Service Excellence & Beschwerdemanagement E-Book

Rainer Lagemann

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 69

Beschreibung

Service-orientierte Kommunikation mit Gästen und Kunden, gepaart mit souveränem Auftreten unter Wahrung der Etikette - auch in brenzligen Situationen Ein echter Praxis-Ratgeber für Gastgeberverhalten, Beschwerdehandling sowie Verkauf & Upselling mit über 150 starken, direkt anwendbaren Tipps im beliebten Spickzettel-Format. Für sofortige Ergebnisse und eine höhere Motivation.

Leseprobe

Der Autor

Rainer Lagemann wurde 1976 in Hattingen geboren. Für seine Ausbildung in einem privat geführten ****s Hotel zog es ihn nach Hamburg. Seitdem konnte er selbst viele praktische Erfahrungen in der Hotellerie & Gastronomie sammeln. Nach seiner Ausbildung arbeitete er als Service Waiter und Barmann auf dem ***** Segelkreuzfahrtschiff SY Sea Cloud (Karibik & Mittelmeer). Anschließend führte es ihn wieder zurück an die Rezeption. Ein Studium an der Hotelfachschule Hamburg rundet seinen Werdegang ab. Seit über 10 Jahren ist er nun erfolgreich als Trainer für Gastgeberverhalten, Auftreten, Kommunikation, Upselling & Führungsverhalten in der gehobenen Hotellerie (Rezeption, Reservierung, Sales, Service & Spa) tätig. Zu seinen Referenzen zählen exklusive Wellnesshotels sowie Hotelgruppen aus dem **** bis ***** Segment, unter anderem das The Mandala Hotel (Berlin), Sans Souci (Wien), Adina Apartment Hotels, SEETELHOTELS, Travel Charme Hotels, NOVUM Hotels oder auch das The Secret (Sölden).

Vorwort von Rainer Lagemann

Die Zündschnur der Gäste ist erkennbar kürzer geworden.

Unglücklicherweise bekommen das Beschäftigte im Hotel und Restaurant zunehmend zu spüren. Hinzu kommt, dass es nicht nur immer weniger Fachkräfte gibt, sondern überhaupt Arbeitskräfte, die sich für Dienstleistungen begeistern können. Wir haben also einerseits gestiegene Erwartungen und andererseits eine gesunkene Qualität in der Leistungserbringung – und manchmal auch in der Leistungsbereitschaft.

Es fehlt an Fachkräften. Häufig fehlt es aber auch an der Einstellung und heutzutage auch an Vorbildern. Vorbilder, die zeigen, wie es besser geht und wie man einen tollen Service auf Augenhöhe erbringt und gleichermaßen kritische Momente gut zu händeln weiß.

Dieses Buch schließt diese Lücke. Wenn es darum geht, sowohl motivierte Mitarbeiter zu haben, aber auch begeisterte Gäste, dann braucht es Folgendes – ganz nach meinem Credo: In den Standardsituationen glänzen und schwierige Situationen souverän managen.

Dieses Buch ist eine praktische Anleitung dazu. Aus der Praxis – für die Praxis. Apropos Praxis. Hotel und Service-Mitarbeiter sind keine Akademiker. Sie lieben das Operative, das Praktische, das Greifbare und die Nähe zu Menschen. Das gilt sowohl für das Arbeiten im Team als auch für die Arbeit mit dem Gast.

Dieses Buch ist für Praktiker geschrieben. „Geschrieben” ist vielleicht schon das falsche Wort, denn es ist so aufgebaut, dass die Inhalte schnell erfasst und umgesetzt werden können – eine Art Best Practice Sammlung in Form von vielen kleinen Spickzetteln, wo alle relevanten Infos und nützlichen Tipps zusammengefasst sind.

Also, genug der Theorie: Hab viel Freude daran, durch die Tipps zu stöbern und Dir ganz bestimmte Dinge auszuwählen, die Du in der Praxis probieren möchtest. Berichte mir gerne von Deinen Erfahrungen und Erfolgen und schreib mir unter [email protected]. Und wenn Dir die Inhalte auch so gut gefallen wie meinen Seminarteilnehmern, dann hinterlasse gerne auf Google oder auf Amazon eine Bewertung. Vielen Dank im Voraus.

Viel Spaß, Dein Rainer

Inhaltsverzeichnis

Kommunikation

Gastgeberverhalten Service

Upselling Service

Beschwerdemanagement & kritische Momente

Gastgeberverhalten Hotel / Rezeption

Upselling Reservierung & Rezeption

Deine SMARTen Ziele

KOMMUNIKATION

Kommunikation Best Practice

Je nach Sichtweise lässt sich diese Auflistung noch erweitern oder verkürzen. Hier geht es wirklich um allgemein und jederzeit gültige Dinge, die wir in der Kommunikation berücksichtigen können.

Ein Lächeln passt nicht immer, aber auf den anderen einzugehen, passt schon immer.

Meine Empfehlung: Achte im Gespräch mit Gästen, Teammitgliedern und natürlich im Freundeskreis mal darauf, wie gut Du die Dinge berücksichtigst. Oder auch – wie gut die anderen sie im Gespräch mit Dir berücksichtigen.

Kleiner Tipp: Spezielles Augenmerk auf „ausreden lassen“ legen und wirklich darauf achten, wie gut es tatsächlich funktioniert.

Weitere und situationsspezifische Punkte findest Du unter „Beschwerdemanagement“ und „Gastgeberverhalten.“

Kommunikation

mit Namen ansprechen

zuhören -> hinhören

ausreden lassen

Körpersprache

Haltung / Auftreten -> Gestik, Mimik -> Tonfall

eingehen

auf die Emotionen

&

auf den Inhalt

Empathie / Mitgefühl und Verständnis haben (und zeigen)

Notizen machen / Erlaubnis einholen

schweigen (können)

Interesse haben und zeigen

Fragen stellen

Wrap Up / über nächste Schritte informieren

Aussagen & Fragen Raum geben

spiegeln

sprachlich & körpersprachlich

„Kein Problem“ ist ein Problem

Da hat sich in den letzten Jahren aber ein No-Go in die Hotellerie- und Gastgeberlandschaft eingeschlichen. Was umgangssprachlich gängig ist, geht im beruflichen Umfeld gar nicht, schon gar nicht im gehobenen Segment. „Kein Problem“ gehört verbannt.

Außerdem, jetzt mal ehrlich. Wenn es tatsächlich kein Problem ist (das Bügeleisen aufs Zimmer zu bringen oder einen Zimmerumzug zu machen), warum erwähnst Du dann das Wort „Problem“ überhaupt? Woher kommt der Gedanke „Problem“, wenn es doch keines darstellt? Also, diese Floskel am besten gar nicht mehr nutzen, nicht einmal im Privaten. Sie ist nicht schön, sie klingt nicht schön.

Da gibt es viel schönere, positiver klingende Formulierungen – siehe Beispiele.

Womit fühlt sich der Gast wohl besser aufgehoben?

À votre service

Alternative Formulierungen

“Gern geschehen.”

“Schön, wenn ich Ihnen helfen konnte.”

“Gut, dass Sie mich angesprochen haben.”

“Wird prompt erledigt.”

“Genau dafür sind mir da.”

“Dafür bin ich da.”

“Das habe ich gern für Sie gemacht.”

“Bringe ich Ihnen sofort.”

Positiv, konstruktiv und zielführend kommunizieren

...und vor allem kein Öl ins Feuer gießen.

Der Gast war nicht in einem meiner Seminare und vermutlich hat er dieses Buch auch nicht gelesen. Es sei ihm also gestattet, Problem-orientiert zu reden. Wir sind für die Lösung da und lotsen ihn auch in Richtung „Lösung“ – das ist vorrangig unsere Aufgabe.

Soll heißen: Wenn der Gast von „Problem“ spricht, soll er das tun. Aber wir gießen nicht unnötig Öl ins Feuer und bestärken ihn darin, dass es sich um ein Problem handelt. Viele beginnen ihren Satz / ihre Antwort mit „Das Problem ist, dass.“.

Also, selbst wenn der Gast das Wort „Problem“ in den Mund nimmt – im Sinne von „Da haben wir ein Problem.“ oder „Das ist ein Problem.“ – dann nutzen wir andere Worte. Siehe Auflistung auf dem Spickzettel nebenan.

Problem

Alternative Formulierungen

sich der Sache annehmen

mich um das Anliegen kümmern

eine Lösung in dieser Angelegenheit finden

sich persönlich für das Thema einsetzen

die Situation lösen

dass Sie mich darüber in Kenntnis gesetzt haben

Weichspüler schwächen Deine Botschaft

Perspektivwechsel: Stell Dir vor, Du bist Gast. Der Abend war schön. Du könntest jetzt einfach, weil es so ein herrlicher Abend ist, den Abend mit einem Dessert krönen. Dazu noch einen Espresso und / oder einen Digestif zum Abrunden ...

Du haderst noch etwas mit Dir. Eigentlich bist Du ja schon satt, aber einen süßen Abschluss und einen Brand oder Geist dazu ... das hätte schon etwas. Jetzt kommt allerdings die Servicekraft mit so gängigen Formulierungen bzw. Weichspül-Formulierungen daher:

„Soll’s vielleicht noch ...?“

Soll? Klingt das attraktiv? Motiviert es den Gastgeber oder den Gast?

vielleicht? Hm, wenn sich der Gastgeber schon nicht so sicher ist, ... dann ist es vermutlich nichts.

Also schau mal, dass Du bessere Formulierungen findest und von diesen Weichspülern wegkommst.

Weichspüler

vermeidbare Weichspüler

ich könnte Ihnen noch.... anbieten

Das würde gehen

Da hätten wir noch... / Hätten Sie Lust...

Darf es für Sie...

Darf es vielleicht noch...

Darf es eventuell...

Da müsste ich mal nachschauen

..., oder?

Gast-Orientierung – auch durch die Sprache erkennbar

Wie beliebt sind Menschen, die immer nur von sich sprechen und was sie alles Tolles können und haben? OK, Du kennst die Antwort ...

Das gilt natürlich insbesondere für kritische Situationen, siehe auch „Ich-Botschaften” im Beschwerdemanagement.

Und auch in den neutralen oder positiven Momenten ist es dienlicher, seine Gastorientierung auch in der Sprache erkennen zu lassen. Also einfach mal Sätze umformulieren. Statt „Ich kann Ihnen zeigen ...“, lieber ein „Sie können sich das anschauen und sich einen Eindruck machen – dann entscheiden Sie für sich.”. Da erkennt der Gast, dass es um ihn geht – nicht um Dich.

Extra Tipp: Es lohnt sich, auch in der E-Mail-Korrespondenz darauf zu achten.

Sie-Orientierung

SIE Orientierung

Damit gönnen Sie sich etwas besonders Schönes.

Sie haben Glück – Wenn Sie

JA

sagen, dann ist es ihr Zimmer.

Sie haben die Mahl zwischen Junior Suite oder einer traumhaften Suite mit Berg / See-Blick.

Sie sind in guter Gesellschaft, Frau Schmidt. Zu dem Zeitpunkt haben bereits schon viele Gäste gebucht.

Sie haben dann gleich die Bestätigung in Ihrem Postfach.