Gut gefragt ist halb verkauft E-Book

Roman Kmenta

• Herausgeber: tredition
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 182

Beschreibung

Mit psychologischen Fragetechniken noch erfolgreicher im Verkauf Wollen Sie rasch eine tiefe Beziehung zu Kunden aufbauen? Wollen Sie etwaige Widerstände im Verkauf reduzieren? Wollen Sie nicht nur beraten, sondern vor allem auch Verkäufe abschließen? Dann müssen Sie vor allem eines beherrschen: Fragen stellen!

Leseprobe

GUT GEFRAGT IST HALB VERKAUFT

ERFOLGREICH VERKAUFEN MIT PSYCHOLOGISCHEN FRAGETECHNIKEN

DER LEITFADEN FÜR VERKÄUFER, KEY-ACCOUNT- MANAGER UND FÜHRUNGSKRÄFTE IM VERKAUF

ROMAN KMENTA

Impressum

© 2022 Roman Kmenta, Forstnergasse 1,

A-2540 Bad Vöslau – www.romankmenta.com

1. Auflage 02/2022

Umschlaggestaltung: Monika Stern / sternloscreative

Layout: VoV media

Illustration: VoV media

Lektorat/Korrektorat: VoV media

Bildrecht: Freepik hole-from-ball 73

Verlag: VoV media – www.voice-of-value.com

ISBN Softcover: 978-3-903845-30-5

ISBN E-Book: 978-3-903845-80-0

Druck und Distribution im Auftrag des Verlags:

VoV media, Forstnergasse 1, 2540 Bad Vöslau, Österreich

Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Für die Inhalte ist der Verlag verantwortlich. Jede Verwertung ist ohne die Zustimmung des Verlags unzulässig. Die Publikation und Verbreitung erfolgen im Auftrag des Verlags, zu erreichen unter: tredition GmbH, Abteilung "Impressumservice", An der Strusbek 10, 22926 Ahrensburg, Deutschland.

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Bei der Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen und eingetragenen Marken wurde – im Sinne der leichteren Lesbarkeit – auf die Markenzeichen verzichtet.

Inhalt

Cover

Titelblatt

Urheberrechte

FRAGEN: DIE SPROSSEN AUF DER LEITER ZUM VERKAUFSERFOLG

WARUM FRAGEN WICHTIG SIND

BEVOR SIE WEITERLESEN

WOFÜR FRAGEN EINGESETZT WERDEN KÖNNEN

WIE DIESES BUCH AUFGEBAUT IST

TEIL 1: FRAGEARTEN

PROFESSIONELL ZUHÖREN

Was Zuhören bringt

Wie funktioniert Zuhören

GRAMMATIKALISCHE FRAGEARTEN

Die offenen Fragen

Die geschlossenen Fragen

Die alternativen Fragen

Verstärker für Fragen

ANFORDERUNGSFRAGEN

Reihenfolge und Emotionen beachten

Negative Anforderungsfragen

Fragen nach Motiven

Hinterfragen von Bedürfnissen

BESTÄTIGUNGSFRAGEN/ CHECKINGFRAGEN/KONTROLLFRAGEN

Informationen absichern

Jas sammeln

Sichtweisen des Kunden einholen

Mehr Interaktion in Gespräche bringen

EMOTIONSBEZOGENE FRAGEN

FAKTFRAGEN/INFORMATIONSFRAGEN

GEGENFRAGEN

HYPOTHETISCHE FRAGEN

KONKRETISIERUNGSFRAGEN

Emotionen reduzieren

LÖSUNGSFRAGEN

METAFRAGEN

NACHFASSFRAGEN

ÖKOLOGIEFRAGEN

PARADOXE FRAGEN

PROBLEMFRAGEN UND PROBLEMVERTIEFUNGSFRAGEN

Fragekombination mit Problemfragen

Problemvertiefungsfragen

Problemfragen und Lösungsfragen

REFRAMINGFRAGEN/ UMDEUTUNGSFRAGEN

Kontextreframing

Bedeutungsreframing

Negatives Reframing

RHETORISCHE FRAGEN

Die Behauptung als Frage

Die Pause macht den Unterschied

RÜCKKOPPLUNGSFRAGEN

SKALENFRAGEN

SUGGESTIVFRAGEN

Suggestion und Manipulation sind überall

Was ist eine Suggestion?

Suggestivfragen hier NICHT einsetzen

Suggestivfragen perfekt eingesetzt

4 Arten von Suggestivfragen

VORSCHLAGSFRAGEN

WORTLOSE FRAGEN

ZIELFRAGEN

ZIRKULÄRE FRAGEN

EINE KLEINE BITTE

TEIL 2: EINSATZBEREICHE VON FRAGEN IM VERKAUF UND KUNDENKONTAKT

DIE REIHENFOLGE IST ENTSCHEIDEND

TELEFONISCHE TERMINAKQUISE

Im Vorzimmer

Bei der Zielperson

BEZIEHUNGSAUFBAU

EINSTIEGSFRAGE IM EINZELHANDEL

BEDARFSERHEBUNG

Frageerlaubnis

Abwechslungsreich fragen statt Verhören

Kettenfragen vermeiden

Fragen zum Produkt

Fragen zu den Rahmenbedingungen

Anforderungsfragen als fixer Teil der Bedarfserhebung

Emotionsbezogene Fragen für verdeckte Informationen

Gegenfragen, um die Zügel in der Hand zu behalten

Hypothetische Fragen, um das Denken zu erweitern

Zielfragen, um zu wissen, wo es hingeht

Rückkoppelungsfragen, um Verstehen zu signalisieren

Problemfragen, um Schmerz zu erzeugen

BEDARFSWECKUNG

PRÄSENTATION

Kontrollfragen in der Präsentation

Ökologiefragen in der Präsentation

EINWANDBEHANDLUNG

Einwände verstehen und konkretisieren

Einwände hinterfragen

Einwände (auf)Lösen

ABSCHLUSS

Das Nein als Ja

Schweigen nach der Abschlussfrage

UPSELLING

Achtung Bevormundung

CROSS-SELLING/ZUSATZVERKAUF

REKLAMATIONEN UND BESCHWERDEN

Fragen für die Phase „Anpassen und Abholen“

Fragen für die Phase „Führung übernehmen“

DIE NÄCHSTEN SCHRITTE

Erstellen Sie Fragelisten für Ihre Praxis

Arbeiten Sie mit Fragelisten im Verkauf

FRAGEN ALS ALLHEILMITTEL

ÜBER DEN AUTOR

Nie mehr sprachlos in Preisgesprächen

Gut gefragt ist halb verkauft

Cover

Titelblatt

Urheberrechte

WARUM FRAGEN WICHTIG SIND

Nie mehr sprachlos in Preisgesprächen

Gut gefragt ist halb verkauft

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FRAGEN:

DIE SPROSSEN AUF DER LEITER ZUM VERKAUFSERFOLG

Der Kunde betritt das Grillfachgeschäft und verlangt nach einem Holzkohlegrill Modell XY. Der Verkäufer zeigt ihm das Gerät und freut sich. Endlich ein Kunde, der weiß, was er will. Der Kunde fragt noch nach einem Nachlass, erhält einen Rabatt, kauft und bezahlt. Der Verkäufer freut sich. Schließlich hat er Umsatz gemacht, 550 Euro immerhin. Genauer betrachtet besteht allerdings kein Grund zur Freude. Eigentlich ist das ein nahezu traumatisches Erlebnis für jeden echten Verkäufer. Ein fetter schwarzer Tag im Kalender. Einer, der ihn ernsthaft darüber zum Nachdenken veranlassen sollte, seinen Job an den Nagel zu hängen – besser heute als morgen … Bevor ihm der Chef die Entscheidung abnimmt. Übertrieben, finden Sie? Sehen wir uns an, wie dieser Kundenkontakt alternativ hätte laufen können.

Kunde: „Guten Tag, ich hätte gerne den XY Holzkohlegrill.“

Verkäufer: „Ah, den XY. Ein gutes Gerät.“ Er schlendert mit dem Kunden zu dem Gerät. „Darf ich Ihnen ein paar Fragen dazu stellen?“

Kunde: „Ja, gerne.“

Verkäufer: „Ist das Ihr erster Grill?“

Kunde: „Nein, ich habe einen alten Holzkohlegrill, der sich in seine Bestandteile auflöst.“

Verkäufer: „Verstehe. Und was grillen Sie so am liebsten?“

Kunde: „Das Übliche. Ein paar Steaks oder auch mal Fisch, wenn Gäste kommen. Meist an Wochenenden.“

Verkäufer erstaunt: „Das heißt, unter der Woche grillen Sie nicht?“

Kunde: „Nein, ich arbeite meist lange und meine Frau ist kein Fan vom Feuermachen. Wenn ich nach Hause komme, dauert mir das zu lange, bis der Grill so weit ist.“

Verkäufer: „Aber grundsätzlich hätten Sie nichts dagegen, auch mal unter der Woche ein Steak zu essen?“

Kunde: „Nein. Aber wieso fragen Sie?“

Verkäufer: „Na, ich meine nur, wenn es eine Möglichkeit gäbe, auf die Schnelle mal auch zwischendurch etwas zu grillen … Wäre das interessant für Sie?“

Kunde: „Schon.“

Verkäufer: „Und wie ist das, wenn Sie Gäste haben. Wie viele sind das denn normalerweise?“

Kunde: „Das können schon mal sechs bis acht Personen sein.“

Verkäufer: „Das bedeutet, dass Sie mit Feuermachen und Grillen gut beschäftigt sind und wenig Zeit für Ihre Gäste haben?“

Kunde: „Ja, leider. Zum Reden komme ich oft erst, wenn alle gegessen haben.“

Verkäufer: „Ist aber schade, oder? Wäre es nicht schön, wenn Sie sich ganz Ihren Gästen widmen könnten?“

Kunde: „Das wäre super, aber das geht halt leider nur, wenn meine Frau etwas kocht. Beim Grillen ist das schwierig.“

Verkäufer: „Und wenn es ginge, wie würden Sie das finden?“

Kunde: „Das wäre interessant, aber worauf wollen Sie hinaus?“

Verkäufer: „Haben Sie schon einmal daran gedacht, einen Gasgrill zu verwenden?“ – Sie stehen inzwischen vor einem mittelgroßen Gasgrill.

Kunde: „Nicht wirklich. Damit habe ich noch keine Erfahrung.“

Auch wenn ich nicht das komplette Verkaufsgespräch transkribiert habe, denke ich, dass Sie gut erkennen, in welche Richtung das Gespräch führt und wie es voraussichtlich endet. Meiner Erfahrung nach (im Grillverkauf habe ich sehr viel davon, weil ich viele Jahre mit Herstellern und Händlern in dieser Branche gearbeitet habe) kann es gut sein, dass sich dieser Kunde für den Gasgrill um 1.450 Euro entscheidet.

Und wenn dieser Verkäufer seinen Job auch weiter gut macht, kommen noch Zubehörteile (da gibt es beim Grillen unendlich viele) im Wert von ein paar Hundert Euro dazu. Der Umsatz hat sich – im Vergleich zum ersten Szenario – verdrei- bis vervierfacht. Wodurch? Durch einen Verkäufer, der offenbar ein ganz anderes Grundverständnis von seinem Beruf hat und – gemäß dem Thema dieses Buches – eine Menge zielführender Fragen, ja sogar so gut wie ausschließlich Fragen gestellt hat. Der Weg zu höheren Umsätzen, mehr Ertrag und zufriedeneren Kunden ist mit Fragen gepflastert.

WARUM FRAGEN WICHTIG SIND

Fragen und Fragetechniken rufen bei den wenigsten Teilnehmern von Verkaufsseminaren Begeisterungsstürme hervor. Zu einfach scheint es zu sein. Nahezu banal. Und ja, alle, die das denken, haben recht. Fragen stellen ist nicht schwierig und wenn man es als banal bezeichnen möchte, sei es drum. Doch wie so oft im Geschäft und im Leben sind es die einfachen Dinge, die die größte Wirkung haben. Es gibt in der Kommunikation ganz generell und in Verkaufsgesprächen im Besonderen kaum ein Instrument, das stärker wirkt als gute Fragen – die richtigen Fragen an der richtigen Stelle.

Die richtigen Fragen an der richtigen Stelle im Verkaufsgespräch gestellt, bringen

• bessere Kundenbeziehungen,

• mehr neue Kunden,

• mehr Klarheit darüber, was Kunden wollen,

• höhere Aufmerksamkeit von Kunden,

• weniger Nachlässe und niedrigere Rabatte,

• eine höhere Abschlussquote,

• mehr Umsatz pro Kunde,

• mehr Zusatzverkäufe,

• höhere Glaubwürdigkeit und einen stärkeren Expertenstatus (wer – fachlich – gute Fragen stellt, zeigt, dass er sich auskennt),

• und, wenn einmal etwas schiefläuft, Beschwerden mit Happy End.

Es gibt kaum einen Bereich im Verkaufsgespräch bzw. - prozess, in dem Fragen keine wichtige, sogar entscheidende Rolle spielen.

Einen ganz wesentlichen Punkt habe ich noch nicht erwähnt:

„Wer fragt, der führt!“

Es ist unglaublich, wie eng die Führung in einem Gespräch mit Fragen verbunden ist. Derjenige, der die Fragen stellt, hat die Zügel des Gesprächs in der Hand. Oft genug erlebe ich, dass das der Kunde ist … generell sollte es aber der Verkäufer sein.

Das Bild, das viele von Verkäufern haben, ist das eines Menschen, der so lange auf andere einredet, bis diese aufgeben und kaufen (im positiven Fall). Nicht, dass es solche Verkäufer nicht auch gibt, aber das sind meist nicht die erfolgreichsten. Teilweise machen sie das, weil sie gerne sprechen, teilweise auch, weil sie fachlich so tief in der Materie sind, dass sie über das Produkt einfach sehr viel wissen und meinen, dass der Kunde das auch alles erfahren müsse.

„Fachidiot quatscht Kunden tot!“

lautet das dazu passende Sprichwort. Die wirklichen Profis im Verkauf sind allerdings nicht diejenigen, die viel reden, sondern jene, die viele Fragen stellen und ansonsten den Mund halten und zuhören. Auch das Zuhören scheint eine einfache, banale Fähigkeit zu sein.

Und obwohl Fragenstellen und Zuhören so einfach sind (das ist es wirklich), sind es genau die Fähigkeiten, die nur selten Anwendung finden – im Verkaufsseminar sowie in der freien Wildbahn.

Und genau diese Kombination eines unglaublich wirksamen und vielseitig einsetzbaren Kommunikationsinstrument – den Fragen – einerseits und den andererseits so schwach ausgeprägten Fähigkeiten vieler Verkäufer, dieses auch professionell einzusetzen, hat mich dazu veranlasst, dieses Buch zu schreiben.

Ich kann sehr gut damit leben, ein Buch über etwas Einfaches, vielleicht sogar Banales, zu schreiben, wenn es etwas Hocheffektives ist … Und davon bin ich überzeugt. Fragen, die richtigen Fragen an der richtigen Stelle, sind der Hebel, der Ihre Verkaufsgespräche nicht nur ein wenig besser macht, sondern auf ein ganz neues Level katapultiert. Lassen Sie sich überraschen.

Viel Spaß beim Lesen und viel Erfolg beim Umsetzen!

PS: … und vielleicht fällt Ihnen beim Lesen auf, dass einige der Fragetechniken weder ganz so einfach und schon gar nicht banal sind. Hinter einigen verbirgt sich sogar eine Menge psychologischer Tiefgang – kein Wunder, kommen diese doch teilweise aus dem Coaching. Spätestens dann, wenn Sie beginnen, diese in Ihren Verkaufsgesprächen einzusetzen, werden Sie feststellen, dass das solide Beherrschen der Fragetechnik in verschiedensten Verkaufssituationen einer der anspruchsvolleren Aufgaben im Verkauf ist.

BEVOR SIE WEITERLESEN

Bevor wir in das Thema dieses Buches einsteigen, noch ein Hinweis. Es gibt eine eigens für dieses Buch erstellte Ressourcenseite unter https://www.romankmenta.com/bapfragetechniken/

Dort finden Sie:

• eine Liste mit allen im Buch beschriebenen Fragearten plus Praxisbeispielen als kompaktes PDF zum kostenlosen Download,

• Links zu vertiefenden Blogbeiträgen und Podcasts,

• ergänzende Bücher und andere Produkte.

Schauen Sie am besten jetzt gleich vorbei, holen Sie sich Ihre Fragenliste und verschaffen Sie sich einen Überblick.

WOFÜR FRAGEN EINGESETZT WERDEN KÖNNEN

Die Einsatzbereiche von Fragen im Verkauf sind vielfältig. Es gibt kaum einen Teilbereich in der Interaktion zwischen Verkäufer und Kunde, in dem Fragen keine wichtige, wenn nicht sogar entscheidende Rolle spielen.

Im Speziellen werden wir uns im Rahmen dieses Buches mit dem Einsatz von Fragen in folgenden Bereichen des Verkaufs beschäftigen:

• telefonische Terminakquise,

• Beziehungsaufbau,

• Kundenerstkontakt im Einzelhandel,

• Bedarfserhebung/Bedürfnisanalyse,

• Bedarfsweckung,

• Präsentation,

• Einwandbehandlung,

• Preisverhandlung,

• Abschluss,

• Upselling,

• Cross-Selling/Zusatzverkauf,

• Kundenbindung,

• Reklamationen und Beschwerden.

Dieses Buch ist ganz auf den Verkauf fokussiert und für Verkäuferinnen und Verkäufer geschrieben. Alle Beispiele für Fragen, die sie darin finden, passen zu einer der oben angeführten Verkaufssituationen. Allerdings werden Sie feststellen, dass Sie dieselben Fragetechniken (manchmal nur mit anderen Inhalten) für viele andere Bereiche in Ihrem Leben verwenden können:

• Führung von Mitarbeitern,

• Einkaufen,

• Kindererziehung,

• Beziehungen anbahnen,

• Beziehungen führen

– um nur ein paar der wichtigeren Bereiche außerhalb des Verkaufes bzw. des Kundenkontaktes ganz generell zu nennen.

WIE DIESES BUCH AUFGEBAUT IST

Das Buch besteht im Wesentlichen aus zwei Hauptteilen. Im ersten Teil des Buches finden Sie eine Vielzahl von

Fragetechniken, die der Einfachheit halber alphabetisch aufgereiht sind. So können Sie diese einfacher finden bzw. nachschlagen. Dieser erste Teil bildet die Grundlage.

Im zweiten Teil geht es um die praktische Anwendung dieser Fragetechniken in all den vorhin aufgezählten Einsatzbereichen. Dort werden Sie viele Beispiele für ganz konkrete Fragen finden, die Sie 1:1 (wenn Sie das möchten) in Ihrer Verkaufspraxis einsetzen können.

TEIL 1:

FRAGEARTEN

Die Fragearten in diesem Abschnitt stammen aus verschiedenen Bereichen. Es handelt sich, wenn Sie so wollen, um ein „Best of“ aus Coaching und Verkaufspraxis. Allerdings wäre es falsch, sich Coaching und Verkaufspraxis fragetechnisch als zwei getrennte Anwendungsbereiche vorzustellen. Die Fragen, die dort wie da gestellt werden, sind zwar inhaltlich teilweise unterschiedlich, strukturell allerdings sehr oft gleich.

Die Frage: „Was wollen Sie erreichen?“ – eine Zielfrage – ist eine, die Sie im Coaching wie auch im Verkauf genau gleich stellen können. Warum erwähne ich das Coaching überhaupt? Das hat zwei Gründe. Erstens hat man sich im Coaching (quer durch die verschiedensten Richtungen) ganz besonders intensiv mit Fragen und Fragetechniken beschäftigt und so viel Nützliches zu diesem Thema produziert. Zweitens könnte man ein gut geführtes Verkaufsgespräch auch als Kundencoaching bezeichnen – so ähnlich ist dieses in seiner Grundstruktur und Fragetechnik einer Coachingsitzung.

Die folgende Liste von Fragen erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Es gibt noch einige mehr.

Manchmal findet sich dieselbe Frageart in Literatur und Praxis auch unter verschiedenen Namen wieder. Das habe ich immer wieder angeführt.

Eine Erkenntnis, die Sie bei der Beschäftigung mit den verschiedenen Fragearten auch haben werden, ist jene, dass sich diese überschneiden. Ein und dieselbe Frage passt häufig in verschiedene Kategorien.

„Was genau wollen Sie mit dieser Aktion erreichen?“ ist z. B. eine offene Frage, eine Zielfrage, eine Fakt-/Informationsfrage und eine Konkretisierungsfrage. Das klingt zuerst vielleicht etwas verwirrend. Sie können sich aber diesbezüglich vollkommen entspannen. Es geht letztlich nicht darum, jede Frage genau zuordnen zu können oder zu wissen, wie die einzelnen Kategorien heißen. Vielmehr geht es darum, dass Sie eine Vielzahl guter Fragen abrufbereit haben, um für jede Situation die richtige parat zu haben. Wie diese dann heißt, ist letztlich irrelevant. Einzig für das Buch und die Erklärung der Fragetechniken sind die Namen und die Einteilung in verschiedene Fragearten hilfreich.

Und gerade diese Unschärfe in der Zuordnung, die Tatsache, dass ein und dieselbe Frage in unterschiedliche Kategorien passt, macht Fragetechnik besonders spannend. Durch diese Art von Kombination entstehen ganz neue, facettenreichere und oft viel besser passende Fragen.

„Wie wird das sein, wenn Sie am Ziel angekommen sind?“ – relativ sachlich gefragt – kann durch die Kombination mit einer emotionsbezogenen Frage viel ergiebiger werden: „Wie werden Sie sich fühlen, wenn Sie das geschafft haben?“ kann dem Kunden ganz andere Reaktionen entlocken.

Das heißt: Kombinieren Sie und mischen Sie ganz so, wie es Ihnen gefällt. Das Ergebnis ist alles, was zählt.

Bevor wir nun in die Fragearten einsteigen, müssen wir uns noch mit einer Sache beschäftigen, die im Zusammenhang mit Fragen so extrem wichtig ist, dass sie einfach am Anfang stehen muss.

PROFESSIONELL ZUHÖREN

Die ganze Fragetechnik nützt Ihnen gar nichts, wenn Sie nicht zuhören können. Erst durch das Zuhören wird eine Frage zur Frage. Ansonsten ist sie nur eine gesprächstechnische Floskel, die weitgehend wirkungslos verpufft. Das Zuhören ist für die erfolgreiche Anwendung von Fragetechniken im Verkaufsgespräch mindestens genauso wichtig wie die Fragen selbst.

Jetzt könnte man meinen, dass Zuhören ja so schwierig nicht sei und man das ohnehin ständig mache. Meiner Erfahrung nach machen wir das immer weniger. Auch in alltäglichen Gesprächssituationen gibt es immer weniger Menschen, die wirklich gute Zuhörer sind. Das ist vielleicht unserer immer schneller getakteten Zeit geschuldet. Alles muss schnell gehen. Doch wirklich gutes Zuhören braucht vor allem eines: Zeit.

Und auch wenn wir diese oft nicht zu haben glauben, ist es eine sehr gute Investition, sich die Zeit zum Zuhören in Verkaufsgesprächen zu nehmen. Wenn Sie wahrhaft zuhören, wird das dazu führen, dass Ihre Kunden sich Ihnen deutlich mehr öffnen, Ihnen sehr viel mehr erzählen (ja, manchmal auch Dinge, die Sie gar nicht hören wollen) und mehr reden. Das braucht eben Zeit. Doch hier geht eindeutig Qualität vor Quantität. Lieber ein paar wenige Fragen stellen und richtig gut zuhören, als den Kunden mit einer Batterie von Fragen zu löchern.

Die wirklichen Verkaufsprofis können beides: Viele gute Fragen stellen UND sehr intensiv zuhören.

Was Zuhören bringt

„Hören tun die meisten. ZUhören ist eine

Fähigkeit, die nur wenige beherrschen.“

Wirklich gutes Zuhören hat verschiedene, psychologisch untersuchte Effekte und Auswirkungen. Doch ehrlich gesagt wird Ihnen Ihr Bauchgefühl – abseits von wissenschaftlichen Studien – dasselbe sagen. Im Grunde sind es zwei nützliche Dinge, die das Zuhören im Verkauf für Sie macht:

• Emotionaler Effekt

Zuhören schafft Vertrauen, baut Beziehung auf oder verstärkt diese und macht den Zuhörer sympathisch. Auch im privaten Bereich sind es die guten Zuhörer, zu denen man geht, wenn man mal über ein Problem sprechen möchte.

• Sachlicher Effekt

Zuhören liefert Informationen. Das ist die ganz grundlegende Funktion des Zuhörens. Durch gutes Zuhören bei der Antwort auf eine Frage erhalten Sie oft die besten Ideen dafür, was Sie als nächstes Fragen können.

Wie funktioniert Zuhören

Um gutes Zuhören vom normalen Hören/Wahrnehmen zu unterscheiden, hat sich die Bezeichnung „Aktives Zuhören“ dafür etabliert. Diese Bezeichnung gibt zugleich einen Hinweis darauf, dass es sich dabei um eine Aktivität handelt. Sie tun etwas dabei. Es ist weit mehr als das rein passive Hören.

Im Wesentlichen sollten Sie beim „aktiven Zuhören“ auf folgende Elemente achten bzw. folgende „Aktivitäten“ beim Zuhören einbauen:

• Blickkontakt halten

• Nicken

Das bedeutet nicht, dass Sie dem Gesagten zustimmen. Vielmehr signalisieren Sie Ihrem Kunden damit, dass Sie ganz bei ihm sind und zuhören.

• Bestätigungsworte von sich geben

Worte wie „Aha“, „Verstehe“ oder ähnliche haben denselben Effekt wie das Nicken.

• Bestätigungslaute von sich geben

Selbst Laute wie „Mmmh“ oder ein hörbares Ausatmen haben denselben Effekt wie das Nicken. Jeder hat es schon erlebt, dass das Gegenüber am Telefon fragt: „Bist du noch da?“ Das ist meist ein Hinweis darauf, dass die Bestätigungslaute gefehlt haben.

• Zwischenfragen stellen

Um das Verständnis des Gesagten zu erhöhen und dem Kunden zu signalisieren „Ich höre dir zu“, sind Zwischenfragen wichtig. Das können etwa Konkretisierungs- oder oft auch Rückkoppelungsfragen sein (zu den beiden Fragearten später mehr).

• Die Körpersprache Ihres Gegenübers „spiegeln“