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- Herausgeber: epubli
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
"Wie viele Serviceberater kennst Du, die in dem Job das Rentenalter erreichen?" fragte sich Georg Hensch nach vielen Tagen im Seminarraum und in Beratungsprojekten! "Kaum einen!" war die Antwort. Doch warum ist das so? Also machte er sich daran, die Gründe dafür zu untersuchen, warum das so war. Doch anders, als es regelmäßig sein Auftrag war- "Können Sie meine Mannschaft fit machen?" interessierte er sich für alle Aspekte, die einem Serviceberater im Autohaus das Leben schwer machen. Heraus kamen im Grunde zwei Bücher. Einmal aus der Perspektive des Serviceberaters. Also Wissen, welches ihm hilft, in einer komplexeren Welt mit anspruchsvolleren Kunden einen guten Job zu machen. Und auf der anderen Seite Wissen, welches seinem Chef hilft, den Serviceberater einen guten Job machen zu lassen. Denn das Eine geht nicht ohne das Andere. Und so beleuchtet dieses Buch nicht nur Prozesse, sondern auch die Psychologie von Kunden, die Möglichkeit, Prozesse besser zu gestalten und nicht zuletzt, die Motivation des Serviceberaters maximal hochzuhalten. Damit er letztendlich das schaffen kann, was seine Aufgabe ist: Kundenzufriedenheit und Ertrag zu generieren.
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Seitenzahl: 442
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Der Serviceberater unserer Zeit- Vorwort für den Serviceberater
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Über dieses Buch und den Autor
Einleitung
Eine Bedienungsanleitung – wie Sie dieses Buch lesen sollten
1 Die Persönlichkeit des Serviceberaters
1.1Im Dienste des Herrn – wie ein Meisterbrief wirkt und manchmal auch hemmt
1.2 Die Grundmotivation des Serviceberaters
1.3 Von Spezialisten und Laien
1.4 Warum wir Kunden vielfach so schwierig finden
1.5 Fünf Wahrheiten zum Schiefen Turm von Pisa
1.6Zahlen – Daten – Fakten sind der Untergang des Serviceberaters
2 Methodenkompetenz oder Stress
2.1 Terminvereinbarung – kein Job für den Serviceberater
2.2 Direktannahme – das „in Ordnung“ verkaufen
2.3Abrechnung der Aufträge
2.4Fahrzeugübergabe – „Besser als erwartet“ ist das Ziel
2.5Kennzahlen – die Gewissheit, etwas geschafft zu haben
2.6Schlussworte
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Chef-Teil
Vorwort für den Serviceberater-Chef
Einleitung
1Die Persönlichkeit des Serviceberaters
1.1 Serviceberater mit Meistertitel – der prozessuale Sündenfall
2.1Demografie – da kommt was auf uns zu
2.2 Serviceberater finden – vom Bewerber zum Interessenten
1.3Entwicklung von Mitarbeitern – vorausgesetzt sie wollen
1.4Führungskraft – Sozialarbeiter mit klarem Unternehmensleitbild
1.5Bezahlung
1.6Werkzeug
2Prozesse bestmöglich unterstützen
2.1 Terminvereinbarung
2.2Der Vorabcheck
2.3Direktannahme
2.4Abrechnung der Aufträge
3Controlling als Hilfsmittel für die Serviceberater
3.1Wie viel ist genug?
4Serviceberater vermarkten
4.1Kundenzufriedenheit als Instrument
4.2 Schlusswort
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Über dieses Buch und den Autor
Das ist sie nun. Die dritte überarbeitete Ausgabe des Buches. Und wenn mir jemand erklärt hätte, es würde auch noch eine solche Ausgabe geben, dann hätte ich da auch so meine Zweifel gehabt, ist doch der sogenannte Aftersales-Bereich im Autohaus ein deutlich statischer – zumindest was die Prozesse angeht. Aber dieses Buch, zumindest der Teil für Sie, liebe Serviceberater, ist aus der Sicht eines Betroffenen im positivsten Sinne geschrieben. Sicherlich eines Betroffenen, der heute mehr mit der Zukunft des Service zu tun hat als mit Ihrem originären Job. Aber genau das sind auch im Kern die Ergänzungen und Überarbeitungen, die diese dritte Ausgabe prägen. Die Digitalisierung, neue Antriebskonzepte und auch eine geänderte Wertehaltung gegenüber Individualmobilität haben schon einige Jahre in unser Handwerk Einzug gehalten und werden den Bereich des Service noch deutlich bewegen. Und so ist in dieser Ausgabe auch der Bereich der Zukunft eingearbeitet. Zumindest in dem Maße, wie diese Zukunft in den von Ihnen zu beeinflussenden Bereichen liegt. Strategische Entscheidungen werden ja in der Regel durch die Geschäfts- oder Serviceleitung getroffen. Gleichwohl: Das, was in diesem Buch steht, hat auch sehr viel mit mir zu tun. Mit meiner Zeit als Mechaniker, Meister, Serviceberater, Fachbereichsleiter. Und nicht zuletzt Berater und Trainer und nunmehr Entwickler des Studiengangs „Master Professional Kfz-Technik“, der den Kfz-Meistern die nächste Qualifikationsebene erschließen soll. Doch ich möchte mit mir und meiner Herkunft, meiner Ausbildung beginnen. Nicht, um mich zu beweihräuchern, sondern um Ihnen meinen Hintergrund und meine Gedankenansätze näherbringen zu können. Vieles von dem, was ich hier schreibe, habe ich während meiner aktiven Zeit im Service höchstselbst gemacht, alles Weitere aber erlebt und gesehen. Aber fangen wir von vorne an.
Georg Hensch, das bin ich – Kfz-Mechaniker-Meister, Betriebswirt des Handwerks, Berater und Trainer im Aftersales-Bereich, sowie Auditor und Entwickler für Berufsbildungskonzepte.
Abb 1: Georg Hensch
Doch gehen wir an die Anfänge zurück, welche mich in die automobile Welt brachten: Angefangen hat alles auf dem Traktor meines Vaters bei der Heuernte, als das Messer des Mähbalkens brach und von mir als damals Zwölfjährigem ausgebaut, geschweißt und wieder eingebaut werden musste. Am Ende des Tages war die Wiese gemäht und ich der festen Überzeugung, dass „schrauben“ das war, was ich als Beruf ausüben wollte.
So zumindest hat sich der Berufswunsch zum Kfz-Mechaniker bei mir entwickelt. Jahre später habe ich dann den klassischen Weg vom schraubenden Lehrling bis zum schreibenden Serviceberater beschritten. Ich kenne sehr genau den Übergang vom Techniker zum Verwalter, Verkäufer, zum alles Verantwortenden; die Diskrepanz, zwar ein guter Techniker zu sein, aber genau das nicht mehr ausüben zu dürfen; die Ohnmacht, zumindest zu Beginn nicht ausreichendes Wissen in der Kommunikation zu haben und so zuerst mit dem Kunden und dann mit dem Chef aneinanderzugeraten. Kurz nach meiner Meisterprüfung 1988 wandte ich mich an die Handwerkskammer und regte an, die angehenden Meister mehr im Bereich der Kommunikation zu schulen. Man bescheinigte mir damals, nicht den nötigen Weitblick zu haben! Also machte ich mich auf, diesen zu erhalten. Ob ich ihn final habe, sei dahingestellt. Aber vieles von dem, was ich am eigenen Leib erfahren habe, wurde in der Zwischenzeit thematisiert. Meines Erachtens jedoch nicht konsequent genug oder vielfach auch in eine Richtung, die zumindest ich nicht immer als die einzig Richtige ansehe.
So möchte ich nach meinen Erfahrungen in nahezu allen Bereichen im Autohaus aufzeigen, an welchen Stellen nachgeregelt, an welchen radikal verändert werden muss – oder zumindest sollte. Wo Sie, die Serviceberater, aktive und schnelle Hilfe brauchen und wie diese Hilfe aussehen kann. Ich weiß aus meiner Funktion als Autohaus-Berater, warum Dinge wie zum Beispiel die Direktannahme im Autohaus auch nach 65 Jahren noch nicht funktionieren können und was getan werden muss, um die dazu notwendigen Prozesse zu verändern.
Dabei bin und möchte ich in meinen Aussagen gerne unangepasst und radikal sein und betrachte Dinge immer auch aus einer anderen als der natürlich auch so angenehmen Mainstream-Perspektive. Das klingt dann manchmal für den einen oder anderen provokant, sehr fremd und nicht umsetzbar. Ich möchte damit niemandem Unrecht tun und niemanden verletzen, aber schon ein wenig in Richtung Aufmerksamkeit „Piksen“. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es die Mutigen und Offenen sind, denen der Erfolg beschieden sein wird.
Bei allen theoretischen und manchmal auch akademischen Ansätzen ist dies doch das Buch eines modernen Handwerkers. Denn das ist es, wofür mein Herz nach wie vor schlägt: das Schaffen von außergewöhnlich guten Lösungen! Von daher bin ich auch heute noch im weitesten Sinne ein „Service-Berater“. Hierdurch weiß ich auch, dass Sie als Serviceberater bei allem guten Willen nicht bestmöglich arbeiten können, wenn Sie nicht den Vorgesetzten dafür haben, der Ihnen die Möglichkeiten hierzu bietet. Aber – Führung funktioniert auch von unten nach oben – sofern „unten“ und „oben“ überhaupt noch eine Daseinsberechtigung im Führungsverhalten haben sollten.
Das Buch ist somit unterteilt in zwei Bereiche: in einen Teil für den Serviceberater und in einen Teil für dessen Vorgesetzen – denn der eine ist ohne den anderen nicht entfaltungsfähig. Die Erfahrung der ersten Ausgabe hat gezeigt, dass nahezu alle Serviceberater beide Teile gelesen haben, um auch mal die Welt aus Sicht des Chefs zu sehen, oder zumindest zu sehen, was da steht. Leider kann man das von den Führungskräften, von den Chefs allemal nicht sagen. Die haben auf eigene Aussage hin primär gelesen, was die Serviceberater angeht, aber beim Chefteil dann eher mal galant darauf vertraut, schon alles richtig zu machen. An alle Führungskräfte oder Chefs, die das hier lesen: Schön, dass Sie sich für die Thematik in Gänze interessieren. Vergessen Sie aber bitte nicht, auch den Teil zu lesen, für den ich mir genauso viel Mühe gemacht habe: Den Chefteil. Es lohnt sich! Und Ihr Serviceberater kennt den!
Einleitung
Sehr geehrter Serviceberater,
ich weiß genau wie es Ihnen geht. Sollten Sie Ihre Ausbildung wie ich im technischen Bereich haben, so mussten Sie lernen, dass die Kenntnis der Technik eben nur die halbe Wahrheit ist und einen in der Diskussion mit dem Kunden nicht immer besonders weit bringt. Und zwar in dem Maße nicht, wie der Kunde keine Ahnung von Technik hat! Die Folgen für die Berufsgruppe Serviceberater sind verheerend!
Stellen Sie sich doch nur einmal eine kurze und einfache Frage: Wie viele Serviceberater kennen Sie, die in diesem Job das Rentenalter erreichen? Und ich rede hier noch nicht einmal vom Renteneintrittsalter von 65. Nein, viele werden ab dem 55. Lebensjahr nicht mehr fertig mit dem Job und schmeißen hin! Und das ist etwas, was mich schlicht nicht schlafen lässt! Es kann doch nicht sein, dass wir in Deutschland in der Politik eine Diskussion über ein Renteneintrittsalter von 70 Jahren führen und im gleichen Zuge verbrennen die Servicemitarbeiter im Autohaus noch weit vor der heute gültigen Altersschwelle. Im Bereich der Markenhersteller versucht man diesem Phänomen durch die Ausbildung „Geprüfter Serviceberater“ beizukommen –mit sagen wir mal überschaubarem Erfolg. Es kann zwar sein, dass die Qualität im Einzelnen besser geworden ist, an der grundlegenden Problematik indes ändert sich wenig! Ein wesentlicher Aspekt ist dabei, dass die Branche – wenn sie denn von Service redet, von Aftersales redet. Also von „irgendwas“ nach dem Verkauf des Fahrzeugs. Als wenn der Verkauf der zentrale Aspekt für ein Autohaus wäre. Ja – der Verkauf sorgt dafür, dass Fahrzeuge auf die Straße kommen, die anschließend repariert werden können. Aber mit Geld verdienen hat das vielfach nichts mehr zu tun. Mit Kundenbindung schon gar nicht. Aus eigener Erfahrung ist mit Aftersales allenfalls das Kundenbeziehungs-Vakuum beschrieben, welches sich für den Kunden unmittelbar nach dem Unterschreiben eines Kaufvertrages und vor der Übernahme des Kunden durch den Servicebereich darstellt. Insoweit handelt es sich eher um einen chronologischen Begriff. Aber darauf möchte ich – zumindest hier nicht näher eingehen. Die Aufgabe des Service eines Autohauses oder einer Werkstatt indes beschreibt der Begriff „Aftersales“ in keiner Weise. Vielmehr möchte ich das, was den Service, was Ihre Arbeit ausmacht „Servicesales“ nennen. Denn das ist es im Kern, was Ihre Aufgabe ist. Daher dieses Buch.
Das Buch ist in gewisser Hinsicht eine Überlebenshilfe für Sie. Es ist primär darauf ausgelegt, Ihnen unmittelbare Lösungen zu bieten, welche Sie am Tag nach dem Lesen anwenden können. Da sich Menschen aber gerne auch selber im Wege stehen, geht es nicht nur darum, einen Rettungsring zu designen, sondern auch Spiegel zu sein für die Probleme, die sich sehr viele Serviceberater immer wieder selber machen und die in der Folge dann nicht nur in verbesserungswürdigen Prozessen enden, sondern eben auch in Stress, den sie sich selber antun. Deshalb ist dieses Buch auch eine Aufforderung an Sie, die auf einer vielfach traditionellen Sichtweise basierende Aufgabensicht zu überprüfen und offen für Neues zu sein. Es ist auch die Aufforderung, sich auf moderne und die heutigen sozialen Gegebenheiten angepasste Prozesse einzulassen, welche oftmals eigenen Auffassungen widersprechen.
Das auch umso mehr, als wir in den vergangenen Jahren eine Vielzahl von innovativen Veränderungen in den Startblöcken sehen, welche das Tagesgeschäft des Serviceberaters neben dem klassischen Geschäft nicht nur beeinflussen, sondern auch beanspruchen werden. Am Ende des Tages ist es Ihre Gesundheit, Ihr Leben und Ihre rückblickende Sicht auf Ihr Berufsleben.
Ich weiß genau wovon ich rede! Als Serviceberater habe ich selber abends vor dem Geldautomaten gestanden und wusste meine Geheimzahl nicht mehr, weil der Tag ziemlich hart war. Ich habe zwei Hörstürze hinter mich gebracht. Nach dem ersten begrüßte mich mein Chef mit den Worten: „Ich hatte Sie für belastbarer gehalten!“, nach dem zweiten bekam ich noch im Krankenhaus gesagt, dass es das letzte Mal sei, sonst könne ich den Job wechseln. Man könne sich eine solche Unsicherheit wie mich nicht leisten. Herzlichen Dank noch mal an dieser Stelle an diese Vorgesetzten. Sie haben mir anhand vieler Beispiele gezeigt, wie man es als Führungskraft, als Chef definitiv nicht machen sollte! Nicht nur, aber maßgeblich aus dieser Erfahrung heraus bin ich der Meinung, dass es niemand verdient, irgendwann gesagt zu bekommen, dass er es nicht mehr packt. Bei allem „Neuen“ und „Anderen“, was in diesem Buch dargestellt wird, bin ich bemüht, immer eins nach Kräften zu nutzen, weil ich dies für eine der wirklich grundlegenden Qualitäten jedes Serviceberaters halte: Die Technikern in die Wiege gelegte Fähigkeit, Problemlösungen am Fließband generieren zu können! Aber wollen müssen Sie schon selbst.
ERFOLG IST STETS DAS RESULTAT VON MENSCHLICHEM VERHALTEN!
Georg Hensch
Eine Bedienungsanleitung – wie Sie dieses Buch lesen sollten
Dieses Buch orientiert sich im ersten Teil an Oberbegriffen, welche Ihnen als Serviceberater zum einen die eigene, vielfach auf technischem Expertentum basierende Sicht aufzeigt. Für Veränderungen ist es zwingend notwendig, zunächst einmal ein Bild davon zu erlangen, welche, auch berufliche, Historie eigentlich zu der heute vielfach vorgefundenen Situation im Service führte. Nur so lässt sich auch verstehen, warum Kunden oftmals eine so andere Sicht der Dinge haben, die den Serviceberater zu der Erkenntnis führt, der Kunde würde immer anspruchsvoller. Und wie Sie sich der Einstellung des Kunden nähern. Denn eins steht fest: Der Kunde will nicht erst Techniker werden, um die Probleme und Notwendigkeiten an seinem Fahrzeug, oder Ihre Ausführungen dazu, zu verstehen. Das mag sich in den letzten Jahren in dem Maße geändert haben, wie die Technik und damit die Fahrzeuge komplexer wurden. Der Serviceberater ist es, der dem Kunden in den Worten des Kunden das Problem und die Lösung verkaufen muss. Ja, es ist eine Form des Verkaufens! Daher spreche ich beim Autohausservice von „Servicesales“. Selbst wenn das Wort „Verkauf“ dem ein oder andern einen Schauer über den Rücken laufen lässt.
Im zweiten Teil werden wir uns dann dem Werkstattprozess und seinen neuralgischen Punkten annähern und kritisch hinterfragen, wo denn immer wieder die Probleme auftauchen und welchen Umständen diese geschuldet sind. Hierbei soll es jedoch nicht bleiben, sondern es werden konkrete Vorschläge gemacht, wie Sie den Serviceprozess im Sinne einer möglichst stressfreien und kundenorientierten Abarbeitung von Kundenwünschen positiv beeinflussen können. Und es geht auch darum, wie wir uns neue Technologien und neue Erkenntnisse zunutze machen können, um auch der sich rasant ändernden Zeiten gerecht zu werden. Wie heißt es so treffend: Bei der Digitalisierung ist es wie mit den Dinosauriern. Der Mittelstand wartet und wartet und irgendwann gibt es einen Knall. Und wer sich dann nicht vorbereitet hat und die notwendige Flexibilität – insbesondere von seiner Einstellung zu neuen Dingen und Verfahren an den Tag legt, der stirbt – wie die Dinosaurier aus.
Da ich weiß, wie wenig Zeit Sie als Serviceberater haben und wie schwierig, ja mittlerweile unmodern es ist, zunächst ein komplettes Buch lesen zu müssen, habe ich die Kapitel möglichst gut abgegrenzt. Um von dem Buch zu profitieren, müssen Sie es nicht zwingend den Seitenzahlen folgend lesen. Vielmehr habe ich mich bemüht, ein Werk zu schaffen, welches auch und insbesondere bei einem speziellen Problem zur Hand genommen werden und helfen kann. Von daher soll es ein Ratgeber für Ihren Alltag sein. Gleichwohl müssen die angebotenen Lösungen auf den jeweiligen Prozess, auf die jeweilige Situation vor Ort angepasst werden. Kein Autohaus, kein Service, keine Werkstatt und keine Kundschaft gleicht auch nur annähernd der anderen. Und auch, wenn es diesen ominösen „Werkstattkernprozess“ gibt, der bei jedem Hersteller zur Gleichmachung von Markengebundenen Werkstätten bemüht wird. Jeder Service, jede Werkstatt ist verschieden und immer bedarf es der Anpassung an die jeweiligen Gegebenheiten. Denn das ist es, was letztlich die Theorie von der Praxis unterscheidet. Und die Praktiker da draußen sind nun mal unumstritten Sie.
1 Die Persönlichkeit des Serviceberaters
In diesem Kapitel erfahren Sie etwas über die Historie, aus der sich die Tätigkeit des Serviceberaters ableitet – aus dem Meistertitel. Dazu muss man sich in das tiefe Mittelalter zurückbegeben, in die Zeit Luthers um 1500, der dem Begriff Arbeit eine ungemeine Aufwertung zukommen ließ und deren Auswirkungen insbesondere in Deutschland bis ins heutige Handwerk hineinreichen. Ich zeige auf, an welcher Stelle die alten Traditionen nicht mehr greifen, vielmehr sogar zu negativen Effekten führen, und nicht zuletzt, was Sie als Serviceberater der heutigen Zeit aus der Historie heraus lernen sollten, um in Zukunft Ihren Job noch langfristig machen zu können.
1.1Im Dienste des Herrn – wie ein Meisterbrief wirkt und manchmal auch hemmt
1.1.1 Luthers Erbe des „Gewissenhaften Arbeitens“
Bis zum Jahre 1500 war die Welt in Deutschland ziemlich einfach gestrickt. Der Adel und die Kirche hatten das Sagen und 95 Prozent der Bevölkerung klaubte auf den Feldern der Lehnsherren Frühkartoffeln. Das Seelenheil war einem gewiss, wenn man ein gottgefälliges Leben führte und den Tag mit beten und arbeiten zubrachte. Mit Martin Luther änderte sich das gewaltig. Er proklamierte, dass Beruf etwas mit Berufung zu tun habe und das träfe eben nicht nur für das Priestertum zu, sondern eben auch und insbesondere für das Handwerk. Luther war derjenige, der das Gewissen und die Arbeit zusammenbrachte zu „gewissenhafter Arbeit“. Ab diesem Zeitpunkt waren die Handwerker im Allgemeinen und die Meister im Besonderen eben nicht nur Erbringer von Leistungen, sondern auch und insbesondere ihrem Gewissen verpflichtet, bestmögliche – mithin meisterliche – Arbeit abzuliefern. Mit der Lehre von Luther wurde die handwerkliche Arbeit so weit aufgewertet, dass der Handwerksmeister quasi immer auch im Dienste des Herrn unterwegs war und die Qualität meisterlicher Arbeit eben in diesem Zusammenhang gesehen Seelenheil versprach.
Der Handwerksmeister war damit verpflichtet, Arbeit abzuliefern, die er mit seinem Gewissen vereinbaren konnte oder wenn das zum Beispiel aus Zeitmangel nicht ging, eben einen Auftrag abzulehnen (vgl. Nieschmidt, Mitarbeiterführung auf dem Prüfstand). „Mein Gott“ werden Sie sagen, „das ist 500 Jahre her“! Ja – aber noch im Jahre 1988 bekam ich in der „Handwerkskammer zu Köln“ (wobei das „zu“ den historischen Aspekt verdeutlicht) den Kfz-Meisterbrief vom siegelberingten Prüfungsausschussvorsitzenden mit folgenden Worten überreicht:
MEINE HERREN, SIE SIND NUN HANDWERKSMEISTER!BEDENKEN SIE IMMER: ÜBER JEDEM BISCHOF KOMMT IMMER NOCH DER PAPST. ÜBER DEM HANDWERKSMEISTER KOMMT NUR NOCH DER LIEBE GOTT!
Henschen, 1988, Meisterprüfungsausschuss HWK Köln
Na – wie finden Sie das? Willkommen im Mittelalter! Damals hielt ich das für einen ziemlichen Humbug eines in Erinnerungen schwelgenden alten Herrn. Seit ich jedoch über Luther gelesen habe, weiß ich: Der meinte das tatsächlich bitterernst! So erschließen sich einem manche Dinge erst 30 Jahre später und man erkennt die historische Größe dieses Zitates!
Nebenbei bemerkt befindet sich eine Meisterprüfungsordnung für das Kraftfahrzeughandwerk von 1937 in meinem Besitz. Im handwerklichen Teil stehen dort zu 80 Prozent Aufgaben, die ich auch 1988 noch durchführen musste. Jetzt werden einige von Ihnen sagen: „Ja, das war 1988. Aber im Jahre 2000 wurde ja die Meisterprüfung komplett umgestaltet und an heutige Erfordernisse angepasst.“ Da möchte ich Ihnen antworten: Zunächst einmal hat das Jahr 2000 mit den heutigen Erfordernissen nicht mehr viel zu tun. Und diejenigen, welche nach 2000 die Meisterprüfung absolviert haben, sind heute höchstens 45 Jahre alt. Ergo gibt es eine ganze Legion von Serviceberatern, die nach den althergebrachten Regeln geprüft wurden und im Zweifel noch gut 20 Jahre in dem Job arbeiten müssen. Und auch die Ausbildung nach 2000 ist primär technikorientiert, wie man der folgenden Übersicht entnehmen kann:
Abb 2: Meisterprüfungsurkunde – der historische Hintergrund ist noch erkennbar
Abb 3: Bildungsanteile der Ausbildung zum Kfz-Meister (Quelle: Wirtschaftsgesellschaft des Kraftfahrzeuggewerbes mbH, 2013)
Was Sie daraus lernen sollten: Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Ihnen die Meisterprüfung heute noch für den Job des Serviceberaters reicht! Ich persönlich halte die Meisterprüfung für die Aufgabe eines Werkstattleiters für geboten. Als Vorbereitung auf die Aufgaben eines Serviceberaters kann sie allerdings nur ein Ansatz sein, der mit vielen Aspekten ergänzt werden muss.
Merke: Unser Verständnis von gewissenhafter Arbeit entstammt dem tiefen Mittelalter und muss, ohne die Qualität aufzugeben, überarbeitet werden.
1.1.2 Qualitätslieferung vor Kundennutzen
Vielmehr war es nach Luther so, dass Schnelligkeit und Verfügbarkeit zugunsten einer meisterlichen Qualität geopfert wurden. Meisterliches Arbeiten stand ab da im Fokus und war oberstes Gebot. Das war die Hürde, welche genommen werden musste, nicht der Kundenwunsch. Ein Auftrag, der nicht mehr in die Planung passte, wurde rigoros abgelehnt. Das kenne ich als Kunde im Handwerk übrigens noch heute. Arbeitsteilung kam im Handwerk damals nicht vor und wird auch heute primär in der Umsetzung der Arbeit lediglich in der Arbeitsteilung zwischen Gesellen und Auszubildenden aktiv gelebt. Diejenigen, welche damals Arbeitsprozesse auseinandernahmen und ständig wiederkehrende Arbeitsschritte separierten und nicht zuletzt auch durch eine Arbeitsvorbereitung ständig verbesserten, wurden zu den heutigen Industriebetrieben. Da ist das Handwerk noch deutlich traditionell unterwegs.
Nehmen wir als Beispiel nur den Diagnosetechniker, welcher einen Auftrag von vorne bis hinten durcharbeitet, also auch an der Lagertheke steht und wartet, derweil ein zweiter – nämlich der Lagermitarbeiter die geforderten Teile besorgt. Da müsste man auch mal dringend ran. Oder sich stundenlang mechanisch mit der Armaturentafel auseinandersetzt, um an die notwendige Messstelle zu gelangen. Und diese Armaturentafel nachher auch schön wieder zusammenfügt. Am Schluss dann noch alles schön wieder reinigt, den Arbeitsplatz aufräumt und dann erst nach neuer Arbeit fragt. Und das, obwohl er für vieles davon eigentlich im Sinne einer effektiven Nutzung von Expertenwissen „überqualifiziert“ und nebenbei auch zu teuer ist und eigentlich auch keine Zeit dafür hat. Sein geballtes Wissen wäre an anderer Stelle viel effektiver nutzbar, kann aber nicht abgerufen werden, weil er gerade eine Verkleidung losschraubt.
Da ist selbst der profane Tiefbau weiter. Hier macht der Baggerführer den ganzen Tag nur eines: baggern. Er hat noch immer einen Hilfsarbeiter mit der Schaufel in der Baugrube stehen, der ihn einweist oder auch schon mal etwas von Hand freischaufelt. Das aus einem Grund: damit er eben das den ganzen Tag verrechenbar machen kann, was er am besten kann: baggern! Und weil sein Arbeitsgerät sehr teuer war. Nun sind ein Tester und ein Bagger schlecht vergleichbar. Wenn man aber den Tester und das Diagnostikerwissen als Ganzes nimmt, dann wird das schon greifbarer.
Und auch eine andere aus der Tradition stammende Überlieferung spielt heute noch eine große Rolle: Lehrlinge wurden damals wie heute nicht entlohnt, kamen aber auch in der Produktivität nicht vor. „Moment“, werden Sie jetzt sagen, „die bekommen doch Geld!“ Ja, Ausbildungsvergütung! Sie wurden früher in Kost und Logis ausbezahlt und jeden Tag an den Ohren gezogen. Heute bekommen die Auszubildenden offensichtlich eine Vergütung dafür, dass sie die Ausbildung erleiden müssen. Sie sehen, wir sind da auch sprachlich gar nicht so weit weg. Das Einzige, was sich wirklich geändert hat, ist die Verantwortung fürs Lernen. Noch zu meiner Zeit waren wir „Lehrlinge“ und waren schon des Begriffs wegen für unser Lernen verantwortlich. Und der Lehrherr hat uns was gezeigt. Und Lehrjahre waren bekanntlich keine Herrenjahre. Heute sind das eben „Auszubildende“. Merken Sie, wer jetzt die Verantwortung dafür hat, dass die jungen Menschen etwas werden, etwas lernen? Und vielfach begegnet mir heute noch das Argument, dass Lehrlinge, pardon Auszubildende zu teuer seien, da sie ja nicht produktiv eingesetzt werden (können) – anstatt Auszubildende auch schon in der Planung aktiv mit einzuplanen, sie nach Kräften zu fordern und zu fördern und dann Geld zu verdienen. Aber dazu später.
Damals im Mittelalter gab es den Begriff des gerechten Preises. Er setzte sich zusammen aus den Kosten für das Material, dem Gesellenlohn und dem Preis für eine meisterliche Haushaltsführung. Dass Preise am Markt gemacht wurden, das kannte man damals noch nicht. War ja auch nicht nötig, da der Kunde nur den Auftrag brachte und ansonsten der Meister entschied, ob er ihn überhaupt machen konnte und was er denn dafür bekam.
Auch heute noch höre ich vielfach von Serviceberatern, auch von jüngeren, was sie sowohl technisch als auch in Bezug auf Kosten für den Kunden nicht mit ihrem Gewissen vereinbaren können. Und hält uns Techniker – und da beziehe ich mich deutlich mit ein – nicht vielfach die feste Überzeugung, was technisch „nötig“ und was „unnötig“ ist, davon ab, Kundenwünsche zu erfüllen? Mir hat vor nicht allzu langer Zeit ein Serviceberater im Seminar noch erklärt, 235er Winterreifen würde ich von ihm in keinem Falle verkauft bekommen, auch wenn ich die bestimmt haben wolle. Mit so einem Reifen könne man nicht durch den Schnee fahren. Fertig! Martin Luther hätte seine helle Freude gehabt!
Warum dieser Geschichtsunterricht? Nun, unsere deutsche Handwerkskultur ist sicher eine der Errungenschaften, auf die wir stolz sein können und sollten! Und dafür beneidet uns auch das eine oder andere Land. Aber wir leben nun einmal nicht mehr im Mittelalter! Ich möchte auch um Gottes Willen gar nicht gegen das gewissenhafte Arbeiten sprechen. So etwas sichert neben vielen anderen Segnungen eben auch die Qualität. Aber das Handwerk und als Ansprechpartner für den Kunden insbesondere und in Person Sie als Serviceberater sollten sich mehr denn je nach den Kundenwünschen richten. Denn der Kunde setzt vernünftige, ja gewissenhafte Arbeit ganz einfach voraus. Und ihm ist es zunehmend auch völlig gleich, ob der Meister gerade – wenn auch unbewusst – im Namen des Herrn unterwegs ist. Er will ganz eindeutig sein Problem aus seiner Sicht der Dinge behoben haben. Was ihn bei Ihnen kaufen lässt, sind Differenzierungsmerkmale, welche sich in den meisten Fällen jenseits der von Ihnen vertretenen Handwerksehre bewegen. Werkstätten mit den darin arbeitenden Menschen reparieren und warten eben nicht nur Autos! Sie geben ein Bild nach außen ab. Sie haben ein Image, ja einen Ruf! Und den haben Sie als Serviceberater und Ansprechpartner für den Kunden zu mehren oder im schlechtesten Fall zu verlieren. Und zwar oftmals sogar unabhängig davon, ob Ihre Mannschaft technisch alles richtig gemacht hat. Dies zu verstehen, damit tun sich Techniker aller Gattungen heute immer noch extrem schwer.
In einem Seminar einer TÜV-Organisation habe ich die anwesenden Teilnehmer, allesamt Prüfer mit abgeschlossenem Ingenieur-Studium, gefragt, was sie glauben, was der TÜV-Kunde denn eigentlich von ihnen erwartet. Es folgten Argumente wie „Sicherheit“, „Kompetente Prüfung“ und Ähnliches. Als ich ihnen sagte, dass bei solch vernünftigen Gründen doch eigentlich keine gesetzliche Vorgabe notwendig wäre, kamen sie dann doch ins Grübeln. „Eigentlich“, begann ich „erwartet der Kunde von Ihnen fünf Gramm Plastik an der richtigen Stelle! Nämlich die Plakette. Und das am besten auch noch freundlich – denn dann kommt er beim nächsten Mal wieder!“ Da meldete sich ein Teilnehmer und meinte: „Herr Hensch, Sie zerstören gerade mein Weltbild! Ich bin TÜV-Prüfer geworden, um die Welt sicherer zu machen und jetzt erfahre ich, dass den Kunden das im Grunde nicht interessiert!“ Es tut mir ja auch regelmäßig leid, dass ich die Menschen aus ihrem Traum in die Realität holen muss. Aus dieser Tatsache erwächst auch die Frage, welche im Weiteren bearbeitet werden soll: Warum ist das eigentlich gerade bei technisch geprägten Menschen so schwierig, sich in die Welt der zumeist nichttechnischen Kunden zu versetzen?
Merke: Unsere technische Kompetenz ist der Grund, warum der Kunde zu uns kommt. Aber der Nutzen, den er „spürt“, lässt ihn zufrieden sein.
1.2 Die Grundmotivation des Serviceberaters
1.2.1 Warum ein junger Mensch Kfz-Mechatroniker wird
Wie kommt es denn überhaupt dazu, dass sich junge Menschen für den Beruf des Mechatronikers entscheiden? Das herauszufinden war und ist auch heute noch mein Interesse. Am Anfang eines Seminars mit dem Namen „Brainselling“ fragte ich die Teilnehmer sehr gerne, ob sich jemand derjenigen, die Techniker – also den Beruf mit der Ausbildung zum Kfz- Mechaniker oder Kfz-Mechatroniker – gelernt haben, daran erinnern kann, was die Gründe dafür waren. Nun gibt es welche, die sind´s geworden, um die elterliche Werkstatt zu übernehmen. Andere haben keine andere Lehrstelle bekommen und für einige wenige war es das kleinere Übel. Die meisten aber nennen als Grund für die Berufswahl den Spaß. Wenn ich dann weiter nachbohre, welcher Spaß denn gemeint ist, dann differenziert sich das sehr schnell und präzise zum Spaß an der Technik. Man kann also mit Fug und Recht behaupten: Junge Menschen entwickeln den Wunsch, Kfz-Mechatroniker zu werden, weil sie die Technik begeistert. Es ist die handwerkliche Kunst, etwas instand zu setzen, also Funktionen wiederherzustellen. Da leuchten bei vielen auch nach zahlreichen Berufsjahren noch die Augen. Bei Ihnen auch? Besonders erstaunlich ist, dass sich auch nach vielen Jahren der Name „Kfz-Mechatroniker“ noch nicht etabliert hat. Fragt man junge Menschen, wie denn die Leute in der Werkstatt heißen, welche die Autos reparieren, bekommt man überdurchschnittlich oft „Kfz-Mechaniker“ zu hören.
Techniker folgen also vielfach noch einer Berufung. Somit hätte Luther auch heute noch Recht, wenn das gesellschaftliche Bild so noch haltbar wäre. Doch unabhängig davon, ob der Wunsch nun antik ist oder unmodern, primär wollen junge Menschen, die sich für den Beruf des Mechatronikers entschließen, „schrauben“. Diese Erkenntnis ist nicht unerheblich, wenn man sich klarmacht, was Menschen zu Spezialisten werden lässt. Es ist nämlich genau diese Begeisterung für etwas Spezielles. All diese jungen Menschen haben im Grunde schon die ersten Erfahrungen mit Technik gemacht und sich darin als geschickt erwiesen, sei es durch die Reparatur oder das Tunen ihrer Roller oder der Roller der Klassenkameraden. In der Tat sind das in vielen Fällen ideale Voraussetzungen für eine Karriere als Mechatroniker. Wohlgemerkt: als Mechatroniker!
Abb 4:„Schrauber des Jahres“? Notwendig, um Serviceberater zu werden? (Quelle: typomaniac/fotolia)
Abb 5: Junge Menschen, die sich für Technik begeistern, wollen in erster Linie „schrauben“. (Quelle: 2sogar/ fotolia)
Merke: Mechatroniker werden Mechatroniker, weil sie Spaß am „Schrauben“ haben.
1.2.2 Gute Mechatroniker werden gute Meister
Nun bauen wir auf der Erkenntnis auf, dass Talent und Begeisterung aus einem Auszubildenden einen Mechatroniker und aus diesem aufgrund genau dieser Leidenschaft an Technik ein Mechatroniker wird. Die Folge ist: „Hör mal, du bist doch einer für die Meisterschule!“ So oder so ähnlich wurde und wird der gute Mechaniker auf die möglichen Weihen der Handwerksmeisterausbildung hingewiesen. Oder aber er kam nach ein paar Jahren als guter Mechatroniker, der keine Lust darauf hatte, in die Industrie zu wechseln und da einige hundert Euro mehr zu verdienen, selber auf die Idee, dass dies ein probater und im Grunde konsequenter Weg wäre, Karriere zu machen, um mehr Geld zu verdienen. Der Sog zum Meistertitel ist immer noch derart stark, dass ein ehemaliger Mitarbeiter von mir – gelernter Kfz-Mechatroniker mit Ausbildung an der Bundesfachschule für Betriebswirtschaft im Kraftfahrzeuggewerbe (BfC) und anschließendem erfolgreichen Bachelor- Studium mit Fachrichtung Automotive Business – nach wie vor den Wunsch hegte, diese Weihen zu empfangen. Also quasi als Ritterschlag. Obwohl er praktisch mit dem täglichen Servicegeschäft nichts mehr zu tun hatte, fehlte ihm doch noch emotional etwas. Was ist also für einen Mechatroniker an der Ausbildung zum Meister noch so attraktiv und nützlich?
Wenn man die Meisterausbildung in der Historie betrachtet, dann war der Hintergrund eigentlich die Befähigung zu erhalten, sich in die Handwerksrolle eintragen zu lassen und damit die Grundlagen für die Zulassung zur Durchführung hoheitlicher Aufgaben zu erhalten, sich selbstständig zu machen und nicht zuletzt Lehrlinge ausbilden zu dürfen. Und das ist im Grunde auch noch heute so. Wobei sich die Anzahl derer, welche sich heute noch selbständig machen, im Vergleich zu denen, welche in eine Anstellung drängen, doch sehr verringert haben sollte und das zumindest bei den Teilnehmern kein vordergründiges Motiv mehr sein kann.
Sicher hat die Meisterausbildung in Deutschland seit 2000 eine deutliche Aufwertung im Bereich der Kommunikation und der Betriebsführung erhalten. Doch machen wir uns nichts vor: Das reicht mittlerweile nicht annähernd für den Beruf des Serviceberaters der heutigen Zeit – zumindest nicht für das Bild eines Serviceberaters, wie ihn die meisten Automobilmarken sehen oder gerne sehen würden. Eindeutiger Beweis hierfür ist die schiere Existenz der Gütegemeinschaft unter der Federführung des Zentralverbandes ZDK zur Ausbildung zum „Geprüften Automobil-Serviceberater“.
Und so steht eines außer Frage für diejenigen Kfz- Mechatroniker, welche über den Weg der Meisterprüfung den Beruf des Serviceberaters ausüben möchten: Die Ausbildung zum Meister bezeichnet den Beginn einer völlig neuen Lehrzeit, in der es um sehr vieles geht, was in der Grundmotivation zur Berufswahl des Kfz-Mechatronikers schlicht und ergreifend nicht vorkommt. Denn wenn ich im Seminar im Anschluss an meine Frage zur Berufswahl die Frage stelle, wer sich denn schon als 16-Jähriger genau das gewünscht hätte, was er heute als Serviceberater macht, dann bleiben alle Finger unten und die Gesichter nehmen einen vielfach mehr oder weniger gequälten Ausdruck an. Denn was sind denn die Aufgaben des Serviceberaters neben dem technischen Verständnis? Er ist:
Diese Liste ist definitiv nicht vollständig. Da kommt täglich etwas dazu.
Und da ist dann meines Erachtens schon die Frage erlaubt, wer sich dieser Konsequenzen vor der Meisterschule bewusst war. Ja – die haben das alle ja schon gesehen, als sie noch in der Werkstatt waren. Aber sehen ist nun mal etwas anderes als selber tun – und wissen etwas anderes als erleben!
Ganz ehrlich: Haben Sie sich das so vorgestellt? Ich habe in der Beratung schon bei der internen Suche nach einem Serviceberaterkandidaten sehr viele Mechaniker vor mir sitzen sehen, die nichts lieber wollten, als eben Serviceberater zu sein. Nachdem wir dann einmal ausgerollt hatten, was denn da noch alles zu lernen sei und was da alles zu tun sei und wir offen kommuniziert haben, wie wenig das noch mit dem zu tun hat, was sie lieben, sind sehr viele abgebogen und sind wieder an das Auto zurück. Aber nun sind Sie, liebe Leser, höchstwahrscheinlich Serviceberater mit allen Sorgen, Nöten und Problemen. Und wir – damit meine ich die Branche – dürfen Sie nicht in dieser Situation alleine lassen. Auch deshalb schreibe ich dieses Buch.
Merke: Die Meisterprüfung macht sehr gute Meister – aber keine fertigen Serviceberater.
1.2.3 Gute Meister werden Serviceberater
Nur sehr vereinzelt hört man heute, dass die Meisterprüfung für die Tätigkeit des Serviceberaters nicht mehr zwingend notwendig ist. Zu sehr gilt noch das Dogma, dass der Serviceberater eine tiefe Ahnung von der Technik haben muss, um in der Annahme ein kompetenter Ansprechpartner des Kunden zu sein. Und höchstwahrscheinlich werden die Serviceberater unter den Lesern jetzt auch mit dem Kopf nicken. Dieses Bild entstammt einer Sicht der Dinge, in dem der Meister entweder einen weißen Kittel anhatte oder aber mit schmutzigen Fingern auf dem Rollbrett unter dem Wagen hervorrollte. Viele Ältere kennen noch diese Bilder. Irgendwie erinnert diese Vorstellung an „Die drei von der Tankstelle“. Für die jüngeren Leser: Das war ein Film aus den Wirtschaftswunderjahren (im Original sogar schon aus 1930), in dem eine Tankstelle drei Teilhaber ernährte! Heute ginge das eher als Märchen durch.
Doch so wird nach wie vor der gute Mechatroniker, der oftmals den Meister gemacht hat, heute in der Regel Serviceberater. Dass er damit quasi allem beraubt wird, was seine Grundmotivation zum Erlernen dieses Berufes ausmachte, bekommt er in den meisten Fällen erst mit, wenn er den Kittel anzieht und als Erstes seine Werkzeugkiste abgeben muss. Für viele ist das ein immenser Kulturschock, auf den Serviceberater weder vorbereitet sind noch ausreichend vorbereitet werden. An dieser Stelle wird die Konsequenz klar, was das für den weiteren Weg bedeutet, wenn das, was man ab jetzt tun muss, nur noch sehr marginal etwas mit der Grundmotivation zu tun hat. Im Gegenteil! Genau dann, wenn es technisch interessant wird, dann muss er den Auftrag an einen Mitarbeiter übergeben. Dann ist er schlicht raus! Und genau hier benötigen die Serviceberater vielfach die Unterstützung und Hilfe, die sie befähigt, trotz oder aufgrund dieses Umstandes einen guten Job zu machen, der sie eben nicht verbrennen lässt.
Merke: Wer die Technik über alles liebt, läuft als Serviceberater Gefahr, schlicht unglücklich zu werden!
1.2.4 Gute Serviceberater sollten nicht die besten Mechatroniker sein wollen
Ein junger Serviceberater sollte möglichst schnell lernen, nicht der beste Mechatroniker der gesamten Werkstatt sein zu wollen. Auch wenn es hart klingt: Je weniger er es vorher schon war, desto einfacher wird es ihm an dieser Stelle fallen. Es tut mir wirklich leid, Ihnen hier vielleicht eine Illusion rauben zu müssen. Aber die Zeiten, in denen der „Meister“ derjenige war, welcher am meisten von dem Handwerk verstand, ja verstehen musste, um überhaupt anerkannt zu werden und daraus sein Führungsverständnis ableitete, sind endgültig vorbei! Genau genommen, hatte der Beruf des Serviceberaters mit dem Meister gar nichts zu tun! Die Grundaufgabe des Meisters in Richtung seiner Gesellen war, diese auf die eigene Meisterprüfung hin auszubilden. Wer dafür nicht geschaffen war, der blieb Geselle. Und die anderen verfeinerten ihre Kenntnisse bis zur Meisterprüfung. Das hat mit der Funktion des Serviceberaters sehr marginal zu tun. Wer glaubt, seinen Kompetenzbeweis über die Tatsache des meisterlichen Technikers erhalten zu müssen, der ist als Serviceberater völlig falsch. Hier zeigt sich aber auch ganz eindeutig und in aller Härte, wie schwer das Erbe des guten Mechatronikers und guten Meisters für den Serviceberater dann am Ende wiegen kann. Denn sein originärer Job als Serviceberater ist es, regelmäßig etwas tun zu müssen, was einem guten Mechatroniker oder einem Techniker im Allgemeinen ein Gräuel und nahezu unmöglich ist: Problemsuche und Problemlösungen anderen zu überlassen. Denn er wird sehr schnell feststellen: Hier wird er mit der Konsequenz konfrontiert, dass er, wenn er sein Mechatronikerherz auslebt und mitschraubt, als Serviceberater Probleme bekommt, da er dann keine Zeit für seine originären Aufgaben hat. Das führt unmittelbar zu Stress und Ärger!
Wie tief dieser Pfeil, in dem Fall die Handwerkerehre, sitzt, möchte ich an einem kleinen Beispiel erläutern:
Beispiel:
Ich beschäftige mich seit nunmehr 25 Jahren nicht mehr aktiv mit der Reparatur von Fahrzeugen. Man könnte also annehmen, ich sei entwöhnt. Für das Auto mag das ja auch zutreffen und da hat die viel komplizierter gewordene Technik sicher auch ihren Beitrag geleistet. Aber grundsätzlich wirkt das „Techniker-Gen“ auch bei mir immer noch immens. Eines Sommers mähte ich den Rasen vor meinem Haus und plötzlich stand mein Nachbar, ein pensionierter Bankdirektor, neben mir. Als guter Nachbar macht man den Rasenmäher aus und fragt nach dem Wunsch. „Hast du ein 12-Volt-Prüfgerät?“, fragte der Nachbar, von dem ich ganz genau wusste, dass er keinerlei Ahnung von Technik hatte. Die korrekte Antwort wäre schlicht und ergreifend „ja“ gewesen. Ich hätte ihm das Gerät gegeben und meinen Rasen zu Ende gemäht. Aber weit gefehlt! Ich kann Ihnen versprechen und die Techniker unter Ihnen werden mir zustimmen: Mehr braucht es nicht, als solch eine Frage, um den „Jagdinstinkt“ eines Technikers nach dem Problem und seiner Lösung zu wecken! Doch wie kommt man da jetzt ran? „Wofür brauchst du denn ein solches Prüfgerät?“, war meine Frage. „Ich hab da eine Halogenlampe im Wohnzimmer, die nicht mehr funktioniert. Ich glaube, da sind 12-Volt-Leuchten drin.“
Aha!“, dachte ich, so geht´s! „Das weiß man nicht so genau. Aber damit du mir nicht das Prüfgerät kaputt machst, schaue ich mir das lieber selber an und nehme direkt auch ein 220-Volt-Prüfgerät mit.“ Geschafft – an das Problem kommen wir schon mal ran. Um es ab hier kurz zu machen: Wer glauben Sie, lieber Leser, stand anschließend in höchster Lust auf der Leiter im Wohnzimmer des Nachbarn? Und wer hat noch den Lötkolben und das Lötzinn geholt und den Kabelbruch gelötet, die Lampe wieder aufgehängt, getestet, gleich noch geprüft, ob die Sicherung in Ordnung ist, der Schalter keinen Schmorschaden hat und wie ein Kind vor dem Weihnachtsbaum gestrahlt, als alles wieder funktionierte? Richtig – ich! Dann noch als Lohn mit dem Nachbarn ein Bierchen gezischt und… Kinder ist das schon dunkel geworden, da kann ich ja gar nicht mehr den Rasen zu Ende mähen! Fragen Sie mich nicht, was meine Frau mit Blick auf den halb gemähten Rasen am Sonntag zu der Aktion gesagt hat! Nur so viel: Es war nicht besonders angenehm. Und was viel schlimmer war: Recht hatte sie auch noch!
Genau das ist es aber, was einem Serviceberater mit hoher technischer Lösungskompetenz und -lust täglich widerfährt. Die höchste Pein ist es, im größten Getümmel mit Kittel und Kugelschreiber bewaffnet zuschauen zu müssen, obwohl man ja genau wüsste, wie es „eigentlich“ ginge. Nicht wenige halten das nicht aus und „packen mit an“. Vielfach, da sie nicht über eine produktive Stempelkarte verfügen, auch noch ohne besondere Berechnung. Es muss ja vorangehen. Und der Kunde will ja auch weiter. Dann wird mit einem erwartungsvollen „Na kommst du klar?“ der Mechatroniker gefragt, ob man mit anpacken kann. Wenn dieser merkt, dass sich die Arbeit quasi „wie von selbst“ macht, wenn er nur ein ratloses Gesicht macht, dann sind alle happy – zunächst.
Auch wenn das, was jetzt kommt, weh tut: Eine sehr hohe technische Lösungskompetenz kann beim Serviceberater unmittelbar dazu führen, dass er genau deshalb ein Problem bekommt. Sie sollten sich als Serviceberater also jeden Tag sehr genau überlegen, inwieweit Sie Ihr technisches Ego ausleben wollen oder vielmehr es sich erlauben können, hierfür Zeit aufzuwenden. Sonst ist schneller Feierabend als Sie denken und es Ihnen lieb ist und es liegen dann noch so viele Aufträge zur Abnahme und zum allseits beliebten Abrechnen auf Ihrem Schreibtisch. Von den Kunden, welche die Autos abholen kommen, ganz zu schweigen.
Merke: Wer als Serviceberater die Probleme der Kunden löst, indem er alles selber macht, hat anschließend Probleme mit seiner eigenen Aufgabenstellung!
1.3 Von Spezialisten und Laien
1.3.1 Wie der Mensch die Welt wahrnimmt
In der Hirnforschung beschäftigt man sich schon seit längerem damit, wie genau der Mensch seine Umwelt wahrnimmt. Hierzu hat man sich sehr technisch daran gemacht zu ergründen, über welche Kanäle und in welcher Menge, denn die Umwelt in Form von Impulsen– letztlich Daten – in das Hirn gelangt. Hierbei hat man herausgefunden, dass etwa 2,5 Millionen Nervenfasern in das Hirn hineinführen und etwa 1 Million zur Steuerung wieder hinaus. Erstaunlich ist, dass die meisten Nervenfasern, nämlich sage und schreibe 2 Millionen, von den Augen in das Gehirn führen. Die nächstgrößere Fraktion sind dann die Hörnerven mit jeweils 30.000 Fasern und für den gesamten Rest von fühlen, schmecken, riechen stehen noch 440.000 Nervenfasern zur Verfügung.
Es ist also leicht zu verstehen, dass der Mensch ein „Augenwesen“ ist. Die Hintergründe dafür liegen etwa hunderttausend Jahre zurück, spielen aber für Ihren Job als Serviceberater immer noch eine sehr wichtige Rolle.
Abb 6: Mengenmäßige Verteilung der Eingangsnervenfasern in das Gehirn (Quelle: Spitzer, Selbstbestimmen)
Denn es war ja nicht immer so, dass der Mensch die Krone der Schöpfung war. Vor vielen tausend Jahren taugte er als kleiner Frühmensch primär anderen Lebewesen als Futter. Das Leben damals war extrem gefährlich und so entwickelte das frühmenschliche Gehirn die Fähigkeit, sich in einer neuen Situation blitzschnell einen Überblick zu verschaffen, schnell abzuscannen, ob in der Umgebung Chance oder Gefahr vorhanden war und noch bevor richtig klar war, worum es ging, schon eine Wahl getroffen zu haben: Flucht, Angriff, oder Erstarrung! Derjenige, der erst mal im Gebüsch nachgeschaut hat, um sicherzugehen, dass das wirklich ein Säbelzahntiger ist, der da knurrt, geriet in die evolutionäre Sackgasse, indem er aus dem Rennen genommen wurde und so mittels Fortpflanzung keinen weiteren Schaden anrichten konnte.! An dieser Stelle ist besonders erwähnenswert, dass wir als Menschen gelernt haben, dass es überlebenswichtig ist, Situationen erkennen und bewerten zu können. Was bedeutet, dass „sehenswerte“ Informationen unmittelbaren Vorrang bei der Verarbeitung im Hirn hat. Und so waren es genau diejenigen, die am besten mit solchen Situationen umgehen konnten, die sich durchsetzten und damit erfolgreich vermehrten. Sie hatten überhaupt die Chance, Erfahrungen zu machen. Und Erfahrung ist das, was das Hirn dann blitzschnell erkennen lässt, um was es eigentlich geht. Damit wird die Wahrnehmung zur Wahrheit.
Gleich sollten Sie innerhalb von Millisekunden auf der Grafik Hieroglyphen erkennen. Die Antwort darauf, warum das so ist, ist banal: Weil Ihr Gehirn weiß, wie Hieroglyphen aussehen.
Das ist die Wahrheit, welche sich Ihrem Gehirn darstellt, und zwar weil Ihnen jemand einmal erklärt hat, dass das da zum Beispiel in dem Bilderbuch Hieroglyphen sind und Sie das so geglaubt haben, weil es keine Alternative gab. Und wenn das dann noch von anderer Seite bestätigt wird, dann glaubt man es ganz fest. So entsteht für uns Wahrheit. Im Allgemeinen ist das bei allen Menschen so und weil hier alle Hieroglyphen sehen, ist die Welt auch in Ordnung. Weil da niemand ist, der es in Frage stellt – wenn da nicht noch der Spezialist wäre.
Abb 7: Hieroglyphen – klarer Fall! (Quelle: Guillaume Blanchard, Wikipedia)
Merke: Wahrheit ist das, was unser Hirn meint zu kennen.
1.3.2 Was den Spezialisten vom Laien unterscheidet
Der Spezialist nämlich kann die Hieroglyphen deuten. Er sieht nicht wie der ganz normale Mensch kleine Bildchen in willkürlicher Reihenfolge. Nein – er sieht die Geschichte dahinter, also quasi den Film vor seinem inneren Auge ablaufen. Er befindet sich sozusagen gedanklich völlig im alten Ägypten.
Abb 8: Der Spezialist sieht einfach mehr als der Laie. (Quelle: Marie Sassenhausen, 1A! – Die Medienwerkstatt)
Das erklären Spezialisten dann auch gerne anderen, die das so genau gar nicht wissen wollen. Wenn Sie einmal in Ägypten sind, dann machen Sie eine geführte Tour ins Tal der Könige mit, am besten mit einem ausgewiesenen Experten zu Ägyptologie. Sie fahren mit einem Bus durch die Wüste, sie sehen da einen Stein im Sand liegen und der Fremdenführer erklärt Ihnen, aus welcher Dynastie, welchem Jahrhundert, zu welchem Tempel welchen Pharaos er gehört. Wenn Sie eine wirklich gute Fantasie haben, dann bekommen Sie vielleicht noch ein Bild aus dem einen Stein hin. Aber spätestens dann bei den Gräbern geht Ihnen, sollten Sie nicht gerade die letzten zwanzig Jahre Altägyptisch als Hobby gehabt haben, nach zwei Stunden jede Erläuterung im wahrsten Sinne des Wortes „warm vorbei“ und Sie schalten auf Durchzug. Was der Fremdenführer überhaupt nicht versteht, weil es doch so interessant ist – für ihn! Auch nach dem hundertsten Mal noch!
Abb 9: Kundenwahrnehmung und technische Kompetenz (Quelle: TAK/Hensch, Seminarbroschüre „Brainselling“)
Jetzt erklären Sie ja am Auto keine altägyptische Mythologie. Aber das Phänomen ist exakt das Gleiche: Sie sehen den Film, der Kunde – wenn überhaupt – nur bunte Bilder, sofern er keine tiefere Ahnung von Fahrzeugtechnik hat. Und das ist es, was den Spezialisten vom Kunden unterscheidet. Der Kunde hört das Knacken bei Kurvenfahrt, Sie sehen die gebrochene Feder!
Die Aufgabe des Serviceberaters ist eben nicht, dem Kunden zu zeigen, dass er die technische Kompetenz hat und ihn hierüber zuzutexten, sondern stets, die Kundenwahrnehmung zu verstehen und daraus einen für den Mechaniker verständlichen Auftrag zu erstellen, bei dem der Kunde zu der Erkenntnis kommt, dass er das genauso will, weil es eben sein individuelles Problem löst. Anschließend ist aus dem, was der Mechaniker durchgeführt hat, eine für den Kunden verständliche Rechnung zu machen. Genau hier zeigt sich, dass dies umso schwerer fällt, je mehr einem technisch völlig klar ist, um was es geht. Nur eben dem Kunden nicht! Und dem ist oftmals auch egal wie es geht, Hauptsache es ist repariert, wie er es sich vorstellt bzw. sein Problem ist gelöst. Und das ist es, was ein Serviceberater herausbekommen muss. Wir sprechen hier auch gerne von sozialer Kompetenz, den anderen zu verstehen und zu wissen, was er meint. Das ist für manchen Experten „unvorstellbar“!
Merke: Spezialisten „sehen“ den Film, Laien nur das Foto – und der Film interessiert sie nicht!
1.3.3 Was passiert, wenn Spezialisten mit Laien reden
Auch hierzu habe ich ein sehr schönes Beispiel, welches so oder ähnlich viele Male in Deutschland vorkommt:
Beispiel:
Eine Kundin kommt wegen eines Problems an ihrem Fahrzeug zur Werkstatt. „Da klappert was vorne – ich glaube rechts“. Jetzt muss man vorausschicken, dass diese Frau von Technik im Allgemeinen und von Fahrzeugen im Speziellen gar keine Ahnung hat. Als, sagen wir mal, pharmazeutisch-technische Assistentin braucht sie das ja auch nicht!
Man könnte also sagen – und ich betone, dass das fehlende technische Verständnis sich eindeutig nicht nur auf Frauen anwenden lässt – es handelt sich um eine ganz normale Kundin.
Wenn ein Techniker so etwas hört, dann erwacht sofort sein Erfahrungs- und Lösungszentrum! Klappern vorne rechts! Links wurde vor zwei Jahren schon mal die Koppelstange ersetzt, stand in der Historie. Das ist laut Erfahrung auch ein normales Verschleißteil bei diesen Fahrzeugen. Ergo kommt der Fachmann aufgrund seiner Erfahrung zu der Erkenntnis: Das ist bestimmt die Koppelstange! Ohne weiter auf die Dame zu achten, also unters Auto und dahin gegriffen, wo die Koppelstange sitzt. Und siehe da: Das obere Gelenk ist ausgeschlagen! Stolz wie Bolle kommt der Techniker unter dem Auto hervor und erklärt der Frau: „Klarer Fall: Koppelstange!“ Die Frau schaut ihn an und fragt: „Ja, und?“ „Die Koppelstange ist ausgeschlagen!“, erwidert er. „OK – aber was um Gottes Willen ist eine Koppelstange?“ „Das ist doch klar! Das ist eine kleine Metallstange, welche mit zwei Kugelgelenken zwischen Federbein und Stabilisator angebracht ist. Und das obere Gelenk ist ausgeschlagen!“ (Die weiteren Gedanken des Technikers, dass das doch nun jeder weiß, werden hier nicht näher erläutert.) Welchen Entscheidungshintergrund hat die Kundin jetzt?
Kommen wir gedanklich kurz zu den Hieroglyphen zurück: Was glauben Sie, hat diese Frau vor ihrem geistigen Auge gesehen? Was blendet einem das Gehirn ein, wenn man niemals eine Koppelstange, ein Kugelgelenk, ein Federbein oder einen Stabilisator gesehen hat – und auch keinerlei Motivation verspürt, da weitergebildet zu werden? Richtig! Nichts!
Um dieses Phänomen noch näher zu beleuchten, müssen wir noch einmal zur Hirnforschung gehen und technisch begreifen, wie Erfahrungen abgespeichert werden.
Abb 10: Was fällt Ihnen unmittelbar ein, wenn Sie an den Begriff „Kamel“ denken? (Quelle: TAK/Hensch, Seminarbroschüre „Brainselling“)
Schließen Sie – nachdem Sie das hier gelesen haben – mal für zwei Sekunden die Augen und dann schreiben Sie einfach rund um den Begriff Kamel ganz schnell auf, was Sie vor Ihrem geistigen Auge gesehen haben. Lesen Sie NICHT weiter, bevor Sie das gemacht haben!
NICHT WEITERLESEN!
Höchstwahrscheinlich sehen Ihre Assoziationen zum Begriff Kamel so oder ähnlich aus:
Abb 11: Unser Gehirn speichert Begriffe in Assoziationen. (Quelle: Birkenbiehl, Das neue Stroh im Kopf)
Das ist eine ziemlich genaue Beschreibung dessen, was Ihr Hirn an Erfahrungen und Verknüpfungen zum Thema Kamel „auf Lager“ hat. Und genauso funktioniert unser Hirn eigentlich bei jedem Begriff. Wir speichern nicht die Buchstabenfolge, sondern Bilder, welche zu dem Begriff passen, ab. Und bei Bedarf und wenn es interessant erscheint, schaut unser Hirn in seiner Bilderkiste nach und holt das Bild wieder heraus.
Wenn jetzt aber, wie im Beispiel der Koppelstange, kein Bild im Bildspeicher vorhanden ist –weil noch niemals gesehen oder auch nur gehört – und auch Erklärungen wie Federbein, Stabilisator, Kugelgelenk zu keiner Erkenntnis oder einem Bild führen, dann sieht der Kunde: genau gar nichts. Er kann sich das nicht vorstellen. Es ist für ihn schlicht unvorstellbar.
Wenn Sie als Experte ihm aber jetzt noch sagen, dass die Reparatur 200 Euro kosten wird, dann könnten wir jetzt das Spielchen anstatt mit „Kamel“ einmal mit „200 Euro“ spielen. Da fallen Ihnen doch sicher viele Sachen ein, die man für 200 Euro bekommen könnte – und das gleiche passiert bei dem Kunden auch. Nur dass er bei Koppelstange sozusagen einen schwarzen Bildschirm sieht. Und dafür muss er jetzt 200 Euro bezahlen. Für etwas „Unvorstellbares“ 200 Euro bezahlen zu müssen ist ein „unvorstellbar hoher Preis“! Warum um Gottes willen sollte er das tun? Es gibt doch noch so viele tolle Sachen, die er haben will und die er sich in den schönsten Farben vorstellen kann.
So entsteht eine Vorstellung von „teuer“. Wenn Sie den Kunden damit alleine lassen und er sich das Ganze noch einmal überlegen möchte, dann ist die Gefahr groß, dass er zu einer anderen Werkstatt geht und da auch nach einem Preis fragt. Und wenn der nur 20 Euro günstiger ist, dann sieht das Bild im Kopf des Kunden so aus:
Abb 12: 200 Euro für „keine Ahnung“ oder 180 Euro für „keine Ahnung“ – was würden Sie nehmen? (Quelle: TAK/Hensch, Seminarbroschüre „Direktannahme“)
Was aber interessiert denn den Kunden wirklich (in unserem Beispiel die Kundin)? Das Folgende hat sie dann gefragt:
Bei der letzten Frage wird es richtig interessant. Denn jetzt ist es enorm wichtig zu wissen, wofür das Fahrzeug primär genutzt wird. In unserem Falle hat die Kundin zwei freizeitaktive Kinder und einen Halbtagsjob. Sie fährt 12.000 Kilometer im Jahr – in einem Radius von drei Kilometern. Ja das geht! Und vielleicht ahnen Sie jetzt ein klein wenig, um wen – und damit meine ich den Kundentyp – es sich bei der Dame handelt. „Taxi Mama!“ Wenn man das weiß, kann man jetzt mit einigen Fragen folgende kleine Rechnung anstellen:
Jährliche Fahrleistung:12.000 km Radius:3 kmFahrstrecken pro Jahr:12.000 km / 3 km entspricht 4.000 Fahrstrecken Fahrten pro Jahr:4000 Fahrtstrecken / 2 entspricht 2.000 FahrtenFahrten pro Tag (300 Tage): 2000 Fahrten / 300 Tage entspricht etwa 7 Fahrten pro Tag
Zum Mitschreiben: ca. 7 Fahrten pro Tag!
Das bedeutet ja nichts anderes, als dass die Kundin circa sieben Termine umplanen muss, wenn sie einen Tag auf ihr Fahrzeug verzichten muss. Jetzt können Sie natürlich sagen: „Dafür gibt es doch schließlich Mobiliätsfahrzeuge“. Die Kundin erklärt Ihnen dabei aber, dass sie die 30 Euro nicht zahlen will. Schließlich ist die Reparatur ja schon so unvorstellbar teuer und sie fährt nur im Ort herum (ja, bis zu sieben Mal am Tag). Und um den Leihwagen zu verschenken – dazu ist der Auftrag nicht groß genug. Kommt Ihnen das bekannt vor?
Jetzt geht es nicht mehr um die Koppelstange, sondern darum, auf Basis des Kunden- sowie des Nutzungsverhaltens eine Lösung zu finden. Die intelligenteste Lösung wäre herauszufinden, wann der Ausfall von einem Tag für die Kundin den kleinstmöglichen Aufwand bedeutet. Mit der Koppelstange und Ihrer technischen Kompetenz hat das dann herzlich wenig zu tun, aber es ist nun einmal die Eintrittskarte für den Auftrag.
Wenn also Spezialisten mit Laien reden, dann ist es immer die Aufgabe des Spezialisten, sich in die Lage des Laien zu versetzen. Finden Sie heraus, was genau das Problem des Kunden ist. Dass eine Inspektion fällig ist oder ein Defekt repariert werden muss, ist auch dem Kunden klar, sonst würde er Sie schließlich nicht anrufen. Aber seine ganz spezielle Wahrnehmung und die Berücksichtigung dieser macht es eben aus.
