Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt E-Book

Cassandra Schlangen

• Herausgeber: GABAL Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Whitebooks
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2022

Seitenzahl: 294

Beschreibung

Mehr Motivation und Umsatz im Kundenkontakt - GABAL DIGITAL – NEUES LERNEN - Lernen mit allen Sinnen: umfangreiche digitale Zusatzinhalte zum BuchDer Kundenkontakt ist der Moment, in dem entschieden wird, ob künftig Umsatz mit dem Kunden erzielt wird oder nicht. Mitarbeiter im Kundenkontakt sind daher die heimliche Machtzentrale im Unternehmen. Denn dieser Touchpoint steckt voller Chancen, die genutzt werden können, um den Kunden stärker an das Unternehmen zu binden und künftig mehr Umsatz zu generieren. Dieses Buch tritt dafür an, dass Kontakte nachhaltige Wirkung erzielen und ein emotionales und wirtschaftliches Win-Win-Ergebnis produzieren. Es gibt jedoch zahlreiche innere und äußere "Störfaktoren", die den Erfolg verhindern, strukturell bedingt, im Team oder durch negative Glaubenssätze des einzelnen Mitarbeiters. Das Buch nimmt diese mitunter unsichtbaren "Umsatz-Bremsen" zum Anlass und stellt 7 Prinzipien für nachhaltigen Erfolg im Vertriebsteam vor. Ziel des Buches: Bei Mitarbeitern und ganzen Verkaufsteams mehr Motivation und in Folge bessere Ergebnisse hervorzubringen, damit Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich bleibt. Angereichert wird das Buch durch nützliche digitale Zusatzangebote wie Online-Tests, Podcasts, Videotrainings oder auch Spiele und Anleitungen für Teammeetings. Lassen Sie sich begeistern und profitieren Sie vom Lernen mit allen Sinnen: Denn der Weg zum erfolgreichen Vertriebsteam ist erkenntnisreich und macht Spaß!   

Leseprobe

CASSANDRA SCHLANGEN

Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek. Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

© 2022 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Das E-Book basiert auf dem 2022 erschienenen Buchtitel »Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt. Wie Sie jede Kundenbeziehung wertvoller machen« von Cassandra Schlangen

© 2022 GABAL Verlag GmbH, Offenbach.

ISBN Buchausgabe: 978-3-96739-118-3

ISBN epub: 978-3-96740-218-6

Umschlaggestaltung: Buddelschiff, Stuttgart |www.buddelschiff.de Umschlagkonzept: Buddelschiff, Stuttgart |www.buddelschiff.de Lektorat: Anja Hilgarth, Herzogenaurach

Autorenfoto: toniplustobi, https://www.toniplustobi.com/

Layout: Buddelschiff, Stuttgart | www.buddelschiff.de

Satz: ZeroSoft, Timisoara

© 2022 GABAL Verlag GmbH, Offenbach

Alle Rechte vorbehalten. Nachdruck, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlags.

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Eine Liebeserklärung an den Kundenkontakt

Ein paar Worte zu meinem Schreibstil: Ich selbst lese gern Bücher, die kraftvoll und fließend geschrieben sind. Deshalb habe ich mich bemüht, das auch in diesem Buch für Sie zu verwirklichen. Auf alles, was beim Lesen stört, habe ich, auch wenn es korrekter wäre, verzichtet. So sind die Fußnoten am Ende des Buches zusammengefasst. Der weitaus wichtigere Punkt gebührt dem gendergerechten Schreiben. Wohl wissend, dass sehr viele Frauen im Kundenkontakt arbeiten, habe ich mich dazu entschlossen, dem leichten Lesefluss den Vorrang zu geben, dabei aber so neutral wie möglich formuliert. In diesem Buch sind alle angesprochen, die gern verkaufen, und ganz besonders Sie, die den Kontakt mit Kunden bereichern möchten. Nun lade ich Sie von ganzem Herzen auf ein paar vergnügliche Lesestunden mit vielen inspirierenden Aha-Momenten ein.

Cassandra Schlangen

Inhalt

Lernen mit vielen Sinnen

Vorwort: Weil professionelle Kundenarbeit einfach Spaß macht

Ein paar Gedanken vorweg

1. Kontakt ist Macht

Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg

Der Kontakt als Machtzentrum

Im Schaltzentrum der Macht

Die Macht nutzen

2. Bremsklötze im Kundenkontakt

Leistung ist das Potenzial minus Störungen

Die Bremsklötze

3. 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt

Die Kraft von Prinzipien

Die 7 Prinzipien

4. Wer umsetzt, ist vorn

Ihre eigenen Prinzipien

In 7 Schritten zum eigenen Prinzip

Mein herzliches Danke

Über die Autorin

Literaturverzeichnis und Endnoten

Stichwortverzeichnis

Lernen mit vielen Sinnen

Unsere interaktiven Bücher im praktischen Softcoverformat sprechen viele Sinne und Lernkanäle an und bieten Ihnen echten Mehrwert: Kostenlose digitale Zusatzinhalte ergänzen die Bücher um Tests, Videos, Trainings oder Podcasts und ermöglichen so einen optimalen Lernerfolg und die volle Ausschöpfung Ihres persönlichen Potenzials.

Das Buch steht für sich allein gut da. Sie bekommen alles, was Sie brauchen, um Kundenkontakte erfolgreich zu meistern und einen echten Mehrwert zu erzielen – für Sie und Ihre Kunden. Das Buch bietet aber noch mehr, wenn Sie wollen. Sie erhalten digitale Zusatzinhalte, die Sie jederzeit hinzuziehen und als Unterstützung für die Umsetzung der im Buch enthaltenen Ideen abrufen können.

Durch den Kauf dieses Buches haben Sie zusätzlich einen exklusiven kostenfreien Zugang zu allen Zusatzmaterialien erworben. Diese werden auf unserem GABAL eCAMPUS zur Verfügung gestellt.

Um diesen zu erreichen, gehen Sie auf:

https://gabal-ecampus.de/whitebooks

oder scannen Sie den folgenden QR-Code:

https://gabal-ecampus.de/whitebooks/course/digitale-zusatzinhalte-zum-whitebook-die-7-erfolgsprinzipien-fuer-den-kundenkontakt-

Der eCAMPUS ist ein geschützter Bereich, von dem Buchkäufer die Zusatzinhalte für unsere Whitebooks downloaden können – kostenfrei, in keiner Weise verpflichtend und ohne zeitliche Beschränkung. Er wird in der nächsten Zeit um viele Inhalte und Features erweitert.

Um auf die Zusatzinhalte aus dem Buch „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ zugreifen zu können, müssen Sie sich einmalig auf dem GABAL eCAMPUS registrieren.

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Schritt 1:

a) Oben stehenden QR-Code scannenoder

b) Adresse in Browser eingeben

Schritt 2:

a) QR-Code: auf den Button „Starten“ klicken

b) Browser: auf den Button „Whitebooks“ klicken, Produkt „Die 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt“ auswählen, danach auf „Starten“ klicken

Schritt 3:

Registrierung

1. Die erforderlichen Felder ausfüllen und sicheres Passwort wählen (8 Zeichen, darunter 1 Großbuchstabe, 1 Zahl, 1 Kleinbuchstabe und 1 Sonderzeichen).

2. Auf „Registrieren“ klicken

Schritt 4:

Aktivierung des Zugangs mit Klick auf Bestätigungsmail

Schritt 5:

Zusatzinhalte freischalten

1. Klick auf „Starten“

2. Eingabe des folgenden Produktschlüssels:

TZUGR58VJI

Ab sofort können Sie im Browser durch Klick auf die Materialien oder durch Einscannen der QR-Codes im Buch direkt auf die digitalen Zusatzinhalte gelangen.

Beachten Sie: Der eCAMPUS überprüft jedes Mal, ob Sie angemeldet sind und einen Zugang besitzen. Sollten Sie nicht mehr angemeldet sein, können Sie dies über den „Anmelden“-Button rechts oben auf der Seite mit E-Mail und Ihrem persönlichen Passwort vornehmen.

Sie erkennen diese digitalen Zusatzangebote an den folgenden Symbolen:

Für alle Prinzipien und weitere Themen habe ich Ihnen Dokumente erstellt, die Ihnen mit zusätzlichem wertvollem Know-how die Planung und Einführung der Prinzipien erleichtern.

Ergänzend können Sie Checklisten downloaden, mit denen Sie beispielsweise prüfen können, ob und inwieweit sich eine Betriebsblindheit im Kundenkontakt eingeschlichen hat.

Interessante und zusätzliche Informationen, die neben den Hauptthemen des Buches einen Mehrwert für die Umsetzung der Prinzipien bieten, sind als Podcast aufgenommen.

Trainingseinheiten für Ihr Team oder auch Workshop-Anleitungen habe ich als Video on Demand für Sie aufgezeichnet. Sie können mit Ihrem Team die Ideen direkt im Meeting einspielen und haben eine Anleitung für ein Prinzip, eine Aufgabe oder einen kleinen Workshop.

Wenden Sie sich bei Fragen gern jederzeit an: [email protected].

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Ihrer persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung.

Vorwort: Weil professionelle Kundenarbeit einfach Spaß macht

Die eigenen Kunden von heute und morgen sind die Existenzberechtigung eines jeden Unternehmens, insbesondere eines jedes Mitarbeitenden im Kundenkontakt. Mit Kundinnen und Kunden erfolgreich, nutzenstiftend und mit Ertrag zusammenzuarbeiten ist das unternehmerische Ziel. Sofern Sie, liebe Leserin, lieber Leser, selbst im Kundenkontakt sind, werden Sie dem mit großer Wahrscheinlichkeit zustimmen.

Dennoch entwickelt die eigene Arbeit, das eigene tägliche Tun, oftmals über die Monate und Jahre hinweg ein Eigenleben. Die Administration wird mehr, Nebenkriegsschauplätze, die Zeit und Kraft kosten, nehmen kontinuierlich zu. Das eigene Arbeitsvolumen wächst, leider auch die Aufgaben ohne direkten Kundenkontakt. Nicht selten führt das dazu, dass Kundengespräche mehr und mehr nebenbei abgewickelt werden. Manchmal stört sogar der anrufende, Nachrichten schreibende oder Fragen stellende Kunde bei dem, was sonst noch gerade Wichtiges zu tun ist. Was Zentrum der eigenen Arbeit sein sollte, mutiert zum nervenden To-do, das möglichst schnell abzuarbeiten ist.

Da haben es diejenigen einfacher, die sich in ihrer Arbeit mit den eigenen Kunden die richtigen Gewohnheiten antrainiert haben. Die in einem gewissen Automatismus in ihren Kundenkontakten immer wieder genau das Richtige tun. Und bei denen sich diese Automatismen auch noch derart individuell anfühlen (und vielleicht sogar sind), dass Kunden sich geborgen fühlen und die Zusammenarbeit wächst und gedeiht.

Für die einen sind die vielen täglichen Kundenkontakte nervige Arbeit. Für die anderen sind all diese Kundenkontakte vor allem Chance auf mehr. Meine Empfehlung für das Ihnen vorliegende Buch: Denken Sie sofort beim Lesen an Ihre eigene Arbeit. Konsumieren Sie auf den nächsten Seiten nicht nur die unzähligen Anregungen, sondern übersetzen Sie die für Sie passenden Gedanken sofort auf Ihre eigenen Gegebenheiten. Egal in welcher Branche Sie arbeiten, egal welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie anbieten: Ich bin mir sicher, vieles ist unmittelbar oder leicht adaptiert übertragbar und wird Ihre Kundenarbeit auf ein ganz neues Level heben.

Cassandra Schlangen gibt in ihrem Buch „Die 7 Erfolgsprinzipien im Kundenkontakt“ eine riesige Zahl von Impulsen, wie genau Kundenarbeit hoch professionell gelingen kann. Sie stellt Kundinnen und Kunden und die Zusammenarbeit mit ihnen wieder ins Zentrum Ihrer Arbeit. Und – am wichtigsten – sie sorgt mit ihren Ideen und durch ihre auch in diesem Buch spürbare Leidenschaft und Energie dafür, dass das Ganze zudem noch richtig großen Spaß machen wird.

Steffen Ritter

Geschäftsführer Institut Ritter GmbH sowie GABAL-Autor

www.steffenritter.de

Ein paar Gedanken vorweg

Ich, Cassandra Schlangen, arbeite seit vielen Jahren mit Menschen in Unternehmen, um natürlich am Ende die gewünschten Zahlen zu erzielen, aber der wirkliche Fokus liegt auf dem jeweiligen Menschen, der im zwischenmenschlichen Kontakt mit Kunden oder Mitarbeitenden steht. Wenn Mitarbeitende mit Talent und Leidenschaft, mit Ideen und Entdeckergeist, mit Fairness und Teamspirit ihren Job gern und gut machen, kann es am Ende nur besser werden, für Mitarbeitende und Kunden und Zahlen. That’s my passion.

Erste Gedankenreise durch das Buch

„Herzstück“ dieses Buches sind, wie der Titel schon verrät, meine „7 Erfolgsprinzipien“ für den Kontakt zu Ihren Kunden und Kundinnen. Sie finden diese in Kapitel 3. Was ich für Sie dort und in den anderen Kapiteln bereithalte, erfahren Sie hier im „Schnelldurchlauf“, sozusagen als „Appetizer“ .

Kapitel 1: Kontakt ist Macht

Ohne das Wissen, warum, und die Überzeugung, dass etwas sinnvoll ist und Nutzen verspricht, wird niemand ins Denken und Handeln kommen. Deswegen werden Sie im ersten Kapitel lesen, was ein Kundenkontakt bewirken kann und warum er ein Machtzentrum im Unternehmen ist. Ohne Kontakt ist die Beziehung zum Kunden tot, und ohne engagierte Mitarbeitende, die den Kundenkontakt mit Leidenschaft beleben, wird kein funkelnder Kundenkontakt entstehen. Im ersten Kapitel werden die Tore der Chancenvielfalt geöffnet, um Sie ins Schwelgen zu bringen, was möglich wäre, wenn Voraussetzungen und Zutaten passen. Mein Ziel ist es, diese mächtige Aufgabe im Unternehmen zum blühenden Leben zu erwecken.

Dafür gehe ich der Frage nach:

„Wie kann die mächtige Wirkkraft des Kundenkontakts voll entfaltet werden?“

Kapitel 2: Bremsklötze im Kundenkontakt

Man kann entweder das Leistungspotenzial erhöhen oder die Störfaktoren reduzieren, um eine bessere Performance zu erreichen. Nun, die Prinzipien in diesem Buch schaffen beides: Sie steigern Potenziale und reduzieren Störfaktoren, denn beides geht Hand in Hand. Im zweiten Kapitel erfahren Sie, welche Feinde den Kundenkontakt blockieren und welken lassen. Das kann schon mal schmerzvoll sein, denn – so viel sei schon verraten – manchmal sind wir es selbst, die uns und anderen Steine in den Weg legen und Mitarbeitenden die Leistung erschweren. Unverblümt werde ich Ursachen schildern, die einen Kundenkontakt beeinträchtigen oder ihm gar schaden; analysieren Sie in diesem Kapitel auch selbst die Störfaktoren, die bei Ihnen die größte Wucht haben.

Dafür gehe ich der Frage nach:

„Was stört und blockiert einen wertvollen Kundenkontakt?“

Kapitel 3: 7 Erfolgsprinzipien für den Kundenkontakt

Willkommen im Herz des Buches: 7 Prinzipien für mehr beiderseitiges Glück im Kundenkontakt. Mit „Glück“ ist hier auch wirklich Glück gemeint, denn wer glücklich ist, hat einen verdammt guten Job gemacht und gleichzeitig ein unerwartet einprägsames Erlebnis genossen. Im Prinzip könnte man sagen: „Erlebnis vor Ergebnis“, wobei mit „Ergebnis“ die Beziehungsstärkung und der Kundenausbau gemeint sind. Seit zwei Jahren arbeiten wir mit den Prinzipien, die ich Ihnen hier vorstelle. Wir, das sind Mitarbeitende im Kundenkontakt, vornehmlich in Dienstleistungsunternehmen in einer Größenordnung zwischen einem und 250 Angestellten, und ich, in meiner Funktion als Trainerin, Beraterin und Coach. Im dritten Kapitel stelle ich Ihnen erprobte und validierte Prinzipien vor, die Sie auf sich anpassen und sofort umsetzen können.

Alle Prinzipien gehen der Frage nach:

„Wie und womit kann der Kundenkontakt wertvoll bereichert werden?“

Kapitel 4: Wer umsetzt, ist vorn

Als Beraterin frage ich mich in jedem Projekt selbstkritisch: Welchen Mehrwert bringe ich ein? Sehr oft fungiere ich zusätzlich als eine Art „Umsetzungsverstärker“; ich begleite Umsetzungen gern und will ja selbst wissen, was die entwickelten Ideen leisten. Deshalb vereinbare ich Termine als Meilensteine, an denen mir „vor Ort“ die Ergebnisse präsentiert werden. Ohne diese Termintaktung würde wahrscheinlich so einiges im Sande verlaufen. Denn Ideen und Ziele zu haben ist das eine, die passenden Methoden auszuwählen und am geeigneten Hebel anzusetzen, um schließlich das Vorhaben zum Ergebnis zu führen, das andere. Vom Wissen zum Tun zu kommen und dies durchzuziehen, ist unbestritten das Schwierigste, aber das Erfolgversprechendste. Deswegen widme ich mich im letzten Kapitel der Umsetzung Ihrer eigenen Ideen.

Ich gehe in sieben Schritten der Frage nach:

„Wie werden eigene Prinzipien entwickelt und dauerhaft umgesetzt?“

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Kontakt ist Macht

Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg

Kundenbeziehungen ernähren sich von Interaktionen, und wenn es keine Kontakte gibt, „verhungert“ jede Beziehung. Dabei ist der Kundenkontakt ein magischer Moment, der mächtig ist und viel bewirken kann – Gutes und Schlechtes. Zeitmangel, Launen, fehlendes Wissen und zu großer Druck sind nur einige hausgemachte Feinde, die im Kontakt kontraproduktiv sind und vielversprechende Chancen schon im Keim ersticken. Schade, wenn diese Augenblicke dem Diktat negativer Einflüsse erliegen.

Ein guter Kundenkontakt bewirkt zweierlei: Er tut Kunden und Mitarbeitenden Gutes. Am Ende einer Interaktion sollte der Kunde innerlich bejahend nicken und denken: „Wow, das hat sich doch gelohnt“ oder „Das war ein gutes Gespräch“. Der Mitarbeitende sollte mit nicht weniger guten Gefühlen aus dem Kontakt gehen. Wenn dann noch ein Mehrwert nützlich platziert ist und der Kunde für ein neues Thema oder ein neues Produkt sensibilisiert wurde – wunderbar. Das Ziel im Kundenkontakt ist es immer, die Beziehung zu stärken, sie robuster zu machen, denn aus sicheren Kundenbeziehungen folgt die Profitabilität: Kein Vertriebserfolg ohne Beziehungserfolg.

Mitarbeitende im Kundenkontakt sind die Vorboten des künftigen Umsatzes, den ein Kunde einbringen kann, wenn er gewillt ist. Sie besetzen eine Machtposition im Unternehmen, die das Wichtigste, was ein Unternehmen hat, tagtäglich begeistern oder frustriert in die Arme des Wettbewerbs entsenden können: die Kunden. Wenn hier eingefahrene Abläufe, sich ähnelnde Gespräche, immer wieder die gleichen Fragen und Antworten den Kundenkontakt für beide Mitspielende ergrauen lassen, heißt es rechtzeitig Maßnahmen zu ergreifen, um den alten Mustern frische Farben zu geben und professionell auch mal „über den Rand zu malen“. Und Sie, die Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, haben alle Hebel und Farbtöpfe dafür vor sich, denn Sie sitzen am Kontrollpult.

Der Kontakt als Machtzentrum

Es wird produziert, geführt, getagt, kreiert, entschieden, optimiert, gerechnet, diskutiert, verhandelt, eingespart – und es wird mit Kunden kommuniziert, mit denen, die das kaufen sollen, was zuvor mit großem Aufwand hergestellt oder erdacht wurde. Die Mitarbeitenden an den Interaktionsstellen zwischen Unternehmen und Kunden haben eine Hebelfunktion im Unternehmen inne, denn hier wird mit jedem Kontakt immer von Neuem entschieden, ob der Kunde kauft, erneut kauft oder woanders kauft.

Kundenkontakte finden oft direkt am Point of Sale statt, wie beim Bäcker, beim Metzger, in der Buchhandlung, im Schuhgeschäft, beim Optiker und im Reisebüro, aber ebenso an der Rezeption in Hotels, im Restaurant und in Praxen von Psycho- oder Physio- und Ergotherapeut*innen. Kundenkontakte gibt es zahlreich auch im sogenannten Außendienst bei den Kunden vor Ort und im Innendienst bei Versicherungen und Banken. Handwerker*innen, Hundetrainer*innen, Mitarbeitende am Einlass von Veranstaltungen oder Erlebniszentren, Flugpersonal – sie alle interagieren direkt mit Kunden, wenn Fragen gestellt, Beschwerden geäußert oder sonstige Anliegen bearbeitet werden.

Kundenkontakte können persönlich im Kundenbesuch vor Ort stattfinden, telefonisch, per E-Mail oder in den sozialen Medien.

Der Kontakt, egal auf welchem Kanal er stattfindet, ist immer ein Moment der Möglichkeiten. Dann nämlich, wenn Kundenerwartungen auf Realität treffen und sich der Kunde ein Bild seiner Wahrheit zimmert und die Hoheit über „kaufen oder nicht kaufen“ ausübt.

Der Kundenkontakt ist der Umsatzbooster schlechthin. Wer als Unternehmen in Kundenbeziehungen investieren möchte, um aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen und aus denen wiederum Fans und Botschafter, der kommt um die permanente Entwicklung des Kundenkontakts nicht umhin. Was bleibt auch übrig, wenn fast ausschließlich die subjektiv wahrgenommene Qualität und Serviceleistung die Unterscheidung ermöglicht?

Und hier kommen die Menschen ins Spiel, die täglich im Kundenkontakt arbeiten und einen echten Unterschied machen können. Sie begegnen ihren Kunden jeden Tag in mehreren Rollen: Sie sind Botschafter ihrer Unternehmen, Glücklichmacher ihrer Kunden, Beziehungsmacher und Umsatzbringer.

… als Botschafter

Wenn Kunden über Erfahrungen mit Unternehmen berichten, sind weit mehr als die Hälfte der geschilderten Erlebnisse mitarbeiterbezogen: Entweder wird von Momenten berichtet, in denen die Mitarbeiterin geholfen und begeistert hat, oder von Situationen, in denen der Mitarbeitende frustrierte. Dabei werden, wie Sie wissen, negative Erfahrungen gern und öfter erzählt. Stellen Sie sich mal eine illustre Runde bei einer Feier vor, bei der Leute von einem schlechten Kontakterlebnis in epischer Breite erzählen. Tut man gern, kommt ja auch gut an, und fast jeder kann mitreden und mit einem eigenen Beispiel aufwarten. Und dann meldet sich jemand und hat von einem tollen und begeisternden Kontakterlebnis zu berichten. Dieser Moment wird sicherlich für Bewegung in den Kundenbeständen sorgen.

Mitarbeitende im Kundenkontakt sind diejenigen, die das Image eines Unternehmens prägen, Kundenerfahrungen beeinflussen und Erlebnisse ermöglichen. Jeder von uns weiß, dass schon beim Eintreten in ein Geschäft zu spüren ist, ob wir dort willkommen sind und die Mitarbeitenden eine kundenorientierte Haltung haben oder nicht.

BEISPIEL.An meinem Wohnort gibt es einen Bäcker, der mehrere Filialen hat und in denen das Verkaufspersonal in Schichten arbeitet. Oft habe ich Pech, weil ich immer genau dann in der Filiale einkaufe, in der auch gerade eine bestimmte Verkäuferin Dienst hat. So wie neulich. Da ich nicht immer das gleiche Brot kaufe, sondern gern verschiedene Sorten ausprobiere, sagte ich auf das übliche „Was darf’s denn sein“ der Verkäuferin: „Tja, so genau weiß ich auch nicht, welches Brot ich heute mal probieren möchte.“ In mir bereits bekannter Manier drehte sie sich um und überließ mich den circa 35 Broten im drei Meter entfernten Regal. Ich konnte noch nicht einmal Blickkontakt zu ihr aufnehmen. Es blieben mir nur zwei Alternativen: auf gut Glück ein Brot benennen oder nachfragen, welches sie mir empfehlen würde. Also fragte ich und sie antwortete schulterzuckend, wie ich schon befürchtet hatte: „Das müssen Sie doch wissen, was Sie wollen.“ Die meisten Kunden wissen wahrscheinlich tatsächlich, was sie wollen, weil sie immer das Gleiche kaufen und leider viel zu selten angeregt werden, etwas Neues zu probieren. In dieser Filiale jedenfalls. Der Inhaber der Bäckerei ahnt wahrscheinlich nicht, wie viele Chancen für Kundenbegeisterung und wie viel Umsatz ihm täglich hundertfach durch die Lappen gehen. Und wahrscheinlich ahnt die Verkäuferin auch nicht, wie viele bereichernde Dialoge sie führen und dafür freundliche Gesten dafür ernten könnte.

Für mich, die diese Erfahrungen ja auch sucht, ein deutliches Beispiel, wie man Chancen in Kundenkontakten regelrecht töten kann.

Eine Zeit lang habe ich in Trainings über den monetären Wert eines Kundenkontakts nachdenken lassen. Die Spannbreiten waren interessant, die Kritik an der Idee auch. Einige Unternehmer sagten, ich solle diese Gedankenübung nicht mit Mitarbeitenden machen, die würden sonst auf dumme Ideen in der Gehaltsforderung kommen. Dieses Gedankenexperiment war dennoch aufschlussreich und führte zu einem Chancenblick im Kundenkontakt: Was ist alles in einem Kontakt möglich und was davon hat welchen Wert für Kunden, das Unternehmen, die Abteilungen, den Vertrieb? Wir haben Skalen bis hin zu hochstelligen Beträgen gemalt und zwischendrin Grenzen markiert, mit welchen Aktionen eine monetäre Schwelle überschritten wird. Spannend wurde es im Minusbereich der Skala – also welche Aktionen oder auch Nicht-Aktionen einen negativen Wert erwirtschaften. Man ist nicht nur für das verantwortlich, was man tut, sondern auch für das, was man nicht tut.

„Was du nicht veränderst, nimmst du hin.“

Kundenkontakte sind ein Machtfaktor im Unternehmen, weil sie messbaren Einfluss auf den Ertrag haben, indem durch positive Kundenerlebnisse die Kundenbindung gestärkt und Kundenfluktuation abgewehrt wird, zusätzliche Käufe angeregt und durch Weiterempfehlungen zusätzliche Umsätze generiert werden. Dabei sind die Mitarbeitenden das Zünglein an der Waage; mit ihrem Engagement, ihrer Passion und dem Commitment zu Angeboten können sie ein positives Kundenerlebnis produzieren und so den Kundenkontakt zu einem besonderen Erlebnis machen. Vorausgesetzt, sie wollen – und haben das richtige Handwerkszeug dazu.

FAZIT. Kundenkontakte sind ein Machtfaktor im Unternehmen, weil sie messbaren Einfluss auf den Ertrag des Unternehmens haben.

… als Glücklichmacher

Das folgende Experiment visualisiert, wie es den Kunden Ihres Unternehmens nach einem Kontakt emotional geht.

EXPERIMENT. Nehmen Sie einen Behälter, eine Glasvase zum Beispiel, und besorgen Sie sich Kugeln, Murmeln oder andere kleine Gegenstände in zwei verschiedenen Farben (möglich sind zum Beispiel auch kleine Schokotäfelchen) – in einer hellen (schön wäre golden) und einer dunklen Farbe.

Für jeden freudigen und positiven Kontakt, den ein Kunde bei Ihnen im Unternehmen erlebt, kommt eine helle Kugel in das Gefäß, für jeden austauschbaren 08/15-Kontakt eine dunkle.

Gold oder hell: begeisternd, erfreulich, beglückend, mit positiven Emotionen, denkwürdig, auffällig anders, herzerwärmend, erzählenswert

Schwarz oder dunkel: austauschbar, normal, keine Emotionen, eine Erfahrung, wie man sie überall macht, nichts Einprägsames

Wie sieht es am Ende des Tages im Gefäß aus, welche Farbe überwiegt: dunkel oder gülden glitzernd?

Involvieren Sie diejenigen in Ihrem Team, die im Kundenkontakt arbeiten, und lassen Sie sie ihre Kontakte ehrlich und selbstkritisch mit zwei Farben bewerten. Machen Sie deutlich, dass es keine Konsequenzen gibt, egal wie der Grundton im Gefäß am Ende des Arbeitstages ist, und dass Sie alle einen spannenden Kundenkontaktentwicklungsprozess in Ihrem Unternehmen starten, dessen Anfang die Kugeln sind.

Werten Sie anschließend das Experiment im Team aus und teilen und besprechen Sie Kundenstorys, egal ob positiv oder negativ. Das ist für alle interessant und erhellend.

Was hat der 11. September 2001 mit Kundenkontakten zu tun? Auf den ersten Blick gar nichts. Doch auf den zweiten, in Verbindung mit Emotionen, eine Menge. Sie wissen heute noch, wo Sie in dem Moment waren und wie Sie den Tag verbrachten. Warum? Weil es tiefe Emotionen in Ihnen auslöste.

REFLEXION. Denken Sie an Ihren letzten persönlichen Feiertag, einen Jahrestag, Hochzeitstag, Geburtstag: Wie war der Tag, was haben Sie gemacht, gekocht, unternommen? Müssen Sie Ihr Smartphone bemühen, um sich zu erinnern, wie Sie den Tag begangen haben, oder wissen Sie es noch genau?

Emotionen sind Erinnerungsanker – je intensiver die Emotion, desto einprägsamer das damit verbundene Geschehen.

REFLEXION. Erinnern Sie sich an Ihre letzten beglückenden Servicekontakte, egal bei welchem Dienstleister. Oder kann es sein, dass Ihnen gerade eher die Situationen einfallen, die weniger beglückend waren, oder eventuell gar keine, weil die letzten Kontakte keine einprägsamen Spuren hinterlassen haben?

Wenn Sie jetzt entscheiden sollten, welche der drei Möglichkeiten Sie für die Kontakterlebnisse Ihres Unternehmens wählen, weiß ich, was Sie wählen, und damit sind Sie auf dem richtigen Weg.

Drei mögliche Ergebnisse in Kundenkontakten

Vergessen und verärgern ist nicht das erstrebenswerte Ziel im Kundenkontakt, da sind wir uns sicher einig, damit schaffen Sie keine Fanbase, keine Botschafter und keine loyalen Kunden. Und wenn Sie jetzt noch einmal an die Erinnerungsaufgabe denken, wie viele und welche schönen einprägsamen Kontaktmomente Ihnen einfielen, dann erahnen Sie, dass es viel Potenzial gibt, das noch brachliegt und es wert ist, als Schatz gehoben zu werden.

Positive Erlebnisse sind wie täglich Schoki

Wer Kundenkontakte dem Zufall, den Launen und der individuellen Anspruchshaltung seiner Mitarbeitenden überlässt, verschenkt mit Sicherheit Potenzial. Nicht weil sich die Mitarbeitenden wenig Mühe geben, sondern weil Druck, schlechte Teamstimmung, wenig durchdachte Prozessbeschreibungen und nicht definierte Qualitätsstandards den Kundenkontakt beschweren und den Magic Moment ersticken.

Häufig liegt es an der mangelnden Zeit, die für die Kreation von gemeinsamen Ideen zur Kundenbegeisterung nötig wäre, oft ist es aber auch die Macht der Gewohnheit und die Trägheit, die sich eingeschlichen hat und Mitarbeitende denken lässt: „Hat doch schon immer gereicht.“ Bei gleichbleibend knapp 70 Prozent der Belegschaften in deutschen Unternehmen, die Dienst nach Vorschrift leisten,1ist diese Einstellung um einiges wahrscheinlicher als eine rebellierende, mutige Haltung, die den Kundenkontakt regelmäßig entrümpelt, auffrischt und neu streicht. Eine verfahrene Situation, denn gerade die Wachstumspotenziale, die Herzenssprünge und Glücksmomente erfreuter Kunden hätten eine positive und wünschenswerte Rückkopplung auf die 70 Prozent der innerlich schon demotivierten Mitarbeitenden. Sie würden jenen ebenfalls Glücksmomente bescheren, einfach weil es schön ist, freudig gestimmt zu sein, für die Ausschüttung des stimmungsaufhellenden Glückshormons Dopamin sorgen.

Das ist dann wie Schokotorte am laufenden Band, nur gesünder.

Natürlich ist das nicht uneigennützig, denn:

„Alles, was Emotionen auslöst, ist für das Gehirn wertvoll.“2

Und so speichert der Kunde diese Glücksmomente und hat Freude daran, wieder mit den Mitarbeitenden Ihres Unternehmens in Kontakt zu treten. Jeder positive Kontakt ist ein Baustein für eine wachsende und starke Beziehung und damit für den nächsten Umsatz.

Begeisterung ist das Topping auf dem Muffin

Berechtigterweise stellen Sie sich vielleicht die Frage, ob eine Begeisterung der Kunden immer das erklärte Ziel im Kontakt sein muss – reicht es nicht aus, wenn die Kunden zufrieden sind?

Begeisterung ist nicht unbedingt ein Zufallsprodukt, sondern kann bewusst gesteuert werden. Allerdings ist dies nicht ganz einfach, denn was für den einen Kunden eine Begeisterung ist, ist für den anderen normal. Und auch Verzückung kann zur Gewohnheit werden, wenn sie häufiger erfolgt.

Eine Begeisterung ist überraschend, subjektiv, kurzzeitig, hat aber viralen Charakter, d.h. man teilt sie gern mit anderen, was für die Weiterempfehlung bedeutsam ist. Begeisterung ist wie die Kirsche auf der Torte oder das Topping auf dem Muffin – es geht auch ohne, aber schöner und eindrucksvoller ist es mit dem i-Tüpfelchen. Neurowissenschaftlich erklärt sich das so: Neues, Unerwartetes und Emotionales führt zu stärkeren Reaktionen. Nur wenn der Kunde berührt ist, springen die emotionalen Zentren im Gehirn an und schütten neuroplastische Botenstoffe wie Adrenalin, Noradrenalin und Dopamin, also Endorphine, aus, die dafür sorgen, dass etwas unter die Haut geht, neue Verknüpfungen gebildet und im Gedächtnis als neue Erfahrung verankert werden. Nicht umsonst bezeichnet Gerald Hüther3 Begeisterung als Dünger für das Gehirn.

In den Empfehlungen in Bezug auf Kundenkontakte scheiden sich die Geister beim Thema Begeisterung: Die einen plädieren für eine umfassende Herstellung der Zufriedenheit, die anderen zielen auf Kundenbindung und Umsatzwirkung durch Begeisterung. Gewiss ist eine solide Sicherstellung der Zufriedenheit das A und O und sollte in jedem Unternehmen erklärtes Ziel sein, denn bei Zufriedenheit werden Bedürfnisse erfüllt.

Zufriedenheit ist die Vorstufe der Begeisterung und bietet an sich schon Chancen, um Kunden zu beindrucken. Denn ein hoher Grad einer Bedürfniserfüllung kann – je nach Branche – bereits zu einer Begeisterung führen, wenn unterschwelliges Mittelmaß an sich die Norm ist.

Der Beigeschmack der Zufriedenheit ist die Offenheit der Kunden für die Angebote anderer Anbieter. Zufriedenheit bedeutet, dass es mit Sicherheit etwas gibt, was besser, funktionaler, schöner, billiger, ergreifender ist. Die Erwartungen sind erfüllt, es ist okay. Aber den Urlaub in dem Resort buchen Sie nicht bei Abreise für das nächste Jahr erneut, wenn es „okay“ war. Wenn Sie begeistert waren, dann ist die Wahrscheinlichkeit um einiges höher, dass Sie wieder buchen. Definitiv wahrscheinlicher ist, dass sie aktiv von dem Resort erzählen oder vielleicht sogar schwärmen. Selbst wenn keine erneute Buchung stattfindet, ist das aktive Erzählen im Freundes- und Bekanntenkreis ein immenser Wert, denn viele Kunden werden genau so auf neue Angebote aufmerksam. Sie kennen das doch sicher auch: Wenn ein Freund oder Familienmitglied schwärmt und in hohen Tönen etwas lobt, ziehen Sie gewiss in Betracht, sich zumindest selbst ein Bild von dem Angebot zu machen. Wenn der folgende Kundenkontakt dann auch noch mindestens gut ist, steht der neuen Kundenbeziehung nicht mehr viel im Weg.

In Anbetracht der Tatsache, dass Neukundenakquise ein teures Unterfangen ist, ist die Begeisterung durch Mitarbeitende im Kundenkontakt dreifach lukrativ:

Sie loyalisieren Bestandskunden,

sie gewinnen neue Kunden und

sie binden Mitarbeiter, die es selbst glücklicher macht, mit mindestens zufriedenen Kunden zusammenzuarbeiten und Begeisterungsideen zünden zu können.

Zufriedenheit ist eine erforderliche Qualitätsstufe, die aber einen Funken mehr braucht, um langfristige Kundenbindung oder Loyalität zu erzeugen und die Anfälligkeit für andere Anbieter zu senken. Wer eine standardisierte Basisqualität schafft, die mehrheitlich Erwartungen gut erfüllt und von Mitarbeitenden gelebt wird, kann darauf aufbauen und Momente der Begeisterung souverän steuern. Ich meine, dass nichts an den Haaren herbeizogen werden soll und beides in den Fokus gehört, denn Begeisterung ist eine Sache des Moments, und wie Goethe schon sagte:

„Begeisterung ist keine Heringsware, die man einpökelt auf einige Jahre.“

Fundiert, solide und beständig sollte eine vertrauensvolle Basisqualität als Dauererlebnis für den Kunden die Zufriedenheit gewährleisten, und dann, zuweilen und wenn es situativ passt, das i-Tüpfelchen für die Highlights aufgesetzt werden. Auf diesen Gedanken beruhen die Prinzipien in diesem Buch, und Sie werden im dritten Kapitel fündig, wenn Sie hierfür auf Ideensuche sind.

FAZIT. Begeisterungsmomente im Kundenkontakt, die auf einer soliden und beständigen Basisqualität fußen, lohnen sich dreifach:

Sie erfrischen und beglücken,

sie stärken die Beziehungen,

sie sorgen für Gesprächsstoff im Freundes- und Bekanntenkreis,

und das gilt sowohl für Kunden als auch für die Mitarbeitenden.

… als Beziehungsmacher

Versammeln Sie vor Ihrem inneren Auge Ihre privaten Beziehungen und überlegen Sie, welcher Zusammenhang zwischen Kontakthäufigkeit und Beziehungsintensität besteht.

In den meisten Fällen wird es so sein, dass Sie mit Menschen, zu denen Sie häufiger Kontakt haben, auch eine intensivere, persönlichere Beziehung haben. Sorgsamer Beziehungsaufbau und Beziehungspflege sind untrennbar mit Kontakt verbunden.

Ohne Kontakt stirbt eine Beziehung, die eine früher, die andere später.

Im beruflichen Kontext ist das nicht anders: Eine Kundenbeziehung wird mit jedem Kontakt robuster, vorausgesetzt, der Kontakt wird vom Kunden positiv wahrgenommen und abgespeichert. Sobald Kontakte existieren, wird eine Kundenbeziehung geschaffen. Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen sind eine zentrale Aufgabe in jedem Unternehmen4 und ein langfristiger Prozess, der sich in die Phasen Erstkontakt, Erstkauf, Nachkauf und Wiederholungskauf unterteilt.

Dementsprechend sind die Kundenbeziehungen in den Phasen auch unterschiedlich ausgeprägt, sie reichen von losen, kalten oder erkalteten Beziehungen über sachliche Vertragsbeziehungen bis hin zu Vertrauensbeziehungen. Dabei kann die Art der Beziehungsherstellung von persönlich bis voll automatisiert stattfinden und sich aller Kanäle bedienen, um die Interaktion passgenau zu steuern. Die Kundenbeziehung und deren Grad sind ein Erfolgsfaktor in Ihrem Unternehmen. Je mehr resistente Kundenbeziehungen Sie haben, umso stabiler und auch profitabler ist Ihr Unternehmen.

Alles eine Frage der Kontaktfrequenz

Loyale Kunden sind deswegen erstrebenswert, weil sie weniger nach Alternativen schauen, eine gute Zahlungsmoral haben, Preiserhöhungen eher akzeptieren, Fehler auch mal tolerieren und meistens mehr Produkte oder Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen in Anspruch nehmen.

Loyale Kunden honorieren mit Wiederholungskäufen über einen längeren Zeitraum hinweg ihren auserwählten Anbieter und können zum Botschafter des Unternehmens werden, was weitaus wirksamer in der Kunden- und Mitarbeiterakquise sein kann als jede andere Form von bezahltem Marketing.

Loyale Kunden gibt es aber nicht zum Nulltarif. Sie sind zumeist affektiv mit dem Unternehmen verbunden und haben mit Sicherheit schon viele emotionalisierende Kundenerlebnisse genossen. Hier ist der Weg das Ziel, und die Parallelen zu einer guten Ehe zeigen sich unterwegs vielfach: Wer Höhen und Tiefen gemeinsam meistert, Daten sinnvoll verwertet, intime Daten für sich behält und in einem angemessenen Verhältnis gibt und bekommt, ist auf dem besten Weg zur freiwilligen Treue. Ein treuer Stamm an Kunden und daraus folgend starke Beziehungen sind für die langfristige Stabilität eines Unternehmens unentbehrlich.

Nur im Kontakt kann die Beziehung zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen emotional gestärkt werden.

Einerseits ist es wichtig, genau zu durchdenken, welche Art von Beziehungen Sie zu welchen Ihrer Kunden etablieren wollen. Auf der anderen Seite werden Kunden hier mitreden wollen, denn Kunden haben auch Erwartungen, welche Art von Beziehungen sie zu Ihnen pflegen möchten. Zwischen Kontakterwartungen der Kunden und den tatsächlich realisierten Kontakten gibt es in der Praxis oft große Lücken, die besonders in kleinen Unternehmen schnell geschlossen und somit zum kundenzentrierten Vorteil werden können.

Nun ist nicht jeder Kunde, ausgehend von der Bedeutung für Ihr Unternehmen, gleich. Manche Kunden sind umsatzrelevanter als andere. In diesem Fall ist der Ausbau und Erhalt einer Kundenbeziehung besonders wichtig. Anbieter werden mehr, Kunden werden mobiler, die Digitalisierung schafft unzählige Möglichkeiten im Vergleichen, Informieren, Nutzen und Kaufen – es wird dem Kunden heute leicht gemacht, überall und ständig zu kaufen, die Verlockungen sind omnipräsent, und laut einschlägiger Studien nimmt die Loyalität in Kundenbeziehungen ab.

In manchen Branchen findet fast täglich Kundenkontakt statt, wie zum Beispiel beim Bäcker oder Metzger. Hier kommen die Kunden von sich aus und der Kontakt wird weniger aktiv vom Unternehmen nachgesteuert, wobei man das machen könnte. Es gibt tolle Beispiele5 aus diesen Branchen, wie mit Social Media eine neue Kontaktinteraktionen mit Kunden aufgebaut werden kann. In anderen Branchen sucht der Kunde gehäuft in einem Zeitraum Kontakt, wie zum Beispiel in der Physiopraxis oder im Reisebüro. Wiederum gibt es Branchen, da gäbe es mitunter über Monate und Jahre keinen Kontakt zum Kunden, wenn man nicht aktiv nachhelfen würde, wie zum Beispiel in der Versicherung oder in der Hotellerie.

Für jede Branche gibt es Kennzahlen für eine empfohlene Kontaktfrequenz, die vom Unternehmen selbst aktiv gesteuert werden sollte. Im Versicherungsbereich gilt die Empfehlung, mindestens einmal im Jahr persönlich aktiv Kontakt aufzunehmen und wenn möglich für alle Kontakte mehr als einen Kommunikationskanal zu nutzen, um den Loyalitätsindex im positiven Bereich zu halten. Newsletter werden als flankierendes Kontaktinstrument in verschiedenen Intervallen geschaltet, Podcasts ebenso. Es gilt, immer eine gute Balance zwischen „zu wenig“ und „zu viel“ zu finden, wobei es nicht gelingen wird, jeden Kunden mit der passenden Frequenz in Kombination mit dem richtigen Medium zu beglücken. Dafür sind die Erwartungen zu individuell, genau wie die situative Stimmung, auf die die aktive Kontaktaufnahme beim Kunden trifft.

Jeder Kontakt zählt

Umso interessanter sind die Momente, wenn der Kunde sich bei Ihnen meldet und eine Frage oder einen Bedarf hat. Beide Ansätze, der aktive und der reaktive, sind für die positive Ausgestaltung der Kundenbeziehungen von Bedeutung. Dazu kommen wir aber noch. Unbetreute, nicht kontaktierte Kundenbestände dürfte es nur dann geben, wenn der Kunde der Kontaktaufnahme widersprochen hat, denn es gibt ausreichend Kanäle und Anlässe, um mit Kunden in Verbindung zu bleiben und die Beziehung zu pflegen.

Kontakte sind überlebenswichtig für ein Unternehmen, und wenn Kunden zu Ihnen kommen oder Sie einen Grund haben, Kunden zu kontaktieren, ist das eine Gelegenheit, die genutzt und richtig arrangiert werden sollte. Ohne Kontakte zum Kunden gibt es keine Beziehung. Ohne Beziehung gibt es kein Geschäft, keinen Vertrag, keinen Verkauf. Der Kundenkontakt ist ein Hebelinstrument, der am Ende der Kette für Umsatz sorgt oder Umsatzchancen vernichtet. Und jedem von uns ist klar, dass ein guter Kontakt besser ist als gar keiner und dass ein erfreulicher und beglückender Kontakt besser ist als ein guter.

Jeder Kontakt formt die Beziehung – und obendrein liefert er dem Kunden hoffentlich immer wieder aufs Neue die Antwort, warum er bei Ihnen kaufen sollte und nicht woanders. In gesättigten Märkten, dort, wo Produkte nahezu austauschbar sind, macht das „Drumherum“ den bestärkenden Unterschied zwischen Anbietern, und jeder Kontakt, als eines der mächtigsten Instrumente in ihrem Unternehmen, füllt oder leert das Beziehungskonto zwischen Ihnen und dem Kunden.

Sechs wichtige Fragen für wertvolle Kundenkontakte

Deswegen sollten die folgenden sechs Fragen immer wieder gestellt werden, wenn Sie den Kundenkontakt als Umsatzverstärker nutzen möchten. Auf jede dieser Fragen erhalten Sie in diesem Buch immer wieder Antworten und Anregungen:

Warum Kontakte emotionalisiert werden sollten

Emotionen sind körperlich, angeboren, genetisch vorbestimmt und zeitlich begrenzt. Sie sind evolutionär wie ein Gefahrenscanner zu charakterisieren, was verdeutlicht, dass sie sehr intensiv und kraftvoll sein können.

EXKURS. Mikroexpressionen.

Emotionen machen es möglich, ohne Worte miteinander zu kommunizieren. Man erkennt, ob jemand traurig oder wütend, freudig oder überrascht ist. Es gibt Momente, da unterdrückt man seine Emotionen, weil man sie nicht offenbaren möchte. Ein geschultes Auge kann aber die sogenannten Mikroexpressionen in der Mimik dennoch erkennen.

Mikroexpressionen sind Gesichtsausdrücke, die sich nur für Bruchteile von Sekunden zeigen und die so gut wie nicht zu unterdrücken sind. Wer sich trainiert und diese kurzen Ausdrücke erkennt, kann sein Gegenüber viel besser „lesen“. Mikroexpressionen zeigen die sieben Basis-Emotionen Ekel, Ärger, Verachtung, Angst, Traurigkeit, Freude und Überraschung und dienen so als Hinweise, Gefühltes aber Ungesagtes zu erahnen.6

Das limbische System im Gehirn generiert ständig Emotionen, die wir oft gar nicht registrieren. Erst wenn die Signale in die entwicklungsgeschichtlich jüngere Hirnrinde gelangen, werden Emotionen wahrgenommen. Emotionen sind eine unmittelbare Reaktion des Nervensystems auf eingehende Reize, die im Umgang mit anderen Menschen ausgelöst werden. Demzufolge sind Interaktionen für das emotionale Erleben von wesentlicher Bedeutung. Sprache und Handlungen, in ihren vielen Facetten, lösen Emotionen aus. Wie jemand begrüßt wird, wie man miteinander redet, was man wann unternimmt oder eben nicht – all das sind Auslöser von Emotionen. Dabei können die Reaktionen von Mensch zu Mensch verschieden sein, ein und derselbe Reiz kann zu verschiedenen Reaktionen führen. So lacht der eine über einen Witz, der andere fühlt sich davon angegriffen und wird wütend. Wenn der Kunde eine Interaktion erlebt, die ihn überrascht oder erfreut, ihn zum Lachen bringt, ihm Freude bereitet oder Angst und Sorge einflößt, entsteht eine Emotion, die es ermöglicht, sich zu erinnern und daraufhin künftiges Verhalten und Entscheidungen zu steuern, wenn ähnliche Situationen auftauchen.