Digital Banking Innovation E-Book

Lars Jäger

• Herausgeber: BoD - Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Digital Banking Innovation einmal ganz anders. Die Videoaufzeichnung der Anlageberatung ist das möglicherweise nächste "Level" der Dokumentation in Banken. Bestechend klar sind die Vorteile für Banken, Kunden, Ombudsstellen, Gerichte und die Aufsichtsbehörden. Warum also nicht umsetzen? Das Buch liefert einen umfassenden Einblick in die Meinungen (Umfrageergebnisse) von Banken und Kunden zu diesem Thema. Eine Vielzahl von Vorteilen, aber auch Bedenken werden gegenübergestellt, teilweise mit überraschenden Ergebnissen.

Leseprobe

Für meine Familie. Ihr seid unglaublich.

Executive Summary

Die „Videodokumentation“ von Anlageberatungsgesprächen von Banken ist ein neuer, digitaler Dokumentationsansatz. Er geht deutlich über die bisher zu erfüllenden Dokumentationspflichten hinaus. Die Videoaufzeichnung stellt möglicherweise das „nächste Level“ der Dokumentation in der Anlageberatung dar.

Der neue Ansatz zur Dokumentation auf Basis von Videoaufzeichnungen erscheint sehr gut geeignet, um das Vertrauen der Bankkunden in die Anlageberatung zu stärken, Streit zu vermeiden oder selbigen fairer und schneller gerichtlich oder außergerichtlich zu klären. Die jeweiligen Meinungsbilder zu dieser Thematik sind jedoch durchaus heterogen.

Natürlich hat auch dieser Ansatz diverse Vorteile und Nachteile für Kunden und Banken, Ombudsstellen, Gerichte und die BaFin.

Vorteile:

Erhöhte Transparenz und mehr Kundenvertrauen

Lückenlose Protokollierung der Beratung

Besseres Beweismittel bei Streitigkeiten

Fairere und schnellere Schlichtungsverfahren

Fairere und schnellere Gerichtsverfahren

Bessere Marktüberwachung durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Nachteile/Hemmnisse:

Investitionskosten

Große Datenmengen

Kostenintensive Langfristspeicherung

Rechtliche Voraussetzungen

Ausgewählte Ergebnisse

Gerade einmal 15% der befragten Kunden glauben, dass Bankempfehlungen hinsichtlich Anlageprodukten sehr gut oder gut zu ihrem Anlagewunsch passt.

Fast 45% der Kunden haben eine sehr große oder große Angst vor Falschberatung zu Wertpapieranlagen. Bei den Banken hingegen sieht kein teilnehmendes Institut eine sehr große Angst des Kunden und lediglich 9% eine große Angst.

82% der Kunden sind sehr positiv bzw. positiv gestimmt, im Hinblick auf die Videoaufzeichnung als Beweismittel.

Fast jede zweite Bank (49%) steht einer Videoaufzeichnung vom Grundsatz her sehr ablehnend oder absolut ablehnend gegenüber.

Kunden bewerten sowohl Opt out-Ansatz, Opt in-Ansatz und freiwilligen Ansatz überwiegend sehr positiv beziehungsweise positiv.

Die Mehrheit der Kunden und Banken sieht mittel bis langfristigen Speicherbedarf für die Aufzeichnung (> 3 Jahre). 31% der Kunden wünschen sich eine Speicherung der Videos für 10 Jahren und darüber hinaus. Bei den Banken wünschen sich 22% eine Speicherung der Videos für mindestens 10 Jahre.

49% der befragten Kunden werten die Auswirkung auf das Sicherheitsgefühl als sehr positiv bzw. positiv.

Fast jeder zweite Kunde (rund 47%), aber nur rund 21% der Banken erwarten durch eine Videoaufzeichnung einen sehr positiven bzw. positiven Effekt auf die Vertrauensbeziehung zwischen Bank und Kunde.

Vorwort

„Es gibt eine klare Asymmetrie zwischen dem Produzenten von Finanzprodukten und dem nicht professionellen Käufer. Und es ist politisch und regulatorisch absolut akzeptabel, diese Asymmetrie durch Vorschriften wie Risikoeinschätzungen, Aufklärungs- und Dokumentationspflichten auszugleichen.“1

(Felix Hufeld, ehem. Präsident der

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin))

Das Thema Videoaufzeichnung in der Anlageberatung von Banken ist innovativ, gut verständlich, aber trotzdem sehr umstritten. Welche enorme Sprengkraft in diesem Thema steckt, konnte ich mir zu Beginn meiner Recherche zu diesem Forschungsthema nicht vorstellen. Daher sei an dieser Stelle aus rechtlichen Gründen nur ein anonymisierter, ungeordneter Auszug aus der Kommunikation mit Banken, Verbänden, nationalen und internationalen Aufsichtsbehörden, Verbraucherschützern und Beratern wiedergegeben, um ein Bild der „Spannungsgeladenheit“ und Meinungsheterogenität aufzureißen. Hier nur ein kleiner exemplarischer Auszug der Meinungen aus der Finanzbranche zur Videoaufzeichnung der Anlageberatungsgespräche:

„Ihr Ansinnen klingt interessant.“

„In der Tat beleuchten Sie mit dem gewählten Thema „Videodokumentation“ einen interessanten Aspekt der Kunden-Bank-Beziehung mit sehr vielschichtigen Implikationen…“

„Wir teilen durchaus Ihre Einschätzung, dass dies ein wichtiger Aspekt im Rahmen der künftigen Digitalisierung im Finanzbereich sein könnte.“

„Zu ihrem Vorschlag fehlt uns im Moment der "Mut". Wir sehen die Herausforderungen für die Bank […] und insbesondere für unsere Berater als zu groß an.“

„… ich komme zurück auf Ihre äußerst interessante Anfrage, über die wir uns hier im Haus ausgetauscht haben. Wir geben dem Thema eine übergeordnete politische Bedeutung, …“

„Wir äußern uns dazu nicht. Aber, gibt es dazu schon eine Gesetzesinitiative in Berlin?“

„Können Sie schon sagen, wann das kommt?“

„So was will niemand, weder Kunde, noch Berater, noch die Bank.“

„Es gibt kaum Fehler in der Beratung und wenn schon, die nötigen Investitionen der Banken stünden in keiner Relation zum Schaden. Dafür haben wir doch Ombudsstellen und Gerichte.“

„Wissen Sie wie schlimm die Folgen für die Bank wären?“

„Nach Rücksprache mit dem Wertpapierbereich hat sich mein erster Verdacht leider bestätigt, dass wir eine Videoaufzeichnung in der Filiale aktuell nicht als erfolgsversprechendes Thema sehen.“

„Wir teilen Ihre Ansicht, dass die Videokommunikation in Zukunft eine bedeutende Rolle spielen wird durchaus. Auch das Verhältnis Berater/Kunde rückt auf diese Weise besonders in den Fokus. Leider ist unsere Projektpipeline derzeit so gut gefüllt, …“

„… haben wir Ihre Vorschläge aufmerksam gelesen. Falls Sie uns die Ergebnisse Ihres Forschungsprojektes über die Aufzeichnung von Bankberatungen mitteilen möchten, sobald diese vorliegen, würden wir uns freuen.“

„Wenn wir das machen, haben wir keinen, der noch Kunden beraten möchte.“

„Das wird doch nur gegen uns verwendet. Sie würden die ‚Büchse der Pandora‘ öffnen.“

„Sie sind der Totengräber der Anlageberatung.“

Ich denke die Zitate zeigen deutlich die gemischte Gefühlslage bei der Thematik der Videoaufzeichnung in der Anlageberatung.

Eines war jedoch bei der Recherche und Kommunikation zum Thema gemeinhin festzustellen. Ausnahmslos jeder, mit dem ich mich diesbezüglich unterhielt – unabhängig, ob er in einer Bank arbeitet oder nicht – konnte sich unter dem Thema sofort etwas vorstellen. Auch war man vielfach verwundert, warum diese „einfache und wirkungsvolle Idee“ noch nicht vorher, im Rahmen der Digitalisierungsdiskussionen der Dokumentation von Beratungen, aufgekommen sei. Allerdings war oft auch die Angst vor dem Thema deutlich spürbar.

Nun, ich glaube, das Thema wird seine Zeit noch bekommen, vor allem, wenn man sich die historischen Schritte der Regulierung bis hin zum „Taping“ und die derzeitige Digitalisierungswelle vor Augen führt. Galt Videokommunikation mit Kunden beispielsweise vor rund 10 Jahren noch als „exotischer Testballon“ oder „kleines Projekt“ in Banken2, so ist sie inzwischen bei vielen Banken als zusätzlicher Absatzkanal voll integriert.

Insgesamt wäre es wahrlich nur noch ein „kleiner“ Schritt, allerdings mit großen Effekten für alle Beteiligten, auch die Dokumentation aller Vertriebswege, wo dies technisch möglich ist, im Videoformat zu haben. Es bleibt abzuwarten, wie die weitere Entwicklung verläuft. Aber ich bin mir relativ sicher, dass eine Umsetzung der Video-Dokumentation3 nicht zum Ende der Anlageberatung führen würde. Bitte sehen Sie es mir nach, dass zwischen Datenerhebung und Publikation etwas Zeit ins Land ging. Aber durch die Pandemie und andere Ereignisse kam auch dieses Projekt etwas in Verzögerung. Nichtsdestotrotz zeigen sie ein spannendes Meinungsbild, was nichts an Aktualität verloren hat.

Als Beleg dafür, wie wichtig eine entsprechende Videoaufzeichnung der Anlageberatung auf allen Vertriebskanälen wäre, soll an dieser Stelle auf die verheerenden Ergebnisse der von der BaFin beauftragten Testanlageberatungen/Testkäufe (Mystery Shopping) im Jahr 2021 und 20234 und die jetzt gerade laufenden Umfrage zur Anlageberatung der BaFin verwiesen werden.5 „Die BaFin hat eine Umfrage gestartet, um mögliche Fehlberatungen beim Verkauf von Zertifikaten durch Banken und Sparkassen zu untersuchen. Der Verdacht: Kunden wurden Produkte vermittelt, die nicht zu ihrem Risikoprofil passen.“6

Frankfurt a.M., im Januar 2025 Prof. Dr. Lars Jäger

1 o.V. (2019a).

2 Jäger/Müller (2016); Jäger/Meier (2017).

3 Vgl. Weise (2020).

4 Vgl. Grischuk (2021); Petersohn (2023); Scherger (2023).

5 Vgl. BaFin (2024e); o.V. (2024b); Günder (2024).

6 Günder (2024).

„Unanfechtbare Wahrheiten

gibt es überhaupt nicht,

und wenn es welche gäbe,

wären sie langweilig.“

(Theodor Fontane 1819-1898)

Inhaltsverzeichnis

Executive Summary

Vorwort

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Ausgangslage

3. Die Videoaufzeichnung zur Dokumentation

4. Vorteile der Videoaufzeichnung

4.1. Die Vorteile für den Kunden

4.2. Vorteile für die Bank

4.3. Vorteile für die BaFin

4.4. Vorteile für Ombudsstellen

4.5. Vorteile für Gerichte

5. Varianten einer möglichen Umsetzung

5.1. Die freiwillige Lösung

5.2. Die gesetzliche Verpflichtung

5.2.1. Die Opt out-Lösung

5.2.2. Die Opt in-Lösung

5.3. Kurzeinschätzung

6. Meinungsbild Banken

7. Meinungsbild Kunden

8. Bank- und Kundenmeinungen im Vergleich

9. Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: B1 – Bankengruppenzugehörigkeit

Abbildung 2: B2 – Größenklasse nach Bilanzsumme

Abbildung 3: B3 – Angst der Kunden vor Falschberatung aus Banksicht

Abbildung 4: B4 – Bisherige Dokumentation

Abbildung 5: B5 – Mitarbeiterbereitschaft zur Videoaufzeichnung

Abbildung 6: B6 – Art der Aufzeichnung

Abbildung 7: B7 – Videoaufzeichnung als ersetzende Lösung

Abbildung 8: B8 – Videoaufzeichnung als ergänzende Lösung

Abbildung 9: B9 – Höheres Sicherheitsgefühl für Kunden

Abbildung 10: B10 – Absicherung gegen unberechtigte Kundenforderung

Abbildung 11: B11.1 – Lückenlose Protokollierung

Abbildung 12: B11.2 – Gespräche Dritten zeigen

Abbildung 13: B11.3 – Nachträgliches Abspielen zur Entscheidung

Abbildung 14: B11.4 – Gesprächsarchivierung im Onlinebanking

Abbildung 15: B11.5 – 1:1 Beweismittel im Streitfall

Abbildung 16: B11.6 – Einfachere und fairere Streitschlichtung

Abbildung 17: B12.1 – Datenschutzbedenken

Abbildung 18: B12.2 – Manipulation des Videos

Abbildung 19: B12.3 – Löschung durch Bank bei Beratungsfehlern

Abbildung 20: B12.4 – Zugang Dritter

Abbildung 21: B12.5 – Staatlicher Zugriff

Abbildung 22: B13 – Opt out-Ansatz

Abbildung 23: B14 – Opt in-Ansatz

Abbildung 24: B15 – Freiwilliger Ansatz

Abbildung 25: B16 – Speicherdauer

Abbildung 26: B17 – Beweismittel

Abbildung 27: B18 – Einfluss auf Vertrauensverhältnis Bank/Kunde

Abbildung 28: K1 – Altersgruppen der Kunden

Abbildung 29: K2 – Geschlecht

Abbildung 30: K3 – Wichtigkeit fundierter Anlageberatung

Abbildung 31: K4 – Angst vor Falschberatung bei Wertpapieren

Abbildung 32: K5 – Kundenbereitschaft zur Videoaufzeichnung

Abbildung 33: K6 – Art der Aufzeichnung

Abbildung 34: K7 – Empfehlung geeignetes Anlageprodukt

Abbildung 35: K8-1 – Lückenlose Protokollierung

Abbildung 36: K8-2 – Gespräche Dritten zeigen

Abbildung 37: K8-3 – Nachträgliches Abspielen zur Entscheidung

Abbildung 38: K8-4 – Gesprächsarchivierung im Onlinebanking

Abbildung 39: K8-5 – 1:1 Beweismittel im Streitfall

Abbildung 40: K8-6 – Einfachere und fairere Streitschlichtung

Abbildung 41: K9-1 – Datenschutzbedenken

Abbildung 42: K9-2 – Ausfall der Technik

Abbildung 43: K9-3 – Manipulation des Videos

Abbildung 44: K9-4 – Löschung durch Bank bei Beratungsfehlern

Abbildung 45: K9-5 – Zugang Dritter

Abbildung 46: K9-6 – Staatlicher Zugriff

Abbildung 47: K10 – Opt out-Ansatz

Abbildung 48: K11 – Opt in-Ansatz

Abbildung 49: K12 – Freiwilliger Ansatz

Abbildung 50: K13 – Speicherdauer

Abbildung 51: K14 – Höheres Sicherheitsgefühl für Kunden

Abbildung 52: K15 – Beweismittel

Abbildung 53: K16 – Einfluss auf Vertrauensverhältnis Bank/Kunde

Abbildung 54: V1 – Angst vor Falschberatung

Abbildung 55: V2 – Bereitschaft zur Videoaufzeichnung

Abbildung 56: V3 – Art der Aufzeichnung

Abbildung 57: V4 – Lückenlose Protokollierung

Abbildung 58: V5 – Gespräche Dritten zeigen

Abbildung 59: V6 – Nachträgliches Abspielen zur Entscheidung

Abbildung 60: V7 – Gesprächsarchivierung im Onlinebanking

Abbildung 61: V8 – 1:1-Beweismittel

Abbildung 62: V9 – Einfachere und fairere Streitschlichtung

Abbildung 63: V10 – Datenschutzbedenken

Abbildung 64: V11 – Manipulation des Videos

Abbildung 65: V12 – Löschung durch Bank bei Beratungsfehlern

Abbildung 66: V13 – Zugang Dritter

Abbildung 67: V14 – Staatlicher Zugriff

Abbildung 68: V15 – Opt out-Ansatz

Abbildung 69: V16 – Opt in-Ansatz

Abbildung 70: V17 – Freiwilliger Ansatz

Abbildung 71: V18 – Speicherdauer

Abbildung 72: V19 – Wesentliches Beweismittel

Abbildung 73: V20 – Einfluss auf Vertrauensverhältnis Bank/Kunde

Abkürzungsverzeichnis

BaFin .......... Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht

DSGVO .......... Datenschutz-Grundverordnung

EU .......... Europäische Union

KI .......... Künstliche Intelligenz

KWG .......... Kreditwesengesetz

MiFID .......... Markets in Financial Instruments Directive

USP .......... Unique selling proposition

VO .......... Verordnung

WpHG .......... Wertpapierhandelsgesetz