Weil Vertrieb keine Glückssache ist E-Book

Susann Ehrlich

• Herausgeber: tredition
• Kategorie: Gesellschafts- und Liebesromane
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Beschreibung

Verkaufen kann doch jeder! – Dieses Sachbuch, verpackt in einen Roman, zeigt auf, mit welchen Widrigkeiten und inneren Hürden jeder Verkäufer im Alltag zu kämpfen hat. Das Buch hilft jedem Verkäufer – unabhängig von der Dauer seiner Vertriebstätigkeit – bei der Selbstreflexion, liefert Methoden und Modelle zur persönlichen Entwicklung und schafft es durch seine Leichtigkeit, die Lust auf Kundengespräche zu wecken. Führungskräfte erkennen darin die Wichtigkeit der Befähigung ihrer Mitarbeiter und finden anhand der Checklisten einen Fahrplan für ihre Vorgehensweise. Verkäufer finden darin die Motivation, ihre Gespräche mit Kunden modern und erfolgreich zu gestalten. – Weil Verkaufen eben keine Glücksache ist! Das Buch ist leicht zu lesen, gut nachvollziehbar und lässt sich mit den beigefügten Checklisten problemlos auf alle Produkte und Lösungen adaptieren. Durch viele Dialoge und konkrete Leitfäden und Tipps können die Leser das Erlernte sofort in der täglichen Praxis anwenden. Dieses Buch ist eine hervorragende Grundlage für die Vorbereitung von Kundentelefonaten, Besuchsterminen und unterstützt beim Entwickeln eines eigenen Leitfadens. Durch den theoretischen Teil handelt es sich auch um ein Nachschlagewerk für Vertriebler im Innen- und Außendienst sowie für Führungskräfte im Vertrieb, die ihre Mitarbeiter umfassend durch Befähigung und Coaching unterstützen wollen.

Leseprobe

Susann Ehrlich & Andrea Scheerer

Weil Vertrieb keine Glückssache ist

Der Roman, der Sie mit Methodik im Vertrieb erfolgreich macht

Plus: Theorieteil, der die im Roman angesprochenen Techniken erläutert

Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG

Copyright: © 2023 Susann Ehrlich & Andrea Scheerer

Lektorat: Erik Kinting – www.buchlektorat.net

Illustrationen: Jill Ehrlich

Umschlag & Satz: Erik Kinting

Coverillustration: frbird (depositphotos.com)

Verlag und Druck:

tredition GmbH

An der Strusbek 10

22926 Ahrensburg

Softcover

978-3-347-90027-1

Hardcover

978-3-347-90037-0

E-Book

978-3-347-90038-7

Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ist ohne Zustimmung des Verlages und des Autors unzulässig. Dies gilt insbesondere für die elektronische oder sonstige Vervielfältigung, Übersetzung, Verbreitung und öffentliche Zugänglichmachung.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Die Autorinnen:

Susann Ehrlich, Jahrgang 1978, war nach ihrem Studium der Verkehrswirtschaft acht Jahre im Vertrieb tätig. Anschließend hat sie mehrere Vertriebsteams im Innen- und Außendienst in der ITBranche aufgebaut und geleitet, sowohl mit generalistischen als auch fokussierten Vertriebsansätzen.

Ihre Erfahrung umfasst den gesamten Vertriebsprozess von der Akquise über Social Selling and Research oder Outbound-Calling über die Lead-Qualifizierung, die Entwicklung von Opportunities bis hin zum Geschäftsabschluss sowie die Kundenbetreuung und -durchdringung. Sie hat Mitarbeiter im Lösungsvertrieb und im Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte trainiert und mittels Gesprächsanalyse gecoacht. Sie entwickelte Junior-Teamleiter zu erfolgreichen Managern und etablierte erfahrene Teamleiter in Teams.

Aktuell ist sie als Chief-Experience-Manager tätig und kümmert sich nicht nur um die gesamte Customer-Journey, sondern auch um die richtige Einstellung, Arbeitsmoral und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Seit 2016 begleitet sie Unternehmen auch außerhalb der IT-Branche als Trainerin und Coach.

Sie lebt in Sachsen, ist verheiratet und Mutter von zwei Kindern.

Andrea Scheerer, Jahrgang 1969, Mitbegründerin der Finderlohn Personalentwicklung GmbH &

Co. KG, hat nach ihrem Studium der Betriebswirtschaftslehre als Vertriebsleiterin, Projektleiterin und Produktmanagerin in der Sparkassen-Finanzgruppe gearbeitet.

Seit 2006 arbeitet sie als selbstständige Trainerin und Coach. Seit 2017 ist sie bei der Finderlohn Personalentwicklung GmbH & Co. KG verantwortlich für die Konzeption praxisnaher und nachhaltiger Entwicklungsprogramme, Trainings und Coaching-Maßnahmen.

Sie begleitet und unterstützt, im Schwerpunkt ihrer heutigen Arbeit, die individuelle Führungskräfteentwicklung, Teamentwicklung und Organisationsberatung von Führungskräften über alle Hierarchieebenen.

Der Einblick in viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen hat die Bedeutung der Rolle der jeweiligen Führungskraft für den Erfolg von Vertriebsteams immer wieder bestätigt. Mit mehr als 2000 Vor-Ort-Trainings, Beratungs- und Coachingtagen hat sie Unternehmen und deren Führungskräfte in ihrer persönlichen Weiterentwicklung erfolgreich unterstützt.

Führungskräfte unterschiedlichster Branchen und Größen, bis zu DAX-Konzernen, haben in ihrer Entwicklung von der Fokussierung auf den Wissenstransfer in den täglichen Führungsalltag profitiert. Wohnhaft am Fuß der schwäbischen Alb, findet sie mit ihrem Partner und ihren zwei Pferden in der Natur den Ausgleich zu ihrem anspruchsvollen Berufsalltag.

Inhalt

Cover

Titelblatt

Urheberrechte

Die Autorinnen:

Für wen ist dieses Buch? (Verkaufen kann doch jeder?)

Aufbau

Methoden und Modelle im alphabetischen Überblick:

Danksagung

Weil Vertrieb keine Glückssache ist

Vertrieb ist gar nicht so einfach

Aller Anfang ist schwer

Wer fragt, der führt

Wähle deine Einstellung!

Das gute Gelingen ist zwar nichts Kleines, fängt aber mit Kleinigkeiten an

Jeder kann noch was lernen

Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen

Gut gedacht, ist noch nicht gut gemacht

Spannung im Büro

Die moderne Welt

Vorbereitung ist alles

Das Glück ist mit dem Tüchtigen

Epilog

Achtung: Handwerkszeug

Die Gesprächsphasen

Die Vorbereitungsphase

Gesprächsvorbereitung und Struktur im Verkaufsprozess

Ziele setzen mit SMART

USP – Kurz und knackig

Rollenklärung: Wer macht was beim Kunden?

Die Kontaktphase – Small Talk

Die Zentrale oder das Vorzimmer erobern

Die Bedarfsermittlung und BANT

Schmerz vs. Problem

Grundregeln für gutes Fragen

Stellen Sie sicher, dass genügend Zeit verfügbar ist

Hören Sie zu!

Stellen Sie immer nur eine Frage zur gleichen Zeit

Nutzen Sie die Kraft der Stille – Pausen aushalten

Drücken Sie sich verständlich aus

Graben Sie tiefer (z. B. mit Was sind die Auswirkungen?; nach allgemeinen folgen spezifische Fragen)

Stellen Sie Fragen auch mal invers

Unterbrechen Sie den Kunden nicht

Seien Sie dankbar (Wertschätzen Sie jede Antwort!)

Unterscheiden Sie bewusst zwischen offenen und geschlossenen Fragen

Gehen Sie vorsichtig mit der Warum-Frage um – besser ist Wie und Was

Achten Sie auf ein ausgewogenes Geben und Nehmen

Machen Sie Notizen und schreiben Sie mit

Die drei Säulen der Kundenprofilierung

Basis

Strategie

Prozesse

BANT(R) Kriterien

Annahmen durch Fragen vermeiden

Die Präsentationsphase

Die Einwandbehandlung und die Verhandlung

BLN-Methode

Angenommen-Technik

Geben und Nehmen

Preisverhandlungen richtig führen

Vorsicht-Anker

Der Abschluss / Die Verabschiedung

Wie leiten Sie die Abschlussphase ein?

Die Nachbereitung

Reflexion

Umgang mit Absagen, Enttäuschungen und Loslassen

Weitere hilfreiche Methoden und Modelle

Tipps für die Akquise

Goldene Fragen

Tal der Tränen

Glaubwürdigkeit und Vertrauen aufbauen

Aktives und empathisches Zuhören

Transaktionsanalyse nach Eric Berne

Die drei Ich-Zustände:

Verhaltensregeln in Videokonferenzen

Allgemeine Punkte für Videokonferenzen:

Planen Sie die Videokonferenz

Testen Sie die Software vor der Videokonferenz

Sorgen Sie für eine sichere Internetverbindung

Sorgen Sie für Ruhe und seien Sie pünktlich

Vermeiden Sie Multitasking

Machen Sie sich Notizen

Richtig in Szene setzen

Schalten Sie die Kamera ein

Richten Sie die Kamera richtig aus

Achten Sie auf eine gute Beleuchtung

Nutzen Sie Kopfhörer und ein gutes Mikrofon

Positionieren Sie Ihr Mikrofon richtig

Kleiden Sie sich professionell

Gestalten Sie Ihre Umgebung angemessen

Etikette in Videokonferenzen

Begrüßen Sie die Teilnehmer

Sprechen Sie deutlich

Stellen Sie Ihr Mikrofon aus, wenn Sie nicht sprechen

Nehmen Sie die anderen mit

Adressieren Sie Fragen oder Anmerkungen eindeutig

Halten Sie Blickkontakt

Verlassen Sie die Videokonferenz nicht unentschuldigt und verabschieden Sie sich

Social Selling

Strategischer Vertrieb

IWEEKA

Organigrammanalyse

Boston-Consulting-Group-Matrix

Gaußsche Normalverteilung

Tipps für die Führung von Vertriebsteams

Coachinghaltung

Vom Spielertrainer zum Trainer

Am System arbeiten, statt im System

Vereinbaren Sie Entwicklungsziele

Stärken Sie die Stärken und geben Sie Verantwortung ab

Bleiben Sie bei Fehlern gelassen

Machen Sie erfahrene Mitarbeiter zu Mentoren

Nehmen Sie Rücksicht auf sich selbst, Sie Müssen nicht immer verfügbar sein

Konstruktives Feedback geben

Wertschätzung

Sieben Motive

Sicherheit

Mögliche Hinweise für das Motiv Sicherheit

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Sicherheit?

Anreize

Suche nach Neuem

Mögliche Hinweise auf das Motiv Suche nach Neuem

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Suche nach Neuem?

Anreize

Status/Image

Mögliche Hinweise auf das Motiv Status/Image

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Status/Image?

Anreize

Bequemlichkeit

Mögliche Hinweise auf das Motiv Bequemlichkeit

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Bequemlichkeit?

Anreize:

Gewinn

Mögliche Hinweise auf das Motiv Gewinn

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Gewinn?

Anreize

Wohlfühlen und Gesundheit

Mögliche Hinweise auf das Motiv Wohlfühlen/Gesundheit

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Wohlfühlen/

Anreize:

Fürsorge für andere

Mögliche Hinweise auf das Motiv Fürsorge für andere

Wie motiviere/bewege ich sprachlich mit dem Motiv Fürsorge für andere?

Anreize

ADKAR

1. Stufe Awareness

2. Stufe Desire/Decision

3. Stufe Knowledge

4. Stufe Ability

5. Stufe Reinforcement

Fazit des Modells

Erkenntnistreppe

Schlusswort

Literatur

Weil Vertrieb keine Glückssache ist

Cover

Titelblatt

Urheberrechte

Für wen ist dieses Buch? (Verkaufen kann doch jeder?)

Literatur

Weil Vertrieb keine Glückssache ist

Cover

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Für wen ist dieses Buch? (Verkaufen kann doch jeder?)

Dieser Roman zeigt, mit welchen Widrigkeiten und inneren Hürden jeder Verkäufer im Alltag zu kämpfen hat. Begleiten Sie den Start einer Mitarbeiterin im Vertriebsinnendienst, die sich mit Kaltakquise plagt, einem jungen, aufstrebenden Vertriebsaußendienstler, der sich am liebsten selbst verkauft, und einem erfahrenen Kollegen, der natürlich alles schon erlebt hat und genau weiß, wie es geht …

Erkennen Sie sich wieder? Dann hilft Ihnen dieses Buch, sich selbst zu reflektieren und mithilfe guter Methoden noch weiter zu verbessern.

Gerade dann, wenn Sie neu im Vertrieb anfangen, ist es nicht einfach einzuschätzen, ob diese oder jene Situation normal ist: Bin ich auf dem richtigen Weg? Liegt es an mir? Warum funktioniert es nicht? Zu diesen Fragen will das Buch Antworten, Tipps und Tricks anbieten und aufzeigen, dass es ein langer Prozess ist, ein guter Verkäufer zu werden.

Auch Führungskräfte kommen nicht zu kurz: Wie gehe ich mit meinen Mitarbeitern im Vertrieb um? Was brauchen sie, um immer besser zu werden, und was ist dabei meine Rolle als Führungskraft? Sie werden merken, dass Sie manche Themen mehr oder weniger ansprechen. Wir arbeiten uns Schritt für Schritt von Vertriebsanfängern über Herausforderungen bei Vorortterminen bis zu Führungsfragen vor. Für uns ist das ein zusammenhängender Komplex. Wenn Sie sich also in ihrer aktuellen Situation nicht im Buch wiederfinden oder am Anfang vieles steht, was Sie schon kennen, ist das genau unsere Intention. Dadurch können Sie dieses Buch immer wieder zur Hand nehmen und entsprechend Ihrer beruflichen Erfahrungen Neues entdecken.

Zur sprachlichen Vereinfachung wird das generische Maskulinum verwendet. Weibliche und anderweitige Geschlechteridentitäten sind dabei ausdrücklich mitgemeint.

Wir wünschen uns, dass die Beispiele und Situationen aus dem Roman Ihnen helfen, sich mit Ihren Kollegen auszutauschen und Sie die Erkenntnisse in Ihrer täglichen Arbeit nutzen zu können, sodass das Buch auch als Lehrbuch und Basis für die Zusammenarbeit in Trainings und Coachings dienen kann.

Ihre Erkenntnis aus dem Buch wird sein: Erfolgreicher Vertrieb ist planbar und besteht nicht nur aus der Präsentation des Leistungsportfolios Ihres Unternehmens. – Weil Vertrieb keine Glücksache ist!

Aufbau

Dieses Buch gliedert sich in zwei Teile. Im ersten Teil beschreiben wir in Romanform die täglichen Herausforderungen und erfolgreiche Lösungsansätze für Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertrieb. Im zweiten Teil finden Sie die Methoden und Modelle für Ihren Vertriebsalltag wieder, die wir im Roman für die Weiterentwicklung der Protagonisten nutzen. Ausführliche Beschreibungen, praktische Hilfestellungen für Ihren Praxistransfer und Checklisten machen dieses Buch zu Ihrem persönlichen Assistenten auf dem Weg zu mehr Erfolg im Vertrieb.

Sie können auch parallel zum Roman direkt zum passenden Abschnitt im zweiten Teil springen und mit Unterstützung der praktischen Erläuterungen sofort Ihren persönlichen Ratgeber entwickeln.

In hervorgehobenen Kästen im Theorieteil finden Sie Hinweise zu den Szenen im Roman.

Methoden und Modelle im alphabetischen Überblick:

Abschluss / Die Verabschiedung

ADKAR

Aktives und empathisches Zuhören

Annahmen durch Fragen vermeiden

BANT(R) Kriterien

Bedarfsermittlung und BANT

Boston-Consulting-Group-Matrix

Coachinghaltung

Die Zentrale oder das Vorzimmer erobern

Einwandbehandlung und die Verhandlung

Erkenntnistreppe

Feedback geben

Führung von Vertriebsteams

Gaußsche Normalverteilung

Gesprächsphasen

Gesprächsvorbereitung und Struktur im Verkaufsprozess

Glaubwürdigkeit und Vertrauen aufbauen

Goldene Fragen

Grundregeln für gutes Fragen

IWEEKA

Kontaktphase

Kundenprofilierung

Nachbereitung

Organigrammanalyse

Präsentationsphase

Reflexion

Rollenklärung: Wer macht was beim Kunden?

Small Talk

Schmerz vs. Problem

Sieben Motive

Social Selling

Tal der Tränen

Tipps für die Akquise

Transaktionsanalyse nach Eric Berne

Umgang mit Absagen, Enttäuschungen und Loslassen

USP – Kurz und knackig

Verhaltensregeln in Videokonferenzen

Vom Spielertrainer zum Trainer

Vorbereitungsphase

Wertschätzung

Ziele setzen mit SMART

Danksagung

Wir danken allen Kunden, die uns den Anstoß zu diesem Buch gegeben haben. Durch den zahlreichen und wertvollen Input von Teilnehmern aus unseren Trainings und Coachings sowie von unseren Mitarbeitern und Kollegen wurde die Grundlage für diesen Vertriebsroman gelegt.

Vielen Dank dafür an alle Teilnehmenden, Auftraggeber, Führungskräfte, Mitarbeiter und Kollegen. Erst der Alltag und eure Rückmeldungen haben die praxisnahe Vermittlung der Vertriebsmethoden und Vertriebswerkzeuge in diesem Vertriebsroman ermöglicht.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit und wer weiß, was in Zukunft daraus noch alles entstehen wird.

Wir wünschen allen Lesern, dass dieser Vertriebsroman Ihre tägliche Vertriebsarbeit ein Stück leichter und besser macht, und danken Ihnen schon jetzt für die Rückmeldungen und neuen Impulse.

Weil Vertrieb keine Glückssache ist

Vertrieb ist gar nicht so einfach

»Hallo Mama.«

»Hallo, mein Schatz. Du klingst aber nicht gut …« Frau Stegmann kennt ihre Tochter.

»Ach, ich weiß nicht. Bin ein bisschen k. o.«, antwortet Marlene seufzend. Sie sitzt mit einer Tasse Kräutertee in ihren Lieblingspullover gekuschelt auf dem Sofa, spielt mit ihren langen blonden Haaren und wünscht sich, ihre Mutter würde nicht so weit weg wohnen. Seit ein paar Tagen hat sie einen unangenehmen Druck im Bauch. Sie kennt das schon aus früheren Stressphasen; meist waren die Schmerzen bald wieder verschwunden, aber jetzt ist der Schmerz hartnäckiger. Sie hat ihre Mutter angerufen, um sich ein wenig Trost und Zuspruch zu holen. »Ach Mama, du weißt doch, mein neuer Chef, der Stephan, er ist sehr nett und ich habe mich auch wirklich auf die neue Aufgabe gefreut, aber jetzt ist alles so chaotisch …«

»Oh nicht schon wieder. Ich höre das in letzter Zeit zu häufig von dir, mein armer Schatz. Ich mache mir wirklich langsam Sorgen. Eigentlich ist es ja kein Wunder, dass du so gestresst bist, erst der Merge und dann die Jobveränderung. Glaub mir bitte, das wird schon werden. Wenn wir ehrlich sind, war dir dein alter Job als Vorstandsassistentin auch schon langweilig geworden.«

Ihre Mutter hat recht. In den letzten Monaten hat sich sehr viel geändert. Zuerst wurde das Unternehmen, in dem sie arbeitet, mit der WOBB GmbH verschmolzen. Beide Unternehmen waren auf Büromöbel spezialisiert und die Fusion wurde im Markt sehr positiv aufgenommen. Für die Mitarbeiter hatte sich jedoch einiges geändert. Die komplette Organisationsstruktur wurde umgestellt, ihr alter Chef entschloss sich, in Rente zu gehen, und plötzlich stand Marlene vor der Wahl, in den Vertrieb zu wechseln oder zu kündigen. Sie hatte sich für die Herausforderung Vertrieb entschieden und ist nun schon drei Monate bei Stephan, ihrem neuen Chef, um ihn und die Außendienstkollegen zu unterstützen. Aber ihr fehlen die gewohnte Umgebung und die alten Kollegen. Einige haben das Unternehmen verlassen, andere intern gewechselt. Komisch, wie schnell die Verbindungen abbrachen. Ihre neuen Außendienstkollegen sind alle eher Einzelgänger. Ab und an kommt einer ins Büro, aber meist sind sie nicht lange da oder stark beschäftigt. Nur ein junger Kollege namens Tim ist regelmäßig im Büro; mit ihm versteht sich Marlene gut.

Stephan hat ihr neben verschiedenen Controlling- und Pflegeaufgaben eine Excel-Liste mit Kunden gegeben und sie gebeten, diese abzutelefonieren und Termine für den Außendienst zu generieren. Sie hat so etwas noch nie gemacht. Normalerweise macht ihr Telefonieren nichts aus, aber sie merkt, dass es ein Unterschied ist, ob sie angerufen wird, sie einen konkreten Anlass hat zu telefonieren oder ob sie jemanden kalt anrufen muss. Und dann diese Ablehnung: Nein, wir haben schon! Danke, kein Interesse! Oh, Herr X ist gerade nicht da. Versuchen Sie es morgen noch mal! Wirklich ernüchternd. Sie wird niemals fertig werden und was denkt wohl Stephan, wenn sie gar keinen Termin generiert?

»Marlene? Marlene! Bist du noch dran?« Ihre Mutter reißt sie aus ihren negativen Gedanken.

»Ähm, ja. Sorry, war gerade ins Grübeln geraten.«

»Nimms nicht so schwer. Das wird schon. Du hast schon so viel hingekriegt, das schaffst du auch noch«, versucht sie Marlene zu trösten. »Frag doch mal deine Freundin Karen! Die macht doch auch Vertrieb, vielleicht fällt ihr etwas ein.«

Das ist eine gute Idee! Marlene nimmt sich vor, Karen anzuchatten, und merkt, dass sie sich gleich besser fühlt. Die beiden treffen sich einmal im Monat im Kaffee Einstein. Das ist immer eine wundervolle Auszeit von der Familie und dem Alltagsstress. Beide haben ein Kind im Kindergarten, einen Haushalt zu führen und einen fordernden Job. Das verbindet. Sie stehen sich bei Sorgen bei und teilen eigentlich alles. Im Grunde hätte Marlene auch selbst auf die Idee kommen können, sie zu fragen. Schließlich weiß sie, dass Karen im Vertrieb arbeitet und schon einiges an Erfahrung hat. Aber manchmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht.

Mutter und Tochter telefonieren noch eine Weile über dies und das und gleich im Anschluss schreibt Marlene eine kurze Nachricht an ihre beste Freundin.

Tatsächlich ruft Karen sofort zurück. Sie zeigt sich genauso verständnisvoll für Marlenes Situation, wie deren Mutter. Nach einigen aufheiternden Worten und einer Anekdote über ihre eigene Anfangszeit im Vertrieb, die Marlene ein Lächeln auf die Lippen zaubert, hat Karen tatsächlich eine Idee: Sie kennt eine Vertriebstrainerin namens Dana Bucher, die seit über 15 Jahren als selbstständige Trainerin verschiedenste Unternehmen unterstützt. Vorher hat Dana selber ein Vertriebsteam geführt und daher viel Erfahrung. Karen erzählt Marlene davon, wir ihr ein Coaching bei Dana geholfen hat. Danach lief es bei Karen viel besser und sie empfiehlt, die Trainerin zu kontaktieren. Mit ein paar professionellen Tipps geht es meistens schon leichter.

Das klingt nicht schlecht und auch das Bild von Dana Bucher auf der Homepage wirkt auf Marlene sehr sympathisch. Morgen will sie dort anrufen und sich ein Angebot unterbreiten lassen. Stephan wird bestimmt nichts dagegen haben, schließlich ist für ihn doch der Verkaufserfolg wichtig und er wusste schließlich, dass Marlene keine Ahnung von Vertrieb hat.

Tatsächlich genehmigt Stephan ein paar Tage später das Coaching für Marlene, ohne zu zögern.

***

Eine Woche später sitzen sich Marlene und Dana in dem modernen Meetingraum der WOBB bei einer Tasse Kaffee gegenüber. Dana Bucher hat kurzes schwarzes Haar. Die Frisur gibt ihr etwas jugendlich Keckes. Schlank und groß gewachsen wirkt sie in Jeans, Bluse und Blaser sehr gepflegt. Etwas über 40, denkt sich Marlene und schaut sie erwartungsvoll an.

Nach einem kurzen gegenseitigen Kennenlernen einigen sich beide auf die Du-Form und Marlene erzählt, wie sie eine Excel-Liste mit 90 Ansprechpartnern von Stephan bekommen hat, die alle an einem Webinar teilgenommen hatten. Bei dem Webinar ging es um die neuen Arbeitswelten und die neuen höhenverstellbaren Tische mit IT-Anschlüssen. Stephan hatte gemeint, sie brauche maximal 14 Tage, um alle Kunden durchzutelefonieren. Jetzt sind vier Wochen um und sie hat noch nicht einmal ein Drittel geschafft und nichts, gar nichts ist dabei rausgekommen. »Ich sitze davor und komme nicht vorwärts. Manche der Kunden sind in unserem Kundenmanagementsystem, im CRM1, da habe ich dann wenigstens eine Telefonnummer, viel mehr aber auch nicht. Teilweise habe ich mir auch ein paar Notizen in die Excel geschrieben, aber meistens schaffe ich es gar nicht anzurufen, weil doch irgendwas dazwischenkommt. Manchmal ist es dann auch schon nach 16 Uhr, da lohnt ein Anruf ja eh nicht mehr.«

»Das klingt für mich, als ob du schon im Tal der Tränen bist«, meint Dana. »Sagt dir das was?«

Marlene schüttelt den Kopf.

»Du bist sicher mit großer Motivation eingestiegen. Dann ist es dir nicht gelungen, einen Termin zu generieren oder etwas zu verkaufen. Die Motivation sinkt, die Verzweiflung steigt. Der Hörer wird jeden Tag schwerer und wiegt bald vierhundert Kilo. Und das Schlimmste ist: Diese Verzweiflung hört auch dein Kunde. Dein Kunde hört die Frustration und die Not unbewusst heraus. Wer kauft schon gerne von einem Ertrinkenden? Die einzige Chance, wie du aus diesem Tal herauskommen kannst, besteht in Reflexion und Methodenwechsel. Wir müssen an deiner Arbeitstechnik feilen!« Marlene nickt zustimmend. Dafür ist sie ja hier.

Dana sieht ihr in die Augen und zählt an ihren Fingern ab: »Ich sehe, drei wichtige Punkte, die wir gleich umsetzen können und die dir helfen werden: Erstens Blocktelefonie. Zweitens das CRM sinnvoll nutzen und Gesprächsvorbereitung. Drittens Überprüfung des Mindsets beziehungsweise Vorsicht mit Annahmen. Was meinst du? Wollen wir anfangen?«

Marlene nickt erneut mit einem Gesichtsausdruck aus Unsicherheit und Zuversicht.

»Lass uns mit Punkt eins anfangen, der Blocktelefonie. Ein guter Weg ist in der Regel, immer im Block zu telefonieren, also zum Beispiel zehn Kunden nacheinander. Sonst passiert häufig Folgendes: Du bereitest einen Kunden vor, atmest durch, rufst an – keiner geht ran. Okay, dann erst mal einen Kaffee oder Emails checken. Nächster Kunde – gleiches Spiel. Am Ende des Tages warst du fleißig beschäftigt, aber hast eigentlich nichts erreicht.«

»Genauso ist es«, seufzt Marlene und streicht sich die Haare aus dem Gesicht.

»Es hilft, sich eine bestimmte Anzahl von Kunden, zum Beispiel zehn, vorzubereiten und dann alle auf einmal im Block anzutelefonieren. Du hörst erst auf, wenn alle – wirklich alle – angewählt wurden. Bei viel Pech geht es sehr schnell, weil wirklich niemand rangeht. Aber die Chancen stehen gut, dass ein paar Gespräche dabei sein werden. Danach gibt es eine Belohnung. Eine Strichliste zeigt dir zudem, wie fleißig du warst. Auch das Anwählen ist schließlich schon Arbeit und du kannst als Anrufender nicht beeinflussen, wer rangeht.«

Das klingt für Marlene ziemlich plausibel.

Dana spricht aus Erfahrung. »Du musst im Schnitt dreimal anrufen, um einen Entscheider zu erreichen. Wenn du zehn Entscheider am Telefon hattest, bekommst du im Schnitt ein bis zwei Termine für die genauere Vorstellung deiner Produkte, okay?« Sie nimmt einen Schmierzettel und schreibt die Rechnung mit.

»Wenn dann jeder zweite Termin zu einem Angebot führt und jedes zweite Angebot in einem Auftrag von fünftausend Euro mündet, dann heißt das, egal mit welchem Ergebnis: Jedes Mal, wenn du zum Hörer greifst, hat dich das zweiundvierzig Euro weitergebracht. Und wenn bei einem Telefonat keiner rangeht, wird beim Nächsten einer rangehen …«

Das alles beruhigt Marlene, ihr Gefühl ist schon besser. Sie meint: »Und wenn ich das sowieso mache, kann ich die Vorbereitung für die Kunden doch auch gleich in unserem CRM einpflegen, dann geht es schneller.«

»Super! Vielleicht sparst du dir dann auch das nervige Wählen und kannst gleich die Telefonnummer im CRM anklicken? Kann euer System das Gespräch aufzeichnen, sodass wir es auch mal gemeinsam anhören können?«

Marlene nickt: »Ja, ich bin mir ziemlich sicher, dass das geht.« Aber dann fällt ihr ein: »Ist das Aufnehmen von Gesprächen nicht verboten?«

»Das stimmt, du musst den Kunden ausdrücklich um seine Zustimmung bitten.«

»Okay, und wie soll ich das anstellen?« In Marlenes Stimme ist Skepsis zu hören.

»Das ist gar nicht so schwierig«, beruhigt sie Dana. »Entweder du versuchst es eher emotional, zum Beispiel mit: Ich brauche mal kurz Ihre Hilfe. Zur Verbesserung meiner Gesprächsqualität möchte ich das Gespräch gerne aufnehmen. Ist das okay für Sie? Alternativ sagst du: Wir haben hier gerade ein Training und ich möchte mich verbessern. Darf ich das Gespräch zu Schulungszwecken aufzeichnen? Oder es geht auch sachlich: Es kann sein, dass dieses Gespräch zu Qualitätskontrolle aufgezeichnet wird. Ist das okay für Sie? Du wirst sehen, die meisten Kunden reagieren sehr wohlwollend und haben nichts dagegen. Wollen wir es gleich mal ausprobieren?«

Marlene zögert. Ein Rollenspiel, Gesprächsaufnahmen … damit hat sie nicht gerechnet. Ihr Bauch grummelt. Das ist jetzt schon etwas komisch. Am liebsten würde sie den Kopf schütteln, aber Dana ist sympathisch und scheint ihr Handwerk zu verstehen. Zögerlich nickt sie.

In ein paar kurzen Rollenspielen üben Marlene und Dana den Einstieg ins Telefonat und die Frage nach der Aufnahme. Es ist gar nicht schlimm, im Gegenteil. Marlene merkt schnell, wie diese Trockenübungen viel besser fruchten als nur Satzbeispiele auf einen Zettel zu schreiben. Für sie ist bald klar, dass sie den sachlichen Satz probieren will, das fühlt sich für sie am besten an.

Nach einer kurzen Pause und mit einer frischen Tasse Kaffee in der Hand startet Dana mit dem zweiten Punkt: »Du hast mir vorhin gesagt, du bereitest dich auf die Gespräche vor. Was hast du bisher zusammengetragen?«

Marlene zeigt Dana ihre Vorbereitungen und Dana erkennt sofort, dass Marlene eine sehr strukturierte und kundenorientierte Art hat. Sie hat an alles gedacht: Ansprechpartner, Funktion, Telefonnummer, zuständiger Außendienst. Auch die

Homepage hat sie sich kurz angeschaut: Was tut das Unternehmen?

Wie groß ist es, wo liegt es usw. Sogar einen Blick in die ausgeschriebenen Stellenanzeigen hat sie geworfen, um zu schauen, ob dort bereits mit New Work, Desk Sharing, flexiblen Arbeitsmodellen oder Ähnlichem geworben wird. Eine gute Idee, denn die neuen Schreibtische der L-Serie zeichnen sich durch ihre Höhenverstellbarkeit sowie viele andere technische Raffinessen aus, die besonders das Teilen von Arbeitsplätzen bei Shared Desk oder in Co-Working-Space2) vereinfachen.

So hat Marlene einiges an Informationen pro Kunde zusammengetragen und Dana ist ganz begeistert. »Sehr, sehr gut! Du hast alle möglichen Quellen aus dem Internet zur Vorbereitung genutzt. Ausgezeichnet! Daneben geht es auch darum, sich die richtige Taktik und passende Fragen zurechtzulegen. Also notiere dir auch gern schon Fragen, die dir durch den Kopf schießen. Das Dilemma mit der Vorbereitung ist, dass sie wirklich wichtig ist, aber auch nicht zu lange dauern sollte. Wenn du den Kunden nicht erreichst und irgendwann aufgibst, war die Arbeit umsonst. Frag einfach den Kunden alles, was du über ihn und sein Unternehmen erfahren willst. Investiere nicht mehr als fünf Minuten in die Recherche. Passt das für dich?« Erneut nickt Marlene und Dana zieht einen Zettel aus der Tasche, auf dem ein Kreis ausgedruckt ist. Sie fährt fort: »Jedes Vertriebsgespräch kann man in sieben Phasen einteilen. Die siehst du hier. Wir haben gerade über die Vorbereitung gesprochen. Wenn du nichts dagegen hast, geh ich ganz kurz auf den Einstieg, also die Kontaktphase, ein. Die anderen Phasen besprechen wir später im Detail. Das wird sonst auch zu viel.«

»Okay. Ich starte eigentlich immer gleich: Guten Tag. Mein Name ist Marlene Stegmann von der WOBB GmbH. Ich rufe Sie an, weil Sie an unserem Webinar teilgenommen haben.« Marlene hält kurz inne und schaut Dana erwartungsvoll an.

»Genau! Die Kontaktphase beginnt mit einer freundlichen Begrüßung, gern auch doppelt, damit der Kunde im Gespräch ankommen kann. Vielleicht etwas Small Talk, wenn du den Kunden bereits kennst, aber vor allem sind eine saubere Vorstellung deiner Person, deines Unternehmens und deines Anliegens wichtig. Das Ziel der Kontaktphase ist es, dass du und der Kunde auf einer Ebene seid. Der Gesprächseinstieg muss daher diejenigen Fragen beantworten, die sich jeder Angerufene unbewusst stellt: Wer ist das? Was will er? Wie lange dauert es? Handelt er in meinem Interesse oder will er mir nur was verkaufen? Was bringt mir das Gespräch? Wenn diese Fragen nicht schnell geklärt werden, wird der Gesprächspartner ungeduldig. Insgesamt darf deine Vorstellung der WOBB nicht länger als zehn Sekunden dauern.«

Das kann Marlene gut nachvollziehen. Schließlich hat sie als Vorstandsassistentin auch schon oft Anrufe bekommen, bei denen Leute mit der Tür ins Haus fielen und erwarteten, dass sie an der Stimme erkannt werden, oder sie minutenlang nicht wusste, was der Anrufende eigentlich wollte. In ihr war dann immer eine Wut aufgestiegen, wieso diese Anrufer ihre Zeit verschwendeten und so wenig Rücksicht nahmen.

»Nimm dir die Zeit und schreibe deinen Einstieg auf. Lies ihn am Anfang auch gegebenenfalls ab, damit es wirklich fließend kommt«, empfiehlt Dana. »Aktuell fehlt in deiner Vorstellung noch die Erläuterung der WOBB. Wenn du den Satz fertig hast, nimm dir eine Stoppuhr und schau mal, wie lang dieser Monolog ist. Wie gesagt, länger als zehn Sekunden sollte er nicht sein. Starte das Gespräch mit: Ich bin … WOBB ist … Mein Ziel, mein Anrufgrund ist … Und ende mit einer offenen Frage zur Aktivierung des Gesprächspartners!«

Marlene macht sich Notizen und murmelt vor sich hin: »Guten Tag. Mein Name ist Marlene Stegmann von der WOBB GmbH. Die WOBB GmbH ist Marktführer für Büromöbel und Anbieter von über tausend innovativen Schreibtischen … Okay, das mache ich noch mal in Ruhe fertig und überlege mir einen guten Einstieg. Schließlich zählt der erste Eindruck!«

»Prima! Ich hatte gesagt, ich möchte dir heute mit drei Punkten weiterhelfen. Jetzt sind es sogar vier!« Dana grinst. »Das erste war die Blocktelefonie, dann haben wir über die Gesprächsvorbereitung und die Kontaktphase gesprochen und jetzt noch der letzte, der vierte Punkt: das Mindset. Bitte sei vorsichtig mit Annahmen. Jeder hat schon mal davon gehört, dass Dienstag um zehn Uhr die beste Zeit ist, jemanden zu erreichen. Oder den alten Spruch: Freitag nach eins macht jeder seins! Aber wenn alle nur dienstags um zehn anrufen, was passiert dann? Besser ist es doch zu telefonieren, wenn es passt, oder sogar zu Zeiten, in denen nicht hundert andere es auch versuchen.«

Marlene nickt und grinst. In ihrem Kopf taucht ein Bild von einem gestressten Kunden auf, der drei Vertriebler gleichzeitig am Ohr hat und gar nicht weiß, welchen er zuerst abwimmeln soll.

Da stellt Dana ihr eine spannende Frage: »Was geht dir noch so durch den Kopf, wenn du an deine Anrufe denkst?«

Marlene überlegt kurz und zählt dann zögernd auf: »Oft bin ich unsicher. Ich denke dann, die wissen bestimmt mehr als ich und ich könnte dumm wirken. Die Kunden werden von vielen wie mir angerufen und werden die Nase voll haben. Auf der anderen Seite sind das doch auch ganz normale Menschen, oder? Was, wenn ich vor Aufregung stottere oder mich verhasple?«

Dana lächelt. »Vielen Dank für deine Offenheit. Diese Gedanken sind ganz normal. Und auch hierbei handelt es sich um Annahmen. Annahmen haben eine bestimmte Eigenschaft, sie verändern deine Wahrnehmung. Die Art und Weise, wie du eine Situation wahrnimmst, hat jedoch entscheidenden Einfluss darauf, wie du dich verhältst. Wenn du ängstlich ans Telefon gehst, wird der Kunde das merken. Wenn du nicht daran glaubst, dass dein Gespräch ein Erfolg wird, wird der Kunde das spüren und reservierter sein. Das schöne ist, du kannst deine Einstellung zu den Menschen, zu deinen Kunden, im Grunde genommen zu allem, bewusst bestimmen und wählen. Von deiner bewusst gewählten Einstellung wird es abhängen, ob dein Telefonat für dich erfolgreich wird und dir auch Spaß bereitet. Wenn du dir denkst: Diesen Kunden will ich für einen Termin gewinnen und ich bin gespannt, wie ich sein Interesse wecke, dann wird es auch funktionieren.«

Marlene schreibt sich einen Notizzettel und klebt ihn an ihren Monitor:

Zum Abschluss ihres Coachings fordert Dana Marlene auf, sich einen Leitfaden zu erarbeiten, erste Telefonate zu führen und diese möglichst auch aufzuzeichnen. Mit dem Satz: »Nächste Woche hören wir uns gemeinsam deine Aufnahmen an, schauen wie es läuft und gehen die Gesprächsphasen weiter durch«, schließt sie das Coaching.

Marlene fühlt sich jetzt deutlich besser. Sie wird sich gleich an die Arbeit machen und weiß, dass sie im Notfall Dana um Hilfe bitten kann. Als Karen nachfragt, wie es mit Dana läuft, schreibt Marlene freudig zurück:

1 CRM: Customer-Relationship-Management, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein Tool gemeint, das Unternehmen dabei hilft, jede einzelne Interaktion mit dem Kunden zu dokumentieren, mit seinen Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Geschäftsbeziehung zu verbessern.

2 Desksharing ist die Mehrfachbenutzung eines Büroarbeitsplatzes durch mehrere Mitarbeiter aufgrund unterschiedlicher Anwesenheitszeiten. Innerhalb einer Organisationseinheit (Abteilung, Stelle) existieren dabei weniger Arbeitsplätze als Mitarbeiter. Die Mitarbeiter haben dabei keinen festgelegten Arbeitsplatz und wählen ihren Platz täglich neu aus. Co-Working Spaces sind Räume und Büroarbeitsplätze, die man befristet mieten kann. Die Arbeitsplätze und Infrastruktur (Netzwerk, Drucker, Scanner, Fax, Telefon, Beamer, Besprechungsräume) werden gegen eine Gebühr zur Verfügung stellen. Der Unterschied zur Bürogemeinschaft ist die Mischung verschiedener Berufe und die geringere Verbindlichkeit.

Aller Anfang ist schwer

Tim, der junge Außenvertriebskollege, mit dem sich Marlene so gut versteht, betritt das Büro. Wie immer sieht er sehr gepflegt aus. Er trägt Anzug, ein modisches Shirt, seine Haare sind sauber gegelt und eine teure Uhr blitzt an seinem Arm. »Wer war die Dame, mit der du dich heute getroffen hast, Marlene?«, will er neugierig wissen.

»Das war Dana. Sie hilft mir, besser zu telefonieren«, entgegnet Marlene unaufmerksam. Sie sitzt gerade über ihrem Leitfaden. »Ach, so eine Kaltakquise-ist-total-einfach-man-muss-nur-wollen-Type. Das kenne ich …« Manchmal kann Tim in seiner arroganten Art ganz schön nerven, dabei ist er auch gerade erst im Außenvertrieb gestartet und hatte bisher kaum Kundentermine.

»Eigentlich nicht«, widerspricht Marlene nun hellwach. »Dana hat mir heute schon sehr geholfen. Wir sind die Gesprächsphasen in der Akquise durchgegangen und ich werde mir jetzt einen Leitfaden und einen sauberen Gesprächseinstieg schreiben. Du weißt doch, ich soll die Webinar-Leadliste durchtelefonieren.«

Tim lächelt spöttisch, zeigt sich dann aber versöhnlich und schaut auf Marlenes Monitor: »Zeig mal, was du schon hast.«

»Das mit der doppelten Begrüßung und der Pause ist wichtig, damit der Kunde auch im Gespräch ankommen kann«, bemüht sich Marlene gleich zu erklären, weil es in dieser Schriftform schon etwas komisch ausschaut.

»Stimmt!«, murmelt ihr Kollege und liest weiter.