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- Herausgeber: Haufe Lexware
- Kategorie: Fachliteratur
- Serie: Haufe TaschenGuide
- Sprache: Deutsch
Konstruktives Feedback fördert die Leistung, löst Konflikte und beugt Problemen bei der Zusammenarbeit vor. Dieser TaschenGuide gibt Ihnen Regeln an die Hand, mit denen Sie die Qualität Ihres Feedbacks verbessern. Und er hilft Ihnen, mehr Nutzen aus dem Feedback zu ziehen, das Sie selbst erhalten. Inhalte: - Persönliche Entwicklung: Wie Feedback wirkt und was qualifiziertes Feedback ausmacht - Vorbereitung, Sprachstil, Timing: Ihr Leitfaden für ein optimales Feedbackgespräch - Profitieren im Alltag: Möglichkeiten einer offenen Feedbackkultur - Offen für die Sichtweise anderer: Wie Sie Feedback einfordern und optimal nutzen
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 120
Veröffentlichungsjahr: 2020
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[2]Inhalt
Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwortWas ist Feedback und wozu ist es gut?Warum Feedback ganz natürlich istFeedback als ChanceMehr als Lob und KritikWie und warum es wirktWoran man gutes Feedback erkenntFeedback gebenFeedback geben oder nicht?Was will ich rüberbringen?Sich auf das Gegenüber einstellenDen passenden Rahmen findenFeedback verständlich vermittelnDie Wirkung von KörpersprachePeinliche und tabuisierte ThemenMit unterschiedlichen Reaktionen umgehenFeedback in der PraxisDas MitarbeitergesprächVorgesetzten Feedback gebenFeedback auf kollegialer EbeneFeedback im Team360°-FeedbackEinsatz professioneller HilfeFeedback empfangenSouveräner Umgang mit FeedbackUnangemessenes Feedback – was tun?Sich gezielt Feedback geben lassenCheckliste FeedbackgesprächErmutigungLiteraturStichwortverzeichnisDie AutorinHinweis zum Urheberrecht
Haufe Lexware GmbH & Co KG
[126]Impressum
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der DeutschenNationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://www.dnb.dnb.de abrufbar.
Anja von Kanitz
Feedbackgespräche
3. Auflage 2020
© 2020, Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Munzinger Straße 9, 79111 Freiburg
Redaktionsanschrift: Fraunhoferstraße 5, 82152 Planegg/München
Internet: www.haufe.de
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Redaktion: Jürgen Fischer
Bildnachweis (Cover): iStock by Getty Images, Bildbearbeitung: Simone Kienle
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[4]Vorwort
In autoritär geführten Organisationen und Unternehmen fragt kein Mensch nach einem Feedback. Es gibt einen, der bestimmt, und damit basta. Wem’s nicht passt, der kann gehen. Das funktioniert heute so nicht mehr. Es gibt zwar immer noch Führungskräfte, die meinen, sie allein wären im Besitz der Wahrheit, kein anderer wäre so fähig wie sie. Entsprechend verzichten sie auf den ernsthaften Austausch mit ihren Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen, hören nicht zu, treffen einsame Entscheidungen – und scheitern über kurz oder lang.
Die Herausforderungen, die Unternehmen und Organisationen heutzutage in einem globalen Umfeld zu bewältigen haben, sind mit einem einsamen Gehirn an der Spitze nicht zu bewältigen. Kooperation auf Augenhöhe ist nicht nur »nice to have«, sondern notwendige Voraussetzung, um komplexe Aufgaben zu lösen.
Erfolgreiche Kooperation mit unterschiedlichsten Menschen erfordert aber Austausch, Verstehen, Abstimmung. Auch das kann schwierig sein. Feedback ist ein Instrument, das uns hilft, andere besser zu verstehen, Verständigungs- und Abstimmungsprozesse sachgerecht und gütlich zu gestalten. Wie Sie Feedback in Ihrem beruflichen Alltag zur Verbesserung der Kooperation mit anderen nutzen können, erfahren Sie in diesem TaschenGuide.
Anja von Kanitz
[5]Was ist Feedback und wozu ist es gut?
Feedback klingt neumodisch, ist es aber nicht. Wenn Sie niemals Feedback bekommen hätten, säßen Sie jetzt wahrscheinlich nicht hier und könnten dieses Buch lesen. Denn Feedback ist grundlegender Bestandteil aller Lern- und Orientierungsprozesse.
In diesem Kapitel lesen Sie,
welche Rolle Feedback im Leben jedes Einzelnen vom ersten Tag an spielt,wie es Lernen und Entwicklung möglich macht,was Sie selbst davon haben, wenn Sie Feedback bekommen und geben,woran Sie gutes Feedback erkennen.[6]Warum Feedback ganz natürlich ist
Man könnte denken, Feedback sei etwas Modernes: Es ist ein englisches Wort, überall zu lesen, es gibt kaum einen Text zu Führung oder zum Unterricht, in dem es nicht vorkommt. Unsere Großeltern hätten wahrscheinlich nicht sagen können, was Feedback bedeutet, und auch heute sind die Vorstellungen darüber recht unterschiedlich. Ist Feedback ein anderes Wort für Lob oder Kritik? Hat das etwas mit Psychologie zu tun? Ist die Verkäuferbewertung bei eBay oder hotel.de Feedback? Ja und Nein. Feedback ist mehr als die Bewertung, ob etwas gut oder schlecht war. Es ist ein Grundmechanismus des Lernens und somit der natürlichen Entwicklung schlechthin. Das Wort mag modern sein, aber das, was es beschreibt, ist es nicht. Keiner von uns wäre heute die Person, die er ist, ohne Feedback.
Feedback als Überlebensstrategie
Der Mensch kommt mit seinem Gehirn als sehr leistungsfähiger »Hardware« auf die Welt. Die »Software« wird erst nach und nach aufgespielt durch die Erfahrungen, die wir tagtäglich machen. Wir lernen also durch das, was wir tun und die Folgen, die dies hat – eben durch das Feedback, das wir von unserer Umwelt bekommen. Überlebenswichtig kann auch das Feedback sein, das wir selbst anderen geben, um sie auf einen Mangelzustand aufmerksam zu machen. Interessanterweise beginnt der Prozess des Gebens und Entschlüsselns von Feedback vom Tag der Geburt an. Schon die Kommunikation zwischen einem [7]Säugling und seinen Bezugspersonen beruht auf dieser Basis – überall auf der Welt.
BEISPIELEin Baby gibt seiner Umgebung durch Schreien Rückmeldung, dass etwas nicht in Ordnung ist. Sein Feedback ist noch recht unspezifisch. Seine Betreuungspersonen müssen rätseln: Hat es Hunger, ist es einsam, hat es Bauchweh? Gehen sie auf seine Rückmeldung nicht sensibel ein, wird das Kind sich körperlich und seelisch nicht gut entwickeln können.Alle Babys sind darauf angewiesen, dass ihr Schrei-Feedback von anderen verstanden wird und das Nötige bewirkt, um Nahrung, Wärme oder Zuwendung zu bekommen. Umgekehrt bekommen das Baby und das Kleinkind von seiner Umwelt auch ständig Rückmeldung: Wenn ich lache, lacht die Mama auch. Wenn ich den Teller hinschmeiße, wird der Papa laut. Wenn ich den Hund an den Ohren ziehe, knurrt er. Der kleine Mensch experimentiert mit seiner Umwelt und lernt durch die Rückmeldung, die er bekommt. Diese Form des Lernens durch Feedback sichert ihm das Überleben in seinem Umfeld.
Das heißt aber auch, dass jede Person eine speziell an ihre Umwelt angepasste »Software« entwickelt, also Verhaltensmuster und Erfahrungen, die abgespeichert werden und die das Denken, Empfinden und Handeln bestimmen. Jeder Mensch wird unterschiedlich geprägt, je nachdem, wo und mit wem er welche Erfahrungen macht, wie die anderen auf ihn reagieren und welche Feedbacks er in der prägenden Kindheitsphase erhält.
[8]Soziales Lernen durch Feedback
Auch die mit dem Menschen verwandten Säugetiere geben Feedback – ein Beleg dafür, dass es ein uraltes Grundmuster des Lernens und der Kommunikation ist. Schimpansenmütter beißen ihren Kindern locker in die Hand, wenn sie aufhören sollen, etwas Störendes zu tun. Über diese Rückmeldung lernen sie, welches Verhalten nicht okay ist. Jane Goodall, die große Schimpansenforscherin, beobachtete, dass Affenkinder, deren Mütter nicht in der Lage sind, ihnen über ein solches Feedback Grenzen aufzuzeigen, später in der Gemeinschaft Probleme haben.
Auch bei Menschen ist Feedback ist ein Mittel der Sozialisation. Die Rückmeldungen, die Kinder von ihren Bezugspersonen bekommen, geben ihnen Orientierung, welches Verhalten in der Gemeinschaft akzeptiert wird und welches nicht.
Die für ihre buchstäbliche Affenliebe bekannten Affenmütter zeigen ihrem Jungen zigmal täglich auf unterschiedlichste Weise, dass sie es lieben und dass sie für es da sind. In diesem Kontext hat ein zarter Biss tatsächlich nur orientierende Wirkung, die Grundbeziehung bleibt vertrauensvoll und stabil.
Ähnlich verhält es sich beim Feedback zwischen Menschen. In einer vertrauensvollen, von Akzeptanz geprägten Beziehung hat es einen orientierenden und unterstützenden Effekt, es wirkt entwicklungsfördernd und konstruktiv. Destruktiven Charakter haben hingegen dauerhaft negative, abschätzige oder genervte [9]Rückmeldungen. Sie vermitteln dem anderen das Gefühl, für nichts gut zu sein und als die Person, die er ist, nicht akzeptiert zu werden. Auch das Ausbleiben von Reaktionen, Gleichgültigkeit und Ignoranz werden von Menschen als negativ und demotivierend erlebt. Das betrifft sowohl Kinder, die keine Aufmerksamkeit bekommen, als auch Erwachsene, deren Bemühungen für die Gemeinschaft, z. B. am Arbeitsplatz, keine Anerkennung finden. Der bittere Satz »Nicht geschimpft, ist genug gelobt«, trifft auf die meisten Menschen eben nicht zu. Sie wünschen sich nicht unbedingt Lob, doch zumindest Kenntnisnahme und Anerkennung ihres Engagements. Das Mittel dazu ist Feedback.
Konstruktives Feedback gibt Orientierung und macht Menschen gemeinschaftsfähig. Ausbleibendes oder andauernd destruktives Feedback befördert Unzufriedenheit, asoziales Verhalten und psychische Erkrankungen.
Jeder Mensch verbringt den Großteil seiner Kindheit damit zu lernen, wie er sich in seiner Umgebung zurechtfinden kann. Das soziale Lernen umfasst unzählige Lektionen, z. B. wie man mit unterschiedlichen Menschen umgeht, für seine Interessen eintritt oder auf die Wünsche von anderen eingeht, Anerkennung findet, mit Frustration und anderen Gefühlen umgeht, Konflikte löst, sich in eine Gemeinschaft einbringt oder effektiv abgrenzt. Das Vorbild und das Feedback der für das Kind Verantwortlichen helfen ihm dabei, sich zu orientieren.
Als erwachsene Menschen müssen wir unseren Kindern oder Kolleginnen nicht in die Hand beißen, um ihnen deutlich zu machen, [10]dass wir etwas nicht okay finden. Das Mittel der Wahl für Feedback zwischen Menschen ist die Sprache. Allerdings wirken die Mechanismen der Körpersprache auch bei Menschen nach wie vor sehr stark. Ein abschätziger Gesichtsausdruck, ein Lächeln oder ein Seufzen können als Feedback sehr wirkungsvoll sein (mehr dazu im Kapitel »Die Wirkung von Körpersprache«).
Feedback als Chance
Feedback spielt überall da eine Rolle, wo Menschen miteinander zu tun haben. In diesem TaschenGuide richten wir das Hauptaugenmerk auf den Nutzen von Feedback im beruflichen Kontext. Welche Chancen bietet uns das Feedback, das wir von Kolleginnen und Kollegen, Kunden oder Vorgesetzten erhalten? Was nutzt es uns, anderen Feedback darüber zu geben, wie ihr Verhalten auf uns wirkt?
Chance: Kompetenzen entwickeln
Mit der »Verhaltens-Software«, die wir in der Kindheit entwickelt haben, kommen wir im Berufsleben nur bedingt weiter. Im Job haben wir mit Menschen zu tun, die anderes erwarten als Eltern oder Lehrer. Reichten für den Erfolg in der Schule vielleicht Fleiß und Anpassungsfähigkeit, so werden im Job weitergehende Kompetenzen verlangt. Je nach Arbeitsfeld sind selbstständiges Denken, freundlicher Umgang mit Kunden [11]oder enge Kooperation mit anderen Teammitgliedern gefragt. Besonders in Anfangssituationen – z. B. ein neuer Job, eine neue Chefin oder ein Abteilungs- oder Positionswechsel – sind wir auf das Feedback von Kollegen und Kolleginnen oder Vorgesetzten angewiesen, die uns zu verstehen geben, wie unser Auftreten ankommt. Durch ihr Feedback erhalten wir die Chance zu erkennen, welche Kompetenzen wir weiterentwickeln müssen, um in diesem Umfeld gut bestehen zu können. Durch die Plastizität des Gehirns – die Fähigkeit des Gehirns sich zu verändern – können wir unsere »Verhaltens-Software« erweitern, neue Handlungsmuster erlernen sowie hinderliche Muster überschreiben und verändern. Da sich im Berufsleben die Anforderungen, Kunden, Techniken oder auch die eigene Rolle ständig ändern können, ist das Lernen nie abgeschlossen.
Die Offenheit für das Feedback der Umwelt und die Bereitschaft, daraus Schlüsse zu ziehen, also dazuzulernen, sicherten früher den Menschen das Überleben. Heute sie in vielen beruflichen und privaten Kontexten die notwendige Voraussetzung, um mit den Veränderungen in Beruf und Gesellschaft mithalten zu können.
Chance: Selbstbild und Fremdbild abgleichen
Für uns ist es meist ganz klar, wie wir eine bestimmte Situation erlebt und was wir mit unseren Handlungen beabsichtigt haben. Es kommt aber häufiger vor als man denkt, dass andere uns in genau der gleichen Situation völlig anders wahrnehmen.
[12]BEISPIELHendrik Henn, 36 Jahre alt, Controller, stellt eine seltsame Hautveränderung bei sich fest und will diese medizinisch checken lassen. Frau Dr. Ley, die behandelnde Ärztin, möchte nett und zugewandt gegenüber ihren Patienten sein und ihnen die Angst nehmen. In diesem Bemühen säuselt sie mit hoher Stimme: »Ja, was haben wir denn da? Eine kleine Verfärbung? Na, da wollen wir doch mal schauen. Sie wissen ja, Herr Henn, wir Hautärzte, wir sind gaaaaanz neugierig, wir wollen uns alles ganz genau anschauen …« Hendrik Henn findet diese Sprechweise ihm gegenüber, einem erwachsenen, studierten, rational denkenden Mann, völlig unangemessen. Er beschließt, eventuelle zukünftige Behandlungen bei einem anderen Arzt zu absolvieren.Unser aufrichtiges Bemühen, etwas gut zu machen, führt nicht unbedingt dazu, dass es uns auch gelingt. Herr Henn hat seinen Eindruck von der Ärztin für sich behalten und wird in Zukunft woanders hingehen. Dr. Ley hätte mehr davon gehabt, wenn er ihr ein direktes Feedback gegeben hätte.
BEISPIEL»Frau Ley, ich schätze ja Ihr Bemühen, freundlich zu sein, aber ehrlich gesagt, stört es mich, wenn Sie zu mir reden wie zu einem Kind. Ich fühle mich dann nicht ernst genommen.«Frau Ley hätte sich im ersten Moment vielleicht nicht über diese Rückmeldung gefreut, aber sie hätte ihr die Chance eröffnet zu erkennen, dass ihre Art von bemühter Freundlichkeit bei bestimmten Leuten nicht gut ankommt. Ein solch klares Feedback gäbe ihr die Möglichkeit, ihr Selbstbild zu korrigieren – aus »Wenn ich mit hoher Stimme wie zu einem Kind spreche, dann wirkt das freundlich und angstlösend« könnte werden: »Wenn ich so säuselnd rede, fühlen sich manche Patienten nicht [13]wirklich ernst genommen und sind genervt.« So könnte sie lernen, flexibler auf die verschiedenen Persönlichkeiten ihrer Patienten einzugehen und diese angemessener anzusprechen.
Es gibt natürlich mehr als ein einziges Fremdbild. Unterschiedliche Personen nehmen dieselbe Person unterschiedlich wahr. Es mag sein, dass ein anderer Erwachsener Frau Leys Stil durchaus als beruhigend empfunden hätte. So viele Personen es gibt, mit denen wir Kontakt haben, so viele Fremdbilder von uns wird es geben. Wenn das Selbstbild und die Fremdbilder einer Person zu stark voneinander abweichen, kann dies zu Störungen in ihrem sozialen Umfeld führen, vor allem, wenn dies häufiger vorkommt. Schätzt man sich selbst zu hoch oder zu gering ein oder liegen Absicht und Wirkung weit auseinander, wie in unserem Beispiel, kann dies zu Störungen führen. Feedback bietet die Chance zu erfahren, wie das eigene Verhalten bei anderen ankommt. Diese Informationen ermöglichen uns, etwas zu verändern, sofern wir dies möchten.
Chance: Konflikten vorbeugen
Selbst wenn alle Beteiligten guten Willens sind, entstehen im Beruf häufig Konflikte. Oft wissen wir gar nicht, dass wir mit unserem Tun beim anderen Ärger auslösen. Schluckt er seinen Ärger oder äußert ihn nur indirekt durch versteckte Kritik, abfällige Bemerkungen oder Augenverdrehen, entwickelt sich aus einer leicht zu regelnden Angelegenheit schnell ein handfester Konflikt.
[14]BEISPIELHerr Sohl und Frau Seib absolvieren Kundenbesuche häufig gemeinsam. Sie ist die Fachexpertin, er der Projektmanager. Bei Fachfragen ergreift er gegenüber dem Kunden häufig das Wort. Dabei gibt er auch Fehlinformationen, weil er fachlich nicht so tief in die Materie eingearbeitet ist. Frau Seib ärgert sich darüber und beschwert sich bei Kolleginnen über sein dominantes Verhalten und den »Mist, den er erzählt«. Er selbst denkt, er tue der Kollegin einen Gefallen, wenn er für sie antwortet, weil er sie für schüchtern hält. Als er erfährt, dass sie vor anderen schlecht über ihn redet, ist er richtig sauer.Herr Sohl hatte keine Ahnung, dass seine »Hilfe« bei Frau Seib als dominant und inkompetent wahrgenommen wird. Da sie ihm kein Feedback gibt, hat er keine Chance, sein Verhalten so zu ändern, dass sie als gutes Team beim Kunden auftreten können. Wie könnte sie verhindern, dass aus dem Missverständnis ein handfester Konflikt wird? Feedback hätte das Missverständnis schnell auflösen können.
BEISPIEL
