Was Qualitätsbeauftragte in der Pflege wissen müssen E-Book

Sonja Fröse

• Herausgeber: Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Pflege Management
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 134

Beschreibung

"Qualität in der Pflege " ist und bleibt ein Top-Thema. Gerade Qualitätsbeauftragte sehen sich einer Fülle von ständig neuen Anforderungen gegenüber. Im Rücken haben sie dabei stets eine knappe Personaldecke, hohe Erwartungen der Kunden- und Qualitätsprüfer. Dieser Klassiker für Qualitätsmanagamentbeauftragte erleichtert den Alltag ganz erheblich: Kurz und kompakt vermittelt er alle notwendigen Kenntnisse, ob es nun um tägliche Aufgaben, Auswertungen, Statistiken, Informationsbeschaffungen, Mitarbeiterführung, Planung oder Organisation geht. Ein- und Aufsteiger im Qualitätsmanagement profitieren von der aktuellen 4. Auflage. Denn: Gute Qualität verlangt ein solides Fundament an Wissen und Know-how.

Leseprobe

Sonja Fröse ist examinierte Gesundheits- und Krankenpflegerin (Abschluss im Jahr 2000), Qualitätsbeauftragte und ausgebildete Pflegedienstleitung. Sie arbeitete in diversen Funktionen in stationären und ambulanten Bereichen der Kranken- und Altenpflege.

»Die Mittelmäßigen klopfen sich zu dem Zeitpunkt auf die Schulter, wo die Könner anfangen zu arbeiten.«

MATTHIAS SCHARLACH,DT. PERSONALMANAGER

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Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.de abrufbar.

ISBN 978-3-8426-0861-0 (Print)ISBN 978-3-8426-9108-7 (PDF)ISBN 978-3-8426-9109-4 (EPUB)

© 2021 Schlütersche Verlagsgesellschaft mbH & Co. KG, Hans-Böckler-Allee 7, 30173Hannover,www.schluetersche.de

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Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wurde in diesem Buch gelegentlich die männliche Form gewählt, nichtsdestoweniger beziehen sich Personenbezeichnungen gleichermaßen auf Angehörige des männlichen und weiblichen Geschlechts sowie auf Menschen, die sich keinem Geschlecht zugehörig fühlen.

Etwaige geschützte Warennamen (Warenzeichen) werden nicht besonders kenntlich gemacht. Daraus kann nicht geschlossen werden, dass es sich um freie Warennamen handelt.

Lektorat: Claudia Flöer, Text & Konzept FlöerCovermotiv: Andreas Rodriguez – fotolia.comCovergestaltung und Reihenlayout: Lichten, Hamburg

Inhalt

Vorwort zur 4. Auflage

1Was ist Qualität?

1.1Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

1.1.1DIN EN ISO 9001

1.1.2EFQM

1.1.3Total Quality Management (TQM)

1.1.4Der PDCA-Zyklus (Demingkreis)

1.2Warum überhaupt ein Qualitätsmanagementsystem?

1.3Wie wird man Qualitätsbeauftragte*r?

1.4Welche Karrieremöglichkeiten im Bereich des Qualitätsmanagements gibt es?

1.5Muster-Stellenbeschreibung eines Qualitätsbeauftragten

1.6Welche Qualitäts-Zertifizierungen gibt es?

1.7Gesetzliche Qualitätsprüfungen des MD

2Wie hat sich die Pflegeversicherung entwickelt?

2.1Welche qualitätsrelevanten Gesetze gibt es in Deutschland für die Pflege?

2.2Was umfassen die Qualitätsprüfungsrichtlinien des MD ambulant und stationär?

3Welche Position und Aufgaben haben Qualitätsbeauftragte in der Pflege?

3.1Die Management-Ebene

3.2Alltägliche und wiederkehrende Aufgaben

3.3Wie sieht die Stellenbeschreibung von Qualitätsbeauftragten in der Pflege aus?

3.4Ist die/der QMB in der Leitungsebene ansässig?

3.5Wie organisieren Sie sich selbst?

3.5.1Selbstorganisation im Büro und am Schreibtisch

3.5.2Selbstorganisation am Computer und bei der Ablage

3.5.3Selbstorganisation Zeitmanagement

3.5.4Selbstorganisation Kommunikation

3.6Welche Kompetenzen braucht ein*e Qualitätsbeauftragte*r?

3.7Wie stellen Sie sich eine*n Qualitätsbeauftragte*n vor?

4Welche Maßnahmendes internen Qualitätsmanagements gibt es?

4.1Was ist das Qualitätsmanagement-Handbuch?

4.1.1Inhalte des QM-Handbuchs

4.2Wie werden Prozesse beschrieben?

4.3Wie werden Pflegeleitbild und Pflegekonzept erstellt?

4.4Wie werden Stellenbeschreibungen erstellt?

4.5Wie werden Standards, Richtlinien und Expertenstandardsbearbeitet?

4.5.1Nationale Expertenstandards

4.6Wie werden Qualitätszirkel bzw. Arbeitsgruppen gebildetund geleitet?

4.7Wie wird mit Fachliteratur umgegangen?

4.8Wie werden Fortbildungen geplant und umgesetzt?

4.8.1Kosten sparen mit internen Fortbildungen?

4.8.2Fortbildungsplan

4.9Wie wird die interne Kommunikation sichergestellt?

4.9.1Übergabe

4.9.2Interne Mitteilung und interne E-Mails

4.9.3Fallbesprechungen

4.9.4Teamsitzung/-besprechung

4.9.5Organisationsbesprechung

4.9.6Gesprächs- und Ergebnisprotokolle

4.9.7Kommunikationsmatrix

4.9.8Dokumentationsmatrix

5Welche Maßnahmenzurinternen Qualitätssicherung gibt es?

5.1Ein Überblick

5.2Sicherstellung der internen Kommunikation

5.3Pflegevisiten

5.4Einarbeitungsmanagement

5.5Mitarbeiterbefragung

5.6Internes Audit

6Welche Prozesse gibt es und wie werden sie gemanagt?

6.1Risikomanagement

6.1.1Arbeitsschutz und -sicherheit

6.1.2Der Notfallordner

6.1.3Fortbildungen im Bereich des Risikomanagements

6.2Fehlermanagement und Fehlerkultur

6.3Hygienemanagement

6.3.1Praktische Qualitätssicherungsmaßnahmen in Bezugauf Hygiene

6.3.2Beispiel für ein Hygieneleitbild eines ambulanten Pflegedienstes

6.4Ideenmanagement

6.4.1Praktische Maßnahmen in Bezug auf das Ideenmanagement

6.5Beschwerdemanagement

6.5.1Kundenzufriedenheit vs. Beschwerde

6.6Datenschutzmanagement gem. DSGVO

6.6.1Praktische Maßnahmen zum Daten- und Dokumentenschutz

7Wie wird der schriftliche Pflegeprozess gemanagt?

7.1Welche Anforderungen werden an das Pflegedokumentationssystem gestellt?

7.1.1Was muss in den Pflegebericht?

7.2Die elektronische Pflegedokumentation

7.3Grundsätzliche Informationen zur Biografiearbeit

7.4Der Pflegeüberleitungsbogen

8Welche Maßnahmen des externen Qualitätsmanagements gibt es?

8.1Ein Überblick

8.2Welche Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit gibt es?

8.3Welche Möglichkeiten der Mitarbeitergewinnung gibt es?

8.4Was gehört zur Gremienarbeit?

8.5Wie werden externe und interne Audits und Überprüfungen durchgeführt?

Literatur

Internetadressen

Register

Vorwort zur 4. Auflage

Erfreulicherweise haben sich in den Jahren seit der Erstveröffentlichung dieses Fachbuchs der Umgang mit dem Qualitätsmanagement und die Einstellung dazu enorm verändert und weiterentwickelt. Dies macht zum einen eine Aktualisierung notwendig, spiegelt den PDCA-Zyklus wider und gibt mir zum anderen die Möglichkeit, neue interessante Themen einzufügen.

Im Rückblick ist eine deutliche Professionalisierung im Bereich des Qualitätsmanagements festzustellen; dass »Qualität nicht mal eben so nebenbei« geht, ist mittlerweile allen klar: Pflegedienstleitungen, Geschäftsführer*innen, Kolleg*innen, Prüfinstanzen und nicht zuletzt auch Patient*innen, Bewohner*innen, Gästen und Angehörigen.

Seit vielen Jahren sind die Auswirkungen des zunehmenden Fachpersonalmangels und der Überbelastung des Pflegepersonals allgegenwärtig, was die Bedeutung des Qualitätsmanagements besonders stärkt: Nur planvolle und geregelte Abläufe vermeiden Fehler und gewährleisten eine kontinuierlich gleichbleibende Güte bei der Durchführung von Pflegemaßnahmen.

Zu den zentralen Themen des Qualitätsmanagements sind die Umsetzung der Transparenzkriterien bzw. Qualitätsprüfung und die Maßnahmen der Personalentwicklung geworden, ebenso wie die Darstellung von Patientenberatungen hinsichtlich individueller Risiken und die sozialen Betreuungen durch die Betreuungskräfte.

Mittlerweile gilt, trotz Personalknappheit nicht auf Qualitätsansprüche zu verzichten oder diese herunterzuschrauben. Wichtiger denn je ist hier Teamarbeit. Sie sind als Qualitätsbeauftragte*r nicht allein für die Qualität zuständig, sondern alle Beteiligten!

Beim Lesen dieser aktualisierten Auflage werden Sie sicher feststellen, welchen wichtigen und zentralen Stellenwert Ihre Position als Qualitätsbeauftragte*r innerhalb eines Pflegeunternehmens einnimmt – ich hoffe, Sie fühlen sich für diese herausfordernde Arbeit dauerhaft motiviert und kraftvoll!

Berlin, im April 2021

Sonja Fröse

1 Was ist Qualität?

Das Wort Qualität ist in aller Munde und scheinbar glauben wir alle, etwas von Qualität zu verstehen, denn jeder erwartet schließlich Qualität – auch in der Pflege. Wir möchten qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen. Aber wo fängt Qualität an und wie viel Qualität ist zu welchem Preis zu bekommen? Hat die Qualität Grenzen?

Bereits Florence Nightingale veröffentlichte 1860 in ihren »Bemerkungen zur Krankenpflege« qualitätsrelevante Überlegungen, Maßnahmen und letztlich auch Erfahrungen. Ihre Vorstellungen von qualitätsbezogenem Arbeiten machten nicht mal vor der Architektur des Krankenhauses halt.

Die deutsche Krankenschwester Hilde Steppe definierte Pflegequalität als individuellen »Anteil der krankenpflegerischen Versorgung; also wie wird der Patient behandelt, beraten, informiert, versorgt.«1 Demnach ist Pflegequalität kein statischer Wert, sondern bezieht sich immer auf die Bedürfnisse des Patienten, die Zielsetzung des Trägers und die der Pflege gegeben Möglichkeiten.

In Berlin sitzt seit 1917 das »Deutsche Institut für Normung e.V.« Neben vielen anderen Aufgaben werden dort Normen und Standards erarbeitet, die international Geltung haben. Zu diesen Normen gehören auch die DIN EN ISO 9001, die häufig in der Pflege (Dienstleistungssektor) als Qualitätsmanagementsystem genutzt wird.

Etwas einfacher hat es Avedis Donabedian ausgedrückt. Donabedian war Professor für Public Health an der Universität von Michigan und Begründer der Qualitätsforschung im Gesundheitswesen. Seine Definition gleicht im Prinzip derjenigen der DIN EN ISO, lässt sich aber etwas einfacher verstehen: Pflegequalität »ist der Grad der Übereinstimmung zwischen den Zielen des Gesundheitswesens und der wirklich geleisteten Pflege.«2

Eine weitere, bislang aktuelle Definition stammt vom 2009 gegründeten Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP):

DefinitionQualität in der Pflege

»Gute Qualität in der Pflege bedeutet, dass die Bedarfe und Bedürfnisse des pflegebedürftigen Menschen im Mittelpunkt der pflegerischen Versorgung stehen.

Bei der Ausgestaltung des Pflegeprozesses sollen das Lebensumfeld und die Gewohnheiten des pflegebedürftigen Menschen sowie die verfügbaren Ressourcen berücksichtigt werden.«*

* Vgl. https://www.zqp.de/qualitaet-pflege/

Dienstleistungsqualität geht einher mit der Übereinstimmung der Qualitätsdefinition des Kunden, des Mitarbeiters und der Organisation/des Unternehmens.

Tab. 1: Qualitätsdefinitionen, Definition von Pflegequalität

Mit der Qualität Ihrer Leistungen können Sie sich von anderen Anbietern unterscheiden. Daher sollten Sie sowohl innerhalb Ihrer Pflegeeinrichtung, aber auch nach außen hin transparent machen, was Ihre Vorstellungen von Qualität sind und was Sie tun, um diese zu erreichen. Qualität sollte in allen Bereichen, die mit der Leistungserbringung zu tun haben, definiert, kontrolliert und durchgeführt werden. Das bedeutet, dass Sie in der Pflege z. B. auch die Leistungen von Fremdfirmen bewerten und ggf. Konsequenzen ziehen, indem Sie den Dienstleister wechseln, wenn die Qualität nicht stimmt.

Die Qualitätsdefinition

Definieren Sie gemeinsam mit der Pflegedienstleitung und ggf. den Mitgliedern des Qualitätszirkels, wie Ihre Qualität aussehen soll. Die folgenden Fragen können bei dieser persönlichen Qualitätsdefinition weiterhelfen:

• Wie viele Fortbildungsstunden soll jeder Kollege jährlich bekommen?

• Wie hoch soll die Fachpersonalquote sein?

• Wie viel Zeit wird den Kolleg*innen z. B. für eine strukturierte Informationssammlung (SIS®) eingeräumt oder bezahlt?

• Was tun Sie, um Ihre Kolleg*innen zu fördern und zu motivieren?

• Welche Fortbildungsthemen sind Ihnen wichtig?

• Was unterscheidet Sie von der Konkurrenz?

• Bieten Sie zusätzliche Leistungen an? Wenn ja, welche?

• Welchen Service bieten Sie Ihren Klient*innen?

• Wo liegen Ihre Schwerpunkte?

• Holen Sie sich bei Bedarf externe Berater*innen?

• Wie gestalten Sie die interne Kommunikation?

• Mit welchem Umweltbewusstsein arbeiten Sie?

• Wie sichern Sie, dass Informationen weitergegeben werden?

• Wie häufig möchten Sie Pflegevisiten durchführen?

• Welche Priorität haben Kunden- und Kollegenzufriedenheit?

• Wie können Sie Ihre Ziele erreichen und was tun Sie dafür?

• Wie gehen Sie mit Fehlern um?

• Wo unterscheidet sich Ihr Anspruch von den Mindestanforderungen?

Formulieren Sie strategische Unternehmensziele nach dem SMART-Prinzip. Das SMART-Prinzip wird zur genauen Formulierung von Zielen angewendet und ist die Abkürzung für:

•Spezifisch

•Messbar

•Anspruchsvoll/Attraktiv

•Realistisch

•Terminiert

1.1Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Während Qualität ein Zustand ist, ist Qualitätsmanagement ein Prozess. Es gilt also nicht nur einen Zustand der Qualität (einmalig) zu erreichen, sondern diesen zu halten und zu verbessern!

Nach W. E. Deming kann man ein Qualitätsmanagementsystem folgendermaßen beschreiben: Qualitätsmanagement bedeutet, dass man Qualität systematisch, kontinuierlich und konsequent definiert, kontrolliert, anpasst und umsetzt.

Qualität ist ein Prozess

Der bekannteste Prozess in der Pflege ist der PDCA-Zyklus, der auch im Qualitätsmanagement angewendet wird.

Gewissenhaft ausgeführt ist ein Qualitätsmanagementsystem eine umfangreiche und schwierige Aufgabe, die Zeit, Geduld, Fleiß, Kreativität, teilweise Mut und letztlich auch Geld kostet. Es ist ein ewiger Kreislauf.

Die Qualität einer Einrichtung oder eines ambulanten Dienstes wird dabei auf verschiedenen Qualitätsebenen angesiedelt:

1. Die Strukturqualität beschreibt Bedingungen wie räumliche Gegebenheiten, sachliche und personelle Ausstattung, die erfüllt werden bzw. vorhanden sein müssen. Hierzu gehören Computer und Laptops mit entsprechender Software, ein geeigneter Arbeitsplatz zur Nutzung, notwendige andere Gerätschaften wie beispielsweise eine Sitzwaage oder notwendige Hilfsmittel für rückenschonendes Arbeiten.

2. Die Prozessqualität beschreibt die praktische Vorgehensweise, also den fachlich korrekten Ablauf von Pflege, Versorgung und Betreuung unter der Maßgabe der lückenlosen Planung und Dokumentation.

3. Die Ergebnisqualität beschreibt das zu erreichende Ziel: Sind alle Maßnahmen hinsichtlich Pflege und Betreuung auch wirksam? Decken sich Soll- und Ist-Zustand?

Wenn ein Qualitätsmanagementsystem eingeführt wird, müssen Qualitätsziele festgelegt werden, so wie man eine Reise plant und sich das Ziel aussucht. Dabei ist nicht nur das Ziel selbst wichtig, sondern auch der Weg dorthin.

Qualitätsziele müssen den Mitarbeiter*innen bekannt gemacht werden, nur so können sie gemeinsam erreicht werden. Qualität ist nicht die Leistung eines einzelnen, sondern aller Beteiligten.

Im Prozess der stetigen Qualitätsverbesserung kann diese entweder durch eine dauerhaft-stetige oder durch spontane, deutliche Verbesserung erreicht werden.

Die Kolleg*innen in die Erarbeitung einbeziehen zu wollen, ist ein häufig angestrebtes Ziel. Nicht jeder hat jedoch den Wunsch, sich neben der praktischen Arbeit mit der Theorie zu befassen. Vorgegebene, aber nachvollziehbare Ziele sind daher nicht falsch!

Um die Anforderungen von möglichst allen Beteiligten zu erfüllen, ist ein Qualitätsmanagementsystem sinnvoll. Dieser Prozess des Auswählens und Aufstellens von Kriterien, deren Überprüfung, der Vergleich zwischen Plan- und Ist-Zustand umfasst ein Qualitätsmanagementsystem. Das bedeutet, dass ein von Ihnen umgesetztes Qualitätsmanagementsystem, das die gesetzlichen Forderungen erfüllt, nicht ein vorgegebenes Qualitätsmanagementsystem wie z. B. DIN EN ISO 9001:2015, KTQ® oder TQM sein muss. Die Hauptsache ist, Ihre Einrichtung setzt Qualitätsmaßnahmen geplant um, entwickelt diese weiter und wendet sie auch an. Der Nachteil bei einem »eigenen Qualitätsmanagementsystem« ist genau dieses Fehlen einer verbindlichen Richtschnur. Es macht viel mehr Arbeit (kostet viel mehr Energie, Zeit und Kraft) sich die Reiseroute selbst auszudenken, als eine fertige zu nutzen. Insofern sollten Sie ein vorgegebenes Qualitätsmanagementsystem vorziehen, das Sie für Ihre Pflegeeinrichtung individualisieren.

1.1.1DIN EN ISO 9001

Das Qualitätsmanagementsystems der DIN EN ISO 9001 ist als Begriff weit verbreitet. Ursprünglich kommt es aus der Industrie. Grundlage ist der prozessorientierte Ansatz, der über den PDCA-Zyklus hinausgeht. Einzelne Prozesse werden definiert und im Ablauf sowie beteiligte Schnittstellen beschrieben. So können Schwachstellen, Lücken oder mögliche Fehlerquellen gefunden und beseitigt werden.

Die DIN EN ISO 9001 kann als das grobe Gerüst bezeichnet werden, die als Grundlage für einzelne und individuelle Qualitätsmanagementsysteme genutzt wird.

Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der DIN EN ISO 9001 lauten:

1. Kundenorientierung

2. Führung

3. Einbeziehung der Mitarbeitenden

4. Prozessorientierung

5. Systemorientiertes Management

6. Ständige Verbesserung (kontinuierliche Verbesserung KVP)

7. Sachliche Entscheidungsfindung

8. Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

1.1.2EFQM

Die European Foundation for Quality Management ist eine gemeinnützige Organisation und wurde 1998 in Brüssel gegründet und kann daher als europäisches Qualitätsmanagementsystem bezeichnet werden. In Deutschland ist die DGQ (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.) der Partner der EFQM. Es werden regelmäßig Schulungen, Webinare und Weiterbildungen angeboten. 2020 wurde ein komplett überarbeitetes neues EFQM Modell veröffentlicht. Nach dessen Kriterien wird einmal jährlich der Ludwig-Ehrhardt-Preis verliehen um den Titel »Excellence made in Germany« auszuzeichnen. Zurzeit sind insgesamt ca. 6.500 Firmen und Personen Mitglieder, es werden 100 Mitarbeiter*innen beschäftigt.3 Seit 2019 hat die DQP ihren Fokus auf den Bereich Pflege verstärkt.4

1.1.3Total Quality Management (TQM)

Das TQM bezeichnet den Grundgedanken an ein QM-System, das alle Prozesse und Bereiche eines Unternehmens betrifft. Es ist kein eigenständiges Qualitätsmanagementsystem.5 Auch hier ist der Prozess ein wichtiger Gedanke und schließt sowohl Produkte als auch Dienstleistungen ein. Nur gemeinsam mit den Mitarbeiter*innen durch aktives Handeln ist Qualität erreichbar und orientiert sich an den Kunden.

1.1.4Der PDCA-Zyklus (Demingkreis)

Als Demingkreis oder auch Demingrad wird der nach dem amerikanischen Ingenieur, Statistiker und Author Dr. William Edwards Deming (1900–1993) PDCA-Zyklus benannt. Deming wurde durch seine Arbeit in den 1950er Jahren im Zusammenhang mit führenden Industriemanagern der Autoindustrie in Japan bekannt und half angeblich bei enorm bei dem wirtschaftlichen Erfolg Japans nach dem zweiten Weltkrieg.6

Die Anfangsbuchstaben stehen für:

Plan

planen

Do

tun

Check

kontrollieren/überprüfen

Act

handeln

Abb. 1: Die Grundgedanken des TQM.

Abb. 2: Der PDCA-Zyklus.

1.2Warum überhaupt ein Qualitätsmanagementsystem?

Seit 1995 verlangt der Gesetzgeber im Rahmen des XI. Sozialgesetzbuches, dass alle Pflegeeinrichtungen ein Qualitätsmanagementsystem einführen und umsetzen müssen. Gerade wenn es um die Sicherheit und Versorgung von pflege- und hilfebedürftigen Menschen geht, möchte jeder bestmögliche Leistungen von allen Beteiligten. Allen voran der Klient selbst. Dieser ist aber vermutlich sowohl im Augenblick der Hilfeannahme als auch langfristig nicht in der Lage, diese objektiv zu bewerten und zu analysieren. Gerade in heutigen Zeiten von Personalmangel wird immer wieder über die Möglichkeiten einer »gefährlichen Pflege« gesprochen, die dem Qualitätsstufenmodell nach Fiechter und Meier7 von 1981 zugrunde liegt. Es hat nichts von seiner Aktualität verloren.

Abb. 3: Vier-Stufen-Modell der Qualität nach Fiechter und Meier.

Weiter möchten die Angehörigen und Verantwortlichen, z. B. Rechtsbetreuer*innen, Ärzt*innen »bestmögliche Pflege«, wenn diese aus der Hand gegeben werden und durch stationäre, ambulante und/oder teilstationäre Einrichtungen erbracht wird. Auch die Kostenträger möchten »bestmögliche Pflege«, schließlich bezahlen sie diese (mit den Geldern ihrer Versicherten bzw. den Steuergeldern).

Sie als Pflegeunternehmen dringen in die Privat- und Intimsphäre des Angehörigen und ggf. in die gesamte Familienstruktur ein. Nicht zuletzt möchten auch Sie als Pflegeunternehmen bzw. Pflegekraft und Qualitätsbeauftragte*r »bestmögliche Pflege«. Diese beiden Welten und Ausgangspunkte gilt es nun zu verbinden. Sie möchten täglich guten Gewissens in den Spiegel sehen können und Ihr Wissen und Ihre Kompetenz in der Praxis anwenden.

Abb. 4: Einflussfaktoren auf die Qualität und das Qualitätsmanagementsystem.

Da jeder unter »bestmöglicher Pflege« etwas anderes versteht, wird mit Hilfe einer Systematik die geplante und erbrachte Dienstleistung überprüft, für die es feste Kriterien gibt.