Customer-Relationship-Management E-Book

50Minuten

• Herausgeber: 50Minuten.de
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Management und Marketing
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2018

Seitenzahl: 28

Beschreibung

In nur 50 Minuten CRM verstehen
Wie wird der Markt am besten angesprochen? Welche Kunden sollten bevorzugt behandelt werden? CRM ermöglicht es, Kundenbeziehungen optimal aufzubauen und zu verbessern und dabei trotz einer großen Anzahl an zu verwaltenden (potenziellen) Kunden den Aufwand für das Unternehmen zu minimieren. Mit einem CRM-System kann zudem im gesamten Unternehmen auf die Kundendaten zugegriffen werden. Diese Daten werden zur Kundensegmentierung und -akquise, Kundenbindung und für die Überprüfung der eingesetzten Strategien verwendet. Somit können Kunden individuell angesprochen und Marketingkampagnen auf ihre persönlichen Bedürfnisse/Präferenzen angepasst werden.

Nach 50 Minuten können Sie:
• einen Plan zur Einführung von CRM erstellen
• Ihre Kundschaft sinnvoll segmentieren
• berechnen, ob sich Ihre CRM-Strategie positiv auswirkt


Anhand praktischer Beispiele wird die Theorie leicht verständlich veranschaulicht. So erhalten Sie einen interessanten und praxisorientierten Überblick über das Wesentliche.


Der Einstieg in ein neues Kapitel Ihrer Unternehmensgeschichte!


Über 50MINUTEN.DE | BUSINESS – MANAGEMENT UND MARKETING
Was bewegt die Wirtschaftswelt? Mit der Serie Business – Management und Marketing der Reihe 50Minuten verstehen Sie schnell die wichtigsten Modelle und Konzepte. Unsere Titel versorgen Sie mit der notwendigen Theorie, prägnanten Definitionen der Schlüsselwörter und interessanten Fallstudien in einem einfachen und leicht verständlichen Format. Sie sind der ideale Ausgangspunkt für Leserinnen und Leser, die ihre Fähigkeiten und Kenntnisse erweitern möchten.

Leseprobe

CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT

SCHLÜSSELINFORMATIONEN

Bezeichnungen: Customer-Relationship-Management, CRM, Kundenpflege, KundenbeziehungsmanagementAnwendungsbereich: Ziel des CRM in Unternehmen ist die Optimierung des Kundenservice, der Ausbau der Vertriebskraft und die Bereitstellung von Marketing- und Datenverwaltungsinstrumenten für den Kundendienst sowie zur Erfassung statistischer DatenWarum ist es so gut? CRM ermöglicht es, Kundenbeziehungen zu verbessern, Angebote zu personalisieren, die Entwicklung von Kundenbeziehungen zu überwachen, Chancen zu erkennen und Multichannel-Kommunikation anzubieten. Gleichzeitig wird dabei – trotz der großen Anzahl an zu verwaltenden (potenziellen) Kunden – der Aufwand für das Unternehmen minimiert und die Weitergabe von Kundendaten innerhalb des Unternehmens sichergestellt.Schlüsselwörter:Data-Mining: statistische Instrumente und Methoden zur Analyse von Datensätzen (insbesondere von Kunden), durch die wichtige Informationen erhoben werden, die beispielsweise für Marketingkampagnen verwendet werden könnenKundensegmentierung: Einteilung der Kunden in rentable, klar differenzierte homogene Gruppen, die jeweils spezifisch angesprochen werden könnenKundenbindung: Methoden zur Unterstützung und Pflege der KundenbeziehungKundenakquise: Suche nach potenziellen Kunden, die die angebotene Dienstleistung bzw. das angebotene Produkt kaufen sollenKundenabwanderung: Verlust von Kunden, die im Laufe einer gewissen Zeit abwandern; wird mittels der Kundenabwanderungsrate (Churn-Rate) gemessen; Gegenteil der Kundenbindungsrate, die angibt, wie viele Kunden während einer bestimmten Zeit gebunden werden konntenFront Office: Im Gegensatz zum Back Office, das für die Kunden quasi unsichtbar ist, umfasst das Front Office sämtliches Material und Personal, zu dem die Kunden direkten Kontakt haben.Multichannel-Kommunikation: Verwendung mehrerer Kommunikationsarten zwischen Unternehmen und Kunden, wie beispielsweise Direktverkauf, Telefon, Internet (soziale Netzwerke, E-Mails, Chat, Unternehmenswebseite, Formulare) etc.Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators): Z. B. bei Verwendung im Rahmen einer Balanced Scorecard geben Leistungskennzahlen Aufschluss über die Steuerung und Effizienz eines Unternehmens, indem Ergebnisse bestimmter Tätigkeiten bzw. Maßnahmen (beispielsweise einer Marketingkampagne) gemessen werden.One-to-One-Marketing: Marketingansatz, bei dem im Gegensatz zum Massenmarketing versucht wird, mit jedem Kunden einzeln zu kommunizieren, um individuell zugeschnittenen Service anzubieten.Customer Lifetime Value (CLV): voraussichtlicher Barwert des erwarteten Nettogewinns, den ein Kunde während seines gesamten Kundendaseins bei einem Unternehmen realisiertKundenlebenszyklus: langfristige Kundenbeziehung, die mit dem Abschluss eines Kaufs beginnt und anschließend (möglichst) weitere Kaufprozesse nach sich zieht, womit quasi ein Kreislauf entsteht

EINLEITUNG

Richard Branson (britischer Unternehmer und Gründer der Virgin-Marke, geboren 1950) zufolge gibt es zwei Schlüssel zum Erfolg: kompetente Mitarbeiter einstellen und Kunden aufmerksam zuhören. Im Folgenden wird daher auf den zweiten Punkt eingegangen, der eng mit Customer-Relationship-Management verbunden ist.

Definition

Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet alle Strategien, Instrumente und Methoden, durch die eine Kundenbeziehung aufgezeichnet, verwaltet und verbessert werden kann. Dabei handelt es sich sowohl um bestehende Kunden als auch um potenzielle neue und ehemalige, die zurückgewonnen werden sollen.

CRM hat sich für die meisten großen Unternehmen zu einem unerlässlichen Bestandteil der Unternehmensführung entwickelt. Es ermöglicht, jeden Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen verlässlich und genau nachzuverfolgen. Dadurch können die Initiativen der Kundenbindung individuell angepasst werden. Genauso bietet es, dank integrierter Verfahren zur Segmentierung, einen Überblick über den Kontakt zwischen dem Unternehmen und potenziellen Kunden. Außerdem kann es für das Berichtswesen eingesetzt werden, indem allgemeine statistische Daten und andere Leistungskennzahlen (KPI) ermittelt werden.

Ein interessantes Merkmal des CRM besteht darin, dass es als Ansatz meist dem Front Office und nicht dem Back Office zugeschrieben wird. Das Front Office, das quasi der sichtbaren „Spitze des Eisbergs“ entspricht, bezeichnet den Teil eines Unternehmens, der den Kunden bekannt ist: Verkäufer, Handelsvertreter, Kassierer, Schaltermitarbeiter etc. Das Back Office umfasst hingegen alle Instrumente und (materiellen sowie personellen) Mittel eines Unternehmens, mit denen die Kunden keinen direkten Kontakt haben, wie beispielsweise Buchhaltung oder Controlling.