ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver & Support (CDS) Kursunterlagen Deutsch E-Book

Maria Rickli

• Herausgeber: Van Haren Publishing
• Kategorie: Bildung
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 154

Beschreibung

Dieses Modul deckt die "Haupt"-Aktivitäten des Service-Managements ab und erweitert den aktuellen Anwendungsbereich von ITIL um die "Erstellung" von Services. Es konzentriert sich auf die Integration verschiedener Wertströme und Aktivitäten, um IT-gestützte Produkte und Services zu erstellen, zu liefern und zu unterstützen, während es auch unterstützende Praktiken, Methoden und Werkzeuge abdeckt. Das Modul "Create, Deliver and Support" vermittelt IT-Praktikern ein Verständnis für Servicequalität und Verbesserungsmethoden, so dass sie ihren Kunden in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt weiterhin innovative und dennoch zuverlässige technologiegestützte Services liefern können. ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support" richtet sich an Personen, die ihren Weg im Service Management fortsetzen wollen, an ITSM-Manager und ITSM-Praktiker, die den Betrieb von IT-gestützten und digitalen Produkten und Services leiten und für deren End-to-End-Bereitstellung verantwortlich sind, sowie an Inhaber bestehender ITIL-Qualifikationen, die ihr Wissen aktualisieren und weiter ausbauen möchten. Eine akkreditierte Ausbildung für die ITIL Managing Professional-Module ist obligatorisch, um das volle Verständnis der Kernelemente zu ermöglichen. Für alle Module ist die ITIL 4 Foundation Zertifizierung Voraussetzung.

Leseprobe

ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver & Support (CDS) Kursunterlagen - Deutsch

Impressum

Titel:

ITIL® 4 Specialist – Create, Deliver & Support (CDS) Kursunterlagen -Deutsch

Autor:

Maria Rickli

Kritiker:

Reinhold Günther

Herausgeber:

Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch

ISBN Buch:

978 94 018 0753 1

Ausgabe:

Erste Ausgabe, erster Druck, März 2021

Gestaltung:

Van Haren Publishing, ‘s-Hertogenbosch

Copyright:

© Van Haren Publishing 2021

Für weitere Informationen über Van Haren Publishing senden Sie bitte eine E-Mail an: [email protected] oder besuchen Sie unsere Website: www.vanharen.net

Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieser Publikation darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung der Autoren und des Herausgebers in irgendeiner Form durch Druck, Fotokopie oder andere Mittel reproduziert, verbreitet, in einem Datenverarbeitungssystem gespeichert oder veröffentlicht warden.

ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen von AXELOS Limited, verwendet mit Genehmigung von AXELOS Limited.

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Van Haren Publishing (VHP) hat sich auf Titel zu Best Practices, Methoden und Standards in vier Bereichen spezialisiert:

- IT und IT Management

- Architektur (Unternehmen und IT)

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Der Herausgeber über die Kursunterlagen

Die Kursunterlagen wurden von Experten aus der Branche erstellt, die als Autor(en) für diese Publikation zur Verfügung standen. Der Input für das Material basiert auf den bestehenden Publikationen und der Erfahrung und Expertise des/der Autoren. Das Material wurde von Trainern überarbeitet, die ebenfalls Erfahrung in der Arbeit mit der Materie haben. Es wurde auch ein besonderes Augenmerk auf die wichtigsten Lernpunkte gelegt, um sicherzustellen, was verinnerlicht werden muss.

Das Ziel der Kursunterlagen ist es, den Trainer und den Kursteilnehmer während seiner Ausbildung maximal zu unterstützen. Die Unterlagen sind modular aufgebaut und haben laut Autor(en) die höchste Erfolgsquote, sollte sich der Student für eine Prüfung entscheiden. Aus diesem Grund sind die Kursunterlagen auch akkreditiert, wo immer dies möglich ist.

Um die Voraussetzungen für eine Akkreditierung zu erfüllen, müssen die Unterlagen bestimmte Qualitätsstandards erfüllen. Der Aufbau, die Verwendung bestimmter Begriffe, Diagramme und Verweise sind Teil dieser Akkreditierung. Zusätzlich muss das Material jedem Teilnehmer zur Verfügung gestellt werden, um eine volle Akkreditierung zu erhalten. Um den Trainer und den Teilnehmenden bei den Trainingsaufgaben optimal zu unterstützen, werden den Unterlagen Probeprüfungen und Lösungen beigefügt.

Auch der direkte Verweis auf empfohlene Literatur ist regelmäßig in den Unterlagen enthalten, so dass die Teilnehmer zusätzliche Informationen zu einem bestimmten Thema finden können. Die Entscheidung, die Notizen-Seiten aus den Kursunterlagen rauszunehmen, war, die Studenten zu ermutigen, sich während des gesamten Studiums der Unterlagen Notizen zu machen.

Obwohl die Kursunterlagen vollständig sind, besteht die Möglichkeit, dass der Trainer von der Struktur einzelnen Seiten abweicht oder sich dafür entscheidet, nicht auf alle Seiten oder Hinweise einzugehen. Die Kursteilnehmenden haben immer die Möglichkeit, diese Themen selbstständig in Ruhe durchzugehen. Es wird empfohlen, der Struktur der Kursunterlagen und der Publikationen zu folgen, um eine maximale Prüfungsvorbereitung zu erreichen.

Die Kursunterlagen und die empfohlene Literatur sind die perfekte Kombination, um die Theorie zu lernen und zu verstehen.

-- Van Haren Publishing

Inhaltsverzeichnis

Reflection

Agenda

Einführung

Foundation Wiederholung

Einführung

Die Entwicklung der Professionalität im IT- und Service Management

Einsatz von Information und Technologie

Wertströme & Practices

Priorisierung der Arbeit und Management von Lieferanten

Probeprüfungen

Fragenbroschüre 1

Antworten und Erläuterungen 1

Fragenbroschüre 2

Antworten und Erläuterungen 2

Syllabus

Glossar

Selbsteinschätzung mit dem Verständnis-Diagramm

„Was Sie nicht messen, können Sie nicht kontrollieren.’’

– Tom Peters

Füllen Sie dieses Diagramm aus, um Ihr Verständnis des Stoffs selbst einzuschätzen. Dies ist eine Bewertung, wie gut Sie den Stoff kennen und wie gut Sie ihn verstehen. Um die Prüfung erfolgreich zu bestehen, sollten Sie das obere Ende von Stufe 3 anstreben. Wenn Sie wirklich ein Profi werden wollen, dann sollten Sie Level 4 anstreben. Ihr Gesamtverständnis wird natürlich der Lernkurve folgen. Es ist also wichtig, den Überblick darüber zu behalten, wo Sie an jedem Punkt des Trainings stehen, und etwaige Problembereiche anzugehen.

Basierend darauf, wo Sie sich innerhalb des Verständnis-Diagramms der Selbsteinschätzung befinden, können Sie den Fortschritt Ihres eigenen Trainings bewerten.

Schreiben Sie die Problembereiche auf, mit denen Sie noch Schwierigkeiten haben, damit Sie diese selbst oder mit Ihrem Trainer festigen können. Nachdem Sie sich diese angeschaut haben, sollten Sie auswerten, ob Sie nun ein besseres Verständnis dafür haben, und wo Sie sich danach auf der Lernkurve befinden.

Agenda

Tag 1

• ITIL 4 Foundation Wiederholung

• Einführung in Create, Deliver and Support

• Die Entwicklung der Professionalität im IT- und Service Management

Tag 2

• Einsatz von Information und Technologie

• Wertströme in Create, Deliver and Support

Tag 3

• Zugehörige Practices

• Priorisierung der Arbeit und Management von Lieferanten

Die ITIL® 4-Prüfung „Create, Deliver and Support“

Musterprüfung 1

Fragenbroschüre

Multiple Choice

Prüfungsdauer: 1,5 Stunden

Anweisungen

1. Sie sollten versuchen, alle 40 Fragen zu beantworten. Jede Frage ist einen Punkt wert.

2. Pro Frage gibt es nur eine richtige Antwort.

3. Sie müssen 28 Fragen richtig beantworten, um die Prüfung zu bestehen.

4. Markieren Sie Ihre Antworten auf dem bereitgestellten Blatt. Verwenden Sie einen Bleistift (KEINEN Kugelschreiber oder Füller).

5. Zur Beantwortung der Prüfungsfragen stehen Ihnen 1,5 Stunden zur Verfügung.

6. Dies ist eine Closed-Book-Prüfung. Bei dieser Prüfung sind keine Hilfsmittel außer dem Prüfungsbogen erlaubt.

1) Eine Organisation entwirft einen Wertstrom zur Bereitstellung von Anwendersupport. Personen aus verschiedenen internen und externen Teams, die an diesem Wertstrom beteiligt sein könnten, besprechen sein Design. Im Gespräch zeichnen sich unterschiedliche Meinungen zum Design des Wertstroms ab.

Welche Aussage über das Design des Wertstroms ist am ehesten RICHTIG?

A. Wenn ein externes Team an dem Support-Workflow beteiligt ist, sollte die Organisation einen separaten Wertstrom für die Arbeit dieses Teams definieren

B. Jedes interne oder externe Team, das an dem Support-Workflow beteiligt ist, sollte einen eigenen separaten Wertstrom für die gemeinsame Arbeit haben

C. Ein Wertstrom kann Schritte beinhalten, die von verschiedenen internen und externen Teams durchgeführt werden

D. Ein Wertstrom kann nur Schritte beinhalten, die von verschiedenen internen Teams durchgeführt werden; externe Teams können nicht am Wertstrom einer Organisation beteiligt sein

2) Welches ist das BESTE Beispiel für die Zusammenarbeit im Team?

A. Mit anderen zusammenarbeiten, um persönliche Ziele zu erreichen

B. Technologien implementieren, um die Kommunikation zwischen Teammitgliedern zu fördern

C. Zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Organisationsziel zu erreichen

D. Abstimmen der Ziele und KPIs aller Einzelpersonen und Gruppen

3) Eine Organisation führt viele Aktivitäten im Zusammenhang mit reaktiver Problemidentifizierung durch. Sie möchte die proaktive Problemidentifizierung stärker betonen.

Was ist ein Beispiel für eine Aktivität, auf die sich die Organisation konzentrieren sollte?

A. Mit einem Softwareentwicklungspartner Gespräche über einen anhaltenden Fehler in einer kritischen Anwendung führen

B. Daten zur Echtzeit-Performance prüfen, um die Position von Engpässen, die von kapazitätsbezogenen Incidents verursacht werden, zu verstehen

C. Beziehungen zwischen Servicekomponenten prüfen, um die Ursache für eine Gruppe von Incidents, die scheinbar zusammengehören, zu bestimmen

D. Gespräche mit einem Hardware-Lieferanten führen, um die Produktfehler im nächsten Upgrade zu verstehen

4) In einer Organisation kommt es zu Verzögerungen bei der Lösung von Incidents, weil die Eskalationspfade den Support-Teams unklar sind. Diese Verzögerungen führen manchmal zu erheblichen Geldverlusten für die Organisation. Die Organisation hat beschlossen, die Aktivitäten rund um die Lösung von Incidents zu untersuchen und einen Ablauf von Aktivitäten zu erstellen, die vom Zeitpunkt der Störung bis zum Identifizieren einer Lösung reichen.

Für welches Konzept ist dies ein Beispiel?

A. Organisationsstruktur

B. Zusammenarbeit

C. Ein Wertstrom

D. Personalplanung

5) Bei welchem Konzept geht es um das Management von IT-Bereitstellung und Wertschöpfungsketten durch eine einzige Einheit, welche die verschiedenen Lieferanten koordiniert?

A. Integration und Teilen von Daten

B. Serviceintegration und -management

C. CI/CD

D. Organisationsstruktur

6) Eine Organisation hat festgestellt, dass die Anzahl der fehlgeschlagenen Changes in den letzten paar Monaten gestiegen ist. Das Feedback aus vielen Reviews dieser Changes zeigt, dass einige der relevanten Stakeholder im Entwicklungszyklus, in dem einige formelle Beratungsmeetings stattgefunden haben, nicht zurate gezogen wurden.

Welcher Ansatz würde AM BESTEN zur Verbesserung dieser Situation beitragen?

A. Ein Change Advisory Board einrichten und wöchentliche Meetings abhalten, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder die Möglichkeit haben, an Gesprächen über alle Changes teilzunehmen

B. Die Rollen der Stakeholder definieren, die bei den verschiedenen Arten von Changes beteiligt sein müssen, und Möglichkeiten prüfen, um durch Investitionen in Automatisierung die Abhängigkeit von formellen Meetings zu reduzieren

C. Einen Kalender der potenziellen Changes veröffentlichen und allen möglichen Stakeholdern den Zugriff auf den Kalender ermöglichen, damit sie entscheiden können, ob sie Input bereitstellen müssen

D. Alle künftigen Changes außer Notfall-Changes als vorab genehmigte Standard-Changes klassifizieren, damit sie schnell bearbeitet werden können

7) Eine Organisation priorisiert Incidents als hoch, mittel oder niedrig, damit sie die Reihenfolge für das Lösen der Incidents beschließen kann. Die Organisation löst Incidents mit hoher Priorität und mittlerer Priorität immer vor Incidents mit niedriger Priorität. D. h., dass manchmal Incidents mit niedriger Priorität nie gelöst werden. Die Organisation hat von Anwendern, die Incidents mit niedriger Priorität gemeldet haben, Beschwerden aufgrund der langen Lösungszeiten erhalten.

Welches ist der BESTE Ansatz für die Organisation zur Lösung dieser Situation?

A. Die Incidents mit niedriger Priorität, für die Beschwerden eingegangen sind, schließen und stattdessen Aufzeichnungen über Beschwerden öffnen

B. Einen separaten Backlog für jede Priorität erstellen, um die Komplexität der Zuweisung und Verarbeitung von Incidents zu reduzieren

C. Problem Records für die Incidents mit niedriger Priorität, die schon lange offen sind, erstellen, um sicherzustellen, dass sie an die richtigen Teams eskaliert werden

D. Die ausstehenden Incidents mit niedriger Priorität regelmäßig untersuchen und Incidents bei Bedarf eskalieren

8) Das Anwendungsentwicklungsteam einer Organisation hat mehr Entwicklungsarbeit, als es bewältigen kann. Außerdem werden die Teammitglieder häufig darum gebeten, Incidents zu lösen und Betriebsteams zu unterstützen, indem sie Elemente der Performance einer Anwendung erklären.

Welches Konzept würde dabei helfen, die Herausforderung von Unterbrechungen der Arbeit des Anwendungsentwicklungsteams zu bewältigen?

A. Arbeit mit Tickets verwalten

B. Überlegungen zu Build vs Buy

C. Serviceintegration und -management

D. Personalplanung und -management

9) Eine Organisation möchte einen neuen Service einführen. Viele Teams werden zu Design, Entwicklung und Transition des Service beitragen.

Welchen Ansatz sollte die Organisation bei der Schaffung eines Wertstroms für diesen neuen Service verfolgen?

A. Für jede Projektphase separate Wertströme erstellen, damit jeder Meilenstein agil erreicht werden kann

B. Einen Wertstrom für das gesamte Projekt erstellen, um eine durchgängige, ganzheitliche Vision des Service zu ermöglichen

C. Einen Wertstrom für jedes Team erstellen, damit sich die Teams auf ihre unterschiedlichen Zielsetzungen konzentrieren können

D. Separate Wertströme für Practices, Mitarbeiter, Tools und Lieferanten erstellen, damit die „vier Dimensionen“ gleichermaßen berücksichtigt werden

10) Eine Organisation hat auf einer internen Website eine „Ideen“-Seite eingerichtet und fordert ihre Mitarbeiter darin auf, mit verschiedenen Arbeitsmethoden zu experimentieren, für den Fall dass Probleme auftreten, die das Erreichen von Ergebnissen verhindern.

Welches Konzept steht hinter diesen Veränderungen?

A. Integration und Teilen von Daten

B. Erweiterte Analysen

C. Teamkultur

D. Die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung

11) Eine Organisation hat ein Budget für eine Initiative zugewiesen, welche die Produktivität der Mitarbeiter durch eine neue mobile Anwendung steigern soll. Es gibt keine bestehenden Designs, doch es existiert eine lange Liste von gewünschten Features, die kürzlich in einer weitgefassten Umfrage unter den Mitarbeitern, zusammengestellt wurde. Es wird nicht möglich sein, alle Requests in einem geeigneten Zeitrahmen bereitzustellen.

Welcher Ansatz wäre in dieser frühen Phase von „Empathie“ AM BESTEN auf die Design Thinking-Methode abgestimmt?

A. Einen Workshop mit einer kleinen Gruppe erfahrener Mitarbeiter veranstalten, um die gewünschten Features zu priorisieren

B. Ein minimal funktionsfähiges Produkt identifizieren, einen Prototyp entwickeln und diesen dann mit einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern testen

C. Eine breit ausgewählte Menge an Mitarbeitern besuchen und observieren, um ihre Bedenken und Schwierigkeiten zu verstehen

D. Die gesamte Gruppe der Mitarbeiter befragen und sie bitten, die gewünschten Features zu priorisieren

12) Was kann als Beispiel dafür gelten, welches ein vom Anwender wahrgenommener Wert für die Lösung eines Incidents ist?

A. Ein innerhalb der Ziel-SLA-Zeit gelöster Incident, was die effiziente Nutzung von Service Desk-Ressourcen ermöglicht

B. Ein genauer und vollständiger Incident Record, was die nachfolgende Trendanalyse von Incidents ermöglicht

C. Eine schnelle Wiederherstellung eines elektronischen Zahlungssystems, was den Service für Kunden mit minimaler Unterbrechung ermöglicht

D. Ein besseres Verständnis eines komplexen Netzwerkszenarios, was die Erstellung eines neuen Knowledge-Artikels ermöglicht

13) Bei welchem Konzept geht es um die Schaffung guter Arbeitsbeziehungen mit anderen Personen, in welchem die intellektuellen und emotionalen Bedürfnisse berücksichtigt werden?

A. Messung der Mitarbeiterzufriedenheit

B. Der Wert positiver Kommunikation

C. Organisationsstruktur

D. Automatisierte Interaktionen

14) Eine Organisation nutzt Eskalationsverfahren als Teil ihrer Incident Management Practice. Jeder Incident folgt einem festgelegten Eskalationspfad. Wenn die anfängliche Lösungsgruppe den Incident nicht diagnostizieren oder lösen kann, wird er an eine neue Lösungsgruppe übertragen. Die erste Lösungsgruppe kennt die Auslastung der nächsten Lösungsgruppe nicht. Anwender haben sich beschwert, dass die Lösung eskalierter Incidents lange dauert.

Welcher Ansatz oder welches Konzept würde AM BESTEN zur Lösung dieser Situation beitragen?

A. Serviceintegration und -management

B. Machine Learning

C. Erweiterte Analysen

D. Arbeit mit Tickets verwalten

15) Welche Technologie wird IN ERSTER LINIE dazu verwendet, Daten zu untersuchen und zu transformieren, um Vorhersagen treffen und Empfehlungen generieren zu können?

A. Robotergesteuerte Prozessautomatisierung

B. Erweiterte Analysen

C. CI/CD

D. Integrierte Service Management Toolsets

16) Eine Organisation hat geprüft, auf welche Art und Weise sie die Performance ihrer internen ITTeams bewerten kann. Sie hat entschieden, dass die IT-Teams sich stärker auf Kunden konzentrieren müssen, und hat den Teams neue Ziele gegeben, die diesen Change widerspiegeln. Beispielsweise haben die IT-Teams jetzt Ziele mit Bezug auf die Geschäftsauswirkung von IT-Ausfällen und mit der Zufriedenheit der Kunden mit dem Verhalten des IT-Teams.

Welcher Ansatz wird durch diese Beispiele dargestellt?

A. Serviceintegration und -management

B. Arbeit mit Tickets verwalten

C. Ergebnisbasierte Messung und Berichterstattung

D. Priorisierung und Demand Management

17) Welches Sourcing-Modell beinhaltet, dass eine Organisation ihre eigenen Mitarbeiter und ihre eigene Infrastruktur nutzt?

A. Nearshoring

B. Onshoring

C. Offshoring

D. Insourcing

18) Eine Organisation hat ein Audit absolviert, um die Effektivität und Effizienz ihrer Practices zu bewerten. Die Auditergebnisse zeigen, dass die Organisation eine Menge Zeit und Aufwand für die Lösung von Incidents aufwendet, deren Lösung ein anderes Team kennt. Die Organisation sorgt nicht dafür, dass Erkenntnisse von Mitarbeitern, die das Unternehmen bald verlassen, an andere Mitarbeiter weitergegeben werden. Das Audit hat auch ergeben, dass dieselben Arten von Fehlern wiederholt auftreten.

Welche ITIL Practice würde der Organisation dabei helfen, ihre Schwierigkeiten zu bewältigen?

A. Knowledge Management

B. Release Management

C. Service Validation and Testing

D. Service Level Management

19) Was ist ein zentraler Aspekt von Zusammenarbeit und Workflow?

A. Die Komplexität von Daten verstehen, um zu bewerten, ob sie Wert schaffen

B. Sicherstellen, dass beim Design von Interaktionen in jedem Schritt das Verständnis menschlichen Verhaltens bedacht worden ist

C. Ein Modell auswählen, das einer Organisation dabei helfen kann, ihre Lieferanten zu managen und zu steuern

D. Umfragen erstellen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu evaluieren, und Aktionen zur Verbesserung identifizieren

20) Was sind ZWEI mögliche Nachfragequellen für einen Wertstrom, um einen Live-Service wiederherzustellen?

1. Jemand kann sich nicht bei seinem Anwenderkonto für den Service anmelden

2. Ein Monitoring Tool erkennt einen Serviceausfall

3. Der Service Desk ruft einen Anwender an, um diesen über den aktuellen Status eines Incidents zu informieren

4. Ein Anwender gibt dem Incident-Verantwortlichen Feedback, wenn ein Incident geschlossen wird

A. 1 und 2

B. 2 und 3

C. 3 und 4

D. 1 und 4

21) Was schafft Wert für eine Organisation, wenn ein End-to-End-Management für die Lieferanten der Organisation mittels einer einzigen Einheit sichergestellt wird?

A. Personalplanung und -management

B. Shift-Left-Ansatz

C. Integration und Teilen von Daten

D. Serviceintegration und -management

22) Unter welchen Umständen sollte eine Organisation Software selbst entwickeln anstatt sie zu kaufen (Build vs Buy)?

A. Wenn die Organisation die Software schnell zur Nutzung benötigt

B. Wenn ausschließlich kommerzielle Softwareanwendungen verfügbar sind

C. Wenn die Lösung nicht kommerziell verfügbar ist und die Organisation über interne Ressourcen verfügt, die angewendet werden können, um einen quantifizierbaren Wettbewerbsvorteil zu erlangen

D. Wenn die Software nicht notwendig ist, um die Strategien einer Organisation auszuführen oder um den Wettbewerbsvorteil der Organisation beizubehalten

23) Welche Herausforderung besteht beim Anwenden eines Shift-Left-Ansatzes?

A. Service Desk-Mitarbeiter dazu überreden, Incidents an Second-Line-Support-Teams zu eskalieren

B. Sicherstellen, dass Mitarbeiter über die nötigen Kompetenzen verfügen, um die ihnen zugewiesenen neuen Aktivitäten durchzuführen

C. Testing-Aktivitäten in spätere Phasen der Pipeline verschieben

D. Die Vielzahl der Aufgaben und Projekte für alle Teammitglieder erhöhen

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