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- Herausgeber: tredition
- Kategorie: Wissenschaft und neue Technologien
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2017
Weil die Krankenkassen sparen, müssen die Menschen im Gesundheitsbereich zunehmend Eigenleistungen bringen. Dafür erwarten sie mehr Dienstleistung und Service. Dieser Service- und Dienstleistungsgedanke ist in der Therapiebranche in Deutschland jedoch noch unterentwickelt. Physiotherapeuten und Masseure erfahren in diesem Buch, wie ihre Patienten bzw. Kunden ticken. Es befasst sich mit der Beziehung zwischen Kunde und Therapeut. Der Therapeut erfährt, wie er seine Einstellung und sein Verhalten ändern muss, um seinen Kunden die Ser-vicequalität zu bieten, die seine fachlichen Fähigkeiten optimal ergänzt, ihn von der Masse der Mitbewerber abhebt und ihm dadurch auch wirtschaftlichen Erfolg beschert.
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Seitenzahl: 42
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Ähnliche
Oliver Rupprecht
Peter Vondra
In fünf Schritten zur Powerpraxis
Servicequalität für Physiotherapeuten und Masseure
www.powerpraxis.com
© 2014 Oliver Rupprecht, Peter Vondra
2. überarbeitet Auflage Juli 2017
Redaktion & Gestaltung:
Sylvia Schaab
ABC MEDIENAGENTUR, Augsburg
Verlag: tredition GmbH, Hamburg
978-3-7345-8342-1 (Paperback)
978-3-7345-8343-8 (Hardcover)
978-3-7345-8344-5 (e-Book)
Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung ist ohne Zustimmung des Verlages und des Autors unzulässig. Dies gilt insbesondere für die elektronische oder sonstige Vervielfältigung, Übersetzung, Verbreitung und öffentliche Zugänglichmachung.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek:
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1. Einleitung: Warum dieses Buch?
2. Die therapeutische Praxis im Wandel der Zeit
3. Patient oder Kunde?
4. Service in der Dienstleistungsbranche
5. Der „neue“ Therapeut
6. Mehrwert Service
6.1 Nutzen für den Kunden
6.2 Nutzen für den Therapeuten / Mitarbeiter
6.3 Nutzen für das Unternehmen / den Inhaber
6.4 Rechtliche Hinweise
7. In fünf Schritten zur Powerpraxis
7.1 . Erster Schritt: Anfahrt
7.2 . Zweiter Schritt: Anmeldung und Begrüßung
7.3 . Dritter Schritt: Informationsphase
7.4 . Vierter Schritt: Behandlungsphase
7.5 . Fünfter Schritt: Verabschiedung
8. Mobile Behandlung
9. Körpersprache, Gestik & Mimik
10. Kundenorientierte Praxisgestaltung
11. Die Kraft der Sprache
11.1 Negativ/Positiv-Formulierungen
11.2 Reiz- und Tabuwörter
11.3 Kraftsätze
12. Autoren
13. Das Seminar für Physiotherapeuten und Masseure
14. Checklisten
Vorwort
„Wer im Verkehr mit Menschen Manieren einhält, lebt von seinen Zinsen; wer sich über sie hinwegsetzt, greift sein Kapital an.“
Hugo von Hofmannsthal
Sehr geehrte Leserinnen,
sehr geehrte Leser,
hat man in seinem Beruf mit Menschen zu tun, kommt dem Umgang und der Kommunikation mit diesen eine besondere Bedeutung zu. Wir Ärzte und Therapeuten erfahren das jeden Tag in unserer Praxis. Nicht nur die fachliche Kompetenz, sondern auch – oder sogar insbesondere – das Gefühl der Patienten, von ihren Behandlern gut auf- und angenommen zu werden, ist sehr oft der entscheidende Faktor für ihre Zufriedenheit.
Patienten wollen hohen Standard
Die Rolle des Patienten hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gewandelt. Dies stellen die Autoren Oliver Rupprecht und Peter Vondra im vorliegenden Buch treffend dar. Die Patienten erwarten heute von ihren Behandlern – egal ob Arzt oder Therapeut – einen ganz anderen Umgang. Das Getränkeangebot, mit beispielsweise einem Wasserspender, wird häufig schon als Standard selbstverständlich vorausgesetzt. Sogar in Bewertungsportalen werden diese Aspekte heute berücksichtigt.
Wird der Patient im persönlichen Kontakt, im Minutentakt abgefertigt, wird er sich – sofern vorhanden – nach Alternativen umsehen. Daher ist es höchste Zeit für ein Umdenken und mehr Servicequalität. Der Umgang mit dem Kunden mit Namen Patient muss professionell gestaltet werden. Dabei helfen auch klare Verhaltensrichtlinien für die Mitarbeiter, die das Aushängeschild der Praxis sind.
Kommunikationstraining auch für Ärzte
Bei uns Ärzten gibt es ein Training zur Interaktion zwischen Patient und Arzt/Arzthelfern. In sogenannten Balint-Gruppen trainieren sie unter der Anleitung eines erfahrenen Psychotherapeuten den sozialen Umgang mit den Patienten.
Auch für Therapeuten ist es hilfreich, an der Kommunikation mit den Patienten zu arbeiten und die Servicequalität zu verbessern. Natürlich geben die Vorschriften der gesetzlichen Krankenversicherung einen gewissen Rahmen für die Therapeuten-Patienten-Beziehung vor. In diesem Rahmen hat aber jeder von uns einen gewissen Spielraum für Wohlfühlangebote außerhalb der gesetzlichen Krankenversicherung.
Eine größere Kundenorientierung in der Praxis mit zufriedenen Patienten verschafft den Ärzten genauso wie den Therapeuten eine größere Genugtuung in ihrem beruflichen Schaffen. Zudem wirkt sich die service- und patientenorientierte Praxisführung positiv auf die Bereitschaft der Patienten aus, freiwillige Selbstzahler-Leistungen in Anspruch zu nehmen.
Der vorliegende Ratgeber „In fünf Schritten zur Power-Praxis“ setzt wichtige Akzente und ist der erste Schritt in eine zukunftsweisende Richtung. Jeder, nicht nur der Therapeut, kann damit seine Umgangsformen verbessern und so sein ganz persönliches Erfolgsrezept entwickeln. Denn gutes Benehmen zahlt sich in allen Bereichen des Lebens aus, nicht nur im Beruf.
Ich wünsche Ihnen viel Spaß beim Lesen und allen Therapeutinnen und Therapeuten viel Erfolg bei der Umsetzung.
Ihr
Roman Imhof
Facharzt für Physikalische Medizin und Rehabilitation (www.ocka.eu)
1. Einleitung: Warum dieses Buch?
Von meinem Orthopäden mit einem Rezept „6 x Krankengymnastik“ ausgestattet, begab ich mich an meinem neuen Wohnort auf die Suche nach einer Physiotherapie-Praxis – die Google Suche ergab fünf Treffer. Mithilfe der jeweiligen Internetpräsenzen informierte ich mich im Vorfeld ausführlich über die einzelnen Praxen und nahm mit ihnen Kontakt auf.
Ein Anruf bei der ersten Praxis führte zu einem Termin in vierzehn Tagen. Selbst die Darstellung meiner akuten Schmerzen konnte die Stimme am anderen Ende der Leitung nicht zu einem früheren Termin bewegen. Ich bedankte mich und wählte die nächste Nummer aus der Google-Liste. Hier meldete sich weder eine Telefonstimme noch der Anrufbeantworter. Der dritte Versuch bescherte mir ebenfalls einen Termin in vierzehn Tagen, den ich diesmal annahm, um das Drama endlich zu beenden.
