Digitale Freunde E-Book

Sophie Hundertmark

• Herausgeber: Wiley-VCH GmbH
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2020

Seitenzahl: 303

Beschreibung

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das als Schnittstelle zu einem dahinterstehenden technischen System fungiert. Über einen Bereich zur Textein- und -ausgabe lässt sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren. Dabei wird dem Nutzer häufig das Gefühl vermittelt, mit einem Menschen zu chatten. Chatbots können in verschiedenen Unternehmensbereichen, beispielsweise im Kundenservice, aber auch in internen Services wie IT oder HR eingesetzt werden und dort Routineanfragen ohne Personaleinsatz erledigen. In ihrem Buch erklärt Sophie Hundertmark zunächst, was Chatbots bzw. Conversational Interfaces eigentlich sind und wo sie technologisch aktuell stehen. Sie zeigt, wo Chatbots eingesetzt werden und stellt einige erfolgreiche Usecases aus dem deutschsprachigen Bereich mit interessanten Erfolgszahlen und Learnings vor. Dabei wird deutlich, dass Chatbots keine Wunderlösung für alle "Probleme" im Unternehmen sind, sondern das der Einsatz gut durchdacht sein muss. Der Leser lernt hier die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots kennen und kann abschätzen, ob die neue Technologie zu seinem Unternehmen und Geschäftsmodell passt oder welche anderen Grundlagen zunächst geschaffen werden müssen. Im zweiten Teil lernt der Leser, wie er für sich oder sein Unternehmen ein erfolgreiches Chatbot-Konzept erstellen kann und wie er bei der Entwicklung vorgehen sollte. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein, welche Schritte sind nötig bis zum erfolgreichen Konzept? Und welche Möglichkeiten in der Umsetzung und Weiterentwicklung sind üblich? Dabei verdeutlicht Sophie Hundertmark, wie wichtig ein gutes Chatbot-Konzept für den Erfolg des Bots ist. Und sie zeigt, dass der Erfolg des Bots nicht von der technischen Umsetzung abhängt. Auf diesem Weg bekommen Sie eine realistische Einschätzung der Potenziale von Chatbots und können so genau einschätzen, ob oder wann Sie selbst in die neuen Technologien investieren sollten. Sie lernen, welche Schritte Sie für ein erfolgreiches Chatbot-Konzept gehen müssen, welche Ressourcen hierzu benötigt werden und wie hoch der zeitliche Aufwand ist.

Leseprobe

1. Auflage 2021Alle Bücher von Wiley-VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung

© 2021 Wiley-VCH GmbH, Boschstr. 12, 69469 Weinheim, GermanyAlle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Photokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.d-nb.de> abrufbar.

Umschlaggestaltung: Susan Bauer, MannheimBildrechte: NazArt - stock.adobe.com

Print ISBN: 978-3-527-51036-8ePub ISBN: 978-3-527-83335-1

Inhaltsverzeichnis

Cover

Vorwort

1 Wie könnten sich Chatbots entwickeln? – ein Ausblick

2 Definition von Chatbots und Conversational Interfaces

Anmerkungen

3 Wo sind die Bots? – Integrationsmöglichkeiten von Chatbots

Integriert auf einer Webseite

Als eine separate Landingpage

Integriert in einer Applikation

In Messenger Apps

In digitalen Advertisements

In Voice-Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Home

Hinweis

4 Vor- und Nachteile von Chatbots – Warum Bots?

Vorteile von Chatbots

Nachteile von Chatbots

5 Einsatzmöglichkeiten und Usecases

Einsatzmöglichkeiten

Display-Anzeigen im Internet

Usecases und Erfolgsgeschichten von und mit Chatbots

Anmerkungen

6 Ein Chatbot-Konzept erstellen

Motivation für ein Chatbot-Konzept

Das Konzept

Mein Chatbot-Canvas für Chatbot-Konzepte

Vertiefung: Chatbot-Persönlichkeiten 

Studie: Stimme einer Marke als Basis für den Chatbot

Anmerkungen

7 Die Umsetzung von Chatbots

Allgemeines zur Umsetzung

Umsetzung mit einem Chatbot-Tool

Eigenentwicklungen

Analytics

Die Weiterentwicklung: Lernen Chatbots dazu?

8 Beispiel-Usecase

Konzeptphase

Umsetzungsaktivitäten

Weitere Anmerkungen

9 Datenschutz und Datensicherheit

Datensicherheit

Datenschutz

10 Historische Entwicklung von Chatbots

Eliza

Der Turing-Test

PARRY

Jabberwacky

Dr. Sbaitso

Alice

CSIEC

WeChat

Siri

Google Now

Microsoft

Amazon

Facebook Messenger

Chatbots auf Webseiten

Mitsuki

aiaibot

Heute

Hinweis

Fragebogen

Über die Autorin

Stichwortverzeichnis

End User License Agreement

Illustrationsverzeichnis

Chapter 2

Abb. 2.1: Computer Interface mit Code (eigene Darstellung)

Abb. 2.2: Windows 95 (eigene Aufnahme)

Abb. 2.3: Chatbot von der Webseite www.hundertmark.ch (eigene Aufnahme)

Chapter 3

Abb. 3.1: Collaboard Assistant (eigene Aufnahme)

Abb. 3.2: Chatbot im Facebook Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 3.3: Chatbot im WhatsApp Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 3.4 Chatbot-Ads (Abbildung von der Ströer-Gruppe)

Chapter 4

Abb. 4.1: Chatbot mit kombinierter Mediennutzung von Tinkerbelle-werbeagentu...

Chapter 5

Abb. 5.1: Chatbot von geschenkidee.ch (eigene Aufnahme)

Abb. 5.2: Chatbot von Systemcredit.ch zur Lead-Generierung (eigene Aufnahme)...

Abb. 5.3: Maggi Chatbot im Facebook Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 5.4: Chatbot der VBZ (eigene Aufnahme)

Abb. 5.5: Chatbot der Berner Gesundheit zum Führen anonymer...

Abb. 5.6: Chatbot Ad bei Auto-Motor-Sport online (eigene Aufnahme)

Abb. 5.7: Chatbot von BMW im WhatsApp Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 5.8: Chatbot von BMW im WhatsApp Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 5.9: Chatbot der Sympany (eigene Aufnahme)

Abb. 5.10 Anspruch der Nutzer an Chatbots (Quelle: ZHAW & PIDAS...

Abb. 5.11: Kundenerlebnis mit oder ohne Emoticons (Quelle: ZHAW...

Abb. 5.12 Textstruktur von Chatbots (Quelle: ZHAW & PIDAS A...

Abb. 5.13: Chatbot der Tinkerbelle Werbeagentur 1 (eigene Aufnahme)

Abb. 5.14: Chatbot der Tinkerbelle Werbeagentur 2 (eigene Aufnahme)

Abb. 5.15: Chatbot der SWICA mit „Datenschutzbestimmungen a...

Abb. 5.16: Chatbot der SWICA mit Einsatz von unterschiedlichen Me...

Abb. 5.17: „Der Bote”

Abb. 5.18: „Der Bote” als Rapper

Abb. 5.19: Sparkassen Chatbot im Facebook Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 5.20: Chatbot der Migros im WhatsApp-Messenger (eigene Aufnahme)

Abb. 5.21: Chatbot von eggheads für Data Security Trainings ...

Abb. 5.22: Chatbot von eggheads für Data Security Trainings ...

Abb. 5.23: Chatbot der Fluance AG (eigene Aufnahme)

Chapter 6

Abb. 6.1: Template zur Persona-Definition (eigene Darstellung)

Abb. 6.2: Aufbau eines Chatbots (eigene Darstellung)

Abb. 6.3: Chatbot-Dialoge mit Zetteln

Abb. 6.4: Negativ-Beispiel „zu lange Textblöcke”...

Abb. 6.5: Positiv-Beispiel „mehrere kurze Textblöcke”...

Abb. 6.6: Nicht verstanden „humorvoll ausgedrückt”...

Abb. 6.7: Nicht verstanden „seriös-ernst ausgedrückt...

Abb. 6.8: Chatbot mit offener Frage (eigene Darstellung)

Abb. 6.9: Chatbot-Canvas von Sophie Hundertmark (eigene Darstellung)

Abb. 6.10: Chatbot-Persönlichkeit (eigene Darstellung)

Abb. 6.11: Ausgefülltes Persona-Template (eigene Darstellung)

Abb. 6.12: Das Fünf-Faktoren-Modell

Abb. 6.13: Verschiedene Chatbot-Antworten

Chapter 7

Abb. 7.1: Der Story Builder von aiaibot

Abb. 7.2: Chatbot-Builder bei MessengerPeople (eigene Aufnahme)

Abb. 7.3: Grafik von Philip Schönholzer(Botfabrik by Apptiva) am 23.1.2020

Abb. 7.4: Chatbot-Engine aufsetzen – Grafik von Philip Schö...

Abb. 7.5: Inhalte in eigenem CMS erfassen – Grafik von Philip Sc...

Chapter 8

Abb. 8.1: Herausforderungen für den Verlag (aus Chatbot-Canvas...

Abb. 8.2: Chatbot Usecase (aus Chatbot-Canvas – eigene Darstellung)

Abb. 8.3: Ziele des Chatbots (aus Chatbot-Canvas – eigene Dar...

Abb. 8.4: Zielgruppe des Chatbots anhand des Persona-Templates (eig...

Abb. 8.5: Zielgruppe des Chatbots (aus Chatbot-Canvas – eigen...

Abb. 8.6: Chatbot-Persona (aus Chatbot-Canvas – eigene Darste...

Abb. 8.7: Persönlichkeit des Chatbots (aus Chatbot-Canvas –...

Abb. 8.8: Chatbot-Features (aus Chatbot-Canvas – eigene Darstell...

Abb. 8.9: Umsetzungstool und -plan für Chatbot (aus Chatbot-Canvas...

Abb. 8.10: Testverfahren für den Chatbot (aus Chatbot-Canvas ...

Abb. 8.11: Ausgefülltes Chatbot-Canvas (eigene Darstellung)

Abb. 8.12: Dialog-Gestaltung mit der Software Collaboard (eigene A...

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Vorwort

Das Thema Chatbots beschäftigt mich bereits seit 2016. Damals begann ich, meine Masterarbeit über Chatbots zu schreiben. Dabei habe ich mich vor allem auf den Einsatz von Chatbots im öffentlichen Transport fokussiert. Es ging um einen digitalen Reiseassistenten.

Die Tatsache, dass ich eine der ersten Masterstudentinnen in der Schweiz war, die zu dem Thema Chatbots geforscht haben, führte dazu, dass ich nach erfolgreichem Abschluss meiner Masterarbeit immer häufiger für Vorträge oder Workshops zum Einsatz von Chatbots eingeladen wurde.

Die ersten Vorträge hielt ich noch zusammen mit meinem Betreuer Dr. Darius Zumstein. Es war auch seine Idee, gemeinsam am Best Paper Award der IWW Internet Conference 2018 teilzunehmen, wo wir am Ende sogar den Award für die Beste Arbeit gewonnen haben.

Während meiner vielen Vorträge und bei anderen Gesprächen mit Nutzern von Chatbots musste ich leider immer wieder erfahren, dass viele User vom Medium Chatbot enttäuscht sind. Gleiches galt für viele Unternehmen, die bereits mit Chatbots experimentierten, aber nicht die gewünschten Erfolge erzielten. Was für ein Dilemma: Auf der einen Seite wurde ich immer häufiger als Rednerin oder Dozentin zum Thema „Chatbots” angefragt. Doch wenn ich dann anfing, vor anderen über das Thema zu reden, war das Feedback regelmäßig eher ernüchternd.

Ich habe mich gefragt, woran das liegen kann. Mir bereitet das Thema Chatbots doch so viel Spaß und ich sehe auch enorm viel Potenzial in dem neuen Kommunikationsmedium beziehungsweise in der neuen Technologie.

Als Antwort auf meine eigene Frage habe ich die These aufgestellt, dass viele User von Chatbots enttäuscht sind, weil sie falsche Erwartungen an die Bots haben. Sie denken, Chatbots sind die kleinen Alleskönner, die alle Fragen beantworten können und alle Probleme lösen. Und ich gehe mit meiner These noch einen Schritt weiter: Nicht nur die Chatbot-Nutzer denken dies. Auch die Unternehmen, die Chatbots einführen, denken, dass sie durch die Einführung dieser neuen Technologie automatisch andere Probleme, beispielsweise zu viele Kundenanfragen, lösen können. Grund für diese hohen und oftmals falschen Erwartungen ist meiner Meinung nach zum einen das Unwissen der Chatbot-Nutzer und zum anderen die falsche Kommunikation der Chatbot-Anbieter. Es muss ganz klar kommuniziert werden, dass Chatbots (zumindest bislang) sicher nicht die Lösung für alle unsere Herausforderungen sind und die kleinen Bots sicher auch nicht allwissend.

Nachdem ich meine These mit ein paar Chatbot-Anwendern diskutiert hatte, begann ich, meine Vorträge und Unterrichtseinheiten viel stärker auf das Chatbot-Konzept und auf die Vorteile und Möglichkeiten von Chatbots auszurichten. Ich habe angefangen, den Zuhörern klarzumachen, dass ein Chatbot nur erfolgreich sein und akzeptiert werden kann, wenn das Konzept gründlich durchdacht ist und zur Zielgruppe passt. Außerdem habe ich erfolgreiche Chatbots auf der ganzen Welt und vor allem im DACH-Raum (Deutschland, Österreich, Schweiz) gesucht und präsentiere diese als Erfolgsgeschichten. Ich möchte damit den schlechten Ruf von Chatbots abschwächen und zeigen, dass es bereits große Erfolgsgeschichten der mittlerweile gar nicht mehr so neuen Technologie gibt. Dabei ist mir stets wichtig, deutlich zu machen, dass die präsentierten Erfolge nur eintreten konnten, weil das Chatbot-Konzept genau durchdacht ist. Hierzu gehört unter anderem, dass der Bot an das Unternehmen, das den Chatbot anbietet, angepasst wird, und gleichzeitig, dass der Chatbot an seine Zielgruppe ausgerichtet wird.

Mit diesem Buch möchte ich meine Botschaft nochmal unterstreichen und allen Interessierten nicht nur aufzeigen, was Chatbots sind, sondern auch deutlich machen, warum jedes Chatbot-Projekt ein gutes Konzept benötigt. Sobald Sie dies verstanden haben, werde ich Ihnen im Verlauf des Buches detailliert aufzeigen, wie Sie Ihr eigenes Chatbot-Konzept entwickeln können. Sie lernen die wichtigsten Schritte direkt an einem Beispiel-Chatbot-Projekt, das Sie am Ende sogar selbst testen können.

Bei der Konzept-Beschreibung nehme ich vermehrt Bezug zum von mir entwickelten Chatbot-Canvas. Dies ist eine Vorlage oder Anleitung zur Entwicklung von Chatbot-Konzepten und steht Ihnen auch digital zum Download bereit (Infos dazu im passenden Kapitel).

Weiter habe ich für dieses Buch eine Reihe von Unternehmen angefragt, mir die Details zu ihrem Chatbot-Projekt zu geben. Daher kann ich Ihnen nun die Chatbots von Versicherungen, wie SWICA oder Sympany, von Banken, Autobrands, wie BMW, und vielen mehr präsentieren und die Hintergründe erläutern.

Natürlich möchte ich Ihnen meine Sicht auf die Zukunft auch nicht vorenthalten. Doch anders als bei klassischen Büchern, die mit der Historie beginnen, starte ich mit einem Blick in die Zukunft, bevor ich Ihnen dann den aktuellen Stand der Chatbots zeige und Ihnen das Konzept sowie Methoden zur Umsetzung präsentiere.

Ganz am Ende folgt dann die historische Einordnung. Hier werden Sie nochmals staunen, wenn Sie lernen, dass der erste Bot schon 1969 entwickelt wurde.

Bevor es losgeht, möchte ich nicht vergessen, mich bei den Personen, die mich bereits vor meiner Buch-Idee und während des Schreibens meines Buches unterstützt haben, zu bedanken.

Der erste Dank geht an Dr. Darius Zumstein, den ich bereits oben erwähnt habe. Ich kann mir keinen besseren Betreuer für eine Abschluss-Arbeit vorstellen. Ich bin ihm sehr dankbar, dass er mich auch nach dem Abschluss meines Masterstudiums immer noch begleitet, herausfordert und mit seinem Fachwissen unterstützt. Wir beide teilen seit meiner Masterarbeit die eine große Leidenschaft für das Thema Chatbots und es macht Spaß, sich immer wieder mit ihm auszutauschen oder mit ihm gemeinsam auf der Bühne zu stehen.

Der zweite Dank geht an meine Mutter. Sie gehört zu denjenigen, die neue Technologien zunächst abstoßen und ihnen mit großer Angst begegnen. Doch zur Korrektur meiner Masterarbeit hat sie sogar gelernt, die Korrektur-Funktion von Word anzuwenden. Seitdem verfolgt sie alle meine Tätigkeiten rund um Chatbots und Artificial Intelligence und gilt für mich als bestes Beispiel, dass mit Chatbots wirklich jeder den Zugang zur Technologie finden kann.

Der dritte Dank geht an Markus Wester, meinen Lektor vom Wiley-Verlag. Er hat meine Idee – ein Buch über Chatbots zu schreiben – von Anfang an unterstützt und mir die nötigen Wege im Verlag bis zur Publikation geebnet. Und das, obwohl wir uns erst ein Jahr später persönlich getroffen haben.

Ein weiterer Dank geht an all meine guten Freunde und Kollegen und an meine Assistentin, die vor Abgabe des Manuskriptes einzelne Kapitel oder sogar das gesamte Buch Korrektur gelesen und mir dazu wertvolles Feedback gegeben haben. Dies sind vor allem Antonia Hauptfleisch, Martina Bühler, Anna Rozumowski, Ruth Wollnik, Ioannis Martinis und Adrian Brill.

1Wie könnten sich Chatbots entwickeln? – ein Ausblick

Immer wieder werde ich gefragt, wie sich die digitalen Assistenten in Zukunft weiter entwickeln werden und wie sie in fünf Jahren aussehen. Es ist nicht ganz einfach, technische Entwicklungen vorauszusagen. Ich werde das Thema von zwei Seiten betrachten.

Die erste Seite beschäftigt sich mit der Frage, wie es mit der Verbreitung von Chatbots insgesamt weitergeht. Hat in ein paar Jahren jedes Unternehmen einen eigenen Chatbot auf der Webseite oder lösen diese sogar die klassischen Webseiten ab?

Die zweite Seite beschäftigt sich mehr mit der Technologie von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und digitalen Assistenten. Wie geht es vor allem mit intelligenten Chatbots weiter? Werden diese bald schon unsere neuen Kollegen oder Freunde sein und werden sie vielleicht sogar besser, schneller, effizienter als unsere menschlichen Kollegen werden?

In Bezug auf die erste Seite, die künftige Verbreitung von Chatbots, gehe ich davon aus, dass bald jedes Unternehmen einen Bot auf seiner Webseite haben wird. Und zwar nicht nur irgendeinen, sondern einen Chatbot, der immer klarer wirklich Mehrwerte bringt und klare Ziele verfolgt.

Wenn möglichst viele Leser dieses Buch bis zum Ende lesen, gibt es hoffentlich immer mehr Menschen, die verstehen, wie ein guter Chatbot für eine Webseite entwickelt wird, und tragen dann dazu bei, dass immer mehr Chatbots mit einem klaren Ziel entwickelt werden.

Es gibt bereits ein paar wenige Unternehmen, hauptsächlich aus der Agenturbranche, die Pilotversuche gestartet haben. Sie haben die klassische Webseite aufgehoben und den Usern stattdessen nur noch einen Chatbot zur Verfügung gestellt. Die Meinungen der User waren gemischt. Während die einen den Bot gern benutzen und ihn spannend und innovativ fanden, waren andere wiederum genervt, weil sie nicht selbst navigieren konnten. Außerdem störten sie sich an der Konversation mit dem Chatbot.

Ich gehe davon aus, dass sich dieser Trend noch verstärken wird. Gerade wenn wir an die immer wachsende Nutzung von Smartphones denken und die Tatsache, dass Nutzer immer häufiger Webseiten nur über das Smartphone aufrufen. Für Webseiten-Designer ist das Entwickeln einer Mobile-tauglichen Seite zum Teil eine große Herausforderung. Sie müssen viele Inhalte auf übersichtliche Art und Weise auf den kleinen Smartphone Bildschirm bringen. Ein Chatbot kann dieses Problem schnell und unkompliziert umgehen. Daher ist es meiner Meinung nach nur noch eine Frage der Zeit, bis mehr Unternehmen statt mobil-optimierten Webseiten nur noch einen Chatbot anbieten. Mit Chatbots wird ein ähnlicher Ansatz wie bei „mobile first” verfolgt. „Mobile first” ist ein Konzept, bei dem Webseiten immer zuerst für die Nutzung auf dem Smartphone entwickelt werden und erst anschließend zur Nutzung an einem Desktop-Computer optimiert werden. Genau so geht man auch bei Chatbot-Projekten vor. Man versucht zunächst, alle Informationen in Chat-Form abzubilden, bevor man sich überlegt, wie die Informationen auf einer Webseite abzubilden sind.

Die zweite Seite, die sich mit der Frage, wie sich die Technologie von Chatbots entwickeln wird, ist komplexer und lässt mir viel Raum für Fantasie.

Hier berücksichtige ich in meinen Überlegungen vor allem auch die Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz. Immer mehr Forscher versuchen Computer beziehungsweise Software zu entwickeln, die wie ein menschliches Gehirn arbeitet, mitdenkt und sich sogar selbst weiterentwickelt. Die Rede ist hier unter anderem von neuronalen Netzwerken. Forscher versuchen die Art und Weise, wie unser Gehirn arbeitet, in einem Computer nachzubilden. Zum Teil funktioniert dies sogar schon recht gut, jedoch immer nur für sehr eingeschränkte Anwendungsbereiche. Das bedeutet, Anwendungen der Künstlichen Intelligenz sind nie so umfassend wie das menschliche Gehirn, das für unendlich viele Anwendungsbereiche gleichzeitig selbst dazulernt. Die neuronalen Netzwerke, die in Computer integriert werden, fokussieren sich immer nur auf einen Anwendungsbereich oder ein Themengebiet. Wenn ich die technologische Entwicklung von intelligenten Chatbots betrachte, dann bin ich sicher, dass die Fortschritte im Bereich Künstlicher Intelligenz hier auch eine große Rolle spielen werden. Die Bots werden immer intelligenter und lernen ihren Nutzer besser kennen. Während Entwickler bei dem aktuellen technologischen Stand von Chatbots immer noch fast alles selbst definieren und die meisten Gesprächsverläufe vorgegeben sein müssen, werden Chatbots in den nächsten Jahren viel mehr „selbst wissen”. Sie werden auf Basis von Beispielen oder eigenen Erfahrungen selbst dazulernen und wissen, wie sie sich in welcher Situation am besten verhalten sollen.

Derzeit sind es in der Regel immer noch wir Menschen, die dem Chatbot vorgeben, in welcher Tonalität er reden und wie er auf Nutzerfragen oder -aussagen reagieren soll. Ich gehe davon aus, dass dies irgendwann nicht mehr nötig sein wird. Der Chatbot beziehungsweise die Computersoftware wird dann selbst anhand des Verhaltens des Users wissen, wie er sich zu verhalten hat, damit sich der User maximal in der jeweiligen Konversation beziehungsweise Situation wohlfühlt.

Dies mag jetzt noch schwer vorstellbar sein. Wie soll ein Computer selbst dazulernen und so intelligent wie ein Mensch sein? Und wie soll er dann auch noch auf Gefühle von Menschen reagieren können? Doch wenn meine Vermutungen stimmen, dann werden Sie in ein paar Jahren verstehen, wie das funktioniert und sich diese Frage gar nicht mehr stellen.

Weiter glaube ich, dass sich die vielen einzelnen Chatbots, die es jetzt bereits gibt und die es in Zukunft immer mehr geben wird, zu einem ganzen Bot-Ökosystem zusammenschließen werden.

Ich gehe davon aus, dass wir in ein paar Jahren immer mehr Bots haben, die uns von den Unternehmen als Digitale Assistenten zur Verfügung gestellt werden und die wir problemlos miteinander koppeln können.

Meine Fantasie oder Vision ist, dass wir alle einen persönlichen digitalen Assistenten haben, der mit allen nötigen Schnittstellen und Services verbunden ist, die wir brauchen. Wir haben dann sozusagen nur noch einen „Ansprechpartner”, der uns zu unterschiedlichsten Themen Auskunft gibt oder sogar Aufgaben für uns erledigt. Bei diesem Trend wird der Chatbot eher als digitaler persönlicher Assistent des Users betrachtet, anstatt als ein „Helfer” auf der Webseite.

Wo werden wir diese „Helfer” dann finden? Einige nutzen bereits die digitalen Assistenten von Google, Amazon oder Apple. Diese sind zwar längst noch nicht so weit, dass wir sie als einen umfassenden Assistenten ansehen, doch das kann sich schnell ändern. Vielleicht werden in ein paar Jahren genau diese Assistenten unsere persönlichen digitalen Helferlein. Vielleicht haben wir diese aber auch eher immer in unserer Smart Watch, dem Smartphone, Tablet oder Computer dabei.

Als ich vor gut vier Jahren angefangen habe, mich mit dem Thema Chatbots zu beschäftigen, hörte ich einen Vortrag, in dem die Vision war, dass wir anstatt Laptop, Tablet oder Smartphone bald nur noch die kleinen kabellosen Kopfhörer im Ohr haben. Diese Vision ist zwar noch nicht eingetreten, aber immer noch möglich und vorstellbar.

Es gibt auch Theorien, die beinhalten, dass Verbraucher intelligente und mithörende Wände in ihrem Zuhause haben. Diese können dann die Fragen und Befehle der Bewohner hören und Antworten entweder als Bilder auf der Wand oder als Sprache durch Lautsprecher mitteilen.

Unabhängig davon, wohin sich meine Fantasien entwickeln, zeigen meine Beobachtungen schon jetzt, dass viele Chatbots nicht nur geschriebenen Text verstehen, sondern vermehrt auch das gesprochene Wort. Auf der Chatbot-Summit-2019-Konferenz in Tel Aviv, wo Technologieanbieter und Unternehmen, die Chatbots im Einsatz für ihre Kunden haben, ihre neuesten Technologien vorgestellt haben, war dies zu beobachten.

Auch die Tatsache, dass Google im Juli 2019 bereits 2285 neue Mitarbeiter für die Weiterentwicklung ihres Voice Assistants eingestellt hat, zeigt, welche Rolle Chatbots mit Stimme in Zukunft spielen werden.

Dies gilt aber vor allem für Chatbots, die als digitale Assistenten angesehen werden, im Bereich Kundenservice angesiedelt sind und hier eine klassische Hotline ergänzen sollen. Das gilt weniger für Chatbots, die auf der Website eines Unternehmens angesiedelt sind.

Wir dürfen also alle gespannt sein, wie sich das Thema Chatbots weiter entwickeln wird. Eins ist sicher, es wird weitergehen.

Und wenn Sie dieses Buch bis zum Ende durchlesen und einige meiner Tipps berücksichtigen, dann legen Sie eine gute Basis dafür, bei den weiteren Chatbot-Entwicklungen ganz vorne dabei zu sein, ja diese vielleicht sogar selbst mit zu prägen und auf gewisse Art und Weise selbst zu beeinflussen.

Ich freue mich darauf!

2Definition von Chatbots und Conversational Interfaces

Bevor ich auf die Einsatzmöglichkeiten, Vorteile und Risiken sowie auf den Prozess der Chatbot-Erstellung eingehe, möchte ich zunächst erklären, worum es sich bei Chatbots eigentlich handelt, wo der Begriff herkommt und was er bedeutet.

Das Wort „Chatbot” setzt sich aus den Begriffen „Chat” und „Robot” zusammen. Häufig wird das Wort „Bot” als Abkürzung für „Chatbot” verwendet.

Ursprünglich stand der Ausdruck „Chatbot” für ein Computerprogramm, das mit Hilfe von einem hinterlegten textbasierten Dialogsystem die menschliche Sprache simulieren kann. Chatbots beinhalten eine Textein- und -ausgabemaske, über welche die Nutzer mit der dahinterstehenden Software kommunizieren können und dabei das Gefühl vermittelt bekommen, mit einem realen Menschen, also mit einer natürlichen Person zu chatten.1

Chatbots ermöglichen es ihren Nutzern demnach in natürlicher Sprache, also in der Sprache, in der wir Menschen typischerweise reden, mit einem Computer zu kommunizieren, um Antworten auf ihre Fragen zu bekommen oder sogar ganze Prozesse auszulösen.

Anders ausgedrückt sind Chatbots nur ein Stück Software, das ein anderes Interface hat, als wir es von klassischen Computerprogrammen gewöhnt sind.

Betrachtet man die Entwicklung der User Interfaces, dann haben Chatbots aktuell die natürlichsten Interfaces, beziehungsweise die Nutzung dieser Art von Interface ist wesentlich intuitiver als wir es bisher von anderen Interfaces gewöhnt sind.

Abb. 2.1: Computer Interface mit Code (eigene Darstellung)

Abbildung 2.1 zeigt, wie eine der ersten Benutzeroberflächen eines Computers ausgesehen haben könnte. Nutzer sahen hier eigentlich nur Textzeilen, zum Teil sogar Codezeilen, also reine Computersprache.

Für die Verwendung dieser ersten Computer beziehungsweise Interfaces mussten die User jeden Befehl auswendig können. Sie konnten sich nicht einfach wie mit einem Menschen unterhalten, sondern mussten genau wissen, welchen Befehl oder welche Codezeilen sie eingeben mussten, um die gewünschte Antwort vom Computer zu erhalten. Gleiches galt, wenn sie Prozesse auslösen wollten. Auch hier mussten sie den genauen Befehl kennen, bevor der Computer etwas erledigt hat. Es wird schnell deutlich, dass diese Art von Interfaces nur von Leuten genutzt werden konnte, die sich auch mit dem Thema Software auskannten oder sich zumindest dafür interessierten. Für alle anderen war diese Art von Interface nutzlos.

Abb. 2.2: Windows 95 (eigene Aufnahme)

Einige Jahre später entwickelten Firmen wie Microsoft Computer mit einer, wie es heute genannt wird, grafischen Oberfläche und einer Menüführung, wie in Abbildung 2.2 dargestellt. User konnten sich durch ein vordefiniertes Menü bewegen, fanden so ihre Antworten oder konnten Prozesse ausführen.

Die Nutzung dieser Computer war wesentlich einfacher, als die der ersten Generation von Computern. Es wurde versucht alles grafisch darzustellen, sodass Nutzer sich nur noch durch ein Menü klicken mussten. Programme bekamen Buttons, die im Idealfall ein Icon enthielten, das auf die Funktion des Programmes schließen ließ. Intuitiv war es aber noch nicht. Nur Nutzer, die wussten, was der Computer kann und wo die jeweiligen Programme und Befehle versteckt waren, konnten diese Art von Computern nutzen. Für andere war es weiterhin schwierig, sich auf Anhieb zurechtzufinden. Nur wer Ausdauer hatte und gewillt war, sich einmal durch das gesamte Menü zu klicken, um zu prüfen, welche Funktionen der Computer eigentlich besitzt, konnte hier weiterarbeiten. Andere waren weiterhin ausgeschlossen.

Als 2007 der erste iPod Touch erhältlich war, war das der Beginn der Touch-Oberflächen-Ära, die es den Usern erlauben, direkt mit dem Finger auf den Bildschirm zu tippen und Aktionen auszulösen. Nach dem iPod Touch folgten Smartphones und Tablets, die ebenfalls mittels Touch bedient werden können. Die Nutzung eines Touchbildschirms ist für die meisten Nutzer intuitiver, als mit einem Mauszeiger über den Bildschirm zu fahren und den passenden Menüpunkt zu finden. Beim Touch können wir einfach draufdrücken und eine Aktion, wie das Öffnen eines Programms oder das Vergrößern eines Bildes, wird ausgelöst. Heute lassen sich die meisten Laptops über einen Touchbildschirm steuern. User sind es gewohnt, auf den Bildschirm zu tippen, um eine Funktion, wie das Öffnen einer weiteren Seite auszulösen. Diese Entwicklung der Interfaces führte bereits das erste Mal zu einer wesentlichen intuitiven Benutzung von Computern und ermöglicht es auch wenig technikaffinen Nutzern sehr einfach mit Technologie umzugehen.

Chatbots beziehungsweise Conversational Designs sind aktuell der Höhepunkt der intuitiven Benutzerführung. Sie ermöglichen es den Nutzern entweder mittels klassischer Texteingabe oder sogar durch Spracheingabe Aktionen mit dem Computer auszuführen oder ihm eine Frage zu stellen.

Nutzer können nun auf einfache und natürliche Art und Weise, wie sie es seit Jahren von SMS oder einfachen Telefongesprächen gewohnt sind, mit dem Computer kommunizieren und dadurch Prozesse und Aktionen auslösen.

Chatbots beherrschen sogar Dialekte wie Schweizerdeutsch. Hierzu müssen sie allerdings entsprechend trainiert beziehungsweise programmiert sein. Weiteres zur Funktionsweise folgt in späteren Kapiteln.

Abgesehen von Text und Sprache können Chatbots auch weitere Medien verwenden und dem Nutzer so auf unterschiedliche Arten antworten, zum Beispiel in Form von Bildern oder Videos (siehe Abbildung 2.3). Wenn der Chatbot beispielsweise bei einer Produktberatung unterstützen oder den Anwender durch ein unbekanntes Gebiet navigieren muss, kann er Produktbilder oder Kartenausschnitte schicken. Anleitungen übermittelt er optimal durch einzelne Videosequenzen. Es besteht auch die Möglichkeit, dass er direkt mit einer Videobotschaft antwortet. Hier sieht es für den User dann so aus, als hätte er den sprechenden Roboter, also den Chatbot direkt vor sich. User sind dies bereits von Videochats mit realen Menschen, wie Skype oder Google Meet, gewöhnt.

Abb. 2.3: Chatbot von der Webseite www.hundertmark.ch (eigene Aufnahme)

Auf welche Art und Weise der Chatbot antwortet, ist abhängig von dem Anwendungsfall beziehungsweise vom User selbst. Es gibt Fälle, da eignen sich Videos oder Bilder besser als klassische Textnachrichten und umgekehrt.

Abbildung 2.3 zeigt einen Chatbot, der Text, Emoticons, Buttons und sogar ein Bild integriert. User können mit ihm, wie sie es von WhatsApp und anderen Messenger Apps gewöhnt sind, ganz einfach chatten.

Ein großer Vorteil der sogenannten Conversational Interfaces ist die Barrierefreiheit. User müssen keine Befehle oder komplexe Menüführungen lernen, denn sie kommunizieren mit dem Computer, wie sie es von der Kommunikation mit Menschen gewohnt sind. Dies führt dazu, dass Bots auch von Usern genutzt werden, die sonst nicht technikaffin sind. Messenger Apps, wie WhatsApp, haben nahezu alle Smartphone-Nutzer an das Chatten gewöhnt. Chatten kann quasi jeder und so kann auch jeder auf eine sehr natürliche Art und Weise mit einem Chatbot kommunizieren.

Viele Menschen haben immer noch unklare Vorstellungen davon, was ein Chatbot oder kurz gesagt Bot eigentlich ist.

Viele halten das kleine Chatfenster auf der rechten Seite einer jeden Internetseite für einen Chatbot. Bei vielen dieser Chatfenster handelt es sich jedoch um einen Livechat, das heißt um einen Chat mit einem realen Menschen. Nur wenn auf der anderen Seite kein Mensch, sondern eine Software steht, die automatisch antwortet, handelt es sich bei dem Chatfenster um einen Chatbot.

Chatbots müssen aber auch nicht zwingend das Chatfenster auf der rechten Ecke der Website sein. Chatbots können genauso gut in Messenger Apps integriert sein. Hierzu mehr im folgenden Kapitel.

Der nächste Irrtum ist, dass Chatbots immer zwingend intelligente Computersysteme sein müssten. Ein Chatbot ist nur ein Interface, das über eine klassische Dialogform arbeitet. Es ist aber nicht automatisch ein intelligentes Computersystem und schon gar nicht darf man, wie es viele fälschlicherweise tun, Künstliche Intelligenz (KI) mit Chatbots gleichsetzen.

Exkurs: Künstliche Intelligenz (KI):

Mit KI ist die Erforschung „intelligenten” Problemlösungsverhaltens sowie die Erstellung „intelligenter” Computersysteme gemeint. Künstliche Intelligenz (KI) beschäftigt sich mit Methoden, die es einem Computer ermöglichen, solche Aufgaben zu lösen, die, wenn sie vom Menschen gelöst werden, Intelligenz erfordern.

Zu Anfang bis Mitte der 1950er-Jahre hatte die Künstliche Intelligenz ihren Anfang in den Vereinigten Staaten. So wurde bereits zu diesem Zeitpunkt bei einer wissenschaftlichen Konferenz in Dartmouth von M. Minsky, J. McCarthy, A. Newell, H.A. Simon von einer artificial intelligence gesprochen.

Marvin Minsky, Gründungsvater der Künstlichen Intelligenz, wird häufig mit seiner Definition zitiert. Seine Aussage über Künstliche Intelligenz aus dem Jahre 1966 lautete: “Artificial Intelligence is the science of making machines do things that would require intelligence if done by men.” Diese heißt übersetzt so viel wie „Künstliche Intelligenz ist die Wissenschaft der Herstellung von Maschinen, die Dinge zu bewerkstelligen, die die Intelligenz von Menschen benötigt.”

Heutzutage basiert die Künstliche Intelligenz auf der Verarbeitung von sehr großen Datenmengen (Big Data). Bei der modernsten Ausprägung von Künstlicher Intelligenz werden neuronale Netzwerke genutzt und auch selbstlernende Systeme in Form von Machine Learning entwickelt.

So gibt es eine enge Verknüpfung mit der Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz mit den Begrifflichkeiten „Neuronale Netzwerke” und der Technologie „Deep Learning”.2

Damit ein Chatbot zusätzlich auch noch intelligent ist oder zumindest ansatzweise wie ein Mensch dazulernt oder sein Gegenüber von alleine einschätzen und verstehen kann, braucht es künstliche Intelligenz beziehungsweise Algorithmen, bei denen versucht wird, die Funktionsweise unseres menschlichen Gehirns nachzubauen. Es wurden in den letzten Jahren enorme Fortschritte gemacht, wenn es darum geht, unser menschliches Gehirn zu erforschen und die neuronalen Netzwerke, die sich bei uns Menschen fast von alleine bilden, nachzubauen.

Neueste Forschungen aus dem Bereich der Künstlichen Intelligenz ermöglichen bereits erste intelligente Computeranwendungen. Diese sind jedoch immer nur für einen sehr kleinen Bereich einsetzbar, das heißt, sie können nur in einem abgegrenzten System eingesetzt werden. Es gibt beispielsweise Roboter, die es zwar geschafft haben, einen Menschen im Schach zu besiegen, doch wenn der gleiche Roboter Skat hätte spielen sollen, wäre er gescheitert. Dies macht eine umfassende Anwendung von intelligenten Chatbots bislang unmöglich.

Der einzige Teil, in dem sich bereits jetzt vermehrt KI in Chatbots einsetzen lässt, ist das Natural Languages Processings (NLP). Hiermit nimmt der Computer die Nutzereingabe auf und verarbeitet sie.

NLP hilft den Bots dabei, den Wunsch des Users zu analysieren und nach einer Semantik zu suchen. Es setzt sich aus drei Komponenten zusammen. Natural bezieht sich auf etwas Natürliches, also eigentlich das Gegenteil von künstlich geschaffenen Helfern, wie den Chatbots. Language bezieht sich auf die Sprache. Processing bezieht sich darauf, wie diese natürliche Sprache von der künstlichen Intelligenz verarbeitet wird. NLP kann daher als eine Bedienungsanleitung für das Verstehen und das Kommunizieren angesehen werden.

Durch die Kombination von NLP und maschinellem Lernen werden Chatbots zu besseren Assistenten und können weit mehr als strukturierte beziehungsweise regelbasierte Bots. Das Kommunizieren geht weit über einen einfachen Dialogbaum des strukturierten Bots hinaus.

Die intelligenten Chatbots können die natürliche menschliche Sprache erkennen und entsprechend reagieren. Dadurch sind sie zum Beispiel auch in der Lage, Mehrdeutigkeiten oder die emotionale Komponente eines Themas zu erkennen, über das der Mensch spricht. Allerdings immer nur für ein sehr eingeschränktes Themengebiet, für das der Bot optimiert ist.

NLP-Algorithmen basieren auf maschinellen Lernalgorithmen und hier gilt: Je mehr Daten analysiert werden, desto exakter kann der Bot reagieren.

Der erste Schritt bei einem KI-basierten Bot besteht darin, unsere menschlichen Eingaben in einen verständlichen Kontext für den Chatbot umzuwandeln. Dazu braucht es eine Art Dolmetscher, der Menschensprache in Botsprache übersetzt. Man nennt dies auch den Dekodierer. Der Dekodierer sorgt dafür, dass die Sprache beziehungsweise der Text analysiert werden kann. Nachdem der Bot verstanden hat, was der User von ihm will, kann er auf Basis von seinem Gelernten, also auf Basis von vorherigen Gesprächen, eine Antwort geben.

Diese Anwendung der Künstlichen Intelligenz ist bei Chatbots schon jetzt häufig im Einsatz, hat aber genau genommen wenig mit menschlicher Intelligenz zu tun.

Sofern Chatbots eine KI-Komponente enthalten oder annähernd intelligent sind, werden sie auch häufig als digitale Assistenten bezeichnet.

Mehr zur Funktionsweise von Chatbots und der Entscheidung für oder gegen den Einsatz von Künstlicher Intelligenz erfahren Sie in Kapitel sechs und sieben.

Wenn ich also in diesem Buch von Chatbots schreibe, dann meine ich hauptsächlich das Computersystem, das automatisch Antworten generiert und somit dem Benutzer auf eine natürliche Art und Weise antwortet – unabhängig davon, ob der Bot regelbasiert oder mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz arbeitet.

Für den folgenden Verlauf dieses Buches können Sie sich also merken, dass ein Chatbot nichts weiter als eine Software ist, die uns Menschen ermöglicht, auf natürliche Art und Weise mit einer Maschine zu kommunizieren, ohne dass wir Menschen den Software-Code oder sonstige Programmiersprachen lernen müssen.

Definition Chatbot

Ein Chatbot ist eine Software, mit der man sich in gesprochener oder geschriebener Sprache unterhalten kann. Er gibt Auskunft zu einem Thema und erledigt Aufgaben. Der Ausdruck Bot wird häufig als Abkürzung für den Begriff Chatbot verwendet, meint aber das Gleiche.

Anmerkungen

1

   Wang, Y. F. & Petrina, S., Using Learning Analytics to Understand the Design of an Intelligent Language Tutor – Chatbot Lucy. International Journal of Advanced Computer Science and Applications, Issue 11, 2013, pp. 124-131.

2

   Vergleiche

https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kuenstliche-intelligenz-ki-40285

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3Wo sind die Bots? – Integrationsmöglichkeiten von Chatbots

Chatbots können in vielen Medien integriert sein. Am häufigsten werden sie in folgenden Medien genutzt:

integriert auf der Website eines Unternehmens;

auf einer separaten Landingpage;

integriert in einer App;

im Facebook Messenger;

im WeChat;

im Microsoft Teams oder Skype;

im Slack;

im Telegram Messenger;

in anderen Messenger Apps, wie Kik, Viber, et cetera;

in Ads;

in Assistenten, wie Amazon Alexa oder Google Home.

Integriert auf einer Webseite

Chatbots auf der Website eines Unternehmens sind vor allem in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) die am häufigsten genutzte Art und Weise, einen Chatbot zu publizieren.