Funktionsreferenzmodell für ERP-Software E-Book

Bilal Sengöz

• Herausgeber: BoD - Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 149

Veröffentlichungsjahr: 2025

Beschreibung

Dieses Buch ist das Ergebnis des Wirtschaftsinformatikprojekts der Hochschule Bonn Rhein-Sieg. Es entstand unter Anleitung von Prof. Dr. Alexandra Kees. Es handelt sich hierbei um die dritte Auflage.

Leseprobe

Danksagung

Wir möchten uns an dieser Stelle herzlich bei Prof. Dr. Alexandra Kees bedanken. Die Ratschläge, konstruktive Kritik und tatkräftige Unterstützung bei der Erstellung dieser Arbeit haben maßgeblich zum Erfolg beigetragen. Dadurch wurde die Qualität dieser Arbeit deutlich gesteigert.

Zudem gebührt ein besonderer Dank unseren Vorgängern, ohne welche diese Arbeit unmöglich gewesen wäre. Sie alle sind namentlich im Anhang erwähnt.

Zuletzt gebührt mein Dank meinen Kollegen. Ohne die vielen Diskussionen und ständigem Feedback wäre der Prozess der Fertigstellung nicht vorangekommen und die Qualität wurde stark angehoben.

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung (Bilal Sengöz)

1.1 Ausgangssituation

1.2 Zielsetzung

1.3 Aufbau des Buches

1.4 Definitionen

1.4.1 Geschäftsprozesse

1.4.2 Prozess vs. Funktion

1.4.3 Software

1.4.4 ERP-Software

1.4.5 Funktionsreferenzmodell

1.5 Literaturverzeichnis

2 CRM (Edon Hajdini, Muhammad Oso)

2.1 Grundlagen

2.2 Funktionsreferenzmodelle

2.3 Überprüfung der Funktionsreferenzmodelle

2.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

2.5 Kritische Diskussion

2.6 Literaturverzeichnis

2.7 Glossar

3 Einkauf (Anosiga Thevarajah)

3.1 Grundlagen

3.2 Funktionsreferenzmodell

3.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

3.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

3.5 Kritische Diskussion

3.6 Literaturverzeichnis

3.7 Glossar

4 Lagerverwaltung (Mark Shkarin)

4.1 Grundlagen

4.2 Funktionsreferenzmodell

4.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

4.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

4.5 Kritische Diskussion

4.6 Literaturverzeichnis

4.7 Glossar

5 Produktion (Tran Ngoc Lam)

5.1 Grundlagen

5.2 Funktionsreferenzmodell

5.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

5.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

5.5 Kritische Diskussion

5.6 Literaturverzeichnis

5.7 Glossar

6 Enterprise Content Management (Ayman Almuliki)

6.1 Grundlagen

6.2 Funktionsreferenzmodell

6.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

6.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodells

6.5 Kritische Diskussion

6.6 Literaturverzeichnis

6.7 Glossar

7 Finanzen (Abel Kabeto)

7.1 Grundlagen

7.2 Funktionsreferenzmodell

7.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

7.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

7.5 Kritische Diskussion

7.6 Literaturverzeichnis

7.7 Glossar

8 Controlling (Thomas Bröse)

8.1 Grundlagen

8.2 Funktionsreferenzmodell

8.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

8.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

8.5 Kritische Diskussion

8.6 Literaturverzeichnis

8.7 Glossar

9 Business Intelligence (Sabri Bokayoe)

9.1 Grundlagen

9.2 Funktionsreferenzmodell

9.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

9.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

9.5 Kritische Diskussion

9.6 Literaturverzeichnis

9.7 Glossar

10 Personal (Nikolai Linz)

10.1 Grundlagen

10.2 Funktionsreferenzmodell

10.3 Überprüfung des Funktionsreferenzmodells

10.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

10.5 Kritische Diskussion

10.6 Literaturverzeichnis

10.7 Glossar

11 Projektmanagement (Moumitaa Dey)

11.1 Grundlagen

11.1.1 Projekt

11.1.2 Management

11.1.3 Projektmanagement

11.2 Funktionsreferenzmodell

11.3 Überprüfung Funktionsreferenzmodell

11.4 Verbessertes Funktionsreferenzmodell

11.5 Kritische Diskussion

11.6 Literaturverzeichnis

11.7 Glossar

12 Kritische Würdigung (Bilal Sengöz)

12.1 Bewertung der Inhalte

12.2 Grad der Zielerreichung

12.3 Nutzen für Forscher und für Praktiker

12.4 Learnings

12.5 Grenzen und Verbesserungspotenziale

13 Zusammenfassung (Bilal Sengöz)

14 Anhang (Bilal Sengöz)

14.1 Berücksichtigte ERP-Systeme

14.1 Verwendete ERP-Systeme

14.2 Tabelle Autoren

Abkürzungsverzeichnis

BI

Business Intelligence

BIA

Business Intelligence Analytics

CAx

Computer-aided technologies

CRM

Customer Relationship Management

ECM

Enterprise Content Management

ERP

Enterprise Ressource Planing

E-Proc.

E-procurement

FIBU

Finanzbuchhaltung

FRM

Funktionsreferenzmodell

GuV

Gewinn und Verlust

Intrastat

Intrahandelsstatistik

KPI

Key Performance Indicator

MDBC

Microsoft Dynamics 365 Business Central

MES

Manufacturing Execution System

OLAP

Online Analytical Processing

PLM

Product Lifecycle Management

PDM

Produktdatenmanagement

PPS

Produktionsplanung und -steuerung

SCM

Supplier Chain Management

WMS

Warehouse-Management-Systems

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1- 1: Funktionsreferenzmodell Übersicht

Abb. 1- 2: Iterative Prozessdarstellung

Abb. 2- 1: Prozesse eines CRM-Systems (Hippner, Hubrich, Wilde 2011).

Abb. 2- 2: Konzeptionalisierung der Kundenbindung (Hippner, Hubrich, Wilde 2011).

Abb. 2- 3: Funktionsreferenzmodell CRM (alt)

Abb. 2- 4: Funktionsreferenzmodell Vertrieb (alt), Teil 1

Abb. 2- 5: Funktionsreferenzmodell Vertrieb (alt), Teil 2

Abb. 2- 6: Funktionsreferenzmodell CRM (neu), Teil 1

Abb. 2- 7: Funktionsreferenzmodell CRM (neu), Teil 2

Abb. 2- 8: Funktionsreferenzmodell CRM (neu), Teil 3

Abb. 2- 9: Funktionsreferenzmodell CRM (neu), Teil 4

Abb. 2- 10: Funktionsreferenzmodell CRM (neu), Teil 5

Abb. 3- 1: Ursache-Wirkungs-Beziehungen (Lorenzen, Krokowski 2018)

Abb. 3- 2: Funktionsreferenzmodell Einkauf (alt)

Abb. 3- 3: Funktionsreferenzmodell Einkauf (alt), Teil 1

Abb. 3- 4: Funktionsreferenzmodell Einkauf (alt), Teil 2

Abb. 3- 5: Funktionsreferenzmodell Einkauf (neu), Teil 1

Abb. 3- 6: Funktionsreferenzmodell Einkauf (neu), Teil 2

Abb. 3- 7: Funktionsreferenzmodell Einkauf (neu), Teil 3

Abb. 3- 8: Funktionsreferenzmodell Einkauf (neu), Teil 4

Abb. 4- 1: Unterscheidung betrieblicher Daten (Schemm 2009)

Abb. 4- 2: Generischer Lagerverwaltungsablauf

Abb. 4- 3: Funktionsreferenzmodell Lagerverwaltung (alt), Teil 1

Abb. 4- 4: Funktionsreferenzmodell Lagerverwaltung (alt), Teil 2

Abb. 4- 5: Funktionsreferenzmodell Lagerverwaltung (neu), Teil 1

Abb. 4- 6: Funktionsreferenzmodell Lagerverwaltung (neu), Teil 2

Abb. 5- 1: Produktionsprozess (Kurbel 2016, S. 237)

Abb. 5- 2: Daten des Produktionsprozesses (Kurbel 2016, S. 296)

Abb. 5- 3: Funktionsreferenzmodell Produktion (alt), Teil 1

Abb. 5- 4: Funktionsreferenzmodell Produktion (alt), Teil 2

Abb. 5- 5: Funktionsreferenzmodell Produktion (neu), Teil 1

Abb. 5- 6: Funktionsreferenzmodell Produktion (neu), Teil 2

Abb. 5- 7: Funktionsreferenzmodell Produktion (neu), Teil 3

Abb. 6- 1: AIIM Modell für ECM (AIIM 2022)

Abb. 6- 2: Funktionsreferenzmodell ECM (alt), Teil 1.1 (Kessler 2022)

Abb. 6- 3: Funktionsreferenzmodell ECM (alt), Teil 1.2 (Kessler 2022)

Abb. 6- 4: Funktionsreferenzmodell ECM (alt), Teil 2.1 (Kessler 2022)

Abb. 6- 5: Funktionsreferenzmodell ECM (alt), Teil 2.2 (Kessler 2022)

Abb. 6- 6: Funktionsreferenzmodell ECM (neu), Teil 1.1

Abb. 6- 7: Funktionsreferenzmodell ECM (neu), Teil 1.2

Abb. 6- 8: Funktionsreferenzmodell ECM (neu), Teil 2.1

Abb. 6- 9: Funktionsreferenzmodell ECM (neu), Teil 2.2

Abb. 7- 1: Prozess Finanzwesen, Teil 1 (Sarferaz 2023)

Abb. 7- 2: Prozess Finanzwesen, Teil 2 (Sarferaz 2023)

Abb. 7- 3: Funktionsreferenzmodell Finanzen (alt)

Abb. 7- 4: Funktionsreferenzmodell Finanzen (alt), Teil 1

Abb. 7- 5: Funktionsreferenzmodell Finanzen (alt), Teil 2

Abb. 7- 6: Funktionsreferenzmodell Finanzen (alt), Teil 3

Abb. 7- 7: Funktionsreferenzmodell Finanzen (alt), Teil 4

Abb. 7- 8: Funktionsreferenzmodell Finanzen (neu), Teil 1

Abb. 7- 9: Funktionsreferenzmodell Finanzen (neu), Teil 2

Abb. 7- 10: Funktionsreferenzmodell Finanzen (neu), Teil 3

Abb. 7- 11: Funktionsreferenzmodell Finanzen (neu), Teil 4

Abb. 7- 12: Funktionsreferenzmodell Finanzen (neu), Teil 5

Abb. 8- 1: Steuerung im Führungskreislauf (Bieniek et al. 2023, S. 3)

Abb. 8- 2: Funktionsreferenzmodell Controlling (alt), Teil 1

Abb. 8- 3: Funktionsreferenzmodell Controlling (alt), Teil 2

Abb. 8- 4: Funktionsreferenzmodell Controlling (neu), Teil 1

Abb. 8- 5: Funktionsreferenzmodell Controlling (neu), Teil 2

Abb. 9- 1: Business Intelligence und Analytics – Ordnungsrahmen (Baars et al. 2021)

Abb. 9- 2: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (alt), Teil 1 (Simsek 2022)

Abb. 9- 3: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (alt), Teil 2 (Simsek 2022)

Abb. 9- 4: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (alt), Teil 3 (Simsek 2022)

Abb. 9- 5: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (alt), Teil 4 (Simsek 2022)

Abb. 9- 6: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (neu), Teil 1

Abb. 9- 7: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (neu), Teil 2

Abb. 9- 8: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (neu), Teil 3

Abb. 9- 9: Funktionsreferenzmodell Business Intelligence (neu), Teil 4

Abb. 10- 1: Personalwesen (Bensch 2023)

Abb. 10- 2: Funktionsreferenzmodell Personal (alt)

Abb. 10- 3: Funktionsreferenzmodell Personal (neu)

Abb. 11- 1: Projektmanagement-Phasen (Blinno (Hrsg.) 2023)

Abb. 11- 2: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (alt), Teil 1

Abb. 11- 3: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (alt), Teil 2

Abb. 11- 4: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (alt), Teil 3

Abb. 11- 5: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (neu), Teil 1

Abb. 11- 6: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (neu), Teil 2

Abb. 11- 7: Funktionsreferenzmodell Projektmanagement (neu), Teil 3

Abb. 14- 1: Verwendete ERP-Systeme Teil 1

Abb. 14- 2: Verwendete ERP-Systeme Teil 2

Abb. 14- 3: Tabelle der Autoren Teil 1

Abb. 14- 4: Tabelle der Autoren Teil 2

1 Einführung (Bilal Sengöz)

1.1 Ausgangssituation

Die Entstehung dieses Buches ist das Resultat eines Wirtschaftsinformatik-Projektes an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, welches unter der fachkundigen Leitung von Frau Prof. Dr. Alexandra Kees durchgeführt wurde. Es repräsentiert die überarbeitete dritte Auflage eines Werks, das ursprünglich von Studierenden der vorangegangenen Semester erstellt wurde. Der Fokus dieses Projekts lag auf der sorgfältigen Überarbeitung und Verbesserung sowohl der Form als auch des Inhalts des ursprünglichen Werks.

Grundlage dieses Buches bilden selbst erstellte Funktionsreferenzmodelle, die auf ausgewählten ERP-Systemen basieren und jeweils eine Unternehmensabteilung in ihrem Anwendungsbereich abbilden. ERP-Systeme (Enterprise Resource Planning) sind integrierte Softwarelösungen, die betriebliche Prozesse – wie Finanzen, Personalmanagement, Einkauf und Produktion – in einem zentralen System vernetzen, um eine effiziente Steuerung und Optimierung der Unternehmensressourcen zu ermöglichen. Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Abbildung und Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Durch die Auf- und Überarbeitung der Modelle konnten die Studierenden nicht nur ihr fachliches Wissen vertiefen, sondern auch einen tieferen Einblick in die Anwendungspraxis von ERP-Software in verschiedenen betrieblichen Kontexten erlangen.

1.2 Zielsetzung

Das übergeordnete Ziel des vorliegenden Projektes bestand darin, das Buch aus der zweiten Auflage inhaltlich zu erweitern und qualitativ weiter zu verbessern. Dabei sollten bestehende Inhalte nicht nur aktualisiert, sondern auch durch neue Analysen und Modelle ergänzt werden. Den Studierenden wurde die Aufgabe zugeteilt, sowohl die individuelle Überarbeitung als auch die Formatierung der Kapitel vorzunehmen. Parallel dazu wurden im Team einheitliche Vorgaben für Struktur, Stil und Umfang definiert, um den Zusammenhang des Gesamtwerks zu gewährleisten. Durch diese Zusammenarbeit entstand ein Werk, das die Qualität der dargestellten ERP-Funktionsreferenzmodelle anhebt und neue Blickwinkel bietet.

1.3 Aufbau des Buches

Im Zuge der dritten Iteration wurde der Aufbau des Buches beibehalten, jedoch um zusätzliche Inhalte erweitert. Kapitel 1.3 gibt weiterhin eine Einführung in die grundlegenden Begrifflichkeiten, die für das Verständnis des Buches essenziell sind, wie ERP-Software und Funktionsreferenzmodelle. Die Hauptkapitel zwei bis elf widmen sich den spezifischen Fachbereichen des ERP-Systems: Customer-Relationship-Management, Einkauf, Lagerverwaltung, Produktion, Enterprise Content Management, Finanzen, Controlling, Business Intelligence, Personal und Projektmanagement. In jedem dieser Kapitel wurden neue Inhalte hinzugefügt, die auf aktuellen Entwicklungen und zusätzlichen ERP-Systemen basieren. Einige der Kapitel wurden gänzlich umgeschrieben, Enterprise Content Management und Business Intelligence wurden als neue Themen eingeführt, und das Kapitel Vertrieb der letzten Version wurde in das Customer Relationship Management mit eingenommen.

Die überarbeiteten Funktionsreferenzmodelle wurden dabei nicht nur aktualisiert, sondern um neue Vergleichsdimensionen ergänzt. Jedes Kapitel endet mit einer kritischen Diskussion, die die Ergebnisse in den Kontext des aktuellen Forschungsstandes stellt. Ein umfangreiches Literaturverzeichnis und ein erweitertes Glossar runden die Kapitel ab. Im abschließenden Kapitel 12 werden die zentralen Erkenntnisse aller Iterationen zusammengeführt und kritisch bewertet. Eine ausführliche Zusammenfassung bietet am Ende des Buches einen prägnanten Überblick über die wichtigsten Ergebnisse und zukünftigen Anwendungsbereiche.

Abb. 1- 1: Funktionsreferenzmodell Übersicht

In Abbildung 1 -1 wird die Farbkoordinierung der, in den folgenden Kapiteln gegebenen, Abbildungen veranschaulicht. Zudem sind in den folgenden Funktionsreferenzmodellen farbliche Abstufungen zu erkennen, welche den Zusammenhang mit anderen Kategorien zeigt, hier steht abnehmende Farbintensität für steigende Spezialisierung.

Im Sommersemester 2023 begann erstmalig das Wirtschaftsinformatikprojekt unter der Aufsicht von Frau Prof. Dr. Alexandra Kees. Hier wurden mehrere Einzelarbeiten zum Thema Funktionsreferenzmodelle von ERP-Systemen erstellt und im Nachgang als Buch veröffentlicht. Diese Einzelwerke wurden dann durch die Gruppe des Wintersemesters 2023/2024 in einem Werk zusammengefasst, überarbeitet, verbessert und verglichen. Im darauffolgenden Sommersemester 2024 wurde daraus die zweite Iteration des Buches zusammengestellt durhc erneute Verbesserung des Vorwerkes.

Dieses Buch stellt nun die Basis unserer Arbeit im Wintersemester 2024/2025 dar.

Abb. 1- 2: Iterative Prozessdarstellung

1.4 Definitionen

In der gegenwärtigen Wirtschafts- und Geschäftsumgebung sind zahlreiche Fachbegriffe präsent, deren exakte Definitionen oft unklar und schwer voneinander abzugrenzen sind. Im Kontext dieser Arbeit werden bestimmte Begriffe, die für die weitere Themenentwicklung von Relevanz sind, genauer analysiert. Das Ziel besteht darin, eine klarere Abgrenzung zu schaffen und somit eine fundierte Grundlage für die nachfolgenden Kapitel zu etablieren.

1.4.1 Geschäftsprozesse

In der heutigen Zeit ist der Terminus "Geschäftsprozess" oder kurz "Prozess" Gegenstand einer Vielzahl von Definitionen. Gemäß der Definition von Hartmann und Wolf handelt es sich bei einem Prozess um einen logischen Ablauf von mehreren (Hartmann und Wolf, 2016). Im Kontext der Unternehmensführung wird dieser Begriff verwendet, um einen speziellen Prozess zu charakterisieren, der darauf abzielt, eine vordefinierte Unternehmensstrategie zu verfolgen. Gadatsch hebt dabei bestimmte Merkmale von Geschäftsprozessen hervor, zu denen die regelmäßige Wiederholung einzelner Schritte, die Einbeziehung mehrerer Personen oder spezifischer Abteilungen innerhalb eines Unternehmens sowie die technische Unterstützung durch Softwaresysteme oder andere Ressourcen gehören (Gadatsch, 2020).

1.4.2 Prozess vs. Funktion

Im Kontext organisatorischer Abläufe ist es von Bedeutung, zwischen Prozessen und Funktionen zu unterscheiden. Eine Funktion repräsentiert eine spezifische, handfeste Aktivität, die innerhalb eines Prozesses ausgeführt wird. Die Gesamtheit eines Prozesses entsteht erst durch die aufeinanderfolgende Anordnung oder Verknüpfung verschiedener Funktionen. Als exemplarisches Szenario kann die Funktion "Bestand zählen" oder "Daten erfassen" betrachtet werden, welche lediglich als isolierter Schritt im umfassenden Prozess der Inventurdurchführung fungiert (Gadatsch 2020, S. 16).

1.4.3 Software

Software stellt einen immateriellen Bestandteil dar, der in Form von Programmen und Daten auf einem Computer ausgeführt wird. Der Computer, als Hardware-Komponente, repräsentiert dabei das materielle Gerät. Weitere Bestandteile der Computer-Hardware schließen beispielsweise Tastatur, Maus, Bildschirm und Mikrofon mit ein (Lassmann et al., 2006).

Die Software lässt sich in zwei wesentliche Gruppen unterteilen: Systemsoftware und Anwendersoftware. Die Systemsoftware hat die Aufgabe, einzelne Komponenten eines Computers zu verbinden und die grundlegende Funktionalität des Systems zu gewährleisten. Im Gegensatz dazu steht die Anwendersoftware, die dem Endnutzer zur Verfügung steht und ihn bei verschiedenen Anwendungszwecken, wie beispielsweise der Bildverarbeitung oder Videoproduktion, unterstützt (Bühler, Schlaich und Sinner, 2018).

1.4.4 ERP-Software

Enterprise Resource Planning (ERP), ins Deutsche als Unternehmensressourcenplanung übersetzt, ist eine Software, die Unternehmen in ihren komplexen Geschäftsprozessen, wie Produktion, Einkauf, Vertrieb und Finanzwesen, unterstützt (Hesseler, M., Görtz, M., 2014). Die Software stellt hierfür verschiedene Funktionen zur Verfügung, die eine Bearbeitung von zahlreichen Prozessen und damit auch eine Einsetzbarkeit in unterschiedlichen Branchen und Unternehmen ermöglicht (Hesseler, M., Görtz, M., 2014). Zudem wechseln moderne ERP-Anbieter vom Angebot einer umfassenden Lösung, mit sämtlichen Modulen und Funktionen, zu einem kommerziellen Konzept, das die individuelle Auswahl von tatsächlich benötigten Anwendungsbereichen ermöglicht, sodass Unternehmen nicht gezwungen sind für ein vollumfassendes Modell zahlen zu müssen. Der Mehrwert von ERP-Software liegt in der digitalen Abbildung und Automatisierung komplexer Prozesse (Sarferaz, 2023). Es gibt zahlreiche weitere Vorteile, jedoch auch Herausforderungen, vor denen viele Unternehmen bei der Einführung einer ERP-Software, stehen. Dabei ist eine auf dem Markt angebotene ERP-Software meist eine Standardsoftware, deren Funktionsumfang auf üblichen vorkommenden Annahmen basiert. Erst bei Einführung der ausgewählten Software erfolgt eine speziell auf das Unter-nehmen ausgerichtete Individualisierung (Kurbel, 2021).

1.4.5 Funktionsreferenzmodell

Im Rahmen der Referenzmodellierung werden generische Modelle erstellt, welche auf die jeweilige unternehmensspezifische Situation angepasst und wiederverwendet werden können. Das Resultat eines Referenzmodells besteht aus der Gesamtheit aller Modelle (Loos, 2005). Dabei ist ein Referenzmodell nicht universell für alle Anwendungsfälle gültig, sondern vielmehr für eine Klasse verschiedener Situationen anwendbar (Benker, Jürck und Wolf, 2016). Die Funktionsmodellierung wiederum fokussiert sich auf die Darstellung funktionaler Aspekte, also Daten oder Objekte, innerhalb einer Software. In einem Funktionsmodell werden sämtliche Funktionen eines Softwaresystems detailliert abgebildet (Chlebek, 2006). Ein Funktionsreferenzmodell stellt bei genauerer Betrachtung ein Modell dar, in dem sämtliche Funktionen einer Software, in diesen Fall einer ERP-Software, in Form eines Funktionsbaumes veranschaulicht sind und als Referenz für die Erstellung weiterer Modelle dienen kann.

1.5 Literaturverzeichnis

BENKER, T., C. Jürck und M. Wolf, Hg., 2016. Geschäftsprozessorientierte Systementwicklung: von der Unternehmensarchitektur zum IT-System. Wiesbaden: Springer Vieweg.

BÜHLER, P., P. Schlaich und D. Sinner, Hg., 2018. Informationstechnik: Hardware – Software – Netzwerke. Bibliothek der Mediengestaltung. Berlin Heidelberg: Springer.

CHLEBEK, P., 2006. Geschäftsprozessorientierte Systementwicklung: von der Unternehmensarchitektur zum IT-System. Kompass für die Entwicklung dialogintensiver Anwendungen; Leitfaden für erlebbare User-Interfaces. Wiesbaden: Vieweg.

GADATSCH, A., 2020. Grundkurs Geschäftsprozess-Management: Analyse, Modellierung, Optimierung und Controlling von Prozessen. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

HARTMANN, B. und M. Wolf, Hg., 2016. Geschäftsprozessorientierte Systementwicklung. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

HESSELER, M., Görtz, M., Hg., 2014. Basiswissen ERP-Systeme: Auswahl, Einführung & Einsatz betriebswirtschaftlicher Standardsoftware. 3. Auflage. Herdecke Witten: W3L-Verlag.

KURBEL, K., 2021. ERP und SCM Enterprise Resource Planning und Supply Chain Management in der Industrie. 9. Auflage. Boston: De Gruyter.

LASSMANN, W., J. Schwarzer, R. Rogge und H.-J. Kaftan, Hg., 2006. Wirtschaftsinformatik: Nachschlagewerk für Studium und Praxis. Wiesbaden: Gabler.

LOOS, P., 2005. Der Beitrag der Referenzmodellierung zum Business Engineering. HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik, (Ausgabe 241), S. 19. ISSN 1436-3011.

SARFERAZ, S., 2023. ERP-Software. Funktionalität und Konzepte: Basierend auf SAP S/4HANA. Wiesbaden: Springer Fachmedien.

2 CRM (Edon Hajdini, Muhammad Oso)

2.1 Grundlagen

Bei Customer-Relationship-Management (CRM) handelt es sich um eine Unternehmensstrategie, die sich darauf konzentriert, Kunden langfristig mithilfe moderner Informationstechnologie zu bedienen. Es ist wichtig, durch umfassende und maßgeschneiderte Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte gewinnbringende Kundenbeziehungen zu etablieren und zu festigen (Hippner, Hubrich, Wilde 2011).

Das Customer-Relationship-Management ist ein essenzieller Bestandteil für den Erfolg eines Unternehmens, welches eine Prozesskette beschreibt, die mit Hilfe von modernen Informations- und Kommunikationstechnologien, langfristig profitable Kundenbeziehungen herzustellen und zu pflegen versucht. Die wichtigsten Elemente des CRM sind Marketing, Vertrieb und Service (Altenhofen 2022). Eine wachsende Kundenzufriedenheit bewirkt also im Umkehrschluss einen zunehmenden Unternehmenserfolg und somit eine langfristige Gewährleistung der Profitabilität. Zur Unterstützung dieser Prozesse vereinigen CRM-Systeme die Menge an Kundendaten und Informationen der Einzellösungen und ermöglichen, dass diese effektiv und effizient genutzt werden können. Die Abbildung verdeutlicht die Verzahnung strategischer, analytischer und operativer CRM-Prozesse. Strategische Planung, datenbasierte Analysen und operative Maßnahmen kooperieren, um eine optimale Kundenorientierung und langfristigen Erfolg zu gewähren, siehe Abb. 2-1.

Abb. 2- 1: Prozesse eines CRM-Systems (Hippner, Hubrich, Wilde 2011).