Der Office-Knigge E-Book

Susanne Abplanalp

• Herausgeber: tredition
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2017

Seitenzahl: 187

Beschreibung

Wie kann ich überzeugend auftreten und mit Wertschätzung bei Kunden und im Team erfolgreich sein? Im Office-Knigge finden Sie dazu über 150 Praxistipps, zahlreiche Formulierungsbeispiele und persönliche Anekdoten der Autorin. Der unkonventionelle Ansatz dieses Knigge-Ratgebers: Die Einhaltung der korrekten Etikette ist im Geschäftsleben zwar wichtig; noch wichtiger ist es jedoch, bei Geschäftspartnern Vertrauen und Sympathien zu schaffen. Einen Auftrag werden Sie kaum verlieren, wenn Sie das Messer falsch halten. Sie gewinnen aber, wenn Sie auf das Gegenüber eingehen und sich aufmerksam und wertschätzend verhalten.

Leseprobe

Susanne Abplanalp

Der Office-Knigge

Souverän mit Kunden und im Team

Susanne Abplanalp

Der Office-Knigge

Souverän mit Kunden und im Team

Susanne Abplanalp (Text); Maria Stalder (Illustrationen)

Der Office-Knigge, Souverän mit Kunden und im Team

Originalausgabe: © 2017 Verlag SKV AG, Zürich

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation

in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische

Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar

978-3-7451-0140-9 (Paperback)

978-3-7451-0141-6 (Hardcover)

978-3-7451-0142-3 (e-Book)

Business Insights by Haufe

Ein Imprint der Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt.

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Vorwort

Freundlich sein, lohnt sich das?

Mit guten Umgangsformen kommen Sie leichter durchs Leben. Höflichkeit und Freundlichkeit kosten weder Zeit noch Geld und können erlernt werden. Manchmal braucht es dazu zwar eine Prise Überwindung. Dann vielleicht, wenn Sie verschlafen haben und der Bus obendrauf noch vor Ihrer Nase davonfährt. Doch Freundlichkeit kommt fast immer zurück, vielleicht schon mit dem nächsten Bus. Weil der Chauffeur die Tür ein wenig länger für Sie offenhält. Oder der Sitznachbar Ihnen zulächelt. Freundlichkeit bereichert unser Leben. Streuen Sie so viel Freundlichkeit in Ihren Arbeitsalltag, wie Sie können!

Es sind viele kleine Details, die bestimmen, wie Sie beim Gegenüber ankommen. Wenn Sie Menschen mögen und eine positive Einstellung zum Leben haben, verfügen Sie bereits über die besten Voraussetzungen. Die Art, wie Sie jemanden begrüssen, Ihre Körperhaltung, wie Sie sich kleiden und pflegen, was und wie Sie etwas sagen und vor allem wie gut Sie zuhören können, das beeinflusst Ihren Erfolg. Mit Achtsamkeit und etwas Hintergrundwissen werden Sie schon bald wirkungsvoller auftreten.

Bei preislich und qualitativ vergleichbaren Dienstleistern wählen die Kunden denjenigen, der ihnen sympathischer ist. Sympathisch ist ihnen jemand, der sich für sie interessiert, sie ausreden lässt, sie unterstützt und ihnen Wertschätzung entgegenbringt.

Denn ist es nicht so, dass wir alle beachtet und gut behandelt werden wollen? Wir erwarten Wertschätzung und Respekt – von Vorgesetzten, Kollegen wie vom übrigen Umfeld. Als Knigge-Expertin trainiere ich Mitarbeitende und Vorgesetzte in ihren Umgangsformen. Während meiner früheren Tätigkeit als Marketingfachfrau habe ich immer wieder erlebt, was mit wertschätzender Führung erreicht wird. Jedoch ebenso, welche Potentiale brachliegen und Ressourcen verlorengehen, wenn Mitarbeitenden zu wenig Beachtung und Wertschätzung entgegengebracht wird. Anerkennung ist der Humus, auf dem jeder sein Potential entfalten kann.

Ich möchte mit diesem Buch Denkanstösse geben, wie man sein Umfeld mit Wertschätzung beschenken kann. Jeder hat es gleichermassen verdient, mit Respekt be -han delt zu werden. Das Buch enthält Verhaltensregeln dort, wo es Sinn macht, wie beim ersten Treffen, beim Sich-Vorstellen oder an Sitzungen. Gute Umgangsformen und ein gewinnendes Auftreten verhelfen uns zu angenehmen und erfolgreichen Begegnungen und zu einer Zusammenarbeit, die auf allen Seiten Freude bereitet.

Meine wertvollsten Empfehlungen aus vielen Jahren Beruf und Seminartätigkeit habe ich Ihnen in Form von über 150 konkreten Tipps zusammengestellt. Anekdoten aus meinem Alltag illustrieren die Tipps. Zusammen mit wissenschaftlichen Erkenntnissen führen sie vor Augen, wie wichtig Respekt und Sozialkompetenz im Arbeitsleben sind. Einiges aus diesem Buch erleichtert bestimmt auch Ihren persönlichen Alltag.

Ich möchte mich bei zwei Menschen bedanken, die für die Entstehung dieses Buches sehr wichtig waren: Danke an meine Mutter, die uns vier Kindern bereits sehr früh gute Umgangsformen und Toleranz gegenüber Menschen mit anderen Ansichten beigebracht und vorgelebt hat.

Danke an Irma, die mit ihrem frischen, direkten Schreibstil und ihrem besonderen Humor das Buch gewürzt hat. Unzählige Abende tauschte sie ihre Lieblingslektüre gegen unseren Text aus, feilte daran und zauberte stets neue Wortspielereien aus dem Ärmel. Für ihr unermüdliches Hinterfragen, die gefühlten dreissig Überarbeitungen des Grüezi-Texts und ihren Biss bis zur letzten Seite bin ich ihr sehr dankbar.

Susanne Abplanalp, Herbst 2016

Inhalt

Freundlichkeit und Wertschätzung zahlen sich aus

1 Begegnungen

1.1 Der erste Eindruck

1.2 Grüssen und begrüssen

1.3 Menschen zusammenbringen

1.4 Mich und meine Firma sympathisch vorstellen

1.5 Small Talk

1.6 «Du» oder «Sie»?

2 Wertschätzend kommunizieren

2.1 Positiv und klar formulieren

2.2 Aktiv zuhören

2.3 Höflich telefonieren

2.4 Reklamationen entgegennehmen

2.5 E-Mail-Knigge und SMS

2.6 Richtig entschuldigen

2.7 Social Media privat und beruflich nutzen

3 Wirkungsvoll auftreten

3.1 Kleidung

3.2 Körpersprache

3.3 Im Vorstellungsgespräch überzeugen

4 Der Businesslunch

4.1 Der stilvolle Gastgeber

4.2 Der rücksichtsvolle Gast

4.3 Behandeln Sie den Kellner gut

5 Nett unterwegs zur Arbeit

5.1 ÖV-Knigge

5.2 Auf den eigenen Rädern unterwegs

6 Miteinander im Büro

6.1 Die Arbeitswelt verbessern

6.2 Büroraum-Knigge

6.3 Sitzungen

6.4 Termine einhalten und Verbindlichkeit schaffen

6.5 Höflich Nein sagen

7 Wertschätzung zeigen

7.1 Schenken

7.2 Danken

Epilog: Sauber raus aus dem Fettnäpfchen

Anmerkungen

Register

Freundlichkeit und Wertschätzung zahlen sich aus

Was bringt es mir, freundlich zu sein? Lohnt sich respektvolles Verhalten wirklich? Ist Höflichkeit heute überhaupt noch ein Thema? Mehr denn je, und dies gerade im Beruf. Höflichkeit ist Ausdruck einer positiven und respektvollen Haltung gegenüber den Mitmenschen. Als solche ist Höflichkeit zeitlos – was sich über die Zeit ver ändert, ist höchstens die Form, wie sie gelebt wird. Entscheidend ist die Haltung hinter den Umgangsformen und dass diese transportiert wird. Wie ist das zu bewerkstelligen? Wie kann man erreichen, dass sich das Gegenüber möglichst re spektiert und wertgeschätzt fühlt? Knigge-Regeln können Orientierung bieten, aber nicht nur diese. Freundlichkeit und Wertschätzung lassen sich im Arbeitsalltag auf unzählige Arten leben, einige Denkanstösse dazu bietet dieses Buch. Wozu sich der Aufwand lohnt, zeigen folgende Ergebnisse wissenschaftlicher Studien.

Fünf gute Gründe für mehr Freundlichkeit und Wertschätzung im Beruf

Beruflicher Erfolg basiert nur zu 15 Prozent auf Fachwissen

Bevor Firmen sich für einen Kandidaten entscheiden, möchten sie sicherstellen, dass dieser über Sozialkompetenzen verfügt und kommunikativ, freundlich und verlässlich ist. Ein Bewerber, der diese Fähigkeiten schon im Vorfeld glaubhaft vermitteln kann, hat im Vorstellungsgespräch gute Karten. So erstaunt es nicht, dass die Chance, einen Job zu bekommen, diesen zu behalten und in ihm voranzukommen, zu 85 Prozent von Sozialkompetenz und nur zu 15 Prozent von Fachwissen und -kompetenz abhängig sind.1 Qualifikationen sind wichtig, die meisten Entscheidungen hängen aber von unseren Beziehungen mit andern ab. Höfliches und professionelles Benehmen sind eine Schlüsselkomponente für den persönlichen Erfolg. Arbeitssuchende mit einer höflichen Einstellung steigern ihre Erfolgschancen erheblich. Die gute Nachricht ist, dass Sozialkompetenz erlernt werden kann.

Freundlichkeit wird belohnt

Wenn Sie Arbeitskollegen und Kunden immer freundlich und hilfsbereit begegnen, werden Sie mit Bestimmtheit ebenfalls gut behandelt. Direkt oder indirekt kommt eine nette Geste zurück – sofort oder sogar erst Jahre später, denn Menschen empfinden die soziale Verpflichtung, sich zu revanchieren, wenn ihnen jemand hilft oder einen Gefallen tut.2

Unhöflichkeit rächt sich

Man neigt dazu, sich so zu verhalten, wie sich das Umfeld verhält. Freundliche Menschen ziehen Freundliche an, Höflichkeit führt zu gegenseitigem Respekt. Unfreundlichkeit ist ebenfalls ansteckend. So kann es vorkommen, dass Sie eine ganze Abteilung oder Firma entweder als tendenziell freundlich oder unfreundlich wahrnehmen. Bestimmt waren Sie schon auf einem Flug und haben die Crew durchwegs positiv erlebt. Vielleicht war der Heimflug mit einer anderen Crew nicht mehr ganz so angenehm, weil ein sehr viel kälterer Umgangston herrschte. Meistens sind dann auch die Passagiere unzufrieden und die Stimmung ist insgesamt schlecht. Negatives Verhalten wird sich in Ihrer Arbeitsatmosphäre genauso schnell ausbreiten, wie die Krankheitserreger über die Klimaanlagen auf Interkontinentalflügen. Dies legen die Forschungsergebnisse von Psychologen der Universität Florida nahe. Versuchspersonen, die man unhöflich behandelte, verhielten sich in den nächsten Begegnungen tendenziell asozialer. Das bedeutet, dass derjenige, der Unhöflichkeit erlebt hat, sich später weniger kooperativ verhält, schlechter arbeitet und weniger leistet.3

Freundlichkeit generiert mehr Umsatz

Wurden Sie in einem Warenhaus auch schon von allen Seiten auffallend höflich begrüsst? Bestimmt dachten Sie sich: «Oha, die wurden wohl geschult!», und zogen schmunzelnd weiter. Wenn Mitarbeitende nicht darauf geschult werden müssen, sondern selbst in einem freundlichen Umfeld arbeiten, leben sie Freundlichkeit immer, im Team ebenso wie im Umgang mit Kunden. Diese echt gelebte Freundlichkeit macht für den Kunden den Unterschied zur Konkurrenz. Der Kunde fühlt sich gut behandelt, kauft eher ein und kommt gerne zurück. Dies besagt auch eine amerikanische Studie, die einen direkten Zusammenhang zwischen dem Arbeitsklima und dem Verkaufsumsatz nachweisen konnte. Tatsächlich ergaben ein um 2 Prozent besseres Arbeitsklima (eine Umgebung der allgemeinen Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft im Team) einen um insgesamt 1 Prozent gesteigerten Umsatz.4

Wertschätzung erhöht die Arbeitszufriedenheit

Wir arbeiten alle motivierter, wenn unsere Arbeit gesehen wird und wir ab und zu von Vorgesetzten und Kollegen gelobt werden. Eine Befragung unter Schweizer Berufsmilitärs hat ergeben, dass zwischen Wertschätzung und Arbeitszufriedenheit ein deutlicher Zusammenhang besteht. Je grösser die gefühlte Wertschätzung, desto zufriedener sind die Mitarbeitenden im Beruf. Ärger oder Enttäuschung fallen deutlich mehr ins Gewicht, wenn Anerkennung fehlt.5

Sie sehen – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es zurück. Menschen handeln stets nach dem Muster, sich für die erfahrene Behandlung zu revanchieren, im Positiven wie im Negativen. Auf diese Formel lassen sich die oben genannten Gründe herunterbrechen. Mittlerweile haben viele Firmen die Wichtigkeit von Sozialkompetenz und insbesondere von gelebter Freundlichkeit erkannt und möchten diese fördern. Dazu kann ich nur gratulieren. Diese Entwicklung ist richtig und wichtig – sie wird langfristig mit Erfolg gekrönt sein. Dieses Buch enthält viele nützlichen Tipps und Erklärungen, die dabei helfen, den Menschen im Beruf mit Wertschätzung zu begegnen. Es schildert Schlüsselsituationen und zeigt, wo Sie für ein besseres Miteinan der konkret ansetzen können. Entscheiden Sie selbst, welche Empfehlungen Sie umsetzen möchten.

Symbolerklärung

Sie werden in diesem Buch immer wieder auf Symbole stossen. Diese helfen Ihnen, sich leicht im Thema zurechtzufinden und beim Blättern Inhalte rasch wiederzufinden.

Tipps:

Empfehlungen und Ideen für Ihren Arbeits alltag

Wichtig:

Zentrale Aspekte eines Themas oder besonders wertvolle Tipps

Aus der Praxis:

Positive Praxisbeispiele, einen Tipp illustrierend oder als eigenständiger Tipp

So nicht:

Negativbeispiele und Hinweise auf Fettnäpfchenfallen

In Kürze:

Zusammenfassung für Eilige

Das merk ich mir:

Platz am Ende jedes Kapitels, um sich die Tipps zu notieren, die Sie gerne einmal ausprobieren möchten. Auch die Erfolgs erlebnisse können hier gesammelt werden.

1Begegnungen

Wenn Sie nicht gerade als Einsiedler hoch oben in kargen Höhen kraxeln, müssen Sie wohl jederzeit damit rechnen, in Ihrem Arbeitsalltag Mitmenschen zu begegnen. Sie können das nun unfreundlich und in nachlässiger Kleidung machen oder aber – und darum geht es hier – mit Wertschätzung Ihren jetzigen oder künftigen Arbeitskollegen gegenübertreten. Seien Sie freundlich und offen, denn umgekehrt schätzen Sie es ja genauso. Ob das nun an einem Firmenanlass ist oder im Bürogang zwischen Grünpflanze und Kaffeemaschine. Mit guter Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Loyalität, Hilfsbereitschaft und einem gepflegten Auftreten machen Sie es sich und Ihrem Umfeld einfacher. Wichtig ist nicht nur, dass Sie sich wohl fühlen, sondern auch Ihre Mitmenschen, und zwar vom ersten Moment an.

1.1Der erste Eindruck

Wie die Mitarbeitenden, so auch die Firma: Jeder trägt zum Image des Unternehmens bei. Jeder Einzelne ist ein Markenbotschafter seiner Firma, ein sogenannter Brand Ambassador. Was nützt die informative Homepage, das Hochglanzpapier, auf dem die Offerte mit den richtigen Zahlen steht oder der Brief mit den eingängigen Worten, wenn Herr Huber am Empfang übellaunig die Kunden begrüsst und die Chefin und ihre Crew zwar mit fundiertem Wissen trumpfen, gleichzeitig aber gehetzt und arrogant wirken?

Ihre Körpersprache, Ihr Gesichtsausdruck und Ihre Bekleidung prägen den ersten Eindruck. Stehen Sie krumm und mit hängenden Schultern oder gerade gerichtet, haben Sie die Haare schön oder fettig, ist Ihr Outfit sauber, gepflegt und passend für die Firma? Ist die Mimik verkrampft oder entspannt? Die Optik ist massgeblich entscheidend für den ersten Eindruck, aber nicht nur sie. Es gibt einige weitere Faktoren, die es zu beachten gilt.

TIPPS

für den guten ersten Eindruck

Information

Wie gut wissen Sie über Ihre Firma Bescheid? Kennen Sie die Namen der Verwaltungsräte, wenn plötzlich einer vor Ihnen steht? Können Sie einem verirrten Geschäftskunden sofort den Weg zur richtigen Abteilung weisen? Haben Sie sich umge kehrt mit dem Situationsplan der Firma, die Sie besuchen, vertraut gemacht? Was, wenn Sie dort an der Rezeption völlig ins Juhee geschickt werden, und Sie somit gar nicht oder viel zu spät beim vereinbarten Meeting eintreffen? Was denken Sie in diesem Moment über dieses Unternehmen und, ebenso schlimm, was denken die Wartenden über Sie? Eine gewissenhafte Vorbereitung kann manche Schrecksekunde verhindern.

Augenkontakt

Haben Sie einen offenen Blick und schauen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen? Tritt ein Kunde zu Ihnen in den Raum, dann richten Sie die Aufmerksamkeit auf ihn und nicht auf Ihr Smartphone oder Ihr Dossier, auch wenn Sie daraus noch Informationen holen könnten. In diesem Moment hat der Kunde Priorität.

Begrüssung

Empfangen Sie Ihre Kunden mit einem echten Lächeln, nehmen Sie sich Zeit für den Händedruck und das Grüezi. Unterbrechen Sie das Gespräch mit Ihren Kollegen, auch wenn es vielleicht gerade sehr spannend ist. Der Kunde ist jetzt da und braucht Ihre Aufmerksamkeit.

Bekleidung

Wie sind Sie angezogen? Wie kleiden sich Ihre Kollegen? Auch wenn Sie keinen Kundenkontakt haben, können Sie im Gang auf Kunden treffen. Stecken Sie dann in Adiletten, weil Ihr Hühnerauge drückt, haben Sie kaum Gelegenheit, sich zu erklä ren. Sie repräsentieren die Firma immer, in diesem Fall ein wenig ungünstig. Der «Casual Friday» wurde in einigen Firmen wieder abgeschafft, weil manch einer das Ganze zu casual sah. Für den Kunden ist der Wochentag nämlich irrelevant, wenn er Sie im Business-Anzug besucht. Sind Sie sehr leger gekleidet, fühlt er sich overdressed und somit unwohl.

Körpersprache

Nehmen Sie eine aufrechte, offene Körperhaltung ein und nicht die Stellung eines Fragezeichens. Stehen Sie mit beiden Beinen auf dem Boden, zeigen Sie Ihre Hände, Sie müssen ja nichts verstecken. Legen Sie Souveränität und Sicherheit an den Tag und lächeln Sie. Ihre Mimik sagt mehr als tausend Worte. Ist Ihre Einstellung positiv, nehmen Sie automatisch eine positive Körperhaltung ein.

Freundlichkeit

Sie wissen es ja noch aus Ihrer Kinderstube: «Bleib schön anständig, sei freundlich!» Mit freundlich und anständig sein kommen Sie weit, richtig weit, wenn nicht gar schon ans Ziel. Freundlichkeit geht nämlich Hand in Hand mit Wertschätzung. So ist der höfliche Umgang miteinander entscheidend für gutes Zusammenarbeiten. Sind Sie der Kollegin gegenüber freundlich, so ist sie es auch zu Ihnen. Sind Sie nett zum wartenden Kunden, freut ihn dies und er fühlt sich schon mal wohl in Ihrer Umgebung.

Ich hatte einen Vorstellungstermin bei einer Firma. Der Eingang des Firmengebäudes, in welchem sich noch andere Firmen eingemietet hatten, war mit Brettern versehen und somit praktisch nicht passierbar. Eine zufällig im Eingang stehende Dame und ich lachten über diesen unmöglichen Bretterverschlag und wir versuchten gemeinsam, diese Bretter zu lösen, damit wir eintreten konnten. Im Lift stellten wir fest, dass sie die Rezeptionistin derjenigen Firma war, bei der ich meinen Vorstellungstermin hatte. Wir lächelten einander an. Die kleine Geschichte beim Eingang hat uns verbunden. Wir zeigten uns beide offen und flexibel trotz der unglücklichen Lage und hatten voneinander einen sehr guten ersten Eindruck gewonnen.

Gutes Betriebsklima?

Wie unterhalten Sie sich mit Ihren Kollegen? Denken Sie daran, auch wenn Sie keinen  direkten Kundenkontakt haben, das Ohr der Kundin kann durchaus mal durch den Gang spazieren, sollte seine Trägerin die Toilette aufsuchen müssen. Wenn Sie über einen Mitarbeitenden oder über eine Kundin lästern oder laut etwas Vertrauliches zu einem Projekt diskutieren, vergessen Sie nicht, dass der Gast oft mehr mithören kann, als Ihnen lieb ist. Womöglich malt er sich bereits aus, wie nach seinem Besuch über ihn gesprochen wird. Was er dabei denkt, wollen Sie vermutlich nicht wissen.

Menschen arbeiten gerne mit anderen Menschen, nicht mit anonymen Firmen. Wenn Mitarbeitende untereinander ein gutes Verhältnis pflegen, ist das für alle angenehm. Kunden ziehen Dienstleister vor, bei denen das Betriebs klima stimmt. Wenn Produkt und Preis von Mitbewerbern fast identisch sind, entscheidet sich der Kunde meist für das Unternehmen mit den sympathischeren Mitarbeitenden. Viele Dienstleistungsfirmen gewinnen ihre Offerten mit dem richtigen Team, das heisst, wenn die gute Chemie für den Kunden spürbar ist.

1.2Grüssen und begrüssen

Gibt es einen Unterschied zwischen grüssen und begrüssen? Ist es nicht dasselbe? Hanna grüsst den Hans: «Hoi Hans!» Reicht Hanna dem Hans aber die Hand, dann begrüsst sie ihn. Der Unterschied liegt also auf der Hand, beziehungsweise in dieser. Was allerdings im Privaten meist ungezwungen und spontan abläuft, kann im beruflichen Umfeld schon ein wenig verzwickter sein.

Grüssen

Kleines Grüezi-Einmaleins

Wer den anderen zuerst sieht, grüsst zuerst. Wer einen Raum betritt oder zu einer Gruppe stösst, grüsst die dort Anwesenden zuerst. Das ist bereits das kleine Grüezi-Einmaleins. Gar nicht so schwer, oder? Lächeln Sie dabei noch, ist der Start geglückt.

Grosses Grüezi-Einmaleins

Das formale Grüssen hingegen ist kniffliger. Wollen Sie nach Etikette grüssen, dann läuft dies so: Es wird immer diejenige Person zuerst gegrüsst, die quasi die Krone auf dem Scheitel trägt:

Wer grüsst wen?

PrivatGeschäftlichDer Jüngere grüsst denDer Dienstleister grüsst den KundenÄlteren.(der Kunde ist König).Der Herr grüsst die Dame.Der Mitarbeitende grüsst den Vorgesetzten.

Hallo?

Das unverbindliche Hallo sollte – zumindest im Schweizer Berufsleben – nicht benutzt werden. Hallo? Hallo ist ein recht salopper Gruss, der vor einen Namen «geworfen» wird («Hallo Frau Meister») oder auch alleine steht («Hallo!»). Unter Kollegen hingegen funktioniert das Wörtchen bestens, aber hallo!

Auf der Strasse

Sie treffen Frau Muff in der Bahnhofstrasse, Sie beide grüssen sich freundlich. Sollen Sie die Frau nun noch in ein Gespräch verwickeln oder ist es besser, Sie beide ziehen einfach weiter? Achten Sie auf kleine Zeichen, zum Beispiel, ob Frau Muff mit einem rasanten Schritt unterwegs ist. Wenn sie zügig weiterkommen kann, dankt sie es Ihnen bestimmt. Ist sie gar auf der anderen Strassenseite, reicht auch ein freundliches Zu nicken.

Wochenendregel

Sehen Sie Ihren Chef am Wochenende beim Joggen, dürfen Sie ihm selbstverständlich ein Grüezi zurufen. Lehnt er sich aber ausser Atem und mit hochrotem Gesicht an einen Baumstamm, will er wahrscheinlich am liebsten nicht gesehen werden. Umgehen Sie mit einem höflichen Kopfnicken die für ihn vermutlich unangenehme Situation grossräumig.

Mit dem Grüezi-Einmaleins im Kopf betreten Sie jetzt das Minenfeld der Begrüssung! Passen Sie gut auf, hier gelten nämlich andere Regeln.

Begrüssen

Die Initiative beim Händedruck

Bei der Begrüssung verhält es sich umgekehrt wie beim einfachen Grüssen. Die Respektperson ergreift die Begrüssungsinitiative. Wenn Hänschen beim Eintreten ins Klassenzimmer mit gestrecktem Arm auf den Lehrer zugeht, ist er zwar ein freundlicher Kerl, doch sollte er darauf warten, bis sein Lehrer ihm die Hand zum Gruss hinhält. Denn der Vorgesetzte oder die ältere Person (beides trifft hier auf den Lehrer zu) streckt die Hand zum Schütteln hin.

Die handfeste Begrüssung folgt dieser Etikette:

Wer begrüsst wen?

PrivatGeschäftlichDer Ältere begrüsst den Jüngeren.Der Geschäftsführer begrüsst den Kunden.Die Dame begrüsst den Herrn.Der Vorgesetzte begrüsst den Mitarbeitenden.

Wenn der Kunde bei Ihnen im Haus ist, ergreifen Sie als Gastgeber die Begrüs sungs initiative.

Wie die Hände schütteln?

Reichen Sie die Hand mit einem festen Händedruck. Ohne mehrmaliges Durchschütteln. Achten Sie darauf, dass Ihr Handrücken nicht waagrecht obenauf liegt, sondern mit der Kante nach unten in der Hand der anderen Person. Ausser Sie wollen Ihre Macht demonstrieren, so wie der Schwingerkönig in der Arena, der seinen Gegner noch ins Sägemehl drückt. Ebenfalls nicht empfehlenswert ist der Besitzanspruch mit Nachdruck, bei dem Sie mit beiden Händen die Hand oder mit Ihrer linken Hand den rechten Ellenbogen des Gegenübers umfassen. Diese Geste ist Freunden und der Familie vorbehalten.

Wann die Hände schütteln?

Sie stehen an einem Messestand und vertreten Ihre Firma, da tritt ein potenzieller Kunde an Sie heran. Sollen Sie ihn bereits mit einem Händedruck begrüssen? Erstmal reicht ein freundliches «Grüezi». Bleibt er aber im Verkaufsgesprächsnetz hängen, dann setzen Sie mit einem Händeschütteln zur Verabschiedung ein positives Zeichen.

Namen nennen

Nennen Sie den Namen beim Begrüssen und beim Verabschieden, das ist immer sehr höflich. Erwähnen Sie den Namen ab und zu im Gespräch, jedoch nicht andauernd. «Frau Schärz» hier, «Frau Schärz» dort – das wirkt bemühend. Weniger ist hier mehr.

Der Name des Gegenübers ist Ihnen entfallen

Unangenehm, keine Frage. Atmen Sie kurz durch, und wenn Sie dann noch nicht durch einen Geistesblitz aus dieser Situation gerettet wurden, fragen Sie freundlich nach dem Namen. Grundsätzlich ist das ja nie verkehrt. Vielleicht erinnern Sie sich auch an das letzte Treffen? Erwähnen Sie dieses: «Haben wir uns nicht im Hotel Belvedere getroffen?» Damit gewinnen Sie etwas Zeit und gleichzeitig Sympathie und im besten Fall taucht der Name dabei aus den Tiefen Ihres Gedächtnisses wieder auf.

Vorbeugend versuchen Sie es mit einer Eselsbrücke: Die Haarmähne des Gegenübers erinnert an einen Löwen – schon wissen Sie: «Frau Leuenberger!» (In diesem Fall haben Sie natürlich Glück gehabt, bei Frau Glättli hätte das nicht geklappt.) Versuchen Sie, den Namen mit einem Bild zu verbinden und ihn so zu visualisieren. Wenn Sie ausserdem den Namen auf einer Visitenkarte gesehen haben oder ihn nochmals aussprechen, bleibt er besser im Gedächtnis. Strengen Sie sich aber nicht zu sehr an, das bemühte Bauen von Eselsbrücken kann vom eigentlichen Gespräch ablenken. Sie haben sich dann zwar den Namen merken können, aber nichts von der Konversation.

Zelebrieren Sie die Begrüssung

Der Satz «Ich war ohnehin grad in der Nähe» hört sich nicht nach grosser Wertschätzung an. Da könnten Sie ebenso gut den Kurierdienst vorbeischicken und den Gruss ausrichten lassen. Überlegen Sie es sich gut, in welcher Situation Sie eine solche Aussage anbringen wollen. Viel schöner ist doch: «Ich habe vernommen, Sie sind heute im Haus, da wollte ich Sie unbedingt begrüssen!»

Aufstehen bei der Begrüssung

Im beruflichen Kontext gilt ganz klar: Diejenigen, die aufstehen können, stehen auf. Taucht plötzlich die Kollegin mit einem Geschäftspartner vor oder neben Ihrem Bürotisch auf, dann erheben Sie sich kurz, um ihn zu begrüssen. Ausser Ihr Bein ist in Gips gewickelt und Sie müssen es hochlagern. Im Privaten zeugt es ebenfalls von ausgesprochener Wertschätzung, wenn Sie sich aus Ihrer Sitzposition lösen, um dann jemandem stehend die Hand zu reichen. Das gilt übrigens für Frauen genauso wie für Männer.

Quer über den Tisch begrüssen?

Steht ein Tisch, Schreibpult oder eine Theke zwischen Ihnen und dem Geschäftspartner, kann dies als Barriere wahrgenommen werden. Aus diesem Grund reichen Sie nicht einfach die Hand über diese hinweg, das scheint ja fast, als ob Sie zu bequem wären, um noch um den Tisch herumzulaufen. Mit diesen paar wenigen Schritten zeigen Sie ihm, dass er es wert ist und dass Sie gerne auf ihn zukommen. Erfreulich ist es doch auch für Sie, wenn Ihnen in einer Boutique der Verkäufer beim Adieu-Sagen die Tragtasche nicht einfach über die Theke hinwegreicht, sondern hinter dieser hervorkommt und Ihnen den Einkauf so in die Hand gibt. Eine schöne Geste der Wertschätzung: Sie als Kunde sind ihm wichtig!

Die linke Hand soll frei sein