20- bis 26-jährigen Kunden unserer Bank vom 10. bis 30. Mai 2017 neue Kreditkarten Typ Silber verkaufen.

Aufhänger definieren und Hauptaussagen festhalten

Die Leute werden heute mit Informationen überflutet. Deshalb muss unsere Botschaft für die Zielperson knapp und attraktiv sein. Dann ist die Chance viel grösser, dass er sich Zeit für unser Gespräch nimmt. Also überlege dir, was ist an unserem Angebot speziell attraktiv. Welche USP, d.h. einzigartigen Verkaufsaussagen sind für den Interessenten spannend. Dies können Kundennutzen der Produkte wie auch spezielle Serviceleistungen sein.

Beispiel: