Endstation stationärer Handel? E-Book

Siegfried Keusch

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2020

Seitenzahl: 223

Beschreibung

Viele stationäre Händler haben die Paradeausrede im Kopf, dass der Online-Handel ihr Geschäft zerstören würde. Dass dies jetzt während der Corona-Krise der Fall war, bleibt unbestritten, aber zu einem sehr großen Teil sind es jedoch hauptsächlich die Mitarbeiter und Führungskräfte, die das schon lange vor der Corona-Krise selbst getan haben. Für genau diese Führungskräfte und Verkäufer hat der Autor Geheimwaffen entwickelt, wie dem Online-Handel getrotzt werden kann und wie der stationäre Handel dadurch seine Umsätze in neue Sphären katapultieren kann. Die Dienstleistung am Kunden muss heute radikal neu gedacht werden, jetzt besonders infolge der Corona-Auswirkungen - ansonsten werden stationäre Händler und Verkäufer nicht überleben! Dieses Buch hilft Ihnen ... - Ihre Umsätze um mindestens 20 Prozent zu steigern, - ein erfolgreicherer Verkäufer zu werden, eine bessere Führungskraft und ein erfolgreicherer Unternehmer zu werden, - zu erkennen, dass schwache Verkäufer und Führungskräfte Ihr Geschäft zerstören können und was Sie dagegen tun können, - zu verstehen, dass der stationäre Handel enormes ungenütztes Umsatzpotenzial liegen lässt, - welche Geheimwaffen für mehr Umsatzplus Sie einsetzen können - und noch vieles mehr.

Leseprobe

ICH WIDME DIESES BUCH ALLEN MENSCHEN, DIE IM STATIONÄREN HANDEL TÄTIG SINDUND JEDEN TAG IHR BESTES GEBEN.

www.siegfriedkeusch.at

INHALT

Einleitung: Der Weg zu 20 Prozent mehr Umsatz!

Teil 1. Endstation stationärer Handel? Warum der stationäre Handel radikal neu gedacht werden muss

Die Corona-Krise und ihre Auswirkungen auf den stationären Handel

Der Verkäufer: Ein wichtiges Mosaikteil

Die Dienstleistung des Verkaufens radikal neu denken: Ausbildung von erfolgreichen Verkäufern

Auf dem Weg zum Spitzenverkäufer:

Das Aus- und Weiterbildungsprogramm an die heutige Online-Zeit anpassen

Teil 2. Alltagsgeschichten aus dem Verkauf

N° 1:

Die Kassadame, die ihr Lächeln verlor

N° 2:

Der Verkäufer, der vor mir flüchtete

N° 3:

Die fokussierte Verkäuferin

N° 4:

Die kompetente Verkäuferin

N° 5:

Der respektlose Verkäufer

N° 6:

Die Umsatzverhinderin

N° 7:

Die Verkäuferin, die Menschen verzaubert

N° 8:

Der Geschichtenerzähler, der Storyteller

N° 9:

Die Kundenignorierer

N° 10:

Der Kundenversteher

N° 11:

Die gestresste, ungepflegte Servicekraft

N° 12:

Zwei unterschiedliche Fernsehverkäufer

N° 13:

Der Tennisschlägerverkäufer

N° 14:

Die Autoverkäufer

N° 15:

Die Heimtierbedarfverkäuferin

N° 16:

Die Premiumverkäuferin

N° 17:

Der verkaufstüchtige Augenfacharzt

N° 18:

Der Fahrradmarkt Teil 1

N° 19:

Der Fahrradmarkt Teil 2

N° 20:

Die Tankstellenverkäufer

N° 21:

Der Bankkaufmann

Fazit

Teil 3. Die Geheimwaffen des stationären Handels

Kenne deinen Gegner: Die Vorteile des Online-Handels

Die vier Erfolgsgeheimnisse

Das tägliche Dienstleistungsinformationsgespräch

Fragebogen zu den Geheimwaffen des stationären Handels

Covid-19 – Fluch oder doch Segen für den stationären Handel?

Zum Schluss

Quellen

Danksagung

Einleitung:Der Weg zu 20 Prozent mehr Umsatz!

Sie haben das sicher auch schon mal erlebt. Sie sind auf Urlaub und entspannt, die Geldtasche sitzt ein wenig lockerer, und Sie wollen gerne neue Kleidung kaufen, ein paar Andenken aus dem Urlaub für zu Hause und das eine oder andere Mitbringsel für die Familie oder Freunde.

Wir sind gerade am Gardasee auf Sommerurlaub, und in jedem Geschäft ist derzeit Ausverkauf. Die Preise sind teils bis zu 70 Prozent reduziert, da aufgrund von Corona sehr viel an Ware nicht verkauft wurde.

Also gingen meine Frau und ich einkaufen und versuchten, in den unterschiedlichsten Geschäften schöne Sachen zum Anziehen für uns zu finden. In der ersten Modeboutique wurden wir weder begrüßt noch beachtet. Wir schauten uns die Ware an, verließen das Geschäft aber bald wieder, da kein Interesse seitens der Verkäuferinnen bestand, etwas zu verkaufen. Im nächsten Shop wurden wir zwar begrüßt, mehr Aufmerksamkeit bekam wir aber auch nicht. Auch hier wurden wir komplett im Regen stehen gelassen, wir waren auf uns alleine gestellt. Keine Beratung, kein Präsentieren der Waren, keine Möglichkeit, sein Geld loszuwerden.

Bereits in der dritten Boutique angelangt, versuchten wir hier etwas zu kaufen. Es gab schöne italienische Mode zu vernünftigen Preisen. Es kam eine Verkäuferin mit strahlendem Lächeln auf uns zu, begrüßte uns freundlich und fragte uns auf Italienisch, wie es uns gehe. Sie verwickelte uns in ein nettes Gespräch. Sie erzählte uns, dass sie schon wunderschöne Herbstware aus Mailand geliefert bekommen habe und das für uns tolle Stücke dabei wären und auch noch viele extravagante, modische Sommersachen. Sie begann, uns die Ware zu präsentieren und anzubieten. Zu jedem Stück fiel ihr eine besondere kleine Geschichte ein: Wo genau wurde die Ware produziert, wer ist der Designer usw. Wir fühlten uns sehr wohl, probierten eine Menge an Kleidungsstücken und kauften schlussendlich auch eine Menge ein. Es war ihr gelungen, Vertrauen aufzubauen, uns zu begeistern. Mit ihrer sympathischen Art und ihren tollen Geschichten wusste sie uns um den Finger zu wickeln. Eine absolute Top-Verkäuferin. Endlich wurden wir unser Geld los, und sie machte einen tollen Umsatz.

So viele stationäre Händler lassen ungenütztes Umsatzpotenzial aufgrund von unqualifiziertem Personal liegen. Aber auch viele Führungskräfte wissen nicht, wie sie ihre Verkäufer auf Schiene bringen und den Laden rocken. Ich behaupte, dass 20 Prozent Umsatzplus in jedem Geschäft möglich sind, wenn die Mitarbeiter es verstehen, wie man sich einen kauffreudigen Kunden angelt, wie man Vertrauen aufbaut, ihn umgarnt und ein anregendes Verkaufsgespräch führt.

Wenn Sie selbst stationärer Händler, Führungskraft oder Verkäufer sind, dann wird Ihnen dieses Buch sehr weiterhelfen können, um mehr Umsatz und mehr Kunden zu generieren. Es wird Ihnen jedoch auch die Augen öffnen, wie schwache Verkäufer keine hohen Provisionen erlangen und Ihr Geschäft in die Pleite treiben können. Ich schildere in diesem Buch viele selbst erlebte positive wie negative Geschichten aus dem Verkauf aus den unterschiedlichsten Branchen.

Sie erhalten von mir hilfreiche Ansätze und Ideen, welchen Typ Verkäufer Sie heute benötigen, um morgen erfolgreich zu sein, jedoch auch, welch wichtige Rolle den Führungskräften hier zukommt.

Viele stationäre Händler haben die Paradeausrede im Kopf, dass allein der Online-Handel ihr Geschäft zerstören würde. Dass dies jetzt während der Corona-Krise der Fall war, mag ich nicht verneinen, aber zu einem sehr großen Teil sind es hauptsächlich die Mitarbeiter und Führungskräfte, die das schon lange vor der Corona-Krise getan haben.

Für genau diese Führungskräfte und Verkäufer habe ich Geheimwaffen entwickelt, wie dem Online-Handel getrotzt werden kann und wie Sie dadurch Ihre Umsätze in neue Sphären katapultieren. Die Dienstleistung am Kunden muss heute radikal neu gedacht werden, jetzt speziell infolge der Corona-Auswirkungen – ansonsten werden Sie als stationärer Händler oder Verkäufer nicht überleben!

Aber lassen Sie es mich positiv formulieren. Wenn Sie die Tipps, Anregungen und Ideen aus diesem Buch in Ihrem täglichen Tun umsetzen, dann garantiere ich Ihnen Umsätze jenseits der 20 Prozent plus!

Liebe Unternehmer, Führungskräfte und Verkäufer im stationären Handel, ich möchte es in aller Kürze auf den Punkt bringen. Dieses Buch hilft Ihnen:

… Ihre Umsätze um mindestens 20 Prozent zu steigern,

… ein erfolgreicherer Verkäufer zu werden,

… eine bessere Führungskraft und ein erfolgreicherer Unternehmer zu werden,

… zu erkennen, dass schwache Verkäufer und Führungskräfte Ihr Geschäft zerstören können und was Sie dagegen tun können,

… zu verstehen, dass der stationäre Handel enormes ungenütztes Umsatzpotenzial liegen lässt,

… welche Geheimwaffen für mehr Umsatzplus Sie einsetzen können,

… und noch vieles mehr.

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ENDSTATION STATIONÄRER

HANDEL?

Warum der stationäre Handel radikal neu gedacht werden muss

www.siegfriedkeusch.at

Die Corona-Krise und ihre Auswirkungenauf den stationären Handel

„Wenn wir nichts verändern, verlieren wir möglicherweise alles.“ Viktor E. Frankl

Jeder Aspekt unseres Lebens ist derzeit überschattet von den Auswirkungen des Coronavirus. Ich lebe in Tirol, und zu dem Zeitpunkt, zu dem ich diese Zeilen schreibe, hat das Land Quarantäne über die ganze Bevölkerung verhängt. In Tirol sind im Vergleich zum Rest von Österreich besonders viele Coronafälle aufgetreten, und das Land Tirol trifft es besonders hart. Ausgangsbeschränkungen wurden festgelegt, und die Polizei patrouilliert durch die Straßen, um zu kontrollieren, ob sich auch jeder an die Bestimmungen hält. Noch vor ein paar Monaten war die Welt in Ordnung – und jetzt das. Die Welt, wie wir sie kannten, befindet sich gerade im Umbruch. Die Welt und ein Teil der Menschen sind zur Entschleunigung gezwungen, ein anderer Teil muss fast Tag und Nacht arbeiten, um für die Kranken da zu sein, die systemrelevanten Bereiche am Laufen zu halten.

Immer höher, immer weiter! Viele Menschen haben jetzt endlich Zeit, ihr eigenes Leben zu reflektieren, ihren Job zu überdenken, ihre Beziehung, einfach alles. Ich hoffe, die Menschen nützen diese Zeit auch sinnvoll und lernen dazu.

Zurzeit kann sich die Erde ein wenig von ihrem Klima-Burnout erholen. Man merkt bereits, wie schnell es gehen würde, wenn man unsere wunderschöne Erde nicht ständigem Stress im Sinne von Umweltsünden aussetzen würde. In Venedig kann man in den Kanälen bis auf den Grund blicken, und sogar Fische sind zu sehen. Liebe Menschen da draußen, wir müssen umdenken, um unsere so wunderbare Erde mehr denn je zu schützen. Ich hoffe inständig, dass wir Menschen aus dieser Krise lernen.

Ich bin seit mehreren Wochen zu Hause und zur Untätigkeit gezwungen. Und so wurden sämtliche Arbeiten rund ums Haus, aber auch im Haus erledigt. Nach einer Woche gab es nichts mehr zu tun. Alles war perfekt. Was nun? Untätig zu Hause sitzen oder etwas Sinnvolles und Positives beginnen?

Jetzt war die Zeit gekommen, ein Thema aufzugreifen, das mir schon lange auf den Nägeln brannte: Warum Führungskräfte und Verkäufer Dienstleistung jetzt radikal neu denken müssen, um im stationären Handel erfolgreich zu sein.

Sehr viele Einzelhändler leiden unter der Corona-Krise, die Umsätze gehen stark zurück. Viele Einzelhändler, vor allem die mit geringen Rücklagen, werden diese Zeit nicht überleben und müssen ihre Geschäfte schließen. Aber was passiert, wenn die Geschäfte wieder öffnen? Wer sind die Profiteure, welche Geschäfte bleiben weiter am Markt bestehen?

Viele Führungskräfte gaben vor der Corona-Krise dem Online-Handel die Schuld, dass der stationäre Handel teils starke Umsatzeinbußen hinnehmen musste. Entspricht dies jedoch tatsächlich der Wahrheit? Ist die Antwort so einfach oder ist die Antwort doch komplexer? Wo liegen die Chancen für den stationären Handel, um in Zukunft nicht nur zu überleben, sondern mit einem neuen Businesskonzept durchschlagend erfolgreich zu sein und gestärkt aus der Krise hervorzugehen? Oder verlagert sich nach Corona das Einkaufsverhalten der Konsumenten noch mehr in Richtung Online-Handel, da sie das unkomplizierte Einkaufen in der Corona-Krise zu schätzen gelernt haben? Ich bin gespannt, welche Antworten wir bekommen werden.

Seit 35 Jahren bin ich im stationären Handel tätig. Vom Lehrling bis zum oberen Management kenne ich alle Facetten des Vertriebs. Ich bin ausgewiesener Experte des stationären Handels und sehe der Zukunft mit Sorge entgegen, wenn nicht alle Führungskräfte und Verkäufer ganz rasch umdenken. Denn ihr Geschäft und tausende Jobs sind in Gefahr!

Ich kämpfe mit Leidenschaft gegen den digitalen Handel, denn Amazon und alle anderen Online-Anbieter töten den stationären Einzelhandel, wenn wir es zulassen und nicht mit geeigneten Strategien kontern können. Ich kämpfe jedoch auch gegen alle inkompetenten, unmotivierten Verkäufer sowie Führungskräfte, die katastrophale Dienstleistungen abliefern und damit ihren Job und ihr Geschäft gefährden.

Amazon tötet den stationären Handel

Amazon kontrolliert in den USA und in Europa den Online-Markt an erster Stelle. Ebay liegt an zweiter Stelle, Tendenz stark steigend. In Deutschland verzeichnet Amazon nach einem leichten Umsatzrückgang im Jahr 2015 nun wieder steigende Umsätze. 2019 erwirtschaftete Amazon weltweit circa 280,52 Milliarden US-Dollar und machte einen Gewinn von circa 11,59 Milliarden US-Dollar.1 Nicht umsonst zählt Amazon zu den beliebtesten Online-Shops – nicht nur in Deutschland!

Allein bei Amazon ist das Volumen, das den stationären Händlern an Umsatz verlorengeht, enorm! Dennoch sehe ich auch eine große Chance, denn es bleibt noch immer ein großes Stück vom Umsatzkuchen übrig, wenn der stationäre Handel die richtigen Maßnahmen setzt.

Ich wurde vor 50 Jahren in einer kleinen Stadt in Niederösterreich mit ca. 23.000 Einwohnern geboren. Wie in jeder Stadt gibt es einen Stadtkern mit Geschäften. Zur damaligen Zeit war jedes Geschäft vermietet, es war viel los in der Stadt, die Geschäfte florierten. Die Menschen trafen sich zum Kaffee, pflegten ihre sozialen Kontakte, genossen das Einkaufen und das Einkaufserlebnis. Jetzt, 50 Jahre später, sind viele Geschäfte leer, es finden sich keine Mieter mehr. Das ist nicht nur in dieser Stadt der Fall, sondern in vielen Städten in ganz Österreich und Deutschland. Es veröden ganze Stadtteile und Innenstädte.

Was sind jedoch die Gründe, warum die Geschäfte nach und nach bankrottgehen und aus den Städten verschwinden?

Mögliche Gründe könnten sein:

Die Geschäfte überleben das Preisdumping der Online-Händler nicht.

Die Geschäftsinhaber haben oft keine Strategie, wie sie dem digitalen Handel entgegentreten können, weder finanziell noch kreativ.

Schwaches Personal bzw. schwache Verkäufer und Führungskräfte haben den Tod ihres Geschäftes noch beschleunigt.

In diesem Buch beschäftige ich mich mit der Personalqualität der Verkäufer im stationären Handel, aber auch damit, welche Rolle den Führungskräften in dieser schwierigen Situation zufällt. Führungskräfte und Verkäufer müssen Dienstleistung radikal neu denken, um in Zukunft erfolgreich am Markt bestehen zu können.

Viel zu viele schwache, nicht genügend ausgebildete, inkompetente Verkäufer zerstören das Geschäft und treiben es in die Pleite. Oftmals auch noch unbemerkt, schleichend. Es kommt immer weniger Geld in die Kasse – und sofort hat man die Paradeausrede im Kopf: „Der Online-Handel macht mein Geschäft kaputt!“

Natürlich ist dies auch ein Grund. Wenn Sie aber ein gutes Produkt haben, das vielleicht sogar ein wenig teurer ist als ein Online-Produkt, werden Sie trotzdem einen guten Verkaufserfolg erzielen, wenn Sie einen richtig guten Verkäufer in Ihrem Laden beschäftigen. Ein richtig guter Verkäufer wird Ihr Geschäft zum Blühen bringen, wird Ihr Geschäft zu neuen Verkaufserfolgen führen, wird andere Mitarbeiter motivieren, wird Vorbild für andere Verkäufer sein.

Die Beziehung von Mensch zu Mensch kann durch keine noch so ausgeklügelte Software ersetzt werden, wenngleich immer mehr Chat-Tools in Online-Shops auftauchen, die es dem Kunden ermöglichen, direkt mit einem Mitarbeiter des Internethändlers in Kontakt zu treten. Ich bin der festen Meinung, dass diese Chats zwar Auskunft geben und grundlegende Fragen zu den Produkten beantworten können, jedoch nie einen realen Verkäufer vor Ort ersetzen können. Zumindest jetzt noch nicht. Diese Zeit wird kommen, da bin ich mir sicher – künstliche Intelligenz wird es möglich machen.

Gedankenreise in eine andere Welt:

Die Zukunft des Verkaufens:

Wo geht die Reise hin?

Wie sieht Verkaufen im Jahr 2030 aus?

Begleiten Sie mich bei einem kleinen Gedankenexperiment: Sie wollen eine Hose im Internet kaufen. Sie finden eine, die Ihnen gefällt, klicken auf das Bild, und auf einmal stellt sich Ihnen ein sympathischer Verkaufs-Avatar vor und führt Sie durch ein perfekt geführtes Verkaufsgespräch, an dessen Ende Sie begeistert die Hose kaufen.

Brauchen wir in diesem Szenario noch Verkäufer im stationären Handel? Brauchen wir dann überhaupt noch lokale Geschäfte, wenn ich mir mein Einkaufserlebnis über das Internet holen kann? Können intelligente Verkaufsroboter die Verkäufer im stationären Handel ersetzen? Künstliche Intelligenz macht’s vielleicht bald möglich. Die Verkaufs-Avatare sind freundlich, kompetent und haben immer ein Lächeln für Sie übrig.

Dieses Geschehen wäre eine sehr bedrohliche Entwicklung für den stationären Handel und dessen Führungskräfte und Mitarbeiter. Sie würden durch künstliche Intelligenz ausgetauscht. Die Frage lautet, ob die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass dies tatsächlich passiert. Ich denke ja. Es wird allerdings noch einige Dekaden benötigen, bis die Technik ausgereift ist. Sicher ist aber, dass künstliche Intelligenz in einigen Jahrzehnten auch im stationären Handel eine wichtige Rolle spielen wird. Sie wird vielen Beratern, die keine Verkäufer sind, den Job kosten.

Was sagen die Trendforscher zu dieser Entwicklung?

Geräte können menschlicher werden als Verkäufer

Verkäufer müssen zukünftig sehr flexibel werden: Durch technologische Fortschritte werden elektronische Geräte in Zukunft nicht nur den einzelnen Kunden erkennen, sondern auch seine Gefühle. Genauso müssen sich Kunden daran gewöhnen, mit elektronischen Geräten durch Sprache, Mimik und Gesten – also auf eine sehr menschliche Art und Weise – zu kommunizieren. Es könnte sein, dass Geräte menschlicher als Verkäufer werden! Für menschliche Verkäufer kann das bedeuten, ersetzt zu werden. Nichtsdestotrotz besteht aber auch die große Chance, ein besserer Verkäufer zu werden. Vorausgesetzt, man weiß die neue Technologie souverän zu nutzen.2

Der Kunde von heute kauft hybrid ein:

Wie stellen sich Verkäufer von heute darauf ein?

Ich bin letzthin mal wieder im Internet durch die Welt gesurft, da ich mir einen neuen Tennisschläger zulegen wollte. Nach 20 Jahren Pause habe ich wieder mit Tennis begonnen, und es macht mächtig Spaß. Ich habe jetzt ein Jahr intensiv trainiert und wollte auf ein höherwertiges Modell umsteigen, da ich mir damit auch bei besseren Spielern eine Chance auf Sieg erhoffte. Drei Favoriten hatte ich gefunden. Ich kaufte schlussendlich jedoch nicht im Internet ein, sondern fuhr am Wochenende in ein Sportgeschäft, um mir eine persönliche Beratung von einem Profi zu holen. Und so ging ich zum Infopoint des Geschäfts und fragte, wo denn die Tennisabteilung sei. „Im zweiten Stock links“ war die sehr kurz gehaltene Antwort. Erwartet hätte ich mir, dass mich jemand freundlich begrüßt und mir den Namen des Tennisexperten mitteilt, der in dieser Abteilung arbeitet und an den ich mich wenden könnte. Noch besser wäre gewesen, wenn der Verkäufer seinen Kollegen angerufen hätte, mit der Info, dass ich gleich mit der Rolltreppe hinauffahre und er dort auf mich warten solle. Man hätte mich auch gleich nach meinem Namen fragen und dem Tennisexperten mitteilen können, dass Herr Keusch gleich mit der Rolltreppe nach oben komme. Leider war dies alles nicht der Fall, und so fuhr ich die Rolltreppe allein hinauf. Niemand wartete auf mich. Einsam und verloren in der großen Abteilung suchte ich verzweifelt einen Verkäufer. Dann sah ich gleich drei Verkäufer zusammenstehen. Ich quetschte mich mitten in diese Gruppe und fragte, wo denn die Tennisschläger seien. Als Antwort kam: „Da vorne gleich links.“ Die drei Verkäufer vertieften sich wieder in ihr Gespräch. Ich ging in die genannte Abteilung. Dort hingen ca. 20 Tennisschläger. Ich war völlig überfordert, denn Produktbeschreibungen gab es nicht. Es waren nicht mal alle Tennisschläger korrekt ausgepreist. Und so suchte ich wieder einen Verkäufer, der jedoch nicht zu finden war. Also probierte ich selbst einige Schläger aus, wie sie in der Hand liegen, musterte sie genau, ob sie mir auch gefallen und ob sie zu meiner Tenniskleidung passen würden, und schaute natürlich auch auf die Preise. Geschlagene 15 Minuten stand ich allein vor dem Regal und versuchte, mich selbst zu informieren.

Informieren war übertrieben, denn es gab nichts zum Einlesen, Produktbeschreibungen waren nicht vorhanden. 15 Minuten sind sehr lang, wenn man Hilfe sucht und keine bekommt. Schlussendlich habe ich es aufgegeben, denn anscheinend fühlte sich in dieser Abteilung kein Verkäufer für mich verantwortlich. Am Infopoint beschwerte ich mich, dass ich weder angesprochen, begrüßt noch bedient worden war. Die Antwort war wenig hilfreich für mich: „Da werden halt alle gerade bedient haben.“ Es kam weder eine Entschuldigung noch tätigte die Mitarbeiterin einen Anruf, um den Abteilungsleiter zu holen. „Was ist denn das für ein schlechter Service“, dachte ich mir. Und so ging ich ohne einen Tennisschläger gekauft zu haben nach Hause. Eine detaillierte Ausführung dieses Tennisschlägerkaufs finden Sie im zweiten Kapitel der Alltagsgeschichten.

Hier wurde es einem möglichen Kunden schwer gemacht, etwas zu kaufen. Solche Unternehmen, solche Mitarbeiter wird ein kaufwilliger Kunde nicht mit Umsatz unterstützen. Das wäre auch nicht richtig. Belohnt werden müssen die, die wirklich einen guten Job machen, da, wo man gerne einkauft.

Der Kunde hat heute mehrere Möglichkeiten, seine Ware zu kaufen, und tut dies auch. Der kritische Kunde von heute lässt sich nicht mehr veräppeln. Das Kaufverhalten hat sich verändert – vom früher unmündigen Kunden hin in Richtung mündiger Kunde. Vom Kunden, der im lokalen Geschäft kauft, zum hybriden Kunden, der es sich aussucht, wo und wie er kauft. Das Wie habe ich in drei Vertriebskanäle unterteilt:

Online schauen – online kaufen

Ein Beispiel: Ich sitze vor meinem Laptop, informiere mich, stöbere und kaufe im Internet.

Online schauen – offline kaufen

Ein Beispiel: Ich sitze vor meinem Laptop, informiere mich und gehe dann ins lokale Geschäft, um mich noch zusätzlich beraten zu lassen. Da ich eine perfekte Beratung erhalte, kaufe ich im Geschäft.

Offline schauen – online kaufen

Ein Beispiel: Ich gehe ins Geschäft, um mich beraten zu lassen. Leider finde ich keinen guten Verkäufer oder werde schlecht bedient, sodass ich hier nicht kaufen möchte. Ich bestelle zu Hause online über das Internet.

Verkäufer müssen mehr denn je begreifen, dass jeder Touchpoint ein Point of Sale ist. Man muss verstehen, dass der Kunde heute mündiger ist wie früher und dort kauft, wo es für ihn am komfortabelsten, günstigsten ist. Man muss begreifen, dass man eigentlich keinen Verkäufer mehr benötigt, um die Ware zu bekommen. Wenn Verkäufer und Führungskräfte diese Tatsache nicht verinnerlichen, steht es sehr schlecht um den stationären Handel. Verkäufer müssen mehr denn je an sich arbeiten und sich an die heutige sehr schnelllebige globale Welt anpassen. Und glauben Sie mir, es wird nicht einfacher, Geschäfte zu machen. Das ist die schlechte Nachricht. Die gute Nachricht ist, dass es viele schwache Verkäufer da draußen gibt. Sie haben enorme Chancen, höchst erfolgreich zu sein, wenn Sie ein absoluter Verkaufsexperte sind und sich von den anderen abheben. Denn Verkaufsexperten sind Mangelware im stationären Handel. Und diesbezüglich spreche ich alle Branchen an: Werden Sie der Beste in Ihrem Unternehmen! Werden Sie der Beste in Ihrer Branche!

Beratungsdiebstahl – Achtung: Ihr Geschäft ist in Gefahr!

Im Laden vor Ort beraten lassen und beim Online-Händler billig kaufen – leider ist dies mittlerweile Realität in vielen Einzelhandelsbetrieben. Wie kann dies verhindert werden? Würde es helfen, eine Beratungsgebühr für perfekte Beratung zu fordern, oder würde sich der stationäre Einzelhandel damit komplett ins Abseits schießen?

Ich habe vor Kurzem einen Artikel darüber gelesen, dass ein Einzelhändler aus Braunschweig 10 Euro für seine fachkundige Beratung verlangt, da er oft nach einer perfekten Beratung mit leeren Händen dastehe, weil die Kunden lieber deutlich billiger online bestellten. In seinem Geschäft für Maschinen, Werkzeuge und Elektrogeräte erhebt der 65-Jährige deshalb eine eher symbolisch gemeinte Gebühr gegen „Beratungsdiebstahl“.

10 Euro Beratungsgebühr

Auf einem kleinen Schild in dem Geschäft in der Braunschweiger Innenstadt steht Folgendes: „Wegen erhöhtem Beratungsdiebstahl sehen wir uns gezwungen, ab sofort eine Beratungsgebühr von 10 Euro zu erheben.“3 Inklusive Info, dass die Gebühr beim Kauf eines Artikels gegengerechnet wird. Außerdem bittet der Geschäftsmann für Verständnis für diesen ungewöhnlichen Schritt. Die Rückmeldungen seien zu 99 Prozent positiv – auch aufgrund eines Berichts in der Braunschweiger Zeitung4. Der Geschäftsmann will weiter an der Gebühr festhalten, sieht sie aber mehr als Hinweis für die Kunden, mit Beratungsdiebstahl sensibler umzugehen.

Als Grund für sein Vorgehen gibt der Einzelhändler den Preiskampf mit Online-Anbietern an. Immer wieder passiere es, dass sich Kunden vor Ort umfangreich individuell beraten ließen, um dann billig im Internet zu kaufen, sagt der Einzelhändler.

Verbraucherschützer verstehen die Einhebung dieser Beratungsgebühr, warnen aber: „Möglicherweise weicht manch ein Kaufinteressent auf größere Ketten aus, die es nicht nötig haben, eine Beratungsgebühr zu erheben5“, so Mona Semmler von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Würden Kunden vor dem Verkaufsgespräch transparent auf die Einhebung der Gebühr hingewiesen und seien einverstanden, sei diese Gebühr rechtlich zulässig.

Diebstahl von Internetberatung

Beratungsdiebstahl im stationären Handel war während der Anfänge des Online-Handels problematisch, ist mittlerweile aber weniger relevant. „Das liegt auch daran, dass Online-Handel und stationärer Handel inzwischen stärker miteinander verschmolzen sind“, so IHKN-Sprecher Martin Bockler6. Möglich sei aber auch der umgekehrte Weg: Kunden informieren sich über Bewertungen und Handbücher online, um dann doch im stationären Handel im Geschäft vor Ort zu kaufen.

„Der Kunde ist heutzutage auf allen Vertriebskanälen unterwegs und wechselt gerne zwischen ihnen hin und her“, so Bockler. Er sieht großen Bedarf an Flexibilität sowohl bei den Online-Händlern als auch beim Einzelhandel. „Die Händler laufen große Gefahr, viel Vertrauen und Sympathie gegenüber ihren Kunden einzubüßen.“

Ich bin ein strikter Gegner einer Beratungsgebühr. Ich bin davon überzeugt, dass der Kunde meist deshalb nicht kauft, weil der Verkäufer einfach zu schwach und das Thema Internet nicht offensiv im Beratungsgespräch angesprochen wurde. Die Geschäftsinhaber müssen ihre Verkäufer bezüglich dieses Themas mehr denn je schulen, um offensichtlich zu verhindern, dass Kunden nicht in Richtung Internet abwandern. Perfekte Preisverteidigung, optimales Widerlegen von Einwänden, Anbieten von Bestpreisgarantie (wenn möglich), Punkten mit perfektem Service usw. All diese Themen müssen die Verkäufer verinnerlicht haben. Bei meinen Einkäufen in letzter Zeit habe ich bemerkt, dass die Verkäufer diesbezüglich oft nicht vorbereitet sind und dadurch wenig professionell agieren oder reagieren. Die Schuld allein dem Online-Handel zu geben, wäre an dieser Stelle zu einfach. Die Einzelhändler sind mehr gefordert als früher.

Der Verkäufer:Ein wichtiges Mosaikteil

Kunden kaufen am liebsten von kompetenten und sympathischen Verkäufern.

Derzeit sehe ich jedoch völlig andere Probleme im stationären Handel. Viele der stationären Händler tun bzw. unterlassen viel, sodass sie früher oder später nicht überleben werden. Es betrifft vor allem jene, die gerade mit Bedienung punkten sollten. Eine Kundenberatung im stationären Handel muss so gut sein, dass ein Kunde begeistert mehreren Bekannten von der exzellenten Beratung, dem wahnsinnig kompetenten Experten bzw. dem unglaublich sympathischen Verkäufer erzählt. Kunden kaufen am liebsten von kompetenten und sympathischen Verkäufern.

Machen Sie so weiter –und Sie werden nicht überleben

Die Welt der Verkäufer da draußen in den Geschäften sieht jedoch ganz anders aus. Es ist neben einer Servicewüste auch eine Dienstleistungswüste entstanden. Mir kommt es oft so vor, als sei das einzige, das stört, der Kunde. Denken Sie an sich selbst: Wann wurden Sie in letzter Zeit von einem richtig guten Verkäufer bedient, den Sie noch vielen anderen Freunden und Bekannten weiterempfohlen hätten? Ich für meinen Teil erlebe viel mehr Enttäuschungen als Wow-Erlebnisse in den Geschäften. Oft ärgere ich mich grün und blau über schwache Verkäufer und über eine äußerst schwache Dienstleistung. Und das Schlimmste daran: Niemand aus der Geschäftsleitung erfährt davon. Ich akzeptiere als Kunde keine schwache Dienstleistung mehr. Mittlerweile bin ich sogar soweit, dass ich es dem Verkäufer direkt mitteile, dass ich bei ihm nichts kaufen werde, da er mich einfach nicht gut bedient hat, ich mich nicht gut bei ihm aufgehoben gefühlt habe, er mich emotional nicht abholen hat können und die Dienstleistung für einen Kauf einfach nicht gereicht hat.

Vor Kurzem war ich in einem Sportartikelgeschäft, weil ich mir neue Tourenski zulegen wollte. Ich habe mich mit diesem Thema schon mehrere Sonntage beschäftigt, mich im Internet zu den einzelnen Produkten eingelesen und war somit bei Betreten der Abteilung bestens informiert. Und so stellte ich mich vor das Tourenskiregal und begann, mir die Ski anzuschauen. Ich nahm unterschiedliche Ski in die Hand, verglich das Gewicht, schaute auf das Design und las die Produktbeschreibung durch. Es waren genügend Verkäufer für eine Bedienung anwesend. Nach ungefähr zehn Minuten wurde ich ungeduldig. Es waren keine Kunden im Geschäftsraum, jedoch zwei Verkäufer, die mit Wegräumen von Ware beschäftigt waren. Ich wurde schlicht nicht bemerkt, ja übersehen. Bis ein Verkäufer mit einem leeren Karton des Weges kam und ich ihn stoppte. Er grüßte mich zuerst nicht, sondern ich grüßte ihn freundlich und bat ihn um Hilfe. ‚Irgendwie geht Verkaufen doch anders‘, dachte ich mir, oder? Da läuft etwas verkehrt. Der Verkäufer fragte mich, für was ich mich denn interessiere. Ich dachte mir, „Hm, ich stehe vor dem Regal für Tourenski. Es ist doch offensichtlich, dass ich Interesse für Tourenski habe und nicht eine Badehose kaufen möchte.“ Und so sagte ich ihm, dass ich mich für Tourenski interessiere, was an sich schon verrückt war. Seine Antwort kam prompt.