Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei E-Book

Cornelia Siegmann

• Herausgeber: Schäffer Poeschel
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 332

Beschreibung

Eine professionell ausgerichtete Unternehmenskommunikation trägt maßgeblich zum Unternehmenserfolg bei. Sie bestimmt die Kommunikationskultur in der Führungsriege, in Schlüsselpositionen, im Projektmanagement und nicht zuletzt in Extremsituationen wie Konflikten. Die Autorin zeigt praxisnah und pointiert auf, wie mit Hilfe des bewährten Kommunikationsmodells NLP die Entwicklung eines Organisations-, Innovations- und Qualitätsmanagements im Unternehmen effizient gefördert werden kann. Mit den NLP-Tools gelingt es, die Kommunikation eng und konsequent an einem Gesprächsziel auszurichten und dabei sowohl das Situations- als auch das Kanzleiziel im Auge zu behalten. Dargestellt werden: - Wirkfaktoren der Kommunikation zwischen Mitarbeitertypen und Generationen - Kommunikationsmodelle und Kommunikationskompetenzen - Teamarbeit und Teamdynamik - Feedback und Mitarbeitergespräche - Kommunikation und Konflikte - Kommunikationsviereck: Mandant – Kanzleiinhaber – Sachbearbeiter/Team – FinanzamtDurch die Verknüpfung mit Situationen aus dem Kanzleialltag und vielen Beispielen ermöglicht das Buch einen schnellen Praxistransfer. Die "NLP-Toolboxes" geben darüber hinaus praktikable Impulse zur schnellen Verbesserung sowohl der Kommunikationskultur wie auch der Kanzleistrukturen allgemein.  

Leseprobe

[7]Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwort1 Kommunikationskultur und ihre Wirkung2 Grundstrukturen einer eindeutigen Kommunikation2.1 Kommunikation im Alltag2.1.1 Die 4 Säulen der Kommunikation im Alltag im Überblick2.1.2 Setzen Sie einen klaren Rahmen2.2 Gesprächsbeziehung aufbauen mit Kommunikationsebenen2.3 Verschiedene Kommunikationsmodelle2.3.1 Das Sender-Empfänger-Modell von Paul Watzlawick2.3.2 Das Eisbergmodell2.3.3 Das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun2.3.4 Mediation2.3.5 Gewaltfreie Kommunikation2.4 Neuro-Linguistisches Programmieren2.5 Externe und interne Kommunikation2.5.1 Externe Kommunikation2.5.2 Interne Kommunikation2.6 Verbale und nonverbale Kommunikation2.6.1 Verbale Kommunikation2.6.2 Nonverbale Kommunikation2.7 Humorvolle Kommunikation3 Besondere Kommunikationssituationen erfordern besondere Strategien3.1 Kommunikation: ein Mann, ein Wort – eine Frau, ein Wörterbuch3.2 Kommunikation in den Generationen X, Y und Z3.2.1 Überblick über die Generationen3.2.2 So sprechen Sie jede Generation passend an3.2.3 Überblick über die Kommunikationspräferenzen3.3 Kommunikation zwischen Hierarchieebenen3.4 Kommunikation im Team3.4.1 Kommunikation im Team3.4.2 Kommunikationsstile in der Steuerkanzlei3.5 Kommunikation in Meetings3.6 Kommunikation beim Überbringen von Hiobsbotschaften3.7 Kommunikationsstrategie: Die Leistung der Steuerkanzlei verkaufen4 Kommunikationskompetenzen für Kanzleiinhaber4.1 Verschiedene Rollen des Kanzleiinhabers4.1.1 Ansprechpartner für Mandanten4.1.2 Ansprechpartner für Mitarbeiter4.2 Verschiedene Sprachmuster des Kanzleiinhabers4.2.1 Kommunikation mit Mandanten4.2.2 Kommunikation mit Mitarbeitern4.2.3 Kommunikation mit Partnern4.2.4 Kommunikation als Chef: der Umgang mit Schwierigen4.2.5 Der Teufel liegt im Detail4.2.6 Small Talk – die Kunst des kleinen Gesprächs4.2.7 Feedback: das verbale Geschenk5 Changemanagement5.1 Innovationsmanagement5.2 Kommunikation in der Digitalisierung5.3 Talentmanagement: Schlüsselpositionen neu besetzen5.4 Der Teambildungsprozess: Menschenkenntnis und die passenden Sprachmuster5.4.1 Der Teambildungsprozess5.4.2 Teambuilding unter Berücksichtigung der Persönlichkeitstypen6 Qualitätsmanagement: ein permanenter Verbesserungsprozess6.1 Fehlerkultur6.2 Rhetorik: mit Redekunst überzeugen6.3 Kommunikationssicher: Gespräche erfolgreich führen6.3.1 Reframing und die Umformung von Bedeutung6.3.2 Das Kontext-Reframing6.3.3 Das Inhalts-Reframing6.3.4 Ein-Wort-Reframing6.3.5 Gesprächstechnik: Reframing6.4 Kommunikation im Affekt: mediative Methoden und Gesprächstechniken vermitteln6.4.1 Die Auslöser-Anker6.4.2 NLP-Mediationsmethode: Positionswechsel6.4.3 NLP-Mediationsmethode: die sieben goldenen Regeln für Ziele6.4.4 Das 1x1 des geschickten Konterns: wie aus der Pistole geschossen7 Eine Kommunikationskultur schaffen7.1 Kommunikationszyklus in der Steuerkanzlei fördert die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit7.2 Kommunikationsviereck: Mandant – Kanzleiinhaber – Sachbearbeiter/Team – Finanzamt7.2.1 Der Metarahmen7.2.2 Der Metarahmen für Ihr Kommunikationsviereck7.2.3 Der Metarahmen im Gesamten7.3 Kommunikationsführung7.3.1 Gesprächskunst7.3.2 Diskussion7.4 Das Wesentliche im Überblick7.4.1 Wie der Mensch tickt und Kommunikation gelingt7.4.2 Kommunikationsfähigkeiten7.4.3 MenschenkenntnisDankeStichwortverzeichnisDie Autorin

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Dafür vielen Dank!

Schäffer-Poeschel Verlag für Wirtschaft - Steuern - Recht GmbH

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Cornelia Siegmann

Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei

1. Auflage, September 2021

© 2021 Schäffer-Poeschel Verlag für Wirtschaft · Steuern · Recht GmbH

www.schaeffer-poeschel.de

[email protected]

Bildnachweis (Cover): © Rido, Adobe Stock

Produktmanagement: Steinleitner, Rudolf

Lektorat: Bandl, Petra

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Schäffer-Poeschel Verlag Stuttgart

Ein Unternehmen der Haufe Group

[5]Vorwort

Liebe Leserin und lieber Leser,

ich freue mich sehr, dass Sie dieses Buch in den Händen halten und mir damit Ihr Vertrauen schenken. Kommunikationskultur ist wie Hanni und Nanni, ein Zwillingspärchen aus Kommunikationsfähigkeit und Menschenkenntnis. Und beide können nicht ohneeinander.

Dieses Buch habe ich genau für alle diejenigen wie Sie geschrieben, die es reizt, tiefer in die Welt der Sprache einzutauchen. Die in Zukunft Worte wertschätzend und passgenau setzen wollen, um eine Brücke zum Gesprächspartner zu bauen. Es ist für diejenigen, deren hoher Wert eine eindeutige Kommunikation ist und die ihre Menschenkenntnis erweitern wollen.

Sie finden in diesem Buch durchgängig sogenannte »NLP-Toolboxes«, diese geben Ihnen schnell praktikable und alltagstaugliche Impulse zur Verbesserung Ihrer Kommunikationskultur. Sie sind zwar einem bestimmten Kapitel zugeordnet, doch können Sie diese gerne untereinander austauschen. So generieren Sie eine Vielfalt an Kommunikationsmöglichkeiten, gerade so, wie Sie es in bestimmten Situationen brauchen. Ich lade Sie ein, mit den Sprachmustern zu spielen und dabei zu erkennen, welche unterschiedlichen Wirkungen Sie erzielen.

Als zertifizierte NLP-Master-Trainerin bin ich fasziniert, welche Bandbreite an Chancen sich allein über die Nutzung der Sprache ergibt. Es ist mir nicht nur eine Herzensangelegenheit, sondern eine Verpflichtung, mit diesem praktischen Wissen der Kommunikationskultur viele »Sprachfreaks« zu begeistern.

Ihnen allen wünsche ich gutes GelingenIm August 2021Cornelia Siegmann

[11]1Kommunikationskultur und ihre Wirkung

Abb. 1: Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei

Kommunikationskultur ist die Orientierung in Ihrer Steuerkanzlei auf eine zielführende und wertschätzende Kommunikation. Und diese bestimmt mittelbar auch Ihre Kanzleikultur – und zwar maßgeblich. Eine gute Kanzleikultur entscheidet, wenn es drauf ankommt, ob Hopp oder Top. Kommunikation verbindet, Kommunikation trennt. Beides ist leicht und nicht immer beabsichtigt möglich. In diesem Sinne steuert die gelebte verbindende Kommunikation in Ihrer Steuerkanzlei die Gesprächserfolge. Wenn die »Chemie stimmt«, stellen sich diese wie von selbst ein. Stimmt die Chemie nicht, dann wirkt das wie Sand im Getriebe und keiner weiß so recht, warum und wie die Situation zu beheben ist.

Die Kommunikationskultur ist eine Symbiose aus Kommunikationsfähigkeit und Menschenkenntnis. Wir kommunizieren immer sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene. Die verbale Kommunikation ist unsere Sprache zusammen mit unseren Sprachmustern. Die nonverbale Kommunikation ist unsere Körpersprache, Mimik und die Stimmmelodie. Darüber hinaus kommunizieren wir auf der Sachebene und auf der Beziehungsebene. In jedem Gespräch gibt es mindestens zwei Partner: den Sender und den Empfänger. Jeder der beiden bringt ein unterschiedliches Modell der Welt mit ins Gespräch. Jeder verfolgt möglicherweise auch noch eine unbewusste Absicht und hat unterschiedliche Erwartungen an das Gesprächsergebnis.

Profunde Menschenkenntnis ist der Schlüssel im Umgang mit anderen. Menschenkenntnis ist die Fähigkeit, aufgrund eigener Erfahrung, Wissenserweiterung und dem Interesse an den Zusammenhängen dieser Welt das Verhalten, den Charakter und die Talente eines Menschen so einzuschätzen, dass es ihm gerecht wird. Menschenkenntnis heißt nicht nur, den anderen in seiner individuellen Art und Weise zu erkennen, sondern darauf auch passend zu reagieren. Das bedeutet, ihn so einschätzen zu können, dass Sie wissen, wie er denkt und dann handelt.

Die Kommunikationskultur ist eine Kombination aus Kommunikationsfähigkeit und Menschenkenntnis und erfordert einen zentralen Erfolgsfaktor: eine offene und ein[12]deutige Kommunikation und das Wissen, welchen Menschen Sie vor sich haben. Sie ist der Leitfaden, der in der Steuerkanzlei eine entscheidende Rolle spielt. Ihre eigenen Geschäftsergebnisse hängen auch davon ab, wie eindeutig die Kommunikationsstrukturen in Ihrer Steuerkanzlei sind und wie ausgeprägt die Menschenkenntnis aller ist.

Sie als Kanzleiinhaber haben es in der Hand und bestimmen durch eine starke, offene und eindeutige Kommunikationskultur Ihre Kanzleikultur. Sowohl im Innenverhältnis als auch nach außen. Legen Sie deshalb Ihren Fokus auf diesen Impuls in Ihrer Steuerkanzlei. Das schafft Vertrauen.

[13]2Grundstrukturen einer eindeutigen Kommunikation

Wenn zwei miteinander reden, ist das noch lange keine Kommunikation. Kommunikation entsteht dann, wenn zwei oder mehrere Personen Informationen austauschen, wenn jeder Gesprächspartner »den Ball« des anderen aufnimmt und die Ursprungsinformation mit seinen Gedanken oder seiner Ansicht anreichert. Kommunikation in der Steuerkanzlei als wesentlicher Faktor des Austausches ist dabei viel mehr als nur das direkte Gespräch.

Eindeutig ist die Kommunikation dann, wenn sowohl die verbalen als auch die nonverbalen Elemente in ihrer Botschaft im Gleichgewicht sind. Die individuelle Ausprägung der Kommunikatoren gibt jedem Gespräch Lebendigkeit und Persönlichkeit. Ob Kommunikation gelingt oder misslingt, hängt davon ab, ob die Gesprächspartner eine Vertrauensebene verbindet. Welche Gesprächsziele verfolgen die Kommunikatoren? Haben sie ein gemeinsames erklärtes Ziel, dann ist die erste Hürde schon genommen. Jetzt geht es noch darum, die Sprache so zu wählen, dass die Gesprächspartner einander auch verstehen.

Nach dem in Österreich geborenen Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat jede Kommunikation zwei Ebenen: eine Beziehungs- und eine Inhaltsebene. Der Gesprächserfolg ist davon abhängig, dass beide Kommunikatoren auf der angemessenen Ebene bleiben. Wird in der Steuerkanzlei über die Bilanz eines Mandanten gesprochen, so muss die Kommunikation ausschließlich auf der Inhaltsebene bleiben. Zwischenmenschliche Aspekte, etwa wie sich der Mitarbeiter dabei fühlt, lenken vom Gesprächserfolg ab und sind kontraproduktiv. Werden die zwei Ebenen innerhalb einer Kommunikationsperiode verquickt (und das passiert leicht), dann ist keine eindeutige Kommunikation mehr möglich. Deshalb sagt Watzlawick: »In der Kommunikation ist das Missverständnis die Regel – nicht die Ausnahme!«

Die verschiedenen Kommunikationsmodelle zeigen wertvolle Strukturen auf, um besonders im Alltag zielführend und wertschätzend kommunizieren zu können. Schon die Anwendung einer »Handvoll« Grundstrukturen in der Kommunikation ist der Garant für den Gesprächserfolg in der Steuerkanzlei.

[14]2.1Kommunikation im Alltag

»Man kann nicht nicht kommunizieren«, diesen Satz hat ebenfalls Paul Watzlawick geprägt. Ob wir etwas sagen oder nichts sagen, ist dabei unerheblich. Kommunikation geschieht immer auch über das Verhalten. Mimik und Gestik haben genauso Einfluss auf die Kommunikation wie der Klang der Stimme, ob gewollt oder ungewollt. Die Gesprächspartner bestimmen den Verlauf ihrer Kommunikation mit verbalen und nonverbalen Signalen selbst.

Zwei wie Hanni und Nanni

Das erklärte Ziel jeglicher Kommunikation ist es, dass das erfolgreiche Gesprächsverhalten zu Gesprächserfolg und Gesprächsertrag führt.

Ein Gesprächserfolg ist nicht nur ein Informationsaustausch in der Fachsprache, sondern vielmehr das Finden einer gemeinsamen Sprache, um das Verhältnis zueinander zu stärken. Ein Gesprächserfolg ist auch nicht ein einseitiges Durchboxen einer Meinung, sondern eher ein wertschätzendes Aufeinanderzugehen, um handlungsfähig zu bleiben. Er ist auch keine einfache Klärung des Status quo, sondern vor allem der Aufbau einer Kommunikationskultur, die große Chancen für alle Gesprächspartner in der Zukunft zur Folge hat. Gesprächserfolg verbucht ein Gesprächsteilnehmer dann, wenn er denkt: »Oh, jetzt bin ich mit meinem Plan weitergekommen.«

Wir Menschen sind soziale Wesen und somit ist kommunikative Fitness eng mit sozialer Fitness verbunden. Wenn ein Gesprächspartner soziale Fitness besitzt, dann kann er sich ins Gespräch integrieren und sich auf sein Gegenüber einstellen. Das persönliche Erleben jedes Gesprächsteilnehmers gibt ihm Aufschluss darüber, ob auch er einen Gesprächsertrag hat. Nickt sein Gegenüber ihm bei seinen Ausführungen zu, so kann er schlussfolgern: »Ich merke, ihm hat mein Plan gefallen.« Ein Gesprächsertrag führt auch dazu, dass der Impuls angenommen und reproduziert werden kann.

2.1.1Die 4 Säulen der Kommunikation im Alltag im Überblick

Säule 1: Eine Vertrauensebene (Rapport) herstellen

Die wichtigste Rahmenbedingung in der Kommunikation, um einen Gesprächserfolg und einen Gesprächsertrag zu gewährleisten ist, dass die Gesprächspartner in Übereinstimmung, im Vertrauen oder im Einklang sind. Dies geschieht sowohl auf der bewussten als auch auf der unbewussten Ebene. Im Sinne von NLP ist Rapport die Fähigkeit, zu anderen eine Brücke zu bauen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Rapport ist der Garant für eine wertschätzende und zielgerichtete Kommunikation.

[15]NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Ihre Aufmerksamkeit ist auf den Gesprächspartner gerichtet, Ihre Mimik ist interessiert und Sie lächeln. Ihre Körperhaltung ist offen und ein Kopfnicken zeigt Ihrem Gegenüber, dass Sie bei der Sache sind. Ein freundliches »Ah, sehr interessant« oder »Da stimme ich Ihnen zu« unterstreicht auf der verbalen Ebene Ihren Entschluss zum gemeinsamen Kommunikationserfolg. Ergebnis: Wir können miteinander!

Säule 2: Wie der Mensch tickt und Kommunikation gelingt

Unsere fünf Sinne (Sehen, Hören, Fühlen, Riechen und Schmecken) sind unsere Repräsentationssysteme. Über sie nehmen wir unsere Welt wahr. Aus diesen Eindrücken bildet jeder sein eigenes individuelles Modell der Welt. Dieses dient ihm dann wiederum als Filter, wie er die Welt wahrnimmt. Dabei lässt sich unterscheiden, wer mit welchem Sinn schwerpunktmäßig die Welt wahrnimmt:

Ein Seher speichert ein Erlebnis als Bild oder als Film ab. Er nimmt feine Farbunterschiede wahr, erinnert sich an Konturen und im Gespräch beobachtet er die Mimik und Körperhaltung seines Gesprächspartners. Das sind die Menschen, die später ohne nachzublättern sagen können: »§ 5 im Vertrag vom 21.11.20 auf Seite 3 steht im Widerspruch zu § 10 im Vertrag vom 19.08.1995 auf Seite 13.«

Ein Hörer speichert ein Erlebnis als Ton ab. Er erinnert sich an den genauen Wortlaut eines jeden Gesprächsteilnehmers im Detail. Der Hörer kann sagen: »Herr Dr. Schön hat am 12.08.2002 zu diesem Thema Folgendes erläutert.«

Ein Fühler speichert ein Erlebnis als Gefühl ab. War es gut oder schlecht? Nach einer Sitzung hat er entweder die Situation positiv oder negativ abgespeichert. Dieser unbewusst funktionierende Mechanismus bestimmt alle weiteren Gespräche. Der Fühler kann sagen: »Das Gesprächsergebnis fühlt sich für mich stimmig an.«

In der Kommunikationsspeicherung sind das Riechen und Schmecken Luxussinne, die zusätzlich zu den Hauptsinnen hinzugezogen werden.

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Schon allein diese Erkenntnis, dass es drei Hauptsinne in der Kommunikation gibt und dass jeder Mensch seine Welt komplett anders wahrnimmt, gibt Ihnen viel mehr Handlungsspielraum. Sobald Sie die Wahrnehmung haben, dass die »Chemie nicht stimmt«, ist das für Sie ein Indikator, dass Sie mehr auf die Worte Ihres Gegenübers achten müssen.

[16]Säule 3: Verbale und nonverbale Kommunikation

Es ist eine grobe Vorannahme, dass wir bevorzugt auf das reagieren, was unser Gesprächspartner zu uns sagt. Darunter verstehen wir den genauen Wortlaut. Vielmehr reagieren wir tatsächlich mehr als siebenmal mehr auf die Körpersprache, mit der er sein gesagtes Wort verbindet.

So reagieren Menschen auf Informationsinhalte:

zu 55 % auf die Körpersprachezu 38 % auf den Tonfallzu 7 % auf das gesprochene Wort

(Quelle: M. Argle et al., in: British Journal of Social and Clinical Psychology, Bd. 9, 1970, S. 222)

Die verbale und nonverbale Kommunikation können nicht ohneeinander. Nur gemeinsam tragen sie zu einer kompletten Wahrnehmung der Situation bei. Dem Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick zufolge hat jede Kommunikation eine Inhalts- und eine Beziehungsebene. Die verbale Kommunikation nimmt die Rolle der Inhaltsebene ein, nämlich das WAS. Auf der Beziehungsebene ist die nonverbale Kommunikation gefragt, die sich dem WIE widmet.

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner sowohl auf der verbalen als auch auf der nonverbalen Ebene wahr. Prüfen Sie, ob der Inhalt des Gesagten zur Körpersprache passt. Stellen sich bei Ihnen Zweifel über die Aussagen ein, so ist dies ein Indiz dafür, dass Sie nachhaken müssen. Dann passt etwas nicht zusammen.

Säule 4: Filter der Wahrnehmung

Die Tiefenstruktur der Sprache beschreibt die tiefere innere Bedeutung der Aussage. Die Oberflächenstruktur hingegen die Art und Weise, wie diese tatsächlich ausgesprochen wird. Für uns ist das Zusammenspiel der beiden wichtig. Wenn Informationen mit der Tiefenstruktur kommuniziert würden, würde aus dem einfachen Satz (Oberflächenstruktur): »Gestern war ich bei meinem Lieblingsitaliener essen« Folgendes: Ich ging fünf Schritte zu meiner Eingangstür, senkte die Klinke um 60 Grad nach unten, dann trat ich wieder drei Schritte zurück und … Um von der Tiefenstruktur der Sprache zur Oberflächenstruktur der Sprache zu kommen, laufen auf der unbewussten Ebene drei Dinge ab:

Wir lassen einen Teil der Informationen aus, die in der Tiefenstruktur verfügbar sind.Wir geben eine vereinfachte Version wieder, die Bedeutung wird verzerrt.Wir verallgemeinern alle möglichen Ausnahmen.

Im NLP nennen wir dies Metamodell der Sprache. Näheres unter 2.5.1.

[17]Die Werte sind uns etwas wert

Werte verkörpern das, was einem Menschen wichtig ist. Werte entstehen durch eigene Erfahrungen und Einstellungen, allerdings auch durch Nachahmungen von Familienmitgliedern in der Kindheit. Diese übernommenen Werte wirken auf der unbewussten Ebene. Wenn der Vater beispielsweise dem beruflichen Erfolg alles unterordnet, übernimmt das Kind den Wert des beruflichen Erfolgs unbewusst als seinen Wert, denn es schaut zum Vater auf. Entspricht dem Kind dieser Wert nicht, so entwickelt es ein negatives Gefühl zu beruflichem Erfolg. Dieses Phänomen ist oft bei gescheiterten Unternehmensübergaben zu erkennen.

Werte stehen im unmittelbaren Zusammenhang mit der Identität eines Menschen und sind somit die fundamentalen Prinzipien, nach denen er lebt. Sie geben Motivation und Richtung. Frei und bewusst gewählte Werte beeinflussen uns am meisten. Sie sind im vollen Bewusstsein und unter Berücksichtigung aller Konsequenzen gewählt und bringen positive Gefühle mit sich. Werte bestimmen unmittelbar unsere Strategien, Pläne, Handlungen und Denkweisen.

Glaubenssätze

Glaubenssätze oder Einstellungen benutzt der Mensch, um der Welt Sinn zu verleihen. Sie geben Stabilität. Es sind die Glaubenssätze, die den Menschen motivieren, etwas zu tun oder nicht. Der Glaubenssatz, dass ein gemütlicher Spaziergang am Hausdachrand gefährlich ist, muss nicht täglich neu infrage gestellt werden. Er ist sinnvoll und nützlich. Positive Glaubenssätze schaffen Ergebnisse. Sie geben den Menschen die Erlaubnis und die Freiheit zum Handeln. Einschränkende Glaubenssätze dagegen drehen sich meist um ein: »Ich kann nicht, weil …« Diese Glaubenssätze haben keinen Ursprung in der Erfahrung.

2.1.2Setzen Sie einen klaren Rahmen

Eine Struktur gibt einen Rahmen vor. Im NLP gilt der Satz: »Set a frame and this one sets a direction«. Der Rahmen bildet den Kontext, innerhalb dessen sich etwas in eine bestimmte Richtung bewegt. Framing ist deshalb ein zentraler Begriff im NLP. Es bedeutet, etwas in einen Rahmen zu stellen, ihm Bedeutung zu geben. Die Bedeutungsumgebung ist ein Prozess, der automatisch und unbewusst läuft. Wir können einen von außen kommenden Impuls nur wahrnehmen und sinnvoll verarbeiten, wenn wir genau diesen Impuls in einen bestimmten Rahmen setzen. Ohne diesen Mechanismus wären wir Menschen unzähligen gleichzeitig auf uns einströmenden Außenimpulsen ohne den Schutz eines Filters ausgeliefert. Das würde zu Orientierungslosigkeit und Handlungsunfähigkeit führen. Weiter gehen wir im NLP davon aus, dass Rahmen eine Art Regelwerk sind.

[18]Wir setzen übrigens ständig Rahmen, denn alles, was wir wahrnehmen, nehmen wir in bestimmten Rahmen und Kontexten wahr.

Setzen Sie den passenden Rahmen für Ihre Kanzleikommunikation bereits im Vorfeld (Pre-Framing)! Den Bedeutungsrahmen für einen bestimmten Kontext schon im Vorfeld zu setzen, hat den immensen Vorteil, dass die Kommunikationspartner Gelegenheit haben, die Informationen innerlich passend einzusortieren und ihr Verhalten darauf abzustimmen. Bitte bedenken Sie, dass dieser Prozess unbewusst abläuft.

BEISPIEL

Meeting

Vergangenheitsszenario

Hoch motiviert eilen alle zum Montagsmeeting. »Schnell noch vorher die Agenda durchlesen«, denkt Sven. Und schon geht es los. Unbewusst verfolgen die Teilnehmer des Montagsmeetings sehr unterschiedliche Absichten. Der eine will noch schnell eine Tasse Kaffee ergattern, der andere sucht seine Unterlagen hastig zusammen und wieder ein anderer schaut in der Agenda nach, ob er nun diesmal endlich mit seinen Vorschlägen zum Zuge kommt. Diese unterschiedlichen Absichten zeigen sich in der Praxis auf den Ebenen der Kommunikation und des Verhaltens und wer welche Rolle einnimmt. Abgesehen von Missverständnissen kostet dies Zeit, Energie, letztlich Geld und raubt Motivation.

Zukunftsszenario mit Pre-Framing

Sie als Kanzleiinhaber nehmen künftig den kommunikativen und bedeutungsgebenden Rahmen des Montagsmeetings vorweg. Das hat den großen Vorteil, dass dieser Rahmen das Meeting zum Nutzen der Teilnehmer günstig prägt und in die richtige Richtung lenkt. Alle sortieren die Inhalte unbewusst passend in ihre innere Struktur ein, und das bewirkt, dass Störungen von vorneherein vermieden werden. Das Ergebnis ist eine klare Orientierung in Bezug zu den Themen. Das Wichtigste dabei ist, den gedanklichen Rahmen und die Rollenverteilung von Anfang an festzulegen. Die natürliche Folge: eine innovative Arbeitsatmosphäre, in der jeder entsprechend seiner Funktion/Rolle seine Fähigkeiten voll entfalten und konstruktiv gezielt Beiträge zu den Themen in der Agenda beitragen kann. Eine mögliche Vorgehensweise im Kanzleialltag wäre, den Rahmen bereits im Einladungstext zu setzen. Formulieren Sie klar und deutlich das Thema und Ihre Absicht des Meetings:

Worum geht es Ihnen als Kanzleiinhaber?Welche Absicht verfolgen Sie?Welches Meetingergebnis in Bezug auf die Agenda erwarten Sie?

[19]Umsetzung:

Herzliche Einladung zum 14. Montagsmeeting am … in diesem Jahr. (Die Anzahl der Montagsmeetings zu nennen ist wichtig. Das gibt auf der unbewussten Ebene einen Rahmen. So wird den Teilnehmer bewusst, wie oft sie nun schon hier zusammengesessen haben – möglicherweise ohne skalierbare Ergebnisse.)Wir besprechen heute die Verbesserungsmöglichkeit in der Mandantenkommunikation. Wenn die Mandantenkommunikation optimiert ist, dann haben Sie ein besseres Verständnis für die unterschiedlichen Situationen. Deshalb werden wir in Zukunft unseren Fokus auf die Kommunikation in der Steuerkanzlei legen. Das gibt uns die Chance, unseren Mandanten zufriedenstellend zu beraten. Auch stärkt das den Zusammenhalt hier in der Kanzlei, weil wir damit eine Kommunikationskultur pflegen.Bitte betrachten sie einmal Ihre alltägliche Kommunikation mit den Mandanten. Was fällt Ihnen auf? Wo haben Sie Probleme, weil sie z. B. missverstanden werden? Mit welchem Mandanten haben Sie die größten Kommunikationsschwierigkeiten? Nennen Sie bitte Beispiele.Herr Müller, sagen Sie bitte zwei bis drei Sätze über die Kommunikation mit den Aufsichtsbehörden. Frau Dr. Schäufele, bitte berichten Sie uns über die Kommunikation in Ihrem Team.Frau Heinzmann, bitte übernehmen Sie heute die wichtige Funktion, die Einhaltung des Zeitrahmens zu überwachen. Herr Heinrichs, führen Sie bitte Protokoll. Lassen Sie uns bitte nach dem Montagsmeeting eine kurze Feedbackrunde machen.Eine gute Kommunikationskultur in der Steuerkanzlei ist wie ein Sahnehäubchen auf dem Kuchen. In diesem Sinne bis Montag, Ihr/Ihre …

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Muster:

EinleitungsfloskelWorum geht es? Welche Ergebnisse erwarten Sie?Kontext In welchem Rahmen sollen die Teilnehmer dabei denken? Gibt es Grenzen und weitere Rahmen?[20]Rollen und Funktionen der Teilnehmer Wer ist weshalb da und mit welchem Fokus? (Teamleiter, Sachbearbeiter, Abteilungsleiter …)Das Beziehungsverhältnis innerhalb der anwesenden Gruppe Wer setzt die Rahmen? Wer schaut auf die Einhaltung? Gibt es zu beachtende Hierarchien? Wer spricht aus welcher Rolle zu wem? Entscheiden alle oder Einzelne?Zu guter Letzt können Sie hier als Kanzleiinhaber noch eine einprägsame Metapher setzen. Ganz nach dem Motto: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.

2.2Gesprächsbeziehung aufbauen mit Kommunikationsebenen

Abb. 2: Gemeinsame Gesprächsebene

»Die Chemie stimmt zwischen uns.«

»Haben wir die gleiche Wellenlänge?«

»Sprechen wir die gleiche Sprache?«

Zu Beginn eines jeden Gesprächs prüfen sich die Gesprächspartner anhand dieses blitzschnell auf der unbewussten Ebene ablaufenden Prozesses. Stets in der Hoffnung, auf diese Fragen ein klares Ja zu bekommen. Eine gemeinsame Kommunikationsebene zu haben, bedeutet, in den wesentlichen Bestandteilen der Kommunikation Gemeinsamkeiten zu haben. Das schafft Vertrauen und ermöglicht gegenseitiges Verstehen. Darauf können die Gesprächspartner aufbauen und eine Kommunikationskultur schaffen. Jedoch reicht es ganz und gar nicht, nur einmal diesen Weg zu gehen. Eine zukünftig gute Kommunikationskultur, die auch Disputen standhalten soll, muss immer wieder aufs Neue stabilisiert werden. Eine Vertrauensebene zum Gesprächspartner zu haben, setzt eine passende Kommunikation voraus. Dazu müssen wir uns bewusst machen, was Kommunikation eigentlich ist. Denn unter Kommunikation verstehen die unterschiedlichsten Menschen die unterschiedlichsten Ausprägungen wie z. B.:

Ich plappere mal so vor mich hin.Ich überzeuge den anderen von meiner Ansicht.Ich erkläre oder ich führe ein Konfliktgespräch.

[21]Damit scheint Kommunikation auf den ersten Blick statisch zu sein. Dabei ist das Gegenteil der Fall: Kommunikation ist eine Schleife, bei der mindestens zwei beteiligt sind, die miteinander in Aktion und Reaktion treten. Beide reagieren mit ihren Gedanken und Gefühlen innerlich auf das Gesagte. Nur indem sie einander Aufmerksamkeit schenken, bleiben sie in dieser Kommunikationsschleife ein Mitglied.

Jeder Gesprächspartner drückt in der Alltagssituation viele Bedeutungsnuancen aus und hat auch sicherlich mehrere Arten, Ja oder Nein zu sagen. Worte sind der Inhalt der Botschaft und die Körpersprache und die Stimme der Kontext, in den die Botschaft eingebettet ist. Nur gemeinsam ergeben sie Sinn. Doch jetzt kommt es darauf an, dass der andere genau diesen Sinn auch versteht. Die Bedeutung einer Mitteilung zeigt sich in der Reaktion des anderen.

So kommen Sie in die Schleife der Kommunikation im Kanzleialltag

Wir Menschen kommunizieren nicht nur mit Worten, sondern auch mit der Stimme und mit dem Körper. Die Körperhaltung, die Gesten und die Mimik unterstreichen das gesagte Wort mit nonverbalen Botschaften. Selbst ein stummer Mensch vermittelt eine Botschaft. Dieses Phänomen nutzt NLP. Auf vielfältige Art und Weise können Sie als Kanzleiinhaber eine Vertrauensebene bewusst und leicht herstellen, und zwar so, dass Ihr Gegenüber sich respektiert fühlt und Sie ihre Integrität behalten. Eine Atmosphäre, in der ihre Mitarbeiter frei und natürlich reagieren können. Das führt zu optimalen Gesprächsergebnissen.

Wenn Menschen miteinander in einem Vertrauensverhältnis stehen, also in Rapport sind, scheint die Kommunikation wie von selbst zu fließen. Sowohl ihre Worte als auch ihre Körpersprache sind aufeinander abgestimmt. Erfolgreiche Menschen schaffen Rapport und Rapport schafft wiederum Vertrauen. Und zwar Vertrauen sowohl in die Person als auch in den Wahrheitsgehalt des Gesagten. Wir gestalten unsere Beziehungen durch unser Denken und Handeln. Damit jede dieser Beziehungen eine gemeinsame Kommunikationsebene hat, bauen wir ein Vertrauensverhältnis auf. Von Rapport können die Gesprächspartner nur sprechen, wenn sie sich aufeinander einstimmen und vor allen Dingen respektieren. Rapport ist kein Entweder-oder-Phänomen, sondern hat graduelle Abstufungen, die sich im Laufe der Zeit intensivieren können. Die Gesprächspartner haben nur dann ein Vertrauensverhältnis aufgebaut, wenn sie in einer guten Beziehung miteinander stehen. Dann haben beide Rapport. Eine solche gemeinsame Kommunikationsebene ist mitunter zwar schnell aufgebaut, kann aber ebenso schnell wieder zerfallen.

Nutzen von Rapport in der Steuerkanzlei

Wenn Sie eine Vertrauensebene zu Ihrem Mandanten aufbauen, haben Sie mehrere Vorteile:

Sie bereiten Ihren Mandanten auf die Zusammenarbeit vor.Sie stecken den Rahmen ab, in dem die Geschäftsbeziehung ablaufen soll. Dabei können Sie die Besonderheiten Ihrer Vorgehensweise erklären.[22]Sie schätzen den Mandanten ein und lernen ihn kennen.Sie ermitteln das aktuelle Problem.Sie können Ihre Zusammenarbeit konzipieren.Sie treffen praktische Vereinbarungen.

So stellen Sie Rapport her und bauen eine Vertrauensbasis auf

Rapport bedeutet eine Art Beziehung, die von Respekt und der Bereitschaft, sich auf den anderen einzustellen, geprägt ist. Es gibt nur den einen ersten guten Eindruck. Dagegen ist Rapportaufbauen ein Prozess, der regelmäßig wiederholt werden muss. Die Kommunikatoren verlieren schneller den Rapport, als er aufgebaut ist. Aufrichtiges Bemühen und die Offenheit, den anderen zu verstehen, führt zu Qualität auf dieser Ebene. Diese Vertrauensebene entsteht dann, wenn beide Gesprächspartner nicht aus ihrer eigenen Position heraus agieren, sondern sich in die Welt des Gegenübers versetzen. Von dieser Perspektive aus sind beide bereit, ihr Gegenüber in seiner Sichtweise zu verstehen.

Zukunftsfähige Beziehungen entstehen durch Rapport, nicht durch Übereinstimmung.

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Rapport herstellen

Zeigen Sie aufrichtiges Interesse an Ihrem Gesprächspartner.Seien Sie neugierig, wer der andere ist, wie er denkt und wie er Zusammenhänge herstellt.Zeigen Sie die Bereitschaft, den Sachverhalt mit der Brille des anderen zu betrachten.Keine Sorge: Rapport ist etwas ganz Natürliches und Sie, lieber Kanzleiinhaber, haben diese Fähigkeit schon tausendfach bewiesen.

Abgrenzungen zu Rapport

Rapport hat nichts mit Manipulation zu tun. Menschen, die manipulieren, verschließen sich und lassen »ihr Visier unten«. Ihnen geht es nur darum, die Gedankenwelt des anderen für ihre Zwecke zu benutzen. Rapport setzt Respekt und Wertschätzung voraus.

Rapport hat nichts mit Freundschaft zu tun. Rapport zu Ihrem Mandanten besteht nur in diesem steuerberaterlichen Kontext. Sie müssen mit ihm keine Freundschaft pflegen.

Rapport hat nichts mit Übereinstimmung zu tun. Die Voraussetzung, Rapport zu haben, heißt nicht, mit jemandem auf allen Ebenen der gleichen Meinung zu sein. Sie können trotz Rapports eine andere Meinung vertreten.

Rapport: Pacing und Leading (Mitgehen und Führen)

Die Grundlage, um Rapport und eine gute Gesprächsbeziehung aufzubauen, ist, dass jeder Gesprächspartner sich in die Welt seines Gegenübers begibt. Das bedeutet, die Ge[23]sprächssituation aus seiner Sicht zu betrachten. Pacing meint, mit der anderen Person in ihrem Schritttempo mitgehen. Ist das Tempo zu hoch, hechelt der andere hinterher; ist das Tempo zu langsam, dann fühlt sich der andere gebremst. Beides ist kontraproduktiv in Bezug auf den Gesprächserfolg.

Erst wenn beide Gesprächspartner ihre Schritte angeglichen und damit gezeigt haben, dass sie die individuellen Standpunkte verstehen, dann übernimmt das Leading. Es besteht nun die Übereinkunft, dass beide Parteien in diesem Kontext ein Stück des Weges gemeinsam gehen, um ihr gemeinsames Ziel zu erreichen. Dieser Leading-Prozess funktioniert aber nur, wenn vorher im Pacing eine offene Gesprächssituation vorbereitet wurde. Zwingen lässt sich niemand.

NLP-Toolbox: Aus der Praxis für die Praxis

Abb. 3: Die logischen Ebenen von Robert Dilts

(Quelle: Radynski/Siegmann, Start-up-Guide, Stuttgart 2019, S. 192.)

Zusammen mit den Begründern des Neuro-Linguistischen Programmierens, John Grinder und Richard Bandler, entwickelte Robert Dilts insbesondere Ansätze und Denkweisen zu Strategien und Glaubenssätzen (Überzeugungen). Die logischen Ebenen spiegeln die systemische Betrachtungsweise des NLP wider. Mit den logischen Ebenen können Sie immer wieder Ihre Gesprächsbeziehung festigen und so den Gesprächsfaden neu aufnehmen, um auftauchenden Problemstellungen wirksam entgegenzutreten und Lösungen zu finden. Ein sowohl praktisches als auch praktikables Modell für alle Kanzleiinhaber.

Rapport auf der Umgebungsebene ist oft der erste Kontakt, ist deshalb oberflächlich und zugleich einfach aufzubauen, weil er meist naturgegeben ist. Sie arbeiten im gleichen Gebäude und sind alle im Steuerberaterkontext tätig. Schon allein das verbindet.

[24]Hier passen Sie sich mit dem eigenen Kleidungsstil dem der anderen an. So entspricht das persönliche Erscheinungsbild der Erwartungshaltung nach dem Motto: Das gehört sich so und ist so üblich für Kanzleimitarbeiter. Beispielsweise werden Sie sich an der Kleiderordnung »Business Casual«-Outfit orientieren, um auf dieser Ebene Rapport herzustellen und ihre Glaubwürdigkeit zu behalten. Gemeinsame Interessen und Bekannte stärken den Rapport auf dieser Ebene.

Beim Verhalten stimmen Sie Ihre Bewegungen auf die der Gesprächsperson ab. Bleiben Sie allerdings Sie selbst. Anschaulich dargestellt ist die Situation wie in einem Musikstück für zwei Instrumente: Jeder Musikant spielt seine Melodie und zusammen ergeben die Melodien eine übergeordnete musikalische Botschaft. Menschen, die sich sehr gut kennen, nehmen sogar oft die gleiche Körperhaltung ein. Den individuellen Abstand zu Gesprächspartner zu wahren, ist dabei von immenser Bedeutung. Manchen Menschen zu schnell zu nah zu kommen, kann das nachhaltige Aus einer Beziehung bedeuten. Hier gibt es auch große kulturelle Unterschiede. Mit Körpersprache, Stimmqualität und Sprache können Sie Rapport auf der Verhaltensebene herstellen.

In der Körpersprache etwa können wir uns an die Körperhaltung, die Gesten, den Blickkontakt und den Atemrhythmus unseres Gesprächspartners angleichen. Menschen mögen andere Menschen, die ihnen ähnlich sind. Dies zeigt sich in der ähnlichen Körperhaltung und Gestik. Nehmen Sie die gleiche Körperhaltung ein wie Ihr Gesprächspartner und beugen Sie beispielsweise den Oberkörper leicht nach vorne. Sie ahmen ihn dabei nicht nach, sondern nutzen dieses Phänomen, um sich auf der nonverbalen Ebene mit Ihrem Gesprächspartner wirksam zu verbinden. Halten Sie den Blickkontakt und passen Sie sich der Häufigkeit des Blickkontakts an. Ihr Gesprächspartner sucht so viel davon, wie er bereit ist, anzunehmen.

Die Stimmqualität lässt sich angleichen im Hinblick auf Sprechtempo, Lautstärke, Sprachmelodie und charakteristische Geräusche wie Husten, Seufzen oder auch Sprechpausen. Ein Sonderfall ist natürlich das Telefonat. Hier können Sie nur über die Wortwahl und den Tonfall Rapport herstellen. Wenn Sie über den Tonfall Rapport herstellen wollen, so passen Sie sich der Lautstärke und dem Sprechtempo Ihres Gegenübers an. Ein sehr wirkungsvolles Mittel ist, sich den Sprechpausen anzupassen. Fallen Sie bitte nicht in jeder Sprechpause Ihrem Gesprächspartner ins Wort. Menschen haben sehr unterschiedliche Sprechrhythmen, die sie ungestört beibehalten müssen, um sich wohlzufühlen.

Auch die Sprache können Sie an Ihr Gegenüber angleichen: In der individuellen Wortwahl spiegeln sich die Gedanken der Menschen wider und diese zeigen die Realität, in der sie leben. Notieren Sie immer wiederkehrende Wortwendungen oder Begrifflichkei[25]ten und achten Sie darauf, welche Begriffe Ihr Gegenüber besonders betont und sogar mit Gesten unterstreicht. Indem Sie diese Wendungen und Begrifflichkeiten mit Ihren eigenen Worten wiederholen, spiegeln Sie Ihrem Gegenüber Ihre Wertschätzung und Ihr echtes Interesse. Ein starkes Mittel, um Rapport herzustellen. Im NLP nennen wir dies »Backtracking«. Dabei wiederholen Sie die Schlüsselbegriffe Ihres Gegenübers mit Ihren eigenen Worten und ähnlichen Gesten. Sie fassen die Aussagen zusammen, um eine Zustimmung zu erreichen. Damit prüfen Sie, ob

Ihr Gesprächspartner Ihnen zustimmtIhr Rapport stark genug ist, indem sie aufmerksam zugehört habenMissverständnisse aufgetaucht sind

Menschen repräsentieren ihre äußere Welt im Inneren mit ihren fünf Sinnen: dem Sehen, dem Hören, dem Fühlen, dem Riechen und dem Schmecken. Diese Repräsentationssysteme, wie sie im NLP genannt werden, benutzen Menschen, wenn sie sich an etwas erinnern, etwas planen, etwas lernen, kommunizieren und Probleme lösen. Jeder Mensch hat ein Lieblingssystem, in dem er sein Modell der Welt hauptsächlich abspeichert.

Mit dem visuellen Repräsentationssystem, den Augen, kreieren die Menschen innere Bilder, visuelle Lösungen und stellen sich ihre Zukunft vor.

Mit dem auditiven Repräsentationssystem, den Ohren, erinnern sich Menschen an Musik, an Worte, an Stimmen.

Mit dem kinästhetischen Repräsentationssystem, dem Fühlen, nehmen Menschen innerliche und äußerliche Berührungen, Körperempfindungen und ihr Gleichgewicht wahr.

Mit den olfaktorischen und gustatorischen Repräsentationssystemen, dem Riechen und Schmecken, nehmen Menschen Geruch und Geschmack wahr.

Achten Sie auf Wörter und Redewendungen, die im Gespräch auf ein bestimmtes Repräsentationssystem Ihres Kommunikationspartners hinweisen:

visuell: beobachten, erscheinen, zeigen, klar, deutlich, vorstellen, es scheint mir, Vogelperspektive, den Überblick bekommen, den Eindruck gewinnenauditiv: lauschen, anklingen, schweigen, gehört werden, Unterton, sich ausdrücken, Hörweite, um die Wahrheit zu sagen, unerhörtkinästhetisch: begreifen, einfangen, festhalten, unbeweglich, in den Griff bekommen, Hals über Kopf, ich kann dir nicht folgen, ist mir entfallen, auf dem Teppich bleiben.

[26]BEISPIEL

Botschaft in verschiedenen Sinnessystemen

BedeutungvisuellauditivkinästhetischIch verstehe Sie.Ich sehe, was Sie meinen.Ich höre deutlich.Ich habe das Gefühl, dass das, was Sie sagen, richtig ist.Ich möchte Ihnen etwas mitteilen.Ich möchte Ihnen etwas zeigen.Ich möchte, dass Sie sorgfältig auf das hören, was ich Ihnen sage.Ich möchte, dass Sie mit etwas in Kontakt kommen.Beschreiben Sie mir mehr von Ihrer gegenwärtigen Erfahrung.Beschreiben Sie mir deutlich das Bild, das Sie gerade sehen.Erzählen Sie mir genauer, was Sie jetzt sagen wollen.Lassen Sie mich mit Ihrem jetzigen Gefühl in Kontakt kommen.Ich mag die Erfahrung, die wir beide jetzt machen.Jetzt sehe ich das wirklich klar und deutlich.Das hört sich für mich wirklich gut an.Ich habe ein gutes Gefühl bei dem, was wir jetzt machen.Verstehen Sie, was ich sage?Sehen Sie, was ich Ihnen deutlich machen will?Hört sich das, was ich Ihnen sage, richtig an?Ist das, womit ich Sie in Kontakt bringe, Ihrem Gefühl nach richtig?

Die Ebene der Fähigkeiten im Rapport fußt auf gemeinsamen Fähigkeiten und Interessen. Dies gilt im steuerberaterlichen Kontext unter Mitarbeitern und Partnern, denn Sie sind aus dem gleichen Metier. Allerdings müssen Sie hier Kompetenz zeigen, um den Rapport aufrechtzuerhalten, wenn Sie gemeinsame Aufgaben bewältigen wollen.

Die Ebene der Glaubenssätze und Werte ist sehr wirkungsvoll und nachhaltig, wenn Sie Rapport aufbauen wollen. Es gilt, die Glaubenssätze und Werte eines anderen Menschen zu respektieren und zu verstehen. Dies setzt allerdings nicht voraus, dass Sie der gleichen Meinung sind. Zweifeln Sie dabei die Werte Ihres Gesprächspartners nie an. Wenn er der Meinung ist, er müsse am ersten Parkplatz und nirgends anders parken, weil es ihm zusteht, dann kommentieren Sie das einfach nicht. Werte sind nicht logisch erklärbar.

Um auf der Ebene der Identität Rapport herstellen zu können, ist es unbedingt erforderlich, die Grundüberzeugungen und Werte des Gesprächspartners zu verstehen und zu respektieren. Interessieren Sie sich aufrichtig für diese Person und seien Sie bereit, Ihre eigenen Überzeugungen und Werte mitzuteilen.

Bei der Zugehörigkeit entsteht Rapport durch eine gemeinsame Kultur.

[27]Die logischen Ebenen geben Ihnen ein Muster an die Hand, mit System Rapport aufbauen können. Nutzen Sie jede Ebene, um einen starken und zukunftsträchtigen Rapport herzustellen. Alle Ebenen sind sehr eng miteinander verbunden und beeinflussen sich gegenseitig.

UmweltVerhaltenFähigkeitenWerte/GlaubeIdentitätZugehörigkeit

Vertrauen gewinnen

Rapport herzustellen mit den oben beschriebenen Herangehensweisen ist eher leicht. Vertrauen zu gewinnen ist ein Prozess, der Zeit in Anspruch nimmt. Viele kleine Rapport-Herstellungen ergeben, wenn es beide wollen, eine Vertrauensebene. Das ehrliche Bemühen um den anderen ebnet den Weg dazu. Folgende Tipps helfen Ihnen dabei, Vertrauen aufzubauen:

Seien Sie authentisch. Denn auf der unbewussten Ebene nimmt Ihr Gegenüber Unstimmigkeiten wahr.Seien Sie ehrlich. Sagen Sie die Wahrheit und nichts als die Wahrheit. Halten Sie Ihre Versprechen.Zeigen Sie Ihre Kompetenz. Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber in unterschiedlichsten Bereichen, dass Sie wissen, wovon Sie reden.Seien Sie kongruent. Achten Sie darauf, dass Ihre Worte und Ihre Taten übereinstimmen.Seien Sie präsent. Widmen Sie Ihre volle Aufmerksamkeit dem Gegenüber.

So brechen Sie den Rapport

Es ist legitim und in manchen Situationen auch notwendig und sinnvoll, eine Beziehung abzubrechen. Nicht immer ist es so, dass Menschen einen Rapport aufrechterhalten wollen. Wenn Sie eine Beziehung beenden wollen, dann machen Sie genau das Gegenteil dessen, was in diesem Kapitel beschrieben ist:

Passen Sie sich der Umwelt Ihres Gegenübers nicht an. Gehen Sie nicht auf seine Interessen und Ziele ein.

Fallen Sie ihm permanent ins Wort.Spiegeln Sie nicht sein Verhalten wider, sondern zeigen Sie die kalte Schulter. Drehen Sie im Gespräch Ihren Oberkörper so, dass die schmale Seite für Ihren Gegenüber zu [28]sehen ist. Das bricht den Rapport garantiert. Halten Sie bewusst keinen Blickkontakt, das verwirrt Ihr Gegenüber sehr.Zweifeln Sie seine Fähigkeiten an, indem Sie auf Fehlern herumreiten.Greifen Sie sein Wertesystem an. Ein ungeheuer wirksames Mittel, um Rapport zu brechen!Kündigen Sie die Freundschaft, das Mandat und schließen Sie so Ihr Gegenüber aus der Gemeinschaft aus.

2.3Verschiedene Kommunikationsmodelle

Die Kommunikationsmodelle haben alle eines gemeinsam: Es geht darum, wie Informationen fließen. Die Kommunikationsforschung hat zahlreiche Modelle entwickelt, die deutlich machen, was passiert, wenn Botschaften zwischen Menschen ausgetauscht werden. Sie beschäftigt sich mit diesen Fragen:

Wie sprechen Menschen genau miteinander?Was passiert auf dem Weg der Kommunikation?Kommt die Botschaft genauso an wie vorgesehen?Welche Hürden liegen auf dem Weg zwischen Sender und Empfänger?Und letztendlich: Gibt es einen Gesprächserfolg oder ein Gesprächsdesaster?

Die unterschiedlichen Kommunikationsmodelle beinhalten auch mannigfaltige Lösungen, um eindeutig zu kommunizieren und um Kommunikationsfallen geschickt zu umgehen.

2.3.1Das Sender-Empfänger-Modell von Paul Watzlawick

So manche beste Entdeckung und Entwicklung entsteht aus einem täglich auftretenden Problem. Hier in diesem Fall wollten die zwei Mathematiker Claude Shannon und Warren Weaver nur die telefonische Kommunikation verbessern und optimieren. Sie war störungsanfällig und einige wichtige Informationen blieben so im Äther stecken. Nach einiger Zeit des Tüftelns entstand als Zusatzprodukt ein Kommunikationsmodell: Das Sender-Empfänger-Modell ist ein mathematisches System, wie Sender und Empfänger Nachrichten und Botschaften austauschen. Die Kommunikation der Telefonie zu optimieren, beflügelte Shannon und Weaver. Dieses Grundprinzip griffen die Kommunikationswissenschaftler Stuart Hall und Paul Watzlawick auf und stellten es auf kommunikationswissenschaftliche Füße.

Wie Nachrichten codiert und decodiert werden

Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt den verbalen (Sprache) und nonverbalen (Gestik, Mimik, Tonlage) Weg einer Botschaft von einem Sender zu einem Empfänger.

[29]Da sowohl der Sender als auch der Empfänger persönliche Wahrnehmungskanäle benutzen, gelingt Kommunikation nicht automatisch. Der Sender und der Empfänger codieren und decodieren die Informationen individuell. Und beide können unter Umständen den Inhalt anders verstehen. Der Sender gibt die Nachricht oder Information weiter. Dabei codiert, also verschlüsselt, er sie in seiner individuellen Art und Weise und drückt diese Information verbal und nonverbal aus. Der Empfänger erhält die Nachricht. Dieser seinerseits muss diesen Code verstehen und entschlüsseln. Auf der verbalen Ebene heißt es für ihn, die gleiche Sprache zu sprechen und auf der nonverbalen Ebene die Signale des Körpers richtig deuten und verstehen können.

Das Feedback-Spiel der Kommunikation

Der Empfänger spiegelt nun die Nachricht so an den Empfänger zurück, wie er sie wahrgenommen und verstanden hat. Das Spiel der Kommunikation beginnt. Es ist ein immer wiederkehrendes Empfangen, Spiegeln und Senden, und zwar genau so, wie beide Gesprächspartner den Inhalt wahrgenommen haben. Schon jetzt an dieser Stelle, liebe Leserin und lieber Leser, ahnen Sie schon die Fallstricke der Kommunikation: Ob beide den Inhalt verstehen oder missverstehen, hängt von der individuellen Art und Weise des Sendens und des Empfangens ab.

Ist Kommunikation Glückssache?

Theoretisch ist alles einfach, doch die Realität lehrt uns an vielen Beispielen, dass sich Glück und Unglück abwechseln. Meistens jedoch sind es die Missverständnisse oder Meinungsverschiedenheiten, die zwischenmenschliche Kommunikation auf eine harte Probe stellen. Das Thema hat eine ganze Wissenschaft auf den Plan gerufen, um herauszufinden, wie die Verständigung zwischen Personen funktioniert. Ein wichtiges Konzept der Kommunikationswissenschaft ist das Sender-Empfänger-Modell. Einfach und leicht nachvollziehbar sollte es sein und zeigen, worauf es bei erfolgreicher Kommunikation ankommt, um Missverständnisse zu vermeiden.

Der verbale Teil der Kommunikation