VeriSM™ Foundation Courseware in Deutsch E-Book

Mathias Traugott

• Herausgeber: Van Haren Publishing
• Kategorie: Bildung
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2018

Seitenzahl: 115

Beschreibung

Dieses Schulungsmaterial deckt den Lehrplan für die VeriSM ™ Foundation-Qualifikation ab. Die Ausbildung dauert zwei Tage. Diese Kursunterlagen sind akkreditiert, um die Teilnehmenden auf die VeriSM ™ Foundation-Zertifizierung vorzubereiten. VeriSM ™ Foundation besteht aus zwei Teilen: VeriSM ™ Essentials und VeriSM ™ Plus, die jeweils einen Schulungstag umfassen. Teilnehmende, die bereits ein (IT-) Service-Management-Zertifikat besitzen, können von dem bereits vorhandenen Wissen profitieren. Sie sind die Zielgruppe für ein VeriSM ™ Plus-Training. Wenn sie die VeriSM ™ Plus-Prüfung bestehen, erhalten sie das VeriSM ™ Foundation-Zertifikat. Trainingsanbieter, die ein eintägiges Training zu den Prinzipien des Service-Managements anbieten möchten, können sich dafür entscheiden, nur das VeriSM ™ Essentials-Training anzubieten. Teilnehmer, die die VeriSM ™ Essentials-Prüfung bestehen, erhalten das VeriSM ™ Essentials-Zertifikat. Wenn sie später die VeriSM ™ Plus-Prüfung bestehen, erhalten sie automatisch das VeriSM ™ Foundation-Zertifikat Das Kursmaterial deckt die folgenden Themen ab: • Die Serviceorganisation (Essentials) • Servicekultur (Essentials) • Personen- und Organisationsstruktur (Essentials) • Das VeriSM ™ -Modell (beides) • Management Praktiken (Plus) • Aufkommende Technologien (Plus) VeriSM ™ ist ein ganzheitlicher, geschäftsorientierter Ansatz um den Kunden und Konsumenten einen Mehrwert zu bieten. Es ist eine Weiterentwicklung des Service-Management-Denkens und bietet einen aktuellen Ansatz, einschließlich der neuesten Praktiken und technologischen Entwicklungen, um Organisationen dabei zu helfen, ihr Geschäft in die neue Realität des digitalen Zeitalters zu transformieren. VeriSM ™ ist ein Value-driven, Evolving, Responsive und Integrated Service Management. VeriSM ™ ist eine eingetragene Marke der IFDC, der International Foundation of Digital Competences.

Leseprobe

VeriSM™ FoundationCourseware in Deutsch

Kolofon

Titel:

VeriSM™ Foundation Courseware in Deutsch

Autoren:

Mathias Traugott & Peter Zgraggen

Verlag:

Van Haren Publishing, Zaltbommel www.vanharen.net

ISBN Hard Copy:

978 94 018 0332 8

Fotos:

www.maloiawind.ch

Abdeckung:

Frank van Driel, www.frankvandriel.com

Auflage:

First edition, first print, September 2018

Design:

Van Haren Publishing, Zaltbommel

Urheberrechte:

© Van Haren Publishing 2018

For further information about Van Haren Publishing please e-mail us at: [email protected] or visit our website: www.vanharen.net

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher.Although this publication has been composed with much care, neither author, nor editor, nor publisher can accept any liability for damage caused by possible errors and/or incompleteness in this publication.

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© VeriSM™ One-Pager, Punctdavista AG

Zu den Kursunterlagen

Die Autoren dieser Kursunterlagen sind Experten mit langjähriger Praxiserfahrung in Unternehmen, als Consultants und Trainer. Der Input für das Material basiert auf vorhandenen Publikationen sowie der Erfahrung und dem Fachwissen der Autoren. Das Material wurde von Trainern überarbeitet, die grosse Erfahrung mit Service Management haben.

Ziel der Kursunterlagen ist es, Trainer und Kursteilnehmende während des Trainings optimal zu unterstützen. Das Material ist modular aufgebaut und hat laut Autoren die höchste Erfolgsquote, wenn sich Kursteilnehmer für eine Zertifizierung entscheiden. Die Kursunterlagen sind aus diesem Grund, wo immer möglich, auch akkreditiert.

Um den Anforderungen an die Akkreditierung gerecht zu werden, muss das Material bestimmte Qualitätsstandards erfüllen. Die Struktur, die Verwendung bestimmter Begriffe, Diagramme und Referenzen sind Teil dieser Akkreditierung. Darüber hinaus muss das Kurs-Material allen Teilnehmenden zur Verfügung gestellt werden, um eine vollständige Akkreditierung zu erhalten. Zur Unterstützung von Trainer und Teilnehmenden, sind Übungsaufgaben und Ergebnisse Teil der Kursunterlagen.

Direkte Verweise auf empfohlene Literatur werden aufgeführt, damit die Lernenden zusätzliche Informationen zu einem bestimmten Thema nachschlagen können. Die Entscheidung, keine Notizen in den Kursunterlagen anzubringen, soll die Teilnehmenden dazu ermutigen, eigene Anmerkungen, Notizen und Ergänzungen in den Unterlagen zu machen.

Obwohl die Kursunterlagen vollständig sind, besteht die Möglichkeit, dass Trainer von der Struktur der Unterlagen abweichen und nicht überall ins Detail gehen. Teilnehmende haben immer die Möglichkeit, diese Themen selber zu bearbeiten und sie in ihrer Freizeit durchzugehen. Es wird empfohlen, die Struktur der Kursunterlagen und Publikationen für eine optimale Prüfungsvorbereitung zu befolgen.

Die Kursunterlagen, die empfohlene Literatur und Praxisbeispiele durch die Trainer sind die perfekte Kombination, um die Theorie zu lernen und zu verstehen

TabInhaltsverzeichnis

Tagesordnung

Selbstbewertung

Modul 1: Service-Organisation

(13)

Modul 2: Service-Kultur

Modul 3: Mitarbeiter und Organisation

Modul 4: VeriSM™ Modell

Modul 5: Management Praktiken

Modul 6: Aktuelle Technologien

Modul 7: Umsetzung in die Praxis

(36)

(49)

(91)

(154)

(202)

(224)

Assignments

Assignment 1

Assignment 2

Assignment 3

Assignment 4

Assignment 5

Assignment 6

Assignment 7

Antworten auf die Aufgaben

Sample Exam

Sample Paper 1 Questions

Sample Paper 1 Answers

Sample Paper 2 Questions

Sample Paper 2 Answers

Sample Paper 3 Questions

Sample Paper 3 Answers

Vorbereitungshandbuch VeriSM™

Tagesordnung

TAG 1

09:00 – 09:30

Begrüssung & Einführung

09:30 – 10:45

Modul 1: Service-Organisation

10:45 – 11:00

Pause

11:00 – 11:45

Modul 2: Service-Kultur

11:45 – 12:00

Modul 3: Mitarbeiter und Organisation - 1

12:00 – 12:30

Mittagspause

12.30 – 13.45

Modul 3: Mitarbeiter und Organisation - 2

13.45 – 14.45

Modul 4: VeriSM™ Modell - 1

14:45 – 15:00

Pause

15:00 – 16:45

Modul 4: VeriSM™ Modell - 2

16:45 – 17:00

Zusammenfassung & Tagesabschluss

TAG 2

09:00 – 09:15

Begrüssung & Rückblick

09:15 – 10:15

Modul 4: VeriSM™ Modell - 3

10:15 – 10:30

Pause

10:30 – 12:00

Modul 5: Management Praktiken

12:00 – 12:30

Mittagspause

12:30 – 13:30

Modul 6: Aktuelle Technologien

13:30 – 14:15

Modul 7: Umsetzung in die Praxis

14:15 – 14:30

Pause

14:30 – 15:45

Probeprüfung und Besprechung

15:45 – 16:45

Zertifizierungs-Prüfung VeriSM™ Foundation

16:45 – 17:00

Zertifizierung, Kurs-Feedback& Kursabschluss

ESSENTIAL

09:00 – 09:15

Begrüssung & Einführung

09:15 – 10:15

Modul 1: Service-Organisation

10:15 – 10:30

Pause

10:30 – 11:15

Modul 2: Service-Kultur

11:15 – 12:45

Modul 3: Mitarbeiter und Organisation - 1

12:45 – 13:15

Mittagspause

13:15 – 14.45

Modul 4: VeriSM™ Modell - 1

14:45 – 15:00

Pause

15:00 – 15:45

Modul 4: VeriSM™ Modell - 2

15:45 – 16:45

Zertifizierungs-Prüfung VeriSM™ Essential

16:45 – 17:00

Zertifizierung, Kurs-Feedback& Kursabschluss

PLUS

09:00 – 09:15

Begrüssung & Einführung

09:15 – 09:45

Modul 1: Service-Organisation

09:45 – 10:45

Modul 3: Mitarbeiter und Organisation - 1

10:45 – 11:00

Pause

11:00 – 12:30

Modul 4: VeriSM™ Modell

12:30 – 14:45

Mittagspause

13:15 – 14.45

Modul 5: Management Praktiken

14:45 – 15:00

Pause

15:00 – 15:45

Modul 6: Aktuelle Technologien

15:45 – 16:15

Modul 7: Umsetzung in die Praxis

16:15 – 17:00

Zertifizierungs-Prüfung VeriSM™ Plus

Diagramm zur Selbstbewertung Ihrer Kompetenzen

Mit diesem Diagramm können Sie evaluieren, wie gut Sie den Stoff beherrschen. Füllen Sie es bitte aus, um herauszufinden, wie weit Sie sind. Zur erfolgreichen Ablegung der Prüfung gilt es, den oberen Bereich von Niveau 3 zu erreichen. Für ein exzellentes Kompetenzniveau sollte Niveau 4 als Ziel gelten. Ihr allgemeines Kompetenzniveau steigt selbstverständlich der Lernkurve entsprechend. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich zu jedem Zeitpunkt des Trainings bewusst sind, in welchem Bereich des Diagramms Sie sich befinden. Damit können Sie Ihre Aufmerksamkeit den entsprechenden Verbesserungsbereichen widmen.

Auf Grundlage Ihrer Position im Diagramm zur Selbstbewertung Ihrer Kompetenzen können Sie den Fortschritt Ihres eigenen Trainings evaluieren.

Notieren Sie bitte auf welche verbesserungswürdigen Punkte Sie noch stoßen, damit Sie selbst oder gemeinsam mit dem Trainer daran arbeiten können. Bewerten Sie anschließend mithilfe des Diagramms, ob Sie den entsprechenden Stoff besser verstehen und an welcher Stelle der Lernkurve Sie sich befinden.

Problemlösung

VeriSM Service Management assignments

• Ziel:

– Die Konzepte von VeriSM verstehen

– Einbringen eigener Erfahrungen

– Einsatz:

– Einzelübung

– Gruppenübung

• Zeitvorgaben

– Sind Orientierungshilfen

Assignment 1, Module 1

Nennen Sie 5 Organisationen, die von der digitalen Transformation profitieren und erläutern Sie die Hintergründe.

Zeit: ca. 15’

Assignment 2, Module 2

Eine Servicekultur wird durch E10 geprägt:

– Empathie, Exzellenz, Befähigung, Engagement, einfach Geschäfte zu machen mit, Jedermann, Umwelt, Erfahrung, Ermutigung, Effektivität

Erklären Sie diese Elemente anhand praktischer Beispiele aus Ihrem Umfeld.

Zeit: ca. 15’

Assignment 3, Module 3

Erläutern Sie die Aspekte eines Leaders und eines Managers sowie die Unterschiede zwischen den beiden und zeigen Sie auf, warum es beide Typen braucht.

Zeit: ca. 15’

Assignment 4, Module 4

Beschreiben Sie alle Elemente des VeriSM-Modells und versuchen dieses aufzuzeichnen.

Zeit: ca. 15’

Assignment 5, Module 5

Geben Sie anhand der Situationen in der folgenden Tabelle an, welche Aspekte für DevOps, Agile, Lean geeignet sind.

Zeit: ca. 15’

Situationsanalyse

DevOps

Agile

Lean

Wunsch, interne Grabenkämpfe zu eliminieren und Silos zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams aufzubrechen.

Produkte oder Dienstleistungen, bei denen der Geschäftsnutzen schnell erreicht werden muss (Quick Wins)

Produkte oder Dienstleistungen, von denen nach dem Produktivstart eine schnelle Änderung erwartet wird.

Der Wunsch nach effizienterer Verwaltung und Bearbeitung von Diensten und Anwendungen mit hohem Änderungsvolumen.

Wunsch, die Brandbekämpfung durch problematische Dienstleistungen und Produkte zu stoppen.

Assignment 6, Module 6

Haben aktuelle Technologien Auswirkungen auf das Service Management? Erläutern Sie anhand von Beispielen aus Ihrem Umfeld.

Zeit: ca. 15’

Assignment 7, Module 7

Entwerfen Sie eine Einführungs-Roadmap für VeriSM™.

Zeit: ca. 15’

Antwort

Assignment 1, Module 1

Nennen Sie 5 Organisationen, die von der digitalen Transformation profitieren und erläutern Sie die Hintergründe.

Referenz: Syllabus Abschnitt 1.3.1

• Beispiele sind: Google, Apple, Amazon, Microsoft, Zalando, Instagram, Flixbus, AirBn und viele mehr

– Diese nutzen die digitale Transformation und neue Technologien nicht nur für ihre Konsumenten-Schnittstelle (Alexa, E-Mail-Kontakt, Selbstbedienung usw.), sondern auch für Transport und Logistik (Lagerverwaltung, Lagerverwaltung und -kontrolle, etc.)

Assignment 2, Module 2

Eine Servicekultur wird durch E10 geprägt:

– Empathie, Exzellenz, Befähigung, Engagement, einfach Geschäfte zu machen mit, Jedermann, Umwelt, Erfahrung, Ermutigung, Effektivität

Erklären Sie diese Elemente anhand praktischer Beispiele aus Ihrem Umfeld.

Referenz: Syllabus Abschnitt 2.1.3

Auf der nächsten Folie sehen Sie die Erklärungen aus der VeriSM™-Literatur.

• Empathy versetzen

Empathie

→ Sich in den Konsumenten / Kunden

• Excellence

Exzellenz

→ Konsumenten-Erwartung übertreffen

• Empowerment des ... zu handeln

Ermächtigung

→ Mitarbeiter ermächtigen im Sinne

• Engagement

Engagement

→ Persönlicher, zugänglicher Auftritt

• Easy to do Business

wit Einfach im geschäftlichen Umgang

• Everyone Beitrag

Jeder

→ Jeder versteht seine Rolle und seinen

• Environment

Umwelt, Milieu

→ Organisations-Kultur

• Experience

Erfahrung

→ Kundenversprechen werden gehalten

• Encouragement Wertschätzung

Ermutigung

→ Mitarbeiter werden erfahren

• Effective

Effektivität

→ DerService Provider erbringt - im vereinbarten Umfang und Qualität - zur vereinbarten Zeit

Assignment 3, Module 3

Erläutern Sie die Aspekte eines Leaders und eines Managers sowie die Unterschiede zwischen den beiden und zeigen Sie auf, warum es beide Typen braucht.

Referenz: Syllabus Abschnitt 3.1.1

Auf der nächsten Folie sehen Sie die Erklärungen aus der VeriSM™-Literatur.

Leaders

Managers

• Setzen Ziele

• Ressourcen-Orientiert

• MachenVorgaben

• Planen, Budgetieren, Organisieren

• Challengen die Norm

• Pflegen den Status Quo

• Suchen dauernd nach neuen Wegen

• Reduzieren Risiken

• Motivieren, Befähigen, Inspirieren

• Fokussieren auf Resultate

Assignment 4, Module 4

Beschreiben Sie alle Elemente des VeriSM-Modells und versuchen dieses aufzuzeichnen.

Referenz: Syllabus Abschnitt 4.1.1 / 4.1.3

Assignment 5, Module 5

Geben Sie anhand der Situationen in der folgenden Tabelle an, welche Aspekte für DevOps, Agile, Lean geeignet sind.

Referenz: Syllabus Abschnitt 5.1.2

Situationsanalyse

DevOps

Agile

Lean

Wunsch, interne Grabenkämpfe zu eliminieren und Silos zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams aufzubrechen.

X

Produkte oder Dienstleistungen, bei denen der Geschäftsnutzen schnell erreicht werden muss (Quick Wins)

X

X

X

Produkte oder Dienstleistungen, von denen nach dem Produktivstart eine schnelle Änderung erwartet wird.

X

X

X

Der Wunsch nach effizienterer Verwaltung und Bearbeitung von Diensten und Anwendungen mit hohem Änderungsvolumen.

X

X

X

Wunsch, die Brandbekämpfung durch problematische Dienstleistungen und Produkte zu stoppen.

X

X

Assignment 6, Module 6

Haben aktuelle Technologien Auswirkungen auf das Service Management?

Erläutern Sie anhand von Beispielen aus Ihrem Umfeld.

Referenz: Syllabus Abschnitt 6.1.1

Beispiele aus der VeriSM™-Literatur:

– Teil des Management Mesh, zusammen mit Umfeld, Ressourcen und Managementpraktiken

– Unternehmen müssen neue Technologien bewerten und entscheiden, ob sie bei der Entwicklung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung nützlich sind

– Risiko, dass die Technologie statt der Konsumenten-Nutzen im Vordergrund steht

– Unerwünschte neue Funktionen können Zeit und Ressourcen verschwenden

– Neue Technologien werden verwendet, um eine Anforderung zu erfüllen, nicht weil sie neu ist

Assignment 7, Module 7

Entwerfen Sie eine Einführungs-Roadmap für VeriSM™. VeriSM™-Literatur, Kapitel 26

Figure 66 Breaking out of Fire-fighting Mode1

Einführung

Dies ist das Musterexamen VeriSM™ Essentials (VERISME.DE). Es gelten die EXIN Examen Regeln und Vorschriften.

Dieses Musterexamen erfolgt im Multiple-Choice-Verfahren und umfasst 20 Fragen. Von den pro Frage gegebenen Antworten istjeweils nur eine richtig.

Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 20 Punkte. Jede richtige Antwort zählt einen Punkt. Das Examen gilt als bestanden, wenn ein Kandidat 13 oder mehr Punkte erreicht hat.

Die Dauer des Examens ist 30 Minuten.

Viel Erfolg!

Musterexamen

1 / 20

Wie lautet die beste Beschreibung für den Begriff „Schatten-Verhalten“?

A)