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- Herausgeber: dpunkt.verlag
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2022
Hilfestellung beim Erarbeiten eines Servicekatalogs für IT- und Prozessverantwortliche
- Lösungskonzepte aus über 100 Servicekatalogen
- Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
- Viele praktische Hinweise, Checklisten und Praxis-Templates für die sofortige Umsetzung im IT-Betrieb
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können.
Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Neu hinzugekommen in der 2. Auflage sind die Themen Serviceschnitt mit Service-Mining, die Verantwortlichkeiten des Service Owners sowie Modellierungsmethoden für IT-Self-Services.
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Seitenzahl: 512
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Dr. Robert Scholderer ist Geschäftsführer der gleichnamigen GmbH, die sich auf das Service Level Management (SLM) und Servicekatalog-Management für Konzerne spezialisiert hat. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 2.000 SLAs abgeschlossen. Seit 2006 hat er begonnen, IT-Servicekataloge für Konzerne zu erstellen. Mit über 200 IT-Servicekatalogen hat er ein einzigartiges Wissen aufgebaut. Für seine Erfahrung und die daraus entstandenen Konzepte wurde er mehrfach mit dem Innovationspreis in Baden-Württemberg ausgezeichnet.
Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Management neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung und Verhandlung von SLAs.
Robert Scholderer hat nach seiner Berufsausbildung den zweiten Bildungsweg durchlaufen und das Studium an zwei Exzellenz-Unis in Mathematik und Informatik in München absolviert. Er promovierte an einer weiteren Exzellenz-Uni in Karlsruhe zum Thema Service Level Agreements und wurde im April 2009 an der TU Ilmenau habilitiert. Seit 2010 ist er dort als Privatdozent tätig. 2017 wurde er in das Onlinelexikon Wikipedia aufgenommen: https://de.wikipedia.org/wiki/Robert_Scholderer.
Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Zu diesem Buch – sowie zu vielen weiteren dpunkt.büchern – können Sie auch das entsprechende E-Book im PDF-Format herunterladen. Werden Sie dazu einfach Mitglied bei dpunkt.plus+:
www.dpunkt.plus
Robert Scholderer
IT-Servicekatalog
Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
2., aktualisierte und erweiterte Auflage
Priv.-Doz. Dr.-Ing. habil. Robert Scholderer
Principal Service-Level-Manager
www.scholderer.de
Lektorat: Christa Preisendanz
Lektoratsassistenz: Julia Griebel
Copy-Editing: Ursula Zimpfer, Herrenberg
Layout & Satz: Birgit Bäuerlein
Herstellung: Stefanie Weidner
Umschlaggestaltung: Helmut Kraus, www.exclam.de
Fachliche Betreuung:
Prof. Dr. Matthias Knoll · Hochschule Darmstadt · [email protected]
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
ISBN:
978-3-86490-904-7
978-3-96910-816-1
ePub
978-3-96910-817-8
mobi
978-3-96910-818-5
2., aktualisierte und erweiterte Auflage 2022
Copyright © 2022 dpunkt.verlag GmbH
Wieblinger Weg 17
69123 Heidelberg
Hinweis:
Dieses Buch wurde auf PEFC-zertifiziertem Papier aus nachhaltiger Waldwirtschaft gedruckt. Der Umwelt zuliebe verzichten wir zusätzlich auf die Einschweißfolie.
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Vorwort zur 2. Auflage
Liebe Leserinnen und Leser,
die zweite Auflage meines Buches »IT-Servicekatalog – Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren« liegt vor Ihnen und das Thema IT-Servicekatalog hat mehr und mehr an Fahrt aufgenommen.
Wie strukturiert man einen Servicekatalog, wie benennt man die Services. All diese Fragen wurden in der ersten Auflage des Buches behandelt. Die zweite Auflage ergänzt dies um einen neuen Ansatz, das Service Mining. Im Laufe der Zeit sind immer mehr Servicebeschreibungen entstanden. Wer sich lange in der IT mit dem Thema auseinandergesetzt hat, der hat erkannt, dass sich diese Servicebeschreibungen immer wiederholen und sich nur in Nuancen, je nach technischer Umsetzung oder Nutzung durch Kunden, unterscheiden. Das Wesen des Service und auch die hierfür erforderlichen Tätigkeiten stimmen weitestgehend überein. Ergo, warum macht die IT nicht den Sprung, wie es z.B. im Gefahrengut üblich ist. Dort kauft man Gefahrengut-Texte ein und verwendet diese. Einfach und effizient. Niemand würde darauf kommen, sich selbst Gefahrengut-Texte einfallen zu lassen. Genau hier setzt ein Service Mining an und liefert aus einer Bibliothek die Vorschläge. Das Repository der ersten Ausgabe kann als Vorstufe dazu gesehen werden. Auf www.servicemining.de ist ein öffentliches Repository zugänglich.
Neben der Ergänzung zum Erstellen eines Servicekatalogs ist ein Bereich bei der Modellierung spezieller Services hinzugekommen. Im Zeitalter der Digitalisierung und damit Automatisierung von Abläufen treten vermehrt Anforderungen und Wünsche nach Self-Services auf. Einige sind bereits erfolgreich implementiert. Doch die Self-Services halten sich nicht an die bekannten Methoden zur Modellierung von IT-Services. Aus diesem Grund habe ich ein eigenes Unterkapitel mit entsprechenden Methoden ergänzt. Dieses liefert für den Begriff Self-Service eine Definition, die es heute in der Literatur nicht abschließend gibt. Interessant ist dabei, dass Self-Services sich je nach Anwendungsfall komplett anders verhalten können. Mal wird ein Prozess komplexer, mal einfacher. Diese Unstetigkeit hatte zur Folge, dass nahezu alle Self-Services eine Einzelanfertigung sind. Damit auch hier ein kontinuierliches und effizientes Vorgehen existiert, liefert das neue Unterkapitel entsprechende Lösungen.
Nachdem der Bedarf an einem Servicedesign in den neuen Unterkapiteln sichtbar wurde, kommt noch ein weiterer Teil hinzu, nämlich die Rolle des Service Owners. An diesem Punkt schweigen sich wie auch bei den beiden Punkten Service Mining und Modellierung von Self-Services anerkannte Frameworks aus. Mit jedem Schritt in Richtung Serviceorientierung werden auch neue Organisationsformen erforderlich. Die Rolle des Service Owners birgt einen Paradigmenwechsel, da diese Rolle eine Trennung von inhaltlichen Kompetenzen und Führungskompetenzen teilweise aufhebt und sich vollkommen auf den Service orientiert. Viele Firmen nehmen diese Rolle bereits für die Akquisition neuer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen auf. Damit die Rolle genauer verstanden wird, ist in dieser zweiten Auflage die Beschreibung des Service Owners, seines Umfelds, seiner Tools und auch seiner Rechte eingefügt.
Seit der ersten Auflage haben mich dankenswerterweise viele Kommentare von Leserinnen und Lesern erreicht. Jeder Kommentar wurde abgewogen, diskutiert und ist in die zweite Auflage eingeflossen. Nun wünsche ich Ihnen, dass Sie einen Gewinn aus diesem Buch ziehen und das Gelernte in der Praxis umsetzen können. Über Ihre Rückmeldung würde ich mich sehr freuen, denn nach der zweiten Auflage ist vor der dritten Auflage.
HerzlichstRobert ScholdererStuttgart, im März 2022
Vorwort zur 1. Auflage
Wenn Kunden gerne und umfangreich IT-Services buchen, dann hat der IT-Servicekatalog sein Ziel erreicht und ist über den Status einer »Visitenkarte der IT« hinausgewachsen.
Liebe Leser,
das vorliegende Buch behandelt die Erstellung von IT-Servicekatalogen und das professionelle Designen von IT-Services.
In meiner Funktion als Service-Level-Manager und IT-Servicedesigner (seit ITIL 2011 gibt es die Rolle des Servicekatalog-Managers explizit) habe ich viele IT-Servicekataloge erstellt und mir dabei oftmals Hilfestellungen aus Büchern gewünscht. Bei Internetrecherchen war die Ausbeute dürftig und nur theoretischer Natur. Zum Zeitpunkt der Entstehung dieses Buches gibt es auf dem IT-Markt keine nennenswerte Literatur. Der Rückgriff auf Literatur basiert auf allgemein definierten Standards und Mosaiksteinen aus IT-Büchern, die das Thema IT-Servicekatalog streifen. Den Hauptteil dieses Buches bildet meine Erfahrung aus einer Vielzahl erstellter IT-Servicekataloge. Mit der Zeit wurde deutlich, dass IT-Services von Projekt zu Projekt wiederkehrend definiert wurden. Mit jedem IT-Servicekatalog wuchs daher mein Fundus an Textbausteinen, die als Vorlage für den nächsten IT-Servicekatalog dienten, und mit jedem Servicekatalog-Projekt wurden die Bausteine verfeinert.
Das CECAR-Modell ist eine Anleitung für Unternehmen, die eine interne IT-Abteilung haben, sowie für IT-Unternehmen, die auf dem freien Markt agieren, um deren IT-Services zu analysieren, zu designen und in einen geeigneten IT-Servicekatalog zu überführen. Die Schwierigkeit, einen IT-Service zu designen, wird mit CECAR aufgelöst, und es werden klare Handlungsanweisungen für IT-Servicekatalog-Manager aufgezeigt. Anhand von vielen Praxishilfen, wie Servicenamen, Templates und Definitionen, können Servicekatalog-Manager vorangehen und den eigenen IT-Betrieb genau durchleuchten, um zum eigenen IT-Servicekatalog zu kommen und damit die Revolution im eigenen Hause einzuleiten oder – sofern bereits ein IT-Servicekatalog vorhanden ist – den Reifegrad eines existierenden IT-Servicekatalogs zu erhöhen. Dieses Buch unterstützt den Manager bei der Entwicklung von IT-Services, die in dieser Form auf dem Markt innovativ und hochgradig professionalisiert sein müssen.
Dabei gehen die Inhalte des Buches weit über die bisherigen Standards hinaus. Denn in den Standards wird meist nur vage und allgemein das Designen von IT-Services beschrieben, jedoch nicht die gelebte Umsetzung anhand von konkreten Vorgehensmodellen und Praxisbeispielen. Genau hier liefert das Buch mit CECAR eine klare Methode.
Dieses Buch zeigt, wie IT-Unternehmen sich durch die Einführung eines IT-Servicekatalogs von einer IT-Manufaktur hin zum IT-Fließband entwickeln können. Damit wird der IT-Servicekatalog das zentrale Portal, über das Kunden von IT-Unternehmen deren Leistung beziehen. Ohne den IT-Servicekatalog werden die IT-Services individuell für Kunden zusammengestellt. Häufig wiederkehrende Kundenanfragen sollten jedoch nicht immer wieder individuell bedient werden müssen. Der IT-Servicekatalog schafft hier Abhilfe. Ein professionelles Design von IT-Services hilft, dass ein einheitliches Verständnis für die verkauften IT-Services entsteht. An dieses Verständnis schließt sich sofort die Produktionskette an. Es können einheitlich definierte IT-Services offensichtlich nicht unterschiedlich produziert werden. Und genau an dieser Stelle führt der IT-Servicekatalog zur nachhaltigen Revolution in der IT. Sein bloßes Vorhandensein zwingt IT-Manufakturen, auf einen industriellen Betrieb umzustellen. Die Folge davon ist ein effektiver und effizienter IT-Betrieb.
In diesem Buch werden in Verbindung mit dem CECAR-Modell zu allen Themenschwerpunkten viele Praxisbeispiele in den Repositories zur Veranschaulichung angeführt. Die Arbeitsweise des Servicekatalog-Managers besteht u.a. darin, dass er sich an Vorlagen orientiert, sodass er diese für seinen eigenen IT-Servicekatalog übernehmen kann. Für Ihren größtmöglichen Nutzen habe ich deshalb in diesem Buch mein eigenes Repository zur Verfügung gestellt, damit daraus neue und sehr gute IT-Servicekataloge für bzw. durch Sie, liebe Leser, entstehen können.
Robert ScholdererStuttgart, im Januar 2017
Danksagung
Ich danke Hagen Aescht für seine Hinweise als IT-Servicekatalog-Trainer. Seine Anregungen gaben mir wichtige Impulse, welche Richtung ich bei den IT-Servicekatalogen einschlagen sollte. Seine Initiativen, wie SLM-Themen aufbereitet und »leserlich« gestaltet werden, haben in diesem Buch zu wertvollen Beiträgen geführt.
Das CECAR-Modell wurde maßgeblich geprägt von Jörg Richert und Dr. Alexander Lürken-Uhl. Ihnen bin ich zu großem Dank verpflichtet für die Hilfe bei der Strukturierung des Gesamtkomplexes. Das erste Modell mit dem Arbeitstitel DITS (Design of IT-Servicecatalogue) wurde kritisch auf seine Schwächen hin von Jörg Richert untersucht. Die Neuauflage als CECAR-Modell entstand in Zusammenarbeit mit Dr. Alexander Lürken-Uhl. Seine Ideen und sein großes Engagement sorgten für einen neuen Zuschnitt des Modells. Die erneute Prüfung für den letzten Feinschliff führte wiederum Jörg Richert aus und seine Hinweise stabilisierten letztlich das Modell.
Natascha Zangl danke ich für die Zusammenarbeit und für die Diskussionen im täglichen operativen Geschäft, wie beide Prozesse – Service Level Management und Servicekatalog-Management – effizienter zusammen erbracht werden können.
Weiterhin danke ich Jürgen Ziegler, dem IT-Leiter des Flughafens Nürnberg, dass ich ihm bei seiner Arbeit über die Schulter blicken konnte. Seine Praxislösungen sind eine große Bereicherung für mich und sind in dieses Buch eingeflossen. Im Besonderen schlägt sich sein Preis- und Kostenverständnis in den Abschnitten zu Servicepreisen nieder.
Mein Dank geht an auch Frank Valentin, der als hart nachfragender Sparringspartner die IT-Services in einem gemeinsamen Projekt hinterfragt hat, um einen für den Kunden geeigneten IT-Servicekatalog zu erhalten.
Für die konstruktive und langjährige Zusammenarbeit danke ich Heike Rossmeisl und Herrmann Gerster. Das gemeinsame Projekt fortwährend aus der Kundensicht zu betrachten, hat dem Modell CECAR Impulse aus dem täglichen Business gegeben.
Für eine kontinuierliche Begleitung dieses Buchprojekts danke ich Thomas Maier, der mir fast täglich zur Seite stand und so etwas wie ein Motivationsmentor war und der auch immer wieder den Blick auf unterschiedliche Positionen lenkt und selbst die Sicht auf Kunden lebt.
Inhaltsübersicht
Teil IGrundlagen und das Basismodell CECAR
1Einführung
1.1Fokus dieses Buches
1.2Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
1.3Herausforderung Servicekatalog-Management
1.4Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
1.5Zusammenfassung
2IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
2.1Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
2.2ITIL 4
2.3ISO/IEC 20000:2011
2.4COBIT
2.5SOUSIS-Modell
2.6IT-Servicemodell des BSI
2.7Überblick und Bewertung der IT-Standards
3CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
3.1Ziele
3.2Überblick
3.3Grundprinzipien
3.4Einführung
Teil IICECAR-Modell im Detail
4Managementstrategie vor der Katalogerstellung
4.1EBIT und der IT-Servicekatalog
4.2Initiale Managementstrategien
4.3Operative Strategien
4.4Zusammenfassung
5Servicekatalog-Designmodell
5.1Konzeptionierungsphase
5.2Erstellungsphase
5.3Integrationsphase
6Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
6.1Erläuterung der Dimensionen
6.2Interpretation des Ergebnisses
6.3Erhöhung des Reifegrads
7Servicekatalog-Management
7.1Der Prozess SCM
7.2Vom IT-Servicekatalog zum SLA
7.3Beschreibung der Rolle des Serviceverantwortlichen
7.4Einordnung Service Owner
7.5Service Owner Environment
7.6Service Owner Empowerment
8Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
8.1Element: Target Group
8.2Methoden: Katalogansätze
8.3Repository: zehn Servicekatalog-Templates
9Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
9.1Element: Catalogue Structure
9.2Methoden: Gliederung des IT-Servicekatalogs
9.3Repository: Gliederungen von IT-Servicekatalogen
10Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
10.1Element: Order Procedure
10.2Methoden zur Ordergestaltung
10.3Repository mit Ordervorlagen
11IT-Services modellieren und professionell designen
11.1Element: IT-Service
11.2Methoden: Methoden zum Design von IT-Services
11.3Repository für IT-Services aus der Praxis
11.4Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
11.5Einführung
11.6Überblick über die Modellierungsmethoden
11.7Anwendung der Modellierungsmethoden
12KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
12.1Element: KPI/Service Levels
12.2Methoden: stimmige KPIs entwickeln
12.3Repository: Definition von KPIs/Service Levels
13Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
13.1Element: Costs/Charge
13.2Methoden: Bestimmung des IT-Servicemodells und -preises
13.3Repository zu Costs/Charge von IT-Services
Teil IIITools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
14Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
14.1Anforderungen an ein IT-Servicekatalog-Tool
14.2Hürden bei der Tooleinführung
14.3Herstellerliste mit IT-Servicekatalog-Tools
15Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
15.1Aviation: N3 Joint Venture von Rolls Royce und Lufthansa
15.2Education: Universität Trier
15.3Finanzierung: Deutsche Leasing AG
15.4Governance: öffentlich-rechtliche Einrichtungen
15.5Handel: produzierendes Gewerbe
15.6Logistik: KNAPP AG
15.7Versicherung: DEVK Versicherungen
16Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
17Schlussbemerkungen
Anhang
ARepository zu IT-Services
A.1Client-Services
A.2Geschäftsprozess- und Management-Services
A.3Basis-Applikations-Services
A.4Informations-Services
A.5System-Services
A.6Netzwerk-Services
A.7Cross-Services
A.8IT-Security-Services
BRepository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
B.1Service Strategy
B.2Service Design
B.3Service Transition
B.4Service Operation
CWeblinks
DAbkürzungen
ELiteratur
Index
Inhaltsverzeichnis
Teil IGrundlagen und das Basismodell CECAR
1Einführung
1.1Fokus dieses Buches
1.2Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
1.2.1Servicekatalog-Manager
1.2.2IT-Servicekatalog
1.2.3IT-Service
1.2.4Service Levels
1.2.5Zuständigkeitsmatrix
1.3Herausforderung Servicekatalog-Management
1.4Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
1.5Zusammenfassung
2IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
2.1Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
2.2ITIL 4
2.3ISO/IEC 20000:2011
2.4COBIT
2.5SOUSIS-Modell
2.6IT-Servicemodell des BSI
2.7Überblick und Bewertung der IT-Standards
3CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
3.1Ziele
3.2Überblick
3.3Grundprinzipien
3.4Einführung
Teil IICECAR-Modell im Detail
4Managementstrategie vor der Katalogerstellung
4.1EBIT und der IT-Servicekatalog
4.1.1Ausrichtung der IT am EBIT
4.1.2Potenziale, die über den IT-Servicekatalog gehoben werden
4.2Initiale Managementstrategien
4.2.1Managementauftrag
4.2.2Nachhaltigkeit
4.2.3Beziehung von Service Levels und Preisen
4.2.4Flexibilität versus Service-Templates
4.2.5Entwicklung des Verständnisses von IT-Services aus Kundensicht
4.2.6Serviceorganisation
4.2.7Ersetzung von Operation Level Agreements
4.2.8Unterschiedliche Entscheidungsprozesse zur Aufnahme von Services
4.3Operative Strategien
4.3.1Aktualität und Konsistenz
4.3.2Lebenszyklus eines IT-Service
4.3.3Einen oder mehrere IT-Servicekataloge im Einsatz
4.3.4Bewertungskriterien für die Aufnahme in den IT-Servicekatalog
4.4Zusammenfassung
5Servicekatalog-Designmodell
5.1Konzeptionierungsphase
5.1.1Verfahren – Erstellung von IT-Services und IT-Servicekatalog
5.1.2Hürden und Lösungen
5.1.3Verfahren – Service Mining
5.2Erstellungsphase
5.2.1Verfahren – organisatorische Verankerung
5.2.2Hürden und Lösungen
5.3Integrationsphase
5.3.1Verfahren – betriebliche Verankerung
5.3.2Hürden und Lösungen
6Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
6.1Erläuterung der Dimensionen
6.2Interpretation des Ergebnisses
6.3Erhöhung des Reifegrads
7Servicekatalog-Management
7.1Der Prozess SCM
7.1.1Aufnahme neuer IT-Services
7.1.2Aufbau und Bereitstellung von IT-Servicekatalogen
7.1.3Verwaltung und Bereitstellung von Standards
7.1.4Koordination zwischen Supply-Einheiten
7.1.5Qualitätsmaßnahmen
7.2Vom IT-Servicekatalog zum SLA
7.2.11:1-Ansatz
7.2.2Ergänzungsansatz
7.2.3Serviceseparierungsansatz
7.2.4Transferansatz
7.2.5Serviceaufteilung
7.3Beschreibung der Rolle des Serviceverantwortlichen
7.4Einordnung Service Owner
7.4.1Aufgabenbereiche des Service Owners
7.4.2Kommunikationsradius
7.4.3Themenschwerpunkte des Service Owners
7.5Service Owner Environment
7.5.1Service Advisory Board
7.5.2Servicekatalog(-Tool)
7.5.3Projektmanagement
7.5.4Service Decision Report
7.5.5Aufwandsabschätzung eines IT-Service
7.6Service Owner Empowerment
8Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
8.1Element: Target Group
8.2Methoden: Katalogansätze
8.2.1Artikelansatz
8.2.2Kostenstellenansatz
8.2.3Servicebeschreibungsansatz
8.2.4Faktenansatz
8.2.5Imageansatz
8.2.6Architekturansatz
8.2.7Einsatzfelder der IT-Servicekatalog-Ansätze
8.3Repository: zehn Servicekatalog-Templates
8.3.1Template für Artikelansatz
8.3.2Template für Kostenstellenansatz
8.3.3Template für beschreibenden Ansatz
8.3.4Template mit Struktur für beschreibenden Ansatz
8.3.5Template für Faktenansatz (1)
8.3.6Template für Faktenansatz (2)
8.3.7Template für Faktenansatz (3)
8.3.8Template für Architekturansatz
8.3.9Hybrid-Template (1)
8.3.10Hybrid-Template (2)
9Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
9.1Element: Catalogue Structure
9.2Methoden: Gliederung des IT-Servicekatalogs
9.2.1Schichtenbasierte Katalogstruktur
9.2.2Endbenutzersicht-basierte Katalogstruktur
9.2.3Strukturierung über Gewichtung von Services
9.3Repository: Gliederungen von IT-Servicekatalogen
9.3.1Rechenzentrums-Gliederung
9.3.2Gewichtete Service-Gliederung
9.3.3Kundenservice-Gliederung
9.3.4Serviceklassen-Gliederung
9.3.5Clientorientierte Gliederung
9.3.6Bundle- und Service-Gliederung
9.3.7IT-Service-Gliederung
9.3.8Anwendungsservice-Gliederung
9.3.9Prozess/Basisservice-Gliederung
9.3.10Geschäftsprozess- und Rechenzentrumssicht-Gliederung
10Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
10.1Element: Order Procedure
10.2Methoden zur Ordergestaltung
10.2.1Orderübergabe
10.2.2Orderformulare
10.2.3Verrechnungsobjekte
10.2.4Orderworkflow
10.2.5Ansprache des Bestellers
10.3Repository mit Ordervorlagen
10.3.1Textbausteine Orderübergabe
10.3.2Textbausteine für Formulareinsatz
10.3.3Textbausteine Verrechnungsobjekte
10.3.4Orderworkflow-Templates
10.3.5Orderworkflow vom IT-Servicekatalog zum SLA
11IT-Services modellieren und professionell designen
11.1Element: IT-Service
11.2Methoden: Methoden zum Design von IT-Services
11.2.1Prinzipielle Zerlegung eines IT-Services
11.2.2Entscheidung: Was ist ein IT-Service und was nicht
11.2.3Beschreibung(-stiefe) eines IT-Service
11.2.4Vergabe von klaren Servicenamen
11.2.5IT-Servicebundles
11.2.6Dekomposition: Abhängigkeiten zwischen IT-Services
11.2.7Voraussetzungen
11.2.8Leistungsabgrenzung zwischen Services
11.2.9Servicekomposition und der Einsatz von Kennzahlen
11.2.10Einsatz von Optionen: Umfang eines IT-Service modellieren
11.2.11Artikelnummern
11.2.12Definition von Serviceklasse
11.3Repository für IT-Services aus der Praxis
11.3.1Verzeichnis mit über 100 gängigen IT-Servicenamen
11.3.2Verzeichnis mit 12 IT-Servicebeschreibungen
11.4Modellierungsmethoden für IT-Self-Services
11.5Einführung
11.6Überblick über die Modellierungsmethoden
11.6.1Servicenavigation
11.6.2Berechtigungen
11.6.3Preisbildung und Bestellvorgang
11.6.4Bestandsverwaltung
11.6.5Abhängigkeiten
11.6.6Optionen
11.6.7Entnahmepunkt
11.6.8Monitoring und Reporting
11.6.9Kennzahlen
11.6.10Kontroll- und Rückrufmanagement
11.7Anwendung der Modellierungsmethoden
11.7.1Voraussetzungen im Fachbereich schaffen
11.7.2Voraussetzungen in der IT schaffen
11.7.3Prozesse
11.7.4Prototypen
11.7.5Kosten
11.7.6Abschließende Betrachtung
12KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
12.1Element: KPI/Service Levels
12.2Methoden: stimmige KPIs entwickeln
12.2.1Beschreibung/Formel
12.2.2Einheit und Wert
12.2.3Mitgeltende Service Levels
12.2.4Start- und Endzeitpunkt der Messung
12.2.5Messtakt
12.2.6Messpunkt
12.2.7Messart
12.2.8Auswertungszeitraum
12.2.9Auswertungsmengen (Ticket-Aufgabe)
12.2.10Betriebliche Aspekte
12.2.11Sonderfälle
12.2.12Seiteneffekte bei KPI-Kombinationen
12.3Repository: Definition von KPIs/Service Levels
12.3.1Liste mit 20 KPIs
12.3.1.1Annahmequote Telefonie
12.3.1.2Annahmequote Webportal und E-Mail
12.3.1.3Erstlösungsquote
12.3.1.4First-Level-Lösungsquote
12.3.1.5Lösungsquote gesamt
12.3.1.6Verfügbarkeit
12.3.1.7Durchschnittliche CCMS-Dialogantwortzeit
12.3.1.8Durchschnittliche GUI-Time
12.3.1.9Durchschnittliche End2End-Dialogantwortzeit
12.3.1.10Reaktionszeit
12.3.1.11Entstörzeit
12.3.1.12Wiederherstellungszeit
12.3.1.13Falsch zugeordnete Störungen
12.3.1.14Anwenderzufriedenheit
12.3.1.15Change-Vorlaufzeit
12.3.1.16Change-Umsetzungszeit
12.3.1.17Change-Ausführungszeit
12.3.1.18Termintreue Changes und Regelaufgaben
12.3.1.19Wiederaufbereitung
12.3.1.20Inventarisierungszeit
12.3.2Liste mit 25 Werten zu KPIs/Service Levels
12.3.3Liste mit 10 Textvorschlägen zu Service Levels
13Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
13.1Element: Costs/Charge
13.2Methoden: Bestimmung des IT-Servicemodells und -preises
13.2.1Schritt 1: Kostenartengruppe und -arten eines IT-Service bestimmen
13.2.2Schritt 2: Strategien zur Preisbestimmung anwenden
13.2.2.1Festpreise
13.2.2.2Flexibles Preisegefüge
13.2.2.3Jahrespreise
13.2.2.4Subventionierung/Sanktionierung
13.2.2.5Interne/externe Stundensätze
13.2.2.6IT-Umlagen
13.2.3Schritt 3: Auswahl eines Konzepts, um das Preismodell festzulegen
13.2.3.1Empirisches Vorgehen
13.2.3.2Ableitung des Preismodells entlang der Kostentreiber
13.2.3.3Effektbasierte Preisfestlegung
13.2.3.4Festlegung eines politischen Preises durch das Management
13.2.4Zusammenfassung zur Preispolitik
13.3Repository zu Costs/Charge von IT-Services
13.3.1Liste mit 14 Preismodellen
13.3.2Kostenverteilung: Arbeitsplatz-PC
13.3.3Kostenverteilung: Rechenzentrum
Teil IIITools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
14Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
14.1Anforderungen an ein IT-Servicekatalog-Tool
14.2Hürden bei der Tooleinführung
14.3Herstellerliste mit IT-Servicekatalog-Tools
15Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
15.1Aviation: N3 Joint Venture von Rolls Royce und Lufthansa
15.2Education: Universität Trier
15.3Finanzierung: Deutsche Leasing AG
15.4Governance: öffentlich-rechtliche Einrichtungen
15.5Handel: produzierendes Gewerbe
15.6Logistik: KNAPP AG
15.7Versicherung: DEVK Versicherungen
16Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
17Schlussbemerkungen
Anhang
ARepository zu IT-Services
A.1Client-Services
A.1.1Workplace
A.1.2Telefonie/Voice
A.1.3Peripheriegeräte
A.1.4Client-Basis-Services
A.2Geschäftsprozess- und Management-Services
A.2.1ERP
A.2.2EAI
A.2.3Logistik
A.2.4Facility
A.2.5Compliance
A.3Basis-Applikations-Services
A.3.1Logon
A.3.2Application Publishing
A.3.3Messaging-Fax
A.3.4E-Mail
A.3.5Dokumente
A.3.6SAP
A.3.7Logistikverwaltung
A.4Informations-Services
A.4.1Datenbank
A.4.2Filearchivierung
A.4.3Fileshare
A.4.4Storage Management
A.4.5SAN
A.5System-Services
A.5.1Hosting
A.5.2Housing
A.6Netzwerk-Services
A.6.1DNS und DHCP
A.6.2LAN
A.6.3WAN
A.6.4WLAN
A.6.5Firewall/DMZ
A.6.6RAS und VPN
A.6.7Internet
A.6.8AAA-Dienste
A.6.9Partnerlink
A.6.10TK-Anlage
A.6.11RedWAN
A.7Cross-Services
A.7.1Support
A.7.2Notfallsupport
A.7.3Monitoring/Reporting
A.7.4Drittdienstleistersteuerung
A.7.5Migration & Upgrade
A.7.6Projektmanagement und Evaluation
A.7.7Backup/Restore
A.7.8Desaster Recovery
A.8IT-Security-Services
A.8.1IT-Security
A.8.2IT-Notfallübung
A.8.3Vulnerability
A.8.4Security Incident Management
A.8.5Security-Kontrollen
A.8.6Virenschutz
BRepository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
B.1Service Strategy
B.1.1Service Portfolio Management
B.1.2Financial Management
B.1.3Demand Management
B.2Service Design
B.2.1Service Level Management
B.2.2Servicekatalog-Management
B.2.3Supplier Management
B.2.4Capacity Management
B.2.5Availability Management
B.2.6Security und Information Management
B.2.7Continuity Management
B.3Service Transition
B.3.1Change Management/Planung & Unterstützung
B.3.2Release- und Deployment Management
B.3.3Configuration & Asset Management
B.3.4Servicevalidierung & Test
B.3.5Wissensmanagement
B.4Service Operation
B.4.1Servicedesk
B.4.2IT-Operation
B.4.3Field Service Management
B.4.4Event Management
B.4.5Incident Management
B.4.6Problem Management
B.4.7Request Fulfillment Management
B.4.8Access Management
CWeblinks
DAbkürzungen
ELiteratur
Index
Teil I
Grundlagen und das Basismodell CECAR
1Einführung
Unser Katalogbegriff ist über viele Jahre hinweg geprägt durch Produktkataloge im Sinne von Sachgütern. In den Katalogen wird nachgeschlagen, welche Artikel angeboten werden, und wenn ein Artikel gefällt, wird dieser ausgewählt und gekauft. Im Internet sind mittlerweile ähnliche Strukturen nach dem Prinzip nachschlagen, auswählen und kaufen entstanden. Eine breite Zielgruppe kann einen Katalog verwenden und das Gewünschte finden. Darauf reduziert sich meistens das Verständnis für Kataloge. Diese Annahme trifft aber nicht für alle Kataloge zu. Wenn vom reinen Endkonsumentengeschäft wie z.B. Modekatalogen ausgegangen wird, so trifft diese Annahme zu. Vereinfacht ausgedrückt gibt es einen Pullover in einer begrenzten Anzahl an Farben zu kaufen. Die Zielgruppen verringern sich deutlich, wenn speziellere Artikel wie z.B. Eisenprofile oder Scharnier-Sortimente in Branchenkatalogen angeboten werden. Ein Käufer muss von der Branche Kenntnis haben und verstehen, wofür diese Artikel benötigt bzw. wie sie angewendet werden und was ggf. dazu zu bestellen ist. Wenn der Eisenwarenkatalog von der richtigen Zielgruppe genutzt wird, kann dieser Katalog seine Mehrwerte ausspielen. Der IT-Servicekatalog in der IT gehört damit ebenfalls zur Kategorie der spezifischen Kataloge.
Zwischen dem Mode-, Eisenwaren- und IT-Servicekatalog lassen sich Vergleiche ziehen und Unterschiede erkennen, auch wenn sich die Kataloge auf verschiedene Güter wie Sachgüter oder immaterielle Dienstleistungen beziehen. Für den Kauf eines Pullovers gibt es Qualitätskriterien bezüglich der Wolle, der verschiedenen Ausführungen von Farben und ggf. Schnitten. Die Eisenwaren und die IT-Services haben ähnlich wie der Pullover Qualitätskriterien und unterschiedliche Ausführungen. Nur sind beim IT-Service die Qualitätskriterien viel mannigfaltiger ausgeprägt als beim Pullover oder den Eisenwaren. Bei den Ausführungen gilt es, in der IT die Vielfalt eher einzudämmen als bei den Eisenwaren, hier sind erheblich mehr Ausführungen gewünscht und somit vorzufinden. An einer weiteren Stelle unterscheidet sich der IT-Service vom Pullover und den Eisenwaren. Der IT-Service hat eine viel größere Menge von Abhängigkeiten zu anderen IT-Services als dies beispielsweise Eisenwaren aufweisen. Zum Vergleich: Wer einen Pullover kauft, der muss nicht zwangsläufig eine Hose und Schuhe kaufen. Die IT-Abhängigkeiten verkomplizieren den Sachverhalt zur Erstellung eines IT-Servicekatalogs um ein Vielfaches. Je mehr es darum geht, den IT-Service zu verstehen, umso mehr lässt sich feststellen, dass Dienstleistungen nicht wie Pullover oder Eisenwaren als begreifbare Produkte anzusehen sind. Im Kontext eines IT-Service bedeutet dies, wenn es sich um einen Arbeitsplatz-PC, eine Berechtigung einer Anwendung oder von einem Prozess handelt, ist dies zu berücksichtigen. Dann sind abstrakte Konstruktionen, die sich dem gängigen Produktverständnis entziehen, zu entwerfen. Dies verkompliziert die Sachlage und macht die Erstellung von IT-Servicekatalogen schwierig. Obwohl sich der IT-Service gegenüber dem Mode- und Eisenwarenkatalog abgrenzt, gibt es darüber hinaus eine Gemeinsamkeit: Alle Kataloge arbeiten mit ein oder mehreren Vorlagen, sogenannten Templates, mit denen sie ihre Produkte darstellen. Pullover werden anders präsentiert als Hosen, Schrauben werden mit anderen Merkmalen abgebildet als Eisenprofile. Beim IT-Servicekatalog ist diese Methode der verschiedenen Templates zu berücksichtigen, um nicht alles in eine statische Vorlage zu übernehmen.
Ein anderer wichtiger Aspekt sind die Zielgruppen. Der Modekatalog und der Eisenwarenkatalog haben genaue Zielgruppen, die sie ansprechen. Im Modekatalog sind es die Models (Alter und Geschlecht), die dies verdeutlichen, und im Eisenwarenkatalog sind die Zielgruppe Unternehmer, die im Baugewerbe tätig sind. Beim IT-Servicekatalog wird diese Frage meist zu spät behandelt. Lange Zeit ist nicht ersichtlich, für welche Zielgruppe der IT-Servicekatalog verwendet wird. Damit entsteht bereits zu Beginn der Erstellung eine Ungenauigkeit, die zu nicht verwendbaren bzw. wenig anwendbaren IT-Servicekatalogen führt. Das in Kapitel 3 ausgeführte CECAR-Modell (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) definiert daher zwei Grundprinzipien, die sich explizit um die Zielgruppe kümmern und deren Bedeutung hervorheben.
Eine weitere Unterscheidung gilt es zu beachten. Der Mode- und der Eisenwarenkatalog unterscheiden sich in der Handhabung. Während der Modekatalog für Endverbraucher ein werbliches Beiwerk zum Leben darstellt, ist der Eisenwarenkatalog ein tägliches Werkzeug, über den Buchungen vorgenommen werden. Der Eisenwarenkatalog hat hier eine Gemeinsamkeit mit dem IT-Servicekatalog. Der IT-Servicekatalog ist ebenfalls ein Werkzeug für den täglichen Gebrauch, um IT-Services zu beschreiben und, sofern gewollt, präzise bestellen zu können.
Als letztes großes Unterscheidungsmerkmal des IT-Servicekatalogs gegenüber dem Mode- und Eisenwarenkatalog sind seine vielen Facetten zu nennen. Diese reichen vom einfachen Buchungsvorgang bis hin zu komplexen IT-Strukturen, die nicht mehr ohne Fachkenntnis gebucht werden können. Bei komplexen IT-Strukturen sind im IT-Servicekatalog normierte (im Sinne von vorkonfektionierte) Teile enthalten, die sogenannten atomaren IT-Services (Basisservices), die für den Bedarfsfall kundengerecht zusammengestellt werden.
Abb. 1–1Beispiel: Unterscheidung von IT-Services
Der Bedarfsfall (z.B. Aufbau einer Filiale, Arbeitsplatzbeschreibung) wird aus den Geschäftsprozessen heraus erzeugt. Welcher Bedarfsfall der nächste sein wird, ist meist unbekannt. Die IT muss sich hierauf einstellen. Dieser Punkt erschwert zusätzlich die Erstellung des IT-Servicekatalogs, da die meisten Anwender aus den Fachbzw. Geschäftsbereichen einen IT-Servicekatalog mit atomaren IT-Services nicht auf ihre Geschäftsbereiche adaptieren können und dafür einen Übersetzer benötigen. Es ist also eine Abbildung davon gefordert, was der Kunde tatsächlich braucht. Hier gilt es, die Zielgruppe zu kennen sowie deren Geschäftsbereiche, damit geeignete Servicebundles aus den atomaren IT-Services vorbereitet sind.
Vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen zeigt sich, wie komplex die Erstellung eines IT-Servicekatalogs ist, die durch die Preisfindung einen weiteren Komplexitätsfaktor erfährt. In den folgenden Kapiteln wird der Schwerpunkt darauf gelegt, wie ein IT-Servicekatalog erstellt und wie IT-Services professionell modelliert werden.
1.1Fokus dieses Buches
Dieses Buch beschäftigt sich vorwiegend mit IT-Services für IT-Unternehmen, die vernetzte Systeme betreiben und daraus Leistungen ihren Servicenehmern anbieten. Dabei sind zwei Formen von IT-Unternehmen zu unterscheiden:
Interne IT-Unternehmen
Interne IT-Dienstleisterr versorgen z.B. Konzerneinheiten bzw. Fachbereiche. Dabei kann der interne Dienstleister eine eigenständige Rechtsform (meist GmbH) sein oder als interne IT-Abteilung mitgeführt werden. Es gibt dabei Sonderformen, wie die Gründung eines Rechenzentrums, deren Eigner z.B. mehrere Banken sind. Dies gilt auch für gegründete Genossenschaften, die im Handel wie ein interner IT-Dienstleister gesehen werden und in der Praxis analog handeln.
IT-Unternehmen, die auf dem freien Markt agieren
Dienstleister dieser Kategorie bieten ihre IT-Services auf dem freien Markt im Wettbewerb gegenüber anderen Anbietern an. Sie sind als eigenständige Rechtsform eingetragen und werden im Outsourcing als Dienstleister eingebunden. In dieser Form werden sie als Zulieferer oder Drittdienstleister bezeichnet.
Abbildung 1–2 zeigt die Grundprinzipien nochmals auf.
Abb. 1–2Unterschied zwischen interner IT und dem freien Markt
Für die Anwendung der in diesem Buch beschriebenen und in der Praxis erprobten Konzepte von IT-Servicekatalogen wurden diese beiden Formen von IT-Unternehmen untersucht. Diese Untersuchung hatte zum Ziel, herauszufinden, ob es bei beiden Formen aufgrund der unterschiedlichen Ausrichtung Unterscheidungsmerkmale in Bezug auf den IT-Servicekatalog gibt. Als Unterscheidungsmerkmale wurden deren Wettbewerbssituation, Kundensegmente, Automatisierungsgrad und Qualitätsausprägung identifiziert. Diese scheinbaren Unterscheidungsmerkmale haben keine Auswirkung auf die Gestaltung des IT-Servicekatalogs:
Wettbewerbssituation
Auf dem freien Markt agierende IT-Unternehmen scheinen eine Wettbewerbssituation zu haben, die bei internen IT-Unternehmen nicht vorliegt. Es gibt aber Konstellationen mit mehreren internen IT-Unternehmen, die untereinander in den Wettbewerb treten, ähnlich wie dies in der freien Wirtschaft der Fall ist. Der IT-Servicekatalog muss hier entsprechend wettbewerbsfähig ausgerichtet sein.
Kundensegmente
Die Annahme, »interne IT-Unternehmen bedienen ausschließlich ein homogenes Kundensegment«, ist nicht haltbar. Beide Formen der IT-Unternehmen bedienen entweder ein spezifisches Kundensegment oder sind Dienstleister von Kunden mit heterogenen Geschäftsprozessen. Für den IT-Servicekatalog bedeutet das eine Herausforderung, die Vielzahl von IT-Services zu strukturieren und an der entsprechenden Zielgruppe auszurichten, bzw. es muss ggf. mehrere IT-Servicekataloge in Abhängigkeit zur Zielgruppe geben.
Automatisierungsgrad
Einige IT-Unternehmen sind sehr weit, um ihre Kunden mit automatisierten Buchungen aus dem IT-Servicekatalog zu bedienen. Hier kann zwischen internen und externen IT-Unternehmen kein Favorit ausgemacht werden, welche von diesen Formen besser vorbereitet ist. Der IT-Servicekatalog führt beide Formen zu einem hohen Automatisierungsgrad.
Qualitätsausprägung
Internen IT-Unternehmen wird aufgrund ihrer Monopolstellung vorgehalten, weniger Service Levels einhalten zu müssen. Dies kann entkräftet werden, denn es gibt eine Vielzahl von IT-Unternehmen, die erfolgreich mit wenig Service Levels auf dem freien Markt agieren.
Zentrales Unterscheidungsmerkmal
Es gibt zwar bei einigen internen IT-Unternehmen eine interne Leistungsverrechnung mit den Fachbereichen. Diese ist vergleichbar mit der mandantenfähigen Abrechnung von IT-Services zwischen IT-Unternehmen auf dem freien Markt und ihren Kunden. Aber bei vielen internen IT-Unternehmen ist die interne Leistungsverrechnung nicht gegeben. Als Alternative wird ein Komplettbudget für IT-Ausgaben definiert. Diese Besonderheit gibt es vorwiegend für interne IT-Unternehmen. Löhne, Anschaffungen und Mieten stehen dabei im Vordergrund. Unabhängig von Leistung und Qualität, die das interne IT-Unternehmen erbringt, wird ein Budget definiert. Das interne IT-Unternehmen muss damit planen und wirtschaftlich handeln. Kommt es zu einer Überziehung dieses Komplettbudgets, erfolgt eine Nachbeauftragung.
Leser, bei denen diese Besonderheit vorliegt, können den Abschnitt 4.1 und Kapitel 13 überspringen bzw. mit einer geringeren Priorität durchlesen.
Beide Formen von IT-Unternehmen benötigen jedoch ein einheitliches Vorgehen zur Beschreibung von IT-Services, zur Definition der Service Levels bzw. Kennzahlen und Klärung von Verantwortlichkeiten für die anvisierten Zielgruppen. Hierfür liefert das Buch ab Kapitel 3 ein durchgängiges Modell.
Hinweis: Einige Rahmenbedingungen treten bei internen IT-Unternehmen gehäufter auf und bedürfen einer genauen Betrachtung. Hierauf wird im Buch dediziert hingewiesen.
1.2Zentrale Begriffe für das Servicekatalog-Management
Für das Servicekatalog-Management sind mehrere Begriffe von zentraler Bedeutung. Um die einzelnen Begriffe einordnen zu können, wird in Abbildung 1–3 eine Gruppierung vorgenommen:
Abb. 1–3Einordnung zentraler Begriffe
Der Servicekatalog-Manager erstellt und verwaltet den IT-Servicekatalog. Seine Aufgaben werden in diesem Buch ausführlich behandelt. Um den IT-Servicekatalog zu erstellen, benötigt er entsprechende Elemente. Die drei Grundelemente werden in diesem Abschnitt aufgeführt.
1.2.1Servicekatalog-Manager
Die Rolle des Servicekatalog-Managers hat sich über vier ITIL-Versionen herausgebildet. Je stärker in ITIL die Differenzierung der Prozesse in kleinere Prozesse erfolgte, desto deutlicher treten die Aufgaben und Rollen hervor. Die Aufgaben werden klarer benannt und in Prozesse zusammengefasst. Dabei ist im Falle des Servicekatalog-Managers das Objekt IT-Servicekatalog ausschlaggebend gewesen. Der IT-Servicekatalog ist in seiner Bedeutung und seinem Pflegeaufwand deutlich umfangreicher geworden, sodass eine Rolle hierfür benötigt wurde (s. Tab. 1–1).
Version
Definition
ITILv2
Das Service Level Management beinhaltet die SLAs und den IT-Servicekatalog
Rolle: Service-Level-Manager
ITILv3 (2007)
Zwei Prozesse: Service Level Management und Servicekatalog-Management
Rolle: Service-Level-Manager
ITILv3 (2011)/ ITIL 4 (2019)
Zwei Prozesse: Service Level Management und Servicekatalog-Management
Zwei Rollen: Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager
Tab. 1–1ITIL-Prozesse und Rollen
Zur Ausführung der Rolle des Servicekatalog-Managers sind folgende Qualifikationen notwendig:
Textsicherheit zur Beschreibung der IT-Services
Mathematische Kenntnisse zur Festlegung von Service Levels und Kennzahlen
Kundenorientiertes Denken, um die Kundensicht im IT-Servicekatalog abzubilden
Umfangreiches IT-Verständnis, um die IT-Services modellieren zu können
Umfangreiches IT-Prozessverständnis für die Abschätzung, wie viel hinter dem IT-Service steckt
Erkennung von Servicezusammenhängen, um dies im IT-Servicekatalog abbilden zu können
Grundkenntnisse von Verträgen mit externen Dienstleistern, um deren Leistungsumfang mit in den IT-Servicekatalog aufnehmen zu können
Betriebswirtschaftliche Kenntnisse zur Definition von Preisen und Preismodellen
Bereitschaft zur Weiterbildung, um die neuen Technologien zu verstehen, da daraus neue IT-Services werden
Dieses Profil deckt alle zentralen Anforderungen ab, die ein Servicekatalog-Manager heute mitbringen muss, um seiner Rolle adäquat gerecht werden zu können.
1.2.2IT-Servicekatalog
Prinzipiell lässt sich der IT-Servicekatalog wie folgt verstehen: Er beschreibt IT-Services, die ein IT-Unternehmen seinen Kunden in einer einheitlichen Systematik anbietet. Diese IT-Services sind Teil eines Serviceportfolios und dort nach Nutzenaspekten bewertet und gegliedert (z.B. nach ITILv3/ITIL 4 in Business- und technische IT-Services).
In einem IT-Servicekatalog werden alle im Unternehmenskontext relevanten Leistungen (z.B. Servicedesk, Backup, Abrechnungsapplikation) einem IT-Service zugeordnet. Der IT-Servicekatalog ist ein Hilfsmittel, um auf Anforderungen des Servicenehmers optimal reagieren oder Service Level Agreements präzise erstellen zu können. Die Sicht des Kunden ist für die Frage entscheidend, wie der IT-Servicekatalog in seiner Ausrichtung konzipiert wird. Vor der Erstellung ist zu klären, welche Zielgruppe der Katalog ansprechen soll.
Ein IT-Servicekatalog, der dem IT-Betrieb dienen soll, ist anders aufgebaut als für Entscheider auf Managementebene. Dieser IT-Servicekatalog ist zwar auch dem ITIL-Prozess Servicekatalog-Management zugeordnet [ITIL 4 2019]. Der Unterschied besteht in der Pflege und Aktualisierung innerhalb des operativen Betriebs in Absprache mit den internen IT-Abteilungen.
1.2.3IT-Service
Das Verständnis des Begriffs IT-Service ist unterschiedlich und verändert sich hinsichtlich der darunter verstandenen Inhalte und seines Umfangs kontinuierlich. Aktuelle Beiträge in einschlägigen Veröffentlichungen (http://whitepaper.cio.de) und intensive Diskussionen in entsprechenden Fachgruppen (z.B. itsmf e.V.) unterstreichen diesen Trend. Nachfolgend sei die Entwicklung beispielhaft anhand der ITIL-Historie dargestellt, daran anschließend werden die in diesem Buch relevanten IT-Services definiert [Knowledgetransfer 2011].
IT-Service (ITILv1)
Ein IT-Service ist eine Reihe von Funktionen, die von IT-Systemen zur Unterstützung von einem oder mehreren Geschäftsfeldern zur Verfügung gestellt wird. Die Funktionen bestehen wiederum aus Software, Hardware und Kommunikationseinrichtungen, die durch den Servicenehmer als kohärente und in sich geschlossene Einheit wahrgenommen werden. Ein IT-Service kann vom Zugang zu einer einzigen Anwendung, wie z.B. ein Reservierungssystem, bis hin zu einer komplexen Reihe von Einrichtungen, darunter viele Anwendungen sowie Büro-Automatisierung, die über eine Vielzahl von Hardware- und Softwareplattformen verbreitet sind, reichen.
IT-Service (ITILv2)
Ein IT-Service ist eine Gruppe von Komponenten, die zur Unterstützung eines oder mehrerer Geschäftsprozesse vorgesehen sind. Der IT-Service umfasst eine Reihe von Konfigurationselementen (Router, Arbeitsplatz) und wird vom Servicenehmer und Nutzer als eine in sich geschlossene, einheitliche, kohärente Einheit wahrgenommen.
IT-Service (ITILv3)
Ein IT-Service wird durch eine Kombination von Informationstechnologie, Menschen und Prozessen gebildet. Ein kundenorientierter IT-Service unterstützt direkt die Geschäftsprozesse eines oder mehrerer Kunden und seine Service-Level-Ziele sollten in einem Service Level Agreement definiert werden. Andere IT-Services, die unterstützende Services genannt werden, werden nicht direkt durch das Business genutzt, jedoch vom IT-Unternehmen benötigt, um kundenorientierte Services zu liefern.
IT-Service (ITIL 4)
Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen
Entlang der Historie von ITIL-Versionen wurde ein IT-Service aus der Perspektive des Servicenehmers immer weiter von der zugrunde liegenden Leistungserbringung hin zum Nutzen abstrahiert [ITIL 4 2019]. Im weiteren Verlauf des Buches wird in Abschnitt 5.1.1 gezeigt, wie die Ableitung eines eigenen Servicebegriffs im IT-Unternehmen gelingt.
Tipp: Der Begriff »IT-Service« wird in IT-Unternehmen konträr diskutiert. Es werden Begriffe eingebracht wie Funktionsbündel, Produkt oder Modul, um daraus eine geeignete Definition zu machen. Zu Beginn eines IT-Servicekatalogs gibt es fast immer eine Diskussion um diesen oder ähnliche Begriffe. Der Servicekatalog-Manager hat hier die Aufgabe, die Diskussion zu führen, um IT-Services konkret und korrekt benennen zu können. In Abschnitt 11.2.2 findet sich ein Vorgehen, wie ein Herausfiltern von IT-Services aus dem von IT-Unternehmen erbrachten Portfolio erfolgt.
1.2.4Service Levels
Ein Service Level quantifiziert einen IT-Service. Es handelt sich dabei um Ausdrücke, deren Ergebnis eine Eigenschaft der Dienstleistung charakterisiert. Service Levels müssen demzufolge Ausdrücke mit einfachen, eindeutig interpretierbaren Ergebnissen beinhalten, wie z.B. »true« und »false« oder die Farben einer Ampel, damit deutlich wird, wann Service Levels nicht eingehalten worden sind.
Bei der begrifflichen Einführung zu den Service Levels kann zwischen Topkennzahlen, Ergebniskennzahlen und Leistungstreibern unterschieden werden [Fröschle und Schrey 2012].
Anhand von Beispielen aus dem IT-Anwendungsbereich Servicedesk lassen sich diese Service Levels anschaulich erläutern: Die Topkennzahlen vermitteln die gesamte Serviceleistung des Dienstleisters gegenüber dem Servicenehmer, z.B. der Customer-Service-Index aus einer IT-Kundenbefragung. Die Ergebniskennzahlen sind Kennzahlen, die gegenüber dem Servicenehmer kommuniziert werden, z.B. Verfügbarkeit, Wiederherstellzeit, Reaktionszeit (s. Abschnitt 12.3). In Abbildung 1–4 ist der Zusammenhang zwischen den unterschiedlichen Kennzahlentypen, den Leistungstreibern und verschiedenen IT-Bereichen detailliert dargestellt. Entscheidend sind die Ergebniskennzahlen und die Leistungstreiber der einzelnen IT-Einheiten, die eine Basis für die Ermittlung der Topkennzahlen bilden.
Abb. 1–4Zusammenhang zwischen Top-, Ergebniskennzahlen und Leistungstreiber
Die Zusammenhänge sollen am Beispiel des Servicedesks eingehender betrachtet werden: Wie bereits erläutert, stellt der Customer-Service-Index (oder Customer-Satisfaction-Index) eine Topkennzahl dar. Im Customer-Service-Index wird ein Messverfahren festgelegt, wonach die generelle Zufriedenheit des Benutzers mit dem Dienstleister festgestellt wird. So können z.B. alle Benutzer, die mit dem Servicedesk in Verbindung stehen, zur Zufriedenheit der Entstörung oder zur Erreichbarkeit befragt werden. Diese Befragung kann hinsichtlich des Detaillierungsgrads nach Bedarf und IT-Bereich beliebig gestaltet werden. Zu typischen Service Levels gehören z.B. Antwortzeit, Reaktionszeit, Verfügbarkeit, Wiederherstellzeit oder max. Datenverlust. Im Falle des Servicedesks wurden die Service Levels Erreichbarkeit, Reaktions- und Annahmezeit ausgewählt. Die Verfügbarkeit beschreibt, inwiefern ein IT-System in der vereinbarten Betriebszeit zur Verfügung steht. Ein IT-System mag durchaus laufen, doch wenn es mit Transaktionen beschäftigt ist und dadurch kein anderer Benutzer Zugriff erhält, ist das IT-System in diesem Moment nicht verfügbar.
1.2.5Zuständigkeitsmatrix
Entsprechend der Beschreibung des IT-Service werden im IT-Servicekatalog die Aufgaben zwischen Servicenehmer und IT-Unternehmen in einer Zuständigkeitsmatrix aufgeteilt, wobei die Aufteilung der jeweiligen Aufgaben am Leistungsübergabepunkt erfolgt. Mit Zuständigkeitsmatrizen wird eine Technik zur Analyse und Darstellung von Verantwortlichkeiten bezeichnet. Dabei werden folgende Modelle unterschieden (s. Tab. 1–2):
Tab. 1–2Verantwortlichkeitsmodelle
In der Regel sollte pro Aktivität eine Person (Rolle) verantwortlich sein (s. Tab. 1–2). Dagegen können mehrere Personen bei einer Aktivität durchführend, mitwirkend oder informiert beteiligt sein. Eine Person kann für eine Aktivität gleichzeitig verantwortlich und durchführend sein. Zur weiteren Auftrennung der Verantwortlichkeiten werden in den Zuständigkeitsmatrizen die erforderlichen Aufgaben abgestimmt. Diese resultieren z.T. aus den Mitwirkungspflichten seitens des Servicenehmers. Tabelle 1–3 zeigt anhand eines beispielhaften Ausschnitts, wie diese Zuständigkeitsmatrizen aufgebaut sind.
Bereich
Servicenehmer
Dienstleister
Anfragen (z.B. Annahme von Störungen als Incident)
M
V/D
Störungsbehebung für bekannte Probleme mit Lösungsweg
I
V/D
Initiale Priorisierung von Störungen
V/D
Aktualisierung und Abschluss von Incidents
V/D
Tab. 1–3Verantwortlichkeitsmatrix zur Bereitstellung seitens Servicenehmer
Mithilfe der Zuständigkeitsmatrizen erkennt der Servicekatalog-Manager, wo der Übergang von Tätigkeiten und den Verantwortungsbereichen stattfindet. Damit erhalten beide Parteien eine höhere Sicherheit bezüglich der erwarteten Leistung oder Gegenleistung, wie in der vorhergehenden Tabelle aufgezeigt.
1.3Herausforderung Servicekatalog-Management
Die folgenden Ziele sind auf den betrieblichen Fokus des IT-Servicekatalogs ausgerichtet. Der Bezug zum Service Portfolio Management, wie in ITILv3/ ITIL 4 beschrieben, wird hier um die Aspekte ergänzt, auf die in der Praxis der Schwerpunkt liegt (s. Kap. 15), um das in ITIL definierte Business-IT-Alignment zu gewährleisten. Essenziell ist in diesem Zusammenhang die Ausrichtung an den Geschäftsprozessen.
Das Einsatzfeld des in ITIL definierten Prozesses Service Catalogue Management entsteht aus den Defiziten, die sich unternehmensindividuell im Zusammenspiel zwischen Kunden, IT-Unternehmen und Zulieferern ergeben. Das in der Praxis gelebte Vorgehen war, dem Kunden zugeschnittene IT-Services anzubieten und diese in Service Level Agreements zu vereinbaren. Im Service-Level-Management-Prozess wurden sukzessive die Gemeinsamkeiten analysiert und daraus wiederkehrende IT-Services abgeleitet. Dieses Vorgehen führte zu vorgefertigten SLA-Templates und der Prozess Service Level Management wurde effizienter. Doch mit der steigenden Anzahl von SLAs wurde die Verwaltung aufwendiger. Die Lösung liegt darin, IT-Services zu standardisieren und in einem IT-Servicekatalog zusammenzufassen und Kunden anzubieten. Mit der Einführung des IT-Servicekatalogs ist eine übergreifende Rahmenvereinbarung abzuschließen. Kunden buchen einen IT-Service zu den bekannten Bedingungen mit den jeweiligen Eigenschaften, Rechten und Pflichten. Bei einer Buchung entsteht kein SLA mehr und die Menge von SLAs reduziert sich bzw. wird gänzlich vermieden. IT-Servicekataloge werden in der Praxis aus dem genannten Grund als wichtig erachtet. Zusätzlich gibt es weitere Gründe für seine Bedeutung. Diese reichen vom Benchmarking der IT-Services gegenüber dem freien Markt über die Bestimmung des Wertes der IT und anforderungsgerechter Leistungen für Kunden bis zur Übernahme der Rolle Business Enabler durch das IT-Unternehmen. Oftmals sind IT-Servicekatalog-Projekte nach dem Prinzip »Try & Error« entstanden und ungeeignet aufgebaut, denn die Standardisierung von Leistungen zwischen Kunden, dem IT-Unternehmen und dessen Zulieferern ist eine komplexe Aufgabe, die ohne Vorbereitung und genaue Planung nicht oder nur sehr schwer gelingt. Abbildung 1–5 zeigt die Rollen mit den verbundenen Schwierigkeiten auf.
Abb. 1–5Einsatzfelder für den IT-Servicekatalog
Der IT-Servicekatalog wirkt in seinen Einsatzfeldern diesen Problemen entgegen. Die einzelnen Einsatzbereiche werden entlang der Probleme erläutert.
Kunde
Kein Kostenbewusstsein auf Kundenseite
Interne IT-Unternehmen stehen oft vor Kunden, die kein Kostenbewusstsein für die hinter den IT-Systemen liegenden IT-Prozesse haben. Meist vergleichen diese Kunden die Kosten des heimischen PC mit den Kosten des Unternehmens-PC. Bei diesem Vergleich bleiben die für wenig IT-affine Kunden nicht sichtbaren Tätigkeiten der IT (z.B. Wartungsarbeiten) und die damit verbundenen Kosten verborgen. Genau hier setzen IT-Servicekataloge an und zeigen die Kosten der einzelnen IT-Services auf. Damit entsteht die Möglichkeit für die Kunden, ein Bewusstsein zu entwickeln, welche Kosten ein IT-Arbeitsplatz durch Backup, Support, Releases und Monitoring verursacht. Kunden verstehen dann meist besser, wie sich die Kosten zusammensetzen. Ausschließlich an dieser Stelle anzusetzen ist aber nicht zielführend. Aufgrund des fehlenden Kostenbewusstseins wählen bzw. beziehen bestimmte Fachbereiche mehr IT-Services als benötigt, da sie die IT als bestehenden Kostenblock wahrnehmen. Die Engpässe, die durch eine solche Einstellung für andere fachbereichsbezogene Kunden entstehen, werden nicht gesehen. Noch gravierender ist die nicht verursachergerechte Finanzierung von mehreren IT-Services durch Umlagen über die Kostenstellen der Fachbereiche. Alle Fachbereiche zahlen in die Solidargemeinschaft für die IT ein, aber einige wenige Fachbereiche nehmen deutlich mehr IT-Services in Anspruch als andere Einzahler.
Fehlende Standard-Services
Handlungsbedarf entsteht bei der Standardisierung von IT-Services. Der IT-Betrieb versäumt es zu einem hohen Prozentsatz, seine IT-Services zu standardisieren, um die Kunden effektiver bedienen zu können. Parallel stellen Kunden neue Anforderungen. Es entsteht damit ein Effekt, der sich in der Praxis wie folgt zeigt: Der Kunde stellt fortwährend neue Anforderungen an das IT-Unternehmen und dieses hat keine Chance, den jeweiligen IT-Service aufgrund von Änderungen zu standardisieren. Dieser Effekt steht zusätzlich mit einem anderen Problem in Verbindung. Einige IT-Unternehmen schaffen die Standardisierung von IT-Services. Aufgrund der konzernartigen Struktur sind die IT-Abteilungen verteilt, und so bekommen Konzernmitarbeiter der IT nicht mit, wenn für einzelne Kunden eine vorkonfektionierte Lösung entwickelt wurde und diese für andere Kunden verwendbar ist. Hier fehlen umfassende Kommunikationsstrukturen, die mittels eines IT-Servicekatalogs geschaffen werden, um standardisierte IT-Services für Kunden und Konzernmitarbeiter sichtbar zu machen.
IT-Unternehmen
Uneinheitliches Serviceverständnis
In vielen IT-Unternehmen wird eine kundenorientierte Denk- und Handlungsweise gefordert. Die genauere Analyse zeigt (s.
Kap. 15
) eine Diskrepanz, bei der festzustellen ist, wie unterschiedlich ein IT-Service ausgelegt wird. So wurde z.B. ein umfangreicher IT-Servicekatalog für das Problem Management aus der Sicht einer IT-Abteilung mit dem Fokus zur Störungsbearbeitung erstellt und parallel hatten andere IT-Einheiten innerhalb des Konzerns einen IT-Servicekatalog für Hardwareartikel aufgebaut. Beide IT-Servicekataloge repräsentierten nicht die Kundensicht. Die Kundensicht war geprägt durch die Geschäftsprozesse. Dieses Beispiel ist repräsentativ für viele Beziehungen zwischen Kunden und deren IT-Unternehmen. Ein marktübergreifendes, standardisiertes und gültiges Serviceverständnis lässt sich nicht ableiten. Hierfür ist der Begriff des IT-Service zu allgemeingültig und sollte im eigenen Serviceportfolio ausgeprägt werden. Ein gemeinsamer IT-Servicekatalog bietet die Möglichkeit, ein gemeinsames Serviceverständnis innerhalb des IT-Unternehmens und seiner Kundenstruktur zu erreichen.
Serviceverantwortung auf mehrere Bereiche verteilt
An die systembezogene Arbeitsweise schließt die Serviceverantwortung an. Aufgrund der systemnahen Organisationsstrukturen in IT-Unternehmen ist eine klare Serviceverantwortung nicht durchgängig zu finden. Vielmehr ist die Serviceverantwortung auf IT-Abteilungen aufgeteilt, die nach den Systemen benannt sind, wie Client-, Server- oder Netzmanagement. Ein Hauptverantwortlicher, der abteilungsübergreifend für einen oder mehrere IT-Services (z.B. der IT-Service E-Mail, der sich über Client-, Server- und Netzmanagement erstreckt) zuständig ist, fehlt in vielen IT-Unternehmen. Die Servicedesk-Mitarbeiter übernehmen heute die Übersetzung von Kunden hin zu den IT-Abteilungen. Der Kunde hat den Ende-zu-Ende-Blick und erfährt den IT-Service als nicht oder eingeschränkt funktionsfähig. In diesen Fällen meldet er sich am Servicedesk und nennt seine Probleme wie z.B. einen sehr zeitverzögerten E-Mail-Versand. Der Servicedesk-Mitarbeiter muss entscheiden, welche IT-Abteilung er zuerst für das genannte Problem anspricht. Ohne den Servicedesk-Mitarbeiter fehlt dieses Bindeglied hin zum IT-Service. Neue Organisationsformen sind über den IT-Servicekatalog möglich. IT-Systemverantwortliche werden zu IT-Serviceverantwortlichen, die abteilungsübergreifend die Prokura haben und Entscheidungen treffen, damit der IT-Service hin zum Kunden funktionsfähig ausgeliefert wird bzw. funktionsfähig ist.
Flexible oder feste Strukturen
Der IT-Servicekatalog soll einerseits einen fest definierten Rahmen bzw. einheitliche Templates bieten und andererseits flexibel auf unterschiedliche neue Servicetypen reagieren können, die nicht exakt in die Templates passen. Diese konträre Anforderung stellt in vielen IT-Servicekatalogen eine entsprechende Herausforderung dar. Bieten IT-Unternehmen beispielsweise normierte »managed services« an, die sich anhand einiger Attribute charakterisieren lassen, wird der Servicekatalog-Manager bei der Aufnahme von beratungsorientierten IT-Services ein Problem bekommen, da sich eine genaue Beschreibung des IT-Service erstellen lässt, aber viele Attribute nicht relevant sind. Sind beispielsweise in IT-Services technische Kennzahlen wie Antwortzeit oder Durchsatz interessant, so sind diese Attribute bei Beratungsservices nicht relevant. Die Konsequenz daraus sind nicht gefüllte Attribute bei neu aufzunehmenden Servicetypen. Das Template enthält zu viele Attribute und gilt als überstrukturiert. Deshalb ist es wichtig, eine gewisse Spannbreite zwischen streng definierten und flexiblen IT-Servicekatalog-Strukturen vorzusehen, damit Kunden eine geeignete Darstellung »ihres« IT-Service wiederfinden.
Unklare Beschreibungstiefe
Eine weitere Herausforderung ist der Inhalt in den Templates. Besonders hervorzuheben ist das Attribut Servicebeschreibung. Bei der Beschreibung eines IT-Service besteht die Herausforderung darin, entweder zu wenig oder zu viel zu beschreiben. Einerseits möchte der IT-Servicekatalog Kunden nicht mit zu wenigen Informationen vom IT-Service versorgen und andererseits ist ein IT-Service in einer Beschreibungstiefe eines Benutzerhandbuches nicht zielführend. Zwischen beiden Extremen gilt es, ein geeignetes Maß für die Beschreibung zu finden. Für diese Herausforderung wird ein Vorgehensmodell und eine Methodik benötigt, um die IT-Services mit der geeigneten Beschreibungstiefe auszuformulieren.
Lückenhafte Kostentransparenz
Die Kosten für den IT-Service transparent und verursachungsgerecht darzustellen, fordert die Ersteller eines IT-Servicekatalogs heraus. Bei öffentlichen Ausschreibungen zur Auslagerung von IT-Services lässt sich eine Preisgestaltung beobachten, die es nicht oder kaum ermöglicht, die Anbieter zu vergleichen. Diese Beobachtung findet sich wieder, wenn IT-Unternehmen einige IT-Services eingekauft haben und unter Nutzung dieser eingekauften Services selbst höherwertige IT-Services zusammenstellen. Es entsteht eine uneinheitliche und schwer nachvollziehbare Kostenstruktur. Beispielsweise werden Netzwerke anders verrechnet als z.B. Server. Bei einigen Anbietern werden z.B. »managed endnodes« definiert und bei anderen für den gleichen IT-Service CPUs für die Verrechnung verwendet. Die Erhebung von genauen Kosten kann bereits mit wenigen Anbietern bzw. einigen unterschiedlichen Preismodellen nicht mehr verursachungsgerecht gestaltet werden. Es entstehen Pauschalbeträge oder bei größeren IT-Unternehmen übergreifende ungenaue Verrechnungsschlüssel, die auf Basis von Umlagen mehrere uneinheitliche Preismodelle unabhängig von der Kundennutzung zusammenfassen.
Kundenverständnis
Die Kundensicht bzw. das -verständnis zu treffen zählt ebenfalls zu den Herausforderungen. Für einige Kunden wird der IT-Service über die Namensgebung verständlich, während für andere Kunden bestimmte Attribute wie z.B. Mehrwert einen Vorrang haben, wieder andere benötigen einen aussagekräftigen Servicetext, um den IT-Service zu verstehen.
Beispiel Servicetext: Der Service X dient zur Verwaltung der Kundenstammdaten (Name, Anschriften, Rechnungskonten, Verträge, Produktausprägungen) und Beauftragung bestimmter Produkte in der technischen Provisionierung.
Das IT-Unternehmen hat die IT-Services kundengerecht zu beschreiben. Wenn dies zu spezifisch ausfällt, kann die Zielgruppe die beschriebenen IT-Services für die Geschäftsprozesse nicht mehr geeignet erfassen. Hier bedarf es eines Vorgehens, um einen IT-Service nachvollziehbar für die Vielzahl der IT-Servicekatalog-Nutzer darzustellen.
Tipp: Manchmal haben sich Kunden an die IT-Sprache gewöhnt und benötigen keine Kundensicht. In diesem Fall wäre ein explizites sprachliches Eingehen auf den Kunden ungewohnt und eher irritierend als unterstützend.
Zulieferer
Unklare Bewertung von Dienstleisterkosten wegen fehlender Inhouse-Preise
Beim Entwurf von Ausschreibungen entdecken IT-Unternehmen bei Inhouse erbrachten IT-Services die fehlende Bepreisung. Wird die Ausschreibung gestartet, hat das ausschreibende IT-Unternehmen keinen monetären Anhaltspunkt, um zu wissen, ob ein neuer Zulieferer, der diese Inhouse-IT-Services zu erbringen hat, über oder unter den hauseigenen Kosten liegt. Dies ist eine ungünstige Ausgangssituation für Verhandlungen, denn das ausschreibende Unternehmen möchte bei der Auslagerung Geld einsparen, da vom neuen Zulieferer Synergieeffekte erhofft werden, etwa, weil er viele Kunden mit gleichen oder ähnlichen IT-Services bedient. Diese unklare Bewertung gilt es aufzulösen. Hier hilft es, wenn die Kosten für selbst erbrachte IT-Services frühzeitig ermittelt und festgelegt werden.
Nicht vorhandener Serviceschnitt für Auslagerungsentscheidung
Die Frage, was genau ausgelagert wird, ist schwer zu beantworten, wenn kein IT-Servicekatalog vorliegt. Die Entscheidungen, wie z.B. Servicedesk und Serverplattformen an einen oder mehrere Dienstleister auszulagern sind, zeigen, wie die Einteilung der auszulagernden Objekte in größere Kategorien erfolgt. Das wird insbesondere dann zum kritischen Auslagerungsfaktor, wenn in diesen Blöcken geschäftskritische IT-Services verborgen sind, die besser im Unternehmen verbleiben sollten und durch das Outsourcing versehentlich mit ausgelagert werden. Der IT-Servicekatalog hilft zu verstehen, was geschäftskritisch und zielführend für die Auslagerung ist.
In diesem Buch werden für diese große Spannbreite von Herausforderungen Konzepte, Lösungen und Vorgehensmodelle entworfen.
1.4Was ist ein IT-Servicekatalog bzw. was sollte er sein?
Eine umfassende und alle Eventualitäten einbeziehende Definition eines Servicekatalogs gibt es nicht. In der Praxis haben sich folgende Richtlinien herausgebildet, die eine Orientierung bilden:
Leistungskorridor
Der IT-Servicekatalog definiert einen Korridor, in dem ein IT-Unternehmen hauptsächlich seine Leistung erbringt bzw. erbringen möchte. Über den IT-Servicekatalog werden diejenigen IT-Services angeboten, auf die Rechenzentrumsleiter den IT-Betrieb abgestimmt haben. Dies können viele IT-Services sein, bei denen nicht die optimalen Erstellungsprozesse implementiert sind.
Kerngeschäft
Dieser Punkt korrespondiert stark mit dem Leistungskorridor. IT-Unternehmen wählen für den IT-Servicekatalog IT-Services aus, die im Kerngeschäft liegen. Diese wiederhol- und skalierbaren Leistungen sind als IT-Services in den IT-Servicekatalog aufzunehmen. Um einen stabilen IT-Betrieb zu gewährleisten, werden die vorliegenden personellen Kompetenzen sowie die bestehenden IT-Systeme (Hardware, Software) in diesen Vorgang einbezogen, um das eigene Leistungsspektrum zu erzeugen. Über das Kerngeschäft wird der Leistungskorridor maßgeblich beeinflusst, indem genau diese IT-Services für eine Buchung über den IT-Servicekatalog vorrangig ausgebaut werden. Es können sich im Leistungskorridor weitere IT-Services befinden, für die es geeignete Fertigungsprozesse gibt. Als Beispiele sind IT-Services anzuführen, die standardisiert gefertigt werden, wie Firewall-Freischaltungen oder Benutzerfreischaltungen in webbasierten Unternehmensportalen.
Kein vollständiges Kompendium
Dem Leistungskorridor und dem Kerngeschäft wird in der Praxis das Nichtzuleistende hinzugefügt. Der IT-Servicekatalog ist kein vollständiges Kompendium aller IT-Services, die ein Dienstleister erbringen könnte. Um alle IT-Services vollständig zu erfassen, sind mehrere Personenjahre einzuplanen. Der Vollständigkeitsansatz ist in der Praxis selten zu finden. Die Entscheidung für diesen Ansatz ist meist durch eine interne Leistungsverrechnung motiviert. Die meisten IT-Unternehmen wählen eine Teilmenge aller verrechneten IT-Services aus und bringen diese in den offiziellen IT-Servicekatalog. Die anderen IT-Services werden ordnungsgemäß verrechnet und aus z.B. unternehmenspolitischen Gründen nicht in den IT-Servicekatalog übernommen.
Elemente
Meistens liegen für denjenigen, der aus dem IT-Servicekatalog einen IT-Service auswählt, zwei Leistungstypen vor. Zum einen sind es atomare IT-Services, die Basisdienstleistungen wie z.B. E-Mail, VPN etc. beschreiben, und zum anderen sind es IT-Servicebundles wie z.B. der IT-Arbeitsplatz, der atomare IT-Services enthält, aber durch weitere fachliche Leistungen auf den Kunden zugeschnitten ist. Weniger mit Technik vertraute Nutzer nehmen häufig die IT-Servicebundles in Anspruch, während andere wie z.B. Systemplaner mit beiden Leistungstypen arbeiten müssen.
Non-CMDB
Die Bestrebungen, alle IT-Services in der CMDB abzubilden, sind partiell erreicht worden. Konzeptionell sind die CMDB und der IT-Servicekatalog in ITILv3 in der CMS aufgegangen. Dieses Konzept wurde in ITIL 4 in die Practises überführt. In der Praxis liegen heute keine repräsentativen CMS-Systeme vor. Diese fehlenden CMS-Systeme sind eine Folge davon, dass ein IT-Servicekatalog ähnlich wie die CMDB nicht alle Abhängigkeiten zwischen den IT-Services modelliert. Der Grund hierfür besteht in der inhaltlich nicht festgelegten Kommunikation zwischen IT-Servicekatalog-Systemen und bestehenden CMDB-Systemen, da unterschiedliche Zuständigkeiten im IT-Unternehmen hierfür definiert sind. Des Weiteren beschreibt die CMDB Abhängigkeiten zwischen den Configuration Items, und auch vom IT-Servicekatalog wird die Modellierung von Abhängigkeiten zwischen IT-Services und Configuration Items gefordert. Diese Forderung führt zu Abhängigkeitsmodellen in der CMDB und im IT-Servicekatalog, die weitestgehend doppelt abgelegt und aktualisiert werden. Diese doppelte Pflege von Abhängigkeitsgraphen ist unwirtschaftlich, deshalb ist es ratsam, bei Abhängigkeiten im IT-Servicekatalog auf IT-Servicebundles oder Voraussetzungen auszuweichen, die Abhängigkeiten beschreiben, jedoch nicht so restriktiv wie Abhängigkeitsgraphen gepflegt werden müssen (s.
Abschnitte 11.2.5
und
11.2.7
).
Ein IT-Servicekatalog ist ein Modell und kein vollständiges Abbild der realen Welt. Unter diesem Gesichtspunkt fällt es leichter, den IT-Servicekatalog zu konzipieren. Der Vollständigkeitsansatz führt zu weit und ist in der Praxis nicht wirtschaftlich umsetzbar.
Ein zweiter Aspekt ist ebenfalls zu beachten. Bei der Einführung und Durchsetzung des IT-Servicekatalogs sollen Buchungen von IT-Services mit weniger Reibungsverlusten erfolgen. Aus diesem Grund lässt sich konstatieren: Es ist wichtiger, mit dem IT-Servicekatalog schneller zu sein, als um jeden Preis vollständiger in der Auflistung der IT-Services zu werden. Wenn beides zusammenkommt, ist dies als optimal zu bezeichnen. Doch meist sind die Unterhaltskosten zu hoch, um den IT-Servicekatalog aktuell zu halten.
1.5Zusammenfassung
Der Prozess Service Catalogue Management trägt einen erheblichen Anteil dazu bei, die Automatisierung von IT-Servicemanagement-Prozessen auf ein höheres Niveau zu heben. Denn durch die Konsolidierung von IT-Services entstehen normierte Verfahren, um diese einheitlich zu erbringen. Die normierten Verfahren sind die Vorlage für Automatisierungen. Dieses Vorgehen lässt sich in der Praxis häufig beobachten, wenn es darum geht, bestimmte Aspekte zu verallgemeinern. Die Konsolidierung zeigt sich u.a. beim Cloud Computing. Die IT-Services IaaS, PaaS und SaaS sind repräsentative IT-Services dafür, was über das Service Catalogue Management in einem Betrieb erreichbar ist.
Wird der Servicekatalog-Manager mit neuen IT-Services für seinen IT-Servicekatalog konfrontiert, muss er überlegen oder mit dem Service Portfolio Management abstimmen, welche IT-Services tatsächlich Teil des Servicekatalogs werden sollen. Je nach Implementierung von ITIL 4 im IT-Unternehmen trifft der Servicekatalog-Manager häufig selbst viele Entscheidungen aus den genannten Prozessen (s. Kap. 15). Die zu Beginn dieses Abschnitts formulierte Fragestellung, was ein IT-Servicekatalog ist bzw. was er sein sollte, ist durch Folgendes motiviert: IT-Unternehmen erbringen vor der Einführung des IT-Servicekatalogs eine nicht genau definierte Anzahl von IT-Services. Einige IT-Services werden für einen speziellen Kunden erbracht und sind damit nicht für den IT-Servicekatalog relevant. Andere IT-Services werden häufiger verwendet und sollten unbedingt im IT-Servicekatalog erscheinen. Wieder andere IT-Services sind Speziallösungen, die im IT-Betrieb existieren und zukünftig nicht mehr Teil des Portfolios sein sollten.
Wenn die Frage »Welche IT-Services erbringen wir und welche IT-Services kommen in den IT-Servicekatalog?« im Raum steht, empfiehlt es sich, zu überlegen, ob IT-Services
Teil der RZ-Servicestrategie oder
Teil einer weiterbetriebenen »Altlast« oder
Teil einer einmaligen Kundenzufriedenstellung sind.
Fällt die Wahl auf den ersten Bereich, sollte der IT-Service aufgenommen werden. Der IT-Servicekatalog muss somit kein vollständiges Kompendium aller IT-Services sein, die der Dienstleister anbieten kann, sondern die Bereiche abdecken, in denen er sich spezialisiert sowie standardisiert hat und industriell arbeitet. Der IT-Servicekatalog definiert einen Korridor, in dem der Dienstleister IT-Services normiert produziert. Wenn IT-Unternehmen den IT-Servicekatalog unter diesem Gesichtspunkt analysieren, wird der IT-Servicekatalog zum Werkzeug der verfolgten Servicestrategie des Dienstleisters und es entsteht eine einheitliche Servicearchitektur.
2IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
In IT-Standards finden sich Hinweise, wie IT-Services modelliert und IT-Servicekataloge erstellt werden. In diesem Buch sind die wichtigsten IT-Standards aufgenommen, die hierzu Frameworks oder Lösungsvorschläge anbieten. In der Analyse wird konsequent die Sichtweise des Service Catalogue Management eingenommen. Das Ziel ist es, auf die wichtigsten sieben Fragen Lösungen zu erhalten, damit ein IT-Servicekatalog erstellt werden kann.
Was ist ein IT-Service?
Welche Modellierungsmethoden für IT-Service werden vorgeschlagen?
Wie werden Abhängigkeiten zwischen IT-Services modelliert?
Wie müssen Kennzahlen aufgebaut werden und wie sind sie einzusetzen?
Wie werden der Preis und das Preismodell für einen IT-Service festgelegt?
Wie lässt sich ein IT-Servicekatalog erstellen?
Wie sieht der Prozess Service Catalogue Management aus?
Die Analyse zeigt jedoch: Das Service Catalogue Management erhält mit keinem der gängigen IT-Standards ein umfassendes Handwerkszeug, mit dem es den Herausforderungen des Alltags zum Management von ein oder mehreren IT-Servicekatalogen begegnen kann. Die IT-Standards behandeln zu den genannten Fragen mehr die Einordnung oder Definition als die konkrete Verwirklichung. Am Beispiel der ersten oben aufgeführten Frage soll dies kurz verdeutlicht werden. Es wird in den Standards mehr beschrieben, was ein IT-Service sein könnte, als anzuleiten, wie der Begriff IT-Service für das eigene IT-Unternehmen definiert bzw. herauszufiltern ist.
An welchen Stellen der Servicekatalog-Manager in den jeweiligen Standards Lösungen und Hilfestellungen erhält, wird in den nächsten Abschnitten aufgezeigt.
2.1Capability Maturity Model Integration (CMMI-SVC)
Das Capability Maturity Model Integration (CMMI) ist eine Familie von Referenzmodellen für unterschiedliche Anwendungsgebiete – derzeit für die Produktentwicklung, den Produkteinkauf und die Serviceerbringung. Das für den Servicekatalog-Manager interessante CMMI-Modell ist das »CMMI for Services« (CMMI-SVC). Es unterstützt die Verbesserung von Organisationen zur Erbringung ihrer Dienstleistungen [CMMI 2011].
CMMI-SVC adressiert alle Arten von Dienstleistungsorganisationen. Für IT-Betriebsorganisationen stellt CMMI for IT-Services eine Alternative zu ITIL dar. Im Vergleich zu ITIL ist CMMI for IT-Services höher aggregiert.
Im CMMI for IT-Services werden sogenannte IT-Service Goals (SG) definiert. Unter den Goals liegen die Specific Practices by Goal (SP). Der Servicekatalog-Manager kann direkt zum zweiten IT-Service Goal (SG 2 Plan and Implement Process Actions) navigieren und dort die beiden Specific Practices
SP 2.1 Establish Properties of Standard IT-Services and Service Levels
SP 2.2 Establish Descriptions of Standard Services
für sich erarbeiten. Auf seine Fragen lassen sich dort folgende Antworten finden.
Frage 1: Was ist ein IT-Service?
Bei der Definition eines IT-Service liegt der Fokus auf dem Begriff Produkt, wobei im CMMI-Kontext die beiden Begriffe IT-Service und Produkt zusammenfallen. Es wird als Konzept erfasst, das die beiden Begriffe nicht gegeneinander ausschließt, sondern sie ergänzend verwendet.
Frage 2: Welche Modellierungsmethoden für IT-Service werden vorgeschlagen?
Die hier genannten Modellierungstechniken behandeln mehr die Attribuierung eines IT-Service als die Modellierung des IT-Service in seiner Gesamtheit. Es wird versucht, über Attribute den IT-Service etwas genauer zu definieren. Folgende kritische Attribute des IT-Service werden genannt:
Funktionen und Vorteile
Verfügbare Service Levels und Kategorien
Kosten
Aktuelle Benutzer
Beabsichtigte Benutzer
Servicekomponenten
Das erbringende Servicesystem
Verbundene Dienstleistungen
Weiterhin genannt werden gemeinsame und variable Teile von Standard-IT-Services:
Preisgestaltung
Subdienstleister
Kriterien für die Verwendung von Kundenkomponenten
Frage 3: Wie werden Abhängigkeiten zwischen IT-Services modelliert?
Diese Frage fokussiert das in Frage 2 genannte kritische Attribut »verbundene Dienstleistungen«, liefert aber keine näheren Hinweise darauf, wie dies weitergehend behandelt werden sollte.
Frage 4: Wie müssen Kennzahlen aufgebaut werden und wie sind sie einzusetzen?
In dieser Frage wird beschrieben, dass Service Levels erforderlich sind und in welchen allgemeinen Zusammenhängen sie zum Einsatz kommen. Kennzahlen sollten messbar und generell (lt. Spezifikation: »should have«) definiert sein.
Die Bestimmung der Service Levels umfasst folgende Serviceanforderungen:
Maximal zulässige Dauer/Zeitraum eines Ausfalls
Maximal zulässige Dauer von Nutzungseinschränkungen
Akzeptable Wiederherstellzeiten
Redundanzanforderungen
Service Levels beinhalten folgende Aspekte:
Verantwortlichkeiten des IT-Unternehmens und der Benutzer
Verfügbarkeit des IT-Service
Vereinbarte Servicezeiten und Ausnahmen
Erwartetes Servicevolumen
Reaktionszeiten bei Servicefällen und Anfragen
Ziele, Leistung oder Qualität
Wesentliche Maßnahmen zur Überwachung
Verfahren zur Berichterstattung und Eskalation
Schadensersatzforderungen im Falle des Scheiterns eines Service Level
Variationen (zum Beispiel »Gold«-Service)
Dieser Standards verwendet den Begriff Service Level mehr im Zusammenhang mit Service Level Agreements, die im CMMI-Kontext genannt werden.
Frage 5: Wie wird der Preis und das Preismodell für einen IT-Service festgelegt?
Die Frage 5 wird dahingehend beantwortet, dass ein Preis für einen IT-Service wichtig ist. Eine weitere Ausführung findet nicht statt.
