Umgang mit Einwänden E-Book

Georg Ortner

• Herausgeber: Sprengnetter Verlag und Software GmbH
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2025

Seitenzahl: 98

Beschreibung

Wie wird aus einem Vielleicht ein Ja? Dieses Buch liefert Immobilienprofis praxisnahe Techniken, um Einwände zu verstehen, souverän zu begegnen und Entscheidungen im Sinne des Kunden zu fördern. Von typischen Akquise-Einwänden bis hin zu komplexen Gesprächen über Preisvorstellungen, die Autoren führen Sie Schritt für Schritt durch alle Phasen des Verkaufsprozesses. Mit anschaulichen Beispielen, modernen Ansätzen und einem besonderen Kapitel zu KI-gestützten Einwandbehandlungen ist dieses Buch ein unverzichtbares Werkzeug für Maklerinnen und Makler.

Leseprobe

Vorwort

Liebe Leserschaft,

der Umgang mit Einwänden ist für Sie als Immobilienmaklerin oder Immobilienmakler essenziell. Dennoch halten sich hartnäckige Gerüchte, dass Einwandbehandlung mit Schlagfertigkeit zu tun hat oder dass derjenige am Ende „gewinnt“, der am geschicktesten Halbwahrheiten von sich gibt.

Mitnichten! Wenn Eigentümer und Interessenten Einwände vorbringen, hat das nicht automatisch mit Ablehnung zu tun. Vielmehr zeugt es von echtem Interesse und einer Auseinandersetzung mit dem Produkt oder der Leistung.

Dementsprechend sollten Immobilienmaklerinnen und Immobilienmakler Einwände als gute Freunde betrachten. Denn sehr oft weisen sie den Weg zu dem, was der Kunde wirklich möchte. Des Weiteren bietet der professionelle und geübte Umgang mit Einwänden ganz viele Möglichkeiten und Chancen, zu einer echten Entscheidung im Sinne eines Abschlusses zu kommen.

Wie jetzt – das muss man üben? Lieber ja! Wenn Einwände jetzt Ihre guten Freunde sind, sollten Sie sich natürlich auch strategisch überlegen, wann der richtige Zeitpunkt ist, auf Einwände einzugehen und in welcher Situation Sie sich gerade befinden.

Es hilft beispielsweise nichts, in der Akquise am Telefon mit dem Eigentümer über Provisionen zu feilschen, wenn noch nicht einmal eine Terminvereinbarung zustande kam. Oder mit dem Interessenten per E-Mail oder Telefon über eine Immobilie zu diskutieren, die dieser noch gar nicht besichtigt hat.

In den meisten Fällen kauft gerade der Käufer etwas ganz anderes, als er ursprünglich beabsichtigte. Und höchstwahrscheinlich haben Sie ihm bei seinem Kompromiss geholfen oder ihn sogar erst ermöglicht.

Doch wie heißt es so schön: Gefahr erkannt – Gefahr gebannt. Gerade Sie als Immobilienmakler haben, ähnlich einem Jongleur, viele Bälle in der Luft. Dies bedeutet, dass Sie während des Verkaufsprozesses Einwände in den verschiedensten Phasen hören, und dies gern auch wiederkehrend.

Diese ganzen vielen verschiedenen Einwände haben wir für Sie notiert, sortiert und nach den Phasen des Vermarktungsprozesses zusammengestellt. Natürlich inklusive der passenden „Behandlung“ bzw. Entgegnung. Über unsere vielfältigen Erfahrungen aus gemeinsamen 50 Jahren Immobilienpraxis hinaus haben wir auch das neueste Lieblingstool des Maklers befragt: ChatGPT. Freuen Sie sich also nicht nur auf astreine Vorlagen für Ihre Einwandbehandlung, sondern ebenfalls auf moderne KI-generierte Erwiderungen. Bedenken Sie bei dem Einsatz unserer Argumente, dass diese Lösungen gegebenenfalls auf Ihren Sprachgebrauch bzw. Ihre Region anzupassen sind.

On top gibt es für Sie eine Reihe von erprobten Prompts, die Sie zur Erstellung eigener Einwandbehandlungen nutzen können.

Ein kurzer Disclaimer an dieser Stelle: Wir nutzen, solange der Deutsche Rat für Rechtschreibung nichts Anderweitiges vorgibt, das generische Maskulinum oder gendern der besseren Lesbarkeit und Barrierefreiheit zuliebe klassisch ohne Sonderzeichen und Doppelpunkte. Wir möchten eindringlich drauf hinweisen, dass wir zu jeder Zeit Damen, Herren und Diverse ansprechen.

In diesem Sinne: Wir wünschen Ihnen viele erfolgreiche Verhandlungen, gute Abschlüsse und natürlich viel Spaß beim Lesen.

Herzlichst,

Georg Ortner & Tanja Sessinghaus

Inhalt

Einleitung

Lösungsansätze

Kapitel 1: Der Einkauf

Situationen für Einwände

Standard-Einwände – der Einkaufsprozess

Akquise-Einwände

Telefon-Einwände

Telefon-Einwände zur Online-Bewertung – der Gesprächs-Leitfaden

Einwände beim Ersttermin

Einwände beim Zweittermin

Kapitel 2: Der Verkauf

Echte Entscheidungen nach der Erst- bzw. Zweitbesichtigung

Ersttermin – Zusammenfass-Technik

Preiseinwände

Kapitel 3: Sonder-Einwände: die energetische Sanierung

Kapitel 4: ChatGPT-Prompts – das Ortner-Sessinghaus-Special

Einleitung

Wo benötige ich Entscheidungen? Eine Übersicht.

Die Einwandbehandlung dient dazu, Eigentümer und Kaufinteressent an vielen verschiedenen Stellen durch fundierte Information und Argumentation zu Entscheidungen zu verhelfen. Also müssen wir zunächst überlegen, an welcher Stelle des Vermarktungsprozesses wir überhaupt Entscheidungen unseres Gegenübers benötigen.

Einkauf

Im Einkauf fallen zunächst vier wichtige Situationen ins Auge. Diese sind: die Terminvereinbarung, die Vereinbarung zum Zweittermin, die Einigkeit beim Preis und der „richtige“ Auftrag.

Weitere Einwände können natürlich nach Auftragsabschluss folgen. Hier geht es meist um Kaufpreissenkungen, Veränderungen im Marketing oder auch Zweifel an einem oder zu einem speziellen Interessenten. Einwände beim Notar dahingegen sollte es nicht mehr geben. Dennoch kann es bisweilen vorkommen, dass Käufer oder Verkäufer sich nach unten bzw. oben verändern wollen.

Verkauf

In der Erstanfrage trennt sich die Spreu vom Weizen. Genau zu diesem Zeitpunkt tauchen sehr oft Fragen von Seiten der Interessenten auf, die man gekonnt nutzen kann, um eine Entscheidung für oder gegen die Besichtigung herbeizuführen.

Besichtigung I

Eine aktiv gestaltete Besichtigung bietet die Grundlage für viele Fragen und Einwände. Zugleich beinhaltet die strukturierte Besichtigung aber auch die riesige Chance, durch gezielte Rhetorik die Menschen in die Zukunft zu führen und über die Einwandbehandlung zu einer Entscheidung zu kommen. Dabei kann die Entscheidung gegen die besichtigte Immobilie ebenso im Interesse aller Beteiligten sein (Zeit ist Geld!), wie die Entscheidung, im Kaufprozess einen Schritt weiterzugehen.

Besichtigung II

Hier geht es meistens um Details zur Immobilie und um finanzielle Belange. Gute Vorbereitung in Bezug auf die Immobilieneigenschaften und -geschichte ist hier essenziell. Das Ziel bei der Zweitbesichtigung: über Einwände und deren Beantwortung in eine Verbindlichkeit und so zu einer positiven Entscheidung zu kommen (geschlossene Fragen).

Dritte Personen/Unternehmen/Institutionen

Hier geht es meistens um ganz konkrete Abhängigkeiten. Etwa rund um Fördermittel oder Finanzierungen. Ebenfalls natürlich um Abhängigkeiten von Beratern aus dem Umfeld wie den Steuerberater Onkel Helmut oder die Kapitalgeberin Schwiegermutter Hannelore. Diese nicht ganz so leichte Situation kann zumeist mit „Wenn-dann-Entscheidungen“ gelöst werden. Bestenfalls führen diese einen Schritt weiter zur finalen Entscheidung, gegebenenfalls auch zum Nein. (Die konkreten Lösungsansätze haben wir Ihnen natürlich im Folgenden ebenfalls aufgezeichnet.)

Lösungsansätze

Ob Eigentümer oder Kaufinteressent: In nahezu allen oben beschriebenen Situationen tauchen stetig wiederkehrende Fragen und sich wiederholende Einwände auf. Das ermöglicht natürlich eine hervorragende Vorbereitung auf fast jede Situation. Vergleichbar mit dem Vokabellernen in Englisch oder Französisch, durch das wir alle mit mehr oder minder großer Begeisterung vor einiger Zeit durchmussten.

Georg geht sogar einen Schritt weiter und sagt: „Ich behaupte, dass 80 % aller Einwände im Einkauf identisch und repetitiv sind.“ Wenn es sich tatsächlich so verhält, kann man natürlich Antworten überlegen, vorformulieren, sich bestens vorbereiten und die Rhetorik feinschleifen. Verbunden mit der richtigen Technik führt dieses Training in nahezu allen Fällen zu besseren Ergebnissen, mehr Erfolg und schließlich und endlich zu mehr Notarterminen und weniger verschwendeter Zeit.

Wir unterscheiden drei Lösungsarten für Einwände. Diese sind:

A) Mittels Geld lösbare Einwände

Diese Methode ist vor allen Dingen bei gebrauchten Immobilien relevant und sehr simpel umsetzbar. Sie bietet die Möglichkeit, Grenzen auszuloten und um vergleichbar kleine Beträge zu verhandeln, anstatt direkt um das große Ganze. Diese Methode eignet sich auch proaktiv bei Verhandlungen mit dem Kaufinteressenten. Im Einkauf ist diese Technik gerade bei sanierungsbedürftigen Immobilien wichtig und auch effektiv. Denken Sie etwa daran, die Einbauküche in Geld umzuwandeln. Oder dem Käufer, der Bedenken aufgrund der furchtbar alten Fenster hat, um die 18.000 Euro im Kaufpreis entgegenzukommen, die die neuen Fenster kosten würden. Bedenken Sie aber, dass sich diese Technik in den meisten Fällen nicht im Neubau-Verkauf oder beim Verkauf von Kapitalanlagen eignet, da es sich in den meisten Fällen mehr oder weniger um Fixpreise handelt.

B) Mittels Aktion lösbare Einwände

Diese Methode eignet sich vorrangig dann, wenn eine dritte Person ins Spiel kommt. Das kann der befreundete Sachverständige sein, die oben erwähnte Kapitalgeberin, der Sanierungsexperte oder der Baufinanzierer. Hier geht es in erster Linie darum, zu einer Entscheidung zu kommen und dann erst den Einwand zu behandeln. Die entscheidende Technik dafür: die Gegenfrage.

Beispiel:

Kaufinteressent: Wir möchten noch mit einem Berater sprechen.

Immobilienmakler: Warum ist das für Sie wichtig? Ich komme gern mit, damit Ihr Anwalt/Ihr Steuerberater/Ihre Bank die Chance hat, seine/ihre Fragen direkt beantwortet zu bekommen.

C) Standard-Einwände, die sich mittels gelernter Antwort lösen lassen

Hier geht es um die wohl häufigsten Einwände. Durch eine klare Zuordnung in eine jeweilige Situation während des Vermarktungsprozesses (Einkauf/Verkauf ) lassen sich diese Einwände wunderbar trainieren. Die Arbeit mit Standard-Einwänden fühlt sich wie das oben erwähnte Lernen von Vokabeln an. Klären Sie zunächst folgende Fragen:

Woher kommt der Einwand, aus dem Telefonat oder der Besichtigung?

Von wem kommt der Einwand?

In welcher Situation kommt der Einwand? Erstbesichtigung, Zweitbesichtigung oder Notartermin? Etc.

Und jetzt schreiben Sie auf die Vorderseite Ihrer Karteikarte Ihren Einwand und überlegen sich zwei bis drei sinnvolle Antworten, die Sie dann auf die Rückseite der Karteikarte schreiben. Auf diese Weise verfügen Sie innerhalb von kurzer Zeit über eine vollständige Sammlung an Einwänden und den dazugehörigen Antworten. Und psst: Die meisten haben wir Ihnen weiter hinten bereits vorbereitet!

Die Formel für die Einwandbehandlung

Kunde bringt einen Einwand

Makler trifft Entscheidung

( jetzt oder später)

Bei jetzt:

Lösung des Einwands mit erneuter Frage nach Entscheidung

Beispiel-Einwand: Ich möchte keine Provision bezahlen

Am Telefon:Entscheidung für später

Im 2. Termin:Entscheidung jetzt

Kapitel 1:

Der Einkauf

Situationen für Einwände

Der Einkauf ist geprägt von unsicheren Eigentümerinnen und Eigentümern, Zweifeln, ob der Alleinauftrag wirklich das Mittel der Wahl ist, Preisverhandlungen und natürlich jeder Menge Nachfragen rund um die Immobilienbewertung.

Damit bietet das Einkaufsverhalten verschiedene Unterpunkte und auch die unterschiedlichsten Ansätze für Einwände. Ob es Einwände bei der telefonischen Akquise sind, etwa beim Nachtelefonieren von Online-Wertermittlungen, Einwände im Ersttermin, beispielsweise wenn der Zweittermin verkauft werden soll oder konkrete Einwände im Zweittermin, z. B. zum Preis, Auftrag oder der Provision – hier ist viel Spielraum für eine professionelle Argumentation gegeben.

Standard-Einwände – der Einkaufsprozess

Akquise-Einwände

Die Situation ist klar. Sie als Immobilienmakler versuchen, Termine zu vereinbaren und stoßen oft auf Wiederstände.

Lassen Sie uns unterscheiden zwischen klassischer Kaltakquise, z. B. dem Nachtelefonieren von IMV-Inseraten oder privaten Anzeigen und sogenannten Leads, die über eine Landingpage (z. B. durch Online-Bewertungen wie Sprengnetter Lead, BOTTIMMO oder andere oder auch durch Ihre eigenen Ratgeber) im Markt generiert werden.

Bitte beachten Sie die rechtlichen Gegebenheiten zum Thema „Kaltakquise“.

Telefon-Einwände

Die erste Frage, die es zu klären gilt, ist, ob Sie am Telefon wirklich im Detail Einwände behandeln möchten. Denn Ihr Gegenüber kann das Gespräch immer abrupt beenden, indem er oder sie den Hörer einfach auflegt.

Viel reizvoller ist, es den Fokus auf den Termin zu legen und die Behandlung der Einwände auf später, den persönlichen Termin, zu verlegen.

Telefonleitfaden

Guten Tag, mein Name ist Georg Ortner von Ortner Immobilien hier in der Region.

Ich habe gerade bei (Quelle angeben, Tageszeitung, Internet) gesehen, dass Sie eine Immobilie verkaufen möchten.

Wann dürfte ich mir diese ansehen?

Jetzt kommt entweder ein Terminvorschlag oder ein Einwand.

Lassen Sie uns diese Einwände auf den folgenden Seiten genauer betrachten!

Telefon-Einwände

Hier haben wir Ihnen die klassischen Einwände zusammengestellt, die Sie bei der Telefonakquise erwarten. Diese sind:

Sind Sie Makler?

Ich möchte keinen Immobilienmakler.

Sie können kommen, ich werde nichts unterschreiben.

Am Mittwochnachmittag machen wir ein Makler-Casting.

Wir sprechen bereits mit einem Immobilienmakler.

Wir haben bereits einen Auftrag vergeben.

Wir möchten privat verkaufen.

Sie können kommen, aber nur mit Kunden.

Melden Sie sich in zwei Wochen wieder.

Kommen Sie, ich sage Ihnen aber gleich, ich bezahle keine Provision.

Wir haben schon Interessenten.

Jemand aus der Nachbarschaft hat bereits Interesse.

Meine Frau/mein Mann kümmert sich um den Verkauf.

Telefon-Einwand: „Sind Sie Makler?“

Antwort:

Ja, deswegen melde ich mich bei Ihnen. Wann dürfte ich die Immobilie denn sehen?

Ja, sogar sehr erfolgreich. Würden Sie die Immobilie auch an meine Kunden verkaufen? Ist Ihnen ein gemeinsamer Termin morgen Vormittag oder übermorgennachmittag lieber?

… und was hat ChatGPT an Schlagfertigkeiten anzubieten?

Ja, ich bin Immobilienmakler und ich möchte mir die Immobilie ansehen, um Ihnen ein genaues Bild davon zu machen, wie wir gemeinsam den besten Preis erzielen können. Wann passt es Ihnen für eine Besichtigung?

Telefon-Einwand: „Ich möchte keinen Immobilienmakler!“

Antwort:

Das tut mir natürlich leid, aber bedeutet dies, dass unsere Interessenten nicht kaufen dürfen? Bei keiner raschen Antwort: Wann dürfte ich die Immobilie denn sehen? Das ist für Sie unverbindlich und kostenlos.

Hat das mit den Kosten zu tun? Mein Termin ist unverbindlich und kostenfrei. Sie bekommen sogar gute Tipps. Wann dürfte ich die Immobilie denn sehen?

Haben Sie schlechte Erfahrungen gemacht?

… und was hat ChatGPT an Schlagfertigkeiten anzubieten?